汽車4S店員工內(nèi)訓課件33汽車4S店服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識培訓

服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識培訓志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

志淼物業(yè)服務(wù)機構(gòu)

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培訓目的目前天津市有4家奧迪4S店，通過走訪調(diào)查，維修質(zhì)量和維修價格沒有明顯的差別；那么，如何才能讓到店的客戶對永濠印象深刻，并成為忠誠客戶呢？標準的、出色的客戶服務(wù)！專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

志淼公司Z.MIOCOMPANY目錄標準二：語言規(guī)范2標準六：工作紀律規(guī)范5標準三：店內(nèi)問候、引路3標準五：形象規(guī)范6標準一：職業(yè)道德規(guī)范1標準四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范4服務(wù)意識提升7志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準一：職業(yè)規(guī)范形象良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂于助人做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責任心對待他人與對待工作均有高度的責任感，言而有信，言行一致忠誠與領(lǐng)導和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。事業(yè)心熱愛本職工作，勤奮好學，有進取心志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準二：語言規(guī)范（一）1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來稱呼客人（XX主任、XX書記）;5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）。要點：—稱謂要得當，不要張冠李戴；—要學會熟記對方的姓名。志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準二：語言規(guī)范（二）問候用語您好！早上好！下午好！迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！請托用語-請稍候、勞駕、打擾、請關(guān)照志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準二：語言規(guī)范（三）征詢用語-我能為您做點什么？-請問您還有其他需要嗎？-您覺得這個怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是否需要看一下電視？-您不介意我來幫助您吧！應(yīng)答用語-請稍等！-好的，沒問題！-好的，我馬上過來！-這是我的榮幸！不客氣！-不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準二：語言規(guī)范（四）×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個東西！√對不起，我再看一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別的電話√抱歉，請稍等

不同對話比較：志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準二：語言規(guī)范（五）

十字服務(wù)用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

志淼公司Z.MIOCOMPANY標準二：語言規(guī)范（六）小故事“謙虛”也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？思考志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準三：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面

在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

志淼公司Z.MIOCOMPANY標準四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面

主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（二）環(huán)境/衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時，沙發(fā)會有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂及時清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個其他電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準五：形象規(guī)范（一）規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個人衛(wèi)生面容：應(yīng)化淡妝，用餐后及時補妝；不得使用香味過濃的化妝品；制服：整潔、合體、熨燙平整；口袋內(nèi)不可放過多東西袖口和褲腳不可挽起；鞋襪：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準五：形象規(guī)范（二）站姿1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準五：形象規(guī)范（三）志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

標準六：工作紀律規(guī)范工作時間做到“三不準”：不準遲到早退、空崗漏崗不準工作時間長時間接打私人電話電話閑聊不準大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當日事當日畢，不貽誤工作前臺禁止擺放與辦公無關(guān)的物品工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)遵照<崗位職責>進行日常工作志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實/力/創(chuàng)/造/價/值

提升服務(wù)意識提升服務(wù)意識（一）知己吸引一個新顧客的費用（時間/宣傳/人員）是留住一個老顧客費用的5倍80%的生意來自于20%的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并發(fā)展更多的忠誠客戶知彼顧客為什么會離開我們？調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的

45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”

20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）

15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；

15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5%離開是其他原因提升服務(wù)意識（二）奧迪車主希望能夠在服務(wù)中獲得什么？提升服務(wù)意識（三）馬斯洛需求層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次生理需求：對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是行到食物。安全需求：安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。社交需求：社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。當生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突出出來，進而產(chǎn)生激勵作用。尊重需求：尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位，這是由于別人認識到他們的才能而得到的。當他們得到這些時，不僅贏得了人們的尊重，同時就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r值的滿足而充滿自信。不能滿足這類需求，就會使他們感到沮喪。自我實現(xiàn)需求：自我實現(xiàn)需求的目標是自我實現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。達到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，要求不受打擾地獨處。要滿足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求，他應(yīng)該已在某個時刻部份地滿足了其它的需求。提升服務(wù)意識（四）樹立正確的服務(wù)觀、明確角色定位角色指的是某個人在某個場合中的身份；角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色他們的錯誤在于：沒有明確自己的角色！實際上，在為客戶服務(wù)的時候，服務(wù)的提供者永遠不可能與客戶“平等”。因為客戶支付費用購買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個方面的內(nèi)容：一是實物產(chǎn)品－車輛；另一內(nèi)容是無形的產(chǎn)品－服務(wù)，客戶購買服務(wù)的目的是滿意而歸經(jīng)常聽到員工抱怨：“現(xiàn)在的客戶素質(zhì)越來越差”，“憑什么我要受客