云服務(wù)故障處理協(xié)議

云服務(wù)故障處理協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則基礎(chǔ)上，就甲方云計(jì)算服務(wù)故障處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、故障處理范圍1.1本協(xié)議所稱云計(jì)算服務(wù)故障，是指因乙方提供的云計(jì)算服務(wù)軟硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)等技術(shù)原因，導(dǎo)致甲方無法正常使用云計(jì)算服務(wù)的情況。1.2乙方負(fù)責(zé)處理云計(jì)算服務(wù)故障，確保甲方云計(jì)算服務(wù)恢復(fù)正常。故障處理范圍包括但不限于：（1）設(shè)備故障：包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件故障；（2）軟件故障：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用程序等軟件故障；（3）安全故障：包括網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、數(shù)據(jù)安全等安全故障；（4）其他故障：因技術(shù)原因?qū)е碌脑朴?jì)算服務(wù)異常情況。二、故障處理流程2.1甲方發(fā)現(xiàn)云計(jì)算服務(wù)故障，應(yīng)立即通過電話、郵件等方式通知乙方；2.2乙方接到故障通知后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并按照雙方約定的時(shí)間要求進(jìn)行故障排查與處理；2.3乙方應(yīng)根據(jù)故障情況，制定故障處理方案，并將處理進(jìn)度和結(jié)果及時(shí)通知甲方；2.4甲方應(yīng)配合乙方進(jìn)行故障處理，提供必要的故障信息和支持；2.5故障處理完畢后，乙方應(yīng)向甲方提供故障處理報(bào)告。三、故障處理時(shí)限3.1乙方應(yīng)在接到故障通知后，第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)，并根據(jù)故障緊急程度，制定故障處理計(jì)劃；3.2故障處理時(shí)限根據(jù)故障緊急程度分為：（1）緊急故障：應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成故障排查與處理；（2）重要故障：應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成故障排查與處理；（3）一般故障：應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)完成故障排查與處理；3.3乙方如無法在約定時(shí)限內(nèi)完成故障處理，應(yīng)向甲方說明原因，并采取措施盡快恢復(fù)云計(jì)算服務(wù)。四、故障處理質(zhì)量4.1乙方應(yīng)保證云計(jì)算服務(wù)故障處理質(zhì)量，確保甲方云計(jì)算服務(wù)恢復(fù)正常；4.2乙方應(yīng)對(duì)故障原因進(jìn)行分析，采取措施預(yù)防類似故障的再次發(fā)生；4.3甲方對(duì)乙方故障處理質(zhì)量有異議的，有權(quán)要求乙方重新處理，直至甲方滿意為止。五、保密條款5.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中，應(yīng)保守對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等機(jī)密信息；5.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，甲乙雙方不得向第三方披露本協(xié)議內(nèi)容及相關(guān)的機(jī)密信息；5.3甲乙雙方因履行本協(xié)議所獲悉的對(duì)方知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密等機(jī)密信息，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得用于其他用途。六、違約責(zé)任6.1乙方未按照約定時(shí)間要求完成故障處理的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金為合同金額的0.5%；6.2乙方未按照約定質(zhì)量要求完成故障處理的，甲方有權(quán)要求乙方重新處理，并有權(quán)解除本協(xié)議；6.3甲方未按照約定提供故障信息和支持的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為合同金額的0.5%。七、爭(zhēng)議解決7.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；7.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。八、其他條款8.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年；8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；8.3本協(xié)議未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力；8.4本協(xié)議簽訂后，甲乙雙方應(yīng)按照約定履行各自的權(quán)利義務(wù)，共同維護(hù)云計(jì)算服務(wù)故障處理工作的順利進(jìn)行。甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.云計(jì)算服務(wù)故障處理方案2.故障處理進(jìn)度報(bào)告3.故障處理質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)4.商業(yè)秘密、技術(shù)秘密保密協(xié)議5.故障處理案例庫(kù)6.乙方維修、維護(hù)設(shè)備清單7.乙方人員資質(zhì)證明文件8.甲方業(yè)務(wù)需求文檔9.云計(jì)算服務(wù)合同二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照約定時(shí)間要求完成故障處理2.乙方未按照約定質(zhì)量要求完成故障處理3.甲方未按照約定提供故障信息和支持4.甲乙雙方未履行保密義務(wù)5.乙方未經(jīng)甲方同意，披露甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等機(jī)密信息6.乙方未經(jīng)甲方同意，將合同約定的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方三、法律名詞及解釋：1.云計(jì)算服務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)提供動(dòng)態(tài)可擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源2.故障處理：對(duì)云計(jì)算服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行排查、修復(fù)和恢復(fù)正常運(yùn)行3.違約金：違反合同約定應(yīng)支付的金錢賠償4.商業(yè)秘密：不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的信息5.技術(shù)秘密：技術(shù)信息不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息6.補(bǔ)充協(xié)議：對(duì)原合同未盡事宜進(jìn)行補(bǔ)充、完善的協(xié)議四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.故障處理進(jìn)度緩慢解決辦法：加強(qiáng)乙方技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，提高故障處理效率2.故障處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)解決辦法：乙方應(yīng)重新進(jìn)行故障處理，直至甲方滿意為止3.甲方提供的故障信息不準(zhǔn)確或不完整解決辦法：甲方應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地提供故障信息4.保密信息泄露解決辦法：加強(qiáng)雙方保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，加密存儲(chǔ)和傳輸機(jī)密信息5.乙方設(shè)備維修、維護(hù)不及時(shí)解決辦法：乙方應(yīng)保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和檢修五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.云服務(wù)器故障處