技術支持服務流程

編號技術支持服務流程修改狀態(tài)4頁次第1頁共3頁技術支持服務流程編制：日期2018-6-20審核：日期：批準：日期：2018年1月30日發(fā)布2018年1月1日實施目的規(guī)范產品的技術支持及售后服務,強化產品售后過程管理和效果跟蹤，確保產品的售后質量，包括產品的首次安裝調試，規(guī)范客戶的驗收活動。使用范圍適用于我公司所提供產品的用戶現(xiàn)場服務及售后服務的流程。3.職責3.1主責部門：營銷部：負責對產品提供技術支持，包括為客戶提供售后技術咨詢、產品培訓、產品的現(xiàn)場安裝調試及售后維護服務。3.2技術支持主管：詳細了解售后所需技術支持的具體內容及要求，擬制《服務任務書》中客戶信息及服務任務內容，并安排技術支持實施人員的工作內容及時間進度計劃；協(xié)調公司內部資源對技術支持人員予以支持；技術支持工作的統(tǒng)計、分析工作、客戶服務檔案的建立（可交由助理完成）。按照相關流程申請技術支持工作需要的物料和/或軟件；轉發(fā)至質量部標準化下發(fā)的軟件程序對設備檔案進行更新（紙質版和掃描版）。負責技術支持申請的小額（單次1000元以下）物料和軟件的審核，負責技術支持人員每次任務的工作績效統(tǒng)計。3.3營銷部部長：負責《服務任務書》的審核批準；根據(jù)技術支持主管反饋的技術支持工作的難度可協(xié)調制造部或研發(fā)部派員承擔技術支持（含售后服務）工作；負責技術支持人員的差旅費用借款和報銷審核；負責技術支持申請的大額（單次1000元以上）物料的審核；負責技術支持工作相關的各項報告審核；負責技術支持主管的工作績效考核。3.4技術支持實施人員職責：3.4.1按照《服務任務書》的內容進行準備工作，包括但不限于：安全防護措施和勞保用品；設備檔案的調閱；本次工作任務的了解；相關資源的申請（差旅費，物料和/或軟件，測試儀器與工裝）。3.4.2實施過程與報告：在用戶處的實施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開展；對工作過程的主要內容進行記錄以形成相關報告，詳見第5部分表格。3.4.3在用戶現(xiàn)場工作應本著負責，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時協(xié)調營銷人員的商務支持。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的技術問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術支持主管的資源支持，緊急情況也可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關同事給予解答。無法當場解決的問題需當天填寫《質量信息反饋單》或《信息傳遞單》提交技術支持主管，由技術支持主管審核后發(fā)質量部處理。3.4.4對于現(xiàn)場出現(xiàn)的嚴重安全隱患要第一時間匯報給營銷部部長直至總經理。務費用報告》上簽字確認，報告原件交技術支持主管審閱并存檔。4.4.6如技術支持人員認為客戶方前期準備不足，應及時與陪同人員確認，并要求陪同人員及時準備。若出現(xiàn)短時間內無法滿足服務條件時，須及時與客戶溝通，重新確認下次服務時間，同時報告給4.4.7《設備服務記錄單》填寫要求：4.44.4.4.4.7.3問題描述清晰，包括通道號、板號、位號、線束號等；4.4.7.4.4.7.5更換器件及印制板需妥善保管，帶回公司交與車間維修。4.5設備服務和培訓進行完后方可進行驗收。流程如下：4.5.1技術支持與客戶方項目負責人溝通，共同確定驗收的具體時間4.5.2技術支持人員根據(jù)合同中4.5.3如因我方原因驗收不合格，技術支持人員查找原因，排除故障，與客戶協(xié)商再次驗收的時間并報告4.5.4技術支持除簽署客戶方《驗收報告》外（客戶有要求時），應要求客戶有關負責人簽字確認并蓋章4.6顧客財產：4.6.1技術支持人員應愛護4.6.2如技術支持人員現(xiàn)場調試或驗收時借用客戶財產（工具、器具等），應對財產進行識別、驗證，在使用時予以保護。如發(fā)生客戶財產丟失、損壞或不適用的情況，應告知4.6.3借用的4.6.4客戶返廠維修的元器件需在《顧客財產接4.7技術支持回公司后在2個工作日內將《服務維修報告》連同客戶簽字的《開箱備忘錄》及《驗收報告》交技術支持主管歸檔。其中《驗收報告》由技術支持主管提供給營銷部助理，作為合同款項結算的憑證之一，銷售助理應據(jù)此記錄設備的質保期。4.8本公司廠內售后：4.8.1電話售后：電話指導客戶自行處理產品問題，解決后需報告技術支持主管；4.8.2郵件售后：郵件指導客戶自行處理產品問題，包括程序更新等；4.8.3遠程售后：如客戶端需重新安裝系統(tǒng)、