管理學(xué)：客戶關(guān)系維護(hù)與管理知識(shí)試題庫（附含答案）

管理學(xué)：客戶關(guān)系維護(hù)與管理知識(shí)試

題庫(附含答案)

1、單項(xiàng)選擇題()是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化

劑。

A.超強(qiáng)的競爭環(huán)境

B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D.對客戶利潤的重視

正確答案：C

2、多項(xiàng)選擇題在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略

層包括下列哪些方面？()

A.價(jià)值觀的建立

B.流程設(shè)計(jì)

C.公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

D.企業(yè)信息系統(tǒng)

E.CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

正確答案：C,E

4、單項(xiàng)選擇題企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是

第1頁共61頁

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶

的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶信息

正確答案：B

5、多項(xiàng)選擇題企業(yè)的C.RM戰(zhàn)略可以分為（）。

A.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B.扣鉤式戰(zhàn)略

C.維可牢戰(zhàn)略

D.互動(dòng)式戰(zhàn)略

E.利基戰(zhàn)略

正確答案：A,B,C

6、單項(xiàng)選擇題關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，

下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的（）

A.較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)

B.質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的

C.適度的客戶聯(lián)系

D.關(guān)注客戶保持

正確答案：B

第2頁共61頁

7、多項(xiàng)選擇題下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功

能（）

A.自動(dòng)應(yīng)答

B.在線產(chǎn)品配置

C.銷售

D.協(xié)作服務(wù)

E.第三方應(yīng)用

正確答案：C,E

8、多項(xiàng)選擇題客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般

由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）

A.客戶信息表

B.顧客卡

C.客戶一覽表

D.顧客數(shù)據(jù)庫

正確答案：A,C

9、單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（）

A.只能來源于企業(yè)外部

B.只能來源于企業(yè)內(nèi)部

C.既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部

D.以上均錯(cuò)

第3頁共61頁

正確答案：C

10、單項(xiàng)選擇題()的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、

降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。

A.客戶關(guān)懷

B.客戶聯(lián)盟

C.客戶保持

D.客戶忠誠

正確答案：C

11、單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤

的是()

A.價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感

知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。

B.感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

C.價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依

賴于進(jìn)行估價(jià)的背景

D.感知價(jià)值即是對客觀價(jià)值的反映

正確答案：D

12、單項(xiàng)選擇題在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”

放“小”正確論述是()

A.只服務(wù)好大客戶

第4頁共61頁

B.只服務(wù)好中小客戶

C.放棄中小客戶

D.慎重對待中小客戶

正確答案：D

13、多項(xiàng)選擇題客戶忠誠的層次有（）

A、認(rèn)知忠誠

B、情感忠誠

C、行為忠誠

D、購買忠誠

E、消費(fèi)忠誠

正確答案：A,B,C

14、多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理的市場行為管理包括（）

A、營銷管理

B、銷售管理

C、響應(yīng)管理

D、電子商務(wù)

E、競爭對手管理

正確答案：A,B,C,D,E

15、單項(xiàng)選擇題在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益

第5頁共61頁

研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）

A.經(jīng)濟(jì)收益

B.戰(zhàn)略收益

C.共生收益

D.心理收益

正確答案：C

16、多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確

的有（）

A.客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體

B.客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

C.客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值

D.客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值

正確答案：B,C

17、多項(xiàng)選擇題下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式

（）

A.客戶智能

B.網(wǎng)上服務(wù)管理

C.在線銷售管理

D.銷售智能

E,呼叫中心

第6頁共61頁

正確答案：A,D

18、單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的

維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根

據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下

哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（）。

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

正確答案：D

19、單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)屬于市場拓展業(yè)績分析（）

A.銷售隊(duì)伍效率分析

B.銷售構(gòu)成分析

C.年度計(jì)劃分析

D.不同商品的銷售構(gòu)成分析

正確答案：C

20、單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管

理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊O

A.訂單管理

B.市場資料管理

第7頁共61頁

C.市場統(tǒng)計(jì)分析

D.服務(wù)合同管理

正確答案：A

21、單項(xiàng)選擇題企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要

找準(zhǔn)()

A.一般性流程

B.關(guān)鍵流程

C.次要流程

D.輔助流程

正確答案：B

22、單項(xiàng)選擇題作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是

()

A.真正忠誠

B.有限忠誠

C.被迫忠誠

D.高風(fēng)險(xiǎn)忠誠

正確答案：A

23、多項(xiàng)選擇題戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式包括()

A.品牌聯(lián)盟

B.新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟

第8頁共61頁

C.分銷渠道聯(lián)盟

D.促銷聯(lián)盟

E.價(jià)格聯(lián)盟

正確答案：A,B,C,D,E

24、多項(xiàng)選擇題鼻咽纖維血管瘤瘤體的組成為()

A.膠原纖維

B.多核成纖維細(xì)胞

C.彈性纖維

D.壁薄且無彈性的血管

E.壁厚、有彈性的血管

正確答案：A,B,D

25、單項(xiàng)選擇題”管理的最大敵人就是自己”，這句

俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意()

A.提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視

B.加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識(shí)

C.克服管理陋習(xí)的慣性

D.CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持

正確答案：C

26、單項(xiàng)選擇題()階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。

第9頁共61頁

A.認(rèn)知

B.認(rèn)可

C.偏好

D.忠誠形成

正確答案：A

27、單項(xiàng)選擇題實(shí)施一對一營銷的第一步是（）

A.識(shí)別客戶

B.差異化分析

C.“企業(yè)一客戶”雙向溝通

D.定制服務(wù)

正確答案：B

28、單項(xiàng)選擇題下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（）

A.制造商

B.倉儲(chǔ)業(yè)

C.中間商

D.最終用戶

正確答案：B

29、多項(xiàng)選擇題客戶開發(fā)的常用工具有（）

A.樣品

第10頁共61頁

B.圖片（或產(chǎn)品模型）

C.客戶數(shù)據(jù)庫

D.數(shù)據(jù)挖掘

正確答案：A,B,C,D

30、多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理的類型可以分為（）。

A.合作型客戶關(guān)系管理

B.運(yùn)營型客戶關(guān)系管理

C.分析型客戶關(guān)系管理

D.分工型客戶關(guān)系管理

E.服務(wù)型客戶關(guān)系管理

正確答案：A,B,C

31、單項(xiàng)選擇題CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后

支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（）

A.市場營銷流程的再造

B.銷售流程的再造

C.客戶服務(wù)流程的再造

D.客戶合作管理流程的再造

正確答案：C

32、單項(xiàng)選擇題CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)

和()

第11頁共61頁

A.流程

B.信息

C.客戶

D.數(shù)據(jù)

正確答案：A

33、單項(xiàng)選擇題數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是（）

A.不充全的數(shù)據(jù)

B.隨機(jī)的數(shù)據(jù)

C.模糊的數(shù)據(jù)

D.大量的數(shù)據(jù)

正確答案：D

34、單項(xiàng)選擇題橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)

主要表示（）

A.具體任務(wù)或工作

B.需要決策的事項(xiàng)

C.流程的開始或結(jié)束語

D.信息來源

正確答案：C

35、多項(xiàng)選擇題對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（）。

第12頁共61頁

A.產(chǎn)品本身增值

B.物流

C.資金流

D.信息流

E.增加產(chǎn)品的附加值

正確答案：B,C,D,E

36、單項(xiàng)選擇題()是主要針對未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)

行調(diào)查，通過客戶滿意研究來全面認(rèn)識(shí)客戶的不滿和需求。

A.客戶投訴管理子系統(tǒng)

B.客戶滿意管理子系統(tǒng)

C.信息管理支持系統(tǒng)

C.客戶信息系統(tǒng)

正確答案：B

37、多項(xiàng)選擇題客戶對企業(yè)的資源投入包括()

A.購買行為

B.產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢

C.提高購買量和購買頻率

D.交叉購買

E.客戶互動(dòng)提供的信息

第13頁共61頁

正確答案：A,B,C,D,E

38、多項(xiàng)選擇題對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是

()

A.軟件硬兼施策略

B.反“車輪戰(zhàn)”的策略

C.“兵臨城下”的策略

D.假設(shè)條件策略

正確答案：B,C

39、多項(xiàng)選擇題按客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分客戶主要是依據(jù)

一些變量，這些變量包括()。

A.客戶響應(yīng)力

B.客戶銷售收入

C.客戶利潤貢獻(xiàn)

D.客戶忠誠度

E.推薦成交量

正確答案：A,B,C,D,E

40、單項(xiàng)選擇題在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施()戰(zhàn)略已經(jīng)

成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、

壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財(cái)源的銳利武器。

A.客戶忠誠

第14頁共61頁

B.客戶滿意

C.客戶保持

D.客戶挖掘

正確答案：B

41、多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有()

A、客戶識(shí)別

B、服務(wù)人員的提供

C、市場行為管理

D、信息與系統(tǒng)管理

E、客戶服務(wù)

正確答案：A,B,C,D

42、多項(xiàng)選擇題培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益

表現(xiàn)在()

A.基本利潤

B.購買量增加帶來的利潤

C.運(yùn)營成本節(jié)約

D.溢價(jià)收入

E.口碑效應(yīng)

正確答案：A,B,C,D,E

第15頁共61頁

43、多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)

為正確的有()

A.溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐

B.溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系

C.建立核心客戶組織

D.讓核心客戶參與購買決策

正確答案：A,C,D

44、單項(xiàng)選擇題在運(yùn)用核心客戶管理卡時(shí)還需要注意

()

A.是為個(gè)人使用而制作的

B.設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂

C.有固定格式

D.不需要更新核心客戶重要的變動(dòng)信息

正確答案：B

45、多項(xiàng)選擇題客戶滿意的縱向?qū)用姘?)。

A.物質(zhì)滿意

B.精神滿意

C.理念滿意

D.社會(huì)滿意

E.視覺滿意

第16頁共61頁

正確答案：A,B,D

46、多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)

用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（）。

A.知識(shí)發(fā)現(xiàn)

B.客戶互動(dòng)

C.CRM戰(zhàn)略計(jì)劃

D.分析和改進(jìn)

E.客戶管理

正確答案：A,B,C,D

47、單項(xiàng)選擇題對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異

主要在于（）

A.年齡和性別

B.身高和體重

C.商業(yè)價(jià)值和需求

D.收入和居住位置

正確答案：C

48、單項(xiàng)選擇題企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差

異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（）。

A.關(guān)系營銷策略

B.大眾營銷策略

第17頁共61頁

C.利基市場策略

D.目標(biāo)營銷策略

正確答案：A

49、多項(xiàng)選擇題網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)()

A.降低管理成本

B.增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對接”

C.接觸更多的客戶

D.節(jié)約員工培訓(xùn)成本

E.程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定

正確答案：A,B,C,D

50、單項(xiàng)選擇題具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不

是很高的客戶稱為()

A.最有價(jià)值客戶

B.二級客戶(STC)

C.負(fù)值客戶(BT)

D.潛在客戶

正確答案：B

51、單項(xiàng)選擇題從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM

是以()為基礎(chǔ)的。

A.以產(chǎn)品為中心

第18頁共61頁

B.以數(shù)據(jù)為中心

C.以服務(wù)為中心

D.以客戶為中心

正確答案：D

52、單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值

的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。

A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值

B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)

值

正確答案：A

53、單項(xiàng)選擇題在市政、公安、交管、郵政、電信、

銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、口和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，

并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是O

A.電話

B.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

C.呼叫中心

D.信函

正確答案：C

第19頁共61頁

54、單項(xiàng)選擇題影響客戶終身價(jià)值的第一要素()。

A.生命周期

B.貼現(xiàn)率

C.維系成本

D.被提及率

正確答案：B

55、多項(xiàng)選擇題一般來說，對核心客戶的評估主要綜

合以下哪些指標(biāo)()

A.經(jīng)營特點(diǎn)

B.吸引力程度指標(biāo)

C.相互的關(guān)系

D.潛力指標(biāo)

正確答案：B,C,D

56、單項(xiàng)選擇題()強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成

和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和

下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整

條供應(yīng)鏈的成本。

A.SCM

B.CRM

C.BPR

第20頁共61頁

D.ERP

正確答案：A

57、多項(xiàng)選擇題客戶注意力分析包括如下內(nèi)容（）。

A.客戶行為習(xí)慣分析

B.客戶意見和建議分析

C.客戶咨詢分析

D.客戶接觸評價(jià)

E.客戶滿意度分析

F.客戶忠誠度分析

正確答案：B,C,D,E

58、多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識(shí)，正確的

有（）

A.客戶不會(huì)隱藏心中的不滿意

B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲

C.是營銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象

D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主

正確答案：B,D

59、多項(xiàng)選擇題客戶開發(fā)的常用方法有（）

A.逐戶尋訪

第21頁共61頁

B.電話拜訪

C.廣告開發(fā)

D.網(wǎng)絡(luò)推廣

正確答案：A,B,C,D

60、多項(xiàng)選擇題大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念,

其涵蓋的內(nèi)容有（）。

A.產(chǎn)品生命周期

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

D.客戶滿意

E.客戶忠誠

正確答案：A,B,C,D

61、單項(xiàng)選擇題作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大

服務(wù)理念的核心。

A.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.產(chǎn)品生命周期

D.客戶滿意

正確答案：B

62、單項(xiàng)選擇題根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體

第22頁共61頁

的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（）。

A.簡單者

B.沖浪者

C.交易者

D.娛樂者

正確答案：C

63、多項(xiàng)選擇題數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM的影響有（）

A.開發(fā)新客戶

B.客戶盈利能力分析

C.進(jìn)行交叉銷售

D.客戶保持

正確答案：A,B,C,D

64、單項(xiàng)選擇題要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模

式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（）

A.客戶價(jià)值理念

B.市場經(jīng)營理念

C.技術(shù)應(yīng)用的理念

D.業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念

正確答案：D

第23頁共61頁

65、多項(xiàng)選擇題營銷渠道沖突的主要原因有()

A.資源稀缺所致

B.目標(biāo)不一致

C.責(zé)權(quán)利不明確

D.認(rèn)知方面差異

正確答案：A,B,C,D

66、單項(xiàng)選擇題根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小,

對客戶實(shí)施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對

一的個(gè)性化服務(wù)()

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

正確答案：A

67、單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維

度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題()

A.怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？

B.怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？

C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

D.怎樣盡可能久地留住客戶？

第24頁共61頁

正確答案：A

68、單項(xiàng)選擇題當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)

(同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo))的情況下，比較合適的追帳策

略是()

A.運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段

B.利用金融機(jī)構(gòu)

C.中斷合作關(guān)系

D.利用行政干預(yù)手段

正確答案：D

69、單項(xiàng)選擇題在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益

研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是()

A.經(jīng)濟(jì)收益

B.戰(zhàn)略收益

C.共生收益

D.心理收益

正確答案：D

70、單項(xiàng)選擇題客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬

于客戶信息中()

A.企業(yè)提供給客戶的信息

B.客戶提供的信息

第25頁共61頁

C.企業(yè)內(nèi)部信息

D.客戶的信息

正確答案：B

71、單項(xiàng)選擇題客戶總成本之間的差額被稱為()

A.客戶讓渡度價(jià)值

B.客戶價(jià)值

C.客戶剩余

D.客戶利潤

正確答案：A

72、多項(xiàng)選擇題根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可

分為Oo

A.優(yōu)質(zhì)客戶

B.VIP客戶

C.主要客戶

D.普通客戶

E.小客戶

F.劣質(zhì)客戶

正確答案：B,C,D,E

73、單項(xiàng)選擇題企業(yè)開始從內(nèi)部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭取客

戶，客戶的地位被提高到前所未有的高度，這是()的觀點(diǎn)。

第26頁共61頁

A.客戶滿意論

B.客戶中心論

C.產(chǎn)值中心論

D.利潤中心論

正確答案：B

74、單項(xiàng)選擇題在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代

表的含義是（）。

A.客戶滿意度

B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C.客戶忠誠度

D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

正確答案：B

75、多項(xiàng)選擇題下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)

的有（）

A.減少浪費(fèi)與庫存

B.減少流程的工作量

C.員工一專多能

D.減少供應(yīng)商的提前訂貨期

E.客戶定制生產(chǎn)

正確答案：A,B,C

第27頁共61頁

76、單項(xiàng)選擇題以下不屬于客戶數(shù)據(jù)庫的建立的前期

準(zhǔn)備階段的是（）

A、成立項(xiàng)目小組

B、配備相關(guān)人員與設(shè)備

C、貫徹?cái)?shù)據(jù)庫營銷的理念

D、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)創(chuàng)建

正確答案：D

77、多項(xiàng)選擇題如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能

滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（）

A.通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段

B.在競爭對手特征項(xiàng)中記錄信息

C.在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息

D.在競爭對手的客戶中添加信息

E.無法增加競爭對手的字段

正確答案：A,B

78、多項(xiàng)選擇題客戶合作管理流程包括（）

A.聯(lián)絡(luò)中心管理

B.Web集成管理

C.交互和合作管理

D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

第28頁共61頁

正確答案：A,B,D

79、單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的

分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”

(80/20PareToPrinciple),這個(gè)原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%

的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客

戶給企業(yè)帶來20%的收益

正確答案：B

80、多項(xiàng)選擇題下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式

()

A.客戶智能

B.網(wǎng)上服務(wù)管理

C.電子郵件管理

D.銷售智能

E.呼叫中心

正確答案：C,E

81、多項(xiàng)選擇題利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警

第29頁共61頁

信息時(shí)，客戶信用及財(cái)務(wù)特征指標(biāo)主要包括（）

A.付款記錄

B.銀行信用

C.擔(dān)保條件

D.償債能力

正確答案：A,B,D

82、單項(xiàng)選擇題女,23歲。閉經(jīng)7個(gè)月，食欲差，頭

暈、乏力求診。14歲月經(jīng)初潮，5/30天，量中，輕度痛經(jīng)。

未婚，有性生活史，GP,人工流產(chǎn)2次，末次妊娠10個(gè)月

前，此后一直控制體重。查體：消瘦，面色蒼白。婦檢：外

陰陰道（-）,宮頸中度糜爛，子宮后位小，雙附件（-）o化

驗(yàn)：Hb99g/K,WBC4.6X109g/L,血小板235g/L。B超示：

子宮前位4.2cll1X4.1cmX3.2cm,內(nèi)膜厚0.3cm,雙附件（-）。

如果孕激素試驗(yàn)陰性，雌激素試驗(yàn)陽性，則可以肯定（）

A.是子宮性閉經(jīng)

B.是卵巢性閉經(jīng)

C.是垂體性閉經(jīng)

D.是下丘腦性閉經(jīng)

E.不是子宮性閉經(jīng)

正確答案：E

第30頁共61頁

83、多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（）。

A.超強(qiáng)的競爭環(huán)境

B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D.對客戶利潤的重視

E.市場需求的轉(zhuǎn)變

正確答案：A,B,C,D

84、單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí),

正確的一項(xiàng)是（）

A.兩者沒有關(guān)系

B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶

C.正相關(guān)關(guān)系

D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

正確答案：D

85、單項(xiàng)選擇題（）是客戶對產(chǎn)品屬性、服務(wù)效用及

使用結(jié)果的客觀評價(jià)。

A.客戶資產(chǎn)

B.關(guān)系資產(chǎn)

C.品牌資產(chǎn)

D.價(jià)值資產(chǎn)

第31頁共61頁

正確答案：D

86、多項(xiàng)選擇題關(guān)系生命周期主要有哪些階段（）

A.認(rèn)知

B.探測

C.擴(kuò)展

D.投入

E.終止

正確答案：A,B,C,D,E

87、單項(xiàng)選擇題客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)

據(jù)？（）

A.客戶描述型數(shù)據(jù)

B.市場促銷型數(shù)據(jù)

C.客戶交易數(shù)據(jù)

D.以上都不是

正確答案：A

88、多項(xiàng)選擇題客戶終身價(jià)值包括（）

A.交易價(jià)值

B.成長價(jià)值

C.推薦價(jià)值

第32頁共61頁

D.知識(shí)價(jià)值

E.經(jīng)濟(jì)價(jià)值

正確答案：A,B,C,D

89、單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以

下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

正確答案：B

90、單項(xiàng)選擇題在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與

客戶忠誠的相關(guān)性（）。

A.較大

B.較小

C.無關(guān)

D.成一定比例

正確答案：A

91、單項(xiàng)選擇題下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

所必須的條件：（）

A.擁有完善的基本服務(wù)

第33頁共61頁

B.良好的品牌形象

C.良好的企業(yè)盈利率

D.完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

正確答案：C

92、多項(xiàng)選擇題廠商對中間商的評價(jià)指標(biāo)體系，主要

包含（）

A.銷售業(yè)績

B.企業(yè)法人治理

C.本產(chǎn)品位置

D.競爭能力

正確答案：A,C,D

93、單項(xiàng)選擇題在客戶開發(fā)過程中,

下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（）

A.目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析

B.企業(yè)的供貨能力分析

C.客戶需求分析

D.客戶的購買行為分析

正確答案：B

94、多項(xiàng)選擇題產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（）。

A.產(chǎn)品和服務(wù)的特性

第34頁共61頁

B.避免購買分析

C.降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn)

D.符合客戶的心理因素

E.以上都是

正確答案：A,B,C,D,E

95、單項(xiàng)選擇題銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客

戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？()

A.有形的回饋

B.優(yōu)先禮遇

C.共同的價(jià)值觀

D.提高轉(zhuǎn)移成本

正確答案：B

96、單項(xiàng)選擇題對于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，

一般應(yīng)該()

A.提高信用額度

B.暫時(shí)取消信用額度

C.維持信用額度

D.適當(dāng)降低信用額度

正確答案：D

97、多項(xiàng)選擇題溝通的三大要素分別是()

第35頁共61頁

A.要有一個(gè)明確的目標(biāo)

B.強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性

C.達(dá)成共同的協(xié)議

D.溝通信息、思想和情感

正確答案：A,C,D

98、單項(xiàng)選擇題渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱

為（）

A.多渠道沖突

B.垂直渠道沖突

C.水平渠道沖突

D.良性渠道沖突

正確答案：C

99、單項(xiàng)選擇題今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM

和（）

A.業(yè)務(wù)CRM

B.運(yùn)營CRM

C.數(shù)據(jù)CRM

D.合作CRM

正確答案：B

100、單項(xiàng)選擇題客戶對產(chǎn)品的評價(jià)、對服務(wù)的評價(jià)

第36頁共61頁

等信息，屬于客戶數(shù)據(jù)類型中的（）。

A.客戶描述性數(shù)據(jù)

B.客戶交易性數(shù)據(jù)

C.市場促銷性數(shù)據(jù)

D.客戶匯總數(shù)據(jù)

正確答案：B

101、單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（）

A.企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系

B.企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系

C.企業(yè)與客戶之間是競爭的關(guān)系

D.企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

正確答案：A

102、多項(xiàng)選擇題企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次

遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（）。

A.財(cái)務(wù)層次

B.社會(huì)層次

C.技術(shù)層次

D.資源層次

E.結(jié)構(gòu)層次

第37頁共61頁

正確答案：A,B,E

103、多項(xiàng)選擇題普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性?

（）

A.服務(wù)的可靠性

B.服務(wù)的安全性

C.服務(wù)的有形性

D.服務(wù)的效率性

E.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性

正確答案：A,B,C

104、單項(xiàng)選擇題關(guān)系營銷的核心是（）。

A.網(wǎng)絡(luò)營銷

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.客戶服務(wù)

D.服務(wù)質(zhì)量

正確答案：C

105、單項(xiàng)選擇題一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80

年代初興起的（）是CRM產(chǎn)生的萌芽。

A.客戶服務(wù)

B.接觸管理

第38頁共61頁

C.營銷管理

D.客戶聯(lián)盟

正確答案：B

106、多項(xiàng)選擇題對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從

三個(gè)層面，分別是（）

A.管理理念的宏觀層面

B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面

C.客戶價(jià)值的拓展層面

D.應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面

正確答案：A,B,D

107、單項(xiàng)選擇題在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)

據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是O

A.提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

B.提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C.提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D.提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息

正確答案：B

107、單項(xiàng)選擇題CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信

息集成功能（）

A.物流管理

第39頁共62頁

B.財(cái)務(wù)管理

C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)

D.交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

正確答案：D

109、單項(xiàng)選擇題根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)

的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較

低的重復(fù)購買行為的客戶是()

A.潛在忠誠的客戶

B.虛假忠誠的客戶

C.忠誠的客戶

D.不忠誠的客戶

正確答案：D

110、單項(xiàng)選擇題實(shí)施一對一營銷的第一步是()

A.識(shí)別客戶

B.差異化分析

C.“企業(yè)一客戶”雙向溝通

D.定制服務(wù)

正確答案：B

111、單項(xiàng)選擇題()是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催

化劑J。

第40頁共61頁

A.超強(qiáng)的競爭環(huán)境

B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D.對客戶利潤的重視

正確答案：C

112、單項(xiàng)選擇題將客戶分為主力客戶、一般客戶和

零散客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)是()

A、按客戶的性質(zhì)劃分

B、按交易過程劃分

C、按交易數(shù)量和市場地位劃分

D、按時(shí)間序列劃分

正確答案：C

113、單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中，()是對數(shù)據(jù)倉庫概念

的正確描述。

A.數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合

B.數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合

C.數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間

相關(guān)的數(shù)據(jù)集合

D.數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合

正確答案：C

第41頁共61頁

114、單項(xiàng)選擇題企業(yè)核心競爭力賴以形成的基礎(chǔ)是

A.核心技術(shù)能力

B.核心生產(chǎn)能力

C.戰(zhàn)略決策能力

D.營銷能力

正確答案：B

115、單項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值在()生命周期階段中，

客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶

關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減

少。

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.衰退期

正確答案：B

116、單項(xiàng)選擇題女，23歲。閉經(jīng)7個(gè)月，食欲差，

頭暈、乏力求診。14歲月經(jīng)初潮，5/30天，量中，輕度痛

經(jīng)。未婚，有性生活史，GP,人工流產(chǎn)2次，末次妊娠10

個(gè)月前，此后一直控制體重。查體：消瘦，面色蒼白。婦檢：

第42頁共61頁

外陰陰道（-），宮頸中度糜爛，子宮后位小，雙附件（-）o

化驗(yàn)Hb99g/K,WBC4.6X

109g/L,血小板235g/LoB超示:子宮前位4.2cmX4.1cm

X3.2cm,內(nèi)膜厚0.3cm,雙附件（-）。

如果孕激素試驗(yàn)陰性，雌激素試驗(yàn)陽性，則可以肯定（）

A.是子宮性閉經(jīng)

B.是卵巢性閉經(jīng)

C.是垂體性閉經(jīng)

D.是下丘腦性閉經(jīng)

E.不是子宮性閉經(jīng)

正確答案：E

117、單項(xiàng)選擇題通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額

外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客

戶的舉措，稱為（）

A.客戶關(guān)懷

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.客戶互動(dòng)

D.服務(wù)補(bǔ)救

正確答案：C

118、多項(xiàng)選擇題廣義的客戶包括（）

第43頁共61頁

A.產(chǎn)品的供應(yīng)商

B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）

D.銀行

正確答案：A,B,C,D

119、單項(xiàng)選擇題在“6C信用要素”理論中，可能對

客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（）

A.客戶品德

B.客戶能力

C.環(huán)境狀態(tài)

D.客戶資本

正確答案：C

120、單項(xiàng)選擇題根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群

體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱

為（）。

A.沖浪者

B.簡單者

C.交易者

D.娛樂者

正確答案：B

第44頁共61頁

121、多項(xiàng)選擇題建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)

鍵因素是()

A.最終的理想狀態(tài)

B.企業(yè)當(dāng)前的處境分析

C.實(shí)現(xiàn)途徑

D.客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

E.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

正確答案：A,C

122、單項(xiàng)選擇題在大客戶管理中，()是客戶服務(wù)的

最高層次

A.個(gè)性化服務(wù)

B.個(gè)性化產(chǎn)品

C.主動(dòng)性服務(wù)

D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作

正確答案：D

123、多項(xiàng)選擇題下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形

式()

A.客戶智能

B.網(wǎng)上服務(wù)管理

C.在線銷售管理

第45頁共61頁

D.銷售智能

E.呼叫中心

正確答案：A,D

124、單項(xiàng)選擇題客戶在購買了產(chǎn)品或服務(wù)后依然無

法評價(jià)的某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的

專業(yè)知識(shí)或技巧），這屬于客戶關(guān)懷評價(jià)的（）。

A.尋求特征

B.體驗(yàn)特征

C.信用特征

D.個(gè)性特征

正確答案：C

125、單項(xiàng)選擇題以下（）不是數(shù)據(jù)倉庫的特征。

A.面向主題

B.易失性

C.集成性

D.時(shí)變性

正確答案：B

126、單項(xiàng)選擇題通常情況下，造成竄貨需要具備兩

個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大；二是（）

A.中間商品德

第46頁共61頁

B.價(jià)格

C.外部經(jīng)營環(huán)境

D.過高的銷售目標(biāo)

正確答案：B

127、單項(xiàng)選擇題關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別,

下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的（）

A.較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)

B.質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的

C.適度的客戶聯(lián)系

D.關(guān)注客戶保持

正確答案：B

128、單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（）

A.社會(huì)型購買動(dòng)機(jī)

B.生理型購買動(dòng)機(jī)

C.感情型購買動(dòng)機(jī)

D.社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)

正確答案：C

129、多項(xiàng)選擇題針對核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些

屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（）

A.人員素質(zhì)

第47頁共61頁

B.品牌聲譽(yù)

C.資產(chǎn)規(guī)模

D.交易條件

正確答案：B,D

130、多項(xiàng)選擇題CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的

實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)

系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有()

A.高層的支持

B.各層次成員的參與

C.專家的參與與融合

D.客戶參與

E.高效的指導(dǎo)委員會(huì)

正確答案：A,B,C,E

131、單項(xiàng)選擇題()是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)

并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等

方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。

A.經(jīng)濟(jì)收益

B.溢價(jià)收入

C.客戶的附加價(jià)值

D.客戶信息價(jià)值

第48頁共61頁

正確答案：C

132、單項(xiàng)選擇題以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確

的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看,

指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至

互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一

套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析

和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造

能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

正確答案：D

二、簡答題

1、問答題結(jié)合實(shí)際，分析客戶關(guān)系管理思想和方法如何

在提升企業(yè)的客戶忠誠度上發(fā)揮作用？

答案：可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

（1）給一線員工足夠的操作技能；

（2）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作；

（3）將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫中；

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(4)創(chuàng)造以客戶為中心的文化；

(5)建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程；

(6)實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)；

(7)想客戶未來所想。

2、問答題CRM系統(tǒng)選擇的一般方法有哪些？

答案：(1)明確企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)，要保證企業(yè)的

每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠高效、準(zhǔn)確、親切地和客戶打交

道；

(2)分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑；

(3)多渠道了解各家CRM廠商的解決方案；

(4)全面了解備選的軟件廠商。

3、問答題簡述客戶忠誠和企業(yè)效益的關(guān)系。

答案：客戶忠誠能給企業(yè)帶來效益，主要表現(xiàn)在以下幾

方面：

(1)長期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購買量

比較大，從而可以為企業(yè)降低服務(wù)成本。

(2)滿意的客戶有時(shí)可能會(huì)支付額外的價(jià)格。

(3)滿意的老客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶

來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。

(4)能有效保持回頭客，使競爭對手很難運(yùn)用低價(jià)和

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誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略打入某一市場或增加市場份額。

4、問答題簡述數(shù)據(jù)庫營銷的定義、主要特點(diǎn)和過程。

答案：（1）數(shù)據(jù)庫營銷的定義：數(shù)據(jù)庫營銷是企業(yè)通過

搜集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多

大可能性去購買某些產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確

定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買

產(chǎn)品的目的。

（2）數(shù)據(jù)庫營銷的主要特點(diǎn)：

①本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它

主要強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營銷從目的性和結(jié)果。

②顧客數(shù)據(jù)庫是顧客與銷售部門之間溝通的橋梁。

③儲(chǔ)存了現(xiàn)有顧客和潛在顧客的資料，為公司決策提供依據(jù)。

④企業(yè)定期通過電話、調(diào)查問卷、信件等營銷媒介和渠道及

時(shí)了解顧客需求變化和產(chǎn)品改進(jìn)建議，并迅速反饋給市場營

銷政策的制定者。

⑤數(shù)據(jù)庫營銷能夠代替許多市場調(diào)研工作，能迅速獲取顧客

信息，反饋顧客意見，基本上解決企業(yè)與顧客之間信息不對

稱的問題，一定程度了減少了市場的交易成本。

（3）數(shù)據(jù)庫營銷的過程：數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采

集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完

善數(shù)據(jù)庫等6個(gè)基本過程。

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5、問答題簡述實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。

答案：（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。

（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度和忠誠度。

（3）利用客戶投訴或抱怨等相關(guān)資料，分析客戶流失

的原因，從而改進(jìn)服務(wù)。

6、問答題試述企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)浙在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)

化

答案：潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需求產(chǎn)品

或接受服務(wù)的人。企業(yè)在促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的過

程中，可以按照以下幾個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行：

（1）強(qiáng)調(diào)客戶的需求和欲望；

（2）加強(qiáng)品牌建設(shè)；

（3）降低客戶付出成本；

（4）提供購買便利；

（5）進(jìn)行有效的溝通；

（6）重視與客戶的接觸；

（7）強(qiáng)化潛在客戶動(dòng)機(jī)；

（8）促進(jìn)客戶購買；

（9）實(shí)現(xiàn)銷售。

7、問答題客戶知識(shí)的特點(diǎn)。

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答案：

(1)對組織有價(jià)值；

(2)動(dòng)態(tài)性;

(3)邊際成本遞減、邊際收益不減；

(4)含有推斷成分；

(5)可轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本。

8、問答題簡答客戶關(guān)系迅速興起的原因。

答案：(1)客戶購買行為的變化是CRM興起的需求方背

景；

(2)日益激烈的市場競爭使CRM成為歷史的必然選擇；

(3)企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的原始動(dòng)力；

(4)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是CRM興起的技術(shù)保障；

(5)營銷理論和實(shí)踐的革命是CRM興起的理論基礎(chǔ)。

9、問答題聯(lián)系實(shí)際，說明企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)“一對一營

銷”？

答案：所謂“一對一營銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)

懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，

以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。

“一對一營銷”是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營銷方式，企業(yè)可

通過下列四步來實(shí)現(xiàn)對自己產(chǎn)品或服務(wù)的一對一營銷：

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(1)識(shí)別顧客。主要是指企業(yè)要深入、客觀、具體地

了解客戶。

(2)顧客差別化。主要是指企業(yè)要關(guān)注并實(shí)現(xiàn)對客戶

服務(wù)的差別化。

(3)“企業(yè)一一顧客”雙向溝通，主要是指企業(yè)要主動(dòng)

地、持續(xù)地做到與客戶的雙向溝通。

(4)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)：主要是指整個(gè)企業(yè)都要重新構(gòu)建

業(yè)務(wù)流程、調(diào)整產(chǎn)品以及服務(wù)，以滿足客戶需求。

10、問答題在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如

何解決客戶滿意陷阱？

答案：(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意

度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為，客

戶滿意不等于客戶忠誠.

(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供

品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性

化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工

的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供

全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額,

減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓

渡價(jià)值。

11、問答題用滿意度調(diào)查的方式度量客戶滿意度有什

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么優(yōu)點(diǎn)？

答案：滿意度是“主管質(zhì)量”旨在衡量客戶在將企業(yè)產(chǎn)

品與競爭對手相比時(shí)，得到的客戶對于品牌、交易過程等方

面的感知，如果處理的好，企業(yè)則從與客戶或者關(guān)鍵因素的

直接交流中獲益。

12、問答題簡述客戶細(xì)分的必要性。

答案：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)

就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。由于不同的客戶對同一產(chǎn)品或

服務(wù)的需要存在著明顯的差別，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求日

趨理性和嚴(yán)格，對企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高的要求,

因此，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，

贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能

在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。而對企業(yè)來說，不同的

客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的。一個(gè)企業(yè)的資源畢竟

是有限的，如何針對不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是

每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須

對客戶進(jìn)行細(xì)分。

13、問答題如何營地客戶流失？

答案：1.深入分析客戶流失的原因

2.增加客戶經(jīng)營價(jià)值

3.為適當(dāng)客戶創(chuàng)造優(yōu)異價(jià)值

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4.創(chuàng)新是企業(yè)生存的永恒法則

5.樹立客戶是上帝的意識(shí)

6.突出差異服務(wù)

7.加強(qiáng)與客戶溝通

8.加強(qiáng)與客戶的感情投資

9.加強(qiáng)市場監(jiān)控

10.實(shí)施客戶補(bǔ)救，挽留客戶。

14、問答題優(yōu)質(zhì)服務(wù)對會(huì)展有哪些影響？

答案：顧客滿意一經(jīng)常購買一成為忠實(shí)顧客一銷售提升

一效益增加一企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)顧客滿意-傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)一

產(chǎn)生新客源一提高認(rèn)知度一成為名牌一企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)

相反：顧客不滿意-不再購買-散步怨言-潛在的客源流失-銷

量減少-效益降低-信譽(yù)下降-品牌受挫-企業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)

15、問答題簡述關(guān)系營銷的定義、特征和層次。

答案：(1)所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企

業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公

眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的

良好關(guān)系。

(2)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合

作、雙贏、親密、控制。

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（3）關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次：一級關(guān)系營銷，

二級關(guān)系營銷，三級關(guān)系營銷。

16、問答題影響客戶需求的因素有哪