廣東明釬投資有限公司銷售管理制度

虢售中M規(guī)木制淳

編制，廣東明鼾救密■限公司

林行日期.，2016年3月8日

第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、組織框架

二、崗位職責(zé)說明

（一）總經(jīng)辦職能

1、擬訂公司的總體發(fā)展規(guī)劃及其實(shí)施方案（政策）。

2、負(fù)責(zé)總體發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施、管理

3、向董事會(huì)提出經(jīng)營(yíng)預(yù)算和費(fèi)用預(yù)算。

4、領(lǐng)導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的預(yù)算和利泗指標(biāo)。

5、保證公司能提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

6、收集客戶的反映，研究市場(chǎng)的需求，不斷調(diào)整項(xiàng)目公司的經(jīng)營(yíng)方向，公司不斷得到發(fā)展,

塑造本公司形象。

7、決定廣告基調(diào)，指導(dǎo)廣告戰(zhàn)略。

8、代表本公司對(duì)外開展公關(guān)活動(dòng)。

9、按既定模式管理公司。

10、建立和完善公司的工作程序和規(guī)章制度。

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11、向董事會(huì)提出組織系統(tǒng)表，人員編制和工資總額計(jì)劃。

12、決定本項(xiàng)目公司主管層（含主管層）以上人員的任免職獎(jiǎng)懲

13、向董事會(huì)提出營(yíng)業(yè)狀況和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告，接受質(zhì)詢。

14、審核人事行政部所制定的各項(xiàng)人事制度，包括員工手冊(cè)、公司CI形象、規(guī)章制度、福利

薪金、各崗位責(zé)任制等的審訂。

15、負(fù)責(zé)督導(dǎo)行政部、財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)工作和事務(wù)。

16、親臨現(xiàn)場(chǎng)處理本項(xiàng)目公司緊急事件，確保企業(yè)正常運(yùn)作。

17、支持協(xié)調(diào)會(huì)議，仲裁及防止各部門之間的沖突。

18、發(fā)現(xiàn)并消除公司的安全隱患，為大規(guī)模的改造向董事會(huì)提出預(yù)算外開支汁劃。

19、保證員工和客人在公司內(nèi)的安全。

20、抓好企業(yè)文化建設(shè)。

（二）銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

1＞人員管理

＞對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理。

＞對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

＞督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行。

＞保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行。

＞對(duì)銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)。

2、銷售管理

＞推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成。

＞協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題。

＞艱據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理

化建議。

＞對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；

＞主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作。

＞嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度。

＞負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行。

＞參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。

＞負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

＞維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致。

＞建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。

3、服務(wù)管理

＞處理售后的各類事項(xiàng)。

＞處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象。

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>凱行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

>保障每月回款任務(wù)的完成。

>處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。

>制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場(chǎng)的良性循環(huán)。

（三）銷售主管崗位職責(zé)

1、日常管理職責(zé)

>定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃和安排的實(shí)施。

>銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)法計(jì)劃、程序順利進(jìn)行。

>銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

>銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度。

>銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議。

>定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交銷售分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷

售代表進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。

>定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié)。

>負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備。

>協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置。

2、其他職責(zé)

>完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

>對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán)。

3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)

>法項(xiàng)目忌體銷售計(jì)劃布置銷售人員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。

>嚴(yán)格保證銷售流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。

>全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。

>要求銷售現(xiàn)場(chǎng)保持親和、積極和熱情的環(huán)境。

>要求考核工作公正、公開、公平，提供銷售人員的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競(jìng)

爭(zhēng)現(xiàn)象。

4、工作紀(jì)律與工作態(tài)度

>嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定。

>客戶服務(wù)熱情周到完善，無(wú)客戶投訴。

>服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排。

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>團(tuán)隊(duì)合作精神。

>嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。

（五）銷售代表崗位職責(zé)

>熾極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

>嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來(lái)訪，在手頭沒有客戶的情況

下必須熱情接待。

>嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求

達(dá)成交易。

>成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜。

>對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款。

>負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款匚作并協(xié)助客戶辦理貸款1■作。

>按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指

定人員。

>負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來(lái)訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管。

>對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生

爭(zhēng)吵。

>完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息。

>完成公司安排的其他工作。

>服從經(jīng)理的管理。

第二章銷售人員行為規(guī)范

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一、行為規(guī)范要求

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。

3、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。

4、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位、接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行。

5、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無(wú)關(guān)的事情。

7、不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）。

8、不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。

9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。

10、上班時(shí)間不得飲酒。

11、任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人。

12、隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將

椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔。

13、下班前，應(yīng)自覺清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公

用品，桌面不得擺放與銷售無(wú)關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品。

14、具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神。

15、切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕。

16、提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

17、守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)。

18、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序。

19、保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)銷售秘密及相關(guān)管理資料。

20、禁止利用公司名義謀取私人利益。

21、熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。

22、公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。

23、具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

二、儀容儀表

（一）男士

1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，上號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子

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卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，

指甲要常修剪。

3、不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。

4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

（二）女士

1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪

口，應(yīng)穿黑色襪子。

2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)。

3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉

形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果。

4、涂胴脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。

5、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，

頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴奪張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不

要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

（三）整體要求

1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌。

2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不

得藏有贓物。

3、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煬、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、

精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以兔身體上發(fā)出汗味或其他異味。

三、態(tài)度

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

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6、不要帶有厭煬、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。

7、工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。

四、站姿

1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

五、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲。

3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

4、聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。

5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。

6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。

8、不得將物件夾在腋下。

六、交談

1、交談時(shí)，必須保持衣著整潔。

2、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

3、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主

題或內(nèi)容。

4、交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。

5、在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

7、稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語(yǔ)言。

8、不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精

神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手

帕遮住。

10、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處

理完畢。回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開

始服務(wù)。

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11、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不

準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開過分的玩笑。

12、稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士"，不知姓氏時(shí),

要用“先生”或“小姐或女士”。

13、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有

急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先

生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

15、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束

手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶。

16、客戶來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語(yǔ)（如：您好!歡迎參觀）。

17、客戶離開時(shí)，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并便用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，

如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來(lái)”等，并目送客戶離去。

18、如與客戶在銷售上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然

后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。

19、不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的

評(píng)價(jià)和議論。

20、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，

任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

七、接待過程中要做到

1、友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。

2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。

3、熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。

4、耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

第三章管理規(guī)定

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一、人事管理

（一）考勤管理

＞由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。

＞提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。

＞如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。

＞銷售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫請(qǐng)假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)

理上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

＞原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。

＞原則上周六、周日不安排輪休。

＞如銷售人員之間換休，應(yīng)提前寫調(diào)休紙并通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)休，否

則，未到崗者按曠匚處理。

＞現(xiàn)場(chǎng)銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。

二、行政管理

（一）銷售例會(huì)制度

＞會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。

＞開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)

人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。

＞一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。

＞所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外,

必須向總經(jīng)理報(bào)閱。

＞每周工作例會(huì)

1、招集主持：銷售經(jīng)理

2、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員。

3、開會(huì)時(shí)間：不定

4、上周考勤情況公布。

5、上周工作情況總結(jié)。

6、本周銷售管理工作內(nèi)容：

7、解答上周銷售人員提出的疑問。

8、本周策劃推廣工作介紹。

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9、組織銷售人員與策劃人員座談。

10、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。

>每周小組例會(huì)

1.招集主持：銷售主管

2.參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員

3.開會(huì)時(shí)間：自行安排

4.匯總、分析銷售工作中的遇到的問題。

5.對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策。

6.對(duì)意向客戶的落實(shí)情況。

7.銷售人員的簽約、回款情況。

8.由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)。

>銷售分析會(huì)（月例會(huì)）

1、招集主持：銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)

2、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工

3、開會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)

4、銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。

5、下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。

6、公布下個(gè)月銷售任務(wù)。

7、分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立本項(xiàng)目的知名度、品牌。

8、與銷售人員進(jìn)行思想溝通。

（二）嚴(yán)重違紀(jì)處理

>嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。

>嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。

>嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。

>嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。

>嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。

>嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。

>拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。

>散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。

>多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。

>盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。

11

>觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。

>打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。

三、業(yè)務(wù)管理規(guī)定

（一）銷售流程

1、接訪流程

2、認(rèn)購(gòu)流程

12

客戶確認(rèn)房號(hào)

銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容

確認(rèn)無(wú)誤

到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購(gòu)書

客戶簽字確認(rèn)

銷售代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購(gòu)金

將認(rèn)購(gòu)書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、

客戶一份

客服人員登記認(rèn)購(gòu)房號(hào)并及時(shí)變

更客服表

3、簽約流程

簽定《房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議＞告知客戶簽約應(yīng)帶資料

書》確定簽約時(shí)間

13

*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù),

―_-------由客服自核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。,

呈報(bào)合同審批表~水簽約時(shí)客戶須交回認(rèn)購(gòu)書，與審批單一起留存>

——--------------*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符

*同時(shí)繳納印花稅

繳納房款*財(cái)務(wù)在合同審批表寫明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。按揭客戶同時(shí)

*財(cái)務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)進(jìn)入按揭流程

*合同文本（正副本各2份）

*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容

*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫

*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同

*客戶簽署合同

*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件

*合同審批表

*客戶交回及客服留存認(rèn)購(gòu)書原件各一份

*銷售部審核

*客服部審核

合同備案

*客服留存合同復(fù)印件1份

*非按揭付款客戶*按揭客戶

合同返還客戶一份合同返還銀行收押一份

*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容

*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫

*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同

*客戶簽署合同

4、退換房流程

協(xié)助客戶填寫《退房申請(qǐng)書》*《退房申請(qǐng)書》一式2份

水財(cái)務(wù)1份，客服1份

*客服留存1份《退房申請(qǐng)書》

水財(cái)務(wù)留存1份《退房申請(qǐng)書》

15

（二）銷售操作流程管理規(guī)定

1、職業(yè)道德

>遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

>關(guān)心公司，熱愛本職工作。

>切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕。

>提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

>守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)。

>不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序。

>不搶單，或截同事客戶。

>不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng)。

>嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密。

>嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無(wú)關(guān)的事。

>嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

>空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。

>如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售管理人員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。

>如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。

2、電話接待管理

>電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽。

>銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)

真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表。

>銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，“您

好，XX項(xiàng)目，歡迎咨詢”。

>簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、

關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來(lái)電登記表。

>給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名。

>如果遇到非第一次來(lái)電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的銷售人員，然后將電話轉(zhuǎn)

給該銷售人員。如果該銷售人員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，XXX不

在，請(qǐng)問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問

題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。

16

>銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。

>若屬找人電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地

請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。

>接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

3、接訪管理

>銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具。

>嚴(yán)格按照接待順序接待來(lái)訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶。

>客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他

銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待。

>主動(dòng)迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語(yǔ)是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問您

是來(lái)看房的嗎？”并詢問對(duì)方是否打過電話或來(lái)訪，以及接待過的銷售人

員。如果有，將銷售人員介紹給客戶。如果該銷售人員不在或正在接待客

戶，當(dāng)值銷售人員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果

轉(zhuǎn)移給該銷售人員。

>對(duì)于第一次來(lái)訪客戶，銷售人員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介

紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，

引導(dǎo)客戶來(lái)到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。

>如遇同行來(lái)市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。

>當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待銷售人員在客戶入座時(shí)送上飲水。

>接待談判過程中，銷售人員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁

翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。

>對(duì)于無(wú)意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代

為傳播。

>再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

>對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間。

>接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來(lái)訪登記。

>銷售人員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

>銷售人員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果

自行承擔(dān)。

17

>幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、項(xiàng)目介紹管理

沙盤講解：

>側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。

>用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

>通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

>當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

看現(xiàn)場(chǎng)：

>引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解。

>帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。

>囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

>耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品。

>講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)。

>通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析。

>盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。

5、內(nèi)認(rèn)房管理

>一定與銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。

6、購(gòu)買洽談

>倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

>通過談話盡量了解客戶的購(gòu)買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹。

>針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

>未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。

>盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過

熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，促成成交。

7、客戶追蹤

>追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

>追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙。

>追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備

好適當(dāng)?shù)恼f服詞。

18

8、銀行按揭辦理

>客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用。

>銷售人員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式。

>銷售人員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作。

>如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，銷售人員有義務(wù)

協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。

9、入住手續(xù)

注意：

>按揭到帳后銷售人員通知客戶辦理入住手續(xù)。

>客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶。

>銷售人員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。

10、報(bào)表管理

>接電接訪之后及時(shí)登記來(lái)電和來(lái)訪登記表，立刻填寫來(lái)訪登記和客戶問卷

調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔。

>客戶所有接、訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在

當(dāng)天）。

>做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查。

>根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無(wú)效；四

個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問。

>客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。

11、客戶確認(rèn)管埋

>客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待銷售人員為其歸屬。

>輪值銷售人員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與

其他銷售人員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，銷售人員應(yīng)在接待

過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。

>如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他銷售人員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值銷售人

員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值銷售

人員應(yīng)及時(shí)通知有約銷售人員接待；如有約銷售人員因正在接待客戶、病

假、休息、因公外出，輪值銷售人員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處

19

理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客

戶一次；如該客戶只為交定金或簽外而來(lái)，輪值銷售人員算義務(wù)協(xié)助，不

做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值銷售人員工作到位使

其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶

一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒簽合同，該銷售人員均不得

接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或

銷售人員正接待已簽約客戶（投訴除外），所有銷售人員都在接待客戶，而

現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不

接新客戶。

正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。

老客戶帶來(lái)人員一家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事

（老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等）一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，

則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約銷售人員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員

歸屬輪值銷售人員。

老客戶帶來(lái)人員（內(nèi)容同上）自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不

知預(yù)約銷售人員的，歸屬輪值銷售人員。

表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），

或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料（不帶名片的資料），則不算接

待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷

售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理

規(guī)定處理。

如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，銷售人員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如

因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。

現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，銷售人員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按銷售規(guī)范同時(shí)

接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客

戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶

歸屬其他銷售人員，該銷售人員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他銷售人員。

如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售管理員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則

20

做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

>如看過的客戶又過來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客

戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售

人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無(wú)效。

>銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)

備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。

>如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的銷售人員為暫時(shí)歸

屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸

屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。

>因銷售人員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

>預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值銷售人員在第一時(shí)間問詢得知，曾

經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說出銷售人員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約銷售人員的。不做

輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值銷售人員位置，均排在

輪值銷售人員位置，之后按原順序接待。

>輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值銷售人員位置，按原順序接待。

12、現(xiàn)場(chǎng)客戶信息收集

>銷售人員在日常工作中，要注意收集周邊市場(chǎng)信息；

>必要時(shí)，銷售人員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；

>隨時(shí)注意競(jìng)爭(zhēng)樓盤的推廣趨勢(shì)。

21

第四章與甲方配合

一、例會(huì)制度

1、銷售總監(jiān)與甲方確定每周例會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)。

2、銷售總監(jiān)與甲方確定例會(huì)的參會(huì)人員及相互溝通環(huán)節(jié)。

二、對(duì)帳流程

1、客服與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式。

2、公司與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間。

三、合同交接管理

1、銷售總監(jiān)與甲方確定合同備案相關(guān)人員。

2、客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)。

3、客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

四、現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通

1、客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)行政事務(wù)與甲方的溝通；

2、銷售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理；

3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通；

4、銷售總監(jiān)確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。

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第五章管理制度匯編

辦公用品、清潔用品管理制度

一、目的

為了加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)其采購(gòu)、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理，合理使用公

司開支，現(xiàn)制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于公司全體員工。

三、分類說明

公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：

A、個(gè)人低消耗品，是指使用期限比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、

筆筒等。

B、個(gè)人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水

等。

C、部門共用消耗品，是指每個(gè)部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個(gè)人

的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每2-3人發(fā)放一套。

四、管理細(xì)則

1、個(gè)人低消耗品于員工入職時(shí)由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上

只發(fā)放一次；物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前分造成的丟失、損壞

由個(gè)人承擔(dān)。

2、個(gè)人一般消耗品申請(qǐng)程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申

領(lǐng)單》（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為

客服）匯總。

3、新員工入職時(shí)，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并

且每個(gè)員工建立一份《辦公用品領(lǐng)用檔案表》，待員工離職時(shí)，行政部根據(jù)

其《辦公用品領(lǐng)用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用

23

品時(shí)，須經(jīng)過申請(qǐng)確認(rèn)后予以配備。

4、部門辦公用品中使用期限相對(duì)比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，每個(gè)部門原

則上只發(fā)放一套，但物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、

損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。

5、部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到

管理人處借用或領(lǐng)用。

6、部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）根

據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行申請(qǐng)。

7、部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月20日前匯總《辦

公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中

必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公

司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其《辦公

用品申領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。

8、員工在離職時(shí)，必須退還個(gè)人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價(jià)格全

部或部分賠償。

五、其他

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)嚀

2、自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請(qǐng)配備過的，可統(tǒng)一

申請(qǐng)配置

3、行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán)

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員工考勤管理制度

一、目的

為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)組織觀念，提高工作效率，使公司運(yùn)作更加

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此規(guī)定。

二、適用范圍

適用于公司全體員工

三、實(shí)施內(nèi)容

1、工作時(shí)間（各銷售現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況可自行安排，并報(bào)行政部、銷管部備案）

2、考勤管理

>公司本部員工上、下班需在入門處打卡。銷售部員工到客服處報(bào)到、報(bào)退。

凡無(wú)上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項(xiàng)記錄者，又無(wú)特別說明的，

按曠工半天處理。

>工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批

準(zhǔn)后到部門主管處登記，銷售部人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯

總到行政部；因私外出應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管

理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開工作崗位；

若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無(wú)任何記錄，視為曠工。

>每月3日前（遇公休日提前），各項(xiàng)目客服將銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤

原始記錄、匯總記錄及相關(guān)請(qǐng)假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計(jì)。

>員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報(bào)

到后，方可進(jìn)行各自工作。按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部

門無(wú)權(quán)私自調(diào)整作息時(shí)間。

>打卡記錄應(yīng)與《外出登記表》及《請(qǐng)假單》相對(duì)應(yīng)。

>公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、

請(qǐng)假記錄。考勤記錄不完備者按相關(guān)制度處罰。

3、請(qǐng)假制度

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>在正常工作時(shí)間內(nèi)須請(qǐng)假的員工，應(yīng)事先向部門經(jīng)理說明理由和所需時(shí)間，

至少提前一天在行政部辦理請(qǐng)假手續(xù)：填寫《請(qǐng)假審批我》。請(qǐng)假時(shí)間三天

之內(nèi)，員工層由部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，管理層由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假時(shí)

間在三天及以上的，先報(bào)部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，再報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獲得

批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān)工作，方可離開工作崗位。同時(shí)將《請(qǐng)假單》交

行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時(shí)到行政部做消假處理。

>遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來(lái)不及事先請(qǐng)假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班

后半小時(shí)之內(nèi)及時(shí)以電話形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政部報(bào)告請(qǐng)假，事后持有關(guān)證

明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

>請(qǐng)假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)和行政部報(bào)告。

上班后，持有關(guān)證明辦理補(bǔ)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)和無(wú)正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長(zhǎng)

假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動(dòng)合同。

>除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說明，就擅離崗位或未到崗位的，

一律按曠工處理。

>請(qǐng)假種類可分為事假、病假、公假、調(diào)休等。

>請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作

請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。

具體規(guī)定如下：

事假

三天以內(nèi)（含）由上級(jí)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；連續(xù)請(qǐng)假超過三天，需由負(fù)責(zé)人報(bào)

總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。

病假

病假在履行正常請(qǐng)假手續(xù)后，凡病休時(shí)間在一天以上的，需附上醫(yī)院休

假證明。

公假

三天以內(nèi)（含）由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以上由負(fù)責(zé)人報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、年假。

調(diào)休

因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需

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調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報(bào)告，主管以上人員直接向總經(jīng)理

報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休，否則按曠工處理。

4、扣款條例

請(qǐng)假扣款辦法

1）事假

扣除當(dāng)日全部薪金。

2）病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）：

病假工資的扣除累計(jì)計(jì)算，第一至三天，每天扣除全部工資日值的50%;第

四至六天，每天扣除全部工資日值的70%；第七至十天，每天扣除全部工資

日值的80%。

患病職工連續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長(zhǎng)短發(fā)放病假

工資，不再享受崗位津貼及獎(jiǎng)金。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資

的20%,至多可享受兩個(gè)月；滿兩年不滿四年者發(fā)給基本工資的30%,至多

可享受三個(gè)月；滿四年不滿六年者發(fā)給基本工資的40%,至多可享受四個(gè)月；

滿六年不滿八年者發(fā)給基本工資的50%,至多可享受五個(gè)月；八年以上者發(fā)

給基本工資的100%,至多可享受六個(gè)月。

病假工資是對(duì)員工患病在治療期間內(nèi)所發(fā)的工資。如有弄虛作假者，除了由

公司追回所發(fā)病假工資外，還將被解除勞動(dòng)關(guān)系。

因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3）遲到或早退

時(shí)間扣款金額

10分鐘內(nèi)20元

11-30分鐘40元

30-60分鐘60元

60分鐘以上曠工元

遲到或早退的扣款時(shí)間按次計(jì)算，不累計(jì)計(jì)算。

4）曠工

曠工半天扣除二日薪金，不足半天按半天計(jì)算；一天扣除三日薪金，連續(xù)曠

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工三天或累計(jì)曠工五天者，視同員工單方面解除勞動(dòng)合同，公司不負(fù)責(zé)一切

善后工作。

5)產(chǎn)假

符合公司產(chǎn)假標(biāo)準(zhǔn)的員工，產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資。

6)婚假

符合公司婚假標(biāo)準(zhǔn)的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。

7)喪假

符合公司喪假標(biāo)準(zhǔn)的員工，喪假期間發(fā)放全額工資。

8)年假

符合公司年假標(biāo)準(zhǔn)的員工，年假期間發(fā)放全額工資。

9)作假證明

如發(fā)現(xiàn)考勤作假行為或交假醫(yī)院證明行為，視情節(jié)輕重給予罰款直至解除勞

動(dòng)合同。

5、考勤制度適用范圍

本制度適合公司全體員工。

銷售現(xiàn)場(chǎng)員工離職管理制度

一、離職方式：

(一)辭職

1、辭職申請(qǐng)方式：?jiǎn)T工提出辭職需以書面形式提出申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容包括辭職原

因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)。

2、辭職申請(qǐng)時(shí)間

(1)試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請(qǐng)，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職。

(2)試用期兩周后：提前三天提出申請(qǐng)。

(3)試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請(qǐng)，部門主管級(jí)以上員工提前一個(gè)月

申請(qǐng)。

3、辭職程序

(1)普通員工離職，將書面辭職申請(qǐng)交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交銷售部經(jīng)

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理。

(2)銷管部經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部經(jīng)理核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)。

(3)部門主管以上級(jí)員工離職，將申請(qǐng)交銷售部經(jīng)理審批后交人事部經(jīng)理核準(zhǔn)。

(4)經(jīng)銷售經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。

(二)辭退

1、試用期員工辭退：試用員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn),

公司將提前一天提出中止試用期。

2、辭退程序

(1)由部門經(jīng)理填寫《員工勸退通知單》，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報(bào)銷

售部經(jīng)理審核后，交行政部經(jīng)理批準(zhǔn)方可開始辦理離職程序。

(2)主管以上級(jí)員工《勸退通知單》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可開始辦理離職程序。

二、離職具體程序

1、員工的辭職申請(qǐng)、部門提交的《勸退通知單》被批準(zhǔn)或經(jīng)公司決定被開除的

員工，由人事部負(fù)責(zé)通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及客服，由客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工離職手

續(xù)的辦理。

2、客服負(fù)責(zé)將《離職確認(rèn)單》、《工作交接單》交員工本人，并告知員工如何辦

理。

3、客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)此離職銷售人員簽署全部合同應(yīng)提取的傭金，并填寫《離職銷

售人員傭金確認(rèn)單》由銷售經(jīng)埋、客服與銷售人員本人簽字確認(rèn)后上報(bào)到銷

售部。

4、首先，員工將分內(nèi)的工作列詳細(xì)的清單，并與部門指定的接收人進(jìn)行交接，

雙方在《工作交接單》上簽字確認(rèn)。

5、其次，員工需將《離職確認(rèn)單》中列明的接收事項(xiàng)交相關(guān)人員簽字確認(rèn)。

6、客服應(yīng)在《確認(rèn)單》中明確員工工服應(yīng)扣款項(xiàng)及考勤一項(xiàng)。

7、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作。若認(rèn)定交接工作準(zhǔn)確完成則在《離職確認(rèn)單》

上簽字，交銷管部經(jīng)理核準(zhǔn)。

8、核準(zhǔn)后報(bào)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)(若主管以上及員工離職，需報(bào)總經(jīng)理最后批準(zhǔn))，

離職程序完成，員工可正式離職。

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9、人事部接到被批準(zhǔn)的《員工離職確認(rèn)單》后，將原件存入離職員工檔案，復(fù)

印件交財(cái)務(wù)部做為計(jì)發(fā)離職員工工資的依據(jù)。

10、員工正式離開工作崗位后，由人事部負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)作離職通告。

三、薪金結(jié)算

1、離職員工的薪資或補(bǔ)償金的支付時(shí)間，依據(jù)公司全體員工的固定發(fā)薪時(shí)間，

即上月工資由財(cái)務(wù)部于本月30日發(fā)放，本月工資于下月30日發(fā)放。

2、員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司結(jié)清員工薪資及其他收入時(shí)直接從中

扣除。

四、注意事項(xiàng)

1、部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，

避免交接遺漏。確認(rèn)無(wú)誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏

而引起公司損失，將追究簽字人責(zé)任。

2、若現(xiàn)場(chǎng)員工因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開公司，現(xiàn)場(chǎng)客服應(yīng)在確知該員

工離職當(dāng)日內(nèi)通知銷管部和行政部知曉，并在兩日內(nèi)補(bǔ)填《離職確認(rèn)單》交

銷售部報(bào)行政部。

3、被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦

公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事

責(zé)任并予以立即開除的處分，同時(shí)停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

4、離職員工必須遵守勞動(dòng)合同及公司《員工手冊(cè)》規(guī)定的保密義務(wù)。

五、交接重點(diǎn)

(1)現(xiàn)正跟進(jìn)的工作。

(2)領(lǐng)用物品及負(fù)責(zé)項(xiàng)目的應(yīng)收款項(xiàng)等。

(3)部門資料(包括電腦文檔、復(fù)印件等)

檔案管理類

現(xiàn)場(chǎng)檔案管理制度

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一、目的

為了使各銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作的工作量。

二、適用范圍

公司所有在售項(xiàng)目及開盤新項(xiàng)目。

三、檔案分類

1、人事類：包括排班、考勤、培訓(xùn)、考核

2、行政類：包括辦公沒備、辦公用品、預(yù)算、發(fā)文、申請(qǐng)、交接記錄

3、策劃管理類：包括項(xiàng)目籌備期策劃類、項(xiàng)目營(yíng)銷過程中策劃類

4、銷售管理類：包括制度、資料、價(jià)格、任務(wù)、數(shù)據(jù)類、合同協(xié)議等

四、管理方法及要求

1、文檔版

1）文檔版文件分類要清晰，并按類別進(jìn)行建檔、存檔。

2）檔案分類各級(jí)名稱經(jīng)確定后，應(yīng)編制“檔案分類編號(hào)表”，即將所有

分類各級(jí)名稱及其代表數(shù)字編號(hào)，用一定順序依次排列，以便查閱。

3）文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。文件夾內(nèi)文件擺放順序要與

文件編號(hào)保持一致。

4）每年非常用管理性文檔必須在次年年初歸檔，裝盒；每個(gè)檔案盒要有

統(tǒng)一的檔案標(biāo)簽格式，檔案盒內(nèi)附文件清單；常用文檔在項(xiàng)目結(jié)案后

歸檔。

5）項(xiàng)目結(jié)案根據(jù)公司規(guī)定將整理資料銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

2、電子版

1）電子版文件要分類清晰，編號(hào)、排序要與文檔版文件保持一致，以便

于查找方便。

2）項(xiàng)目電子文檔應(yīng)定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人保管。

3）項(xiàng)目結(jié)案后電子版文件應(yīng)經(jīng)過一定的整理和編輯；并根據(jù)公司規(guī)定，

所有的文本文件必須為最終定稿刻盤，一式兩份；并附文件清單移交

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銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

公司客戶信息資源共享管理規(guī)定

一、目的

1、公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

2、實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享規(guī)范化。

3、保障公司客戶信息資源安全性。

現(xiàn)場(chǎng)管理類

工服管理制度

一、目的

1、樹立良好的銷售形象，建立百川品牌。

2、便于公司統(tǒng)一規(guī)范管理。

二、適用范圍

項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。

三、工服管理規(guī)定

（一）配備方式及時(shí)間

1、配備時(shí)間項(xiàng)目開盤前一個(gè)月。

2、原則上運(yùn)作周期在兩年內(nèi)的項(xiàng)目：（只配備一次）

>銷售人員配備工服分：春秋裝（1套）、夏裝（1套）。

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>銷售經(jīng)理配備工服同上。

1、兩年內(nèi)未能結(jié)案的項(xiàng)目公司將根據(jù)實(shí)際情況給予工服配備。

（二）工服配備明細(xì)

春秋裝夏裝

西服1套（含衣服、褲子各2件）1套（短袖襯衫2件，褲

長(zhǎng)袖襯衫2件子2條）

西服1套（含衣服、褲子各2件）1套（上衣2件，褲子2

長(zhǎng)袖襯衫2件條、裙子2件）

（三）配備、管理方式

1、各現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在規(guī)定工服配備時(shí)間遞交申請(qǐng)，銷售管理部負(fù)責(zé)審核、報(bào)批。

2、工服由公司統(tǒng)一安排制作或購(gòu)買。

3、銷售管理部統(tǒng)一發(fā)放，各現(xiàn)場(chǎng)客服統(tǒng)一管理，領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由客

服統(tǒng)一報(bào)銷售管理部存檔。

（四）工服管理規(guī)定

1、自工服配備起1個(gè)月內(nèi)離限員工，須交納工服總費(fèi)用的100%,工服歸個(gè)人所

有

2、自工服配備起3個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的90%,工服歸個(gè)人所

有。

3、自工服配備起6個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的70%,工服歸個(gè)人所

有。

4、自工服配備起1年以內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的4）%,工服歸個(gè)人所

有。

5、自工服配備起在公司超過1年的員工，離職時(shí)不再交納工服費(fèi)用，工服歸個(gè)

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人所有。

二、著裝規(guī)定

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)人員，在上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，統(tǒng)一穿褚裝或者統(tǒng)

一穿褲裝，不得混穿。

2、違反公司規(guī)定的將給予一定經(jīng)濟(jì)處罰

>第一次違規(guī)給予人民幣50元處罰

>累計(jì)三次違規(guī)將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。

三、生效日期

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

廣東明釬投資有限公司

2016年3月8日

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房地產(chǎn)基礎(chǔ)、開發(fā)知識(shí)、宏觀知識(shí)

（―）開發(fā)知識(shí)

房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)

1、房地產(chǎn)

1）房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房地產(chǎn)也叫不動(dòng)產(chǎn)。房地產(chǎn)在物質(zhì)上

有三種存在形態(tài)。

★單純的土地

★單純的房屋

★土地房屋的綜合體

2）房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利