商務(wù)禮儀旅游專業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書旅游服務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀旅游專業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 工裝、襯衣的穿著訓(xùn)1212 按順序檢查，發(fā)制服和襯衣穿1對(duì)著鏡子檢查或制服和襯衣的2345實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 鞋、襪穿著訓(xùn)1212 45比制服的子不可太穿有抽絲破損的長(zhǎng)不可以在客人面前把

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 飾物佩12 157123457實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)123123 120220320420著梳頭方向做前1235-10138-2345、用毛巾擦干頭發(fā)（或吹干1234以張開手指的手掌減弱吹風(fēng)筒的面頰與頷較前蘋果般面孔和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 皮膚護(hù)理和簡(jiǎn)單化123（一） 1231~2451221212特殊護(hù)12341231~2（二） 1、眼要自然2、內(nèi)容可酌情舍棄或變3、此操作適合簡(jiǎn)單快速104、不在男性123431、用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)節(jié)器整色澤，改變唇形作21234實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 站姿、坐姿、行2掌握規(guī)范的??（一） 2、腳掌分開呈“V1??11、同“側(cè)??11、同“側(cè)??（二） 22在另一條大腿上，兩都之間留出將腿擱在桌椅上，就更顯放縱。3挺地伸向前方，不僅妨礙他人，雙腿不要伸到外面412312“S”美的“S”2、起??3（三） 作 118~1203、男子穿西裝時(shí)，走路的陪同客人的走1與人員12與客人與客人實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 手1 3適度。五指伸直并腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開成直線，以1、站??服務(wù)，身體可適當(dāng)靠近桌面或柜臺(tái)，上身挺直；兩肘關(guān)節(jié)為軸曲140°左右為宜，手掌與45`角臺(tái)作為支撐身體之勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)1性差異。在不同的地區(qū)，同一手勢(shì)作或與人交談時(shí)，絕不可隨意對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗皇直凵煸谛厍?，指尖向上，掌心向外，左右擺動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作含有拒絕別人和極不耐煩的之1一定要方便現(xiàn)場(chǎng)院的觀眾觀看因此，一定要將被展示物品正面向觀眾，舉到一定的高度2抑起，端在胸前，自我放松或是置身事外，袖手旁觀，務(wù)時(shí)這一體態(tài)會(huì)中空閑時(shí)反復(fù)擺弄自己的手掌，關(guān)節(jié)10、搔首弄姿。這種姿態(tài)給人發(fā)矯揉11、撫摸身體。工作時(shí)不能習(xí)慣性地?fù)崦约旱纳眢w，如摸臉，擦眼，搔123423、與人握手時(shí)，一般握3~5秒即可。沒(méi)有特殊的情況，12實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 表1（一） 3~6須根據(jù)實(shí)際需要而對(duì)客人的一部分3服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，兼顧每一先來(lái)后到的順序?qū)ο葋?lái)的客人多加注視，也要同時(shí)以略帶歉意，安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人即表現(xiàn)出一客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。（二）2、默念英文單調(diào)CHEESE12、要做到目光柔和而發(fā)亮，雙眼略為睜大，自然舒展，到表里如一一定一個(gè)良好的心境與情緒作為前提實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 服務(wù)和交際距1 0.51少在樓梯上的時(shí)3引導(dǎo)客1人上下23114301234578910113012實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 導(dǎo)游服務(wù)禮11 準(zhǔn)備接1231、帶客人去用第一的房間號(hào)碼和電話號(hào)碼告知天的活動(dòng)時(shí)間安排向每一與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)123貌地詢問(wèn)對(duì)方向賓館12點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可介紹沿234觀察客人的精到達(dá)酒協(xié)助客人登記介紹游2每一位客人（二） 11023412345多與客人目光交流，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)動(dòng)24、要留出一點(diǎn)客人自由活動(dòng)時(shí)間5123實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 前廳接待服務(wù)禮（一）112348（二） 規(guī)范站??1難以明確以上情況，則先開朝大門一側(cè)的后門賓客光臨時(shí)迎2314散客乘車到達(dá)70車門框上沿，兩腳稍分開站??5一切完畢后，為客人關(guān)上車門并面帶微笑地?fù)]1.2.車子停穩(wěn)后，站??車門一側(cè)維8團(tuán)體客人到達(dá)3410（三） 引導(dǎo)客人辦理登記手1客人登1.5陪送賓客上電1（四） 1、儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站??2345安全第（五） （六） 1、精神飽滿，保持站??洗手間2工作人3員的接456實(shí)訓(xùn)安排十 總臺(tái)服務(wù)禮0.53.5 詢問(wèn)有無(wú)預(yù) 查閱預(yù)定記 征求客人需要何種客電腦顯示房間狀況 可享 不可享填寫入住登記 建議其他飯確認(rèn)住店天 確認(rèn)付款方 填寫住房 收取定金，用信用卡要先刷 準(zhǔn)備房間鑰 預(yù)交付款收建??客 建??客史檔（一） 123接待另一個(gè)招呼后一個(gè)，務(wù)必不使賓客感到受冷落578（二） 1、儀表整潔，儀容大方，站??1、儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、??2（四） 1、服飾整潔，儀容端莊，微笑站??，2收銀員3服務(wù)禮45（五） 1商務(wù)中心文員服務(wù)禮4578（六）1外幣兌換員服234568（七） 12347812實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 客房服務(wù)禮1（一） 1樓層接待員服215`4578910．111314151718實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 餐廳服務(wù)禮0.52（一） 1125主動(dòng)收放客人的（二） 一共幾位？”客人同時(shí)到達(dá)，要先問(wèn)候女賓，在問(wèn)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下西光臨一（三） 110??512713、新上一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和人6107891012妥為包裝，方便客人帶走1、客人餐畢，應(yīng)把賬單放在墊有小方巾的手盤上或放在賬單內(nèi)，從客人左側(cè)遞（生，請(qǐng)您過(guò)目，共計(jì)**元”3（四） 走菜員服務(wù)禮145123實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 康樂(lè)服務(wù)禮0.53（一） 1、端莊站??223（不得使用玻璃瓶裝飲料4（二）12健身房服務(wù)員3某些活動(dòng)。3導(dǎo)時(shí)，應(yīng)??4 保齡球服務(wù)員3體重等，幫助選擇重量適當(dāng)?shù)谋｝g球，并說(shuō)細(xì)介紹活動(dòng)的步驟與方法，提醒客人注意避免發(fā)生扭傷或損壞球道，設(shè)備等意外事故4合理必要的服務(wù)球道不滿2、如遇到機(jī)器故障，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)直到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客人3、客人打完球后，要??即記分臺(tái)，煙灰等到。（四）112桑拿浴服務(wù)員32作，客人一到就45OK 11卡拉OK345 11223451234OK5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 電話服務(wù)禮0.51電話機(jī)、寫字臺(tái)、辦公室（模擬（一） 被叫服72送出給對(duì)方振痛耳膜的聲音或失真的聲音都是失禮的。5 主叫服2單位和姓名，然后說(shuō)明自己的目的：若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問(wèn)或商議一下再打電1234?！拔?！”打電話人呼叫。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 導(dǎo)游言服務(wù)禮12（一） 接待過(guò)程中的11o語(yǔ)服34589、行車途中，可以講一些不傷大雅的故事和笑話，以減輕102向其他崗位服務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)。 12游3過(guò)中4o服5671234實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 飯店言語(yǔ)服務(wù)禮14（一）1241樓層的報(bào)務(wù)員或打電話到總臺(tái)“1231411005241語(yǔ)務(wù)禮237（二） 124578 迎員語(yǔ)務(wù)禮278值員語(yǔ)務(wù)禮3、當(dāng)客人一時(shí)不能決定，應(yīng)主動(dòng)、熱情推薦餐廳的菜肴，要注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，尊46（四） 12！7123實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 社交禮儀的基本準(zhǔn)0.51.5（一） 123（二） 123457（三）-性稱1234姓12親屬1職12職12職12學(xué)銜12xx31神職12政界2、在君主??憲制國(guó)家，一般稱國(guó)王，王后為陛下，稱王子公主，親王為“民政123實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 見面禮0。53。5（一） 1、在相熟悉的情況下，用得比較多的是標(biāo)準(zhǔn)式：“您3、如果打招呼者不止一人，可統(tǒng)一打招呼，不一或由時(shí)，避免用中國(guó)式 稍稍用力一握，3~5（三） 與熟人在同一地點(diǎn)多次見面或有一面之交的朋友在社諮場(chǎng)合相見脫下的帽子不可以??等到脫帽禮3全過(guò)程結(jié)束后才可以戴4（四） 15`左右的鞠躬（五） 3、禮儀式。介紹姓名，單位，職務(wù)等應(yīng)加入一些適宜的慶典等一些正規(guī)向?qū)Ψ酱蛘泻簦?、不便直接作自我介紹，可以找一個(gè)既認(rèn)識(shí)自己又認(rèn)識(shí)方的人做介紹3必須在對(duì)被介紹人情況都比較了解或?qū)﹄p方是否有結(jié)識(shí)的愿望有實(shí)在的把線不能移向別處；為他人3（六） 11（七） 饋贈(zèng)禮12345饋贈(zèng)時(shí)機(jī)的選1353124、在我國(guó)，不能當(dāng)著客人的面打開物品；而美國(guó)和西歐一些國(guó)家則要當(dāng)即打開2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十 社交宴請(qǐng)禮設(shè)置場(chǎng)景（餐桌、碗筷、椅子等 235123、一旦答應(yīng)邀請(qǐng)，不宜隨意改動(dòng)，萬(wàn)一遇到特殊情況不能出席宴會(huì)，尤其5134512579101112告別禮112實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十 社交舞會(huì)禮 131、第一場(chǎng)舞由主人夫婦，主賓夫婦共舞。如果夫人不會(huì)跳，也可由成年的女代之。2353、一曲完畢，男士應(yīng)向女士表示謝意，并陪送回原座位，向周圍親屬點(diǎn)頭致后離去45、女士一般不輕易拒絕男士的邀請(qǐng)，如實(shí)在不愿意，可婉言67、如果同時(shí)有兩位男士邀請(qǐng)同一位女士，那么女士最好都謝絕；如果接受了中的一位邀請(qǐng)，則應(yīng)對(duì)另一位說(shuō)：“對(duì)不起，等下一曲吧“12