2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序模版（三篇）

第7頁共7頁2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序模版在封存病歷的過程中，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科必須嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法規(guī)，審核患方身份，并仔細(xì)核對(duì)簽名的患方代表身份，同時(shí)留存其身份證復(fù)印件。根據(jù)規(guī)定，對(duì)相關(guān)的病歷資料進(jìn)行復(fù)印或復(fù)制，并要求患方承擔(dān)相應(yīng)的復(fù)印費(fèi)用。5.對(duì)于因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，發(fā)生科室需及時(shí)向患方親屬提出尸檢建議，并詳細(xì)告知相關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好詳盡的記錄工作。6.若出現(xiàn)逾期未處理尸體的情況，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科將立即通報(bào)給保衛(wèi)科，由保衛(wèi)科依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。四、關(guān)于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查處理程序1.總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件，包括醫(yī)院內(nèi)的調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改落實(shí)工作。同時(shí)，總院護(hù)理部則負(fù)責(zé)處理總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件，包括調(diào)查、討論、事件缺陷的整改及落實(shí)工作。其他部門則根據(jù)各自的職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查落實(shí)和整改工作。2.發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人需就涉及的診療問題及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行深入分析討論，并將科室討論后認(rèn)定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見及相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一提交給總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時(shí)間原則上不得超過規(guī)定的小時(shí)數(shù)，特殊情況下應(yīng)立即組織。對(duì)于涉及兩個(gè)以上科室的糾紛，由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上也需控制在規(guī)定的小時(shí)數(shù)內(nèi)。3.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任在接到科室負(fù)責(zé)人的匯報(bào)后，應(yīng)立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并得到分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通。如仍無法達(dá)成共識(shí)，可由部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長參加，在規(guī)定的小時(shí)數(shù)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理?；蛘撸?jīng)分管醫(yī)務(wù)院長同意后，將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行進(jìn)一步處理。5.若患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理，相關(guān)科室需做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當(dāng)患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部傳達(dá)的院方意見時(shí)，應(yīng)將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行處理。2.院有關(guān)部門可根據(jù)事件具體情況，經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，要求相關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人暫停工作，以協(xié)助處理糾紛相關(guān)工作。3.對(duì)于醫(yī)患雙方同意進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)準(zhǔn)備工作，各部門及科室需予以積極配合。4.對(duì)于選擇訴訟司法途徑解決的事件，院有關(guān)部門需組織做好開庭前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，相關(guān)部門及科室應(yīng)予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理和整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分，由院相關(guān)部門在規(guī)定的工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通報(bào)給醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。各部門需依照職責(zé)要求，遵循“四不放過”的原則，對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人進(jìn)行處理。同時(shí)，根據(jù)討論意見、法院判決結(jié)果及《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見。還需針對(duì)事件暴露的問題進(jìn)行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排1.各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的操作規(guī)范教育和強(qiáng)化培訓(xùn)工作。2.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部需針對(duì)事件暴露的問題和工作中的缺陷，責(zé)令相關(guān)科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，以減少同類醫(yī)療缺陷事件的再次發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)政管理部門需每半年對(duì)院內(nèi)的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，并提出相應(yīng)的整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對(duì)全院工作人員進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí)的教育，并加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)，保衛(wèi)科需及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。對(duì)于患方在院內(nèi)擺放花圈、停放尸體等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件，保衛(wèi)科需積極采取措施留取證據(jù)，并及時(shí)向西山公安分局書面匯報(bào)，提請(qǐng)分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。4.院宣傳部及相關(guān)黨支部書記需關(guān)注院內(nèi)糾紛事件的處理進(jìn)展，做好與新聞媒體的良性互動(dòng)及對(duì)外新聞發(fā)布工作，同時(shí)加強(qiáng)正面宣傳的引導(dǎo)和法律知識(shí)教育工作。5.院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司需根據(jù)情況安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。6.總院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序模版（二）1、醫(yī)療糾紛處理部門負(fù)責(zé)接待和記錄患者的投訴，明確反饋時(shí)間（通常為一周內(nèi)）。隨后，部門會(huì)向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人了解詳情，要求負(fù)責(zé)人在規(guī)定期限內(nèi)提交書面報(bào)告。之后，醫(yī)務(wù)部門會(huì)組織討論，并向投訴者通報(bào)結(jié)果。2、為解決醫(yī)療糾紛，患者或家屬可選擇與醫(yī)院協(xié)商解決，或通過醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行專業(yè)鑒定，如若需要，也可通過司法程序處理。醫(yī)院投訴管理規(guī)定：1、醫(yī)院設(shè)有專門的投訴管理部門，遵循既定的工作流程，確保投訴信息的及時(shí)通報(bào)，并對(duì)重大投訴及時(shí)上報(bào)院方領(lǐng)導(dǎo)。2、設(shè)立并公布投訴電話和郵箱，建立有效的投訴處理機(jī)制。3、一般投訴的回復(fù)時(shí)間通常為一周，如需延長調(diào)查時(shí)間，會(huì)提前通知投訴者。4、處理投訴后，將相關(guān)意見和改進(jìn)建議反饋至科室，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。5、醫(yī)院定期分析投訴，從管理層面提出改進(jìn)措施，以防止同類問題再次發(fā)生。6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通體系，規(guī)范溝通內(nèi)容和方式，使用易理解的語言，提升溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序：1、醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并告知預(yù)期的回復(fù)時(shí)間。2、記錄經(jīng)科室討論后，由科室主任在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交分析結(jié)果至醫(yī)務(wù)科。3、醫(yī)院將組織調(diào)查，由院領(lǐng)導(dǎo)討論并確定處理結(jié)論和改進(jìn)措施。4、辦公室在一周內(nèi)向患者或家屬反饋處理決定，如有異議，將提供其他解決途徑。5、將整改和處理結(jié)果通知相關(guān)科室和涉事人員。2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序模版（三）確保準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時(shí)間。(5)當(dāng)接收到新入院或病情突然惡化的危重患者時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)政科或總值班室，并填寫一式兩份的病情危重通知單，一份交給患者家屬，另一份則貼附在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)）。4.死亡病例報(bào)告制度(1)各科室一旦發(fā)生死亡病例，必須迅速向醫(yī)政科進(jìn)行報(bào)告。(2)需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（原文未明確具體時(shí)間，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫）填寫并提交死亡證明書，其存根應(yīng)交由醫(yī)政科存檔保管。(3)對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛或法律案件的死亡病例，科主任有責(zé)任向醫(yī)政科、主管院長及上級(jí)主管部門進(jìn)行匯報(bào)。(4)如遇外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等人物去世，應(yīng)立即向醫(yī)政科及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告。5.醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)、事故報(bào)告制度(1)各科室在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科主任需及時(shí)報(bào)告醫(yī)政科，并采取平和、理性的態(tài)度與患者及其家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，以避免矛盾進(jìn)一步升級(jí)。(2)科室內(nèi)發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)或事故時(shí)，科主任及護(hù)士長應(yīng)立即向相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告（原文提及“第五篇”，但此處未提供具體內(nèi)容，故直接指向相關(guān)部門）。第五篇：醫(yī)院投訴處理制度為高效處理各類投訴，保障公民合法權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化與質(zhì)量提升，同時(shí)維護(hù)醫(yī)院良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1.設(shè)立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、電子郵箱，以及在醫(yī)院公共區(qū)域設(shè)置意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組配備意見簿（本）。2.實(shí)行院總值班制度，確保24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪及受理投訴。3.院辦公室與黨委辦公室作為綜合接待、受理及協(xié)調(diào)投訴的主要部門，其他職能處室則負(fù)責(zé)處理各自職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1.院辦公室：負(fù)責(zé)處理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2.黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)投訴。3.人事處：處理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。4.監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)行為的投訴。5.醫(yī)教處：專門處理醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療糾紛方面的投訴。6.護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理糾紛的投訴處理。7.財(cái)務(wù)處：管理醫(yī)療收費(fèi)記賬及醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。8.保衛(wèi)處：處理醫(yī)院安全相關(guān)的投訴。9.總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。10.設(shè)備處：處理設(shè)備管理方面的投訴。11.感染管理科：專門受理院內(nèi)感染方面的投訴。12.藥劑科：管理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。13.各系統(tǒng)、科室自行處理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。14.其他應(yīng)受理的投訴問題，由相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)處理。三、受理投訴條件1.投訴者必須是在我院接受治療或存在工作關(guān)系過程中，因自身合法權(quán)益受到直接侵害的患者或其合法代理人。2.投訴需有明確的對(duì)象、事實(shí)依據(jù)及具體要求。3.投訴者應(yīng)提供書面材料，或口頭投訴由受理部門記錄并由投訴人簽字確認(rèn)。電話投訴時(shí)，投訴人需提供真實(shí)姓名、聯(lián)系地址及通訊方式，受理科室應(yīng)做好相應(yīng)記錄。對(duì)于匿名信件和電話投訴，按照《信訪工作條例》及中紀(jì)委關(guān)于匿名信處理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、投訴處理1.各職能處室應(yīng)建立投訴記錄本，明確負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員。2.口頭投訴如能在現(xiàn)場得到滿意答復(fù)且投訴人無異議的，可不按正式程序處理，但必須做好記錄。超出職權(quán)范圍無法處理的投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能處室。受理處室對(duì)需立案調(diào)查的投訴事件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（原文未明確具體時(shí)間，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫）做出是否受理的決定，并通知投訴者。3.對(duì)于缺少憑證或情況不明的投訴，應(yīng)及時(shí)通知投訴者補(bǔ)充材料后再行受理。4.涉及多個(gè)職能部門的投訴案件，由首要職能部門牽頭協(xié)