高速公路收費(fèi)服務(wù)DB41-T 611-2016

ICS03.220.01

R00

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T611—2016

代替DB41/T611-2009

高速公路收費(fèi)服務(wù)

2016-03-18發(fā)布2016-06-18實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T611—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)代替DB41/T611-2009《高速公路收費(fèi)服務(wù)》，與DB41/T611-2009相比主要變化如下：

——修改了術(shù)語(yǔ)（見(jiàn)3.3，2009年版的3.3）；

——增加了ETC車(chē)道設(shè)置要求（見(jiàn)5.2.4）；

——修改了ETC車(chē)道收費(fèi)島的要求（見(jiàn)5.3.2，2009年版的5.3.2）

——增加了電子收費(fèi)設(shè)備的要求（見(jiàn)6.1.8）；

——修改了公告牌的內(nèi)容（見(jiàn)6.6.2，2009年版的6.6.2）；

——修改了單車(chē)發(fā)卡時(shí)間（見(jiàn)8.1.2，2009年版的8.1.2）；

——?jiǎng)h除了自動(dòng)發(fā)卡機(jī)的要求（見(jiàn)2009年版的8.1.3）；

——?jiǎng)h除了車(chē)輛收改免率的要求（見(jiàn)2009年版的8.1.5）；

——修改了ETC服務(wù)質(zhì)量的要求（見(jiàn)8.2，2009年版的8.2）；

——修改了投訴回復(fù)要求（見(jiàn)8.9.1.1，2009年版的8.9.1.1）；

——修改了防盜搶的內(nèi)容（見(jiàn)9.7，2009年版的9.7）；

——增加了收費(fèi)人員安全(見(jiàn)9.8.1)；

——修改了外勤人員安全（見(jiàn)9.8.2，2009年版的9.8）；

——?jiǎng)h除了服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法中車(chē)輛收改免率的計(jì)算（見(jiàn)2009年版附錄A中的A.4）；

——修改了服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)定（見(jiàn)附錄B，2009年版的附錄B）；

——修改了服務(wù)禮儀的規(guī)定（見(jiàn)附錄C，2009年版的附錄C）；

——增加了投訴處理流程（見(jiàn)附錄D）。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河南交通投資集團(tuán)有限公司、河南省工業(yè)情報(bào)標(biāo)準(zhǔn)信息中心、河南省收費(fèi)還貸高

速公路管理中心、河南高速公路發(fā)展有限責(zé)任公司、河南中原高速公路股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:馬健、程日盛、吳浩、代建偉、劉渤、蘇凱、張軍民。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草人：殷蔚明、任延凱、張勇、駱俊華、劉會(huì)軍、于海軍、王香麗、劉書(shū)鳳、李軼群、

閻瑞杰、陳淼、張海濤、秦偉嘉、金鑫、趙向陽(yáng)、李洪資、賈盈盈、夏國(guó)英、趙玉琪、張千子、李彩虹、

魯林東。

本標(biāo)準(zhǔn)于2009年12月首次發(fā)布，2016年3月第一次修訂。

I

DB41/T611—2016

高速公路收費(fèi)服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、收費(fèi)人員、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)安全和收費(fèi)稽查。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于高速公路收費(fèi)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5678.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線

GB13495消防安全標(biāo)志

GB16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢驗(yàn)方法

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T24719公路收費(fèi)亭

GB/T24968公路收費(fèi)車(chē)道控制機(jī)

GB/T24969公路照明技術(shù)條件

GB/T24973收費(fèi)用電動(dòng)欄桿

GB/T24974收費(fèi)用手動(dòng)欄桿

JTGD80-2006高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范

DB41/T610-2016高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

組織

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。

[GB/T15624.1-2003，定義3.3]

3.2

收費(fèi)服務(wù)組織

提供高速公路收費(fèi)服務(wù)的組織。

3.3

人工半自動(dòng)收費(fèi)（MTC）

1

DB41/T611—2016

由人工進(jìn)行收費(fèi)操作，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)車(chē)道設(shè)備進(jìn)行控制，并對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)管理的收費(fèi)方

式。

[GB/T18367-2001，定義3.16]和[GB/T28967-2012，縮略語(yǔ)3.2]

3.4

電子收費(fèi)（ETC）

在無(wú)人值守的收費(fèi)車(chē)道，應(yīng)用無(wú)線電射頻識(shí)別及計(jì)算機(jī)等技術(shù)自動(dòng)完成對(duì)通過(guò)車(chē)輛的識(shí)別、收費(fèi)操

作、車(chē)道設(shè)備控制和收費(fèi)數(shù)據(jù)處理的收費(fèi)方式，也稱為全自動(dòng)電子收費(fèi)方式、不停車(chē)收費(fèi)方式。

[GB/T18367-2001，定義3.18]和[GB/T28967-2012，縮略語(yǔ)3.2]

3.5

收費(fèi)中心

負(fù)責(zé)省域路網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算、清分、管理等運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.6

收費(fèi)分中心

負(fù)責(zé)省局域路網(wǎng)內(nèi)收費(fèi)、稽查、管理等運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.7

收費(fèi)站

負(fù)責(zé)高速公路出入口收費(fèi)、稽查、管理等運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的基層單位。

4總則

4.1基本要求

4.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路收費(fèi)、稽查、管理等工作。

4.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。

4.1.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員提供完善的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。

4.1.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員提供及時(shí)、有效的高速公路路況信息，必要時(shí)應(yīng)為司乘人員提供信

息指導(dǎo)。

4.2服務(wù)管理

4.2.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度、收費(fèi)作業(yè)程序，按GB/T19001的要求建立服務(wù)質(zhì)量管理

體系。

4.2.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立和完善收費(fèi)稽查制度和工作體系，定期或不定期對(duì)管轄的收費(fèi)站進(jìn)行檢查，

并參加上級(jí)單位組織的全省高速公路收費(fèi)聯(lián)合稽查。

4.2.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)在崗人員應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的繼續(xù)培訓(xùn)。

4.2.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)的自我考核評(píng)價(jià)，可通過(guò)第三方獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)

結(jié)論不斷改進(jìn)服務(wù)。

5基礎(chǔ)設(shè)施

5.1收費(fèi)廣場(chǎng)

收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)符合JTGD80-2006中7.4.6（1）的規(guī)定。

5.2收費(fèi)車(chē)道

2

DB41/T611—2016

5.2.1收費(fèi)車(chē)道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車(chē)流量。

5.2.2收費(fèi)車(chē)道的寬度一般應(yīng)為3.0m～3.5m。

5.2.3車(chē)輛行駛方向右側(cè)最外車(chē)道宜設(shè)置超寬車(chē)道，寬度為4.0m～4.5m。

5.2.4車(chē)輛行駛方向左側(cè)最內(nèi)車(chē)道宜設(shè)置ETC車(chē)道。

5.3收費(fèi)島

5.3.1收費(fèi)島的寬度宜為2.2m，側(cè)面高度為0.25m～0.30m。

5.3.2收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)根據(jù)收費(fèi)廣場(chǎng)類型及其安裝的收費(fèi)設(shè)備確定：

a)MTC方式：主線收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為28m～36m；匝道收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為24m～28m；

b)ETC方式：雙向收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為70m～74m；出口單向收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為50m～52m；入口收

費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為40m～42m。

5.3.3收費(fèi)島的端部高度不應(yīng)超過(guò)1.0m并斂成楔形，島頭和兩側(cè)應(yīng)用水泥混凝土或護(hù)欄作防護(hù)。

5.4收費(fèi)亭

5.4.1收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島邊最小距離應(yīng)＞0.3m。

5.4.2收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合GB/T24719的要求。

5.4.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。

5.5收費(fèi)天棚

5.5.1收費(fèi)天棚的凈高度為5.5m～6.0m，長(zhǎng)度與收費(fèi)廣場(chǎng)的寬度保持一致，寬度應(yīng)為16.0m～24.0m。

5.5.2收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。

5.5.3收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝天棚信號(hào)燈。

5.5.4特殊車(chē)道等應(yīng)在收費(fèi)天棚上標(biāo)明車(chē)道類型。

5.6標(biāo)志與標(biāo)線

5.6.1收費(fèi)站預(yù)告及收費(fèi)站標(biāo)志應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。

5.6.2收費(fèi)廣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。

5.6.3收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm，由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車(chē)流

方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3的規(guī)定。

5.6.4在收費(fèi)廣場(chǎng)垂直于行車(chē)方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線,減速標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3的規(guī)定。

5.6.5收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的規(guī)定。

6服務(wù)設(shè)施

6.1車(chē)道設(shè)施

6.1.1收費(fèi)終端（收費(fèi)員專用鍵盤(pán)及顯示器）、通行卡讀寫(xiě)器、票據(jù)打印機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)操作靈活，性

能可靠。

6.1.2車(chē)道應(yīng)安裝車(chē)道控制機(jī)、電動(dòng)欄桿和手動(dòng)欄桿。車(chē)道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T24968的要求，電動(dòng)欄

桿應(yīng)符合GB/T24973的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T24974的要求。

6.1.3收費(fèi)金額顯示器、語(yǔ)音報(bào)價(jià)器應(yīng)能正確顯示，語(yǔ)音清晰。

6.1.4車(chē)道信號(hào)燈、天棚信號(hào)燈、收費(fèi)島霧燈等安裝位置正確，應(yīng)滿足功能需要。

3

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6.1.5車(chē)輛檢測(cè)裝置應(yīng)能輔助收費(fèi)員正確判斷車(chē)型、車(chē)情。

6.1.6車(chē)輛號(hào)牌自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)能正確、清晰地讀取車(chē)牌信息。

6.1.7車(chē)輛計(jì)重設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；車(chē)輛分離器應(yīng)能正確分離車(chē)輛；輪軸識(shí)別儀應(yīng)能正確

識(shí)別載重車(chē)輛的輪軸數(shù)量。

6.1.8電子收費(fèi)設(shè)備應(yīng)功能完善、性能穩(wěn)定，能正確、清晰地讀取車(chē)輛信息。

6.2收費(fèi)監(jiān)控設(shè)施

6.2.1收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)由收費(fèi)廣場(chǎng)攝像機(jī)、車(chē)道攝像機(jī)、全車(chē)牌抓拍儀、亭內(nèi)攝像機(jī)、字符疊加器、視

頻切換、圖像記錄和圖像顯示等控制設(shè)施。

6.2.2收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭內(nèi)、發(fā)卡、收費(fèi)、綠色通道驗(yàn)貨等情況；應(yīng)具有

對(duì)車(chē)道收費(fèi)情況進(jìn)行圖像審核和稽查的功能。

6.2.3收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭、收費(fèi)車(chē)道、監(jiān)控室、票款室應(yīng)按規(guī)定位置安裝攝像裝置，攝像裝置應(yīng)性能

可靠。

6.2.4車(chē)道攝像機(jī)和收費(fèi)亭內(nèi)攝像機(jī)的清晰度應(yīng)滿足收費(fèi)工作需求。

6.3照明設(shè)施

收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施，照明設(shè)施應(yīng)符合GB/T24969的規(guī)定。

6.4供配電設(shè)施

收費(fèi)站配備UPS電源和發(fā)電機(jī)，其供配電及備用電源設(shè)施應(yīng)安全可靠，狀態(tài)良好。

6.5設(shè)施完好率

設(shè)施完好率應(yīng)符合以下規(guī)定：

a)收費(fèi)設(shè)施完好率應(yīng)不低于95％；

b)監(jiān)控設(shè)施完好率應(yīng)不低于98％；

c)通信設(shè)施、供配電設(shè)施完好率應(yīng)不低于99％。

計(jì)算方法按附錄A中公式(A.1)計(jì)算。

6.6服務(wù)環(huán)境

6.6.1收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)島應(yīng)干凈整潔，不應(yīng)有雜物、雜草、廢紙等，廣場(chǎng)綠化應(yīng)定期修剪。

6.6.2收費(fèi)廣場(chǎng)的顯著位置應(yīng)設(shè)置公告牌，公告牌上應(yīng)有收費(fèi)站名稱、審批機(jī)關(guān)和文號(hào)、收費(fèi)公路屬

性、經(jīng)營(yíng)管理單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起始時(shí)間、監(jiān)督電話等內(nèi)容。有條件的收費(fèi)廣場(chǎng)可設(shè)置區(qū)域交通圖、

旅游景點(diǎn)線路圖。

6.6.3收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門(mén)窗明亮；亭內(nèi)必用物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無(wú)雜物。

6.6.4收費(fèi)車(chē)道應(yīng)及時(shí)清除油污、雜物等。

6.6.5服務(wù)設(shè)施、設(shè)備表面應(yīng)干凈，不得有塵土、污垢。

7收費(fèi)人員

7.1基本要求

7.1.1身體健康，五官端正，無(wú)色盲?？邶X清楚，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

7.1.2嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，秉公收費(fèi)，不徇私情。

4

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7.1.3遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。

7.1.4崗位培訓(xùn)合格，具有相應(yīng)的上崗資格。

7.2業(yè)務(wù)技能

7.2.1熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車(chē)輛類別、車(chē)型、車(chē)情并按相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7.2.2掌握安全指揮車(chē)輛停靠、通行的知識(shí)，能運(yùn)用手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛?？俊⑼ㄐ?。

7.2.3按規(guī)定的操作程序，熟練掌握計(jì)算機(jī)在收費(fèi)工作中的應(yīng)用技能。

7.2.4掌握有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，及時(shí)上交票款和作廢的票據(jù)。

7.3儀容儀表

7.3.1著裝：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、干凈，各季節(jié)服裝不得混穿，不得穿破損、不整潔服裝上崗。

7.3.2發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。

7.3.3修飾：規(guī)范、得體、大方，不得佩帶飾物、染指甲、化濃妝。

7.3.4胸牌：按規(guī)定佩帶胸牌。

7.4行為

7.4.1表情自然，舉止文明，動(dòng)作規(guī)范。

7.4.2工作期間，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

7.4.3不亂收費(fèi)，不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。

7.5態(tài)度

7.5.1熱情、周到、禮貌、友善，堅(jiān)持微笑服務(wù)。

7.5.2回答問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心，有問(wèn)必答。

7.5.3對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。

7.6語(yǔ)言

7.6.1按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、親切。

7.6.2能夠用普通話或外語(yǔ)與司乘人員交流，或能使用與司乘人員有效溝通的語(yǔ)言。

7.6.3嚴(yán)禁使用粗話、臟話和服務(wù)忌語(yǔ)。

7.7職業(yè)道德

7.7.1愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，履行責(zé)任和義務(wù)。

7.7.2遵守高速公路通行費(fèi)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。

7.7.3業(yè)務(wù)熟練，文明服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。

8服務(wù)質(zhì)量

8.1MTC方式

8.1.1在正常情況下，單車(chē)道積壓應(yīng)≤5輛。

8.1.2入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車(chē)型、車(chē)情，按一車(chē)一卡發(fā)放通行卡。正常情況下：

a)入口車(chē)輛誤判率應(yīng)≤3.5?，計(jì)算方法按附錄A中公式(A.2)計(jì)算；

b)單車(chē)發(fā)卡時(shí)間應(yīng)≤7s,手動(dòng)輸入情況下應(yīng)≤14s；

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DB41/T611—2016

c)發(fā)卡差錯(cuò)率應(yīng)≤1％，計(jì)算方法按附錄A中公式(A.3)計(jì)算。

8.1.3出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車(chē)型、車(chē)情，判別后對(duì)應(yīng)收費(fèi)，正常情況下，單車(chē)服務(wù)時(shí)間應(yīng)≤

20s，省界聯(lián)合收費(fèi)站應(yīng)≤26s。

8.1.4收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車(chē)型、超載

比率、收費(fèi)金額等信息。

8.1.5對(duì)于車(chē)型或車(chē)情與實(shí)際不符、壞卡、車(chē)隊(duì)、無(wú)卡車(chē)、免費(fèi)車(chē)持現(xiàn)金卡、黑（灰）名單車(chē)、中原

通卡、全車(chē)牌錄入、電子收費(fèi)等特殊情況應(yīng)按DB41/T610-2016中6.8的規(guī)定執(zhí)行。

8.2ETC方式

8.2.1電子收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)安全、方便、可靠。

8.2.2在正常情況下，每條電子收費(fèi)車(chē)道通行能力應(yīng)≥550輛/h。

8.2.3合法ETC車(chē)輛在其車(chē)載設(shè)備工作正常的狀態(tài)下，以≤20km/h的速度通過(guò)ETC車(chē)道，每千筆電子

收費(fèi)交易不能多于3次錯(cuò)誤。

8.3專用車(chē)道

收費(fèi)站根據(jù)工作情況應(yīng)即時(shí)開(kāi)通專用車(chē)道。

8.4服務(wù)用語(yǔ)

收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)參見(jiàn)附錄B的規(guī)定。

8.5服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀按附錄C的規(guī)定。

8.6問(wèn)詢服務(wù)

收費(fèi)站應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)。

8.7應(yīng)急服務(wù)

8.7.1收費(fèi)服務(wù)組織的應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保證車(chē)輛安全快速通行為目標(biāo)。

8.7.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)分別就運(yùn)營(yíng)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)故障等影

響收費(fèi)站正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要時(shí)在收費(fèi)站公告。

8.7.3每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演練，并做好記錄。

8.7.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立完善的信息傳遞和報(bào)告制度。

8.8服務(wù)監(jiān)控

8.8.1應(yīng)對(duì)收費(fèi)亭、車(chē)道、收費(fèi)廣場(chǎng)等設(shè)施工作狀況進(jìn)行監(jiān)控。收費(fèi)站設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速向值

班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知相關(guān)人員排除故障，并做好詳細(xì)記錄。

8.8.2應(yīng)對(duì)收費(fèi)人員執(zhí)行工作紀(jì)律和行為規(guī)范等情況進(jìn)行監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)、不文明服務(wù)行為，及

時(shí)糾正，并做好記錄。

8.8.3做好突發(fā)事件等特殊情況的全過(guò)程錄像，及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)處置，并做好記錄。

8.8.4監(jiān)控錄像信息在正常情況下保存時(shí)間應(yīng)不少于15d，特殊情況錄像應(yīng)永久保存。

8.9服務(wù)監(jiān)督

8.9.1監(jiān)督方法

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DB41/T611—2016

8.9.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)接受社會(huì)的監(jiān)督，應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機(jī)構(gòu)，完善投訴處理機(jī)制，

公布服務(wù)監(jiān)督電話。對(duì)客戶投訴答復(fù)時(shí)間應(yīng)≤48h，客戶投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。投訴處理流程按附錄D

的規(guī)定。

8.9.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系。

8.9.1.3收費(fèi)服務(wù)組織的自我服務(wù)評(píng)價(jià)，每年應(yīng)不少于一次。

8.9.1.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

8.9.1.5對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。

8.9.1.6采用司乘人員滿意度服務(wù)評(píng)價(jià)方法，司乘人員滿意度可通過(guò)抽樣調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析獲得；收費(fèi)

服務(wù)組織或監(jiān)督機(jī)構(gòu)可委托第三方進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。

8.9.2監(jiān)督質(zhì)量

8.9.2.1司乘人員有理投訴率和司乘人員投訴回復(fù)率應(yīng)滿足下列要求，司乘人員有理投訴率和有效司

乘人員投訴回復(fù)率的計(jì)算方法按附錄A中公式(A.4)、(A.5)計(jì)算：

a)每百萬(wàn)車(chē)次司乘人員有理投訴率應(yīng)≤1/106；

b)司乘人員投訴回復(fù)率應(yīng)為100％。

8.9.2.2司乘人員滿意率應(yīng)≥98％，計(jì)算方法按附錄A中公式(A.6)計(jì)算。

9服務(wù)安全

9.1設(shè)施安全

9.1.1收費(fèi)亭外前端應(yīng)加防撞柱，以確保收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備安全。

9.1.2收費(fèi)亭房門(mén)應(yīng)裝有反鎖裝置。

9.1.3報(bào)警器應(yīng)反應(yīng)靈敏、可靠。

9.2用電安全

9.2.1對(duì)電氣電路系統(tǒng)進(jìn)行安裝、維修應(yīng)由持證人員操作。

9.2.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)組織安全檢查，及時(shí)消除用電隱患。

9.2.3收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合GB/T24719的要求。

9.2.4收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。

9.2.5發(fā)生漏電事故時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。

9.2.6收費(fèi)站配電房應(yīng)確保24h有人值班，任何人不準(zhǔn)無(wú)故關(guān)閉電源或斷電。

9.2.7收費(fèi)站在供電中斷情況下，收費(fèi)站UPS系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于60min，供電系統(tǒng)可手動(dòng)或

自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

9.3消防安全

9.3.1收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并保證每位工作人員會(huì)

正確使用。

9.3.2收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

9.3.3火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495規(guī)定。

9.3.4發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。

9.4收費(fèi)系統(tǒng)安全

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9.4.1收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)邊界訪問(wèn)控制，實(shí)施內(nèi)外網(wǎng)隔離與訪問(wèn)控制。

9.4.2收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)訪問(wèn)、隱蔽攻擊、內(nèi)部越權(quán)訪問(wèn)，并詳細(xì)記錄。

9.4.3收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置防火墻，宜采用預(yù)防、監(jiān)測(cè)、殺毒三種網(wǎng)絡(luò)反病毒技術(shù)。

9.4.4各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應(yīng)采用加密傳輸，對(duì)接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格校驗(yàn)，校驗(yàn)不通過(guò)

的數(shù)據(jù)應(yīng)視為非法數(shù)據(jù)，并及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息。

9.4.5收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)有自動(dòng)備份系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的功能。

9.4.6收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)分級(jí)操作權(quán)限。

9.5安全信號(hào)裝置

收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范，可靠。

9.6警示安全

事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。

9.7防盜搶

9.7.1設(shè)施

收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定設(shè)置監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)，收費(fèi)亭、票款室應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)控。

9.7.2收費(fèi)員

收費(fèi)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

a)牢記報(bào)警電話110；

b)上下班應(yīng)列隊(duì)，由保安護(hù)送；

c)進(jìn)入收費(fèi)亭后：

——反鎖收費(fèi)亭門(mén)；

——檢查報(bào)警裝置是否良好；

——檢查收費(fèi)窗門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活可靠；

——檢查電氣設(shè)備（電腦、照明燈等）是否正常，并辦理交接班手續(xù)。

d)上班領(lǐng)用和下班上交通行費(fèi)票（卡）、款必須在票款室進(jìn)行，票款室防盜門(mén)必須處于鎖閉狀態(tài)。

9.8人員安全

9.8.1收費(fèi)人員安全

9.8.1.1應(yīng)按規(guī)定路線進(jìn)出站區(qū)。

9.8.1.2進(jìn)出收費(fèi)亭時(shí)宜走地下通道，無(wú)地下通道的收費(fèi)站，通過(guò)車(chē)道時(shí)應(yīng)注意安全，等車(chē)道內(nèi)無(wú)車(chē)

或車(chē)輛停穩(wěn)后從收費(fèi)亭前面穿越車(chē)道，禁止在車(chē)道內(nèi)逗留。

9.8.1.3核驗(yàn)“綠色通道”車(chē)輛時(shí)，應(yīng)穿反光背心，戴安全帽，驗(yàn)貨上下扶梯時(shí)應(yīng)注意防止跌落，驗(yàn)

貨應(yīng)在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行。

9.8.1.4處理特情車(chē)輛時(shí)應(yīng)保證兩人以上。

9.8.2外勤人員安全

9.8.2.1外勤人員應(yīng)穿反光背心，熟知交通規(guī)則。

9.8.2.2穿過(guò)車(chē)道、引導(dǎo)車(chē)輛時(shí)應(yīng)注意避讓車(chē)輛。

9.8.2.3處理特情車(chē)輛時(shí)應(yīng)選擇相應(yīng)的安全地點(diǎn)。查處闖卡、偷逃費(fèi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意車(chē)輛和人員安全。

8

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9.8.2.4及時(shí)勸離廣場(chǎng)閑雜人員和車(chē)輛。

10收費(fèi)稽查

10.1稽查內(nèi)容

10.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立完善單位內(nèi)外部、專兼職人員的收費(fèi)稽查工作網(wǎng)絡(luò)，定期或不定期開(kāi)展全

方位收費(fèi)稽查工作。

10.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)檢查收費(fèi)員、監(jiān)控員工作情況。對(duì)檢查情況做出書(shū)面報(bào)告，對(duì)檢查出的問(wèn)題要

求限期整改。

10.1.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)稽查工作情況，及時(shí)提出治逃、堵漏措施。

10.1.4收費(fèi)站具體負(fù)責(zé)偷逃費(fèi)的認(rèn)定和查實(shí)工作，出口對(duì)超時(shí)、車(chē)牌不符、近距離嚴(yán)重超載車(chē)輛、車(chē)

型不符、計(jì)重?cái)?shù)據(jù)不符等特殊情況車(chē)輛，應(yīng)查詢?nèi)肟谛畔?，認(rèn)真做好復(fù)核工作，依法處理偷逃費(fèi)車(chē)輛。

10.2稽查質(zhì)量

10.2.1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)政策，嚴(yán)禁擅自調(diào)高或調(diào)低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率應(yīng)為

100％，并且應(yīng)做到“應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收”，優(yōu)惠政策執(zhí)行率應(yīng)為100％，漏費(fèi)率應(yīng)為0。

10.2.2特殊情況車(chē)輛收費(fèi)操作全過(guò)程監(jiān)督率應(yīng)為100％。

10.2.3對(duì)于特殊情況車(chē)輛，收費(fèi)站電子稽查率應(yīng)為100％，收費(fèi)分中心電子稽查率應(yīng)≥60％，收費(fèi)中

心電子稽查率應(yīng)≥30％。計(jì)算方法按附錄A中公式(A.7)計(jì)算。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法

A.1設(shè)施完好率

完好設(shè)施數(shù)量與設(shè)施總數(shù)量之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式（A.1）。

完好設(shè)施數(shù)量(設(shè)施數(shù)量完好時(shí)間)

設(shè)施完好率=×40%+×60%??????（A.1）

設(shè)施總數(shù)量設(shè)施總數(shù)量36524

A.2入口車(chē)輛誤判率

單位時(shí)間內(nèi)，誤判車(chē)輛的數(shù)量與通過(guò)車(chē)輛的總數(shù)量之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式（A.2）。

誤判車(chē)輛數(shù)量

車(chē)輛誤判率=×1000??????????????（A.2）

通過(guò)車(chē)輛總數(shù)量

A.3發(fā)卡差錯(cuò)率

單位時(shí)間內(nèi)，發(fā)放通行卡的錯(cuò)卡數(shù)量與發(fā)放通行卡總數(shù)量之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.3)。

錯(cuò)卡數(shù)量

發(fā)卡差錯(cuò)率=×100%?????????????（A.3）

發(fā)放通行卡總數(shù)量

A.4司乘人員有理投訴率

單位時(shí)間內(nèi)，司乘人員有理投訴次數(shù)與車(chē)輛通過(guò)量之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式（A.4）。

司乘人員有理投訴次數(shù)

司乘人員有理投訴率＝×100％??????????（A.4）

車(chē)輛通過(guò)量

A.5司乘人員投訴回復(fù)率

單位時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)回復(fù)的有效司乘人員投訴次數(shù)與有效司乘人員投訴之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式（A.5）。

已回復(fù)的司乘人員投訴次數(shù)

司乘人員投訴回復(fù)率＝×100％????????（A.5）

司乘人員投訴次數(shù)

注：投訴應(yīng)在接到投訴之日起，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，超過(guò)5個(gè)工作日按未回復(fù)處理。

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A.6司乘人員滿意率

對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的司乘人員數(shù)與被調(diào)查的司乘人員數(shù)之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式（A.6）。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的司乘人員數(shù)

司乘人員滿意率＝×100％???????（A.6）

被調(diào)查的司乘人員數(shù)

A.7電子稽查率

被稽查車(chē)輛數(shù)與總車(chē)輛數(shù)之比。計(jì)算方法見(jiàn)公式（A.7）。

被稽查車(chē)輛數(shù)

電子稽查率=×100%????????????（A.7）

總車(chē)輛數(shù)

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BB

附錄B

（資料性附錄）

服務(wù)用語(yǔ)

B.1基本要求

B.1.1收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)文明、規(guī)范。

B.1.2聲音應(yīng)適中，態(tài)度應(yīng)親切，表情應(yīng)自然，吐字應(yīng)清晰。

B.1.3注視司乘人員時(shí)，目光應(yīng)自然，感覺(jué)應(yīng)舒適。

B.1.4無(wú)論車(chē)輛多少，與司乘人員和車(chē)輛是否認(rèn)識(shí)，都應(yīng)使用服務(wù)用語(yǔ)。

B.1.5應(yīng)能根據(jù)時(shí)間、天氣、場(chǎng)合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語(yǔ)。

B.1.6節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)。

B.1.7正確對(duì)待收費(fèi)過(guò)程中司乘人員的不文明語(yǔ)言和行為，克制自己，堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)。

B.2入口收費(fèi)員正常情況下的服務(wù)用語(yǔ)

入口收費(fèi)員正常情況下的服務(wù)用語(yǔ)：

a）您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；

b）請(qǐng)收好通行卡；

c）再見(jiàn)（祝您一路平安/祝您旅途愉快）。

B.3出口收費(fèi)員正常情況下的服務(wù)用語(yǔ)

出口收費(fèi)員正常情況下的服務(wù)用語(yǔ)：

a）您好，請(qǐng)出示通行卡；

b）請(qǐng)付××元；

c）收您××元，請(qǐng)稍等；

d）找您××元，請(qǐng)收好發(fā)票和零錢(qián)；

e）再見(jiàn)（感謝您行駛××高速/祝您旅途愉快）。

B.4特殊情況下的服務(wù)用語(yǔ)

B.4.1對(duì)車(chē)輛判別存有疑義時(shí)：

a）請(qǐng)出示您的行車(chē)證；

b）您稍等；

c）讓您久等了；

d）謝謝您的合作。

B.4.2車(chē)輛駛?cè)胲?chē)道后，停車(chē)位置影響工作時(shí)：

a）請(qǐng)您將車(chē)向前靠點(diǎn)，謝謝合作；

b）請(qǐng)您將車(chē)向后倒點(diǎn)，謝謝合作。

B.4.3天氣、路況較差，需要提示司乘人員謹(jǐn)慎駕駛時(shí)：

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a）前方有霧，請(qǐng)小心駕駛；

b）路面結(jié)冰，請(qǐng)小心駕駛；

c）××公里處發(fā)生交通事故，請(qǐng)減速行駛；

d）××公里處道路維修，請(qǐng)減速行駛。

B.4.4道路因天氣或交通事故封閉時(shí)：

a)對(duì)不起，因霧大（雪大），接主管部門(mén)通知，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作；

b)對(duì)不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作。

B.4.5節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)：

根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問(wèn)候語(yǔ)。如春節(jié)期間，將“您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）”

改為“春節(jié)好”。

B.4.6因設(shè)備故障，需要車(chē)輛等候或換道行駛時(shí)：

a）對(duì)不起，打印機(jī)故障，請(qǐng)稍候；

b）對(duì)不起，設(shè)備故障，請(qǐng)換道行駛，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解。

B.4.7入口車(chē)輛不符合行駛高速公路的規(guī)定時(shí)：

對(duì)不起，您的車(chē)輛按規(guī)定不能行駛高速公路，請(qǐng)退回，謝謝合作。

B.4.8中原通卡余額不足時(shí)：

對(duì)不起，您的中原通卡余額不足，請(qǐng)您現(xiàn)金交費(fèi)。

B.4.9中原通卡空卡時(shí)：

對(duì)不起，您的中原通卡無(wú)信息，請(qǐng)問(wèn)您的入口站是哪里？（待司乘人員回答后）正在查詢?nèi)肟谛畔ⅲ?/p>

請(qǐng)稍等。

B.4.10ETC車(chē)輛不能正常通過(guò)電子收費(fèi)車(chē)道時(shí)：

對(duì)不起，系統(tǒng)故障，請(qǐng)您行駛?cè)斯ぼ?chē)道，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解。

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DB41/T611—2016

CC

附錄C

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)禮儀

C.1微笑服務(wù)

C.1.1在收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持微笑服務(wù)。

C.1.2微笑時(shí)機(jī)：車(chē)輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開(kāi)車(chē)窗，向司乘人員點(diǎn)頭微笑。

C.1.3微笑要求：面對(duì)司乘人員，目光友善、微笑真誠(chéng)、甜美、親切；眼睛應(yīng)禮貌正視司乘人員，不

應(yīng)左顧右盼，心不在焉。

C.2站姿

C.2.1頭正頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。

C.2.2雙肩放松自然下垂，挺胸收腹，雙腿直立，軀干挺直，人身應(yīng)有向上的感覺(jué)。

C.2.3肅立，身體挺直，雙手置于身體兩側(cè)（或右手搭在左手上，貼在腹部），雙腿自然并攏，腳跟靠

緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字形。

C.3坐姿

C.3.1嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。

C.3.2入坐輕穩(wěn)，坐椅子面的2/3處，脊背輕靠椅背。

C.3.3雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放于腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，在收費(fèi)亭時(shí)可放

在桌面上，掌心向下。

C.3.4坐在椅子上應(yīng)立腰，上身自然挺直。女士：兩手交叉相疊放于右腿上部前2/3處。男士：雙手掌

向下自然放于雙腿上。

C.3.5女士：雙膝自然并攏，可以雙腿正放、左右側(cè)放、丁字步及小疊步（俗稱翹二郎腿）。男士：兩

腿距離不大于雙肩距離。

C.3.6離座位時(shí)，自然穩(wěn)當(dāng)，兩腳依次向后收半步，腳掌用力，自然站起。

C.3.7談話或接待司乘人員時(shí)，也可上身與腿轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向談話人。

C.4走姿

C.4.1雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

C.4.2雙肩平穩(wěn)，兩臂前后自然擺動(dòng)。

C.4.3上身挺直，頭正，挺胸，收腹，重心稍前傾。

C.4.4步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。

C.4.5停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。

C.5入口服務(wù)禮儀

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DB41/T611—2016

C.5.1當(dāng)車(chē)輛臨近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)開(kāi)始面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。

C.5.2當(dāng)車(chē)輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正，快速核對(duì)車(chē)牌號(hào)、輸入車(chē)型。

C.5.3車(chē)輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙目注視司乘人員說(shuō)“您好（早上好/上午好/下午

好/晚上好）”等服務(wù)用語(yǔ)。

C.5.4根據(jù)車(chē)情，迅速刷卡。遞送給司乘人員通行卡時(shí)應(yīng)：左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行

卡1/3處遞出，面帶微笑，雙目注視司乘人員說(shuō)“請(qǐng)收好通行卡”。

C.5.5當(dāng)司乘人員接過(guò)通行卡，打送行手勢(shì)：大臂置于窗臺(tái)上方，前臂自然展開(kāi)90°～150°,手掌與

前臂成一條直線。并說(shuō)：“再見(jiàn)（祝您一路平安/祝您旅途愉快）”，保持送行手勢(shì)，目送車(chē)輛駛離收費(fèi)亭。

C.6出口服務(wù)禮儀

C.6.1當(dāng)車(chē)輛臨近收費(fèi)亭時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)開(kāi)始面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。

C.6.2當(dāng)車(chē)輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正，快速核對(duì)車(chē)牌號(hào)和車(chē)型。

C.6.3車(chē)輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙目注視司乘人員說(shuō)“您好，請(qǐng)出示通行卡”等服

務(wù)用語(yǔ)。

C.6.4刷卡按規(guī)定程序操作后，面帶微笑，雙目注視司乘人員說(shuō)“請(qǐng)付××元”，左手接過(guò)司乘人員遞

過(guò)的現(xiàn)金，檢查過(guò)現(xiàn)金后說(shuō)：“收您××元，請(qǐng)稍等”，將現(xiàn)金放于桌面鍵盤(pán)右側(cè)，并右手按鍵打票，找

零。

C.6.5左手手心向上，四指輕托現(xiàn)金和發(fā)票，拇指下壓，發(fā)票在上，現(xiàn)金在下，疊在一起。面帶微笑，

雙目注視司乘人員說(shuō)：“找您××元，請(qǐng)收好發(fā)票和零錢(qián)”。

當(dāng)司乘人員接過(guò)通行卡（票），打送行手勢(shì)：大臂置于窗臺(tái)上方，前臂自然展開(kāi)90°～150°,手掌

與前臂成一條直線。并說(shuō)：“再見(jiàn)（感謝您行駛××高速/祝您旅途愉快）”，保持送行手勢(shì)，目送車(chē)

輛駛離收費(fèi)亭。

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DB41/T611—2016

DD

附錄D

（規(guī)范性附錄）

投訴處理流程

投訴處理流程見(jiàn)圖D.1。

客戶投訴

來(lái)訪來(lái)信來(lái)電網(wǎng)絡(luò)其他渠道

投訴受理

48h內(nèi)回復(fù)

滿意不滿意

調(diào)查處理投訴核查

答復(fù)客戶

滿意不滿意客戶提出投訴核查申請(qǐng)

結(jié)束

圖D.1投訴處理流程

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DB41/T611—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)代替DB41/T611-2009《高速公路收費(fèi)服務(wù)》，與DB41/T611-2009相比主要變化如下：

——修改了術(shù)語(yǔ)（見(jiàn)3.3，2009年版的3.3）；

——增加了ETC車(chē)道設(shè)置要求（見(jiàn)5.2.4）；

——修改了ETC車(chē)道收費(fèi)島的要求（見(jiàn)5.3.2，2009年版的5.3.2）

——增加了電子收費(fèi)設(shè)備的要求（見(jiàn)6.1.8）；

——修改了公告牌的內(nèi)容（見(jiàn)6.6.2，2009年版的6.6.2）；

——修改了單車(chē)發(fā)卡時(shí)間（見(jiàn)8.1.2，2009年版的8.1.2）；

——?jiǎng)h除了自動(dòng)發(fā)卡機(jī)的要求（見(jiàn)2009年版的8.1.3）；

——?jiǎng)h除了車(chē)輛收改免率的要求（見(jiàn)2009年版的8.1.5）；

——修改了ETC服務(wù)質(zhì)量的要求（見(jiàn)8.2，2009年版的8.2）；

——修改了投訴回復(fù)要求（見(jiàn)8.9.1.1，2009年版的8.9.1.1）；

——修改了防盜搶的內(nèi)容（見(jiàn)9.7，2009年版的9.7）；

——增加了收費(fèi)人員安全(見(jiàn)9.8.1)；

——修改了外勤人員安全（見(jiàn)9.8.2，2009年版的9.8）；

——?jiǎng)h除了服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法中車(chē)輛收改免率的計(jì)算（見(jiàn)2009年版附錄A中的A.4）；

——修改了服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)定（見(jiàn)附錄B，2009年版的附錄B）；

——修改了服務(wù)禮儀的規(guī)定（見(jiàn)附錄C，2009年版的附錄C）；

——增加了投訴處理流程（見(jiàn)附錄D）。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河南交通投資集團(tuán)有限公司、河南省工業(yè)情報(bào)標(biāo)準(zhǔn)信息中心、河南省收費(fèi)還貸高

速公路管理中心、河南高速公路發(fā)展有限責(zé)任公司、河南中原高速公路股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:馬健、程日盛、吳浩、代建