DB14-T 3132-2024 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南

14I 2 2 4 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)專家組(SXS/SWG0山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、運(yùn)城市出建議，對(duì)我省消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制的完善以及1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南3.13.23.33.44.2注重效率24.3合作共享建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度，有效防止消5.1服務(wù)站建站模式分為市場(chǎng)自主建站和政府指導(dǎo)建站。5.2與生活消費(fèi)密切相關(guān)的經(jīng)營(yíng)主體、行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）以及商圈、街區(qū)、景區(qū)等的管理機(jī)構(gòu)自主建5.3由縣級(jí)人民政府及其有關(guān)部門、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處指導(dǎo)建設(shè)的服務(wù)站為政府指導(dǎo)建5.4社區(qū)（村）可參照市場(chǎng)自主建站模式開展服務(wù)站建設(shè)。5.5鼓勵(lì)市場(chǎng)自主建設(shè)的服務(wù)站，在符合有關(guān)部門條件后，主動(dòng)加入其消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。合理，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，能夠方便消費(fèi)者就近就地尋求幫助。服務(wù)站設(shè)立的地點(diǎn)包括但不限——商場(chǎng)、超市等單位；——購(gòu)物中心、商品集中交易市場(chǎng)、景區(qū)、商圈、街區(qū)、園區(qū)、旅游度假區(qū)等區(qū)域；——相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)——電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者；——與居民生活密切相關(guān)的公共服務(wù)企業(yè)；6.2信息登記6.3服務(wù)場(chǎng)所樓梯顯著位置設(shè)置引導(dǎo)指示牌。市場(chǎng)自主建設(shè)的服務(wù)站名稱格式為“建設(shè)主體單位名稱+消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，政府指導(dǎo)建設(shè)的服務(wù)站名稱格式按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)36.3.1.3在醒目位置公示管理制度、受理范圍、工作職責(zé)、工作流程、服務(wù)承諾、爭(zhēng)議處理須知、當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、工作人員行為規(guī)范、工作人員信息及監(jiān)督電6.3.1.5宜通過設(shè)置意見箱、公示電子郵箱等方6.3.1.6宜與客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)等部門共用辦公6.3.2.1服務(wù)站功能分區(qū)合理，宜設(shè)置接待、6.3.2.3受理區(qū)標(biāo)識(shí)明顯，提供消費(fèi)者投訴、爭(zhēng)6.3.2.5資料檔案存放區(qū)滿足防火、防水、防盜等要求，能夠妥善保管各類文件和消費(fèi)者投訴、6.3.3.1配備必要的辦公桌椅、資料柜等設(shè)施以及電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等電子設(shè)備。6.3.3.2配備飲水機(jī)、老花鏡、手機(jī)充6.3.3.3鼓勵(lì)配備錄音錄像設(shè)備、電子監(jiān)控設(shè)——具有一定的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；——具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。6.5技術(shù)支持便捷地提交投訴信息、進(jìn)度查詢和在線咨詢，滿足不同消費(fèi)群體的多元化服務(wù)需46.6制度建設(shè)6.6.1.1根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，定期對(duì)受理和處理的消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行匯總分析，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善各項(xiàng)日常管理制度，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效——投訴登記、處理、反饋、歸檔等基本工作制度；——消費(fèi)者投訴信息分析和報(bào)送制度；——首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度；——消費(fèi)爭(zhēng)議和（調(diào)）解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫?。等方面，確保工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平滿足服務(wù)站7.1.1設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴等7.1.2工作人員接待并傾聽消費(fèi)者訴求，記錄并受理投訴信息，消費(fèi)者投訴登記表參7.1.3工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者提供相關(guān)維7.1.4不屬于受理范圍的投訴，向投7.1.5投訴受理后應(yīng)立即通知責(zé)任部門予以處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤，確保在承諾期限內(nèi)妥善處7.1.6責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議展開調(diào)查，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)要求，在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋服7.1.8工作人員在投訴處理完結(jié)后對(duì)投訴問題進(jìn)行分類歸檔，并適時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，消費(fèi)者投訴7.1.9消費(fèi)者投訴處理的過程應(yīng)全面、詳細(xì)記錄并存檔，鼓勵(lì)有條件的服務(wù)站采用錄音錄像的方式進(jìn)57.2職責(zé)監(jiān)督7.2.3對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)告知投7.2.4對(duì)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，應(yīng)7.3協(xié)同機(jī)制在消費(fèi)爭(zhēng)議處理中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題予以妥善——制定相關(guān)制度，明確服務(wù)站各項(xiàng)工作的監(jiān)——定期組織開展服務(wù)站滿意度調(diào)查工作，及時(shí)了解服——采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)服務(wù)站的運(yùn)行與管理開展日?？己撕湍甓瓤?“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建站信息登記表見表A.1?！跋M(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建站承諾一、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共7投訴人：889）：