DB14-T 2926-2023 冰雪旅游服務(wù)規(guī)范

14I 2 2 2 3 4 4 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)1冰雪旅游服務(wù)規(guī)范GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交GB5768.5道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第5部分:限制GB/T10001.1公共信息圖形GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分:運(yùn)動GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機(jī)動車停GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的GB/T28227.1文化服務(wù)質(zhì)量管理體系GB19079.6體育場所開放條件與技術(shù)要求:3.1依托冰雪、氣候等資源優(yōu)勢，體驗冰雪大自然、冰3.224.1應(yīng)明確冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量方針和宗旨，制定服務(wù)質(zhì)量管理制度，并能有效組織實施。4.2冰雪旅游體驗項目及其配套設(shè)施應(yīng)符合治安、消防、安全、環(huán)境保護(hù)、冰雪娛樂活動開展等國家4.3冰雪旅游觀賞項目是依托當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和自然資源開設(shè)的冰雪民俗文化、冰雪嘉年華、冰雪音樂會、冰雪地方戲曲、冰雕、雪雕、冰燈、冰洞等節(jié)目，文化內(nèi)容應(yīng)積極向上，符合GB/T4,4應(yīng)有完整的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度。4.5游客觀賞或體驗的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保證運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)良好，做到定期維修和保養(yǎng)，符合質(zhì)量規(guī)范要求。4,6應(yīng)建立健全各項管理制度，包括安全管理制度、檢查制度、崗位責(zé)任制度、設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程、安全事故登記和上報制度、醫(yī)療救護(hù)措施和制度等。5.1應(yīng)依托現(xiàn)有自然環(huán)境（山地、江河、湖泊等）開展，應(yīng)有造雪機(jī)、壓雪車、拖牽索道等設(shè)備，應(yīng)符合安全、消防、質(zhì)量檢驗、環(huán)境保護(hù)等國家和地方現(xiàn)行5.2應(yīng)配備游客需要的滑雪板、雪仗、冰鞋、護(hù)具等器材，并保證器材完好。5.4安全標(biāo)志應(yīng)符合GB/T40232。5.5設(shè)施設(shè)備應(yīng)進(jìn)行安全日檢和維護(hù)，制定崗位安全制度和安全操作規(guī)程。6.2從業(yè)人員應(yīng)注重個人儀容儀表，著工裝上崗，服飾整潔，佩帶工牌。6.3從業(yè)人員應(yīng)講普通話，舉止文明，主動服務(wù)，禮貌待客，尊重各民族6.4冰雪體驗技術(shù)人員應(yīng)取得社會體育指導(dǎo)員證書，掌握冰雪項目的專項技能，應(yīng)向游客講解相關(guān)器具的安全使用方法，說明體驗項目中的安全注意事項、操6.5冰雪體驗技術(shù)人員應(yīng)具備搶險救援知識和安全救護(hù)能力，程序規(guī)范、流程清晰、手續(xù)7.1.1應(yīng)在冰雪旅游景區(qū)的醒目位置警示標(biāo)志牌等，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、指向明確，符合GB/T10001.2和G7.2交通7.2.1景區(qū)內(nèi)道路及停車場應(yīng)做到方便游客通行和車輛停7.3票務(wù)37.3.1應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，如微信售票、官方網(wǎng)站售票7.3.2售票處應(yīng)設(shè)置排隊通道、等候7.3.3應(yīng)在醒目位置標(biāo)明票價表（含所有收費(fèi)項目明細(xì)）、購票須知、營業(yè)時間、購票優(yōu)7,4游客中心7.4.2應(yīng)提供衛(wèi)生間、物品寄存、失物招領(lǐng)，尋人廣播、免費(fèi)開水7.5.1購物與租賃場所應(yīng)面積適當(dāng)，景區(qū)管理方應(yīng)承擔(dān)監(jiān)7.6行李寄存7.6.1應(yīng)設(shè)置游客衣物、行李等寄存7.6.2應(yīng)提供行李寄存服務(wù)，寄存7.7冰雪娛樂活動7.7.1冰球、冰壺、滑冰、冰上自行車、冰上碰碰車、冰上龍舟、冰車等冰上娛樂項目宜利用現(xiàn)有的平整場地確定冰場面積，宜配備滑冰專業(yè)技術(shù)7.7.5冰雪娛樂活動應(yīng)配備安全巡查人員，及時清除可能存在的安8.1冰雪旅游公共場所及游客租賃器具應(yīng)每日進(jìn)行衛(wèi)生消毒，做到環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。8.4冰雪景區(qū)應(yīng)提供衛(wèi)生用水，且衛(wèi)生用水的水溫達(dá)到40-50℃。49監(jiān)督管理9.1.1應(yīng)配備固定和流動醫(yī)療救護(hù)人員，有臨時處置凍傷、體溫過低、骨折等病癥的能力。9.1.2應(yīng)配備急救藥品、常用藥品，醫(yī)療器械齊9.2.1問詢游客年齡、身體狀況，進(jìn)行安全項目評估，基9.3保險9.3.1游客體驗冰雪體驗項目前，應(yīng)告知游客購買意外傷害保險。9.4宣傳9.4.1應(yīng)利用廣播、視頻、網(wǎng)站、安全標(biāo)識、人工講解等多渠道加強(qiáng)冰雪旅游項目安全知識的宣傳。9.4.3應(yīng)明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等不適合刺激性運(yùn)動的人群禁止參與冰雪娛樂項9.5監(jiān)督9.5.1應(yīng)積極配合行政部門的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。9.5.2應(yīng)采用內(nèi)部監(jiān)督的形式，對冰雪旅游場所進(jìn)行全程監(jiān)督，并實時動態(tài)監(jiān)督，把個體監(jiān)督、共性9.6投訴9.6.2對待投訴人員應(yīng)做到熱情耐心，并能冷靜傾聽客人的投訴，詳細(xì)地做好筆錄。避免和客人發(fā)生9.6.3主動接受主管部門和游客的投訴，對外公布所在地區(qū)文