【基于學(xué)生需求的高校收費服務(wù)質(zhì)量提升探究（論文）4400字】

基于學(xué)生需求的高校收費服務(wù)質(zhì)量提升研究—以J學(xué)院為例目錄TOC\o"1-2"\h\u32基于學(xué)生需求的高校收費服務(wù)質(zhì)量提升研究 128241一、J學(xué)院學(xué)生收費工作調(diào)查情況 12318（一）“院長信箱”信息統(tǒng)計 211989（二）集體訪談情況 210679二、高職院校收費管理工作存在的問題 318910（一）收費信息公開程度低 330387（二）收費人員咨詢服務(wù)不到位 318754（三）退學(xué)、休學(xué)、減免學(xué)費等申請辦理緩慢 3925（四）退費金額不準(zhǔn)確 418150（五）獲取收費信息渠道不足 419630三、收費管理服務(wù)優(yōu)化路徑分析 46239（一）收費信息公開化 431329（二）提升收費人員服務(wù)能力 512430（三）完善學(xué)生收費業(yè)務(wù)信息平臺 514108（四）加強收費工作的監(jiān)督機制 512066（五）打造專業(yè)收費咨詢平臺 520268四、結(jié)語 65416參考文獻： 6摘要:收費工作是高職院校管理的重要環(huán)節(jié)，時間上涵蓋學(xué)生在校的全過程，空間上需要財務(wù)處、教務(wù)處、學(xué)生處等多部門配合，具有基礎(chǔ)性、綜合性、服務(wù)性的特征。樹立“以生為本”的服務(wù)理念，構(gòu)建滿足學(xué)生需求的收費服務(wù)體系，創(chuàng)新收費環(huán)節(jié)工作方法，是高職院校管理工作中一項重要課題。文章以J學(xué)院為例，收集學(xué)生對收費業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的意見、建議，總結(jié)收費服務(wù)的不足之處，探索收費管理崗位服務(wù)質(zhì)量提升的路徑，提升學(xué)生滿意度。關(guān)鍵詞：學(xué)生需求；收費管理；服務(wù)質(zhì)量中圖分類號：F233會計工作組織與制度文獻標(biāo)識碼：B在“放管服”改革背景下，高職院校要深刻認(rèn)識到收費工作呈現(xiàn)學(xué)生需求個性化、收費項目多樣化、收費關(guān)系復(fù)雜化、收費方式便捷化的總體趨勢。收費管理要順應(yīng)發(fā)展需要，工作理念要從管理型到服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以提升收費服務(wù)質(zhì)量為抓手，保障學(xué)費的全額及時收繳，減少學(xué)生、家長困擾，提升財務(wù)處以及學(xué)校的整體形象。一、J學(xué)院學(xué)生收費工作調(diào)查情況J學(xué)院是經(jīng)省人民政府批準(zhǔn)成立的省內(nèi)首批高等專科職業(yè)院校之一，現(xiàn)有全日制普通專科在校生8000余人，社會擴招生1000余人。每學(xué)年學(xué)費、住宿費收入約XX萬元，服裝費、教材費等代收代支費用約XX萬元。為了獲取學(xué)生對學(xué)校收費工作的意見、建議，本文通過校長信箱記錄、集體訪談等多種方式收集信息。（一）“院長信箱”信息統(tǒng)計學(xué)院在官網(wǎng)首頁設(shè)置“院長信箱”模塊，學(xué)生可自行登錄頁面，反映其在校園生活中遇到的問題。本文統(tǒng)計了2017-2021年期間“院長信箱”來函內(nèi)容，情況如下：表一：2017—2021年間“院長信箱”來函統(tǒng)計表學(xué)學(xué)年內(nèi)容2017-2018學(xué)年2018-2019學(xué)年2019-2020學(xué)年2020-2021學(xué)年信箱來函總數(shù)207292280340收費業(yè)務(wù)來函數(shù)539568106收費業(yè)務(wù)占比25.60%32.53%24.29%31.18%收費業(yè)務(wù)回函數(shù)53956886收費業(yè)務(wù)回函滿意度90.57%86.32%86.76%95.35%分析信箱留言內(nèi)容，可看出學(xué)生主要關(guān)注的收費問題包括：收費金額設(shè)置存疑（如疫情期間學(xué)雜費的收取比例）、不清楚減免學(xué)雜費申請流程、學(xué)籍異動后學(xué)雜費變化情況、教材費等退費進度查詢、不滿意收費人員服務(wù)態(tài)度、獎助學(xué)金評比發(fā)放時間等。（二）集體訪談情況為著力規(guī)范收費管理工作，J學(xué)院財務(wù)處按照年級、專業(yè)、校區(qū)為標(biāo)準(zhǔn)，分三次各隨機抽取共90名學(xué)生進行專題座談，聽取學(xué)生對于收費工作的意見和建議。座談會圍繞著以下議題開展：1.對學(xué)院收費工作的總體滿意度；2.是否了解學(xué)院多項收費相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，請簡要描述已知的流程內(nèi)容；3.學(xué)生繳費中遇到哪些問題，會找誰幫忙解決；4.退款工作的質(zhì)量如何，可結(jié)合事例說明；5.咨詢收費工作人員時，其態(tài)度如何，回復(fù)能否解決問題；6.學(xué)院收費系統(tǒng)使用體驗，有何改進空間。表二：學(xué)生對收費工作總體滿意度統(tǒng)計二、高職院校收費管理工作存在的問題就“院長信箱”來函數(shù)量來看，收費業(yè)務(wù)咨詢數(shù)量在咨詢問題總數(shù)中平均占比在28.40%。因與每位學(xué)生切身利益相關(guān)，收費業(yè)務(wù)已成為學(xué)生關(guān)注度最高的一個領(lǐng)域。根據(jù)專題座談會獲取的信息看，學(xué)生對學(xué)院的收費管理工作達到滿意程度的比例僅到60%，還存在占比不低的學(xué)生認(rèn)為學(xué)院收費工作有較大提升空間。根據(jù)總結(jié)歸納，學(xué)生認(rèn)為學(xué)院收費工作存在的不足，主要表現(xiàn)在以下方面（一）收費信息公開程度低較多學(xué)生反映本人只能按照學(xué)院收費系統(tǒng)已設(shè)置的金額繳費，對于不同專業(yè)學(xué)費金額設(shè)定依據(jù)、宿舍樓收費標(biāo)準(zhǔn)、書本征訂費用明細都不太了解，也不知道從什么渠道來獲取這類信息。尤其是疫情期間，無法來校上學(xué)，對于是否退回部分學(xué)雜費、按何種標(biāo)準(zhǔn)計算退費金額、何時退費等這類學(xué)生高度關(guān)注的信息，都無法及時獲取學(xué)院官方答復(fù)。（二）收費人員咨詢服務(wù)不到位根據(jù)學(xué)生反饋，在向財務(wù)部門收費老師咨詢事務(wù)時，問題主要體現(xiàn)在態(tài)度冷漠和效率低下兩方面。態(tài)度冷漠是指：無論是電話咨詢，還是當(dāng)面溝通，都出現(xiàn)老師語氣不耐煩、情緒焦躁、甚至直接斥責(zé)學(xué)生的情況。效率低下是指不能為學(xué)生解決實際問題。如面對學(xué)生咨詢，不直接告知具體情況，而是互相推諉，踢皮球，將學(xué)生隨意推到別處；以“不知道、不清楚、等著吧、下班了”類似回答搪塞學(xué)生；學(xué)生反饋問題后，石沉大海，沒有任何后續(xù)回應(yīng)。學(xué)生有問題沒有得到有效溝通后，出于膽怯、逆反心理不愿意再次提問，從而對收費人員產(chǎn)生厭惡、反感的印象。（三）退學(xué)、休學(xué)、減免學(xué)費等申請辦理緩慢學(xué)生在校期間，轉(zhuǎn)專業(yè)、休學(xué)、退學(xué)、復(fù)學(xué)、調(diào)換寢室等多種學(xué)籍異動都會導(dǎo)致收費金額隨之變動。目前學(xué)生學(xué)籍異動時，需要本人下載紙質(zhì)申請表，分別找到班主任、系部、學(xué)生處、教務(wù)處、后勤集團、財務(wù)處、分管領(lǐng)導(dǎo)等逐一審核簽字。待申請表簽字結(jié)束后，由收費人員根據(jù)學(xué)生具體情況，重新設(shè)置學(xué)雜費金額，對已收款項進行多退少補。該流程效率低下，處理緩慢，尤其是本人已離校，委托其他同學(xué)代為辦理，代理人不了解具體情況，完整流程辦完最多需要一個學(xué)期的時間。嚴(yán)重影響了收退費工作的及時性，給學(xué)生帶來極大不便。（四）退費金額不準(zhǔn)確按學(xué)院現(xiàn)行收費管理辦法，學(xué)生在學(xué)年初按照一定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)繳住宿費、書本費，待確定住宿寢室、書本使用情況后，學(xué)院按實際發(fā)生額計算多收部分，并及時退回學(xué)生銀行卡號。實際操作中，由于涉及學(xué)生人數(shù)多、調(diào)整項目發(fā)生時間不同、宿管和教材征訂部門報送的證明資料精確度不能絕對保證，加之收費系統(tǒng)設(shè)置復(fù)核崗位的缺失，會出現(xiàn)應(yīng)退未退、重復(fù)退費、遺漏退費的情況。另外由于學(xué)生銀行卡丟失或者注銷后，未及時將新辦銀行卡告知收費處，在發(fā)放退費時，會有退費金額無法入賬的現(xiàn)象，收費人員后續(xù)也沒有及時跟進，導(dǎo)致部分學(xué)生無法收到退款。（五）獲取收費信息渠道不足學(xué)院財務(wù)的服務(wù)對象既包括教職工，也包括學(xué)生。學(xué)生人數(shù)眾多，且每年都有新學(xué)生進入校園。做好學(xué)生咨詢服務(wù)是財務(wù)處重要工作之一。收費咨詢內(nèi)容主要集中在：1.學(xué)生繳費業(yè)務(wù)咨詢：繳費方式的選擇、是否可分期繳納、繳費截止時間等；2.學(xué)生收款相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢：退學(xué)休學(xué)后學(xué)雜費何時入賬、獎助學(xué)金發(fā)放時間、退役士兵學(xué)費減免、銀行卡丟失如何補辦等。咨詢時間主要集中在每年5-6月畢業(yè)生離校前期和7-9月的錄取、報到期間。根據(jù)學(xué)生座談結(jié)果統(tǒng)計：多數(shù)學(xué)生不知道什么部門負責(zé)收費業(yè)務(wù)，或者長期打不通網(wǎng)站上公布的財務(wù)部門電話。學(xué)生們遇到問題后首先會向同學(xué)、學(xué)長學(xué)姐、老鄉(xiāng)咨詢，或者在學(xué)院貼吧、各種微信群內(nèi)發(fā)信息求助。這種咨詢方式得到的答案零散、不專業(yè)，而且還會導(dǎo)致事情陷入死循環(huán)，無形中給學(xué)院帶來負面影響。三、收費管理服務(wù)優(yōu)化路徑分析（一）收費信息公開化增強學(xué)院收費信息的透明度，最大程度保護學(xué)生的知情權(quán)。利用學(xué)院招生簡章、新生錄取通知書、官方網(wǎng)站、公眾號、食堂或宿舍公告欄等方式公開學(xué)院收費許可證，內(nèi)容包括收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費時間、收費浮動條件、咨詢投訴電話等，主動接受學(xué)生、家長、社會監(jiān)督。對于突發(fā)事項產(chǎn)生的收費項目、金額變動也要及時做好政策、依據(jù)的公開公示工作。如疫情期間學(xué)生無法正常返校讀書，造成實際住宿、書本使用金額少于學(xué)期初預(yù)收金額，學(xué)院要及時將該特殊時期的費用收取計算方式、文件依據(jù)、退費時間、退費渠道告知學(xué)生，避免出現(xiàn)同一問題密集性咨詢、盲目咨詢的情況。（二）提升收費人員服務(wù)能力收費人員充分領(lǐng)悟服務(wù)理念是做好學(xué)生收費工作的起點。學(xué)院要激發(fā)收費人員的工作積極性，轉(zhuǎn)變高高在上的角色定位。樹立服務(wù)意識，以生為本，將提供高水平收費服務(wù)作為工作宗旨。學(xué)生咨詢時，態(tài)度要和藹、熱情，語氣要溫和、有耐心，解釋溝通時用簡單易懂的語言代替繁瑣復(fù)雜的規(guī)章條例，便于學(xué)生理解。當(dāng)遭遇學(xué)生不滿或爭吵時，不要針鋒相對，要懂得換位思考，將心比心，設(shè)身處地多為學(xué)生著想。收費人員要堅持首問負責(zé)制和限時辦結(jié)制，對于學(xué)生提出的具體問題，要及時予以解答、辦理。如果不能當(dāng)場辦結(jié)，也要在規(guī)定的時間予以解決，并將辦理結(jié)果主動反饋給學(xué)生。（三）完善學(xué)生收費業(yè)務(wù)信息平臺學(xué)院可借助智慧校園建設(shè)契機，在信息化平臺建設(shè)時，完善學(xué)生收費相關(guān)業(yè)務(wù)模塊。學(xué)生登錄系統(tǒng)可進行的操作包括：基本學(xué)雜費查詢、繳費；英語四六級、計算機等級考試等費用繳納；銀行卡變更修改；書本費使用明細查詢；義務(wù)兵、退役士兵學(xué)費減免進度查詢；休退復(fù)學(xué)等學(xué)籍異動申請等。班主任、部門負責(zé)人也可在權(quán)限范圍內(nèi)實現(xiàn)線上審批、查詢工作。利用信息化技術(shù)，暢通收費相關(guān)業(yè)務(wù)流程能夠極大降低學(xué)生辦理業(yè)務(wù)的難度，也方便財務(wù)收費人員及時結(jié)算學(xué)生的各項費用，提高工作效率。（四）加強收費工作的監(jiān)督機制收費工作是高校內(nèi)部控制重要的環(huán)節(jié)，必須建立完善的監(jiān)督稽核機制。收費崗位必須嚴(yán)格按照錄入、審核不相容崗位職責(zé)分離的原則配備工作人員，從源頭上降低主觀原因?qū)е率召M金額錯誤的可能性。為了保障每位學(xué)生的切實利益，收費系統(tǒng)在設(shè)計時要達成收、退費金額變動必須雙人審核后才能最終生成的效果。學(xué)院的監(jiān)審、紀(jì)檢、學(xué)生管理部門要形成工作小組，建立收費工作常態(tài)化監(jiān)督機制，在每年收退費業(yè)務(wù)集中出現(xiàn)的時間段，對收費工作進行檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對于出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的收費人員視情節(jié)給予一定處分，以起到警示作用。（五）打造專業(yè)收費咨詢平臺在每個校區(qū)的學(xué)生活動中心設(shè)置收費咨詢服務(wù)臺，為學(xué)生提供與財務(wù)部門最直接的交流平臺。新生進校后，班主任在首次班會中就告知學(xué)生服務(wù)臺地址、開放時間、聯(lián)系方式等，引導(dǎo)學(xué)生有問題去服務(wù)臺咨詢。在服務(wù)臺附近張貼繳費二維碼、退學(xué)休學(xué)辦理流程圖、學(xué)院收費許可證等資料，增進學(xué)生對于辦理學(xué)雜費相關(guān)業(yè)務(wù)的了解程度。根據(jù)學(xué)生上課時間錯峰制定服務(wù)臺開放時間，匹配學(xué)生休息時點，避免造成學(xué)生來咨詢，老師已下班的尷尬狀態(tài)。對于學(xué)生咨詢的簡單問題，要當(dāng)場及時解答，如遇復(fù)雜業(yè)務(wù)要做好登記，在辦理結(jié)束后由老師再次向?qū)W生反饋溝通。在服務(wù)臺還設(shè)置意見收集簿，歡迎學(xué)生對學(xué)院收費工作提出建議和意見。除了校內(nèi)咨詢服務(wù)臺外，還可以在官網(wǎng)、微信公眾號上設(shè)置留言板塊，由專人管理，每天登陸及時處理學(xué)生、家長的留言咨詢，及時解決疑問，提升財務(wù)收費工作形象。四、結(jié)語建立適合時代和信息技術(shù)發(fā)展的收費服務(wù)體系，滿足學(xué)生對于收費服務(wù)的需求，是向服務(wù)型高校轉(zhuǎn)型的必要階段。高校的收費人員都要牢固樹立服務(wù)意識，懷著積極的心態(tài)、熱情的態(tài)度