冶晶工作總結(jié)

第頁冶晶工作總結(jié)前廳部一周工作總結(jié)

經(jīng)過一個多星期的工作，發(fā)覺普遍存在的問題：

徐娜：

1、前廳部工作人員自由散慢，在上班時不定時的到行李房休息，或手機(jī)掛QQ閑聊，在電腦上打撲克、看書。

2、不了解飯店，例如不知道飯店有網(wǎng)站，不知道飯店是黨政機(jī)關(guān)出差飯店指定點(diǎn)，不知道客房的設(shè)施設(shè)備。對于客人的提問有時模糊不清，無法為客人做出正確答復(fù)。

3、對業(yè)務(wù)不了解，不會發(fā)傳真，不懂得電話禮儀。

4、對各種賬單管理不重視，不妥當(dāng)保存。例如雜項(xiàng)收費(fèi)單，屢次填錯，造成賬目核對困難。

5、禮貌禮儀儀容儀表欠缺，頭發(fā)亂，工衣臟，為客人傳遞物品時運(yùn)用單手，有客人在場時運(yùn)用方言，站姿不雅。

6、與房務(wù)中心協(xié)作工作欠佳，常常出現(xiàn)一些錯誤。例如客人換房未通知前臺，房間沒補(bǔ)齊用品，前臺工作人員填錯消費(fèi)單，造成房務(wù)中心庫管核不準(zhǔn)賬等。

7、客人寄存物品不填寫寄存單，留有平安隱患。

8、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自修改房價和減免半日房費(fèi)、超權(quán)限打折、給非在店客人開發(fā)票。發(fā)票打歪不能用，作廢也要全部留存。

9、交接班不清晰，留下的問題得不到剛好解決，造成工作失誤。

10、衛(wèi)生狀況不好。（行李房、吧臺內(nèi)）

11、早班退房時工作量大，因繁忙沒有注意自身形象，例如單手向客人遞送物，說方言，不按規(guī)定填寫消費(fèi)單。

冶晶晶：

1、行李房雨傘僅供客人運(yùn)用，內(nèi)部員工如借用需交押金。申請購買5把雨傘。

2、交接班不細(xì)致，不打印賬單，下班需核對好各自的賬單確認(rèn)無誤后方可下班。

3、會員卡的運(yùn)用：

首先，必需持卡登記，核對好會員卡的余額，相應(yīng)的折扣方可登記。其次，正確填寫入住登記單，確認(rèn)好房價并告知客人的房價，余額。最終，如3000元的會員卡需交200元/間的雜項(xiàng)收費(fèi)。（舊卡）備注：如會員卡無檔案需復(fù)印客人的身份證，并記錄客人的電話和卡號、最

后交予經(jīng)理或主管辦理入檔。會員卡如消費(fèi)余額在200元之內(nèi)停止使

用需充值后方可接著（00501—01131）。原3000元的會員卡消費(fèi)在

100元之內(nèi)停止使如辦理睬員卡須要一次性充值5000—6000元辦理

新的會員卡，舊卡停止運(yùn)用后全部收回上交經(jīng)理或主管。會員卡余

100元是會員費(fèi)告知客人。

4、入住時盡量多收押金，避開造成客人現(xiàn)象。例：豪套方可收700元

5、劉總通知開免費(fèi)房或用會員卡開房需備注款待哪的客人，是否需撤消費(fèi)品。并在離店時劉總打份賬單交予經(jīng)理轉(zhuǎn)交劉總?？畲啃桕P(guān)閉長途。

6、除劉總或前廳部經(jīng)理通知開免費(fèi)房外，其他副總或經(jīng)理開免費(fèi)時必需經(jīng)前廳部經(jīng)理通知方可開房，否則造成相應(yīng)的費(fèi)用由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

7、前廳服務(wù)員必需熟記會員卡的開房規(guī)定和實(shí)施細(xì)，各部門的電話及下達(dá)的各項(xiàng)通知。

8、前廳服務(wù)員須24小時開機(jī)，嚴(yán)禁酒后上班。

9、只有在有余額的狀況下方可放入待結(jié)，如有掛賬單位結(jié)賬干脆轉(zhuǎn)入財務(wù)。

10、協(xié)議單位的主任預(yù)定房間要問主任是款待哪的客人備注在名字后面，這樣

避開主任想不起來而說未曾在本酒店入住。要學(xué)會愛護(hù)自己。

11、上班時各自用各自的工號，如有問題找當(dāng)事人。

12、國際飯店網(wǎng)址：（百度搜尋）劉力嘉：

1、建議客房部服務(wù)員報消費(fèi)品時主動報姓名后再掛電話，聽不清晰時沒有核實(shí)的機(jī)會。

2、住客量大時早上退房太慢，只有一個服務(wù)員查房，建議客房部能否修改早班時間。

3、報房應(yīng)當(dāng)報細(xì)致，只說臟房、空房、有無行李、外宿，否則很難識別怎么催費(fèi)。

4、換房問題。客房部服務(wù)員不對客人作說明。例如：太陽曬的問題，東西客房會隨著上下午的日光改變。跟客人說明清晰就好。

寶文娟：

1、與房務(wù)中心勾通工作欠缺。

2、查房太慢，有時十幾分鐘。

3、客人有問題打房務(wù)中心，房務(wù)中心推到前臺，影響工作效率。

4、在客人登記多個房間時應(yīng)問客人怎么結(jié)賬，是否該設(shè)置主帳并備注。要靈

活應(yīng)用，以免造成退房跑單現(xiàn)象。

5、假如培訓(xùn)，建議應(yīng)當(dāng)和客房部同時培訓(xùn)。有問題大家可以一起商議，解決。

同時也工作協(xié)作好，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、早餐券以后各班負(fù)責(zé)各班的，中班負(fù)責(zé)在店客人其次天的早餐和當(dāng)天班內(nèi)的早餐發(fā)送，早班和夜班負(fù)責(zé)當(dāng)天班內(nèi)的早餐發(fā)送。如有問題在考核內(nèi)罰款。

7、打印發(fā)票和收銀接待能否分開？太影響工作效率。

8、飯店應(yīng)設(shè)門迎、門童、大堂副理，會提高工作效率。

9、房間如有報損，應(yīng)當(dāng)提前向客人勾通。否則結(jié)賬時客人很難理解。

為了進(jìn)一步完善前廳部工作，保證前廳部工作的順當(dāng)進(jìn)行，針對以上問題，我們做出以下確定：

1、建立前廳部新的規(guī)章制度及前廳員工考核量化表，對員工每天進(jìn)行業(yè)務(wù)審核和綜合打分，所評結(jié)果都會納入員工考核，與工資干脆掛鉤。

2、任命冶晶晶為前廳部部長，主要負(fù)責(zé)前廳部工作人員工作的監(jiān)督、新員工的培訓(xùn)、考勤管理，幫助前廳部經(jīng)理做好各項(xiàng)工作。

3、每天核查前廳部營業(yè)收入，查看當(dāng)班工作人員的工作狀況。

4、前廳部每星期三下午開例會，并對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5、下發(fā)了關(guān)于修改房價和減免半日房費(fèi)需填單并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)票管理方法的通知。

6、對飯店各部門及常住客的電話號碼要勞記。

7、支配新員工在工作之余參觀客房，了解飯店其他部門的環(huán)境及營業(yè)狀況。

8、保持吧臺內(nèi)、辦公室及行李房的衛(wèi)生。

9、如屢犯上述錯誤的，由部門經(jīng)理當(dāng)場考核。

10、在這個星期，前廳部與客房部員工集體培訓(xùn)，并開工作探討會，確?？蛣?wù)部工作正常有序的進(jìn)行。

希望大家同心協(xié)力，每天高興奮興.輕輕松松上班。信任我們的總結(jié)會使我們的工作更加精彩，更加漂亮。讓我們一起行動起來吧！

國際飯店前廳部

2009年8月13日

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