DB6105-T 197-2023 物業(yè)服務規(guī)范老舊小區(qū)

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標準2023-12-02發(fā)布渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T197-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第一部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)則編本文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設局提出并歸口。本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司、陜西楓煒質量技術研究中心、渭南市物業(yè)管理處、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心、渭南市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會。本文件起草人：王德華、馮小艷、李杰、陳高峰、王高峰、卜味盈、王振宏、李龍、雷明珠、王本文件為首次發(fā)布。1DB6105/T197-2023物業(yè)服務規(guī)范老舊小區(qū)2規(guī)范性引用文件該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.3社區(qū)服務指南第3部分：文化、教育、體育服務GA1283住宅物業(yè)消防安全管理DB6105/T145物業(yè)服務規(guī)范檔案管理DB6105/T072物業(yè)服務規(guī)范住宅物業(yè)3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老舊小區(qū)建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設施不完善、社區(qū)服務設施不健全，且符合規(guī)定年限的住宅小區(qū)。3.2三方協(xié)同治理在街道指導下，社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務人共同參與，防范、發(fā)現(xiàn)和處理小區(qū)中各類問題的治理模式。3.3物業(yè)服務人物業(yè)服務企業(yè)和其他管理人。4物業(yè)服務基本要求4.1機構要求4.1.1應具有獨立的法人資格。4.1.2應有委托方提供的服務場所，依據(jù)合同的要求配備滿足服務需要的資源。4.1.3應設置管理機構，建立規(guī)章制度，包括物業(yè)服務方案、崗位職責、工作流程及服務規(guī)范、內部管4.1.4利用科技手段，提高物業(yè)服務的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質的服務。2DB6105/T197-20234.2人員要求4.2.1應按服務需求配置相應數(shù)量和滿足服務要求的客服、維修維護專業(yè)技術、秩序維護、保潔、綠化等物業(yè)服務人員。4.2.2現(xiàn)場管理人員應具備相應的物業(yè)管理知識。專業(yè)技術人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書，特殊崗位人員應取得相應資質并持證上崗。4.2.3物業(yè)服務人員應具備良好的職業(yè)道德，接受崗位技能、法律法規(guī)、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識、勞動防護等教育培訓。4.2.4物業(yè)服務人員，應統(tǒng)一著裝，規(guī)范上崗，文明服務。4.3設施設備要求物業(yè)服務人應在街道、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會的協(xié)調下，配備完善以下設備設施：a)服務區(qū)域內應設置綜合物業(yè)服務中心，由街道或社區(qū)提供。b)應配置辦公設施及必要的物業(yè)服務設施。c)宜構建數(shù)字化指揮中心，涵蓋停車道閘、視頻監(jiān)控、安防報警、能源照明、智能門禁等社區(qū)硬件系統(tǒng)。d)宜配置手機客戶端服務軟件，涵蓋智能門禁、車輛管理、客人來訪、意見收集等日常交互模塊，提供一站式服務。e)宜通過微信公眾號、微信小程序等應用終端建立服務平臺，涵蓋社區(qū)服務、生活服務、物業(yè)服務等服務內容。5服務內容5.1基本物業(yè)服務物業(yè)服務人應在街道、社區(qū)的監(jiān)督、指導下以及業(yè)主委員會的協(xié)助下做好以下物業(yè)服務工作：a)環(huán)境衛(wèi)生：維護物業(yè)管理區(qū)域公共部位、道路和相關場地環(huán)境衛(wèi)生，開展垃圾分類工作；b)綠化養(yǎng)護：日常養(yǎng)護和管理綠化帶樹木、花、草等；c)公共秩序：開展人員進出、物品出入、巡邏管理、監(jiān)控管理、停車管理等相關秩序維護；d)公用設施：維護、管理物業(yè)管理區(qū)域內的公用設施，違法建筑動態(tài)巡查；e)房屋裝修：對裝飾裝修活動進行巡查；f)安全防范：制定各類應急預案，預防和處置各類突發(fā)事件；g)檔案管理：建立日常管理檔案及共有部分的資料檔案。5.2協(xié)同治理服務物業(yè)服務人應積極參與小區(qū)三方協(xié)同治理工作，配合開展小區(qū)綜合治理以下工作：a)協(xié)商共治：通過三方協(xié)同治理模式，防范、發(fā)現(xiàn)和處理小區(qū)中各類問題；b)生態(tài)環(huán)境：協(xié)助街道、社區(qū)開展小區(qū)治理中相關生態(tài)環(huán)境建設維護及宣傳工作；c)文化建設：在街道、社區(qū)的指導下開展社區(qū)文化活動、志愿服務活動等。5.3社群保障服務物業(yè)服務人宜通過走訪訪談、舉辦座談會等方式開展居民調研，充分了解社區(qū)居民意愿，為小區(qū)居民提供社群保障服務：DB6105/T197-2023a)便民服務：對居民提供無償或低償?shù)谋忝穹展ぷ鳎籦)增值服務：針對小區(qū)內不同消費層次的需求，有針對性地提供增值服務。6服務要求6.1基本物業(yè)服務要求6.1.1環(huán)境衛(wèi)生6.1.1.1應對物業(yè)服務管理區(qū)域實施保潔服務，道路、單元樓、公共場所和設施應定期清掃清潔。發(fā)現(xiàn)亂涂、亂畫、亂貼等，應即查即除。6.1.1.2應配合社區(qū)居民委員會做好垃圾分類、合理設置垃圾桶，落實分類收集，做好宣傳引導工作。6.1.1.3根據(jù)季節(jié)和物業(yè)服務管理區(qū)域實際情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計劃，并組織實施。6.1.2綠化養(yǎng)護6.1.2.1應定期對物業(yè)服務管理區(qū)域內樹木、草地等進行養(yǎng)護和補栽、補種。6.1.2.2應對毀壞、侵占綠化等行為進行勸阻、制止，必要時向有關部門報告。6.1.3秩序維護6.1.3.1應建立人員、物品、車輛出入等管理制度，確保人員、車輛安全通行、停放有序。6.1.3.2應制定、落實巡查機制并做好值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常情況及時勸阻、制止、報告。6.1.4公用設施6.1.4.1應定期對物業(yè)服務管理區(qū)域內公用部位和設施設備運行情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題應及時維修。存在安全隱患的，應采取安全防范措施，并對危險隱患部位設置安全防范警示標志。6.1.4.2應落實每日巡查工作，對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途等行為應進行勸阻、制止，必要時向相關部門報告。6.1.5房屋裝修裝修前應簽訂裝修協(xié)議，對裝飾裝修施工現(xiàn)場進行巡視檢查，規(guī)范裝飾裝修安全作業(yè)。對違反裝飾裝修協(xié)議的行為應勸阻、制止，必要時向有關部門報告。6.1.6安全防范6.1.6.1制定各類突發(fā)事件應急預案，每年應組織不少于2次的各類突發(fā)事件應急演練。6.1.6.2定期組織風險分析、隱患排查，制定各項預防措施，并開展小區(qū)應急宣傳教育和培訓演練。6.1.6.2應設置消防安全標識，保障消防通道暢通。6.1.7檔案管理按照DB6105/T145的要求執(zhí)行。6.2協(xié)同治理服務要求6.2.1協(xié)商共治4DB6105/T197-20236.2.1.1應制定小區(qū)議事規(guī)則、三方聯(lián)動協(xié)調機制和民情協(xié)商制度，建立日常工作聯(lián)系渠道,做好聯(lián)系服務群眾工作。6.2.1.2應堅持集中議題、有序協(xié)商、公益共享的原則，開展議事協(xié)商工作，暢通小區(qū)治理問題投訴渠道，明確信訪投訴受理處置程序和要求，跟蹤處理結果。6.2.2生態(tài)環(huán)境應協(xié)助社區(qū)做好五水（污水、洪水、澇水、保供水、抓節(jié)水）、五氣（煙氣、廢氣、尾氣、濁氣、臭氣）共治工作，發(fā)現(xiàn)問題應及時上報并督促整改。6.2.3文化建設6.2.3.1小區(qū)文化治理應符合GB/T20647.3的規(guī)定。6.2.3.2利用小區(qū)配套用房、廣場等公共場地，建設文體活動場所。6.2.3.3宜每年應至少開展2次精神文明建設活動，內容包括科學防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、生活垃圾分類、房屋及其附屬設施設備使用安全、環(huán)保及法律等知識。6.2.3.4宜每年應開展2次社區(qū)文化活動，包括民俗文化活動、文藝演出、講座、展覽、體育比賽等。6.2.3.5宜有志愿者服務組織，開展并積極參與社區(qū)關愛空巢老人、殘障人士等志愿服務活動。6.3社群保障服務要求6.3.1公共服務6.3.1.1應設立小區(qū)固定服務點，開展接待、代辦等服務。6.3.1.2應建立報修服務相關流程及制度，公示居民物業(yè)維修項目清單報價。影響居民日常生活起居的，當日安排人員上門維修、更換、疏通、補漏等；居民家庭低償服務明碼標價；孤寡老人、殘保家庭、低保家庭一般性服務實行免費。6.3.1.3打造便民服務點，建設生活體驗館，提供便民服務和智能體驗服務等。6.3.2增值服務6.3.2.1物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)需求創(chuàng)新服務項目，提供增值服務。服務項目收費應明碼標價，予以公示。6.3.2.2增值服務可包括但不限于以下服務業(yè)務：a)公區(qū)租賃業(yè)務：如智能設備租擺、廣告租賃；b)房產經紀業(yè)務：如二手房交易、代辦服務；c)裝修業(yè)務：如美居工程、園藝環(huán)境美化；d)寫字樓辦公業(yè)務：如辦公支援、辦公行政支援；e)其他業(yè)務：如家政服務、養(yǎng)老服務、培訓服務等。7服務評價和改進7.1每年至少進行1次客戶滿意度（率）調查。7.2對服務評價結果情況進行統(tǒng)計分析，對不合格服務的進行原因分析、糾正、預防，以及對糾正、預防措施的有效性等進行跟進。7.3積極配合行業(yè)主管部門