服務(wù)質(zhì)量管理制度參考(8篇)

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考

第一章

第一條

為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社

會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第二條

公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并且特色的服務(wù)滿足客戶期

望，樹立第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極

目標(biāo)。

第三條

在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象

品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的服務(wù)。

第二章

第一條

公司在充分認(rèn)識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行

的藍(lán)本。

第二條

對(duì)于管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到。公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓客戶放心；熱情

禮貌、語言規(guī)范讓客戶舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓客戶稱心。

第三條

管理人員基本要求；

1、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

2、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

3、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

4、使用規(guī)范文明用語°

第四條

我公司將委派專職人員負(fù)責(zé)跟蹤從培訓(xùn)期到簽定第五條第六條第七條第八條

第九條

合同期限內(nèi)的員工的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理員工的所有疑問。

嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)，在試用期結(jié)束前與外派員工建立規(guī)范的勞動(dòng)合同關(guān)

系。

按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)時(shí)完成所有招工手續(xù)辦理，并將國(guó)家最新的勞

動(dòng)法規(guī)轉(zhuǎn)告客戶以及派遣員工，并且將有專人負(fù)責(zé)妥善系統(tǒng)的管理好員工所有的

入職資料以及勞動(dòng)合同。

按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，合理合法的辦理外派員工的離職、辭退手續(xù)，盡

量避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。對(duì)于未辦理離職手續(xù)的員工，公司將與員工保持聯(lián)系，

確保員工的所有手續(xù)方法正確性。

供詞將及時(shí)迅速向客戶進(jìn)行員工信息反饋，確保所有員工在離職過程中出現(xiàn)

的問題得到及時(shí)迅速的處理。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考（二）

第一條為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶的合

法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《—電信條例》及

有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法°

第二條本辦法適用于境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電

信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、

直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí)行政府

監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)

量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況：依法對(duì)侵犯用戶合法利

益的行為進(jìn)行處罰：總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；［找材料到第1

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（二）—用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)

督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并

向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)—對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，

可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料:

責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)

規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；

對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對(duì)電信管理機(jī)構(gòu)督辦的

事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報(bào)告；對(duì)用戶提出的改善電

信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況

下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為一個(gè)

月6

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營(yíng)的電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報(bào)告，其分支經(jīng)營(yíng)單位及取得省內(nèi)

經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信服

務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度...管理局報(bào)告。對(duì)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中規(guī)定的重大通

信障礙阻斷，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第十九條代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者

負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查6

第二十條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實(shí)提

供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動(dòng)。

第二十一條對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行

為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者

處以一元以上、一元以下罰款。

第二十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提

供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以一元以下罰款。

第二十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自

查情況的，給予警告。

第二十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以向其上一級(jí)機(jī)關(guān)申

請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院

提起訴訟。

第二十五條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)

—等事項(xiàng)有保密義務(wù)。

第二十六條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

者侵害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門或上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)

成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任6

第二十七條本辦法自發(fā)布之日起施行。

《服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度》第1,服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考（三）

為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企

業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。

1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職

業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務(wù)行為。

2、每月一日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加

者，每次罰款一元。

3、參營(yíng)車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩（附等各種設(shè)施齊全完

好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車身完好無損，車容

車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。

4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請(qǐng)運(yùn)管部門

考核合格取得上崗證后才能上崗。

5、參營(yíng)車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串

線，違者按營(yíng)運(yùn)管理制度處理。

6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中

發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款一元。司乘人員要牢記“旅

客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)

忌語，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓

價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場(chǎng)等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

7、駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承殂，確保行包商務(wù)事故

賠償率控制在—%以下。

8、為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴

電話，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室

負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營(yíng)車輛

的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營(yíng)，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處

理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達(dá)到―為以上，意見處理達(dá)到

%以上。

9、全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，確?？瓦\(yùn)正班率達(dá)到—%以

上，正點(diǎn)率達(dá)到—%以上，爭(zhēng)創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員

工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢

教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營(yíng)合同，經(jīng)營(yíng)權(quán)終止。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考（四）

衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)管理制度

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水

平，保證醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院不斷發(fā)展，特此制定全程醫(yī)療質(zhì)量控制方案，以求

正確有效地實(shí)施規(guī)范化醫(yī)療質(zhì)量管理，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到規(guī)范化，

提高工作質(zhì)量及效率。

一、指導(dǎo)思想

（一）、實(shí)行全面質(zhì)量管理而全程質(zhì)量控制。建立從患者就醫(yī)到離院，包括門

診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體

系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控并與科室

目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實(shí)6

（二）、以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。

（三）、強(qiáng)化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例

討論制度等，將醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。

（四）、質(zhì)量控制部門有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)，對(duì)多因素影響或多項(xiàng)診

療活動(dòng)協(xié)同作用的質(zhì)量問題，進(jìn)行專門調(diào)研，并制定全面的干預(yù)措施。

二、管理體系

全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的人員組成可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、科室醫(yī)

療質(zhì)量控制小組和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員自我管理。

（一）、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)由院領(lǐng)導(dǎo)和科主任

組成，院長(zhǎng)任主任，院長(zhǎng)是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公

室作為常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。其職責(zé)分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)職責(zé)

（1）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善

服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

(2)審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，并制定各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)審要求和獎(jiǎng)懲

制度⑶掌握各科室診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況.及時(shí)制定措施，不斷提高

醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

(4)定期向全院通報(bào)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量情況和處理決定。

(5)對(duì)院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動(dòng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修定進(jìn)行討論，提出建議，

提交院長(zhǎng)辦公會(huì)審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)

(1)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院

全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

(2)定期—會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室

質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

(3)抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長(zhǎng)或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管

理委員會(huì)匯報(bào)°

(4)收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)

后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見。

(5)每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績(jī)效工資掛鉤。

(6)定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)知不良醫(yī)療文件公示欄。

(二)、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責(zé)

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，王進(jìn)是醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者。

科室質(zhì)控小組職責(zé)如下；

(1)各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由王進(jìn)、劉水琴、曾冬香和其他相關(guān)人員組成。

(2)結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用

規(guī)范并—實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與績(jī)效工資掛鉤。

(3)定期—各級(jí)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí).

⑷參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會(huì)議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出

整改措施。

(三)、醫(yī)務(wù)人員自我管理

在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、

醫(yī)療技術(shù)水平對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基

本點(diǎn)。在質(zhì)控過程中，特別要強(qiáng)調(diào)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例討論等把

關(guān)制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實(shí)施。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的要求分述如下：

1.門診醫(yī)師(1)嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。

(2)詢問病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。

(3)門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

(4)合理檢查，申請(qǐng)單書寫規(guī)范。(5)具體用藥在病歷中記載。

(6)藥物用法、用量、療程向配伍合理。

(7)處方書寫合格。

(8)按病情需要，注明特殊入院方式。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考(五)

第一章總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)

良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公

司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必

然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客

戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活

動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力

于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本6

第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到。公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員

放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱

心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順

心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好。我是—快遞公司的，然的—快件已到，請(qǐng)問今天有時(shí)間接收

嗎。、"請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便?！?、”請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件?！?、”對(duì)快件

有疑問請(qǐng)撥打—“、"再見?！?。

第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的6

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，

以免顧客等待6

第六條誠(chéng)信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿

足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期

望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的

客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況

下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情

況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒

解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定

大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾6

第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落

但面積不超過lcm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂板、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章服務(wù)質(zhì)量控制

第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫

馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后

勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服

務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審頑客要求、制定服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措

施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服

務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)

建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、

車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履

行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工

作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情

況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段

適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)

快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為a、

b、c三級(jí)°服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》

相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章持續(xù)改進(jìn)

第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部

刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上

的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不

同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服

務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)

部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信

息的需要。

第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩

選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、

互教互學(xué)的平臺(tái)6各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)

質(zhì)量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分

析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四章其他

第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)

理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條本制度自公布之日起實(shí)施。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考（六）

1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量

管理工作。

2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考

核的質(zhì)量管理責(zé)任制。

3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個(gè)管理

子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4、各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，并作好逐日考咳記錄，作為獎(jiǎng)罰的依

據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。

5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)

量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。

6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工

作，各管區(qū)主管或部長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)證求前

臺(tái)部門意見，了解賓客反映。

7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生用廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量

不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。

8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項(xiàng)檢查與全面檢

查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，

并定期開展交流和評(píng)比活動(dòng)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考（七）

1目的

為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過

程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織

的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升,特制訂本制度。2適用范圍

本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。

3職責(zé)

—公司高層

(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。

(2)定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效

性。

3,2質(zhì)量管理部

(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理

進(jìn)行跟蹤記錄。

(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。

(3)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控.

(4)負(fù)責(zé)組織級(jí)客戶滿意度的調(diào)查。

(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心

(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)

估。

(3)對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪6

(4)對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

3.4運(yùn)維服務(wù)部

(1)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶服

務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

(3)定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。

(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

(5)定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.5服務(wù)臺(tái)

(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程°

(2)對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪°

(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。

3.6運(yùn)維服務(wù)人員

包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職

責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄.

4質(zhì)量管理內(nèi)容

4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)

(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性

的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評(píng)審組織結(jié)

構(gòu)和管理制度

(2)管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性

和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向.

(3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性

的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問題，并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的

差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作

的適應(yīng)性和管理水平。

4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)

(1)組織級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量

情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層管理

人員)6

(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)

公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。

(3)內(nèi)審和管理評(píng)審；公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一

次的管理評(píng)審，來評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，

并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部

門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促.

4.3運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)

(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議

SLA(或包SLA服務(wù)合同)。

(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，

以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

(3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每

一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)

告，在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿

意度。

(4)質(zhì)量分析；運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)

行對(duì)比，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性(月度、季

度)的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)

行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證

年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求

5.1客戶滿意度調(diào)查要求

(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)

項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。

(2)項(xiàng)目級(jí)的客戶滿意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回

訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。

(3)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度

調(diào)查內(nèi)容必須與SLA(或服務(wù)合同)內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范

圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度參考(A)

1

服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督管理工作。

二、組織從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)工作。三、協(xié)助管理部門及相關(guān)單

位的管理協(xié)調(diào)工作。

四、負(fù)責(zé)處理各類服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)投訴案件，解決服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)糾紛。

五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。

副經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)

一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律

法規(guī)和行業(yè)、