【淺析民航服務(wù)與溝通（論文）6600字】

淺析民航服務(wù)與溝通摘要：溝通是人類社會(huì)交往的基本行為方式，人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、傳遞信息都需要溝通。在民航服務(wù)業(yè)中，溝通更是必不可少的環(huán)節(jié)，一定程度關(guān)系著客戶對(duì)民航服務(wù)的滿意度。另一方面，如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，直接影響到企業(yè)品牌形象和效益，這是我國(guó)民航行業(yè)所面臨的重要問(wèn)題。設(shè)立投訴業(yè)務(wù)能夠直接反映民航服務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)消費(fèi)者的建議進(jìn)行有效整改，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的可信度，避免對(duì)航空企業(yè)造成負(fù)面影響，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此本文主要以民航為例，分析總結(jié)民航運(yùn)輸服務(wù)部常見(jiàn)的投訴類型、處理投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)要求以及溝通藝術(shù)要求，探討其運(yùn)輸服務(wù)部門在處理客戶投訴業(yè)務(wù)時(shí)的現(xiàn)存問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決對(duì)策，嘗試回答民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)能力。關(guān)鍵詞：民航運(yùn)輸服務(wù)部門；投訴業(yè)務(wù)；溝通藝術(shù)能力目錄TOC\o"1-3"\h\u20720引言 11847一、民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求 110396（一）民航運(yùn)輸服務(wù)部常見(jiàn)的投訴業(yè)務(wù)類型 1278261.服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致投訴 122522.對(duì)民航服務(wù)投訴處理再投訴 161073.民航設(shè)施設(shè)備導(dǎo)致投訴 2110854.對(duì)民航知識(shí)欠缺導(dǎo)致投訴 212039（二）民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)要求 2107071.快速有效，注重效率 299712.注重態(tài)度，確保溝通 210422（三）民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求 3130461.合理拒絕 3135122.注重溝通 38204二、民航運(yùn)輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力存在的不足 321698（一）忽略基本語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培養(yǎng) 314607（二）語(yǔ)言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性 44876（三）溝通能力實(shí)踐鍛煉不夠 41490（四）缺乏強(qiáng)列的主動(dòng)溝通服務(wù)意識(shí) 511004（五）溝通不夠人性化 51020三、民航運(yùn)輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力的建議 57349（一）強(qiáng)化基本語(yǔ)言訓(xùn)練，提高語(yǔ)言親和力 512243（二）語(yǔ)言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化 617737（三）課堂教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，提升溝通技能 79312（四）傾聽(tīng)旅客的合理訴求 717631（五）保持良好的服務(wù)心態(tài) 75510結(jié)語(yǔ) 82775參考文獻(xiàn) 9引言民航運(yùn)輸服務(wù)部是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分之一，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在民航服務(wù)中，投訴或抱怨低于預(yù)期的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的乘客，有義務(wù)向航空公司口頭或書(shū)面提出意見(jiàn)或建議，直至事情得到妥善解決為止。乘客投訴可以幫助航空公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和不足，為航空公司改善乘客關(guān)系和恢復(fù)聲譽(yù)提供機(jī)會(huì)，幫助航空公司提高服務(wù)質(zhì)量，改善管理。因此，提高客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司是否能夠贏得更多回頭客并在行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)地位的重要因素。投訴處理是旅客對(duì)民航不滿行徑的主要實(shí)現(xiàn)路徑，同時(shí)也是民航了解自身服務(wù)缺陷，并進(jìn)行改進(jìn)的重要途徑。因此民航服務(wù)人員有必要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力，提高投訴處理的滿意度，一方面能及時(shí)為民航止損，留出顧客；另一方面，掌握較好的溝通藝術(shù)，妥善處理投訴，是新時(shí)代對(duì)民航服務(wù)的要求，也是民航服務(wù)發(fā)展的必有路徑。因此對(duì)民航投訴服務(wù)展開(kāi)研究，具有重要的理論意義與現(xiàn)實(shí)意義。一、民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求（一）民航運(yùn)輸服務(wù)部常見(jiàn)的投訴業(yè)務(wù)類型1.服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致投訴在航空服務(wù)過(guò)程中，民航地面服務(wù)可謂是其主要體現(xiàn)形式，占據(jù)著大量的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)種類等。民航地面服務(wù)一般包括有購(gòu)票、辦理相關(guān)手續(xù)、查詢相關(guān)信息、行李的接收、安全檢查、候機(jī)接機(jī)、航班誤差、食品服務(wù)等等，相較于客艙服務(wù)，民航地面服務(wù)遭受投訴的概率可謂是大大提高，消費(fèi)者完全會(huì)因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)中的某一項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，或造成自身心情低落而抱怨起服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。2.對(duì)民航服務(wù)投訴處理再投訴民航消費(fèi)者之所以會(huì)抱怨投訴民航服務(wù)，主要原因就是對(duì)民航提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，并且希冀能夠及時(shí)得到合理地解決。但是由于各種原因，導(dǎo)致民航管理人員未能及時(shí)解決這些問(wèn)題，或者問(wèn)題處理結(jié)果未能讓消費(fèi)者如意，這就導(dǎo)致消費(fèi)者轉(zhuǎn)而再次向民航管理部門和其他有關(guān)機(jī)構(gòu)采取再投訴等現(xiàn)象。3.民航設(shè)施設(shè)備導(dǎo)致投訴民航設(shè)施作為民航服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，在民航運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著不可或缺的角色。但是有些時(shí)候，難免因?yàn)樵O(shè)施存在故障，而導(dǎo)致服務(wù)鏈斷開(kāi)，無(wú)法正常使用。這些事故也會(huì)導(dǎo)致一些顧客因自身利益受損而對(duì)民航進(jìn)行投訴，希望得到些許補(bǔ)償。此外，由于天氣等其他因素，導(dǎo)致飛機(jī)延誤率一直很高，這也會(huì)極大的打擊乘客信心，轉(zhuǎn)而對(duì)民航進(jìn)行投訴行為。4.對(duì)民航知識(shí)欠缺導(dǎo)致投訴由于民航服務(wù)是一項(xiàng)極其危險(xiǎn)且嚴(yán)重的高空工作，所以為確保飛行時(shí)的絕對(duì)安全，民航會(huì)根據(jù)航空運(yùn)輸法律規(guī)定嚴(yán)格管理空乘業(yè)務(wù)中的相關(guān)要求，并對(duì)旅客本身實(shí)行各種各樣的限制。且由于這種限制是無(wú)法商量且強(qiáng)硬的，這就會(huì)導(dǎo)致乘客因行為沒(méi)有得到滿足，服務(wù)人員態(tài)度強(qiáng)硬而產(chǎn)生心理不滿，這就會(huì)導(dǎo)致客戶為發(fā)泄不滿而進(jìn)行惡意投訴，且這種投訴往往因?yàn)槔硖澏鵁o(wú)法被處理所消減。（二）民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)要求1.快速有效，注重效率快速有效是解決投訴問(wèn)題，拉回旅客最為有效的辦法。有相關(guān)研究表明，如果旅客對(duì)民航服務(wù)產(chǎn)生不滿，只有9%的無(wú)投訴旅客會(huì)在之后繼續(xù)選擇該航空公司，而另外91%的旅客則會(huì)直接離開(kāi)，不會(huì)再次乘坐。其中投訴旅客中，也僅有19%的旅客在投訴未得到完美解決情況下，會(huì)再次選擇該航空公司，而54%投訴得到有效解決的旅客中，有82%的旅客會(huì)繼續(xù)選擇該航空公司。由此可見(jiàn)，快速且有效的投訴業(yè)務(wù)解決，是投訴業(yè)務(wù)處理的關(guān)鍵所在，能極大的改變旅客態(tài)度，為民航挽回?fù)p失。乘客的忠誠(chéng)也必須在乘客投訴方面得到重視、迅速和有效處理。2.注重態(tài)度，確保溝通民航服務(wù)人員在處理投訴問(wèn)題時(shí)，還需確保問(wèn)題處理時(shí)的態(tài)度及溝通的有效性。因?yàn)楫?dāng)旅客在采取投訴時(shí)，往往會(huì)站在自己立場(chǎng)而無(wú)限放大民航的錯(cuò)誤，且情緒是激烈消極的，這就會(huì)導(dǎo)致民航服務(wù)人員也會(huì)隨之產(chǎn)生消極情緒，且由于旅客無(wú)限歪解事實(shí)，會(huì)造成民航人員產(chǎn)生反駁的心理。這種時(shí)候，就需要服務(wù)人員能夠保持溫和態(tài)度，能夠耐心聽(tīng)完旅客的抱怨。一般情況來(lái)講，待到旅客發(fā)泄完以后，心中不滿就會(huì)消減大半，而民航服務(wù)人員只要繼續(xù)耐心溝通，進(jìn)行道歉、補(bǔ)償、承諾等行為，投訴事件往往會(huì)有效解決。例如民航服務(wù)人員可以對(duì)可說(shuō)說(shuō)明“我們是大型企業(yè)，不會(huì)逃避自己的責(zé)任。如果將來(lái)責(zé)任認(rèn)定應(yīng)由我們承擔(dān)，不管多少錢，我們都會(huì)承擔(dān)的。而且我們企業(yè)上有旅客意外險(xiǎn)的，沒(méi)有必要逃避。”（三）民航工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求1.合理拒絕在中華傳統(tǒng)美德中，提倡人們要樂(lè)于助人、熱情大方，因此在人們需要拒絕別人時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種愧疚感。許多人在別人提出需要幫助的時(shí)候往往羞于面子而不好意思拒絕，況且拒絕別人是一種很尷尬的事，它會(huì)使被拒絕者不快，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)使整個(gè)氣氛變得特別陰冷。當(dāng)別人提出要求合理合法又是我們力所能及的，我們應(yīng)該給與幫助。但有時(shí)候在飛機(jī)上旅客的要求不符合安全管理規(guī)定，或者超出了道德法律范疇，需要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行回絕。且這種拒絕并非強(qiáng)硬的拒絕，而是曉之以理，換位思考，能夠以顧客角度設(shè)想問(wèn)題，進(jìn)而解決顧客的疑惑。2.注重溝通解決問(wèn)題最好辦法就是溝通，同時(shí)溝通也是民航服務(wù)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)工作所在，任何情況下都不可避免的需要溝通交流，民航服務(wù)人員必須注重溝通。例如在雙方觀點(diǎn)存在分歧時(shí)，人們也許試圖通過(guò)說(shuō)服對(duì)方來(lái)解決問(wèn)題，卻往往發(fā)現(xiàn)說(shuō)服他人并非簡(jiǎn)單事情。其實(shí)導(dǎo)致不能說(shuō)服對(duì)方的原因之一并非我們沒(méi)把道理向?qū)Ψ街v清楚，而是由于勸說(shuō)者與被勸說(shuō)者固執(zhí)的堅(jiān)持各自的立場(chǎng)，而不替對(duì)方著想。其實(shí)，作為服務(wù)行業(yè)一員，民航服務(wù)人員應(yīng)多為旅客著想，多站在旅客的角度思考問(wèn)題，站在了他們的角度也許就會(huì)產(chǎn)生“同情”之心，想對(duì)方之所想，說(shuō)服他們也就不難了。二、民航運(yùn)輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力存在的不足（一）忽略基本語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培養(yǎng)當(dāng)溝通出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，溝通者往往會(huì)通過(guò)提高音量來(lái)使得本次溝通具備有效性。但是顯然，提高音量并非是解決問(wèn)題的方法，反而會(huì)因?yàn)橐袅刻岣?，影響旅客的心情及周邊其他旅客?duì)民航的主觀看法。但就目前而言，不止民航，其他民航服務(wù)人員在溝通方面，也更多是通過(guò)提高音量來(lái)試圖說(shuō)服對(duì)方，這就極大地增加了民航投訴處理的難度。此外，溝通不只簡(jiǎn)單的語(yǔ)言交流，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，溝通的語(yǔ)調(diào)也變得十分重要，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言語(yǔ)氣溝通會(huì)讓旅客感到愉快舒暢，相反，沒(méi)有很好的運(yùn)用語(yǔ)調(diào)技巧，可能效果會(huì)適得其反。在民航服務(wù)中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷服務(wù)，不僅是程序化的任務(wù)式服務(wù)，只有讓乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感，才能給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，而這一目的的實(shí)現(xiàn)就必須依托語(yǔ)調(diào)或是語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行。（二）語(yǔ)言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性一般來(lái)說(shuō)，民航處理投訴問(wèn)題時(shí)，需要先傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，在對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行耐心處理，最后提出解決建議。但是由于民航服務(wù)人員溝通技能的主觀培養(yǎng)缺失，這就導(dǎo)致投訴處理過(guò)程缺乏合理進(jìn)程，投訴處理失衡，最終迫使溝通失效，造成民航損失。另一方面，民航服務(wù)的目的就是進(jìn)一步貼近旅客需求，用心去服務(wù)，要做好個(gè)性化服務(wù)就必須聚焦于旅客的各種需求，在服務(wù)中，溝通技能有助于服務(wù)人員更好幫助旅客，提供針對(duì)性的服務(wù)，從而得到旅客們的認(rèn)可。服務(wù)人員也能夠在實(shí)際鍛煉中增長(zhǎng)自己的知識(shí)，提高服務(wù)的能力。因此加強(qiáng)服務(wù)技能的掌握與練習(xí)，對(duì)客艙服務(wù)而言是十分重要的一項(xiàng)技能。（三）溝通能力實(shí)踐鍛煉不夠馬克·吐溫曾說(shuō)過(guò)：“恰當(dāng)?shù)挠米謽O具威力，每當(dāng)我們用對(duì)了字眼……我們的精神和肉體都會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間”。的確如此在民航服務(wù)中，服務(wù)人員小小一句話，一個(gè)用字的變換極可能會(huì)為客人帶來(lái)不同的感受。而投訴事件的發(fā)生往往是隨機(jī)且不確定的，因此民航服務(wù)人員對(duì)情景投訴事件處理經(jīng)驗(yàn)的缺乏，也會(huì)一定程度影響投訴處理的效果。例如有些時(shí)候，乘客的語(yǔ)氣與行為都充分說(shuō)明只需賠償就能善后，但是由于拉不下面子，加上服務(wù)人員不理解，最終即使再多挽回，也會(huì)使得旅客因?yàn)橹鞴苄枨笪幢粷M足，而堅(jiān)持對(duì)民航進(jìn)行投訴。（四）缺乏強(qiáng)列的主動(dòng)溝通服務(wù)意識(shí)由于民航投訴處理工作具有普遍性與隨機(jī)性，這就會(huì)導(dǎo)致很多時(shí)候，民航服務(wù)人員之間因害怕處理失誤后的懲罰，而存在互相推諉甚至是不管不顧等現(xiàn)象。這就會(huì)導(dǎo)致旅客投訴未能及時(shí)得到解決，而采取再投訴或直接拉黑民航等行為，從而對(duì)民航聲譽(yù)造成一定程度的影響。這就充分體現(xiàn)了服務(wù)者主動(dòng)溝通意識(shí)的匱乏，過(guò)于計(jì)較溝通失敗后的懲罰而沒(méi)有關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。另一方面，例如以實(shí)際溝通活動(dòng)為例，如果客戶遇到不佳體驗(yàn)，例如由于客觀原因造成的航班延誤，這時(shí)空中乘務(wù)員往往會(huì)受到旅客的責(zé)問(wèn)和抱怨，民航服務(wù)人員更要能主動(dòng)耐心去與旅客溝通，幫助旅客緩解不安情緒。（五）溝通不夠人性化在面對(duì)旅客不服從民航要求的行為時(shí)，民航往往會(huì)采取比較強(qiáng)硬的措施，這就使得民航服務(wù)缺少人性化。不僅對(duì)事件中的旅客造成影響，還會(huì)影響周邊其他旅客的乘坐體驗(yàn)。這就需要民航服務(wù)者能夠及時(shí)根據(jù)問(wèn)題起因，采取合適的溝通方式讓對(duì)方自覺(jué)理虧，從而使得溝通實(shí)現(xiàn)有效性。比如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言、表情和眼神等方面還需進(jìn)一步地提升。在溝通前，服務(wù)人員也應(yīng)具備洞察乘客心理的能力，對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力，并輔佐以相應(yīng)的溝通技巧。三、民航運(yùn)輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力的建議（一）強(qiáng)化基本語(yǔ)言訓(xùn)練，提高語(yǔ)言親和力語(yǔ)言是處理投訴最基本的服務(wù)工具和通信手段。語(yǔ)言溝通的優(yōu)勢(shì)在于能夠快速準(zhǔn)確地表達(dá)語(yǔ)義，并能立即從投訴者方面獲得及時(shí)反饋，這對(duì)旅客信任民航方面有著非常大的作用。但是，溝通不當(dāng)一定程度也會(huì)產(chǎn)生分歧，造成誤解和信任破壞等不利影響，因此民航服務(wù)者必須加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，強(qiáng)化語(yǔ)言親和力。除了以禮貌的用語(yǔ)和旅客進(jìn)行交流外，還可以結(jié)合肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通，例如問(wèn)旅客需不需要服務(wù)時(shí)，民航人員還可以微微彎腰，略微側(cè)低頭，面帶微笑的詢問(wèn)旅客，這樣更能給旅客一種和藹可親的感覺(jué)，有利于消除與旅客之間的距離感遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策。其次快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前，民航人員還要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前，服務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。（二）語(yǔ)言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化投訴的核心是解決糾紛，只有了解不同投訴人的氣質(zhì)特征，弄清投訴需求，有的放矢，投訴問(wèn)題才能迅速解決。因此，加強(qiáng)語(yǔ)言溝通技能的培養(yǎng)，熟練運(yùn)用談判技巧，提高溝通表達(dá)能力，對(duì)處理投訴非常有用。例如，通過(guò)投訴人的行為，民航服務(wù)人員可以確定對(duì)方投訴的目的類型和投訴人的氣質(zhì)特征，并采取適當(dāng)?shù)牟呗院捅磉_(dá)方式，將有助于申訴的解決。此外，民航服務(wù)人員要想提高自己的語(yǔ)言親和力，就必須提高語(yǔ)言表達(dá)技巧，語(yǔ)言表達(dá)技巧的好壞對(duì)于溝通的順利進(jìn)行有著非常重要的影響作用。與旅客進(jìn)行更好溝通，前提條件就是必須具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力要求空乘人員能夠在不同環(huán)境下采用不同的語(yǔ)言技巧與乘客進(jìn)行溝通，不能收到外界的影響，如自己的心情、旅客對(duì)待自己的態(tài)度等。例如在處理特殊情況時(shí)，有的空乘服務(wù)人員語(yǔ)氣過(guò)于強(qiáng)硬，一步步按著培訓(xùn)教授的程序來(lái)應(yīng)對(duì)旅客，沒(méi)有針對(duì)當(dāng)時(shí)的情況，融入自己的感情去處理。之前教員也給新乘務(wù)員講過(guò)，只是原則上來(lái)說(shuō)應(yīng)該這么做，但還是要結(jié)合實(shí)際情況，隨機(jī)應(yīng)變，用對(duì)的方法去解決問(wèn)題，要有耐心、細(xì)心、愛(ài)心；有的新乘務(wù)員在言語(yǔ)方面不夠謹(jǐn)慎，和旅客交談時(shí)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，很容易和旅客產(chǎn)生一些誤會(huì)。“一個(gè)謊言需要十個(gè)謊言來(lái)圓場(chǎng)”，所以對(duì)待旅客時(shí)，新乘務(wù)員需要多一份真誠(chéng)和真心，為旅客提供的服務(wù)必須是我們能夠做到的，同時(shí)更不可以隨意地承諾旅客。（三）課堂教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，提升溝通技能在服務(wù)禮儀、服務(wù)水準(zhǔn)等方面，服務(wù)人員要通過(guò)不斷的練習(xí)作為動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會(huì)組織相關(guān)的活動(dòng)，但是學(xué)習(xí)的主體在于乘務(wù)員本身，因此乘務(wù)員除了要積極參加航空公司組織的學(xué)習(xí)外，也要自己在日常的生活中時(shí)刻保持禮儀的規(guī)范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習(xí)慣。只有形成良好的工作習(xí)慣，才能在發(fā)生糾紛、產(chǎn)生投訴的過(guò)程中，乘務(wù)人員作為當(dāng)事人在與旅客的交流過(guò)程中始終保持微笑服務(wù)，降低旅客的不滿情緒，避免投訴的發(fā)生。（四）傾聽(tīng)旅客的合理訴求面對(duì)投訴時(shí)，民航服務(wù)人員要熱情接待，用誠(chéng)懇的服務(wù)贏得客戶認(rèn)可，能夠認(rèn)真耐心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容。在傾聽(tīng)的同時(shí)，民航服務(wù)人員還應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度與表情，不能滿不在乎或是隨意糾正打斷客戶說(shuō)話。民航服務(wù)管理人員也要適時(shí)通過(guò)誠(chéng)懇與委婉的方式了解客戶投訴原因，而并非一味解釋或反駁客戶投訴。在解決投訴問(wèn)題同時(shí)，更要正視投訴內(nèi)容，樹(shù)立通過(guò)投訴事件解決投訴問(wèn)題的決心。（五）保持良好的服務(wù)心態(tài)情感是人們對(duì)內(nèi)心想法的展示，反映了人們需求與客觀事物的關(guān)系。民航服務(wù)人員與乘客之間良好的溝通心態(tài)，更有助于促進(jìn)服務(wù)工作順利進(jìn)展。因此在民航服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與乘客之間難免出現(xiàn)不一致和誤解。針對(duì)乘客的抱怨和極端主義，服務(wù)人員首先要冷靜下來(lái)，不要急于辯解，而是要牢牢控制感情，包容一切，能夠以謙虛、耐心、真誠(chéng)地態(tài)度回答乘客，從而使得此次溝通具備合理開(kāi)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決。結(jié)語(yǔ)綜上所述，民航服務(wù)工作涉及到各個(gè)部門，主要問(wèn)題也在于語(yǔ)言溝通交流方面，因此每個(gè)崗位的工作人員，都應(yīng)具有良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。也要努力提升