2024年下半年話務(wù)員工作計(jì)劃范例（二篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2024年下半年話務(wù)員工作計(jì)劃范例職責(zé)與操作流程：k.確保叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確執(zhí)行。l.維持室內(nèi)衛(wèi)生與清潔。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中占據(jù)關(guān)鍵位置，話務(wù)員需以熱情的態(tài)度、禮貌的用語(yǔ)、悅耳的聲音、熟練的技能，高效地為客人提供服務(wù)。電話是服務(wù)的紐帶，話務(wù)員是無(wú)形中僅以聲音服務(wù)的幕后工作者。因此，他們應(yīng)具備良好的素質(zhì)。1）發(fā)音清晰，語(yǔ)音甜美，無(wú)耳、喉部位的慢性疾病。2）書(shū)寫(xiě)迅速，反應(yīng)敏捷。3）工作專注，記憶力強(qiáng)。4）具備較強(qiáng)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能使用三種以上外語(yǔ)為客人提供電話服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話業(yè)務(wù)操作。6）熟練掌握電腦操作及打字技能。7）了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等多方面知識(shí)和信息。8）具備出色的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中具有重要地位，每位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。他們必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、熟練的技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客人通過(guò)電話感受到微笑、熱情、禮貌和專業(yè)，以及酒店的品質(zhì)和管理水平。1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：確保及時(shí)回復(fù)。4）處理緊急電話，如火警：a.在接到火警電話時(shí)，需準(zhǔn)確了解火情及具體位置。b.通知總經(jīng)理前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。c.通知駐店經(jīng)理前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。d.通知工程部前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。f.通知保安部前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。g.通知醫(yī)務(wù)室前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。h.通知受影響部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。在通知時(shí)，需明確說(shuō)明火情及具體位置。5）叫醒服務(wù)：a.對(duì)所有內(nèi)部叫醒服務(wù)需進(jìn)行復(fù)述和確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上清晰記錄叫醒日期、房間號(hào)、時(shí)間、記錄時(shí)間及話務(wù)員編號(hào)。c.立即在電腦系統(tǒng)中輸入叫醒請(qǐng)求，檢查屏幕及打印機(jī)記錄的準(zhǔn)確性。d.夜班話務(wù)員需按時(shí)間順序整理叫醒記錄，并在交接本上注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在最早叫醒時(shí)間前，檢查叫醒設(shè)備是否正常工作，打印機(jī)是否正常打印。如有問(wèn)題，立即通知信息中心。f.準(zhǔn)確執(zhí)行叫醒服務(wù)，用中英文親切地向客人問(wèn)好，告知叫醒時(shí)間已到。g.注意記錄無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)，及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并在交接本上詳細(xì)記錄。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1.熟悉部門(mén)工作業(yè)務(wù)和流程，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2.性格開(kāi)朗，機(jī)智靈活，能與客人建立良好溝通。3.工作認(rèn)真，細(xì)致且有耐心。4.具備大專及以上學(xué)歷，外語(yǔ)水平高，具備良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。5.熟練掌握電腦操作和打字技術(shù)。6.了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)信息，熟知中國(guó)歷史、地理，熟悉酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。商務(wù)中心的票務(wù)員還需與各航空公司、火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好關(guān)系，熟悉各類票價(jià)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；了解國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。a.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，需完整聽(tīng)取客人需求，說(shuō)"請(qǐng)稍等"，如客人需要其他咨詢或留言服務(wù)，應(yīng)告知客人"請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接至____部門(mén)"。在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，需給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等待轉(zhuǎn)接時(shí)，播放悅耳的背景音樂(lè)。2）提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)：a.對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)能迅速準(zhǔn)確地提供。b.如果遇到不常用的電話號(hào)碼查詢，需請(qǐng)客人保持線路，盡快為客人查詢，確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，需請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，查清后立即與客人聯(lián)系。c.如客人查詢地址電話，首先需詢問(wèn)客人是否已有該單位的電話號(hào)碼。d.如客人查詢客房電話，總臺(tái)電話占線時(shí)，話務(wù)2024年下半年話務(wù)員工作計(jì)劃范例（二）職責(zé)與操作流程：k.確保叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確執(zhí)行。l.維持室內(nèi)衛(wèi)生與清潔。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中占據(jù)關(guān)鍵位置，話務(wù)員需以熱情的態(tài)度、禮貌的用語(yǔ)、悅耳的聲音、熟練的技能，高效地為客人提供服務(wù)。電話是服務(wù)的紐帶，話務(wù)員是無(wú)形中僅以聲音服務(wù)的幕后工作者。因此，他們應(yīng)具備良好的素質(zhì)。1）發(fā)音清晰，語(yǔ)音甜美，無(wú)耳、喉部位的慢性疾病。2）書(shū)寫(xiě)迅速，反應(yīng)敏捷。3）工作專注，記憶力強(qiáng)。4）具備較強(qiáng)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能使用三種以上外語(yǔ)為客人提供電話服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話業(yè)務(wù)操作。6）熟練掌握電腦操作及打字技能。7）了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等多方面知識(shí)和信息。8）具備出色的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中具有重要地位，每位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。他們必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、熟練的技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客人通過(guò)電話感受到微笑、熱情、禮貌和專業(yè)，以及酒店的品質(zhì)和管理水平。1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：確保及時(shí)回復(fù)。4）處理緊急電話，如火警：a.在接到火警電話時(shí)，需準(zhǔn)確了解火情及具體位置。b.通知總經(jīng)理前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。c.通知駐店經(jīng)理前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。d.通知工程部前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。f.通知保安部前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。g.通知醫(yī)務(wù)室前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。h.通知受影響部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。在通知時(shí)，需明確說(shuō)明火情及具體位置。5）叫醒服務(wù)：a.對(duì)所有內(nèi)部叫醒服務(wù)需進(jìn)行復(fù)述和確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上清晰記錄叫醒日期、房間號(hào)、時(shí)間、記錄時(shí)間及話務(wù)員編號(hào)。c.立即在電腦系統(tǒng)中輸入叫醒請(qǐng)求，檢查屏幕及打印機(jī)記錄的準(zhǔn)確性。d.夜班話務(wù)員需按時(shí)間順序整理叫醒記錄，并在交接本上注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在最早叫醒時(shí)間前，檢查叫醒設(shè)備是否正常工作，打印機(jī)是否正常打印。如有問(wèn)題，立即通知信息中心。f.準(zhǔn)確執(zhí)行叫醒服務(wù)，用中英文親切地向客人問(wèn)好，告知叫醒時(shí)間已到。g.注意記錄無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)，及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并在交接本上詳細(xì)記錄。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1.熟悉部門(mén)工作業(yè)務(wù)和流程，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2.性格開(kāi)朗，機(jī)智靈活，能與客人建立良好溝通。3.工作認(rèn)真，細(xì)致且有耐心。4.具備大專及以上學(xué)歷，外語(yǔ)水平高，具備良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。5.熟練掌握電腦操作和打字技術(shù)。6.了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)信息，熟知中國(guó)歷史、地理，熟悉酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。商務(wù)中心的票務(wù)員還需與各航空公司、火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好關(guān)系，熟悉各類票價(jià)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。a.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，需完整聽(tīng)取客人需求，說(shuō)"請(qǐng)稍等"，如客人需要其他咨詢或留言服務(wù)，應(yīng)告知客人"請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接至____部門(mén)"。在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，需給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等待轉(zhuǎn)接時(shí)，播放悅耳的背景音樂(lè)。2）提供問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)：a.對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)