客服部年底個(gè)人總結(jié)

客服部年終個(gè)人總結(jié)

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作立即結(jié)束，回眸一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指引下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完畢了預(yù)期工作目的及各項(xiàng)工作籌劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部環(huán)繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)和業(yè)主的溝通并妥善解決了和業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，職職工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一種驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲倦的心情，燃燒美好的盼望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受多種挑戰(zhàn)，不斷地去謀求工作的意義和價(jià)值，并且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓她人去說(shuō)吧。x月，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一種字：煩。我是從一線職工上來(lái)的，因此深諳這種感受。作為公司一名老職工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地摸索，盼望可以最大限度的化解和消融業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾。

人們不理解客服工作，覺(jué)得它很簡(jiǎn)樸、單調(diào)、甚至無(wú)聊，但是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)否則，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具有相稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)浮現(xiàn)諸多失誤、失職。在每一種新職工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一種優(yōu)秀的客服人員，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享有。對(duì)業(yè)核心以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地征詢和協(xié)助，在為業(yè)主提供征詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)職工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較單薄，核心表目前職工責(zé)任心不強(qiáng)，工作積極性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)職工的責(zé)任及工作原則;加強(qiáng)和職工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)職工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的鼓勵(lì)了職工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)職職工作積極性較高，由本來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成目前的積極、自愿的工作態(tài)度，從而增進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)職工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)職工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及解決問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去看待。

(三)圓滿完畢15收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基本

(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作獲得了良好的成績(jī)，但仍存在部分問(wèn)題。為進(jìn)一步做好來(lái)年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)職工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。核心表目前解決問(wèn)題的技巧和措施不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)局限性，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調(diào)