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文檔簡(jiǎn)介
快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范
第一章總則
第一條為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作,指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、精確、
安全、以便”的快遞服務(wù),保護(hù)顧客合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民
共和國(guó)郵政法》和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),制定本指導(dǎo)規(guī)范。
第二條本指導(dǎo)規(guī)范合用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供快遞
服務(wù)的企業(yè)(如下簡(jiǎn)稱快遞企業(yè))。
第三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入,改善基礎(chǔ)設(shè)施,逐漸配置滿
足自動(dòng)化、信息化處理需求日勺設(shè)施設(shè)備,提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化
水平。
第四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作制度,加強(qiáng)培
訓(xùn),強(qiáng)化考核,杜絕不規(guī)范操作。
第五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè),不停優(yōu)化
運(yùn)行流程,加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)運(yùn)行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查,滿足《快遞
服務(wù)》原則中對(duì)快件全程時(shí)限時(shí)規(guī)定。
第六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備日勺安全保障機(jī)制,保障寄遞
渠道暢通。保證快件寄遞安全、顧客的信息安全,企業(yè)生產(chǎn)安全
和從業(yè)人員安全。
第七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,
建立健全操作過程中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作機(jī)制,防止減少突發(fā)事
件導(dǎo)致日勺損害。
第八條快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)不得私自停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)
務(wù)。停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止
收寄或停止投遞等狀況,導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行),應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)?/p>
郵政管理部門書面匯報(bào),交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,并按國(guó)務(wù)院
郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。
第二章收寄
第九條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接受寄件
人口勺寄件規(guī)定。接單時(shí),客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地
址、聯(lián)絡(luò)方式、快遞種類、快件品名、快件寄達(dá)地等有關(guān)信息,
并和寄件人約定取件時(shí)間。
快遞企業(yè)在接單后,宜在2小時(shí)內(nèi)取件;取件后,宜在3小
時(shí)內(nèi)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
上門收寄時(shí),要保證已收取快件的安全,嚴(yán)禁將已收取快件
單獨(dú)放置在無人保管的地方。
第十條快遞企業(yè)如提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄,則營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)
備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一時(shí)規(guī)定。
第十一條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度。對(duì)
寄件人交寄日勺信件,必要時(shí)快遞企業(yè)可規(guī)定寄件人開拆,進(jìn)行驗(yàn)
視,但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆時(shí),快遞企業(yè)不予收
寄。
對(duì)信件以外的快件,快遞企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)臉視內(nèi)件,檢查
與否屬于國(guó)家嚴(yán)禁或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗(yàn)視的,不予
收寄。
快遞企業(yè)在收寄有關(guān)物品時(shí),根據(jù)國(guó)家規(guī)定需要寄件人出具
書面證明的,應(yīng)當(dāng)規(guī)定寄件人出示證明原件,查對(duì)無誤后,方可
收寄。經(jīng)驗(yàn)視,快遞企業(yè)仍不能確定安全性日勺存疑物品,應(yīng)當(dāng)規(guī)
定寄件人出具身份證明及有關(guān)部門日勺物品安全證明,查對(duì)無誤
后,方可收寄。收寄已出具有關(guān)證明的物品時(shí),應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電
子文檔形式如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、
寄件人和收件人名址等信息,記錄保留期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。
驗(yàn)視時(shí),如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒
收并向寄件人闡明原因。如發(fā)現(xiàn)多種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、
毒品及其他危險(xiǎn)品,應(yīng)當(dāng)及葉告知國(guó)家有關(guān)部門處理,并及時(shí)匯
報(bào)當(dāng)?shù)剜]政管理部門;發(fā)現(xiàn)限寄物品,應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理措施。
第十二條快件封裝時(shí),應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)標(biāo)和行業(yè)原則的快
遞封裝用品。封裝時(shí)應(yīng)當(dāng)充足考慮安全原因,防止快件變形、破
裂、損壞、變質(zhì);防止快件傷害顧客、快遞業(yè)務(wù)員或其他人;防
止快件污染或損毀其他快件。
快件封裝時(shí),單件重量應(yīng)當(dāng)不超過50千克,最大任何一邊日勺
長(zhǎng)度不超過150厘米,長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過300厘米。
信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套,不得打包后作為包裹寄遞。包
裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、旅程
和運(yùn)送方式等原因,選用合適的材料妥為包裝。印刷品應(yīng)當(dāng)平直
封裝,不得卷寄。
第十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家、行業(yè)原則的秤、卷尺
等計(jì)量用品,確定對(duì)的的計(jì)費(fèi)重量,并根據(jù)計(jì)費(fèi)重量、服務(wù)種類
等確定服務(wù)費(fèi)用??爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費(fèi)根
據(jù)、原則或服務(wù)費(fèi)用。
第十四條寄件人填寫快遞運(yùn)單前,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件
人閱讀快遞業(yè)務(wù)協(xié)議條款??爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人如實(shí)填寫快
遞運(yùn)單,包括寄件人、收件人名址、等聯(lián)絡(luò)方式和寄遞物品
的名稱、類別、數(shù)量等,并查對(duì)有關(guān)信息填寫完整后,精確標(biāo)注
快件的重量。
國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明(證件)的,
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)定寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實(shí)填
寫快遞運(yùn)單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的,快遞企業(yè)不予
收寄。
寄件人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定填寫快遞運(yùn)單,以保證字跡清晰、
工整,運(yùn)單各聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰識(shí)別;內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等
信息填寫精確;寄件人姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式,收件人姓名、地
址、聯(lián)絡(luò)方式等內(nèi)容填寫完整;在確認(rèn)閱讀協(xié)議條款處簽字???/p>
遞運(yùn)單填寫完畢后,應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上,保持快遞運(yùn)
單完整性。
第三章分揀
第十五條快遞企業(yè)日勺快件處理場(chǎng)所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足
附錄二日勺規(guī)定。
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分揀場(chǎng)地日勺管理,嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)
定,制定管理細(xì)則,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出場(chǎng)地,實(shí)行封閉式作業(yè),
嚴(yán)禁從業(yè)人員私拆、隱羞、毀棄、竊取快件,保證快件的安全。
對(duì)快件日勺分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。
第十六條快遞企業(yè)在分揀前,應(yīng)當(dāng)對(duì)分揀場(chǎng)地和分揀設(shè)備進(jìn)
行檢查,保證分揀場(chǎng)地整潔,無灰塵、無油污、不潮濕;分揀設(shè)
施設(shè)備工作正常。
第十七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛抵達(dá)的先后次序、快件參與
中轉(zhuǎn)的緊急程度,安排抵達(dá)車輛時(shí)卸載次序;卸載完畢后,應(yīng)檢
查車廂各角落,保證無快件遺漏在車廂內(nèi)。
第十八條快遞企業(yè)在分揀前,應(yīng)當(dāng)對(duì)快件總包進(jìn)行開拆,開
拆前應(yīng)當(dāng)檢查總包封條與否牢固,袋身有無破損,開拆后應(yīng)當(dāng)查
對(duì)總包內(nèi)快件數(shù)量與否與總包袋牌或內(nèi)附清單標(biāo)注的數(shù)量一致。
對(duì)每一件快件,應(yīng)當(dāng)檢查外包裝與否完整,快遞運(yùn)單有無缺
失,并確認(rèn)與否屬于發(fā)件范圍。
第十九條快遞企業(yè)使用皮帶機(jī)進(jìn)行快件的分揀傳送時(shí),應(yīng)當(dāng)
保證皮帶機(jī)勻速流轉(zhuǎn),快件擺放均勻,防止快件滑落。
第二十條快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí),如需進(jìn)行較
遠(yuǎn)距離搬運(yùn),應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨品搬運(yùn)設(shè)備(如手推車)進(jìn)行搬
運(yùn),不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。
第二十一條分揀時(shí),應(yīng)當(dāng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限
規(guī)定等進(jìn)行分揀,對(duì)于當(dāng)日進(jìn)入分揀場(chǎng)所的快件,應(yīng)在當(dāng)日分揀
完畢。
5千克如下的快件,放入分揀用托盤,保證小件不落地,并
應(yīng)當(dāng)建立總包進(jìn)行中轉(zhuǎn);5千克以上的快件,碼放到指定日勺位置,
碼放遵照大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨(dú)擺放的原則??旒?/p>
揀脫手時(shí),離擺放快件日勺接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米,
易碎件不應(yīng)超過10厘米。
第二十二條分揀過程中發(fā)現(xiàn)問題快件,應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄并
妥善處理;對(duì)破損快件應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)重量與快遞運(yùn)單書寫信息無誤
后進(jìn)行加固處理。
發(fā)現(xiàn)禁寄物品,應(yīng)當(dāng)立即停止寄遞,對(duì)多種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、
淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知國(guó)家有關(guān)部門處理,
并及時(shí)匯報(bào)當(dāng)?shù)剜]政管理部門。
第二十三條5千克如下日勺快件,宜建立總包進(jìn)行裝車,總包
應(yīng)牢固加封;5千克以上的快件可單獨(dú)裝車,碼放遵照大不壓小、
重不壓輕、易碎件單獨(dú)擺放的原則。
若一輛車有2個(gè)以上(包括2個(gè))卸載點(diǎn),用物流隔離網(wǎng)將
不一樣卸貨點(diǎn)的快件隔離,并固定隔離網(wǎng)的位置,防止車輛中途
顛簸導(dǎo)致快件混散。
快件所有裝車完畢后,應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行封車,對(duì)分揀現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)
行清理,防止快件遺落。
第四章運(yùn)送
第二十四條快件運(yùn)送應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)部門對(duì)運(yùn)送管理日勺
規(guī)定,嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章。
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件運(yùn)送進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)度,制定科學(xué)的
路由,并嚴(yán)格執(zhí)行,保證快件迅速運(yùn)送,防止積壓和滯留。
第二十五條在快件運(yùn)送的裝載和卸載環(huán)節(jié),應(yīng)對(duì)快件輕拿
輕放,不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作,保證快
件不受損壞。要查對(duì)快件數(shù)量,如發(fā)現(xiàn)異??旒皶r(shí)記錄,并
注明處理狀況。
第二十六條所有干線運(yùn)送車輛宜實(shí)行雙人派押,宜安裝全
球定位系統(tǒng)終端。對(duì)運(yùn)送車輛要進(jìn)行平常維護(hù)和定期保養(yǎng),在車
輛出發(fā)前,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的車輛安全檢查,保證車況良好。
公路運(yùn)送途中,如車輛發(fā)生故障,運(yùn)送人員不得私自離開現(xiàn)
場(chǎng)和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)及時(shí)妥
善處理。
如租用社會(huì)車輛進(jìn)行運(yùn)送,快遞企業(yè)應(yīng)與承運(yùn)單位簽訂安全
保障服務(wù)協(xié)議,并對(duì)車輛加裝必要的監(jiān)控設(shè)備。
第二十七條所有航空快件在交付運(yùn)送前,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行X光機(jī)檢
查。在航空快件時(shí)交運(yùn)和提件時(shí),應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查對(duì)快件數(shù)量和重量,
保留好有關(guān)交接單據(jù)。
第五章投遞
第二十八條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。
每日15時(shí)此前抵達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件,宜在當(dāng)日完畢初次投遞;
每日15時(shí)后來抵達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件,宜在次日12時(shí)此前完畢初
次投遞。
第二十九條收派員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域,按照最佳投
遞路線將快件按序整頓裝車,每次投遞快件不適宜超過10件。
用摩托車或單車進(jìn)行投遞的,用捆綁帶將快件固定,小件裝入背
包內(nèi)。
投遞前,收派員應(yīng)當(dāng)聯(lián)絡(luò)收件人,確認(rèn)客戶地址并且預(yù)
約投遞時(shí)間。
投遞過程中,妥善放置其他未投遞的快件,嚴(yán)禁委托他人投
遞和保管快件。
第三十條收派員將快件交給收件人時(shí),應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)
面驗(yàn)收快件??旒獍b完好,由收件人簽字確認(rèn)。假如外包裝
出現(xiàn)明顯破損等異常狀況的,收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件
再簽收;快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定日勺其他快件,
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,與寄件人(商家)簽訂協(xié)議,
明確快遞企業(yè)與寄件人(商家)在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義
務(wù)關(guān)系,并提供符合協(xié)議規(guī)定的驗(yàn)收服務(wù);寄件人(商家)應(yīng)當(dāng)
將驗(yàn)收日勺詳細(xì)程序等規(guī)定以合適的方式告知收件人,快遞企業(yè)在
投遞時(shí)也可予以提醒;驗(yàn)收無異議后,由收件人簽字確認(rèn)。國(guó)
家主管部門對(duì)快件驗(yàn)收另有規(guī)定日勺,從其規(guī)定。
第三十一條收件人本人無法簽收時(shí),經(jīng)收件人(寄件人)委
托,可由其委托時(shí)代收入簽收。代收時(shí),收派員應(yīng)當(dāng)核算代收人
身份,并告知代收入代收責(zé)任。
第三十二條在驗(yàn)收過程中,若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常狀況,收
派員應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明狀況,并由收件人(代收人)和收派
員共同簽字;收件人(代收人)拒絕簽字的,收派員應(yīng)當(dāng)予以注
明。若聯(lián)絡(luò)不到收件人,或收件人拒收快件,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在徹
底延誤時(shí)限抵達(dá)之前聯(lián)絡(luò)寄件人,協(xié)商處理措施和有關(guān)費(fèi)用。
第三十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記無法投遞又無法退回時(shí)
快件,并按郵政管理部]有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第六章信息記錄
第三十四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)快件寄遞過程中業(yè)務(wù)信息的
規(guī)范管理,使用計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng),對(duì)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、場(chǎng)地部位的快
件處理進(jìn)行信息記錄。要及時(shí)完整地采集信息,滿足信息存儲(chǔ)和
查詢的需要。
第三十五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)如下快件寄遞信息進(jìn)行記錄,
包括:收寄、進(jìn)入出口分揀處理場(chǎng)所、封發(fā)、離開出口分揀處理
場(chǎng)所、運(yùn)送、抵達(dá)進(jìn)口分揀處理場(chǎng)所、分揀、離開進(jìn)口分揀處理
場(chǎng)所、抵達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)、初次投遞、顧客簽收等的時(shí)間和有關(guān)狀況。
第三十六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供覆蓋服務(wù)范圍的快件即時(shí)查
詢服務(wù),快件查詢信息保持動(dòng)態(tài)更新。有關(guān)信息記錄的電子檔案
保留期限不應(yīng)少于2年。
第六章附則
第三十七條本指導(dǎo)規(guī)范由國(guó)家郵政局解釋闡明。
本指導(dǎo)規(guī)范自公布之日起實(shí)行。
附錄:L快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備規(guī)定
2.快件處理場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備規(guī)定
附錄一快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備規(guī)定
快遞企業(yè)宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過多種渠道
和有效方式告知顧客,并及時(shí)上報(bào)郵政管理部門。
快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)滿足如下規(guī)定:
一一有企業(yè)標(biāo)識(shí),并配置必要的服務(wù)設(shè)施;
一一有符合有關(guān)規(guī)定的消防設(shè)施;
一一有符合有關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備,做到工作區(qū)域全覆蓋;
一一提供多種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本。
一一在明顯位置懸掛證明快遞企業(yè)獲得合法經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)資格的《快遞業(yè)務(wù)
經(jīng)營(yíng)許可證》、《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》;
一-在明顯位置粘貼《禁寄物品指導(dǎo)目錄》;
一一懸掛場(chǎng)所名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,標(biāo)牌保持潔凈、整潔;
一在明顯位置公布:服務(wù)種類;服務(wù)范圍;資費(fèi)原則;服務(wù)承諾;服務(wù)、
電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址;監(jiān)督投訴或者電子郵箱。
附錄二快件處理場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備規(guī)定
快遞企業(yè)設(shè)置的處理場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)封閉,且面積合適;配置對(duì)應(yīng)的符合國(guó)標(biāo)口勺處
理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施;對(duì)快件處理場(chǎng)所進(jìn)行合理分區(qū),并設(shè)置異??旒?/p>
處理區(qū)和珍貴快件保管區(qū);保持整潔,并懸掛企業(yè)標(biāo)識(shí);快件處理場(chǎng)所的設(shè)計(jì)和
建設(shè),應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家安全機(jī)關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的規(guī)定。
快件處理場(chǎng)所的面積和設(shè)施設(shè)備配置宜參照如下原則:
年快件處理量面積設(shè)施設(shè)備
(萬件)
50不少于200m2分揀格、稱重臺(tái)、工具架、托盤、電
腦、視頻監(jiān)控系統(tǒng)
500不少于2023m2除上述設(shè)備外,還應(yīng)具有:貨品搬運(yùn)
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