快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范指南

快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

第一章總則

第一條為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、精確、

安全、以便”的快遞服務(wù)，保護(hù)顧客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民

共和國郵政法》和國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指導(dǎo)規(guī)范。

第二條本指導(dǎo)規(guī)范合用于在中華人民共和國境內(nèi)提供快遞

服務(wù)的企業(yè)（如下簡稱快遞企業(yè)）。

第三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐漸配置滿

足自動化、信息化處理需求日勺設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化

水平。

第四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培

訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕不規(guī)范操作。

第五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不停優(yōu)化

運行流程，加強(qiáng)對全網(wǎng)運行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞

服務(wù)》原則中對快件全程時限時規(guī)定。

第六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備日勺安全保障機(jī)制，保障寄遞

渠道暢通。保證快件寄遞安全、顧客的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全

和從業(yè)人員安全。

第七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,

建立健全操作過程中應(yīng)對突發(fā)事件的工作機(jī)制，防止減少突發(fā)事

件導(dǎo)致日勺損害。

第八條快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得私自停止經(jīng)營快遞業(yè)

務(wù)。停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止

收寄或停止投遞等狀況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運行），應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)?/p>

郵政管理部門書面匯報，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按國務(wù)院

郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。

第二章收寄

第九條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接受寄件

人口勺寄件規(guī)定。接單時，客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地

址、聯(lián)絡(luò)方式、快遞種類、快件品名、快件寄達(dá)地等有關(guān)信息，

并和寄件人約定取件時間。

快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時內(nèi)取件；取件后，宜在3小

時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所。

上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件

單獨放置在無人保管的地方。

第十條快遞企業(yè)如提供營業(yè)場所收寄，則營業(yè)場所設(shè)施設(shè)

備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一時規(guī)定。

第十一條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對

寄件人交寄日勺信件，必要時快遞企業(yè)可規(guī)定寄件人開拆，進(jìn)行驗

視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆時，快遞企業(yè)不予收

寄。

對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應(yīng)當(dāng)場臉視內(nèi)件，檢查

與否屬于國家嚴(yán)禁或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予

收寄。

快遞企業(yè)在收寄有關(guān)物品時，根據(jù)國家規(guī)定需要寄件人出具

書面證明的，應(yīng)當(dāng)規(guī)定寄件人出示證明原件，查對無誤后，方可

收寄。經(jīng)驗視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性日勺存疑物品，應(yīng)當(dāng)規(guī)

定寄件人出具身份證明及有關(guān)部門日勺物品安全證明，查對無誤

后，方可收寄。收寄已出具有關(guān)證明的物品時，應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電

子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、

寄件人和收件人名址等信息，記錄保留期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。

驗視時，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒

收并向寄件人闡明原因。如發(fā)現(xiàn)多種反動報刊、書籍、淫穢物品、

毒品及其他危險品，應(yīng)當(dāng)及葉告知國家有關(guān)部門處理，并及時匯

報當(dāng)?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理措施。

第十二條快件封裝時，應(yīng)當(dāng)使用符合國標(biāo)和行業(yè)原則的快

遞封裝用品。封裝時應(yīng)當(dāng)充足考慮安全原因，防止快件變形、破

裂、損壞、變質(zhì)；防止快件傷害顧客、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；防

止快件污染或損毀其他快件。

快件封裝時，單件重量應(yīng)當(dāng)不超過50千克，最大任何一邊日勺

長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。

信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包

裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、旅程

和運送方式等原因，選用合適的材料妥為包裝。印刷品應(yīng)當(dāng)平直

封裝，不得卷寄。

第十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國家、行業(yè)原則的秤、卷尺

等計量用品，確定對的的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務(wù)種類

等確定服務(wù)費用?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費根

據(jù)、原則或服務(wù)費用。

第十四條寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件

人閱讀快遞業(yè)務(wù)協(xié)議條款?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人如實填寫快

遞運單，包括寄件人、收件人名址、等聯(lián)絡(luò)方式和寄遞物品

的名稱、類別、數(shù)量等，并查對有關(guān)信息填寫完整后，精確標(biāo)注

快件的重量。

國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)定寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填

寫快遞運單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予

收寄。

寄件人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定填寫快遞運單，以保證字跡清晰、

工整，運單各聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰識別；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等

信息填寫精確；寄件人姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式，收件人姓名、地

址、聯(lián)絡(luò)方式等內(nèi)容填寫完整；在確認(rèn)閱讀協(xié)議條款處簽字。快

遞運單填寫完畢后，應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運

單完整性。

第三章分揀

第十五條快遞企業(yè)日勺快件處理場所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足

附錄二日勺規(guī)定。

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分揀場地日勺管理，嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)

定，制定管理細(xì)則，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出場地，實行封閉式作業(yè)，

嚴(yán)禁從業(yè)人員私拆、隱羞、毀棄、竊取快件，保證快件的安全。

對快件日勺分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。

第十六條快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對分揀場地和分揀設(shè)備進(jìn)

行檢查，保證分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設(shè)

施設(shè)備工作正常。

第十七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛抵達(dá)的先后次序、快件參與

中轉(zhuǎn)的緊急程度，安排抵達(dá)車輛時卸載次序；卸載完畢后，應(yīng)檢

查車廂各角落，保證無快件遺漏在車廂內(nèi)。

第十八條快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對快件總包進(jìn)行開拆，開

拆前應(yīng)當(dāng)檢查總包封條與否牢固，袋身有無破損，開拆后應(yīng)當(dāng)查

對總包內(nèi)快件數(shù)量與否與總包袋牌或內(nèi)附清單標(biāo)注的數(shù)量一致。

對每一件快件，應(yīng)當(dāng)檢查外包裝與否完整，快遞運單有無缺

失，并確認(rèn)與否屬于發(fā)件范圍。

第十九條快遞企業(yè)使用皮帶機(jī)進(jìn)行快件的分揀傳送時，應(yīng)當(dāng)

保證皮帶機(jī)勻速流轉(zhuǎn)，快件擺放均勻，防止快件滑落。

第二十條快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時，如需進(jìn)行較

遠(yuǎn)距離搬運，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨品搬運設(shè)備（如手推車）進(jìn)行搬

運，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

第二十一條分揀時，應(yīng)當(dāng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時限

規(guī)定等進(jìn)行分揀，對于當(dāng)日進(jìn)入分揀場所的快件，應(yīng)在當(dāng)日分揀

完畢。

5千克如下的快件，放入分揀用托盤，保證小件不落地，并

應(yīng)當(dāng)建立總包進(jìn)行中轉(zhuǎn)；5千克以上的快件，碼放到指定日勺位置,

碼放遵照大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則?？旒?/p>

揀脫手時，離擺放快件日勺接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，

易碎件不應(yīng)超過10厘米。

第二十二條分揀過程中發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)當(dāng)及時做好記錄并

妥善處理；對破損快件應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)重量與快遞運單書寫信息無誤

后進(jìn)行加固處理。

發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)當(dāng)立即停止寄遞，對多種反動報刊、書籍、

淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)當(dāng)及時告知國家有關(guān)部門處理,

并及時匯報當(dāng)?shù)剜]政管理部門。

第二十三條5千克如下日勺快件，宜建立總包進(jìn)行裝車，總包

應(yīng)牢固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵照大不壓小、

重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。

若一輛車有2個以上（包括2個）卸載點，用物流隔離網(wǎng)將

不一樣卸貨點的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途

顛簸導(dǎo)致快件混散。

快件所有裝車完畢后，應(yīng)當(dāng)對車輛進(jìn)行封車，對分揀現(xiàn)場進(jìn)

行清理，防止快件遺落。

第四章運送

第二十四條快件運送應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)部門對運送管理日勺

規(guī)定，嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章。

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件運送進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)度，制定科學(xué)的

路由，并嚴(yán)格執(zhí)行，保證快件迅速運送，防止積壓和滯留。

第二十五條在快件運送的裝載和卸載環(huán)節(jié)，應(yīng)對快件輕拿

輕放，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，保證快

件不受損壞。要查對快件數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒皶r記錄，并

注明處理狀況。

第二十六條所有干線運送車輛宜實行雙人派押，宜安裝全

球定位系統(tǒng)終端。對運送車輛要進(jìn)行平常維護(hù)和定期保養(yǎng)，在車

輛出發(fā)前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。

公路運送途中，如車輛發(fā)生故障，運送人員不得私自離開現(xiàn)

場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)及時妥

善處理。

如租用社會車輛進(jìn)行運送，快遞企業(yè)應(yīng)與承運單位簽訂安全

保障服務(wù)協(xié)議，并對車輛加裝必要的監(jiān)控設(shè)備。

第二十七條所有航空快件在交付運送前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行X光機(jī)檢

查。在航空快件時交運和提件時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查對快件數(shù)量和重量,

保留好有關(guān)交接單據(jù)。

第五章投遞

第二十八條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少2次免費投遞。

每日15時此前抵達(dá)投遞網(wǎng)點的快件，宜在當(dāng)日完畢初次投遞；

每日15時后來抵達(dá)投遞網(wǎng)點的快件，宜在次日12時此前完畢初

次投遞。

第二十九條收派員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投

遞路線將快件按序整頓裝車，每次投遞快件不適宜超過10件。

用摩托車或單車進(jìn)行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背

包內(nèi)。

投遞前，收派員應(yīng)當(dāng)聯(lián)絡(luò)收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)

約投遞時間。

投遞過程中，妥善放置其他未投遞的快件，嚴(yán)禁委托他人投

遞和保管快件。

第三十條收派員將快件交給收件人時，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)

面驗收快件?？旒獍b完好，由收件人簽字確認(rèn)。假如外包裝

出現(xiàn)明顯破損等異常狀況的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件

再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定日勺其他快件,

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂協(xié)議，

明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義

務(wù)關(guān)系，并提供符合協(xié)議規(guī)定的驗收服務(wù)；寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)

將驗收日勺詳細(xì)程序等規(guī)定以合適的方式告知收件人，快遞企業(yè)在

投遞時也可予以提醒；驗收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。國

家主管部門對快件驗收另有規(guī)定日勺，從其規(guī)定。

第三十一條收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）委

托，可由其委托時代收入簽收。代收時，收派員應(yīng)當(dāng)核算代收人

身份，并告知代收入代收責(zé)任。

第三十二條在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常狀況，收

派員應(yīng)當(dāng)在快遞運單上注明狀況，并由收件人（代收人）和收派

員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應(yīng)當(dāng)予以注

明。若聯(lián)絡(luò)不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在徹

底延誤時限抵達(dá)之前聯(lián)絡(luò)寄件人，協(xié)商處理措施和有關(guān)費用。

第三十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時登記無法投遞又無法退回時

快件，并按郵政管理部］有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第六章信息記錄

第三十四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)快件寄遞過程中業(yè)務(wù)信息的

規(guī)范管理，使用計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，對各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、場地部位的快

件處理進(jìn)行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和

查詢的需要。

第三十五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對如下快件寄遞信息進(jìn)行記錄，

包括：收寄、進(jìn)入出口分揀處理場所、封發(fā)、離開出口分揀處理

場所、運送、抵達(dá)進(jìn)口分揀處理場所、分揀、離開進(jìn)口分揀處理

場所、抵達(dá)投遞網(wǎng)點、初次投遞、顧客簽收等的時間和有關(guān)狀況。

第三十六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供覆蓋服務(wù)范圍的快件即時查

詢服務(wù)，快件查詢信息保持動態(tài)更新。有關(guān)信息記錄的電子檔案

保留期限不應(yīng)少于2年。

第六章附則

第三十七條本指導(dǎo)規(guī)范由國家郵政局解釋闡明。

本指導(dǎo)規(guī)范自公布之日起實行。

附錄：L快遞營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備規(guī)定

2.快件處理場所設(shè)施設(shè)備規(guī)定

附錄一快遞營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備規(guī)定

快遞企業(yè)宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過多種渠道

和有效方式告知顧客，并及時上報郵政管理部門。

快遞營業(yè)場所應(yīng)滿足如下規(guī)定：

一一有企業(yè)標(biāo)識，并配置必要的服務(wù)設(shè)施；

一一有符合有關(guān)規(guī)定的消防設(shè)施；

一一有符合有關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備，做到工作區(qū)域全覆蓋；

一一提供多種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本。

一一在明顯位置懸掛證明快遞企業(yè)獲得合法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)資格的《快遞業(yè)務(wù)

經(jīng)營許可證》、《工商營業(yè)執(zhí)照》；

一-在明顯位置粘貼《禁寄物品指導(dǎo)目錄》；

一一懸掛場所名稱牌和營業(yè)時間牌，標(biāo)牌保持潔凈、整潔；

一在明顯位置公布：服務(wù)種類；服務(wù)范圍；資費原則；服務(wù)承諾；服務(wù)、

電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址；監(jiān)督投訴或者電子郵箱。

附錄二快件處理場所設(shè)施設(shè)備規(guī)定

快遞企業(yè)設(shè)置的處理場所應(yīng)當(dāng)封閉，且面積合適；配置對應(yīng)的符合國標(biāo)口勺處

理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；對快件處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常快件

處理區(qū)和珍貴快件保管區(qū)；保持整潔，并懸掛企業(yè)標(biāo)識；快件處理場所的設(shè)計和

建設(shè)，應(yīng)當(dāng)符合國家安全機(jī)關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的規(guī)定。

快件處理場所的面積和設(shè)施設(shè)備配置宜參照如下原則：

年快件處理量面積設(shè)施設(shè)備

（萬件）

50不少于200m2分揀格、稱重臺、工具架、托盤、電

腦、視頻監(jiān)控系統(tǒng)

500不少于2023m2除上述設(shè)備外，還應(yīng)具有：貨品搬運