汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售流程管理

經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（DOS）第6頁(yè)共40頁(yè)展廳銷(xiāo)售流程管理概述:就目前中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)而言，經(jīng)銷(xiāo)商展廳仍是銷(xiāo)售活動(dòng)發(fā)生的主要場(chǎng)所，因而,如何吸引足夠的顧客來(lái)到展廳和說(shuō)服來(lái)店顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，兩方面的能力顯得異常重要.建立完整展廳銷(xiāo)售流程，提供給所有一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商作為銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標(biāo)：培育銷(xiāo)售顧問(wèn)良好素質(zhì)；快速達(dá)成經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；建立良好顧客滿意度;銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)八大流程9.1集客活動(dòng)/獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)9。2展廳接待9。3需求分析9。4車(chē)輛展示9。5試乘試駕9.6報(bào)價(jià)和達(dá)成交易9.7新車(chē)遞交9.8保持與客戶聯(lián)系9。1集客活動(dòng)/獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)?nèi)Q于集客量和成交率兩個(gè)變量，用公式可以表示為：經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)＝集客量×成交率不難看出,有足夠的潛在顧客來(lái)展廳直接關(guān)系到我們銷(xiāo)售的成敗和市場(chǎng)份額的高低，所以，集客活動(dòng)的開(kāi)展,即吸引更多的潛在顧客來(lái)展廳，獲得與其接觸的機(jī)會(huì)，是我們汽車(chē)銷(xiāo)售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié).9。1。1展廳集客活動(dòng)計(jì)劃9。1。1。1、設(shè)定目標(biāo)和集客計(jì)劃的準(zhǔn)確依據(jù)；經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境和公司實(shí)況，規(guī)劃公司年度、季度和月度銷(xiāo)售目標(biāo),以此為導(dǎo)向總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)。銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)計(jì)算出,近三個(gè)月整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的集客成交率（實(shí)際成交量/集客人數(shù)），再結(jié)合展廳銷(xiāo)售能力的提升情況《銷(xiāo)售能力分析表》，確定當(dāng)月全公司的集客目標(biāo)數(shù)量（銷(xiāo)售目標(biāo)/集客成交率）.銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)《集客渠道成交率分析表》,確定當(dāng)月公司集客的主導(dǎo)渠道。標(biāo)準(zhǔn)9-1銷(xiāo)售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)須詳細(xì)分解到個(gè)人；銷(xiāo)售經(jīng)理將銷(xiāo)售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)分解至小組或個(gè)人,再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計(jì)劃和銷(xiāo)售目標(biāo).銷(xiāo)售經(jīng)理總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)，部署每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù).指出業(yè)務(wù)內(nèi)容提升目標(biāo)。銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)個(gè)人《月工作計(jì)劃與分析表》,并將此表提報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。9.1.1。2、運(yùn)用下列各種渠道開(kāi)展集客活動(dòng)作出年度計(jì)劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營(yíng)銷(xiāo)、直郵（DM)、上門(mén)訪問(wèn)、他人介紹、短信廣告等等。9。1。1.3、銷(xiāo)售經(jīng)理運(yùn)用CRM系統(tǒng)資料作出下個(gè)月集客計(jì)劃表；銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記載的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的銷(xiāo)售活動(dòng)記錄進(jìn)行銷(xiāo)售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個(gè)月的集客計(jì)劃形成管理閉環(huán)。9。1。2標(biāo)準(zhǔn)9-2集客信息于CRM系統(tǒng)中及時(shí)記錄和更新,主管每日檢查;集客過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷(xiāo)售經(jīng)理定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo),實(shí)現(xiàn)集客計(jì)劃的有效開(kāi)展,進(jìn)而有利于銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成。銷(xiāo)售顧問(wèn)將集客過(guò)程中獲得的客戶信息《接洽卡》，錄入CRM系統(tǒng)(客戶資料信息與購(gòu)車(chē)意向信息表）。銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息,核查銷(xiāo)售集客計(jì)劃的執(zhí)行情況與進(jìn)展，并隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào).9。1.2.1、分析客戶特征,制定一對(duì)一行銷(xiāo)計(jì)劃；銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶的特征如年齡、性別、購(gòu)買(mǎi)需求、時(shí)間等進(jìn)行分析,在CRM系統(tǒng)中填寫(xiě)客戶活動(dòng)計(jì)劃表。并依據(jù)計(jì)劃將相關(guān)的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時(shí)翻閱、掌握相關(guān)信息銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合公司產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)推廣活動(dòng)等機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行提醒服務(wù)，并應(yīng)用《主動(dòng)出擊》的銷(xiāo)售技巧開(kāi)展主動(dòng)的一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。9。1。3參考表格9。2展廳接待目的讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象通過(guò)熱情、真誠(chéng)的接待來(lái)消除顧客的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商形成正面的印象使顧客在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，或愿意與我們?cè)俅温?lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間9.2.1展廳接待－程序是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷(xiāo)售顧問(wèn)，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來(lái)意請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注顧客是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請(qǐng)顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式送至門(mén)口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問(wèn)題9。2。2展廳內(nèi)接待基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)9—3銷(xiāo)售顧問(wèn)須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部統(tǒng)一著制服,保持整潔、合體、平整男士淺色襯衣配領(lǐng)帶女士制服裙配長(zhǎng)筒襪佩帶經(jīng)一汽-大眾認(rèn)證、頒發(fā)的統(tǒng)一胸牌頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，梳理整齊，無(wú)頭屑,不染奇特顏色深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)保持手和指甲清潔,指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng),且修剪整齊,不染色女士要化淡妝,自然、淡雅;飾物應(yīng)小巧精致,不超過(guò)3件男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機(jī)身體無(wú)異味、口腔無(wú)其它異味,工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙保持良好的精神狀態(tài)9。2.3標(biāo)準(zhǔn)9-4銷(xiāo)售顧問(wèn)于遞交名片時(shí)，需將名片上的名字反向?qū)?雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái);初次相識(shí),可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。有約訪問(wèn)或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象。標(biāo)準(zhǔn)9-5銷(xiāo)售顧問(wèn)于接受名片時(shí),應(yīng)用雙手去接，專(zhuān)心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片，用雙手去接；接過(guò)名片，要專(zhuān)心地看一遍,并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字,如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問(wèn)。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事,尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見(jiàn)面時(shí)，要暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，及時(shí)將名片收好。9.2。4標(biāo)準(zhǔn)9—6距離維持在70－200厘米之間,面部表情溫和，音調(diào)適中,表現(xiàn)真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)9—7坐于洽談桌時(shí)，應(yīng)坐于客戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；面部表情：給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠(chéng)的笑臉,以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理,來(lái)贏得客戶的尊重和信任目光:自然、大方、不卑不亢。放松精神,把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢(shì)過(guò)分夸張，否則會(huì)給顧客一種華而不實(shí)的感覺(jué)站姿：四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插口袋等坐姿：男性兩膝離開(kāi)，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開(kāi)放。兩手輕輕放于膝蓋上面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開(kāi)桌面顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約10－20度G.顧客的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些,以拉近雙方的心理距離.若有女士在場(chǎng)，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重握手:手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏,握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑,握手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。9)位置：無(wú)論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通10）距離:與顧客初次見(jiàn)面，距離要適中,一般維持在70－200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離9。2。5.標(biāo)準(zhǔn)9—8展廳需備有下列物品：飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈)、雨傘等準(zhǔn)備電腦、展廳集客量統(tǒng)計(jì)表、洽談?dòng)涗洷?、名片、筆等準(zhǔn)備查看商品車(chē)庫(kù)存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃與分析表標(biāo)準(zhǔn)9-9桌面整理干凈，需布置裝飾品(如鮮花等）,保持室內(nèi)空氣清新自然；標(biāo)準(zhǔn)9—10電腦開(kāi)機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等；標(biāo)準(zhǔn)9-11銷(xiāo)售顧問(wèn)必須具備工具包（人人配備,隨身攜帶);辦公用品—-計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機(jī)資料—公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、客戶檔案資料等銷(xiāo)售表—-產(chǎn)品價(jià)目表、(新、舊）車(chē)協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車(chē)預(yù)訂單等9.2。6標(biāo)準(zhǔn)9-12需備有展車(chē)管理名冊(cè)及檢查表;展車(chē)清潔工作要落實(shí)到銷(xiāo)售顧問(wèn)每個(gè)人頭上,保證時(shí)刻保持清潔，車(chē)內(nèi)空氣清新展車(chē)門(mén)不上鎖，方便來(lái)客進(jìn)入車(chē)內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)9—13每日必須召開(kāi)早會(huì)、晚會(huì)(銷(xiāo)售經(jīng)理主持，時(shí)間控制在20—30分鐘)；早會(huì)晚會(huì)確認(rèn)當(dāng)天每位銷(xiāo)售員工作目標(biāo)與任務(wù)，檢查日工作計(jì)劃安排情況銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天任務(wù)完成情況,如集客的數(shù)量、成交量、毛利及遇到的問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行有效的支持由銷(xiāo)售經(jīng)理主持,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)共同討論解決問(wèn)題的方法.激勵(lì)銷(xiāo)售員士氣銷(xiāo)售人員儀表儀容互檢專(zhuān)題培訓(xùn).會(huì)后，銷(xiāo)售員即可做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報(bào)表對(duì)銷(xiāo)售員個(gè)別指導(dǎo)9。2.79。2.7.1標(biāo)準(zhǔn)9—14顧客上門(mén)需30秒鐘內(nèi)覺(jué)察客戶來(lái)臨并趨前打招呼"歡迎光臨xx展廳",2分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行初步接觸；說(shuō)明:30秒鐘內(nèi)察覺(jué)到顧客的到來(lái)，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號(hào)，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評(píng)估出顧客的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)傾向等，注意不要以貌取人目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意,如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，如果顧客視而不見(jiàn)，且直奔展車(chē)專(zhuān)注看車(chē)，可給顧客1－2分鐘的自由看車(chē)時(shí)間面帶微笑,目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)＊*＊，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”和每個(gè)來(lái)訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└?chē)無(wú)關(guān)的其它話題,借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！"良好的第一印象有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ).如顧客是再次來(lái)展廳的,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方.如“張女士，您來(lái)了，上次大連旅行收獲很大吧?”或“張女士,您來(lái)了，咦頭型換了,好漂亮啊!”等9.2。7。2回應(yīng)“請(qǐng)隨意,我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求在顧客自行環(huán)視車(chē)輛或某處10分鐘左右，仍對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車(chē)是＊＊＊,是近期最暢銷(xiāo)的一款，······"“請(qǐng)問(wèn),······"未等銷(xiāo)售員再次走上前，顧客就要離開(kāi)展廳，應(yīng)主動(dòng)相送，并詢問(wèn)快速離開(kāi)的原因，請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車(chē)時(shí)間9.2.7。3親切、友好地與顧客交流，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。提開(kāi)放式問(wèn)題,了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的相關(guān)信息，如:大眾車(chē)給您的印象如何？您理想中的車(chē)是什么樣的？您對(duì)大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些？您購(gòu)車(chē)考慮的最主要因素是什么？（建議開(kāi)始提一些泛而廣的問(wèn)題，而后轉(zhuǎn)入具體問(wèn)題）獲取顧客的稱謂“可以告訴我,您怎么稱呼嗎?"并在交談中稱呼對(duì)方（張先生、王女士等）主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車(chē)提供參考照顧好與顧客同行的伙伴不要長(zhǎng)時(shí)間站立交流，適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車(chē)內(nèi)感受，或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流9。2.7。4標(biāo)準(zhǔn)9—15主動(dòng)提供顧客飲用的茶水，并于此時(shí)運(yùn)用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；主動(dòng)提供飲用的茶水,遞杯時(shí)，左手握住杯子底部,右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話。如請(qǐng)潛在顧客填寫(xiě)《接洽卡》。填寫(xiě)接洽卡的最佳時(shí)機(jī)是在同顧客交談了一段時(shí)間后,而不是見(jiàn)面后立即提出請(qǐng)求?？梢哉f(shuō)“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您?！苯粨Q名片“很高興認(rèn)識(shí)你,可否有幸跟您交換一下名片？這是我的名片,請(qǐng)多關(guān)照"；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎？以便在有新品種或有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)與您取得聯(lián)系"。交談時(shí),除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭、或其它感興趣的話題,建立良好的關(guān)系多借用推銷(xiāo)工具,如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等9。2。7.5標(biāo)準(zhǔn)9-16陪同顧客走向展廳門(mén)口，送客戶上車(chē)，預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間,揮手致意,目送顧客離去;放下手中其它事務(wù),陪同顧客走向展廳門(mén)口提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷(xiāo)售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒(méi)有交換過(guò)名片）預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間,表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤真誠(chéng)地感謝顧客光臨本店，期待下次會(huì)面。在展廳門(mén)外，揮手致意，目送顧客離去9.2.7。6標(biāo)準(zhǔn)9-1710分鐘之內(nèi)整理洽談桌,恢復(fù)原狀，保持清潔；標(biāo)準(zhǔn)9—1810分鐘之內(nèi)整理展車(chē)，調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔;標(biāo)準(zhǔn)9—19當(dāng)天完成顧客信息整理,并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時(shí)間，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃;具體做法如下：通過(guò)點(diǎn)擊《銷(xiāo)售機(jī)會(huì)》添加客戶信息（見(jiàn)附表2-客戶資料信息與購(gòu)車(chē)意向信息）在CRM系統(tǒng)中通過(guò)點(diǎn)擊《銷(xiāo)售機(jī)會(huì)》或《我的客戶》來(lái)實(shí)現(xiàn)更改客戶信息在《活動(dòng)計(jì)劃》窗口中編輯,制定下一步聯(lián)系計(jì)劃9。2.8.9。2。8。1銷(xiāo)售顧問(wèn)需依據(jù)顧客相關(guān)信息做好事先準(zhǔn)備、談話要點(diǎn)，以禮貌、簡(jiǎn)潔，清晰地說(shuō)明打電話的目的；準(zhǔn)備工作查閱潛在顧客信息檔案談話要點(diǎn)準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個(gè)電話對(duì)顧客的價(jià)值所在）顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法記錄用的筆、本相關(guān)材料及產(chǎn)品資料（移動(dòng)電話）稱呼對(duì)方并問(wèn)候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經(jīng)理您好！我是一汽—大眾xx經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)王悅，您還記得嗎?上周六您到我們公司看過(guò)寶來(lái)1。8T……。?！保ü潭娫?問(wèn)候及確認(rèn)對(duì)方,稱呼并問(wèn)候再陳述公司名稱及您的姓名“您好！請(qǐng)問(wèn)汪經(jīng)理在嗎?…。汪經(jīng)理您好！我是一汽—大眾經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)王悅……"詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間與您交談簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明打電話的目的禮貌用語(yǔ)是贏得顧客的關(guān)鍵,微笑是不可缺少的催化劑電話里不宜喋喋不休的談?wù)撥?chē)的具體性能特點(diǎn),應(yīng)爭(zhēng)取獲得面談或試駕等機(jī)會(huì)對(duì)于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時(shí)記錄，并在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)感謝顧客接聽(tīng)電話,并等顧客先掛斷電話后,掛電話9.2。8.2標(biāo)準(zhǔn)9-20在3次鈴聲前微笑著依據(jù)展廳接電話標(biāo)準(zhǔn)接電話（一汽-大眾XX汽車(chē)公司您好！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XX,很高興為您服務(wù)）；最晚在3次鈴聲前微笑著接電話通報(bào)公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好！一汽—大眾展廳，銷(xiāo)售顧問(wèn)王悅為您服務(wù)”需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，扼要說(shuō)明來(lái)電信息認(rèn)真傾聽(tīng),熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄標(biāo)準(zhǔn)9—21若為咨詢購(gòu)車(chē)的顧客,應(yīng)于3句話內(nèi)先探詢客戶的稱呼;獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對(duì)方需要咨詢的顧客，應(yīng)積極引導(dǎo)其擇日來(lái)展廳交流，并確定時(shí)間詢問(wèn)用已顯示的電話號(hào)碼是否可以聯(lián)系到對(duì)方談話結(jié)束時(shí)，感謝顧客來(lái)電話。等顧客先掛斷電話后，掛電話9。2.8。3標(biāo)準(zhǔn)同9—19當(dāng)天完成顧客信息整理,并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時(shí)間，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；具體做法如下：通過(guò)點(diǎn)擊《銷(xiāo)售機(jī)會(huì)》添加客戶信息(見(jiàn)附表2—客戶資料信息與購(gòu)車(chē)意向信息）在CRM系統(tǒng)中通過(guò)點(diǎn)擊《銷(xiāo)售機(jī)會(huì)》或《我的客戶》來(lái)實(shí)現(xiàn)更改客戶信息在《活動(dòng)計(jì)劃》窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃9。3需求分析目的切實(shí)了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需求特點(diǎn)，為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上"的服務(wù)理念和品牌形象9.3.1需求分析－程序是是展廳接待觀察熟悉一汽－大眾不同產(chǎn)品的定位顧客是否認(rèn)可新車(chē)展示綜合以上信息詢問(wèn)傾聽(tīng)總結(jié)顧客的需求特點(diǎn)否推薦車(chē)型顧客是否接受該車(chē)型是否9。3。2了解顧客需求的方法觀察的重點(diǎn)衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、職業(yè)、喜好姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性眼神:可傳達(dá)購(gòu)車(chē)意向、感興趣點(diǎn)表情:可反映情緒、選購(gòu)迫切程度行為:可傳達(dá)購(gòu)車(chē)意向、感興趣點(diǎn)、喜好隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買(mǎi)需求的影響力步行/開(kāi)車(chē)：可以傳達(dá)購(gòu)買(mǎi)的是首部車(chē)/什么品牌、置換、預(yù)購(gòu)車(chē)型等信息9.3。3探詢顧客需求需運(yùn)用5W1H的方法，采用開(kāi)放式詢問(wèn)，并用封閉式問(wèn)答得到具體結(jié)論；開(kāi)放式詢問(wèn)—適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。誰(shuí)(who):您為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)這輛車(chē)？何時(shí)（when）：您何時(shí)需要您的新車(chē)？什么(what):您購(gòu)車(chē)的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣?為什么（why）:為什么您一定要選購(gòu)三廂車(chē)呢?哪里（where):您從哪里獲得這些信息的？您從哪里過(guò)來(lái)?怎么樣(how)：您認(rèn)為大眾車(chē)動(dòng)力性怎么樣？封閉式詢問(wèn)（肯定或否定）—-適合于獲得結(jié)論性的問(wèn)題你喜歡這輛捷達(dá)車(chē)嗎?我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎？9。3.4傾聽(tīng)的技巧-創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，沒(méi)有干擾，空氣清新、光線充足眼睛接觸，精力集中，表情專(zhuān)注,身體略微前傾，認(rèn)真記錄用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)-如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。┩糇约旱牧?chǎng)和見(jiàn)解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方適度的提問(wèn)，明確含糊之處讓顧客把話說(shuō)完，不要急于下結(jié)論或打斷他將顧客的見(jiàn)解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否9.3。5.聽(tīng)完顧客的陳述,總結(jié)歸納其主要需求，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)理解是否正確標(biāo)準(zhǔn)9-22銷(xiāo)售顧問(wèn)必須在需求分析中盡力去了解顧客的以下需求特點(diǎn):項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析主攻角度購(gòu)買(mǎi)愿望對(duì)車(chē)輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車(chē)型時(shí)尚/聲譽(yù)/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車(chē)型底盤(pán)/發(fā)動(dòng)機(jī)/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)誰(shuí)是使用者品牌/車(chē)型女-時(shí)尚/操控便利/健康/舒適/安全/經(jīng)濟(jì)男—操控性/動(dòng)力性/安全/舒適/聲譽(yù)對(duì)大眾品牌車(chē)的了解程度品牌傾向品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力選購(gòu)車(chē)時(shí)考慮的主要因素購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式//職業(yè)、職務(wù)品牌/車(chē)型聲譽(yù)/贊美/感情投資興趣愛(ài)好品牌/車(chē)型操控性/動(dòng)力性/投其所好家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性使用車(chē)經(jīng)歷品牌、車(chē)型品牌/車(chē)型同品牌—產(chǎn)品升級(jí)不同品牌—品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力舊車(chē)滿意之處—大眾新車(chē)有提高舊車(chē)不滿意之處-大眾新車(chē)早改善或不存在當(dāng)初選購(gòu)的理由/不滿意的因素品牌/車(chē)型購(gòu)買(mǎi)時(shí)間/重要程度早買(mǎi)早享受/價(jià)格已國(guó)際接軌/后續(xù)跟蹤9。3。6標(biāo)準(zhǔn)9—23銷(xiāo)售顧問(wèn)須在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的推薦車(chē)型,滿足顧客的實(shí)際需要,完成顧問(wèn)式銷(xiāo)售；通過(guò)交流，獲得大量信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析，提煉出顧客1—2個(gè)主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并通過(guò)詢問(wèn)來(lái)得到顧客的確認(rèn)。再結(jié)合一汽－大眾現(xiàn)有車(chē)型的產(chǎn)品定位，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦.9。4車(chē)輛展示目的通過(guò)全方位車(chē)輛展示來(lái)突顯一汽－大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽－大眾產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)通過(guò)有效的產(chǎn)品說(shuō)服和異議處理來(lái)解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑,來(lái)進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象9.4.1新車(chē)展示－程序是是需求分析“6＋1”車(chē)輛展示顧客是否有問(wèn)題試乘試駕針對(duì)性的產(chǎn)品說(shuō)服圍繞顧客感興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹否顧客接受該車(chē)型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門(mén)口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否9。4。2(6+1)方位介紹要點(diǎn)：展車(chē)左前方：車(chē)輛總體介紹(如這款車(chē)是一汽-大眾汽車(chē)有限公司生產(chǎn)的大眾品牌汽車(chē)，整車(chē)造型特點(diǎn)圓潤(rùn)、飽滿，線條流暢、簡(jiǎn)潔、富有現(xiàn)代感。它動(dòng)力強(qiáng)勁，操控靈活,行駛穩(wěn)定，駕駛樂(lè)趣十足.它是以德國(guó)大眾最新開(kāi)發(fā)的PQ35平臺(tái)技術(shù)為基礎(chǔ)，用最先進(jìn)的技術(shù)和出色的使用價(jià)值為客戶提供了舒適的駕駛環(huán)境和安全的可靠保障.）產(chǎn)品定位（如捷達(dá)—理性的選擇;寶來(lái)-駕駛者之車(chē);高爾夫-世界經(jīng)典；開(kāi)迪—高頂多功能商務(wù)車(chē)，適合于……)展車(chē)正前方:在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車(chē)前部造型特點(diǎn)（如前臉、前大燈等);車(chē)身附件（如前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）展車(chē)右側(cè)前：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車(chē)身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車(chē)身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車(chē)身附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車(chē)輪—-尺寸、防盜螺栓、車(chē)門(mén)--把手、門(mén)鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車(chē)身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤(pán)（如剎車(chē)盤(pán)、懸掛等）.展車(chē)右側(cè)后門(mén)，并打開(kāi)車(chē)門(mén)：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有后排座椅(如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶)、空間、視野。展車(chē)正后方：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車(chē)尾部造型特點(diǎn)（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車(chē)身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）；后備箱(開(kāi)啟—-便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙：在這一點(diǎn)上，銷(xiāo)售員應(yīng)先將司機(jī)座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤(pán)向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進(jìn)入,且可以按照自己的身材將座倚和方向盤(pán)調(diào)整到適合的位置。接下來(lái)，請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室。需要介紹的內(nèi)容有座椅和方向盤(pán)（如座椅-—環(huán)保面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距離、方向盤(pán)——調(diào)整方向、觸摸感覺(jué))；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）;配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲(chǔ)物空間、杯架、遮陽(yáng)板以及其它所有人性化設(shè)計(jì)（6+1）發(fā)動(dòng)機(jī)艙：在這上點(diǎn)上，首先指導(dǎo)開(kāi)啟方法,并請(qǐng)顧客親自開(kāi)啟.可以介紹的內(nèi)容有艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、車(chē)身材料與新工藝9.4。3展示車(chē)輛要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)9-24介紹展車(chē)需讓顧客看到、聽(tīng)到、觸摸到、操作到，運(yùn)用情境銷(xiāo)售讓顧客確實(shí)了解FAB法則;標(biāo)準(zhǔn)9—25介紹產(chǎn)品應(yīng)使用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，專(zhuān)有名詞須加說(shuō)批注；標(biāo)準(zhǔn)9-26多與顧客互動(dòng)，鼓勵(lì)顧客提問(wèn),并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題；標(biāo)準(zhǔn)9-27介紹車(chē)艙時(shí)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶實(shí)際進(jìn)入試乘，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在門(mén)口采用半蹲式，或坐于顧客側(cè)邊進(jìn)行介紹;標(biāo)準(zhǔn)9-28介紹車(chē)輛時(shí)應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客反饋意見(jiàn)，了解顧客關(guān)注重點(diǎn)；避免在洽談桌上講解車(chē)輛,用實(shí)車(chē)展示，來(lái)調(diào)動(dòng)顧客的所有感官-看到、聽(tīng)到、觸摸到、操作到。如寶來(lái)的座椅可以八方向調(diào)節(jié)，您試一試，感覺(jué)怎么樣？展示的內(nèi)容應(yīng)對(duì)顧客有觸動(dòng)、容易引發(fā)興趣,且相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分在介紹的時(shí)候,語(yǔ)速不宜過(guò)快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快,要時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)。專(zhuān)業(yè)化與通俗化力求統(tǒng)一。根據(jù)顧客的理解能力和接受程度來(lái)決定，如對(duì)于女士、非專(zhuān)業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn),對(duì)于男士、專(zhuān)業(yè)人士可以相對(duì)專(zhuān)業(yè)一些強(qiáng)調(diào)顧客利益，即利用FAB法將車(chē)的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來(lái)。特性（F）轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)（A）轉(zhuǎn)化成利益（B）如防夾玻璃,描述成“現(xiàn)在的孩子都特別調(diào)皮的,喜歡將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對(duì)您而言，可以放心安全地帶孩子出行"鼓勵(lì)顧客提問(wèn),并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。如剛才給您介紹了安全系統(tǒng)，您還有什么問(wèn)題嗎？這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好,其實(shí)…….當(dāng)顧問(wèn)提的問(wèn)題較專(zhuān)業(yè)時(shí)，給予鼓勵(lì)或適度贊美請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在門(mén)口采用半蹲式,介紹座椅和方向盤(pán)，并指導(dǎo)顧客動(dòng)手操作。方向盤(pán)左側(cè)儀表板上的和門(mén)戶板上的功能鍵就在門(mén)口介紹，其它可坐到副司機(jī)位置或后座中間位置介紹設(shè)法使顧客同行的伙伴都參與到車(chē)輛展示中來(lái).并給予必要的尊重和適度的贊美,他們或許能夠加速顧客購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程9.5試乘試駕目的通過(guò)直接的駕駛體驗(yàn)，使顧客對(duì)一汽大眾轎車(chē)有一個(gè)感性的切身體會(huì)。強(qiáng)化顧客對(duì)于一汽大眾品牌轎車(chē)各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車(chē)的感覺(jué)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)以促成交易.讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象9。5.1試乘試駕－程序12.12.客戶試乘后是否試駕9。5.2試乘試駕活動(dòng)的準(zhǔn)備工作各車(chē)型準(zhǔn)備一輛試乘試駕車(chē)車(chē)輛行駛證、保險(xiǎn)單試駕預(yù)約記錄單試駕協(xié)議書(shū)9。5。3標(biāo)準(zhǔn)9—29試乘試駕車(chē)投入使用前，各經(jīng)銷(xiāo)商必須將確定的試乘試駕車(chē)輛嚴(yán)格按一汽—大眾的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝飾，辦理上牌手續(xù),完成后將車(chē)輛的照片（前、正側(cè)、后)和車(chē)牌號(hào)碼反饋到一汽—大眾區(qū)域管理部門(mén)備案;標(biāo)準(zhǔn)9—30試乘試駕車(chē)必須投保機(jī)動(dòng)車(chē)全險(xiǎn)；標(biāo)準(zhǔn)9—31試乘試駕車(chē)必須保證是最新款，且顏色具有代表性。9.5.4標(biāo)準(zhǔn)9-32試乘試駕車(chē)輛絕對(duì)不得用于經(jīng)銷(xiāo)商自身或其它與試乘試駕無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)9—33試乘試駕車(chē)輛必須保持良好的清潔和車(chē)況；標(biāo)準(zhǔn)9—34試乘試駕車(chē)必須將車(chē)內(nèi)所有可以移動(dòng)發(fā)出聲響的物品移除（例如手套箱或者后備廂的物品）,以確保在行駛時(shí)不會(huì)發(fā)出異響；標(biāo)準(zhǔn)9—35每次試乘試駕車(chē)使用后要及時(shí)將常用設(shè)施（座椅、方向盤(pán)、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài);標(biāo)準(zhǔn)9—36每天由維修站對(duì)試乘試駕車(chē)輛嚴(yán)格按要求進(jìn)行車(chē)輛的保養(yǎng)及維護(hù),隨時(shí)保證車(chē)輛良好狀態(tài);標(biāo)準(zhǔn)9—37試乘試駕車(chē)的鑰匙由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理保管,銷(xiāo)售人員憑有客戶簽字的《試乘試駕保證書(shū)》領(lǐng)取鑰匙，用完后及時(shí)歸還;9。5。5客戶在經(jīng)銷(xiāo)商店頭進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)時(shí)，所行駛的路線必須是能體現(xiàn)出一汽—大眾汽車(chē)性能特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的，這樣的路線需要事先進(jìn)行規(guī)劃,這種規(guī)劃工作即稱為線路劇本的設(shè)計(jì).標(biāo)準(zhǔn)9—38試乘試駕線路必須滿足以下的要求：長(zhǎng)度：約8—12公里（線路可重復(fù)循環(huán)）時(shí)間約為15分鐘；線路起點(diǎn)距經(jīng)銷(xiāo)商距離最好不超過(guò)3路況良好，車(chē)流量較小，沒(méi)有堵車(chē)的現(xiàn)象。至少有5公里的路段可以達(dá)到時(shí)速80km車(chē)道為封閉式車(chē)道（路口除外）。應(yīng)包括試乘試駕所需要的所有類(lèi)型的路段，但并不一定要連續(xù)路段。9。5.6標(biāo)準(zhǔn)9—39一名可以為客戶提供試乘試駕服務(wù)的試車(chē)員必須經(jīng)過(guò)以下四個(gè)方面的培訓(xùn),并通過(guò)相應(yīng)的考試和考核：試乘試駕車(chē)型產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)試乘試駕銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)試乘試駕線路劇本培訓(xùn)試乘試駕駕駛技能培訓(xùn)9。5。7邀約目的：透過(guò)主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{活動(dòng),強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)意愿，促進(jìn)成交機(jī)會(huì)。邀約對(duì)象:1。有購(gòu)車(chē)能力與購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶群。2。對(duì)產(chǎn)品推廣有幫助并能形成口碑的人.3。已訂購(gòu)但久候未能交車(chē)的客戶。9。5。8標(biāo)準(zhǔn)9—40試乘試駕前的注意事項(xiàng)；車(chē)輛保持清潔停放于指定位置請(qǐng)客戶閱讀試乘試駕說(shuō)明書(shū)并填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議書(shū)填寫(xiě)試乘試駕登記表復(fù)印客戶駕駛證試乘試駕路線說(shuō)明9。5。8。1尊重與探詢客戶的需求:“某某先生，您是準(zhǔn)備試乘？還是同時(shí)體驗(yàn)試乘與試駕?"填寫(xiě)試乘試駕相關(guān)表格：某某先生，有兩份必要的文件需要您填一下，一份是《試乘試駕登記表》，另一份是《試乘試駕客戶協(xié)議書(shū)》。（說(shuō)的同時(shí)向客戶出示文件，并指導(dǎo)客戶填寫(xiě))檢核試駕資格:我能復(fù)印一下您的駕駛證嗎?預(yù)約活動(dòng)說(shuō)明:(如果客戶稱未帶駕照）“很抱歉，如果您沒(méi)有帶駕照的話，我們今天只能提供試乘試駕預(yù)約或者試乘服務(wù)?！詈眠@張《試乘試駕預(yù)約表》之后,我們就可以幫您安排下一次的試乘試駕了?！?。5。8。2某某先生,在開(kāi)始試乘試駕之前,我給您做一個(gè)簡(jiǎn)單的情況介紹。我們已經(jīng)為您挑選了一條比較適合試車(chē)的路線，全長(zhǎng)大約10公里,等一下我會(huì)先開(kāi)一圈，以便您熟悉車(chē)輛的性能特點(diǎn)和路線；接下來(lái)，您就可以親自駕駛這輛車(chē)了。在駕駛過(guò)程中，有兩件事情要請(qǐng)您注意一下，第一當(dāng)然是要注意安全,畢竟您的平安是最重要的；第二，在駕駛過(guò)程中,我會(huì)適時(shí)提醒您行駛的路線，這樣您就完全不必?fù)?dān)心走錯(cuò)路，盡情享受試駕的樂(lè)趣了.”某某先生,如果您沒(méi)有問(wèn)題的話，我們現(xiàn)在就出發(fā)吧?！睒?biāo)準(zhǔn)9-41試乘試駕中的注意事項(xiàng):一定是由試車(chē)專(zhuān)員首先駕駛,按線路劇本讓客戶做完整的試乘體驗(yàn).每次發(fā)動(dòng)車(chē)輛之前，必須檢查所有乘員是否系好安全帶。試車(chē)專(zhuān)員必須嚴(yán)格按預(yù)定要求演示線路劇本。試車(chē)專(zhuān)員與客戶換手時(shí)，必須先將車(chē)停在預(yù)先指定的安全地點(diǎn)，并將汽車(chē)熄火.請(qǐng)客戶下車(chē),并引導(dǎo)客戶坐到駕駛座上。客戶坐到駕駛座后，必須先協(xié)助客戶完成座椅調(diào)整、方向盤(pán)調(diào)整、后視鏡調(diào)整以及系好安全帶四項(xiàng)工作.試車(chē)專(zhuān)員上車(chē)后再將車(chē)鑰匙交予客戶.客戶在試駕車(chē)輛時(shí)，只需適時(shí)提醒客戶按預(yù)定線路劇本行駛，不要過(guò)多地與客戶談話,確保行車(chē)安全。客戶駕駛車(chē)輛出現(xiàn)危及安全的駕駛動(dòng)作時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客戶注意安全，必要時(shí)可中止客戶試駕.試乘試駕過(guò)程中，應(yīng)勸導(dǎo)客戶不要在車(chē)內(nèi)吸煙。試乘試駕結(jié)束后，盡可能讓客戶把車(chē)開(kāi)回展廳。標(biāo)準(zhǔn)9-42試乘試駕后的注意事項(xiàng)；邀請(qǐng)客戶與試乘試駕車(chē)合影留下深刻印象。請(qǐng)客戶填寫(xiě)“試乘試駕客戶信息及意見(jiàn)反饋表并贈(zèng)送試車(chē)禮品”.針對(duì)客戶特別感興趣的性能和配備再次加以說(shuō)明,并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)。針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮,應(yīng)立即給予合理和客觀的說(shuō)明。利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，伺機(jī)引導(dǎo)客戶進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)商談階段，自然促使客戶成交。對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)的信息，持續(xù)與客戶保持聯(lián)系。對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕?？蛻綦x店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)填寫(xiě)“試乘試駕車(chē)使用登記表”?？蛻綦x店后，試車(chē)專(zhuān)員應(yīng)立即清潔試乘試駕車(chē)輛,恢復(fù)最佳狀態(tài).9。5。9基于配合政府駕駛安全考慮，駕車(chē)人員必須具備合格車(chē)輛駕駛證；(請(qǐng)先行復(fù)印客戶合格車(chē)輛駕駛證）；必須有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員親自參與試駕，不可答應(yīng)客戶需求而讓客戶獨(dú)自做試駕；由試車(chē)專(zhuān)員先行做試駕示范，再換手讓客戶試駕；在試駕前應(yīng)針對(duì)客戶需求,作適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品介紹及安全駕駛須知；在試駕開(kāi)始之前,銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕客戶協(xié)議書(shū)”；在試駕后，銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕客戶信息及意見(jiàn)反饋表";試駕過(guò)程中請(qǐng)依照交通規(guī)則行駛,途中若產(chǎn)生違規(guī)事項(xiàng)駕駛者應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)駕駛安全說(shuō)明︰請(qǐng)先行將座椅調(diào)整至適當(dāng)位置,并調(diào)整所有后視鏡至適當(dāng)位置；請(qǐng)依照試車(chē)專(zhuān)員說(shuō)明進(jìn)行試駕；請(qǐng)依照事先規(guī)劃試駕路線進(jìn)行試駕,不得超越試駕范圍；不得做出危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作.（例：高速過(guò)彎、甩尾、不當(dāng)換擋、非指定位置緊急煞車(chē)……等）；試駕前請(qǐng)確實(shí)系緊安全帶;以保證安全為首要原則；9。59。6報(bào)價(jià)和達(dá)成交易目的通過(guò)透明、公平和有效的報(bào)價(jià)和價(jià)格談判，贏得顧客對(duì)于一汽－大眾產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴感通過(guò)敏感的把握成交信號(hào)和積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升9。6。1報(bào)價(jià)與達(dá)成交易－程序新車(chē)展示新車(chē)展示/試乘試駕新車(chē)遞交顧客是否有購(gòu)買(mǎi)意向否是確認(rèn)顧客所購(gòu)車(chē)型，詢問(wèn)是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報(bào)價(jià)單并加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說(shuō)明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車(chē)填寫(xiě)購(gòu)車(chē)協(xié)議書(shū)，車(chē)間PDI檢測(cè)付款，說(shuō)明交車(chē)時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對(duì)性的解釋說(shuō)服是否要報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)單送至門(mén)口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)9。6.2。詢問(wèn)顧客是否有購(gòu)買(mǎi)意向9。6。2。1、確認(rèn)顧客所購(gòu)車(chē)型，以及保險(xiǎn)、裝飾、按揭、上牌等代辦意向9.6.2.2、顧客有時(shí)不能準(zhǔn)確意識(shí)到自己的其它需要（如裝潢），銷(xiāo)售員應(yīng)該提醒顧客并講解其帶來(lái)的好處9。6。2.3、根據(jù)顧客需求填寫(xiě)報(bào)價(jià)單，并給予講解9.6。2.4、顧客對(duì)報(bào)價(jià)有異議時(shí)，不要忙于首先提出任何折價(jià),其弊端是有損于大眾產(chǎn)品、及公司的形象失去主動(dòng)，不利于下一步的價(jià)格談判顧客會(huì)尋求更多的折扣9.6。2。5、詢問(wèn)對(duì)報(bào)價(jià)不滿意的原因,并耐心解釋,強(qiáng)調(diào)大眾產(chǎn)品優(yōu)良品質(zhì)、良好的信譽(yù)、完善的服務(wù)9。6。2。6、適度壓力推銷(xiāo)，如車(chē)顏色短缺、懂車(chē)的人都喜歡這款車(chē)型、近來(lái)這款車(chē)型走得快、當(dāng)天提車(chē)可以享受優(yōu)惠等9。6。2。7、成交的關(guān)鍵時(shí)刻,在公司政策允許范圍內(nèi)，可適度折讓?zhuān)员苊饨灰资?。但?yīng)遵循折讓原則：盡可能用贈(zèng)品、服務(wù)代金券、服務(wù)優(yōu)惠券等代替現(xiàn)金折讓最多只能提供一次現(xiàn)金折讓銷(xiāo)售員讓步,顧客也應(yīng)讓步，達(dá)到雙方共贏9。6。3.與顧客達(dá)成交易9。6。3.1、當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格無(wú)異議時(shí)，及時(shí)提出成交要求9.6。3。2、顧客所購(gòu)車(chē)型無(wú)現(xiàn)貨時(shí)，填寫(xiě)《購(gòu)車(chē)協(xié)議書(shū)》，交預(yù)訂金9.6.3.3、有現(xiàn)貨,請(qǐng)顧客驗(yàn)車(chē)、確認(rèn)9。6。3.4、準(zhǔn)確填寫(xiě)《購(gòu)車(chē)協(xié)議書(shū)》中的相關(guān)內(nèi)容(單位購(gòu)車(chē)填寫(xiě)購(gòu)車(chē)合同書(shū))，并協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)9。6。3。5、將車(chē)送至車(chē)間，請(qǐng)機(jī)修工進(jìn)行《PDI》有關(guān)項(xiàng)目的檢測(cè)（約40分鐘）9。6.3。6、銷(xiāo)售員帶顧客辦理付款手續(xù)（包括車(chē)款、裝飾費(fèi)等)9。6.3。7、說(shuō)明交車(chē)時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)9。6.3.8、代辦上牌、保險(xiǎn)等各種手續(xù)9。6。3。9、將顧客所需花費(fèi)的費(fèi)用依報(bào)價(jià)單內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)；9。6.4。履約與余款處理9.6。4。1、.銷(xiāo)售員確定顧客預(yù)訂車(chē)輛已到，提前通知顧客準(zhǔn)備余款,并確定補(bǔ)交時(shí)間9。6.4.2、銷(xiāo)售員跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款9.6.4。3、若交車(chē)時(shí)間有延誤,第一時(shí)間通知顧客，說(shuō)明原因并表示道歉，獲得顧客的諒解9。6。4。4、重新協(xié)商交車(chē)時(shí)間，顧客確認(rèn)9。6。5。成交失敗時(shí)標(biāo)準(zhǔn)9—43即使成交努力失敗，銷(xiāo)售顧問(wèn)仍應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度,將顧客送至門(mén)口，表示感謝,并說(shuō)明會(huì)再努力達(dá)成顧客要求；注：把失敗當(dāng)做一次提高的機(jī)會(huì),找出失敗的原因。9。6.6參考表格9.7新車(chē)遞交目的遞交新車(chē)是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，通過(guò)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感覺(jué)到：銷(xiāo)售員及所有的經(jīng)銷(xiāo)商工作人員都在分享他的歡樂(lè)與喜悅通過(guò)熱情、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的交車(chē),來(lái)加深顧客印象,提高客戶滿意度,并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)讓顧客充分了解新車(chē)的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn)一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象9。7.1。遞交新車(chē)流程圖是否符合顧客要求是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)并達(dá)成交易顧客是否按時(shí)到來(lái)一起檢查、驗(yàn)收車(chē)輛（PDI）交車(chē)前準(zhǔn)備介紹交車(chē)程序交待隨車(chē)工具和文件讓顧客在交車(chē)驗(yàn)收單上簽名交車(chē)當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查重新安排交車(chē)時(shí)間電話聯(lián)系是否新車(chē)整備交車(chē)儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車(chē)后跟蹤計(jì)劃9.7。2。交車(chē)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9—44準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件；標(biāo)準(zhǔn)9—45檢查車(chē)輛是否清潔、清新，車(chē)內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊;標(biāo)準(zhǔn)9—46確認(rèn)并檢查車(chē)牌、發(fā)票、隨車(chē)文件和工具等;標(biāo)準(zhǔn)9-47再次確認(rèn)顧客的服務(wù)條件和付款情況；標(biāo)準(zhǔn)9-48將車(chē)放在已打掃干凈的交車(chē)區(qū)內(nèi);標(biāo)準(zhǔn)9—49協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門(mén)及客服中心，保證交車(chē)時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)9—50電話聯(lián)系顧客，確定交車(chē)時(shí)間，詢問(wèn)與顧客同行人員、交通工具，并對(duì)交車(chē)流程和所需時(shí)間簡(jiǎn)要介紹；標(biāo)準(zhǔn)9-51特殊安排的準(zhǔn)備（照相機(jī)、禮品、服務(wù)優(yōu)惠券等)；標(biāo)準(zhǔn)9—52準(zhǔn)備好車(chē)輛出門(mén)證；9。7.3。交車(chē)流程（含交車(chē)過(guò)程顧客接待）標(biāo)準(zhǔn)9—53銷(xiāo)售員到展廳門(mén)口等候、熱情地迎接顧客；標(biāo)準(zhǔn)9—54介紹交車(chē)程序，并得到顧客認(rèn)可;標(biāo)準(zhǔn)9—55引導(dǎo)客戶依報(bào)價(jià)單所載各項(xiàng)金額帶至各相關(guān)部門(mén)繳款；標(biāo)準(zhǔn)9-56對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行清算(超過(guò)或不足部分給予說(shuō)明)；標(biāo)準(zhǔn)9-57按照《售前檢查證明PDI》與顧客一起逐項(xiàng)檢查,顧客無(wú)異議時(shí)，請(qǐng)顧客簽字；標(biāo)準(zhǔn)9—58用《安全使用說(shuō)明》，講解車(chē)輛規(guī)范操作要領(lǐng)；標(biāo)準(zhǔn)9—59介紹保養(yǎng)周期和質(zhì)