百貨通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策略研究報(bào)告

第一章前 第二章2023-2028年百貨市場(chǎng)前景及趨勢(shì)預(yù) 第一節(jié)百貨行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)格 一、百貨行業(yè)目前處于穩(wěn)步復(fù)蘇態(tài) 二、百貨行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及競(jìng)爭(zhēng)格 第二節(jié)百貨行業(yè)基本面變革：順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)多業(yè)態(tài)并 一、疫后消費(fèi)重啟，分層趨勢(shì)顯 二、全球高奢穩(wěn)步復(fù)蘇，中國(guó)市場(chǎng)地位持續(xù)彰 三、折扣零售風(fēng)起，奧特萊斯業(yè)態(tài)不斷受 第三節(jié)市場(chǎng)回暖疊加門(mén)店轉(zhuǎn)型多家百貨企業(yè)傳“喜報(bào) 一、2023年迎來(lái)強(qiáng)勁復(fù) 二、加快傳統(tǒng)門(mén)店轉(zhuǎn)型升 第四節(jié)國(guó)企改革激發(fā)百貨企業(yè)市場(chǎng)化活 一、政策端發(fā)力推動(dòng)國(guó)企改革進(jìn) 二、百貨行業(yè)國(guó)企屬性顯 三、百貨板塊國(guó)企改革三大方 四、改善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極 第五節(jié)重點(diǎn)百貨企業(yè)介 一、百聯(lián)股份：以綜合百貨為核心業(yè)務(wù)，立足上海輻射長(zhǎng)三 二、重慶百貨：重慶地區(qū)百貨零售龍頭公 三、杭州解百：杭州地區(qū)百貨龍頭公 四、王府井：全國(guó)規(guī)模最大、業(yè)態(tài)最全的商業(yè)零售集團(tuán)之 五、天虹股份：全國(guó)連鎖零售龍頭企 第三章百貨通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策 第一節(jié)基于體驗(yàn)視角的消費(fèi)行為意 一、應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中的“雙體驗(yàn) 二、通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 第二節(jié)百貨通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策 一、到店前的體 二、預(yù)定體 三、門(mén)頭體 四、迎賓體 五、排隊(duì)叫號(hào)體 六、等位體 七、叫號(hào)入店體 八、進(jìn)店落座體 九、介紹體 十、注冊(cè)引導(dǎo)體 第四章百貨《通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》制定手 第一節(jié)動(dòng)員與組 一、動(dòng) 二、組 第二節(jié)學(xué)習(xí)與研 一、學(xué)習(xí)方 二、研究方 第三節(jié)制定前準(zhǔn) 一、制定原 二、注意事 三、有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 第四節(jié)戰(zhàn)略組成與制定流 一、戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 二、戰(zhàn)略制定流 第五節(jié)具體方案制 一、具體方案制 二、配套方案制 第五章百貨《通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》實(shí)施手 第一節(jié)培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 第二節(jié)試運(yùn)行與正式實(shí) 一、試運(yùn)行與正式實(shí) 二、實(shí)施方 第三節(jié)構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 第四節(jié)增強(qiáng)實(shí)施保障能 第五節(jié)動(dòng)態(tài)管理與完 第六節(jié)戰(zhàn)略評(píng)估、考核與審 第六章總結(jié)：商業(yè)自是有勝 第一章第二章20220.2%。但自去年底疫情防控優(yōu)化以來(lái)，消費(fèi)行業(yè)在經(jīng)歷了短期疫情第一波平穩(wěn)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。20231-68.2%。其中線下百貨實(shí)體店鋪隨著防控解除后消費(fèi)場(chǎng)景的恢復(fù)，實(shí)際經(jīng)營(yíng)加快恢復(fù)，20231-69.8%，好于社零數(shù)據(jù)整體水平。從上市公司數(shù)據(jù)來(lái)看，2022，SW10.20%、79.03%；2023，2023Q1+1.57%，32.09%，但跌幅已大幅度收窄。20218%，757132百貨商店自身不斷的轉(zhuǎn)型升級(jí)，預(yù)計(jì)整體規(guī)模和銷售網(wǎng)點(diǎn)會(huì)逐步提升，據(jù)歐睿預(yù)測(cè)，20251.58918整體格局分散，2022CR3/CR56.4%/9.2%，9.6%/14.1%，更遠(yuǎn)低于CR337.0%CR361.1%。零售業(yè)態(tài)變遷是一個(gè)相對(duì)緩慢的過(guò)程，但過(guò)去三年疫情扮2080和購(gòu)物便利化，消費(fèi)的業(yè)態(tài)選擇以及產(chǎn)品偏好都在變化。在當(dāng)前疫后消費(fèi)重啟過(guò)程中，通過(guò)對(duì)消IQ29%的悠然自若型消費(fèi)者，追求高品質(zhì)，注重消費(fèi)質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)高端市場(chǎng)快速擴(kuò)張；而28%左右的精打細(xì)算型消費(fèi)者，會(huì)在產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品價(jià)格中進(jìn)行平衡，回歸理性消費(fèi)，更加追投資價(jià)值。根據(jù)要客研究院發(fā)布《2022，202295604%，202238%，仍是全球奢侈品消費(fèi)的堅(jiān)實(shí)支柱。隨著今年疫2023前我國(guó)奧萊可以分為：1）3-5方左右；2）60%-70%都采取該模式；3）景區(qū)奧萊：一、2023300%。7.81.95233.47%300.17%。202322.566.54%108.17%，1120212023場(chǎng)回暖等有利條件。例如，20232023自十八屆三中全會(huì)以來(lái)，國(guó)企改革不斷深化推進(jìn)，《國(guó)企改革三年行動(dòng)方案（2020-2022）1）激勵(lì)機(jī)制改善：通過(guò)股權(quán)激2）混合所有制改革：引入具備豐富產(chǎn)業(yè)資3）資源整合：一方面可以通過(guò)大股東資產(chǎn)注入，包括整合集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈資產(chǎn)，解決同業(yè)次合并后，由原來(lái)的第一百貨、華聯(lián)商廈和友誼股份三個(gè)上市公司合并而成，2014上海百聯(lián)集團(tuán)股份有限公司。從區(qū)域上看，公司以上海為核心，業(yè)務(wù)輻射長(zhǎng)三角，202294.2%。公司主營(yíng)業(yè)務(wù)主要分為綜合百貨、超市業(yè)態(tài)、專業(yè)連鎖三大202216.4/12.5/9.726.9%/-34.5%/-12.7%12%的收入88%H20.03%22.70%股權(quán)。202220225.7349.5%。1992202297.7%。營(yíng)收情況：經(jīng)營(yíng)情況2022183.0413.40%，8.8351.073.18%，4.7415.94%。而根據(jù)2023Q24.16-4.96139.09%-185.05%，1918“浙江省商品陳列館”，1928“國(guó)貨陳列館”，建國(guó)后更名為“百貨公司”，是杭州市最早建立的國(guó)營(yíng)零售商店。能夠?qū)崿F(xiàn)資源整合、發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，增強(qiáng)公司在杭州零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。股權(quán)結(jié)構(gòu)：公司實(shí)控人66.32%，20141955“新中國(guó)第一店”北京市百貨大樓，目前已成為全國(guó)規(guī)模年公司開(kāi)始向綜合零售業(yè)態(tài)發(fā)展；2020；20212022108.00/yoy-15.32%；1.95/yoy-85.46%，3.920.692023H14.90-5.4029-42%，實(shí)現(xiàn)扣非歸母凈Q22021Q2（按王府井+首商合并1984程數(shù)字化覆蓋，并形成“到店+到家”20226）119（30），46613%，612023Q12022121.