公關(guān)關(guān)系人員

第五章公共關(guān)系人員首先，現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)，其次，以公關(guān)意識為核心，表現(xiàn)出的自信，熱情等素質(zhì)。

公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)

熱情自信

公關(guān)人員的公關(guān)意識公共關(guān)系意識也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系觀念”，是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。

服務(wù)公眾的意識塑造形象的意識真誠互惠的意識溝通交流的意識立足長遠(yuǎn)的意識創(chuàng)新審美的意識服務(wù)公眾的意識公眾的利益至上滿足顧客的需求為顧客提供便利英國航空公所屬波音747客機(jī)008號班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅決要乘英航公司的008號班機(jī)不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后飛回倫敦。一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國航空公司的008號班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機(jī)的353個飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。

——“讓顧客滿意”必備的公關(guān)意識

塑造形象的意識塑造形象的意識是公關(guān)傳播工作的核心，其他方面的公關(guān)意識是在尊重公眾意識這個邏輯核心的基礎(chǔ)上圍繞著如何塑造組織形象的實務(wù)而展開的。

美國聯(lián)合碳化鈣公司剛建成一幢52層的總部大樓，正在為找不到合適的宣傳辦法而發(fā)愁。碰巧有一大群鴿子飛進(jìn)了這幢大樓的一個房間，鴿子糞、羽毛把房間弄得很臟，有人想把鴿子一趕了之。公司的策劃人員得知后，急忙下令關(guān)閉所有的門窗，不讓一只鴿子飛走。然后，他們開始了緊張的策劃活動。他們首先電告動物保護(hù)委員會，請該會迅速派人前來處理這件有關(guān)動物保護(hù)的大事。動物保護(hù)委員會應(yīng)邀鄭重其事地派出有關(guān)人員帶著網(wǎng)兜前來捕捉鴿子。與此同時，策劃人員又通知新聞部門，在碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生有趣而又有意義的捕捉鴿子事件，新聞界普遍認(rèn)為這是一條有價值的新聞，紛紛派員前往現(xiàn)場采訪。

在捕捉鴿子的3天里，有關(guān)捕捉鴿子的各種消息、特寫、評論等頻頻出現(xiàn)在報紙上。聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓由此名聲大振。除此之外，公司的人員還利用各種機(jī)會，向公眾介紹公司的宗旨和情況，并把愛護(hù)動物、支持動物保護(hù)委員會的工作視為重要的事情，在公眾中樹立了良好的企業(yè)形象，也提高了公司的知名度。

真誠互惠的意識真誠互惠的意識是公共關(guān)系的交往意識和功利意識。組織不可避免地要同外界交往，要在競爭中營利生存。但公關(guān)理論指導(dǎo)下的競爭，不應(yīng)是“你死我活”、“爾虞我詐”的，而應(yīng)該是現(xiàn)代文明的競爭，既競爭又合作，共同發(fā)展?；ダセ莸囊庾R表現(xiàn)在四個層次上：①目的互利互惠；②計劃的互利互惠；③行為的互利互惠；④效果的互利互惠。溝通交流的意識傳播溝通的意識實際上也是一種重視信息的意識，一種平等民主的意識。組織為了塑造良好形象、實現(xiàn)其目標(biāo)，必須做到：及時傳播溝通、真實傳播溝通、全面?zhèn)鞑贤?、主動傳播共同和雙向傳播溝通及時傳播溝通2005年5月25日浙江省工商局公布了該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報告，其中知名的“雀巢”奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。媒體曝光后，引起了全國上下不小的轟動。而在浙江省工商部門公布這一結(jié)果的15天之前，即5月10日，雀巢公司就已經(jīng)知道了這個檢測結(jié)果，在不采取任何措施的情況下，讓不合格產(chǎn)品又在市場上銷售長達(dá)半個月之久而沒有及時警示消費者，最終使自己陷入非常被動的局面。

2005年3月15日，肯德基旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測出含有“蘇丹紅1號”。16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當(dāng)天17：00，肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團(tuán)向消費者公開道歉，集團(tuán)總裁蘇敬軾明確表示，將會追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任。3月17日，《南方都市報》、《廣州日報》等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報道。其他許多媒體也對肯德基勇于認(rèn)錯的態(tài)度表示贊賞。19日，肯德基連續(xù)向媒體發(fā)布了4篇聲明，介紹“涉紅”產(chǎn)品的檢查及處理情況?？系禄鶎Α疤K丹紅”危機(jī)的處理，從發(fā)現(xiàn)問題到順利度過危機(jī)，大致只用了三個星期的時間。真實傳播溝通2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸，成百噸苯流入松花江，導(dǎo)致下游松花江沿岸的大城市哈爾濱、佳木斯，以及松花江注入黑龍江后的沿江俄羅斯大城市哈巴羅夫斯克等面臨嚴(yán)重的城市生態(tài)危機(jī)。危機(jī)來臨之初，這座城市曾一度陷入慌亂之中。人們聽到了“地震”和“水污染”的傳言，卻沒有得到官方證實，傳言越來越多。２１日中午，得知污染水團(tuán)將于３０小時內(nèi)抵哈、危機(jī)已迫在眉睫的哈爾濱市政府向社會發(fā)布公告，全市停水４天，理由是“要對市政供水管網(wǎng)進(jìn)行檢修”。這顯然無法讓民眾信服，沒人會相信檢修管道不分區(qū)進(jìn)行，而是一下子停掉全市的供水。結(jié)果，公告發(fā)布后，市民開始了大規(guī)模的搶購。越來越多的市民覺得這個公告可能與地震有關(guān)。當(dāng)日，哈爾濱市做出了這樣的決定：在電視上以“檢修管道”的名義發(fā)公告的同時，組成３００個小組深入社區(qū)，告知市民江水污染的實情，動員大家貯水。當(dāng)日午夜，省、市政府決定向媒體公布真相。２２日凌晨，第二份公告發(fā)出，證實了上游化工廠爆炸導(dǎo)致松花江水污染的消息。為了方便居民儲水，市政府在同日又發(fā)出了一個公告。針對一件事，兩天發(fā)布三個市政府公告，哈爾濱史無前例。市委、市政府還決定：從２４日起，每天召開新聞發(fā)布會，通報停水后的重要信息，讓百姓在第一時間了解實情。省環(huán)保局也以每天兩次的頻率，通過媒體通報污染變化情況。市民心里有了底，慌亂局面很快緩和下來。全面?zhèn)鞑贤ㄖ鲃觽鞑贤梢赃h(yuǎn)程檢測食品的冰箱？食物超期了能自動報警？這樣獨特的冰箱你見過嗎？近日，家電巨頭海爾冰箱再度傳來喜訊，其專為奧運設(shè)計的帶智能管理的靜音冰箱，憑借與眾不同的創(chuàng)新功能受到奧組委的一致肯定，首批專供冰箱已被北京某豪華酒店搶先訂購1000臺。

據(jù)悉，作為2008北京奧運會唯一的白色家電贊助商，海爾借助全球的創(chuàng)新優(yōu)勢，開發(fā)出一系列滿足奧運需求的創(chuàng)新家電，其中，帶智能管理的靜音冰箱就是其中的典型代表?！熬G色奧運”作為2008北京奧運的主題之一，所有奧運配套電器設(shè)施均要過“綠色”關(guān)，對產(chǎn)品品質(zhì)的要求更為苛刻。北京奧組委指出：奧運會設(shè)施和配套材料都將采用節(jié)能、環(huán)保的材料，同時選擇先進(jìn)節(jié)能環(huán)保的材料也成為建設(shè)綠色奧運的主要工作。海爾帶智能管理的靜音冰箱的脫穎而出充分證明了海爾冰箱的創(chuàng)新設(shè)計與雄厚實力。

帶智能管理的靜音冰箱是海爾專為北京奧運會高檔酒店、場館、會所量身定做的。據(jù)介紹，該冰箱采用半導(dǎo)體制冷，環(huán)保無污染，健康時尚，與2008奧運會的主旋律一脈相承。同時，小巧的外型讓冰箱可嵌入賓館客房柜中，更美觀典雅。最值得一提的是，海爾采用了獨特的軍用RFID射頻技術(shù)，可連接客房中心，能自動管理冰箱內(nèi)的食品，實現(xiàn)動態(tài)管理，如自動計費，食品超期報警等。另外，該冰箱充分考慮到運動員與媒體記者等的工作需要，采用了無壓縮機(jī)的半導(dǎo)體冰箱，低噪音的設(shè)計給居室?guī)戆察o的空間。

創(chuàng)新審美的意識創(chuàng)新審美的意識突出了公共關(guān)系是塑造組織形象的藝術(shù)的內(nèi)涵。公共關(guān)系是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，既有規(guī)律性、實驗成功的可重復(fù)性，又強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新性、惟一性。公關(guān)創(chuàng)新要求真不求假公關(guān)傳新要抓住熱點公關(guān)創(chuàng)新要從新、奇、特入手利用液態(tài)思維“圣火”轉(zhuǎn)波爐再助奧運海爾奧運主題公園開館

日前，青島2006國際帆船賽將在青島國際帆船中心起航，與其交相輝映的是海爾奧運主題公園的開館。游客在奧帆基地，既能觀看到激烈的帆船賽又能體驗到奧運贊助商海爾提供的奧運文化及奧運產(chǎn)品展示。其中，海爾專為北京2008設(shè)計的“圣火2008”蒸汽轉(zhuǎn)波爐拓展系列將以全新面貌再燃奧運激情，再助奧運盛會。海爾“圣火2008”蒸汽轉(zhuǎn)波爐融入“環(huán)保、科技、時尚、品質(zhì)、人性化”五大基因，設(shè)計理性化，功能人性化，曾獲“2005廚衛(wèi)新品獎”、“2005家用電子電器產(chǎn)品創(chuàng)新獎”等稱號?！笆セ?008”全球限量發(fā)售20008臺，由于產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)性與奧運精神的完美融合，該款產(chǎn)品一經(jīng)推出即告售罄。為滿足廣大消費者對奧運的熱情和差異化的產(chǎn)品需求，海爾微波爐本次又推出了多款奧運型號。他們的實用功能與現(xiàn)代生活相輔相成，彩色外觀更于現(xiàn)代廚房搭配相得益彰；新品添加的卡路里顯示功能，可以輕松查詢食物熱量，調(diào)整科學(xué)飲食，把健康生活帶給更多消費者。

在本次奧運主題公園的展示中，海爾蒸汽轉(zhuǎn)波爐充分展示了自己的“蒸”功夫。蒸菜，取法自然，以蒸汽加熱食物，使調(diào)好味的食物變熟、酥爛入味，能最大程度保持食物的原汁、原味、原形，所謂“其形質(zhì)樸、其味歸真”。而且，食用蒸菜不上火，營養(yǎng)好，蒸不產(chǎn)生自由基，因此也不會加速人體的衰老、加劇各種心血管疾病的發(fā)生。在中華美食中，有很多佳肴都以蒸取勝——南瓜蒸五花肉、清蒸魚、蒸扣三絲等。對于中國消費者來說，上述美味都可通過海爾蒸汽轉(zhuǎn)波爐實現(xiàn)。海爾蒸汽轉(zhuǎn)波爐實現(xiàn)了傳統(tǒng)烹飪方式與現(xiàn)代工具的結(jié)合，革命性的改造了中國傳統(tǒng)的廚房文化。而對于整個微波爐行業(yè)來說，海爾蒸汽轉(zhuǎn)波爐通過先進(jìn)的底轉(zhuǎn)波蒸汽技術(shù)，使微波由爐腔底部發(fā)射，利用微波屏蔽技術(shù)和蒸汽內(nèi)循環(huán)技術(shù)對食物進(jìn)行由外而內(nèi)的滋潤性加熱，開創(chuàng)了微波爐蒸汽加熱新時代，為廚房家電的創(chuàng)新提供了新思路。

立足長遠(yuǎn)的意識立足長遠(yuǎn)的意識是塑造組織形象穩(wěn)定性的要求，也是其艱苦性的表現(xiàn)。一個形象一旦傳播出去、樹立起來，就具備了相對穩(wěn)定性。這一特性要求組織樹立形象時一定要慎重，有立足長遠(yuǎn)的意識，而不能朝三暮四。

公共關(guān)系學(xué)熱情的心理自信的心理

開放的心理

++公關(guān)人員的心理素質(zhì)公共關(guān)系學(xué)公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)公關(guān)的基本實務(wù)知識公關(guān)的基本理論知識相關(guān)學(xué)科和行業(yè)知識公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)公共關(guān)系學(xué)1.較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力2.良好的組織能力3.創(chuàng)新能力4.協(xié)調(diào)能力5.很好的自治自控和靈活應(yīng)變能力

公關(guān)人員的能力結(jié)構(gòu)“燕子道歉”

日本奈良有一個世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務(wù)員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會留下污漬。于是，客人不高興了。紛紛找服務(wù)員投訴，影響效益的危機(jī)出現(xiàn)了，有關(guān)人士大傷腦筋。但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫的信：案例分析

我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。

女士們、先生們：你們的朋友：小燕子

案例思考

體現(xiàn)出該旅館工作人員的哪些公關(guān)意識？除了用“燕子道歉”信的方式，你還有什么辦法可以化解危機(jī)嗎？

美國“變形金剛”玩具是如何打進(jìn)中國的

美國玩具商“孩子寶”公司，為了把“變形金剛”打進(jìn)中國市場，首先派人來華進(jìn)行市場調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國的父母