《天津港集團(tuán)交通系統(tǒng)QC小組活動(dòng)培訓(xùn)教材》

交通系統(tǒng)QC小組活動(dòng)培訓(xùn)教材

1-本資料來自-天津港（集團(tuán)）有限公司郭強(qiáng)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)QC活動(dòng)診斷師中交質(zhì)協(xié)技術(shù)委員會(huì)委員天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)理事通信地址：天津塘沽新港二號(hào)路35號(hào)電話編：300645電子郵箱：gq100@2-本資料來自-內(nèi)容一、QC小組概述二、QC活動(dòng)程序三、QC成果評審四、常用統(tǒng)計(jì)工具五、成果案例分析3-本資料來自-QC小組概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理二、QC小組的概念三、QC小組的分類四、QC小組的組建4-本資料來自-QC活動(dòng)程序一、PDCA

循環(huán)二、改進(jìn)型活動(dòng)程序三、創(chuàng)新性活動(dòng)程序5-本資料來自-QC成果評審一、成果評審的目的二、成果評審的要求三、成果評審的原則四、成果評審的標(biāo)準(zhǔn)五、成果評審的方法6-本資料來自-常用統(tǒng)計(jì)工具一、為何要運(yùn)用工具二、統(tǒng)計(jì)的基本知識(shí)三、常用的統(tǒng)計(jì)工具7-本資料來自-成果案例分析一、成果案例介紹二、成果案例點(diǎn)評8-本資料來自-

質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度——ISO9000:20009-本資料來自-質(zhì)量=品質(zhì)品：眾口皆碑質(zhì)：斤斤計(jì)較10-本資料來自-

管理的概念指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)——ISO9000:200011-本資料來自-管理的兩個(gè)目的有效性：完成預(yù)定任務(wù)效率：少投入多產(chǎn)出12-本資料來自-

質(zhì)量管理的概念

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)——ISO9000:200013-本資料來自-質(zhì)量管理的對象是廣泛的，包括：——產(chǎn)品質(zhì)量——服務(wù)質(zhì)量——工作質(zhì)量——等等14-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望15-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的內(nèi)部環(huán)境16-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益17-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則4、過程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果18-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則5、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率19-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則6、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)20-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則7、基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上21-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則8、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力22-本資料來自-質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組

23-本資料來自-為什么開展QC小組活動(dòng)？

解決問題24-本資料來自-解決什么問題？在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組

25-本資料來自-達(dá)到什么目的？在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組

26-本資料來自-運(yùn)用什么手段？在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組

27-本資料來自-

QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式。

◆是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代化科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。

◆與行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。

1、組織原則不同

2、活動(dòng)的目的不同

3、活動(dòng)方式不同28-本資料來自-QC小組的特點(diǎn)

明顯的自主性、廣泛的群眾性、

高度的民主性、嚴(yán)密的科學(xué)性

29-本資料來自-QC小組的特點(diǎn)

1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。

4、嚴(yán)密的科學(xué)性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法邏輯思維模式數(shù)據(jù)資料說話

30-本資料來自-QC小組的分類按照QC小組參加的人員與活動(dòng)課題的特點(diǎn)，分為四種類型：現(xiàn)場型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型2000年中質(zhì)協(xié)又提出：創(chuàng)新型31-本資料來自-現(xiàn)場型

以班組和工序現(xiàn)場的操作工人為主體組成，以穩(wěn)定工序質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗，改善生產(chǎn)環(huán)境為目的，活動(dòng)范圍主要是在生產(chǎn)現(xiàn)場。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。

32-本資料來自-服務(wù)型

由從事服務(wù)工作的職工組成的，以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益為目的，活動(dòng)范圍主要是在服務(wù)現(xiàn)場。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。

33-本資料來自-攻關(guān)型

通常由領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員和操作工人三結(jié)合組成，以解決技術(shù)關(guān)鍵為目的，課題難度較大，活動(dòng)周期較長，通常技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果顯著。主要特點(diǎn)：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。

34-本資料來自-管理型

由管理人員組成的，以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，解決管理中存在的問題，提高管理水平為目的，課題有大有小。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。

35-本資料來自-創(chuàng)新型

是指小組成員運(yùn)用新的思維、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（項(xiàng)目服務(wù)）、新工具、新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題，是對原有四種類型課題的一種補(bǔ)充。36-本資料來自-

QC小組的組建

組建原則（1）自愿參加，自由結(jié)合（2）靈活多樣，不拘一格（3）實(shí)事求是，聯(lián)系實(shí)際（4）自上而下，上下結(jié)合37-本資料來自-QC小成員的組成及職責(zé)組長的職責(zé)：組織領(lǐng)導(dǎo)；指導(dǎo)推進(jìn)；聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)；日常管理。組員的職責(zé)：按時(shí)參加活動(dòng)；按時(shí)完成任務(wù)；支持組長工作；配合其他組員工作38-本資料來自-QC小組的人數(shù)為便于自主地開展現(xiàn)場改善活動(dòng)，小組人數(shù)一般以3~10人為宜。39-本資料來自-QC小組的注冊登記----主管部門負(fù)責(zé)；----納入管理計(jì)劃；----每年注冊一次。40-本資料來自-成果評審的目的41-本資料來自-一、評審目的：

●確認(rèn)成果

●總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出差距

●提出改進(jìn)方向

●典型引路

42-本資料來自-二、評審的基本要求：

●有利于調(diào)動(dòng)積極性

●有利于提高QC小組的活動(dòng)水平

●有利于相互交流和啟發(fā)

43-本資料來自-三、評審的原則

1、挑大不挑小

（1）嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的科學(xué)程序進(jìn)行，

思路清晰，具有嚴(yán)密的邏輯性（2）用數(shù)據(jù)說話，避免主觀判斷，提高解決問題的科學(xué)性。

（3）運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，把握事物的客觀規(guī)律。

44-本資料來自-

評審重點(diǎn)：

（1）成果所展示的全過程是否符合PDCA循環(huán)活動(dòng)程序。

（2）是否做到以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，所用數(shù)據(jù)正確、完整有效。

（3）統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是否準(zhǔn)確、恰當(dāng)。

45-本資料來自-

2、客觀有依據(jù)站在客觀的立場上指出問題和不足，要全面看問題，不帶個(gè)人偏見。3、避免在專業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖應(yīng)主要對管理技術(shù)進(jìn)行評審，不從專業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖。46-本資料來自-

4、不單純以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)評審時(shí)不僅要看經(jīng)濟(jì)效益，也要看社會(huì)效益；不僅要重視有形成果，也要重視無形成果；不僅要鼓勵(lì)創(chuàng)大成果，也要鼓勵(lì)創(chuàng)小成果。47-本資料來自-四：評審標(biāo)準(zhǔn)：

按中國質(zhì)量協(xié)會(huì)頒布的QC小組活動(dòng)成果

評審標(biāo)準(zhǔn)（2004年修訂版）執(zhí)行。

1、進(jìn)行QC小組活動(dòng)成果的現(xiàn)場評審

2、進(jìn)行QC小組活動(dòng)成果的發(fā)表評審48-本資料來自-

五：評審方法：1、基層企業(yè)對QC小組活動(dòng)成果的評審

基層企業(yè)的評審包括現(xiàn)場評審和發(fā)表評審兩方面的內(nèi)容

（1）現(xiàn)場評審：企業(yè)組織有關(guān)人員在活動(dòng)現(xiàn)場進(jìn)行評審

評審時(shí)間：安排在小組取得成果兩個(gè)月后為宜

評審人員：熟悉QC小組活動(dòng)的有關(guān)人員，最好不少于5人。

（2）發(fā)表評審：企業(yè)通過舉辦成果發(fā)布會(huì)進(jìn)行發(fā)表評審，現(xiàn)場評審和發(fā)表評審的結(jié)果是對小組活動(dòng)的總體評價(jià)，其中現(xiàn)場評審分?jǐn)?shù)應(yīng)占60%為宜。

人員一般不少于5人。49-本資料來自-2、各級質(zhì)量協(xié)會(huì)對QC小組活動(dòng)成果的評審

結(jié)合評選優(yōu)秀QC小組一起進(jìn)行。

為保證評審質(zhì)量必須聘請經(jīng)國家、省、市質(zhì)協(xié)考評合格的小組診斷師擔(dān)任評委。

50-本資料來自-QC小組活動(dòng)程序51-本資料來自-PDCA循環(huán)52-本資料來自-解決問題需要的兩種技術(shù)----專業(yè)技術(shù)----管理技術(shù)53-本資料來自-QC小組的管理技術(shù)----遵循PDCA循環(huán)----以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話----應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)54-本資料來自-PDCA循環(huán)P:Plan計(jì)劃D:Do執(zhí)行C:Check檢查A:Action處理55-本資料來自-PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、循環(huán)前進(jìn)階梯上升PDCAPDAC56-本資料來自-PDCA循環(huán)的特點(diǎn)2、大環(huán)套小環(huán)PDCAPDACPDCA57-本資料來自-改進(jìn)型活動(dòng)程序58-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA59-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA選擇課題60-本資料來自-選擇課題選擇課題就是“大家一起來改進(jìn)什么?”61-本資料來自-選擇課題預(yù)期現(xiàn)狀差距62-本資料來自-選擇課題課題的來源一般有三個(gè)方面----指令性課題----指導(dǎo)性課題----小組自選課題63-本資料來自-選擇課題例如，某市“十佳賓館”評比要求顧客滿意度應(yīng)當(dāng)達(dá)到90%，而某賓館2002年顧客滿意度只達(dá)到70%。為創(chuàng)建“十佳賓館”，賓館質(zhì)管部QC小組決定選擇“提高顧客滿意度”作為課題進(jìn)行QC攻關(guān)。64-本資料來自-選題理由賓館方針——?jiǎng)?chuàng)建“十佳賓館”標(biāo)準(zhǔn)要求——顧客滿意度90%以上現(xiàn)狀水平——顧客滿意度70%選擇課題——“提高顧客滿意度”。65-本資料來自-選擇課題選題要注意以下問題:----課題宜小不宜大----課題應(yīng)直接明確----選題理由應(yīng)充分66-本資料來自-選擇課題爭創(chuàng)一流，爭創(chuàng)十佳賓館讓顧客滿意在XX賓館67-本資料來自-選擇課題常用工具：調(diào)查表、分層法、排列圖頭腦風(fēng)暴法、簡易圖68-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA現(xiàn)狀調(diào)查69-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查就是“把我們的問題徹底搞清楚!”70-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查的主要目的是：找出問題的癥結(jié)即：關(guān)鍵的少數(shù)71-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)查分析問題的層次表面的深入的根本的顯現(xiàn)的潛在的主要的72-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查2002年顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表

調(diào)查人次滿意不滿意滿意度100070030070%73-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查2002年顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表被調(diào)查人數(shù)很滿意10滿意8一般6不滿意3很不滿0滿意度%100070%74-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查2002年顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表調(diào)查項(xiàng)目很滿意10滿意8一般6不滿意3很不滿0滿意度%客房服務(wù)飲食服務(wù)設(shè)施條件內(nèi)外環(huán)境

其他合計(jì)70%75-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查2002年顧客滿意度缺陷統(tǒng)計(jì)表序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)累計(jì)%A客房服務(wù)B飲食服務(wù)C設(shè)施條件D內(nèi)外環(huán)境

E其他76-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查頻數(shù)累計(jì)%ABCDE77-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)查分析問題的要點(diǎn)--用數(shù)據(jù)說話,數(shù)據(jù)應(yīng)有客觀性、可比性--數(shù)據(jù)要整理分類,分類應(yīng)把握問題特征--數(shù)據(jù)要把握時(shí)效,必要時(shí)現(xiàn)場調(diào)查跟蹤78-本資料來自-現(xiàn)狀調(diào)查常用工具調(diào)查表、分層法、排列圖水平對比法、直方圖、控制圖散布圖、簡易圖79-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA設(shè)定目標(biāo)80-本資料來自-設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就是“我們要把問題解決到什么程度?”81-本資料來自-設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的基本要求----目標(biāo)要與問題相互對應(yīng)----目標(biāo)應(yīng)有明確的目標(biāo)值----目標(biāo)制定應(yīng)有充分依據(jù)82-本資料來自-設(shè)定目標(biāo)課題目標(biāo)：顧客滿意度〉90%目標(biāo)論證：1、十佳賓館的基本要求；2、如果客房服務(wù)滿意度達(dá)到90%，顧客滿意度即可以達(dá)到92%；3、從賓館的硬件和軟件條件看，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是可行的。

83-本資料來自-設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)要注意的問題--目標(biāo)以一個(gè)為宜,最多不超過兩個(gè)--不能量化的目標(biāo)一般不能設(shè)為課題目標(biāo)--既要有一定挑戰(zhàn)性,又要經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)84-本資料來自-設(shè)定目標(biāo)常用工具：水平對比法、簡易圖85-本資料來自-86-本資料來自-87-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA分析原因88-本資料來自-分析原因分析原因就是“我們的問題到底出在什么地方?”89-本資料來自-分析原因分析原因的要點(diǎn)----要針對所存在的問題分析原因----分析原因應(yīng)當(dāng)展示問題的全貌----分析原因要徹底，一直到末端----要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)工具90-本資料來自-分析原因什么是5M1E人Men機(jī)器Machine材料Material方法Method

測量Measure環(huán)境Enviroment91-本資料來自-分析原因什么是末端因素所謂末端因素就是指可以直接采取對策的具體因素92-本資料來自-分析原因

客房服務(wù)滿意度低93-本資料來自-分析原因

客房服務(wù)滿意度低94-本資料來自-分析原因常用工具:因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖頭腦風(fēng)暴法95-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA確定主要原因96-本資料來自-確定主要原因確定主要原因就是“我們一定要找到問題的主要元兇！”97-本資料來自-確定主要原因確定主要原因的步驟--把原因分析中的末端因素收集起來--剔除末端因素中的不可抗拒的因素--對末端因素逐條確認(rèn)，找出真正影響問題的主要原因98-本資料來自-確定主要原因確認(rèn)要因常用的方法--現(xiàn)場驗(yàn)證--現(xiàn)場測試測量--調(diào)查分析--其他客觀方法99-本資料來自-確定主要原因常用工具簡易圖、（要因確認(rèn)表）100-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA制定對策101-本資料來自-制定對策制定對策就是“我們要拿出解決問題的辦法來”102-本資料來自-制定對策制定對策的步驟----提出對策----研究確定所采取的對策----制定對策表103-本資料來自-制定對策

對策表中的5W1H指什么？即：What（對策）、Why(目標(biāo)）、Who（負(fù)責(zé)人）、Where（地點(diǎn)）、When（時(shí)間）、How（如何做、措施）104-本資料來自-制定對策

序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施時(shí)間地點(diǎn)負(fù)責(zé)人123105-本資料來自-制定對策

常用工具：PDPC法、頭腦風(fēng)暴法106-本資料來自-計(jì)劃階段

計(jì)劃階段的要點(diǎn)：三思而后行107-本資料來自-計(jì)劃階段

計(jì)劃階段的要點(diǎn)：三思而后行1、問題的主要癥結(jié)在哪？2、問題能解決到什么程度？3、問題的原因如何消除？108-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA按對策實(shí)施109-本資料來自-按對策實(shí)施按對策實(shí)施就是“說到的就要做到,遇到困難要努力克服”110-本資料來自-按對策實(shí)施實(shí)施一：……實(shí)施效果……實(shí)施二：……實(shí)施效果……實(shí)施三：……實(shí)施效果……111-本資料來自-按對策實(shí)施常用工具：PDPC法、頭腦風(fēng)暴法112-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA檢查效果113-本資料來自-檢查效果檢查效果要針對課題目標(biāo)要有對應(yīng)性114-本資料來自-檢查效果常用工具：排列圖、簡易圖115-本資料來自-檢查效果實(shí)施前目標(biāo)實(shí)施后116-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA制定鞏固措施117-本資料來自-制定鞏固措施有效措施要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化鞏固期要注意效果跟蹤檢查118-本資料來自-制定鞏固措施有效措施要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化鞏固期要注意效果跟蹤檢查119-本資料來自-制定鞏固措施常用工具:簡易圖120-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA總結(jié)及下一步打算121-本資料來自-總結(jié)及下一步打算總結(jié)開展活動(dòng)的無形效果找出尚未解決的遺留問題122-本資料來自-總結(jié)及下一步打算常用工具：簡易圖123-本資料來自-QC小組活動(dòng)的具體步驟選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策按對策實(shí)施檢查效果YN制定鞏固措施總結(jié)及下一步打算PDCA124-本資料來自-創(chuàng)新型活動(dòng)程序125-本資料來自-創(chuàng)新型課題的活動(dòng)程序選擇課題設(shè)定目標(biāo)制定對策表按對策表實(shí)施確認(rèn)效果YN標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)及今后打算PDCA提出各種方案確定最佳方案并126-本資料來自-什么要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)(或工具)?127-本資料來自-TQM演進(jìn)128-本資料來自-質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初----二戰(zhàn)以前統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)開始----50年代全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代開始129-本資料來自-全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理130-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理的有關(guān)要求以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上131-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理的有關(guān)要求過程方法任何活動(dòng)都是通過過程實(shí)現(xiàn)的132-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理的有關(guān)要求增值過程輸入輸出

測量點(diǎn)反饋改進(jìn)133-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理的有關(guān)要求管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率134-本資料來自-135-本資料來自-八項(xiàng)質(zhì)量管理的有關(guān)要求

持續(xù)改進(jìn)

不能滿足于“把事情做完”

而應(yīng)致力于“把事情做好”

136-本資料來自-看誰摘的果子最多！137-本資料來自-QC成果發(fā)表評審表

（中質(zhì)協(xié)2004年1月修訂）1選題（6）工具運(yùn)用正確、適宜4效果（6）工具運(yùn)用正確、適宜6特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用突出，有特色，具有啟發(fā)性138-本資料來自-測試1

某人拋硬幣，前10次均為正面朝上。請問下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性：A大B小C一樣139-本資料來自-測試1

某人拋硬幣，前10次均為正面朝上。請問下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性：正確答案為A大B小C一樣140-本資料來自-測試2

某醫(yī)院對某種疾病的初診準(zhǔn)確率為90%，即10個(gè)患病者中可能有1人被誤診為無病，而10個(gè)無病者中可能有1人被診斷為患病。某人在體檢中被初步診斷為患此種病，請問此人確實(shí)患此病的可能性是多少？A90%B無法確定141-本資料來自-測試2

某醫(yī)院對某種疾病的診斷準(zhǔn)確率為90%，即10個(gè)患病者中可能有1人被誤診為無病，而10個(gè)無病者中可能有1人被診斷為患病。某人在體檢中被初步診斷為患此種病，請問此人確實(shí)患此病的可能性是多少？正確答案為：

A90%B無法確定142-本資料來自-測試2

某醫(yī)院對某種疾病的初診準(zhǔn)確率為90%，即10個(gè)患病者中可能有1人被誤診為無病，而10個(gè)無病者中可能有1人被診斷為患病。某人在體檢中被初步診斷為患此種病，請問此人確實(shí)患此病的可能性是多少？另知該病在本地區(qū)發(fā)病率為10%。A10%B90%C無法確定143-本資料來自-測試2

實(shí)際情況診斷為有診斷為無無病90人981患病10人91合計(jì)100人1882結(jié)論：可能性為50%144-本資料來自-QC活動(dòng)中常用的工具和技術(shù)145-本資料來自-什么是統(tǒng)計(jì)方法

統(tǒng)計(jì)方法是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。

統(tǒng)計(jì)方法一般分為描述性統(tǒng)計(jì)方法和推斷性統(tǒng)計(jì)方法。

146-本資料來自-統(tǒng)計(jì)方法的性質(zhì)

----描述性

----推斷性

----風(fēng)險(xiǎn)性147-本資料來自-數(shù)據(jù)分析中，平均值的分析比較重要，但如果不能正確應(yīng)用，僅僅應(yīng)用平均值會(huì)讓我們犯錯(cuò)148-本資料來自-149-本資料來自-概述一、產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)正常波動(dòng)：由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)異常波動(dòng)：有系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)引起產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的因素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測二、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類計(jì)量數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)又分為計(jì)件數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)150-本資料來自-三、總體與樣本四、隨機(jī)抽樣方法五、統(tǒng)計(jì)特征值樣本平均值樣本中位數(shù)樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差樣本極差151-本資料來自-

常用統(tǒng)計(jì)工具152-本資料來自-排列圖因果圖調(diào)查表分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具153-本資料來自-

調(diào)查表

應(yīng)用步驟：1、明確收集資料的目的2、確定所需收集的資料3、確定資料的收集方法4、設(shè)計(jì)記錄資料的調(diào)查表格式5、對收集和記錄的部分資料預(yù)先檢查6、如有必要，評審和修改調(diào)查表154-本資料來自-

調(diào)查表

注意事項(xiàng)：1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)要合理、適當(dāng)2、不要漏掉調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人、調(diào)查方式的必要欄目。3、記錄數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。155-本資料來自-格式：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點(diǎn)：調(diào)查方式：

NO

123456合計(jì)項(xiàng)目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價(jià)格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計(jì)頻數(shù)

累計(jì)%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

100156-本資料來自-1、不合格項(xiàng)目調(diào)查表插頭焊接缺陷調(diào)查表N=4870調(diào)查者：吳XX日期：年月日地點(diǎn)：X公司插頭焊接小組序號(hào)

ABCDEFG項(xiàng)目

插頭槽徑大插頭假焊插頭焊化插頭內(nèi)有焊錫絕緣不良芯線未露

頻數(shù)

累計(jì)頻數(shù)

累計(jì)%

3367

521

382

201

156

120

4747

4270

3888

3367

4627

4471

69.1479.8287.6991.8295.02

97.48其它

123

4870

100

157-本資料來自-2、缺陷位置調(diào)查表

按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法）

車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：

流漆

花色

塵粒

158-本資料來自-3、質(zhì)量分布調(diào)查表

按零件實(shí)測值分布的調(diào)查表

調(diào)查人：李x調(diào)查日期：

頻數(shù)

136142632231042正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

一一一159-本資料來自-4、矩陣調(diào)查表塑料制品外觀質(zhì)量調(diào)查表調(diào)查人：李x時(shí)間：

地點(diǎn)：某廠方式：實(shí)地觀測缺陷符號(hào)：●疵點(diǎn)○氣孔△成形Ⅹ變形□其它

上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午2月5日

2月6日

2月10日

2月9日

2月8日

2月7日

機(jī)號(hào)

12●●●●●●●●●●●●●●○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○△△△△△△△△△△△△△ⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩⅩ□□□□□□△160-本資料來自-

排列圖一、排列圖定義：是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)用途：1）按重要性順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整個(gè)質(zhì)量問題的作用2）識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)161-本資料來自-排列圖遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項(xiàng)目

162-本資料來自-排列圖特點(diǎn)：

a、兩個(gè)直角坐標(biāo)

橫--項(xiàng)目

縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按高低順序排列的柱形

寬度一致

依頻次高低從左至右排列

c、累計(jì)百分比折線

鄰線夾角小于180度（“其它”對應(yīng)位置除外）

163-本資料來自-排列圖的應(yīng)用按重要性順序顯示每一項(xiàng)目，對總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)程序：

明確分析的題目

收集數(shù)據(jù)（盡可能多的）

做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行必要的計(jì)算

排列圖、完整的標(biāo)注

分析問題找出關(guān)鍵少數(shù)

圖名

必要的標(biāo)注：

總數(shù)：N

分類數(shù)據(jù)：NO

坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn)

繪圖人

日期及收集數(shù)據(jù)的條件164-本資料來自-排列數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

123456合計(jì)項(xiàng)目

ABCDE其它

頻數(shù)

累計(jì)頻數(shù)

累計(jì)%

80

6030

20

46

200

170

140

80

194

190

4070859597

100200

165-本資料來自-排列圖實(shí)例:

某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價(jià)格高設(shè)施差其它項(xiàng)目70%40%97%95%85%20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)

166-本資料來自-排列圖分析的主要作用：

2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù)

關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)：

(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；

(2)看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大；

(3)看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。

1、排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)167-本資料來自-統(tǒng)計(jì)表序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)累計(jì)%ABCD

E168-本資料來自-排列圖頻數(shù)累計(jì)%ABCDE169-本資料來自-

排列圖注意事項(xiàng)：

2、“項(xiàng)目”不易太多5—7項(xiàng)為宜。

3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個(gè)數(shù)據(jù)。

4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項(xiàng)為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。

7、累計(jì)百分比是折線，不是直線。

8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。170-本資料來自-

因果圖定義：是揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表

171-本資料來自-因果圖原理：因果圖是收集分析語言資料的好辦法

原理集思廣益的原理

追根求源的思想

邏輯思維的方法

因果關(guān)系推理

類別分層的考慮

172-本資料來自-原因類別

人

機(jī)器（設(shè)備、設(shè)施、工具）

材料

工藝方法（加工方法、操作方法）

環(huán)境

測量方法（儀器）

數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)

173-本資料來自-圖形：

主要原因

結(jié)果一層原因

二層原因

原因類別

說明：因果圖由箭條和短語組成

主箭條右側(cè)短語表示結(jié)果

對應(yīng)主箭條的箭條為“原因類別線”

指向原因類別線的箭條為“第一層原因”

指向第一層原因線的箭條為“第二層原因”以下類推

方框框住的短語為主要原因：

174-本資料來自-應(yīng)用：

1、分析和表達(dá)因果關(guān)系

2、通過識(shí)別癥狀分析原因、尋找措施、促進(jìn)解決

程序：

1、確定分析的主要問題“單一目的，因素不交叉”

2、收集語言資料

暢所欲言，各抒已見

不反駁、不爭論

詳細(xì)記錄、對號(hào)入座

3、語言資料分層

4、繪制因果草圖，并反復(fù)修改定圖

5、結(jié)合現(xiàn)場，確認(rèn)要因，用方框框起來

6、使用驗(yàn)證、補(bǔ)充、修正、完善

175-本資料來自-使用注意事項(xiàng)：

1、因素展開到能采取措施為止

2、末端因素上找要因

3、要因確認(rèn)要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話

4、同一詞語不能重復(fù)出現(xiàn)

5、按“因果關(guān)系”畫圖箭頭不可反向

6、單一目的型的因果分析，不允許交叉

7、要“鯽魚”的刺，不要帶魚的刺

8、成功的因果圖，要分析到第二、三層原因

9、一個(gè)主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖

176-本資料來自-因果圖實(shí)例：

溜肉片嚼不爛

不認(rèn)真

因素類別

人機(jī)法料技術(shù)水平低

未培訓(xùn)

第一次做

爐溫低

火力不足

火開的小

肉質(zhì)不好

肉中有筋

火候不好

油不熱

炒時(shí)間長

量大

未用淀粉

刀工不好

豎絲切肉177-本資料來自-

樹圖定義：是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示圖

178-本資料來自-樹圖（系統(tǒng)圖）原理：

研究對象是一個(gè)系統(tǒng)，是某個(gè)質(zhì)量問題與組成要素之間的關(guān)系，圖形特征象大樹一樣，“層層包容”，因此可以系統(tǒng)的把某個(gè)問題分解成許多組成要素，顯示相互之間的邏輯和順序關(guān)系。通過對系統(tǒng)的描述，展示事物的面貌，探求達(dá)到目的最適宜的方法

179-本資料來自-

樹圖主題180-本資料來自-

樹圖181-本資料來自-

分層法

定義：是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法原則：使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間差別盡可能大作用：用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。常與其他統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來應(yīng)用182-本資料來自-

分層法

應(yīng)用步驟：1、收集數(shù)據(jù)2、將采集到的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的目的選擇分層標(biāo)志3、分層4、按層歸類5、畫分層歸類圖表183-本資料來自-

分層法

注意事項(xiàng)：1、分層目的要明確2、分層標(biāo)志選擇要合理3、必須考慮各個(gè)因素的綜合影響效果184-本資料來自-分層法應(yīng)用實(shí)例：

某裝配廠的氣缸與氣缸蓋之間經(jīng)常漏油。經(jīng)過對50套產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況：1、操作者操作方法不同。2生產(chǎn)氣缸墊的廠家不同。

方法一、按操作者分層

操作者

王師傅張師傅共計(jì)李師傅漏油率（%）不漏油漏油38

53

25

32

31

9

19

10

3

6

13

9

185-本資料來自-方法二、按生產(chǎn)廠家分層供應(yīng)廠

A廠共計(jì)B廠漏油率（%）不漏油漏油38

37

39

31

19

109

14

17

以上兩圖實(shí)際比較，為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法，但如果按兩種因素進(jìn)行交叉分層又會(huì)得出新的結(jié)論。186-本資料來自-方法三、兩種因素交叉分層

操作者

王

李

張

合計(jì)

合計(jì)

漏油

漏油

漏油

漏油

漏油

不漏油

不漏油

不漏油

不漏油

氣缸墊生產(chǎn)

A廠

B廠

合計(jì)

6

14

9

7

3

5

0

2

0

6

31

19

9

10

9

3

13

17

10

2

7

4

3

11

23

27

50

187-本資料來自-

關(guān)聯(lián)圖定義：是解決關(guān)系復(fù)雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段等單一或多個(gè)問題的圖示技術(shù)，是根據(jù)邏輯關(guān)系理清復(fù)雜問題、整理語言文字資料的一種方式。

188-本資料來自-原理：

用于解決：

圖形：

采用邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問題，整理語言文字資料的一種方法。關(guān)系復(fù)雜、因素之間有相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段等單一或多個(gè)問題的圖示技術(shù)。

1、中央集中型把分析的問題放在圖的中央位置，把同“問題”發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周圍。

2、單側(cè)匯集型：把要分析的問題放在右（或左）側(cè)，與其發(fā)生關(guān)系的因素從右（左）向左（右）逐層排列。

注意事項(xiàng)：

1、單目標(biāo)可作因果分析的一般不用關(guān)聯(lián)圖

2、圖中一定有若干相互關(guān)聯(lián)的因素

3、要因必須出自末端因素并明確表示

189-本資料來自-

關(guān)聯(lián)圖6527問題34因素1190-本資料來自-夏季容易患腸道病

喝生水

涼拌菜帶