外賣雙平臺(tái)基礎(chǔ)及運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)(最齊全版)

雙平臺(tái)新店開業(yè)教程你的線上店鋪運(yùn)營(yíng)指南01外賣認(rèn)知02開店準(zhǔn)備03平臺(tái)基礎(chǔ)操作04日常運(yùn)營(yíng)手段目錄CONTENTS01外賣認(rèn)知外賣認(rèn)知片面的認(rèn)知

利潤(rùn)低劃分堂食訂單無法保證新鮮度活動(dòng)太多不好理解被平臺(tái)割韭菜騎手態(tài)度不好差評(píng)沒理由實(shí)際上的外賣門店增加收入相對(duì)于開了一家網(wǎng)店客人本身無法到店，無法點(diǎn)你家的就點(diǎn)別人家無法保證新鮮度的產(chǎn)品，沒有上外賣沒有理解到每個(gè)活動(dòng)能帶來的效果，及活動(dòng)疊加規(guī)則平臺(tái)是給你打造另一個(gè)通道，收取費(fèi)用是正常的，關(guān)鍵是自己怎么利用好這個(gè)通道達(dá)到利益最大化騎手態(tài)度不好是因?yàn)闆]有和站點(diǎn)協(xié)同好平臺(tái)有申訴渠道，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)提升也是有方法的外賣利益鏈條配送承接（商家訂單）配送訂單到家給用戶用戶選擇平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)（配送）商家支付傭金給平臺(tái)提供訂單給騎手平臺(tái)培養(yǎng)用戶給商家提供平臺(tái)外賣利益鏈條02開店準(zhǔn)備快送接單范圍（半徑8km)配送類型與范圍·專送平臺(tái)配送合同自配送合同·快送·眾包·第三方專送必須限制商家配送半徑，以保證站點(diǎn)的配送效率其他配送方式無固定站點(diǎn)，可隨地接單，配送半徑更大專送接單范圍（半徑5km）商家配送范圍（半徑3km）配送服務(wù)對(duì)比優(yōu)點(diǎn)：以全職騎手為主，形象統(tǒng)一正規(guī)化，保證一定的接單率，速度快。缺點(diǎn)：配送成本較高，配送時(shí)間也有限制。適合商家：位于配送集中的商圈寫字樓、居民區(qū)，訂單量高且客單價(jià)中低，但需要高質(zhì)量配送的商家。收費(fèi)模式：商家提成＋顧客配送費(fèi)。專送（3公里）優(yōu)點(diǎn)：可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)配送相對(duì)來說比專送配送范圍大且成本低于專送，特別是針對(duì)用戶端收費(fèi)低于專送1-2元。缺點(diǎn)：配送速度要慢于專送。適用商家：適合訂單量大，配送范圍大，營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)至凌晨的商家老板，注意不建議需要高質(zhì)量配送服務(wù)的老板選擇。收費(fèi)模式：商家提成＋顧客配送費(fèi)?？焖停?公里）優(yōu)點(diǎn)：相對(duì)專送配送范圍相對(duì)大，成本較低。缺點(diǎn)：平臺(tái)兼職，配送速度和配送人員整體服務(wù)要慢于專送、快送。收費(fèi)模式：保持按照距離收費(fèi)眾包（5公里）優(yōu)勢(shì)：時(shí)間限制小，可以自定義配送范圍，甚至超過10公里以上，能夠服務(wù)更廣范圍的顧客，并且平臺(tái)扣點(diǎn)低。劣勢(shì)：基本靠自己手動(dòng)發(fā)單，配送時(shí)間較長(zhǎng)。適用商家：需要低成本，配送靈活自由的商家可以選擇。第三方配送（達(dá)達(dá)、順豐）配送成本對(duì)比低客單選擇平臺(tái)配送、高客單選擇自配送（數(shù)據(jù)隨傭金、保底變化、圖示僅供參考）總成本訂單金額（折后）成本＆抽傭＆打款設(shè)當(dāng)訂單價(jià)格(折后價(jià)格)為x時(shí)，自配與平臺(tái)配送成本相等X*平臺(tái)配送抽傭率=(X+配送收入)*自配抽傭率+配送支出-配送收入若統(tǒng)一執(zhí)行“0運(yùn)費(fèi)”，即配送收入為0，則公式簡(jiǎn)化并推導(dǎo)為：成本中值公式美團(tuán)：直營(yíng)折前抽20%；代理折前抽22%-25%餓了么：直營(yíng)18%-20%；代理20%-25%保底均在4-4.5元打款方式：T+3X=配送支出/（平臺(tái)抽傭率-自配抽傭率）當(dāng)客單低于X則平臺(tái)配送更經(jīng)濟(jì)，反之自配送更經(jīng)濟(jì)提供資料營(yíng)業(yè)執(zhí)照照片（框要拍全，編號(hào)清晰）餐飲服務(wù)許可證或食品經(jīng)營(yíng)許可證照片（框要拍全，編號(hào)清晰）手持身份證正面和背面照片門店門頭照片和店內(nèi)環(huán)境照片收款銀行卡信息（開戶名、卡號(hào)、開戶支行、銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)碼）除農(nóng)商銀行外，銀行卡綁定人需要和第三點(diǎn)照片拍攝人為同一人門店名稱/門店地址/門店logo美團(tuán)提供資料主體資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照）門店照片（門臉照+店內(nèi)照）身份證正反面（收款人）收款銀行卡卡號(hào)、支行信息手持身份證正面照片管理員手機(jī)號(hào)碼餓了么注意事項(xiàng)商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址必須與營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址及許可證地址一致；商家經(jīng)營(yíng)范圍必須與許可證內(nèi)容相同；商家不得將證照借于其他店使用一經(jīng)發(fā)現(xiàn)關(guān)店下線處理。注冊(cè)上線流程（總結(jié)）店鋪基礎(chǔ)設(shè)置（1個(gè)工作日）門店頭像、名稱、地址、配送范圍、菜單、海報(bào)、招牌、品牌故事、公告、活動(dòng)等基礎(chǔ)配置設(shè)置關(guān)聯(lián)收益系統(tǒng)（當(dāng)天）提供賬號(hào)密碼、門店ID、電話等，打開遠(yuǎn)程關(guān)聯(lián)收銀系統(tǒng)方案期

（1-2天）了解外賣確定配送、抽傭方案等上線試運(yùn)營(yíng)觀察30-45天簽約（立即）賬號(hào)下來以后，短信簽約籌備期（1-2天）準(zhǔn)備開店材料正式上線門店銷量穩(wěn)定（建議實(shí)體門店經(jīng)營(yíng)后2周左右開始上線外賣平臺(tái)）門店基礎(chǔ)配置1、門店管理3、配送服務(wù)2、門店裝修4、營(yíng)銷活動(dòng)門店名稱/門店頭像/門店電話/門店地址（定位）門店公告/門店電話/門店簡(jiǎn)介門店品類/門店照片營(yíng)業(yè)時(shí)間/預(yù)定單設(shè)置/到店自?。▊洳蜁r(shí)長(zhǎng)）/極速退款（不開）門店?duì)I業(yè)時(shí)間/門店公告資質(zhì)認(rèn)證（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證）主題裝修店內(nèi)海報(bào)、店鋪招牌老板推薦（爆款櫥窗）---新品或者爆款主推產(chǎn)品（4-6個(gè)）品牌故事門店展示（店外引客展）熱銷搜索-袋鼠店長(zhǎng)門店設(shè)置（美團(tuán)）特色分類（餓了么）起送價(jià)/配送范圍（>15km2）/配送費(fèi)出餐時(shí)間設(shè)置（5-15分鐘）滿減、智能滿減配送費(fèi)、滿減運(yùn)費(fèi)新客立減、折扣商品會(huì)員紅包（加量包）、代金券進(jìn)店領(lǐng)券（收藏）、下單返券、滿贈(zèng)活動(dòng)、買贈(zèng)活動(dòng)、集點(diǎn)活動(dòng)、超值換購吃貨紅包（店外營(yíng)銷紅包)精準(zhǔn)營(yíng)銷紅包掃碼領(lǐng)紅包大額互斥紅包流量活動(dòng)門店基礎(chǔ)配置5、顧客、訂單管理7、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理6、商品管理8、推廣活動(dòng)消息回復(fù)顧客評(píng)價(jià)回復(fù)（自動(dòng)回復(fù)）精準(zhǔn)營(yíng)銷（好評(píng)返券、集點(diǎn)）異常訂單處理訂單索賠品圖片/名稱/價(jià)格/分類/描述/商品表簽/商品規(guī)格菜品排序可根據(jù)上新/熱銷/價(jià)格等排序（具體根據(jù)門店實(shí)際情況調(diào)整）商品助手（低質(zhì)商品及時(shí)修改）視屏管理費(fèi)率/保底收款賬戶發(fā)票申請(qǐng)店鋪分（信用分）96分以上數(shù)據(jù)查看下載市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（袋鼠店長(zhǎng)）任務(wù)中心門店福利點(diǎn)金推廣、競(jìng)價(jià)推廣鉑金展位、鉆石展位、明星展位為你優(yōu)選、優(yōu)享大牌津貼聯(lián)盟、聯(lián)盟推廣攬客寶發(fā)券寶超級(jí)流量卡金字招牌登錄界面-美團(tuán)第一次登陸用建議用賬號(hào)密碼登陸登錄界面-餓了么第一次登陸用建議用賬號(hào)密碼登陸完善信息-美團(tuán)完善信息-餓了么新建商品-美團(tuán)點(diǎn)擊“商品管理”-“新建商品”再根據(jù)具體商品規(guī)格填入詳細(xì)商品信息，新建完一定記得保存。新建商品-餓了么點(diǎn)擊“商品管理”-“新建商品”再根據(jù)具體商品規(guī)格填入詳細(xì)商品信息，新建完一定記得保存。頁面說明-美團(tuán)頁面說明-美團(tuán)頁面說明-餓了么頁面說明-餓了么藍(lán)牙打印機(jī)設(shè)置-美團(tuán)藍(lán)牙打印機(jī)設(shè)置-餓了么打印機(jī)連接完成要測(cè)試門店設(shè)置-美團(tuán)門店名每月只能成功修改1次，品類每3個(gè)月只能成功修改1次，請(qǐng)謹(jǐn)慎修改門店設(shè)置-餓了么配送設(shè)置-美團(tuán)配送設(shè)置（最好大于15評(píng)分公里，不達(dá)標(biāo)聯(lián)系品牌經(jīng)理）配送設(shè)置-餓了么餓了么配送設(shè)置在“門店”后臺(tái)操作流程1234基礎(chǔ)1.登錄2.營(yíng)業(yè)狀態(tài)切換菜品1.上下架2.沽清置滿3.分類順序調(diào)整訂單1.新訂單接單2.預(yù)訂單接單3.查看訂單信息4.查看配送進(jìn)度5.歷史訂單查詢6.配送異常處理7.訂單賠付營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.營(yíng)業(yè)狀態(tài)檢查2.菜品上下架庫存檢查（原料、包材）

3.預(yù)訂單處理出餐流程出餐環(huán)節(jié)訂單不漏接后廚不漏做打包不漏菜送餐環(huán)節(jié)主動(dòng)跟進(jìn)配送進(jìn)度主動(dòng)進(jìn)行電話回訪主動(dòng)引導(dǎo)顧客評(píng)價(jià)交餐環(huán)節(jié)騎手到店要接待騎手催餐要回應(yīng)騎手取餐要核對(duì)三不漏三主動(dòng)三要做外賣培訓(xùn)流程異常訂單處理03平臺(tái)基礎(chǔ)操作商家首頁今日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)概覽歷史訂單24小時(shí)內(nèi)可顯示顧客聯(lián)系電話、訂單詳情、成本核算顧客分析顧客分析精準(zhǔn)營(yíng)銷顧客評(píng)價(jià)評(píng)分公式：近90天評(píng)價(jià)總評(píng)分/評(píng)價(jià)數(shù)例子：近90天，20個(gè)5星，5個(gè)4星，5個(gè)1星評(píng)分=（20*5+5*4+5*1）/（20+5+5）=4.16分經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)凈利潤(rùn)=6862-14022*0.35=1954新老客占比不是指本店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)流量：可查看門店入店人數(shù)，下單人數(shù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)流量數(shù)據(jù)：可看到新老客占比流量推廣餓了么推廣中，競(jìng)價(jià)推廣對(duì)應(yīng)美團(tuán)點(diǎn)金推廣，發(fā)券寶對(duì)應(yīng)攬客寶，優(yōu)享大牌對(duì)應(yīng)鉑金展位配送信息配送管理中可查看門店配送方式，起送價(jià)，配送費(fèi)以及配送范圍。收費(fèi)規(guī)則合作方案中可查看門店收費(fèi)詳情04日常運(yùn)營(yíng)手段營(yíng)銷活動(dòng)的必要性營(yíng)銷活動(dòng)的必要性外賣活動(dòng)成本的本質(zhì)是變動(dòng)成本，是必須的支出，讓利只是形式。品牌商家在競(jìng)爭(zhēng)中具有更大的優(yōu)勢(shì)，品牌影響力與必要活動(dòng)力度間存在負(fù)相關(guān)的關(guān)系?；顒?dòng)原則常備性常態(tài)活動(dòng)需持續(xù)，關(guān)乎排名分?jǐn)?shù)以及用戶的購買決策周期性檔期活動(dòng)靠運(yùn)營(yíng)，避免持續(xù)大活動(dòng)對(duì)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)傷害計(jì)劃性將活動(dòng)成本考慮進(jìn)產(chǎn)品定價(jià)滿減與折扣是兩大基礎(chǔ)活動(dòng)，二者互相沖突構(gòu)成了活動(dòng)的基本關(guān)系滿減活動(dòng)首頁-滿減活動(dòng)篩選首頁-商家列表店鋪主頁滿減活動(dòng)的用處提升排名滿減活動(dòng)是影響商家排名最重要的因素之一，所以設(shè)置滿減活動(dòng)有助于排名提升提升銷量門檻和優(yōu)惠力度設(shè)置合適的滿減，會(huì)讓顧客感覺占了便宜，有助于提高銷量提升客單價(jià)適合的滿減門檻，可以幫助商家提高客單價(jià)增加營(yíng)業(yè)額滿減活動(dòng)，用戶下單滿足條件后可享受減免優(yōu)惠；與折扣商品、第二份半價(jià)、店外發(fā)券互斥折扣商品首頁-商家列表店鋪主頁店鋪主頁折扣商品的用處提升單量低促銷會(huì)迅速提升單量，但是如果在區(qū)域內(nèi)站穩(wěn)腳跟，也需要拉長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間讓用戶熟悉并且習(xí)慣餐品推新品爆品推新品或大型節(jié)日時(shí)，可以低價(jià)促銷，迅速奪得一部分用戶，贏得口碑折扣商品，用戶購買指定商品可享受折扣優(yōu)惠，適用于推新品、爆品、促銷等場(chǎng)景；與滿減活動(dòng)互斥折扣活動(dòng)設(shè)置技巧1、首選高毛利餐品，這樣才能在保證在促銷的情況下，有利可賺2、折扣活動(dòng)盡量呈梯度展示，比如4折、6折、7折，給用戶更多選擇3、折扣餐品，即為引流餐品，所以首選一款價(jià)格公道，口感不錯(cuò)的餐品，可迅速打開市場(chǎng)，贏得口碑減配送費(fèi)設(shè)置建議1、配送費(fèi)較高的商家，可通過該活動(dòng)減低配送費(fèi)2、配置的金額盡可能免配活動(dòng)作用數(shù)據(jù)表明，用戶對(duì)配送費(fèi)有一定的敏感度，當(dāng)配送費(fèi)過高時(shí)，單量會(huì)有一定幅度的降低，這也說明了，配送費(fèi)對(duì)用戶是否進(jìn)店有直接影響。所以減配送費(fèi)營(yíng)銷活動(dòng)，可以更好的幫助商家提高進(jìn)店轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提高下單量另外也可提升用戶對(duì)配送服務(wù)的滿意度，從而提升搜索排名門店新客立減小提示：門店新客立減是針對(duì)第一次在您家店鋪下單的顧客；新用戶立減針對(duì)第一次在美團(tuán)外賣平臺(tái)下單的顧客。新客立減可與滿減活動(dòng)、下單返券、進(jìn)店領(lǐng)券、折扣商品、買贈(zèng)活動(dòng)同時(shí)享用。新客立減的費(fèi)用，由商家承擔(dān)。活動(dòng)作用拉新及提升訂單：新客立減針對(duì)本店新客來達(dá)到拉新及提升單量的目的。門店新客立減，本店鋪新顧客才能享受的優(yōu)惠；與滿減、下單返券、進(jìn)店領(lǐng)券、折扣商品、買贈(zèng)活動(dòng)同時(shí)享用。顧客評(píng)價(jià)①差評(píng)判定星級(jí)：1-2星為差評(píng)（會(huì)對(duì)門店評(píng)分和排名產(chǎn)生影響）差評(píng)類型：惡意差評(píng)/一般差評(píng)②展示時(shí)間為保護(hù)顧客信息，評(píng)價(jià)會(huì)延遲一天展示（當(dāng)日評(píng)價(jià)次日展示）好評(píng)回復(fù)語義符合（顧客的評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)論的星級(jí)，點(diǎn)贊或踩的菜品）當(dāng)門店評(píng)價(jià)少時(shí)一個(gè)月內(nèi)同一門店有內(nèi)容的評(píng)價(jià)不能有相同的回復(fù)內(nèi)容差評(píng)回復(fù)（1-3星）回復(fù)時(shí)先道歉，根據(jù)客戶的情緒斟酌使用敬語；：親愛的，尊敬的，小主，客官，貴賓“；（4-5星）根據(jù)客戶反饋的問題和反饋時(shí)的情緒決定回復(fù)的態(tài)度：情緒不好/問題嚴(yán)重時(shí)就認(rèn)真嚴(yán)肅回復(fù)；差評(píng)通用標(biāo)準(zhǔn)：稱呼+致歉+事件描述+客觀原因+補(bǔ)救措施+承諾+聯(lián)系方式+祝福目的商家評(píng)價(jià)回復(fù)的目的是討好看評(píng)價(jià)的人評(píng)價(jià)處理流程小提示：餓了么評(píng)價(jià)里能看到菜品信息，可以直接用菜品信息去篩選條件一致的訂單，進(jìn)行電話回訪。小票上的虛擬號(hào)碼訂單完成3小時(shí)后失效，48小時(shí)內(nèi)可在后臺(tái)看到實(shí)時(shí)分機(jī)號(hào)。注意事項(xiàng)：謹(jǐn)慎溝通，放置顧客反感，顧客反應(yīng)過激直接放棄，主要保存錄音或聊天截圖，遇惡意敲詐可向平臺(tái)申訴刪除評(píng)價(jià)好評(píng)提升技巧1.當(dāng)?shù)厥謾C(jī)號(hào)注冊(cè)賬號(hào)，有自行訂過外賣賬號(hào)最好2.Wi-Fi連接關(guān)閉，流量下單3.定位500米以上，地址有清晰位置號(hào)4.每個(gè)賬號(hào)三天內(nèi)僅下單一次5.搜索下單不要搜索品牌名，搜索除了品牌名后面的文字6.評(píng)價(jià)最高10單5單評(píng)價(jià)，其中最多一個(gè)帶圖加文字、兩個(gè)文字、其余星星即可，評(píng)價(jià)合理不浮夸7.收餐時(shí)間20分鐘以上非必要：8.提升期間開啟推廣，搜索下單最好開啟搜索推廣9.下單菜品價(jià)格隨機(jī)，勿統(tǒng)一區(qū)間，例如都在20-25元10.刷單期間勿聯(lián)系人工客服咨詢問題及查詢問題或刁難客服11.提升盡量在品類下單高峰期或者推廣時(shí)間內(nèi)每提升5單其中1單帶圖好評(píng)，一單文字好評(píng)，一單五星好評(píng)，剩余兩單不予評(píng)價(jià)，文字評(píng)價(jià)契合實(shí)際不浮夸，新店?duì)I業(yè)當(dāng)月若出現(xiàn)差評(píng)及時(shí)聯(lián)系顧客刪除差評(píng)，新店當(dāng)月盡量不得出現(xiàn)差評(píng)（3星及以下評(píng)價(jià)）影響排序的因素010203040506門頭圖，菜品圖片有營(yíng)業(yè)執(zhí)照（必須）餐飲服務(wù)許可證（最好有）?持在線?付營(yíng)業(yè)狀態(tài)（營(yíng)業(yè)中）配送范圍是否畫的合理有活動(dòng)不刷單，不原價(jià)虛?（線上線下價(jià)格?樣，不同外賣平臺(tái)價(jià)格?樣）提高排序的方法上線前自查，是否上傳了資質(zhì)，頭圖，菜品圖，菜品價(jià)格是否屬實(shí)，是否支持在線支付，新門店上線前一天及時(shí)聯(lián)系美團(tuán)設(shè)置活動(dòng)，上線后確保處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，不隨便置休。設(shè)置大力度的單人檔滿減活動(dòng)，單人檔最好和單均價(jià)持平，或者