DB61T-12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼編制說明

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》編制說明標(biāo)準(zhǔn)編制工作組2022年04月目錄TOC\o"1-2"\h\u325081項目背景 -12-項目背景1.1任務(wù)來源本項目由陜西省政務(wù)服務(wù)中心2021年1月提出，報陜西省市場監(jiān)督管理局申請立項。2021年5月，《陜西省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2021年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)計劃的函》（陜市監(jiān)函〔2021〕424號）文件批復(fù)立項，項目編號為：SDBXM5-2021。1.2標(biāo)準(zhǔn)制定的意義12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府與人民群眾之間民意的窗口，是聯(lián)系群眾的橋梁，是政府關(guān)注民生、傾聽民意、政民互動的平臺，能夠有效幫助群眾和企業(yè)解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨和政府科學(xué)決策。建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保證數(shù)據(jù)內(nèi)在一致性，提升訴求整體能力，挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，意義有如下幾點：一是保障全省12345熱線平臺訴求的統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)則，促進各地市（區(qū)）資源整合。目前陜西各地政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求數(shù)據(jù)格式、類型不一，數(shù)據(jù)質(zhì)量問題突出，難以提供信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的數(shù)據(jù)支撐，對開展全省政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分析、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、系統(tǒng)對接帶來很大壁壘。因此建立規(guī)范統(tǒng)一、運營高效、服務(wù)有力、業(yè)務(wù)高融合、保障到位的一體化數(shù)據(jù)體系，規(guī)范各地平臺訴求類型建設(shè)，能夠避免無序化、重復(fù)性投入，從根本上解決各市（區(qū)）的數(shù)據(jù)孤島問題，使數(shù)據(jù)在整合、應(yīng)用的過程中實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理，達(dá)到提升整體數(shù)據(jù)質(zhì)量、實現(xiàn)信息共享、信息交換、信息關(guān)聯(lián)。二是落實“分的更準(zhǔn)”要求，提升工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）提出熱線要“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”。熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運行的基石，是熱線數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用的前提，分類將群眾反映訴求按照部門職能、公共服務(wù)屬性進行分類，并標(biāo)明涉及部門及分類說明，協(xié)助話務(wù)員根據(jù)訴求文本精準(zhǔn)識別，確保分得準(zhǔn)、分得細(xì)，實現(xiàn)熱線工單的精準(zhǔn)分派，有效提升熱線轉(zhuǎn)辦工作效率，對于落實文件所要求的“分得更準(zhǔn)”至關(guān)重要。三是在數(shù)據(jù)分析和輔助決策方面提供統(tǒng)一的分類規(guī)則，有利于開展數(shù)據(jù)分析和治理。政務(wù)服務(wù)便民熱線是公共服務(wù)和社會治理的“傳感器”，還是一座匯集了海量社情民意數(shù)據(jù)信息、政府政策數(shù)據(jù)和公共服務(wù)經(jīng)驗數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)寶庫”。統(tǒng)一訴求分類是提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析的前提和基礎(chǔ)，支撐后續(xù)各類社會熱點及專題數(shù)據(jù)的挖掘，有利于深化熱線訴求數(shù)據(jù)賦能，輔助智能應(yīng)用，不斷提高政府服務(wù)的精細(xì)化和精準(zhǔn)化水平，在社會治理、城鄉(xiāng)建設(shè)、經(jīng)濟糾紛、生態(tài)環(huán)保、突發(fā)事件的預(yù)警和應(yīng)對等方面發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，助推政府決策從經(jīng)驗驅(qū)動轉(zhuǎn)型向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，達(dá)到“以評促改”的實際效果，助力省域治理科學(xué)決策。綜上所述，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，是我省立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念的創(chuàng)新之舉，標(biāo)準(zhǔn)的制定是政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展必不可少的一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。1.3承擔(dān)單位由陜西省政務(wù)服務(wù)中心作為本項目的承擔(dān)單位，項目負(fù)責(zé)人為李鍇。省政務(wù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》制定過程中所涉及政策的解讀、資源的協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)制定等工作。在編制過程中，根據(jù)實際需要增加地市12345熱線管理機構(gòu)骨干及公司業(yè)務(wù)人員參加編寫。主要起草人有：李鍇、惠新宇、李秉澤、張遠(yuǎn)馳、宋宗衛(wèi)、趙亮、劉宇佳、馬明、韓召寧、常遼豫。編制原則和技術(shù)路線2.1編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的制定，本著科學(xué)性、先進性和可操作性的原則，以GB/T39666-2020《政府熱線服務(wù)分類與代碼》、GB/T33357-2016《政府熱線服務(wù)評價》、GB/T33358-2016《政府熱線服務(wù)規(guī)范》為依據(jù)，同時參考陜西省各地市12345政務(wù)熱線的分類標(biāo)準(zhǔn)以及國內(nèi)其他地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，將12345政務(wù)熱線訴求分類的各項要求系統(tǒng)化、規(guī)范化。其基本原則有：（1）與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)保持匹配，其中涉及到已有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的均直接引用原標(biāo)準(zhǔn)文件；（2）從我省的實際出發(fā)，符合我省市對于熱線分類標(biāo)準(zhǔn)的要求；（3）規(guī)范化現(xiàn)有的各項標(biāo)準(zhǔn)體系，對其進行總結(jié)歸納；（4）不歧視、不排他原則，對各地市科學(xué)合理的優(yōu)秀經(jīng)驗采納；（5）協(xié)商一致的原則，本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公開對外征求意見和定向省級部門、各市12345熱線主管單位征求意見，綜合多方意見，協(xié)商一致；（6）內(nèi)容的全面性、分類的互斥性，與部門職能相結(jié)合的原則，保證一級分類無漏項，二級分類對部門，三級四級對事項。2.2技術(shù)路線本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)路線是在查詢各項制度文件、期刊文獻(xiàn)、國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和實地研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省當(dāng)前12345熱線訴求分類現(xiàn)狀，完成研究報告，召開專家論證會，確定標(biāo)準(zhǔn)的主體框架。參照有關(guān)規(guī)范要求，編制該標(biāo)準(zhǔn)文本草案，提交了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，征求意見稿上報標(biāo)準(zhǔn)化主管部門公開征求意見，向我省各市級機構(gòu)部門定向征求意見，修改完善后提交標(biāo)準(zhǔn)送審稿，重新完善后再提交報批稿。技術(shù)路線如下圖所示：主要工作過程3.1準(zhǔn)備工作2021年2月，陜西省政務(wù)服務(wù)中心成立由陜西省政務(wù)服務(wù)中心、西安、榆林、寶雞、安康四個地市12345熱線管理機構(gòu)骨干及陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、西安金訊通軟件技術(shù)有限公司、國泰新點軟件股份有限公司共同組成的《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》編制組，啟動該項目。編制組于2021年3月份按計劃深入各廳局和部分地市進行了訴求分類專題調(diào)研，擬定了標(biāo)準(zhǔn)編制的工作方案，明確了工作原則、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容和工作步驟，并前瞻性地討論了在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中可能遇到的各種問題。同時，按照任務(wù)書的要求，制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)編制計劃，明確了任務(wù)分工，正式開始編制。3.2標(biāo)準(zhǔn)初稿編制組在對省內(nèi)各廳局、各地市12345政務(wù)熱線管理機構(gòu)充分調(diào)研和論證的基礎(chǔ)上，于2021年4月，完成了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼（工作組討論稿）》。2021年5月，在陜西省政務(wù)服務(wù)中心的組織下，邀請了西安市大數(shù)據(jù)局、西安交大公共管理學(xué)院、榆林市12345政務(wù)熱線中心、寶雞市12345政務(wù)熱線中心、安康市12345政務(wù)熱線中心等單位多名專家召開專題會議，重點對分類應(yīng)遵循的原則、分類目錄的級數(shù)、每級分類描述字?jǐn)?shù)控制、交叉重疊的分類處理辦法等方面進行了研究和討論，并明確了：分類以4級為宜，每級分類描述文字原則上不多于8個漢字，交叉重疊的分類宜通過雙標(biāo)簽辦法解決，并為所有4級分類增加分類說明文字等要求。隨后編制組根據(jù)專家意見對標(biāo)準(zhǔn)初稿進行了完善和補充，于5月10日形成了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼（內(nèi)部征求意見稿）》，其中，包括一級熱點23個，二級熱點126個，三級熱點657個，四級熱點1576個。3.3內(nèi)部征求意見2021年5月，在對初稿進行完善并經(jīng)集體審核后，省政務(wù)服務(wù)中心及時將征求意見稿正式發(fā)各地市、各廳局征求意見，首次共征集39家單位共460條書面反饋意見。通過對460條意見進行梳理并逐條進行分析和論證，最終采納373條，部分采納33條，未采納54條。2021年6月下旬，省政務(wù)服務(wù)中心再次召集各地市12345政務(wù)熱線負(fù)責(zé)人和相關(guān)專家共同研討，并根據(jù)《意見匯總表》對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容逐條進行了審核，并于6月底前形成《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼（內(nèi)部試運行稿）》。在各市（區(qū)）12345熱線試運行6個月后，于2022年2月再次征求意見，共征集51家單位共348條書面反饋意見。通過對348條意見進行梳理并逐條進行分析和論證，最終采納275條，部分采納30條，未采納43條。對意見修改完成后，形成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼（征求意見稿）》。主要內(nèi)容4.1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)4.1.1類目結(jié)構(gòu)訴求分類結(jié)構(gòu)主要從部門職能入手，結(jié)合社會熱點，將所有訴求分為四級，結(jié)合雙標(biāo)簽的形式體現(xiàn)熱點，共同形成“4+1”分類標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。按照“一級分類對應(yīng)主題或部門、二級分類對應(yīng)部門或事項、三級分類對應(yīng)事項小顆粒分項、四級分類對應(yīng)問題的具體表現(xiàn)形式”為原則,形成一級類目22個，二級類目118個，三級類目707個，四級類目2016個。因部分熱點事項與職能事項易發(fā)生交錯，在標(biāo)準(zhǔn)體系的形成過程中，單獨把此類事項統(tǒng)一歸入“雙標(biāo)簽事項”。如：“營商環(huán)境”、“十四運”、“六穩(wěn)六?！钡戎黝}類訴求分類，便于各層級根據(jù)工作需要統(tǒng)計分析，形成主題專報。4.1.2編碼規(guī)則訴求分類代碼采用8位數(shù)字代碼表示。各層代碼組合表示各級代碼；各層級均由兩位數(shù)字代碼表示，用第一層的2位數(shù)字代碼、第二層的2位數(shù)字代碼、第三層的2位數(shù)字代碼和第四層的2位數(shù)字代碼組合形成整體四級代碼。第一層訴求分類代碼為防止系統(tǒng)混淆，故從10起順序編制，其余層數(shù)代碼均從01起順序編制。為保證訴求分類代碼中，更新內(nèi)容與地市自增內(nèi)容的協(xié)調(diào)性，特規(guī)定地市自增訴求分類的代碼需從99起逆序向01編制。代碼結(jié)構(gòu)如圖1所示：代碼結(jié)構(gòu)4.2要素要素包含范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、分類原則、分類方法、代碼規(guī)則。4.3技術(shù)要求4.3.1訴求主體區(qū)分訴求主體分為“群眾投訴”和“企業(yè)”投訴，其社會反響和處理機制不盡相同，在分類過程中對主體進行區(qū)分，便于后續(xù)的工單流轉(zhuǎn)和統(tǒng)計分析。4.3.2訴求注釋和說明設(shè)置提示性的注釋和說明，方便各級坐席學(xué)習(xí)與使用，防止坐席對訴求分類內(nèi)容不理解導(dǎo)致“其他類”工單激增。4.3.3事項“主要涉及部門”的提示設(shè)置提示性涉及部門標(biāo)注，方便工作人員參考涉及部門精準(zhǔn)分轉(zhuǎn)工單，實現(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)”的工作要求。4.4關(guān)鍵指標(biāo)的確定依據(jù)省市兩級各職能部門政務(wù)網(wǎng)站最新公開的“三定”方案。實證研究《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》在工作組多次討論研究，充分征求省級各職能部門和各市（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)意見的基礎(chǔ)上，2021年7月，經(jīng)專家組集體研究，同意以新編制的12345訴求分類標(biāo)準(zhǔn)替換12345省級平臺原訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，逐步替換各市（區(qū)）原有分類。2021年8月中旬實現(xiàn)全省各市（區(qū)）熱線訴求分類系統(tǒng)替換，正式投入試運行階段。試運行6個月后，根據(jù)各市（區(qū)）及職