物業(yè)公司流程化與規(guī)范化管理手冊 -房地產(chǎn)-2022

目錄

第一部分用流程優(yōu)化

第1章市場調(diào)研與拓展流程

1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程與標準

1.1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程

1.1.2物業(yè)市場調(diào)研工作標準

第2章業(yè)戶服務流程

2.6業(yè)戶投訴處理工作流程與標準

2.6.1業(yè)戶投訴處理工作流程

2.6.2業(yè)戶投訴處理工作標準

第3章工程管理流程

3.4設備維修管理工作流程與標準

3.4.1設備維修管理工作流程

3.4.2設備維修管理工作標準

第4章秩序管理流程

4.1可疑人員盤查工作流程與標準

4.1.1可疑人員盤查工作流程

4.1.2可疑人員盤查工作標準

第5章環(huán)境管理流程

5.2保潔設備保養(yǎng)工作流程與標準

5.2.1保潔設備保養(yǎng)工作流程

5.2.2保潔設備保養(yǎng)工作標準

第6章質(zhì)量管理流程

6.1質(zhì)量評審工作流程與標準

6.1.1質(zhì)量評審工作流程

6.1.2質(zhì)量評審工作標準

第7章財務管理流程

7.1財務預算管理工作流程與標準

7.1.1財務預算管理工作流程

7.1.2財務預算管理工作標準

第8章行政人事管理流程

8.1簽訂合同管理工作流程與標準

8.1.1簽訂合同管理工作流程

8.1.2簽訂合同管理工作標準

第二部分用制度規(guī)范

第9章市場調(diào)研與拓展管理制度

9.1市場調(diào)研管理制度

9.1.1物業(yè)市場調(diào)研管理辦法

9.2市場拓展管理制度

9.2.1市場拓展控制辦法

第10章業(yè)戶服務管理制度

10.1業(yè)戶入住與檔案管理制度

10.1.1業(yè)戶入住籌備工作制度

10.2業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報修管理制度

10.2.1業(yè)戶投訴分析規(guī)定

10.3文化活動與有償便民服務管理規(guī)定

10.3.1文化活動管理制度

第11章工程管理制度

11.1物業(yè)接管驗收與業(yè)戶裝修管理制度

11.1.1物業(yè)接管驗收規(guī)范

11.2物業(yè)設備管理制度

11.2.1變配電室工作制度

11.2.2空調(diào)機房管理辦法

第12章保潔和綠化管理制度

12.1保潔管理制度

12.1.2垃圾處理清運管理規(guī)定

12.2綠化管理制度45

12.2.1綠化養(yǎng)護實施辦法

12.2.2綠化工作安全規(guī)定

第13章安全與車輛管理制度

13.1安全管理制度

13.1.2治安事件處理辦法

13.2車輛管理制度

13.2.1停車費用管理規(guī)定

13.2.2摩托車、自行車管理規(guī)定

第14章服務質(zhì)量管理制度57

14.1保潔與綠化服務質(zhì)量管理制度

14.1.1保潔服務質(zhì)量控制細則

14.2內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量體系文件管理制度38

14.2.1內(nèi)部質(zhì)量審核規(guī)范

第15章財務管理制度

15.1預算與固定資產(chǎn)管理制度62

15.1.1預算管理制度

15.2財務報銷與發(fā)票管理制度

15.2.1財務報銷管理制度

第16章行政人事管理制度

16.1行政管理制度

16.1.1行政后勤管理制度

16.2人事管理制度

16.2.1員工績效考核制度

第三部分用工具執(zhí)行

第17章市場調(diào)研與環(huán)境分析工具

17.1市場調(diào)研工具

17.1.2信息處理階段的調(diào)研工具

17.2環(huán)境分析工具

17.2.1宏觀環(huán)境分析工具

17.2.2市場環(huán)境分析工具

第18章競爭與品牌分析工具

18.1競爭對手分析工具

18.1.3競爭對手分析內(nèi)容

18.2品牌分析工具

18.2.3品牌評估分析工具

第19章業(yè)戶投訴與滿意度管理工具

19.1業(yè)戶投訴處理工具

19.1.2業(yè)戶投訴處理表格

19.2服務滿意度分析工具

19.2.2業(yè)戶滿意率統(tǒng)計表

第四部分用范例演示

第20章組織結構設計示范

20.1大中小型物業(yè)公司組織結構設計

20.1.1大型物業(yè)公司組織結構設計

20.1.2中型物業(yè)公司組織結構設計

20.1.3小型物業(yè)公司組織結構設計

20.2物業(yè)公司部門組織結構設計示范

20.2.1市場拓展部組織結構設計

20.2.5秩序管理部組織結構設計

第21章職能分解與目標管理示范59

21.2目標管理

21.2.1總經(jīng)理目標分解表

第22章職位說明示范

22.2市場拓展部職位說明書

22.2.1市場拓展部經(jīng)理職位說明書

22.3服務中心職位說明書

22.3.1服務中心經(jīng)理職位說明書

22.5環(huán)境管理部職位說明書

22.5.1環(huán)境管理部經(jīng)理職位說明書

22.6秩序管理部職位說明書

22.6.1秩序管理部經(jīng)理職位說明書

22.7質(zhì)量管理部職位說明書

22.7.1質(zhì)量管理部經(jīng)理職位說明書

22.8財務部職位說明書

22.8.1財務部經(jīng)理職位說明書

22.9行政人事部職位說明書

22.9.1行政人事部經(jīng)理職位說明書

第23章績效考核示范

23.1總經(jīng)理辦公室績效考核表

23.1.2總經(jīng)理助理績效考核表

23.2市場拓展部績效考核表

23.2.2市場拓展主管績效考核表

23.3服務中心績效考核表

23.3.2服務主管績效考核表

23.4工程管理部績效考核表

23.4.2機電主管績效考核表

23.5環(huán)境管理部績效考核表

23.5.3綠化主管績效考核表

23.6秩序管理部績效考核表

23.6.3車輛主管績效考核表

23.7質(zhì)量管理部績效考核表

23.7.2質(zhì)量管理人員績效考核表

23.8財務部績效考核表

23.8.2會計績效考核表

23.9行政人事部績效考核表

23.9.3人事主管績效考核表

第1章市場調(diào)研與拓展流程

1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程與標準

1.1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程

1.1.2物業(yè)市場調(diào)研工作標準

階段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

☆市場拓展主管根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要，確定物業(yè)市場愀研目________________1

O1

制訂標

調(diào)研?物業(yè)市場調(diào)研計劃

計劃☆市場拓展主管根據(jù)物業(yè)市場調(diào)研目標，制訂市場調(diào)研

2

計劃

☆市場拓展主管進行調(diào)研準備工作，具體準備工作包括

3調(diào)研問卷設計、調(diào)研人員安排、調(diào)研時間和地點的確定

等

實施

O物業(yè)市場調(diào)研計劃

調(diào)研4☆市場調(diào)研專員根據(jù)調(diào)研計劃開展調(diào)研工作，收集信息

☆市場拓展主管及時匯總、甄選、整理市場調(diào)研專員收

5

集的信息資料

☆市場拓展主管對收集的數(shù)據(jù)資料進行驗證，若驗證通

6過后，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)資料編寫市場調(diào)研報告；若驗證

未通過，則需要市場拓展專員重新進行調(diào)研

編寫

☆所收集的資料驗證通過后，市場拓展主管根據(jù)這些

調(diào)研O物業(yè)市場調(diào)研報告

7資料編寫物業(yè)市場調(diào)研報告，并提交市場拓展部經(jīng)理

報告

審批

☆物業(yè)市場調(diào)研報告通過審批后，要提交給資料管理人

8

員存檔

第2章業(yè)戶服務流程

2.6業(yè)戶投訴處理工作流程與標準

2.6.1業(yè)戶投訴處理工作流程

2.6.2業(yè)戶投訴處理工作標準

階段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

1☆業(yè)戶發(fā)現(xiàn)問題向服務中心提起投訴

發(fā)生?業(yè)戶投訴意見受理

☆服務中心工作人員認真、仔細了解業(yè)戶的投訴問題

投訴表

2☆服務中心工作人員將業(yè)戶投訴問題詳細記錄在客戶投

訴意見受理表上

☆通知相關部門及相關工作人員到現(xiàn)場向業(yè)戶作進一步

3了解，并將了解到的情況記錄在業(yè)戶投訴調(diào)查意見表上

投訴O業(yè)戶投訴調(diào)查意見

調(diào)查☆工作人員具體了解客戶的投訴問題，與業(yè)戶進行良好表

4的溝通

☆根據(jù)與業(yè)戶的溝通分析其投訴的具體原因

☆相關部門根據(jù)分析結果與業(yè)戶協(xié)商投訴問題解決方案

5

☆與業(yè)戶意見達成一致后，按照此方案解決問題

投訴O業(yè)戶投訴處理意見

處理表

☆投訴處理人員把投訴處理過程和結果記錄在業(yè)戶投訴

6

處理意見表上

☆服務中心根據(jù)投訴內(nèi)容適當進行業(yè)戶回訪

投訴☆回訪工作主要了解業(yè)戶對投訴處理的滿意度

7?業(yè)戶回訪管理制度

回訪☆記錄業(yè)戶的意見，對其不滿意之處需詳細詢問原因，

以作為服務中心日后工作改進的依據(jù)

第3章工程管理流程

3.4設備維修管理工作流程與標準

3.4.1設備維修管理工作流程

3.4.2設備維修管理工作標準

階段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

制訂

設備☆工程管理部根據(jù)設備養(yǎng)護標準制訂設備維修計劃

1O設備維修計劃

維修☆設備維修計劃報請機電主管和工程管理部經(jīng)理審批

計劃

☆設備維修計劃審批通過，工程管理部組織人員對公司

2

檢查內(nèi)的設備進行巡檢

?設備巡檢記錄

設備☆在實施巡檢的過程中，維修人員要檢查設備的使用情

3

況，還要關注設備的完好程度，同時做好相關情況記錄

☆維修人員在巡檢過程中，一旦發(fā)現(xiàn)設備異常，應及時

4

分析異常原因

☆若確定是設備損壞，維修人員應及時將情況匯報至工

5程管理部，制定設備維修方案

☆機電主管制定設備維修方案后報請工程管理部經(jīng)理審批

6☆審批通過后的方案由機電主管安排具體實施

7☆維修工根據(jù)維修方案對設備進行具體的維修工作

故障

設備8☆維修人員維修完畢后，根據(jù)具體情況編寫維修報告?維修情況報告

維修

9☆機電主管對維修報告進行驗收和審核

10☆設備維修的相關資料進行存檔

第4章秩序管理流程

4.1可疑人員盤查工作流程與標準

4.1.1可疑人員盤查工作流程

4.1.2可疑人員盤查工作標準

階段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)亍工具

1☆發(fā)現(xiàn)可疑人員，保安人員及時上前禮貌詢問

詢問

☆通過詢問，保安人員對可疑人員進行觀察判斷，預先

盤查2?物業(yè)安全管理規(guī)定

做好準備活動

階段

3☆保安人員檢查可疑人員的證件

☆保安人員對其證件信息進行登記

4☆若可疑人員無證件，并且不能提供可信原因，保安人

員應立即將其勸離所轄區(qū)域

☆保安人員檢查完可疑人員證件以后，還應立即檢查其

5

是否帶有可疑物品或工具

☆可疑人員雖然沒有攜帶可疑物品或工具，但不能提供

可信原因的，保安人員也應勸其離開，并要求其寫下不

6

再進入轄區(qū)的保證書

☆保安人員監(jiān)督可疑人員離開

處理

?物業(yè)安全管理規(guī)定

階段

☆可疑人員如帶有可疑物品或工具，保安人員應立即通

7

知保安部主管

☆保安主管對可疑人員詳細盤查，詢問其出入所轄區(qū)域

8

的原因，攜帶可疑物品原因

9☆排除嫌疑后，責令可疑人員迅速離開所轄區(qū)域

10☆不能排除嫌疑的，應立即將其送公安機關進行處理

11☆保安人員詳細記錄各種情況，然后將其歸檔保存

第5章環(huán)境管理流程

5.2保潔設備保養(yǎng)工作流程與標準

5.2.1保潔設備保養(yǎng)工作流程

5.2.2保潔設備保養(yǎng)工作標準

階段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)勺工具

制定1☆環(huán)境管理部經(jīng)理制定設備保養(yǎng)方案

設備

O設備保養(yǎng)方案

保養(yǎng)☆保潔人員按設備類別執(zhí)行相應的保養(yǎng)程序，并定期對

2

方案設備進行全面保養(yǎng)

3☆保潔人員接班時用干凈抹布擦拭機身

4☆保潔人員清理設備塵隔、積水

5☆保潔人員應即時清倒垃圾（每次用后）

進行

設備O物業(yè)設備保養(yǎng)管理標

6☆保潔人員檢查設備交接處是否阻塞并及時清理

日常準

保養(yǎng)

7☆保潔人員應經(jīng)常清除滾刷上纏繞的線頭

8☆保潔人員使用清潔設備時應輕拿輕放

9☆保潔人員使用完設備后應將電線纏好

10☆保潔人員應經(jīng)常檢查機械各部件是否正常

進行

O物業(yè)設備保養(yǎng)管理

保養(yǎng)11☆保潔人員應配合工程管理部的定期檢修機械工作

標準

維修

12☆工程管理部負責檢修機械

第6章質(zhì)量管理流程

6.1質(zhì)量評審工作流程與標準

6.1.1質(zhì)量評審工作流程

6.1.2質(zhì)量評審工作標準

li段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

☆受評審項目部門經(jīng)理協(xié)助質(zhì)量管理部經(jīng)理確定參與評

1

審的項目

☆確定評審項目后，受評審項目部門要配合質(zhì)量管理部

2

經(jīng)理確定評審項目的級別

☆質(zhì)量管理部經(jīng)理與總經(jīng)理及受評審項目部門、項目經(jīng)

理協(xié)商，確定項目的評審級別以及評審人員的構成?項目計劃

制訂3

☆初步確定評審組長候選人；之后，質(zhì)量管理部經(jīng)理分?質(zhì)量計劃

評審

別與評審組長候選人溝通，確定最終評審組長O評審計劃

計劃

?評審檢查表

☆評審組長充分了解項目計劃和質(zhì)量計劃，為制訂評審

4

計劃做好準備工作

☆評審組長制訂評審計劃，其主要內(nèi)容包括評審對象和

時間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審

5

準則等

☆評審組長編制評審檢查表

☆評審計劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評審組長確定評審人員的

具體構成，成立評審小組

6

☆評審計劃經(jīng)評審人員和項目團隊分別確認后，評審組

長發(fā)布評審計劃

7☆評審組長組織評審人員預審項目團隊成員發(fā)布的文檔

☆在評審文檔的過程中，盡量發(fā)現(xiàn)問題

8

進行☆文檔作者解決被指出的問題，節(jié)約評審時間?評審計劃

評審O評審檢查表

9☆評審組長準備召開評審會議所需要的材料

☆評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責和

會場紀律

☆項目團隊的文檔作者介紹工作成果

10

☆評審人員指出文檔中相關的問題或者缺陷并說明根據(jù)

☆文檔作者與評審人員討論相關的問題或缺陷，以確定

其是否需要按照評審人員的要求進行改進

（續(xù)）

段點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

☆總體記錄包括項目名稱、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、

主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類

型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審

進行

11結論

評審

☆缺陷記錄包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描

述、缺陷類型（嚴重、一般和建議）和承諾改正時間

☆驗證記錄包括全部打勾的評審檢查表確保工作的完整性

12得出最終的評審結論

☆評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報

告，并報總經(jīng)理審批

☆評審組長組織專門的負責人對評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題

得出

13進行后續(xù)跟蹤，確認錯誤都已經(jīng)改正

評審?相關資料文件

☆根據(jù)結論，確定是否需要回歸評審

結論

☆評審組長組織評審人員進行工作總結，改進項目或評

審過程

☆指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待閱評

14

審、待評狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)和產(chǎn)品狀態(tài)等

第7章財務管理流程

7.1財務預算管理工作流程與標準

7.1.1財務預算管理工作流程

7.1.2財務預算管理工作標準

段節(jié)點工作執(zhí)好標準執(zhí)行工具

1☆在編制年度預算前，公司總經(jīng)理要提出企業(yè)預算目標

☆財務部根據(jù)公司的實際情況，并結合總經(jīng)理提出的預

2

編制算目標，確定公司財務預算原則

并匯

☆公司各個部門在部門經(jīng)理的組織下，召開部門預算

總部3?各部門預算草案

會議

門預

算☆各部門根據(jù)本部門上一年度業(yè)績和下一年度發(fā)展目標

4

編制部門預算草案，并提交財務部

5☆財務部匯總各部門預算草案

☆財務部在匯總各個部門預算草案的基礎上，編制公司

審核6

整體的預算方案，并提交財務總監(jiān)審核，總經(jīng)理審閱?公司整體預算方案

并平

☆總經(jīng)理主持召開預算平衡會議，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略O公司預算平衡會議

衡預

和目標，平衡各個部門間的預算，并征得各個部門記錄

算7

的認同

形成☆在各個部門認同的基礎上，總經(jīng)理確定公司最終的年

8

最終度預算

年終

9☆預算一經(jīng)確定，即下達各個部門執(zhí)行?公司年度預算

預算

并執(zhí)

10☆各部門嚴格按照公司預算執(zhí)行要求執(zhí)行預算

行

第8章行政人事管理流程

8.1簽訂合同管理工作流程與標準

8.1.1簽訂合同管理工作流程

8.1.2簽訂合同管理工作標準

段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

☆各個職能部門根據(jù)自身需要制作相應的合同，如工程

1

管理處制作自己所需的工程合同等

2☆各個職能部門根據(jù)需要進行相應合同的起草工作

3☆合同草擬完成后，提交部門經(jīng)理進行審定

合同4☆部門經(jīng)理審定后，合同提交行政人事部經(jīng)理審定

?合同起草文本

制定

☆行政人事部經(jīng)理審定后，合同提交法律顧問。法律顧

5

問對合同進行審定后，上報總經(jīng)理審批

☆總經(jīng)理審批通過后，法律顧問和相關負責人共同在合

6

同上簽字蓋章

7☆簽字蓋章后的合同發(fā)送至相關職能部門

合同☆合同一式三份，分別在法律顧問、行政人事部經(jīng)理和

8

存檔各個相關職能部門經(jīng)理處存檔

9☆法律顧問建立合同臺賬

10☆相關職能部門按照合同約定執(zhí)行合同?合同執(zhí)行總結

合同

11☆法律顧問跟蹤和監(jiān)督相關職能部門的合同執(zhí)行情況

執(zhí)行

12☆相關職能部門定期向法律顧問匯報合同的執(zhí)行情況

13☆法律顧問對合同的執(zhí)行情況作出總結

第9章市場調(diào)研與拓展管理制度

9.1市場調(diào)研管理制度

9.1.1物業(yè)市場調(diào)研管理辦法

制度編號

制度名稱物業(yè)市場調(diào)研管理辦法

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了規(guī)范市場信息的來源，保證信息的真實性、準確性和及時性，特制定本辦法。

第2條本辦法適用于公司所有市場調(diào)研活動。

第3條市場調(diào)研應本著科學、全面、合理、規(guī)范的工作方法，采取一般性的電話調(diào)研、專家訪談、

小范圍的抽樣調(diào)研與大范圍的分層抽樣系統(tǒng)調(diào)研相結合的原則。

第4條市場調(diào)研類型如下。

(1)定期調(diào)研：公司規(guī)定每年的1月和7月分別進行一次物業(yè)市場調(diào)研。

(2)臨時調(diào)研：公司因市場業(yè)務發(fā)展需要，可進行臨時市場調(diào)研。第

2章市場調(diào)研目標、內(nèi)容與方式

第5條市場拓展主管在市場調(diào)研實施之前，要明確市場調(diào)研目標。

第6條物業(yè)市場調(diào)研的主要內(nèi)容主要有以下七方面。

1.物業(yè)市場營銷環(huán)境調(diào)查。

(1)人口環(huán)境，如人口總量、人口結構、家庭規(guī)模與結構等。

(2)經(jīng)濟環(huán)境，如國民經(jīng)濟發(fā)展情況、產(chǎn)業(yè)結構、城市化進程、經(jīng)濟體制和通貨膨脹率等。

(3)政策環(huán)境，如財政政策、貨幣政策、產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域發(fā)展政策、土地政策、住房政策、房地產(chǎn)開

發(fā)、銷售政策和戶籍制度等。

(4)社區(qū)環(huán)境，如社區(qū)人口總數(shù)、社區(qū)性別比例和社區(qū)人口年齡結構等。

2.物業(yè)市場需求和消費行為調(diào)查，如潛在住戶的需求及影響因素、需求動機和購買行為等。

3.物業(yè)產(chǎn)品調(diào)查，如現(xiàn)有物業(yè)產(chǎn)品的特點、現(xiàn)有住戶的要求、新技術的使用、本公司的銷售潛力、建

筑設計與施工等。

4.物業(yè)價格調(diào)查，如影響價格的因素、價格彈性、價格策略的采用和價格變動的情況等。

5.物業(yè)促銷調(diào)查，如廣告的類型及效果、廣告預算等。

6.物業(yè)營銷渠道調(diào)查，如渠道的選擇、潛在住戶以及現(xiàn)有住戶對代理商的評價等。

7.物業(yè)競爭情況調(diào)查，如競爭項目的調(diào)研、競爭企業(yè)的調(diào)研等。

第6條根據(jù)不同的調(diào)研目的，市場調(diào)研人員要選擇不同的市場調(diào)研方式，本物業(yè)公司采用的市場調(diào)

研方式主要有以下四種。

(續(xù))

1.實地暗訪談話。

2.市場調(diào)研問卷，包括網(wǎng)絡市場調(diào)研問卷、雜志市場調(diào)研問卷和實地調(diào)研問卷三種。

3.電話調(diào)查。

4.二手信息，如國家發(fā)布的相關產(chǎn)業(yè)信息等。

第3章市場調(diào)研人員安排及職責

第7條市場拓展部經(jīng)理全面負責市場調(diào)研工作的組織實施，審核市場調(diào)研報告，對整個市場調(diào)研工

作的質(zhì)量進行把關。

第8條市場拓展主管協(xié)助市場拓展部經(jīng)理實施市場調(diào)研工作的組織實施，負責兼職市場調(diào)研人員的

招聘、調(diào)查問卷的設計以及市場調(diào)研報告的撰寫等工作。

第9條市場拓展專員實施具體的調(diào)研工作，收集調(diào)研資料，協(xié)助市場拓展主管進行資料匯總和整理。第

10條兼職市場調(diào)研人員協(xié)助市場拓展專員進行市場調(diào)研工作。

第4章附則

第11條本管理辦法由市場拓展部制定，其解釋權亦歸市場拓展部所有。

第12條本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理審批通過之日起實施。

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

9.2市場拓展管理制度

9.2.1市場拓展控制辦法

制度編號

制度名稱市場拓展控制辦法

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1條為了規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本辦法。

第2條本控制辦法適用于公司市場拓展工作全過程。

第3條職責劃分。

I.市場拓展部經(jīng)理。確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。

2.市場拓展主管。

（1）負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。

（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進行投標。

（3）組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。

（4）項目考察后進行工作總結，并對談判結果進行判斷，確定是否簽訂合同。

3.市場拓展專員。

（1）負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人

員進行實地考察；參與談判，雙方達成一致后簽訂合同。

（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定項目考察相關注意事項，并通知相關部門。

（3）負責定期收集相關市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)戶以及競爭對手進

行詳細的調(diào)查。

第4條確定市場拓展工作目標。市場拓展部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃

確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。

第5條收集市場信息。市場拓展業(yè)務人員以定期市場調(diào)查、與客戶進行聯(lián)絡或經(jīng)相關單位與個人介

紹等多種方式展開物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具體區(qū)別如下表

所示。

（續(xù)）

原始信息與二手信息區(qū)別

信息種類來源特點

通過調(diào)查問卷獲得的信息1.客觀真實

原始信息2.需要大量的經(jīng)費以及

通過實地考察所了解到的信息

專業(yè)人才

政府機關、房地產(chǎn)管理機構、金融統(tǒng)計機構公

布的資料、公報、內(nèi)參等

物業(yè)管理協(xié)會和機關團隊公布的資料

1.容易收集且成本較低

研究結構提供的資料

二手信息2.時效性、準確性和可靠

廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的性都比較差

信息

公共圖書館儲藏以及提供的關于物業(yè)市場的資

料

第6條篩選信息、確定項目拓展目標。

1.市場拓展專員對收集到的項目信息按照準確、實效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總后，上報市

場拓展主管。

2.確定項目拓展目標。市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公

司市場拓展目標，并考慮合作的可能性；確定市場拓展目標項目后，將其上報部門經(jīng)理審批。

第7條市場拓展主管在項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務人員對拓展項目有關情

況進行詳細調(diào)查，具體調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容如下表所示。

調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容一覽表

調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容

各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度和誠信度，是否有地方保護主義

政府開發(fā)商

開發(fā)商思想，是否存在暗箱操作

房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度等

位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、誠實規(guī)劃、項目規(guī)模、朝

物業(yè)項目向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設計、銷售情況、停車位

數(shù)量、物業(yè)管理

收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務需求、精神需

業(yè)戶

求、物業(yè)保值

從事物業(yè)管理的時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結構類型、專業(yè)化程

競爭對手

度、綜合因素

(續(xù))

第8條制訂項目方案、標書。

在市場拓展部經(jīng)理的指導與監(jiān)督下，市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人

和標書編寫人員。標書中的管理方案一般包括5方面：管理方式、管理體制、管理方法、管理機構設

置和管理費用的收支預算方案。

第9條投標答辯。

1.項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作。

(1)分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源管理、目標項目概況、管理經(jīng)

費測算和承諾指標類的問題作出合理解釋。

(2)進行模擬練習。

(3)了解競爭對手動態(tài)。

(4)擬定答辯提綱。

2.項目負責人根據(jù)現(xiàn)場答辯流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。第

10條接待項目考察人員。

1.公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應與相關部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市

場拓展專員制定項目考察接待有關事項，并告知相關部門，以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印

象。

2.項目負責人根據(jù)招標方具體考察時間，進行乙方相關工作安排，避免突發(fā)事件。招標方來訪，項目

負責人應全程陪同其參觀、考察。

3.市場拓展主管與項目負責人在招標方考察結束后客觀地進行工作總結，對在招標方考察過程中反映

出的問題提出具體的解決措施。

第11條項目負責人與招標方就具體的細節(jié)進行談判，并將談判結果上報市場拓展主管。市場拓展

主管根據(jù)談判結果判斷是否應該簽約，并上報市場拓展部經(jīng)理。市場拓展部經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判

結果，明確雙方的權利與義務，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審批。

第12條本辦法由市場拓展部制定，其解釋權也歸市場拓展部所有。

第13條本辦法經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

第10章業(yè)戶服務管理制度

10.1業(yè)戶入住與檔案管理制度

10.1.1業(yè)戶入住籌備工作制度

制度編號

制度名稱業(yè)戶入住籌備工作制度

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了規(guī)范業(yè)戶入住準備工作，確保業(yè)戶入住工作如期、順利完成，樹立良好的物業(yè)服務品牌

形象，得到業(yè)戶的支持與信任，特制定本制度。

第2條本制度適用于業(yè)戶入住前的籌備工作相關事項，包括建立物業(yè)管理處、編制入住方案、準備

入住資料、各方協(xié)調(diào)溝通、入住通知、入住環(huán)境設置等工作。

第2章建立物業(yè)管理處

第3條竣工驗收前三個月，公司任命物業(yè)管理處主任，房管員二人（其中收款一人）到位，組成管

理處新的籌建班子，其他人員根據(jù)工作進展需要，采取分步到位的辦法。

第4條物業(yè)管理各類人員可按以下程序和時間到位，但應根據(jù)小區(qū)條件和實際情況進行調(diào)整。

1.竣工驗收前三個月，任命物業(yè)管理處主任，房管員二名（收款一人）到位，投入入住前準備工

作。

2.竣工驗收前二個月，消防值班人員三名（機電一人、給排水一人、電梯一人），與機電安裝維修

工程管理部人員共同參與機電設備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握轄區(qū)設備設施的基本情況和操作規(guī)程。

3.竣工驗收前半個月，電工二人、給排水一人到位，熟悉轄區(qū)結構、公共配套設施和設備等，參加

竣工驗收，配合房管員監(jiān)督工程遺留問題整改。保安人員到位，經(jīng)上崗培訓后，負責物業(yè)守衛(wèi)工作。

4.入住前一個月，物業(yè)管理處管理層人員到位，物業(yè)管理處掛牌辦公。

5.入住前半個月，環(huán)境綠化與保潔人員到位，開始對社區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進行清潔工作；全部

保安人員配齊上崗；維修班組成立，人員配齊到位。

第3章編制入住工作方案

第5條物業(yè)管理處成立后，負責根據(jù)物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理處入住工作方案。方案完成后報物

業(yè)公司總經(jīng)理審批。

第6條物業(yè)管理處需核實物業(yè)管理方案中擬定的管理處人員配備情況。

第7條根據(jù)轄區(qū)實際情況和物業(yè)管理方案中對轄區(qū)管理要求以及要達到的標準，物業(yè)管理處需擬定

轄區(qū)治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進措施。

第8條物業(yè)管理處需擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案，并根據(jù)物業(yè)管理方案的采購計劃，擬定

分步購置計劃。

（續(xù)）

第4章準備入住資料

第9條物業(yè)管理處根據(jù)公司原有入住資料格式和轄區(qū)實際情況編寫和印制住戶手冊、業(yè)戶公約、防

火公約等。

第10條物業(yè)管理處宣傳政府頒布的裝修管理規(guī)定，并結合實際情況編寫和印刷室內(nèi)裝修管理規(guī)定與臨

時用電管理規(guī)定。

第11條物業(yè)管理處印刷“辦理入住手續(xù)須知”，內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理處辦公地、業(yè)戶應帶證件，

并附簡要入住程序流程說明圖等，同時印刷入住相關表格、其他規(guī)定等。

第5章協(xié)調(diào)與溝通

第12條物業(yè)管理處與供電局、自來水公司、石油液化氣和郵局等單位建立良好關系，保證業(yè)戶入住

后水、電、氣等的供應。

第13條物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)戶與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)戶。

第14條物業(yè)管理處與學校、派出所和居委會聯(lián)系，了解其業(yè)務辦理細節(jié)以及聯(lián)系電話，方便業(yè)戶。第

6章入住通知與環(huán)境布置

第15條物業(yè)管理處通過寄發(fā)通知書、打電話的形式，提前一個月向業(yè)戶發(fā)出入住通知，寄發(fā)通知

應包括入住通知書、辦理入住手續(xù)須知和收費項目一覽表等。

第16條轄區(qū)環(huán)境布置規(guī)定如下。

1.入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷XXX區(qū)（大廈）”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。

2.插指路牌，由入口處到物業(yè)管理處，入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。第

17條物業(yè)管理處辦公環(huán)境布置如下。

1,掛燈籠和小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。

2.張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”。

3.管理人員著裝整潔，精神飽滿，辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。第

7章附則

第18條本制度由物業(yè)管理處進行解釋說明。

第19條本制度經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

10.2業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報修管理制度

10.2.1業(yè)戶投訴分析規(guī)定

制度編號

制度名稱業(yè)戶投訴分析規(guī)定

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了實現(xiàn)物業(yè)服務管理規(guī)范化、標準化，及時有效解決業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶服務質(zhì)量，提升

公司的品牌美譽度，特制定本規(guī)定。

第2條本規(guī)定適用于公司進行階段性（包括月度、季度、年度）業(yè)戶投訴總結分析工作。

第2章各類投訴處理

第3條屬于公司責任范圍內(nèi)的投訴，由公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進行跟蹤

回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)容包括衛(wèi)生、環(huán)境與綠化、安全防范與公共秩序、交通與車輛管理、社區(qū)文化服

務、電梯服務、其他電氣設備（如中央空調(diào)等）、上門維修服務、家政服務、服務態(tài)度與職業(yè)形象

等。

第4條公司接到屬于開發(fā)商責任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，之后轉(zhuǎn)交開發(fā)商進行處理。公司

對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)包括規(guī)劃設計、景觀環(huán)境、配套設施、土建、強電系

統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、水暖、門窗等。

第5條公司接到屬于市政管理及其他相關部門責任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交市

政管理及其他相關部門進行處理并予以說明。公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)包括

供水、供電、供熱、煤氣、市政配套設施、有線電視信號、電話通信線路等。

第3章階段業(yè)戶投訴統(tǒng)計分析

第6條在每個月末、每季度末、每年末，客服部需對所負責區(qū)域內(nèi)業(yè)戶投訴處理材料進行全面的統(tǒng)

計，并作出分析，進而提出物業(yè)服務質(zhì)量改進措施。

第7條公司以月份作為統(tǒng)計時間段將階段內(nèi)接到的業(yè)戶投訴匯總為屬于公司責任范圍內(nèi)的投訴、

公司接到屬于開發(fā)商責任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于市政管理及其他相關部門責任范圍內(nèi)的投訴三

類。

第8條活用統(tǒng)計圖表。

I.公司用“統(tǒng)計表”列出對三個責任方面的各類投訴每個季度及季度內(nèi)各月的統(tǒng)計情況。

2.公司用“折線圖”表示階段內(nèi)每個月總體投訴以及各個分項的量變情況。

3.公司用“餅圖”分別表示三個責任方面所含各類投訴的比例情況。

第9條公司針對統(tǒng)計結果對各類投訴進行分析，針對每一項統(tǒng)計分析制定整改措施。涉及相關方的

需提出相關建議。

第10條公司根據(jù)整改措施或協(xié)助相關責任方對投訴進行處理，并對各類投訴處理后的回訪情況進行說

明。

（續(xù)）

第4章減少業(yè)戶投訴實施

第11條公司根據(jù)階段性業(yè)戶投訴分析結果，可采取相應的能減少業(yè)戶投訴的措施。

第12條公司不斷完善各項內(nèi)部管理制度和外部服務規(guī)定，公司所有員工均需嚴格按照工作規(guī)程和

規(guī)范開展物業(yè)服務工作。

第13條公司加強與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，及時將物業(yè)服務相關規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給業(yè)

戶。

第14條公司加強對員工的培訓，通過各類培訓方式提高員工的服務意識、服務技能。

第15條公司品管部建立并完善服務質(zhì)量體系，加大服務檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

第16條公司需不斷學習和應用行業(yè)內(nèi)先進的服務形式和服務方法，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

第5章附則

第17條本規(guī)定由公司服務中心制定，解釋權歸服務中心所有。

第18條本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理審批通過后，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

10.3文化活動與有償便民服務管理規(guī)定

10.3.1文化活動管理制度

制度編號

制度名稱文化活動管理制度

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，加強物業(yè)公司與業(yè)戶的溝通，增進業(yè)戶之間和睦關系，促進轄

區(qū)內(nèi)精神文明建設發(fā)展，特制定本制度。

第2條本管理制度適用于轄區(qū)內(nèi)文化活動的組織與管理。

第2章組織程序

第3條服務中心制訂年度轄區(qū)文化活動計戈人

第4條根據(jù)活動內(nèi)容，填寫社區(qū)活動計劃申報表。

第5條根據(jù)活動規(guī)模，提前兩天發(fā)出通知和請?zhí)?/p>

第6條采購活動所需獎品和物品。

第7條布置活動場所。

第8條及時向?qū)徟藚R報活動的準備情況。

（續(xù)）

第9條擬定活動議程，邀請有關領導講話。

第10條活動結束后，工作人員及時清理場地和設備。

第11條做好每次社區(qū)活動記錄，拍好照片存入檔案。

第3章活動內(nèi)容

第12條服務中心應結合本轄區(qū)實際情況，組織一些有特色并為廣大業(yè)戶樂于參與的系列文化活動。

第13條服務中心要開設老年人活動中心或活動室，開設閱覽、棋藝、球類、舞蹈娛樂等項目。

第14條在早晚強身鍬煉活動中，發(fā)動骨干廣泛宣傳，以吸引更多的參與者，讓轄區(qū)內(nèi)掀起全民體

育活動的熱潮。

第15條通過開展社區(qū)活動，配合做好黨和政府的有關宣傳工作。

第16條服務中心要在重要節(jié)日里，開展多種形式的聯(lián)歡和慶?；顒?。

第17條服務中心組織開展的活動按“組織程序”進行；業(yè)戶自發(fā)組織的文娛體育活動，服務中心

應給予大力支持和配合，并提供電源、場地等必要條件。

第4章活動要求

第18條活動能夠促進轄區(qū)精神文明建設，形成良好、活躍的轄區(qū)文化氛圍，營造安定、和諧、溫馨

的轄區(qū)環(huán)境，為本市的精神文明建設貢獻力量。

第19條從提高轄區(qū)業(yè)戶的文化素質(zhì)、道德水準的角度切入，引導、優(yōu)化、提高業(yè)戶文明素質(zhì)。

第20條通過豐富、有益的文化活動，加強與業(yè)戶的交流，密切服務中心與業(yè)戶的感情，爭取業(yè)戶

的參與和支持，促進物業(yè)管理工作的開展。

第21條大型活動與日常活動相結合，豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)戶的主人翁意識和愛護轄區(qū)

的責任感，增強轄區(qū)的凝聚力。

第22條開展重大、富有創(chuàng)意的專題活動，向全國推薦'傳播，在全社會造成強烈反響，激發(fā)業(yè)戶

的榮譽感、自豪感、歸屬感，樹立核心意識，在改造人這一深層次上提高物業(yè)管理水平。

第5章附則

第23條本制度由服務中心制定，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。

第24條本制度自_年一月—日期實施。

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

第11章工程管理制度

11.1物業(yè)接管驗收與業(yè)戶裝修管理制度

11.1.1物業(yè)接管驗收規(guī)范

制度編號

制度名稱物業(yè)接管驗收規(guī)范

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了確保接管物業(yè)質(zhì)量合格，避免不必要的糾紛，并為以后做好物業(yè)工作打好基礎，特制定

本規(guī)范。

第2條本規(guī)范適用于本公司所有住宅小區(qū)、商住樓、商鋪、寫字樓等物業(yè)的交接驗收工作。

第2章移交資料驗收標準

第3條新建項目接管驗收資料內(nèi)容。

1.產(chǎn)權資料包括項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照和拆遷資料。

2.技術資料包括以下七類。

(1)竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖樣。

(2)地質(zhì)勘察報告，工程合同及開、竣工報告，工程預決算等。

(3)圖樣會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單位記錄等。

(4)隱蔽工程驗收簽證、沉降觀測記錄等竣工驗收證明資料。

(5)鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、構配件鑒定合格證書，水、電、暖、通、衛(wèi)生器

具、電梯等設備的檢驗合格證書。

(6)砂漿、混凝土試塊試壓報告，供水、供暖、管道燃氣等的試壓報告。

(7)業(yè)戶姓名、位置、面積、聯(lián)系電話、付款情況等。

第4條原有房屋接管驗收資料。

1.產(chǎn)權資料，包括房屋所有權證，土地使用權證，有關司法、公證文書和協(xié)議，房屋分戶使用清冊，房

屋設備及其固定附著物清冊等。

2.技術資料，包括建筑竣工圖樣資料、全套設備設施圖樣資料和全套環(huán)境綠化竣工資料等。第

3章物業(yè)現(xiàn)場驗收標準

第5條梁柱、板主體標準。

按圖紙設計逐間檢查，應無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫，無鋼筋外

露。

第6條頂棚驗收標準。

抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮，面層無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。