供電客戶服務(wù)培訓(xùn)考試題及答案

供電客戶服務(wù)培訓(xùn)考試題及答案單選題1.在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設(shè)備（）計算確定。A、運(yùn)行容量乘以實際使用時間B、額定容量乘以實際使用時間C、額定容量乘以估算使用時間D、運(yùn)行容量乘以運(yùn)行時間參考答案：B2.國家電網(wǎng)公司關(guān)于簡化業(yè)擴(kuò)手續(xù)提高辦電效率深化為民服務(wù)的工作意見工作要求對于居民客戶，原則上在客戶提交（）后，即可正式受理用電申請。A、居民身份證B、房屋產(chǎn)權(quán)證明C、客戶聯(lián)系信息D、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議參考答案：B3.報裝容量高于單相8KW或三相用電的零散居民用戶，受理竣工報驗后（）組織竣工驗收。A、當(dāng)日B、1個工作日內(nèi)C、2個工作日內(nèi)D、3個工作日內(nèi)參考答案：B4.下列物品不能出現(xiàn)在營業(yè)廳的是（）。A、宣傳折頁B、電力報刊C、針線包D、煙灰缸參考答案：D5.私自遷移用電地址而用電者，屬于居民客戶以外的其他客戶的應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用電費(fèi)。A、2000B、3000C、1000D、5000參考答案：D6.受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心，細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示（）后，盡快答復(fù)。A、領(lǐng)導(dǎo)B、班長C、同事D、大堂經(jīng)理參考答案：A7.當(dāng)日解款后收取的資金必須盤點做好臺賬記錄，于（）解交銀行。A、當(dāng)天B、次日C、次月D、次年參考答案：B8.大工業(yè)用電是指受電變壓器（含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī)）容量在（）kVA及以上的用電。A、315B、400C、200D、100參考答案：A9.（），是與客戶溝通過程中的第三個步驟。A、事前準(zhǔn)備B、確認(rèn)需求C、闡述觀點D、處理異議參考答案：C10.分布式電源發(fā)電量可以全部自用或自發(fā)自用余電上網(wǎng)，由（），客戶不足電量由電網(wǎng)提供；上、下網(wǎng)電發(fā)電量分開結(jié)算。A、電網(wǎng)公司確定B、客戶自行選擇C、客戶和電網(wǎng)公司協(xié)商確定D、政府確定參考答案：B11.根據(jù)來信來訪反映的情況，由（）安排調(diào)查處理，使來信來訪、投訴處理形成閉環(huán)管理。A、營銷員B、營業(yè)班長C、供電所所長D、臺區(qū)經(jīng)理參考答案：C12.委托銀行代收是指電力企業(yè)與銀行（或信用社）簽訂特約委托代收電費(fèi)（），電力企業(yè)則依據(jù)協(xié)議規(guī)定按月付給銀行代收電費(fèi)手續(xù)費(fèi)。A、協(xié)議B、憑證C、傳單D、賬戶參考答案：A13.逾期不交或未交清電費(fèi)，即為拖欠電費(fèi)。對拖欠電費(fèi)的客戶，要嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條的規(guī)定計收電費(fèi)違約金。對逾期超過（），經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。A、10日B、20日C、30日D、40日參考答案：C14.在客戶服務(wù)過程中，當(dāng)遇到“獨斷型”的客戶，采取（）的策略可以更好地與客戶溝通。A、提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求B、小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺C、真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解D、學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉參考答案：C15.（）是供電企業(yè)將申請用電者的受電裝置接入供電網(wǎng)的行為A、報驗B、接電C、驗收D、申請參考答案：B16.供電企業(yè)對退回的發(fā)票存根應(yīng)（），并按規(guī)定程序進(jìn)行銷毀。A、裝訂成冊B、集中銷毀C、集中打印D、集中管理參考答案：D17.溝通時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時我們會問一個（）的問題。A、開放式B、封閉式C、引導(dǎo)性D、特定式參考答案：B18.使用電子計算機(jī)開具發(fā)票，必須使用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制的機(jī)外發(fā)票，開具后的（）應(yīng)按照順序號裝訂成冊并妥善保管。A、記賬聯(lián)B、存根聯(lián)C、發(fā)票聯(lián)D、抵扣聯(lián)參考答案：B19.“講話速度較慢，注重感覺、感受，將所有語言都轉(zhuǎn)化成感受來接收，希望能得到他人的關(guān)懷和尊重?！币陨厦枋鍪牵ǎ┛蛻舻臏贤ㄌ攸c。A、視覺型B、聽覺型C、感覺型D、順從型參考答案：C20.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)（）。A、一致B、相似C、相反D、不同參考答案：A21.柜臺服務(wù)規(guī)范要求不正確的是（）。A、上崗員工只需穿著工作服，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證（章）、工號牌B、上崗員工要主動、熱情、周到接待客戶C、上崗員工必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話D、設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，為客戶提供用電或辦理用電手續(xù)咨詢服務(wù)參考答案：A22.（）不屬于居民客戶常見交費(fèi)方式。A、充值卡交費(fèi)B、銀行代扣C、營業(yè)廳交費(fèi)D、特約委托參考答案：D23.供電企業(yè)及時足額回收電費(fèi)，加速資金周轉(zhuǎn)，已成為衡量各級供電企業(yè)（）的一個重要考核指標(biāo)。A、管理水平B、經(jīng)營水平C、經(jīng)濟(jì)效益D、經(jīng)營成果參考答案：B24.在“掌上電力”進(jìn)行戶號共享時，一個戶號可以同時被（）個客戶共享。A、1B、3C、5D、2參考答案：B25.充電卡銷卡退費(fèi)僅支持退至開卡人銀行賬戶，退款在（）個工作日內(nèi)到賬。A、5B、10C、15D、20參考答案：C26.業(yè)擴(kuò)相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是由（）規(guī)定，并由物價部門批準(zhǔn)。A、國家B、地方政府C、供電公司D、物價部門參考答案：A27.客戶交納費(fèi)用應(yīng)準(zhǔn)確、完整地記錄在（）中，并嚴(yán)格與相應(yīng)業(yè)務(wù)款項類型匹配一致。A、賬務(wù)登記簿B、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)C、財務(wù)管控系統(tǒng)D、營銷數(shù)據(jù)測試庫系統(tǒng)參考答案：B28.采集終端、電能計量裝置安裝結(jié)束后，應(yīng)核對裝置編號、電能表起度及變比等重要信息，（）記錄現(xiàn)場安裝信息、計量印證使用信息，請客戶簽字確認(rèn)A、及時加裝封印B、加裝采集器C、加裝聯(lián)盒接線盒D、加裝抄表終端參考答案：A29.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)恢復(fù)供電。A、1天B、2天C、3天D、4天參考答案：C30.執(zhí)行定比定量電價的客戶，供電企業(yè)每年至少對客戶的比例或定量核定（）次。A、一B、二C、三D、四參考答案：A31.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)資金向供電公司在銀行開設(shè)（）進(jìn)行解款的工作制度。A、一般賬戶B、結(jié)算賬戶C、臨時賬戶D、專用賬戶參考答案：D32.下列哪種用戶適合辦理暫停業(yè)務(wù)。A、低壓居民客戶B、低壓非居民客戶C、裝表臨時用電客戶D、高壓客戶參考答案：D33.制定目標(biāo)的過程中，有目標(biāo)就要有實現(xiàn)目標(biāo)的（）。A、目的B、目標(biāo)C、計劃D、方向參考答案：C34.除因故中止供電外，在停電前（）內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶。A、1至2天B、2至3天C、3至7天D、2至5天參考答案：C35.（）是電力營銷管理工作中的重要管理環(huán)節(jié)。A、用電咨詢B、安全生產(chǎn)管理C、用電營業(yè)管理D、業(yè)務(wù)收費(fèi)參考答案：C36.申訴分為（）申訴和最終申訴。A、一次B、初次C、原始D、最初參考答案：B37.柜臺服務(wù)的基本要求是（）。A、微笑、熱情和真誠B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全C、快捷、周到、滿意D、冷靜、理智、策略參考答案：B38.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的（）。A、生命B、生命線C、基礎(chǔ)D、靈魂參考答案：B39.電力客戶可提前（）個工作日向電網(wǎng)企業(yè)申請變更下一個月的合同最大需量核定值，電力客戶增容可同時調(diào)整接電當(dāng)月最大需量核定值.A、20B、15C、10D、5參考答案：D40.下列屬于畜牧業(yè)用電的：（）。A、魚類加工B、飼料加工C、豬肉加工D、牛羊飼養(yǎng)參考答案：D41.營業(yè)廳收費(fèi)人員對客戶支付電費(fèi)的支票、本票、匯票，約請客戶到指定銀行驗證客戶票據(jù)的真?zhèn)?、金額、（）及填寫規(guī)范性等，驗證無誤在營銷信息系統(tǒng)中進(jìn)行在途操作，不得直接做到賬處理。A、填寫日期B、印章類別C、有效期D、出票單位參考答案：C42.接到客戶咨詢類電話時，工作人員對難以答復(fù)的問題有引導(dǎo)和匯報的責(zé)任，并做好（）。A、解釋B、記錄C、筆錄D、記載參考答案：B43.客戶遷址，須在（）向供電企業(yè)提出申請A、一天前B、兩天前C、三天前D、五天前參考答案：D44.接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)主動向客戶（），詳細(xì)記錄具體情況，立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。A、致謝B、致歉C、承認(rèn)不對D、承擔(dān)責(zé)任參考答案：A45.溝通過程中，提問可以幫助我們了解對方更多、（）的信息。A、更詳細(xì)B、更快C、更準(zhǔn)確D、更精確參考答案：C46.“掌上電力”客戶進(jìn)行個人辦電的流程為（）。A、用電申請-現(xiàn)場服務(wù)-裝表接電B、用電申請-申請確認(rèn)-現(xiàn)場服務(wù)-裝表接電C、用電申請-方案確認(rèn)-現(xiàn)場服務(wù)-工程驗收-裝表接電D、用電申請-現(xiàn)場服務(wù)-工程驗收-裝表接電參考答案：B47.客戶因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置，須向供電企業(yè)提出申請，移表所需的費(fèi)用（）。A、由客戶負(fù)擔(dān)B、由供電企業(yè)負(fù)擔(dān)C、由供電企業(yè)和客戶協(xié)商解決D、由供電企業(yè)和客戶平攤參考答案：A48.客戶在“掌上電力”企業(yè)版上查看"用電趨勢"信息時，可以查看（）內(nèi)的用電趨勢情況。A、1年B、2年C、3年D、6個月參考答案：C49.供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)（）。A、工作質(zhì)量B、工作效率C、企業(yè)形象D、以上三者都是參考答案：D50.超過暫拆規(guī)定時間要求復(fù)裝接電者,按（）手續(xù)辦理。A、延期B、增容C、臨時用電D、新裝參考答案：D51.除因故中止供電外，在停電前（），將停電時間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。A、15分鐘B、30分鐘C、10分鐘D、20分鐘參考答案：B52.反映低壓計量箱柜破損存在安全隱患、涉及人身安全需緊急處理的情況，屬（）業(yè)務(wù)。A、投訴B、意見C、故障報修D(zhuǎn)、咨詢參考答案：C53.充電卡掛失后（）個工作日內(nèi)找到原充電卡的，可在指定營業(yè)廳申請解掛。A、3B、5C、7D、10參考答案：C54.服務(wù)于一般工商業(yè)及其他和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的蓄能式鍋爐每蒸噸（700kW）獎勵谷段電量（）萬kWh。A、31B、27C、21D、12參考答案：B55.保險柜保管使用人應(yīng)妥善保管保險柜鑰匙和密碼，（）更換保險柜密碼。A、每月B、每季C、每年D、定期參考答案：D56.變更用電是指客戶因某種原因需改變供用電合同的（）條款的業(yè)務(wù)工作。A、一項B、兩項C、多項D、一項或多項參考答案：D57.營銷系統(tǒng)內(nèi)的客戶交費(fèi)方式（）。A、應(yīng)與實際保持一致B、不與實際保持一致C、應(yīng)與實際不符D、不與實際相符參考答案：A58.臨時用電的用戶，應(yīng)安裝用電計量裝置。對不具備安裝條件的，可按其（）、使用時間、規(guī)定的電價計收電費(fèi)。A、用電負(fù)荷B、用電容量C、用電類別D、用電性質(zhì)參考答案：B59.電力客戶服務(wù)對象（）像實體產(chǎn)品那樣儲存。A、能B、不能C、有時能D、能少量參考答案：B60.電費(fèi)計算的流程：（）、電費(fèi)復(fù)核、電費(fèi)發(fā)行、核算質(zhì)量考核、核算工作統(tǒng)計分析。A、數(shù)據(jù)采集B、獲取數(shù)據(jù)C、電費(fèi)計算D、電費(fèi)審核參考答案：C61.歸納總結(jié)和（）是積極聆聽的主要方法。A、傾聽回應(yīng)B、提示問題C、重復(fù)內(nèi)容D、表達(dá)感受參考答案：D62.營業(yè)廳柜臺收費(fèi)，客戶交納電費(fèi)時，需要核實客戶基本信息、金額及（）A、雙屏信息B、用電類別C、用電電量D、計算機(jī)信息參考答案：A63.尚未公布的電力銷售情況、經(jīng)營活動分析屬于（）。A、國家秘密B、個人秘密C、商業(yè)秘密D、工作秘密參考答案：C64.供用電合同是指（）簽訂的明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A、用電方（客戶）B、發(fā)電方（發(fā)電企業(yè)）與用電方（客戶）C、供電方（供電企業(yè)）D、供電方（供電企業(yè)）與用電方（客戶）參考答案：D65.營銷部門必須依據(jù)銀行實際到賬信息及時完成營銷系統(tǒng)到賬確認(rèn)工作，并對明細(xì)數(shù)據(jù)的（）負(fù)責(zé)。A、及時性B、合法性C、一致性D、真實性參考答案：D66.如果收到不知情的郵件應(yīng)該（）。A、可以點擊不能回復(fù)B、可以點擊鏈接或回復(fù)C、不能點擊鏈接或回復(fù)D、可以回復(fù)不能點擊參考答案：C67.公司供電服務(wù)“十項承諾”中，供電方案答復(fù)期限：低壓電力客戶不超過（）個工作日。A、5B、7C、15D、30參考答案：B68.在規(guī)劃和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)時,信息通信安全防護(hù)措施應(yīng)按照（）原則。A、“三納入一融合”B、“統(tǒng)一管理”C、“三同步”D、“統(tǒng)一技術(shù)”參考答案：C69.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定第二十三條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）公告用電的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A、在其營業(yè)場所B、通過電視C、通過報刊D、通過廣告參考答案：A70.銀行上門收款的營業(yè)廳，營業(yè)廳應(yīng)填寫好現(xiàn)金解款單，將解款單與現(xiàn)金放于專用解款包中，并在收款時，認(rèn)真核對收款人員身份，做好交接手續(xù)登記和（），并在解款到位后，給予確認(rèn)。A、簽字B、交接C、蓋章D、存檔參考答案：D71.下面對感謝描述不正確的是（）。A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝B、對別人的結(jié)果表示感謝C、不愿與合作伙伴、同事分享工作成果D、對合作者的杰出工作給以回報參考答案：C72.充換電設(shè)施客戶，受理申請后，低壓客戶完成現(xiàn)場勘查并答復(fù)供電方案。A、一個工作日B、次日（法定節(jié)假日順延）C、兩個工作日D、三個工作日參考答案：B73.供電所日常營業(yè)工作中屬于管理性質(zhì)的有（）。A、定期核查B、排解客戶用電糾紛C、解答用戶用電咨詢D、宣傳法律法規(guī)參考答案：A74.下列哪種行為屬于違約用電（）。A、在供電單位的供電設(shè)施上，擅自接線用電B、擅自超過計劃分配的用電指標(biāo)C、繞越供電單位安裝的電能計量裝置用電D、故意損壞供電單位電能計量裝置參考答案：B75.溝通過程中，事前對情況進(jìn)行分析，就是要事先確立一個雙方都能（）的目標(biāo)。A、接納B、接受C、承受D、采納參考答案：B76.《電力法》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處以應(yīng)交電費(fèi)（）的罰款。A、三倍B、五倍以下C、三至六倍D、三倍以下參考答案：B77.增值稅專用發(fā)票只限于（）使用。A、非增值稅人B、特殊應(yīng)稅行為C、一般納稅人D、增值稅小規(guī)模納稅人參考答案：C78.低壓客戶充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)答復(fù)供電方案工作時限自受理之日起（）個工作日內(nèi)完成。A、5B、3C、2D、1參考答案：C79.（）是電力企業(yè)向用戶收費(fèi)的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后直接開給消費(fèi)者的清單。A、電費(fèi)發(fā)票B、電費(fèi)收據(jù)C、結(jié)算清單D、結(jié)算憑證參考答案：A80.在計算（）、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時，應(yīng)扣除被轉(zhuǎn)供戶、公用線路與變壓器損耗的有功、無功電量。A、電度電費(fèi)B、線損電量C、轉(zhuǎn)供戶用電量D、基本電費(fèi)參考答案：C81.供電所日常營業(yè)工作中不屬于管理性質(zhì)的有（）。A、用電檢查B、故障換表C、解答客戶用電咨詢D、違約用電、竊電的查處參考答案：C82.用電營業(yè)管理是經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)，關(guān)系到電價水平和（）的財政收入。A、客戶B、企業(yè)C、政府D、國家參考答案：D83.（）是國網(wǎng)統(tǒng)一對外的PC端服務(wù)窗口。A、95598網(wǎng)站B、掌上電力C、電e寶D、電力一點通參考答案：A84.溝通過程中，事前對情況進(jìn)行分析，就是要明確雙方的（）。A、目標(biāo)需求B、優(yōu)劣勢C、權(quán)利D、義務(wù)參考答案：B85.柜臺服務(wù)（營業(yè)窗口服務(wù)）是指供電服務(wù)人員在（）為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。A、用電現(xiàn)場B、供電公司C、營業(yè)窗口柜臺D、以上三者都是參考答案：C86.（）增容客戶，用電變更客戶，電能計量裝置參數(shù)變化的客戶，其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計算，應(yīng)逐戶審核，認(rèn)真核對其戶名，地址，表計編號，報裝容量等信息。A、新裝B、更名C、關(guān)聯(lián)戶D、銷戶參考答案：A87.企事業(yè)單位中設(shè)置的電動汽車充電設(shè)施用電執(zhí)行（）類用電價格。A、非居民照明B、大工業(yè)用電C、普通工業(yè)D、一般工商業(yè)及其他參考答案：D88.外網(wǎng)計算機(jī)（）存儲、處理涉密信息。A、可以B、嚴(yán)禁C、一般情況下不可以D、需申請后才可以參考答案：B89.客戶對業(yè)務(wù)理解可能有誤時，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語是（）。A、“你搞錯了，我說的不是這個意思”B、“對不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”C、“你怎么還是不明白呢？”D、“我再說一遍，請聽清楚了”參考答案：B90.低壓客戶充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)現(xiàn)場勘察工作時限為受理申請后（）個工作日完成現(xiàn)場勘察。A、5B、3C、2D、1參考答案：D91.有功損耗系數(shù)：變壓器容量在4000KVA及以上者為（）。A、0.005B、0.006C、0.007D、0.008參考答案：A92.專用發(fā)票必須存放于（）內(nèi)。A、檔案室B、保險柜C、資料柜D、文件柜參考答案：B93.與客戶溝通結(jié)束并達(dá)成協(xié)議后，下一步我們應(yīng)該與客戶一起（）達(dá)成協(xié)議的條款。A、共同實施B、共同確認(rèn)C、互相認(rèn)可D、互相確認(rèn)參考答案：A94.用戶辦理改壓，超過原容量者，超過部分按（）手續(xù)辦理。A、改類B、減容C、增容D、新裝參考答案：C95.溝通過程中，常用的溝通技巧包括：提問和（）。A、回答B(yǎng)、聆聽C、交談D、對話參考答案：B96.下列選項中中使用了案例暗示法溝通技巧的是（）。A、“不久前也有一位客戶反映過類似的情況，后來發(fā)現(xiàn)是……原因?！盉、“請您放心，我會給您一個滿意的答復(fù)……?！盋、“你家里是否新安裝或購買了功率比較大的電器呢？”D、“通過您對故障情況的描述，初步斷送屬于電壓不穩(wěn)現(xiàn)象?！眳⒖即鸢福篈97.綜合柜員在接聽客戶電話通話結(jié)束后，須等客戶先掛斷電話時再掛電話，不可（）掛斷。A、立即B、隨意C、強(qiáng)行D、隨手參考答案：C98.（）負(fù)責(zé)各銀行賬戶的歸口管理工作。A、營銷人員B、財務(wù)人員C、綜合柜員D、臺區(qū)經(jīng)理參考答案：B99.對于高于單相8KW或三相零散居民新裝、增容用電報裝，由（）委托具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實施建設(shè)。A、用戶B、供電公司C、施工單位D、其他部門參考答案：A100.客戶交納電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)用或購買電費(fèi)充值卡時，如支付金額超過3千元，應(yīng)引導(dǎo)客戶直接將款項劃轉(zhuǎn)到公司指定賬戶，憑現(xiàn)金解款單、（）等交費(fèi)或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。A、支票B、發(fā)票C、銀行進(jìn)賬單D、匯票參考答案：C101.私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容高備外，屬于兩部制電價的客戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（）私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)A、二倍B、四倍C、三倍D、五倍參考答案：C102.在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：35kV電壓及以上電壓供電的（）A、電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%B、7%；-10%C、±7%D、10%；-7%參考答案：A103.營銷終端丟失時責(zé)任人應(yīng)（）。A、無需上報直接解綁終端B、及時上報管理員但無需解綁終端C、及時上報管理員做好終端解綁工作D、無需上報和解綁終端參考答案：C104.農(nóng)村供電所營業(yè)廳，營業(yè)班長主持召開當(dāng)天晨會，內(nèi)容不包括：（）。A、當(dāng)班人員是否已全部到崗B、檢查營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況C、兩人一組面對面站立，互相檢查儀容儀表D、營業(yè)班長總結(jié)昨日工作，安排當(dāng)日工作內(nèi)容參考答案：B105.對作廢發(fā)票，在加蓋“作廢”印章后，發(fā)票使用人應(yīng)建立發(fā)票使用臺賬，并隨發(fā)票存根退（）。A、賬務(wù)管理人員B、資金管理人員C、稅務(wù)管理人員D、審核管理人員參考答案：A106.《關(guān)于做好電動汽車充換電設(shè)施用電報裝服務(wù)的意見（試行）》中，分散式充電樁要加裝（）保護(hù)，不允許倒送電。A、電壓B、逆功率C、電流D、過負(fù)荷參考答案：B107.客戶使用“電e寶”向他的賬戶充值時，需要輸入（）次驗證碼。A、1B、沒有驗證碼項目，而是輸入支付密碼C、2D、3參考答案：C108.電動汽車客戶消費(fèi)后可持充電卡到指定營業(yè)廳進(jìn)行發(fā)票申請，發(fā)票申請需在交易完成（）內(nèi)完成申請開具，可跨年。A、半個月B、一個月C、二個月D、三個月參考答案：D109.客戶正常退費(fèi)，應(yīng)通過退費(fèi)流程并提供相應(yīng)資料，到（）申請費(fèi)用進(jìn)行退費(fèi)，不得從當(dāng)日現(xiàn)金收費(fèi)中支出。A、供電所B、財務(wù)部門C、營銷部門D、綜合服務(wù)管理中心參考答案：B110.與客戶溝通之前，心里一定要有一個目標(biāo)，希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個（）。A、效果B、結(jié)果C、目的D、期望參考答案：A111.（）包括商業(yè)秘密和工作秘密。A、個人隱私B、商業(yè)秘密C、企業(yè)秘密D、國家秘密參考答案：C112.非實名充電卡余額不超過（）元。A、500B、1000C、1500D、2000參考答案：B113.電力企業(yè)要維持正常的生產(chǎn)，將被迫通過借貸等方法來獲取再生產(chǎn)過程必須要的貨幣支出，最終導(dǎo)致供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成本的增加，減少了企業(yè)（）。A、資金B(yǎng)、成本C、收入D、收益參考答案：D114.（）一般標(biāo)識為“內(nèi)部事項”或“內(nèi)部資料”。A、商業(yè)秘密B、個人隱私C、國家秘密D、工作秘密參考答案：D115.在溝通中，一旦遇到異議后，就會使溝通（）。A、破裂B、中斷C、不暢D、失敗參考答案：A116.客戶通過營業(yè)廳的自助繳費(fèi)終端或（）進(jìn)行交納電費(fèi)，稱為營業(yè)廳自助交費(fèi)。A、柜臺B、POS機(jī)C、手持終端D、叫號機(jī)參考答案：B117.供電方案的答復(fù)時間，（）客戶最長不超過30工作日。A、居民B、低壓電力C、高壓單電源D、高壓雙電源參考答案：D118.開具增值稅票的客戶應(yīng)將（）一并提供給客戶。A、進(jìn)貨退出單B、折讓證明單C、用電清單核查票D、工作票參考答案：C119.對于自然人利用自有住宅及其住宅區(qū)域內(nèi)建設(shè)的分布式光伏發(fā)電項目，由（）負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)啬茉粗鞴懿块T進(jìn)行項目備案。A、自然人B、自然人委托發(fā)電項目主體C、供電企業(yè)D、以上都可以參考答案：C120.客戶欠費(fèi)結(jié)清后（）小時內(nèi)恢復(fù)送電。A、24B、48C、36D、12參考答案：A121.供電企業(yè)根據(jù)內(nèi)控制度、資金安全的要求確定保險柜個數(shù)和（）。A、使用人B、保管人C、監(jiān)管人D、監(jiān)督人參考答案：B122.實行同一地區(qū)可跨營業(yè)廳受理用電申請。同城異地營業(yè)廳應(yīng)在（）內(nèi)將收集的客戶報裝資料傳遞屬地營業(yè)廳，實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。A、2個工作日B、3個工作日C、5個工作日D、1個工作日參考答案：D123.分布式電源并網(wǎng)電壓等級可根據(jù)裝機(jī)容量進(jìn)行初步選擇，（）可接入35kV。A、3000kW～8000kW以上B、5000kW～15000kW以上C、8000kW～15000kW以上D、5000kW～30000kW以上參考答案：D124.電費(fèi)核算員應(yīng)具有對（）電費(fèi)計算異常、電價執(zhí)行錯誤的判斷和分析能力。A、電量異常B、表計異常C、.電費(fèi)差錯D、抄表差錯參考答案：A125.溝通過程中有說、聽、（）這3種行為。A、看B、寫C、問D、想?yún)⒖即鸢福篊126.供用電合同是（）根據(jù)客戶的需要和電網(wǎng)的可供能力，與用電方簽訂的協(xié)議。A、供電方B、發(fā)電方C、用電方D、政府部門參考答案：A127.使用電e寶交納電費(fèi)可（）開具發(fā)票。A、去當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳B、聯(lián)系電e寶客服C、目前暫時無法D、聯(lián)系電e寶客服郵寄紙質(zhì)發(fā)票參考答案：A128.發(fā)生丟失專用發(fā)票時，應(yīng)于丟失當(dāng)日（）主管稅務(wù)機(jī)關(guān)。A、口頭報告B、書面報告C、發(fā)表公告D、電話告知參考答案：B129.初次申訴由（）向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。A、地市客服中心B、省客服中心C、被投訴人D、國網(wǎng)營銷部參考答案：B130.（）是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)行為規(guī)范。A、品質(zhì)B、技能C、紀(jì)律D、以上三者都是參考答案：D131.表達(dá)感受，是積極聆聽的（）之一。A、方式B、技巧C、做法D、內(nèi)容參考答案：B132.（）是供電企業(yè)經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。A、線損管理B、電力生產(chǎn)水平C、用電營業(yè)管理D、利潤參考答案：C133.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：設(shè)立溝通的目標(biāo)、制定計劃、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)、（）。A、制定目標(biāo)計劃B、對情況進(jìn)行分析C、有效的溝通方法D、確認(rèn)需求目標(biāo)參考答案：B134.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（）分鐘。A、5B、10C、15D、20參考答案：A135.下列哪項不屬于電費(fèi)管理工作內(nèi)容；（）A、抄表管理B、帳務(wù)管理C、核算管理D、業(yè)務(wù)費(fèi)收繳參考答案：D136.公司輿情監(jiān)控人員應(yīng)常態(tài)開展監(jiān)控工作，通過定期（）的方式進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)生涉及本部門專業(yè)工作的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)立即向公司報告。A、走訪B、網(wǎng)上搜索C、問卷調(diào)查D、電話調(diào)查參考答案：B137.供電所日常營業(yè)工作中屬于服務(wù)性質(zhì)的有（）。A、接受客戶投訴舉報B、用電檢查C、故障換表D、違約用電、竊電的查處參考答案：A138.報裝容量高于單相8KW或三相用電的零散居民用戶，（）裝表接電。A、驗收通過當(dāng)日B、竣工當(dāng)日C、驗收后2個工作日內(nèi)D、竣工后2個工作日內(nèi)參考答案：A139.并戶引起的工程費(fèi)用由（）承擔(dān)。A、供電企業(yè)B、村委會C、臺區(qū)經(jīng)理D、并戶者參考答案：D140.辦理分戶時，原客戶的用電容量由（）自行協(xié)商分割。A、供電企業(yè)B、村委會C、臺區(qū)經(jīng)理D、分戶者參考答案：D141.供用電合同是指供電方（供電企業(yè)）根據(jù)客戶的需要和（）的可供能力，在遵守國家法律、行政法規(guī)、符合國家供用電政策的基礎(chǔ)上，與用電方（客戶）簽訂的明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A、電網(wǎng)B、供電方（供電企業(yè)）C、客戶D、發(fā)電方參考答案：A142.客戶通過“電e寶”獲取的電費(fèi)小紅包應(yīng)該在APP的（）模塊下查看。A、電費(fèi)小紅包B、我的卡包C、錢包D、生活繳費(fèi)參考答案：B143.就熱效率而言，電能比燃煤高（）。A、0.1B、0.2C、0.3D、0.4參考答案：B144.分戶引起的工程費(fèi)用由（）承擔(dān)。A、并戶者B、分戶者C、供電企業(yè)D、村委會參考答案：B145.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：設(shè)立溝通的目標(biāo)、制定計劃、（）、對情況進(jìn)行分析。A、闡述觀點B、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)C、有效的溝通方法D、確認(rèn)需求目標(biāo)參考答案：B146.國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)（）、無故拖延送電。A、違約用電B、違規(guī)停電C、違反流程D、限制用電參考答案：B147.供電企業(yè)和其他工業(yè)企業(yè)的基本任務(wù)是一樣的，都要為滿足社會需要而生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，為（）服務(wù)。A、政府B、社會C、居民D、企業(yè)參考答案：B148.過戶是供用電合同主體發(fā)生實質(zhì)變化，需供電方、原用電方、新用電方三者達(dá)成一致方可，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)結(jié)清（）。A、債務(wù)B、違約金C、電費(fèi)D、稅金參考答案：A149.若是欠費(fèi)或（）停電客戶，在客戶欠費(fèi)結(jié)清后，告知客戶復(fù)電時限，轉(zhuǎn)采集運(yùn)維班相關(guān)工作人員給予復(fù)電，回訪客戶確認(rèn)有電。A、臨時B、量控C、費(fèi)控D、銷戶參考答案：C150.以下哪種情況可以走改類流程？A、開通或取消居民分時B、簽訂費(fèi)控協(xié)議C、拆除電能表D、更換故障表計參考答案：A151.在分布式光伏正式并網(wǎng)前，供電公司安裝表計并與客戶簽訂合同、協(xié)議服務(wù)時限為居民客戶自受理并網(wǎng)驗收及調(diào)試申請之日起（）個工作日內(nèi)完成。A、10B、7C、5D、3參考答案：C152.電費(fèi)計算是對抄見電量、變壓器損耗電量、線路損耗電量、扣減電量、退補(bǔ)電量各種類型的電量進(jìn)行計算，最終得出（）。A、結(jié)算電量B、供電量C、主表電量D、售電量參考答案：A153.除國家（）特別同意的，增值稅發(fā)票嚴(yán)禁拆本使用。A、財務(wù)機(jī)關(guān)B、稅務(wù)機(jī)關(guān)C、商務(wù)機(jī)關(guān)D、保密機(jī)關(guān)參考答案：B154.目前，電能已成為社會發(fā)展、勞動生產(chǎn)和改善人們生活水平的（）與物質(zhì)基礎(chǔ)。A、生產(chǎn)力量B、技術(shù)力量C、科技力量D、經(jīng)濟(jì)力量參考答案：B155.抄表區(qū)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備一般應(yīng)在抄表日前（）小時內(nèi)由計算機(jī)系統(tǒng)自動完成。A、12日B、24日C、48日D、72日參考答案：B156.營業(yè)廳綜合柜員，上崗著裝要求（）。A、因季節(jié)而定B、因人而異C、統(tǒng)一著營業(yè)廳工作裝D、只要是工作服就行參考答案：C157.下列屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電的：（）。A、污水處理B、農(nóng)產(chǎn)品初加工C、飼料加工D、水產(chǎn)品加工參考答案：B158.（）是供電企業(yè)一項重要的經(jīng)營工作。A、銷售電量B、電價電費(fèi)C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、回收電費(fèi)參考答案：D159.協(xié)調(diào)過程中，不能忽略職工素質(zhì)的提高和（）。A、信息交流B、專業(yè)交流C、思想交流D、問題交流參考答案：A160.各大電網(wǎng)、電力局和供電企業(yè)做了大量電費(fèi)回收工作，既要遵循商品經(jīng)濟(jì)的原則，想方設(shè)法及時足額回收國家電費(fèi)，又要貫徹（）的服務(wù)宗旨。A、“努力超越，追求卓越”B、“你用電，我用心”C、“人民電業(yè)為人民”D、“旗幟領(lǐng)航，三年登高”參考答案：C161.自受理客戶的用電申請之日起，高壓單電源客戶方案答復(fù)期限不超過（）工作日。A、15B、20C、25D、30參考答案：A162.溝通過程中，提問和聆聽是常用的（）。A、溝通方法B、溝通技巧C、溝通渠道D、溝通方式參考答案：B163.單筆“電e寶”交電費(fèi)使用小紅包，最多使用（）個。A、10B、3C、2D、5參考答案：A164.“電e寶”交費(fèi)時用電費(fèi)小紅包全額抵扣電費(fèi)，如支付失敗，電費(fèi)小紅包應(yīng)在（）分鐘退回。A、60B、40C、30D、50參考答案：C165.高壓供電方案的有效期為（）。A、半年B、一年C、兩年D、三個月參考答案：B166.電能銷售只能是通過（），作為銷售電能和購買電能的流通渠道。A、供電企業(yè)B、電力網(wǎng)絡(luò)C、發(fā)電廠D、售電公司參考答案：B167.竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以（）天計算。A、30B、60C、90D、180參考答案：D168.（）是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)A、安全管理B、線損管理C、運(yùn)維管理D、電費(fèi)管理參考答案：D169.闡述觀點指的是怎么樣把你的觀點更好地表達(dá)給對方，這點是非常（）。A、必要的B、主要的C、首要的D、重要的參考答案：D170.保險箱保險使用人應(yīng)妥善保管保險箱鑰匙和密碼，（）更換保險箱密碼。A、定期B、每日C、每月D、每年參考答案：A171.對客戶的臨時基本建設(shè)，一般不允許開具增值稅發(fā)票，各地供電企業(yè)應(yīng)至當(dāng)?shù)刂鞴埽ǎ┻M(jìn)行統(tǒng)一界定。A、財務(wù)機(jī)關(guān)B、稅務(wù)機(jī)關(guān)C、商務(wù)機(jī)關(guān)D、保密機(jī)關(guān)參考答案：B172.用電營業(yè)管理的主要任務(wù)是圍繞（）而進(jìn)行的服務(wù)工作。A、電能銷售B、電力搶修C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、用戶需求參考答案：A173.系統(tǒng)內(nèi)員工用“電e寶”交費(fèi)為避免受到交費(fèi)筆數(shù)和金額的限制，可以選擇申請加入白名單，（）不是申請加入白名單所必須的。A、注冊電e寶賬號B、完成實名認(rèn)證C、注冊電e寶賬號信息要與本人信息一致D、綁定銀行卡時間超過31天參考答案：D174.有功定比線損電量是（）與總有功變損之和，再乘以有功線損系數(shù)。A、有功總抄見電量B、分表總抄見電量C、主表總抄見電量D、母表總抄見電量參考答案：A175.對于高于單相8KW或三相零散居民新裝、增容用電報裝，電能表及互感器由供電公司（）。A、收費(fèi)提供B、免費(fèi)提供C、指定提供D、建議提供參考答案：B176.供電部門組織現(xiàn)場調(diào)查、勘查，進(jìn)行分析，根據(jù)（）與客戶協(xié)商，確定供電方案。A、變壓器的容量B、電網(wǎng)供電可能性C、用戶需求D、用電類別參考答案：B177.營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的業(yè)務(wù)劃分為（）。A、“客戶服務(wù)與客戶關(guān)系”、“電費(fèi)管理”、“電能計量及信息采集”和“市場與需求側(cè)”B、“供電服務(wù)與供電關(guān)系”、“電費(fèi)管理”、“電能計量及信息采集”和“市場與需求側(cè)”C、“客戶服務(wù)與客戶關(guān)系”、“電能管理”、“電能計量及信息采集”和“市場與需求側(cè)”D、“供電服務(wù)與客戶關(guān)系”、“電費(fèi)管理”、“電能計量及信息采集”和“市場與需求側(cè)”參考答案：A178.若照明表與動力表并接且照明表不具備記錄無功電量功能的，照明電量（）功率因數(shù)計算。A、不參加B、參加C、也可以D、必須參加參考答案：A179.不裝表臨時用電終止時，如實際使用時間超過約定期限二分之一的，預(yù)收電費(fèi)（）。A、退還預(yù)收電費(fèi)的二分之一B、退還預(yù)收電費(fèi)的三分之一C、退還預(yù)收電費(fèi)的四分之一D、不退參考答案：D180.客戶交納電費(fèi)完成后，應(yīng)（）、加蓋收訖章后，提供給客戶。A、出具收據(jù)B、開具支票C、簽字登記D、開具電費(fèi)發(fā)票參考答案：D181.在用電地址、用電容量、（）、供電點等不變情況下，可辦理移表手續(xù)A、供電環(huán)境B、用電設(shè)備C、用電類別D、用電方式參考答案：C182.客戶向供電企業(yè)申請移表時，費(fèi)用由（）承擔(dān)A、小區(qū)物業(yè)B、供電公司C、施工方D、客戶參考答案：D183.供電所日常營業(yè)工作中不屬于服務(wù)性質(zhì)的有（）。A、定期核查B、排解客戶用電糾紛C、解答用戶用電咨詢D、宣傳法律法規(guī)參考答案：A184.（）是財務(wù)管理的核心。A、資金管理B、發(fā)票管理C、營銷管理D、賬務(wù)管理參考答案：A185.客戶用電容量在（）的，可采用低壓三相四線制供電。A、50kW及以下B、100kW及以下C、100kW及以上D、50kW及以上參考答案：B186.竊電者應(yīng)按（）補(bǔ)交電費(fèi)。A、容量B、計量電量C、所竊電量D、估算電量參考答案：C187.（）是國網(wǎng)手機(jī)客戶端“供電服務(wù)移動營業(yè)廳”。A、支付寶B、掌上電力C、電e寶D、微信參考答案：B188.電價、計量及計費(fèi)參數(shù)等與（）有關(guān)的資料的錄入、修改、刪除等作業(yè)，均應(yīng)由記錄備查。A、電量電費(fèi)計算B、電費(fèi)發(fā)行C、電費(fèi)審核D、電費(fèi)復(fù)核參考答案：A189.凡高供低量計收銅、鐵損的客戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按（）分擔(dān)損耗。A、用電類別B、用電容量C、供電電壓D、用電負(fù)荷參考答案：A190.臨時用電如有特殊情況需延長用電期限者，客戶應(yīng)（）向供電企業(yè)提出延長期限的書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可繼續(xù)使用。A、在期滿前10天內(nèi)B、在期滿前1個月內(nèi)C、在期滿前15天內(nèi)D、在期滿前20天內(nèi)參考答案：B191.客戶需要變壓器容量在（）的，可采用低壓三相四線制供電。A、50kVA及以下B、100kVA及以下C、50kVA及以上D、100kVA及以上參考答案：A192.溝通過程中，首先要（）對方的需求是什么。A、了解B、確認(rèn)C、分析D、理解參考答案：B193.電力營業(yè)稽查工作內(nèi)容，錯誤是：（）A、對內(nèi)查工作質(zhì)量，對外查違章用電和竊電。B、協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量管理活動，加以綜合并進(jìn)行監(jiān)督；C、對外查工作質(zhì)量，對內(nèi)查違章用電和竊電。D、采用抽查辦法，開展質(zhì)量稽核工作；參考答案：C194.電力二次系統(tǒng)安全防護(hù)應(yīng)按照（）的防護(hù)原則。A、“三納入一融合”B、“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一技術(shù)”C、“三同步”D、“安全分區(qū)、網(wǎng)絡(luò)專用、橫向隔離、縱向認(rèn)證”參考答案：D195.業(yè)擴(kuò)工作中內(nèi)部傳遞的所有程序均由（）牽頭。A、所長B、客戶經(jīng)理C、綜合柜員D、臺區(qū)經(jīng)理參考答案：B196.“一口對外”原則，指建立有效的業(yè)擴(kuò)報裝管理體系和跨部門協(xié)同機(jī)制，（）部門統(tǒng)一受理客戶用電申請，承辦業(yè)擴(kuò)報裝具體業(yè)務(wù)，并對外答復(fù)客戶。A、運(yùn)檢B、營銷C、建設(shè)D、規(guī)劃參考答案：B197.（）負(fù)責(zé)電費(fèi)的收費(fèi)、門收現(xiàn)金的銷賬。A、營銷人員B、財務(wù)人員C、綜合柜員D、臺區(qū)經(jīng)理參考答案：C198.著裝的基本要求是（）。A、統(tǒng)一B、整潔C、得體D、以上三者都是參考答案：D199.用戶受電設(shè)施的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)符合城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造規(guī)劃。對規(guī)劃中安排的線路走廊和變電站建設(shè)用地,應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足（）的需要,確保土地和空間資源得到有效利用A、居民客戶B、工業(yè)客戶C、農(nóng)業(yè)客戶D、公用供電設(shè)施建設(shè)參考答案：D200.工作人員接到客戶報修時，如判斷屬客戶設(shè)備故障的，也可應(yīng)客戶要求由供電公司代為聯(lián)系有資質(zhì)的單位上門維修，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是（）的。A、無償服務(wù)B、限時收費(fèi)C、有償服務(wù)D、進(jìn)行收費(fèi)參考答案：C201.竊電時間無法查明時，竊電天數(shù)至少以（）計算，每日竊電時間：電力用戶按12小時計算；照明用戶按6小時計算。A、30天B、90天C、180天D、60天參考答案：C202.因供電設(shè)施臨時檢修需要停電時,應(yīng)當(dāng)提前（）通知重要客戶或進(jìn)行公告；A、五天B、十天C、七天D、24小時參考答案：D203.接待的基本要求是（）。A、微笑、熱情和真誠B、親切、誠懇、謙虛C、快捷、周到、滿意D、冷靜、理智、策略參考答案：A204.如發(fā)生客戶在使用過程因充值卡損壞造成無法使用，可憑（）和購卡發(fā)票進(jìn)行調(diào)換。A、原充值卡B、電費(fèi)交費(fèi)卡C、身份證復(fù)印件D、增值稅發(fā)票參考答案：A205.財務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保險箱內(nèi)（）的安全。A、支付密碼器B、銀行印鑒C、空白普通發(fā)票D、銀行空白票據(jù)參考答案：B206.在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理（）手續(xù)。A、變更用電B、改類C、雜項D、過戶參考答案：B207.銀行上門收款的營業(yè)廳，營業(yè)廳應(yīng)填寫好現(xiàn)金解款單，將解款單與現(xiàn)金放于專用解款包中，并在收款時，認(rèn)真核對收款人員身份，做好交接手續(xù)（）和存檔，并在解款到位后，給予確認(rèn)。A、簽字B、登記C、蓋章D、交接參考答案：B208.電力客戶服務(wù)是（）的。A、虛無縹緲B、有形C、無形D、不可感知參考答案：C209.（），是確認(rèn)客戶需求的第三個步驟。A、提問B、積極聆聽C、及時確認(rèn)D、處理異議參考答案：C210.現(xiàn)金交費(fèi)是指用現(xiàn)金來交納應(yīng)交電費(fèi)，主要用于（）客戶交納的電費(fèi)。A、企業(yè)B、機(jī)關(guān)C、居民D、商業(yè)參考答案：C211.目前，電能銷售的特點，主要以（）的銷售方式呈現(xiàn)。A、預(yù)收電費(fèi)B、賒銷性C、預(yù)售電量D、費(fèi)控參考答案：B212.反映營業(yè)廳提供的服務(wù)項目、營業(yè)時間、營業(yè)廳設(shè)施沒有達(dá)到要求或存在問題，屬（）。A、服務(wù)行為投訴B、服務(wù)渠道投訴C、意見D、咨詢參考答案：B213.下列選項中，（）不屬于綜合柜員在晨會后開展的工作。A、互相檢查儀容儀表B、檢查營業(yè)廳環(huán)境C、設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況D、營業(yè)廳內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況參考答案：A214.歸檔工作需要檢查上傳電子化檔案的（）。A、重要性和規(guī)范性B、重要性和完整性C、完整性和規(guī)范性D、完整性和合理性參考答案：C215.電費(fèi)計算和審核工作應(yīng)在抄表的（）進(jìn)行。A、當(dāng)日B、隔3日C、第五天D、一星期參考答案：A216.通常我們在開始談話的時候，會首先問一個（）的問題。A、開放式B、封閉式C、寬松式D、特定式參考答案：A217.鼓勵客戶使用低谷電量，促進(jìn)削峰填谷，對實施蓄能式電鍋爐替代燃煤（油）鍋爐的執(zhí)行大工業(yè)用電價格的客戶，按其電鍋爐低谷使用電量每kWh獎勵（）元。A、0.052B、0.067C、0.078D、0.082參考答案：B218.根據(jù)《國家發(fā)改委關(guān)于完善兩部制電價基本電價執(zhí)行方式的通知》發(fā)改辦價格〔2016〕1583號，合同最大需量核定值變更周期從現(xiàn)行按半年調(diào)整為（）變更。A、按日B、按周C、按月D、按季參考答案：C219.表計故障，少計電量的客戶要核對（）A、客戶檔案B、追補(bǔ)電量電費(fèi)C、戶名D、電費(fèi)差錯參考答案：B220.在實際工作中，電費(fèi)復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)最多的問題是電價執(zhí)行錯誤及（）的問題，結(jié)果造成電費(fèi)計算的錯誤。A、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出錯B、計量故障C、地址錯誤D、系統(tǒng)程序錯誤參考答案：A221.對開放式問題的缺點描述不正確的是（）。A、談話不容易控制B、浪費(fèi)時間C、節(jié)約時間D、話題容易跑偏參考答案：C222.供電所自行解交的，對于路途較遠(yuǎn)的，應(yīng)乘坐（）前往。A、公共交通工具B、私家車C、供電所車輛D、摩托、電動車參考答案：C223.現(xiàn)場協(xié)調(diào)是一種快速有效的協(xié)調(diào)（）。A、方法B、形式C、方式D、手段參考答案：C224.FAB原則中的F代表的內(nèi)容是（）。A、屬性B、作用C、利益D、功能參考答案：A225.分布式光伏發(fā)電、（）項目不收取系統(tǒng)備用費(fèi)；分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)自用電量不收取隨電價征收的各類基金和附加。其他分布式電源系統(tǒng)備用費(fèi)、基金和附加執(zhí)行國家有關(guān)政策。A、分布式風(fēng)電B、分布式天然氣C、分布式資源綜合利用D、以上都不是參考答案：A226.《供電營業(yè)規(guī)則》第八章規(guī)定：違反本條例第27條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起，每日按照電費(fèi)總額的（）加收違約金。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之一至千分之三參考答案：D227.保險柜的鑰匙一把由營業(yè)廳（）保管。A、專人B、營銷人員C、綜合柜員D、臺區(qū)經(jīng)理參考答案：A228.電能是作為電力企業(yè)的生產(chǎn)（）。A、物質(zhì)B、產(chǎn)品C、商品D、物品參考答案：B229.供電方案是由（）確定的。A、供電企業(yè)B、用戶C、供電方與用戶協(xié)商D、以上都不對參考答案：C230.受理分布式光伏并網(wǎng)申請后，供電公司會與客戶預(yù)約時間勘察現(xiàn)場，服務(wù)時限為居民客戶自受理并網(wǎng)申請之日起（）個工作日內(nèi)完成。A、7B、5C、3D、2參考答案：D231.電能經(jīng)營管理水平的高低影響著資金的（）和電力工業(yè)自身的發(fā)展。A、利用B、回收C、收益D、利潤參考答案：B232.電能可以通過（）非常方便的遠(yuǎn)距離傳輸。A、輸電網(wǎng)B、配電網(wǎng)C、電力網(wǎng)D、發(fā)電網(wǎng)參考答案：A233.言談舉止的具體要求是（）。A、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，表情嚴(yán)肅B、不拘小節(jié)，大聲喧嘩C、自然優(yōu)雅，充滿自信D、熱情奔放，毫不拘謹(jǐn)參考答案：C234.為加快推進(jìn)全?。ǎ┙毁M(fèi)工作，在客戶使用現(xiàn)金支付電費(fèi)時，不得拒收客戶現(xiàn)金，應(yīng)在受理過程中將多種交費(fèi)方式向客戶推廣。A、自動化B、智能化C、電子化D、信息化參考答案：C235.分布式電源客戶，受理并網(wǎng)驗收及并網(wǎng)調(diào)試申請后，以0.4千伏及以下電壓等級接入的分布式電源（）個工作日內(nèi)完成并網(wǎng)驗收與調(diào)試；10千伏及以上分布式電源20個工作日完成并網(wǎng)驗收與調(diào)試，驗收調(diào)試合格直接并網(wǎng)A、10B、3C、5D、7參考答案：A236.為了提高溝通的效率，事前要對可能遇到的情況進(jìn)行（）。A、分析B、解析C、剖析D、了解參考答案：A237.客戶在“掌上電力”企業(yè)版上查詢“歷史賬單”時，可以看到（）的賬單詳情。A、半年B、一年C、兩年D、時間可以自定義，最多可達(dá)一年六個月參考答案：B238.某客戶的接戶線是400V低壓線路，應(yīng)下載（）APP進(jìn)行線上業(yè)務(wù)辦理。A、掌上電力企業(yè)版B、智電生活C、掌上電力官方版D、電e寶參考答案：C239.執(zhí)行最大需量結(jié)算方式的大工業(yè)客戶，本月抄見上月的最大需量值（）上月結(jié)算最大需量值時，應(yīng)在本月電費(fèi)中補(bǔ)收基本電費(fèi)差額。A、大于B、等于C、小于參考答案：A240.封閉式問題是指事先設(shè)計好的（），受訪者問題的回答被限制在備選答案中的一種問題問答形式。A、必選答案B、備用答案C、備選答案D、假設(shè)性答案參考答案：A241.營業(yè)廳收費(fèi)人員收取現(xiàn)金解款單后，應(yīng)驗證現(xiàn)金解款單真?zhèn)?，核對金額、（）等信息，驗證無誤后，在營銷信息系統(tǒng)中進(jìn)行銷賬處理。A、用戶編號B、總戶號C、序列號D、解款單單號參考答案：B242.為方便客戶了解自己的用電情況，“掌上電力”官方版開通了日用電量查詢服務(wù)，客戶可以通過該功能查看自己的每日電量及分時用電情況，該功能支持（）天的電量查詢。A、5B、6C、7D、10參考答案：C243.下列哪種行為不屬于違約用電（）。A、擅自超過計劃分配的用電指標(biāo)B、擅自使用已在供電單位辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備，或啟用已被供電單位查封的電力設(shè)備C、未經(jīng)供電單位許可，擅自引入(供出)電源，或?qū)⒆詡潆娫瓷米圆⒕W(wǎng)D、偽造或開啟供電單位電能計量裝置參考答案：D244.通常一開始溝通時，我們就希望營造一種（）的氛圍。A、輕松B、開放C、平等D、嚴(yán)肅參考答案：A245.在工作中，任何一個溝通的結(jié)果就意味著一項工作的（）。A、開始B、結(jié)束C、進(jìn)行D、開展參考答案：A246.相互溝通時，提問引導(dǎo)性的問題不利于收集信息，會給對方造成不好的（）。A、感受B、印象C、結(jié)果D、感觸參考答案：B247.竊電時間無法查明時，電力客戶每日竊電時間按（）計算。A、6小時B、12小時C、24小時D、8小時參考答案：B248.農(nóng)村供電所營業(yè)廳全體工作人員每日應(yīng)提前（）到崗A、10分鐘B、15分鐘C、5分鐘D、20分鐘參考答案：B249.如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的（）計量。A、高壓側(cè)B、低壓側(cè)C、附近D、裝設(shè)地點參考答案：B250.營業(yè)廳收費(fèi)員（）必須進(jìn)行現(xiàn)金盤點，做到日清日結(jié)。A、每日B、次日C、每周D、每月參考答案：A251.國網(wǎng)客服中心建立分布式電源并網(wǎng)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)過程回訪機(jī)制，開展業(yè)主回訪和滿意度調(diào)查，定期提出改進(jìn)分布式電源并網(wǎng)服務(wù)工作的建議，回訪率應(yīng)達(dá)到（）%。A、99B、99.9C、99.99D、100參考答案：D252.供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴（）。A、胸章B、標(biāo)牌C、工號牌D、門卡參考答案：C253.對安全移動存儲介質(zhì)的交換區(qū)和保密區(qū)所使用得密碼要求為（）。A、交換區(qū)可使用初始密碼B、保密區(qū)可使用初始密碼C、都可以使用初始密碼D、都不可以使用初始密碼參考答案：D254.客戶通過匯款、劃款等方式繳納電費(fèi)的，應(yīng)劃撥至供電公司指定的（）。A、一般賬戶B、結(jié)算賬戶C、臨時賬戶D、電費(fèi)專用賬戶參考答案：D255.供電所日常營業(yè)工作中不屬于管理性質(zhì)的有（）。A、宣傳法律法規(guī)B、用電檢查C、故障換表D、違約用電、竊電的查處參考答案：A256.低壓客戶實行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，具備直接裝表條件的，勘查確定供電方案后（）裝表接電。A、當(dāng)場B、2個工作日內(nèi)C、3個工作日內(nèi)D、4個工作日內(nèi)參考答案：A257.積極聆聽過程中，提示問題就是當(dāng)你沒有聽清的時候，要及時去（）。A、應(yīng)對B、提問C、思考D、詢問參考答案：B258.自供電方案通知書正式發(fā)出之日起，至客戶交納相關(guān)費(fèi)用并受電工程開工日止，高壓供電方案有效期為（）。A、三個月B、六個月C、一年D、二年參考答案：C259.“電e寶”的主界面指的是（）界面。A、我的B、服務(wù)C、錢包D、生活參考答案：D260.在電能的生產(chǎn)和使用過程中，（）和電力消費(fèi)是不可分割的。A、電力生產(chǎn)B、消費(fèi)水平C、生活質(zhì)量D、地域劃分參考答案：A261.分布式電源并網(wǎng)電壓等級可根據(jù)裝機(jī)容量進(jìn)行初步選擇，（）可接入10kV。A、200kW～3000kWB、200kW～6000kWC、400kW～6000kWD、400kW～8000kW參考答案：C262.下面哪個不屬于一次能源（）。A、電能B、水能C、原煤D、核燃料參考答案：A263.對已竣工驗收合格并具備供電條件的客戶裝表接電時間，其他客戶不超過（）個工作日。A、3B、5C、7D、1參考答案：B264.電力客戶服務(wù)（）實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。A、發(fā)生B、不發(fā)生C、可能發(fā)生D、可能不發(fā)生參考答案：B265.銀行根據(jù)收付雙方簽訂的合同，收款單位委托銀行收款時，不需經(jīng)過付款單位承付，即可主動將款項劃轉(zhuǎn)收款單位的一種（）結(jié)算方式。A、異地B、同城C、局域D、跨區(qū)參考答案：B266.最有效的協(xié)調(diào)方式應(yīng)該從根本因素來（）。A、入手B、解決C、行動D、實施參考答案：A267.現(xiàn)金盤點必須（）進(jìn)行。A、每日B、每周C、每月D、每年參考答案：A268.“電e寶”單筆交費(fèi)最多可以使用電費(fèi)下紅包抵扣（）元電費(fèi)。A、100B、50C、200D、300參考答案：C269.用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日計算至交納日止，居民用戶每日按欠費(fèi)總額的（）計算。A、1‰B、2‰C、3‰D、4‰?yún)⒖即鸢福篈270.分布式光伏發(fā)電項目采用的光伏電池組件、逆變器等設(shè)備須采用經(jīng)（）批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的產(chǎn)品，符合相關(guān)接入電網(wǎng)的技術(shù)要求。A、國家質(zhì)檢總局B、中國質(zhì)量認(rèn)證中心C、國家發(fā)改委D、國家認(rèn)監(jiān)委參考答案：D271.凡在中華人民共和國境內(nèi)合法注冊的企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體，具有完全民事行為能力的境內(nèi)外居民均可在指定營業(yè)廳辦理充電卡，辦理時暫不收取卡片成本費(fèi)和押金，首次辦理應(yīng)充值不低于（）元。A、50B、100C、200D、300參考答案：B272.（）是國網(wǎng)自主線上支付平臺，是電力繳費(fèi)渠道之一，為廣大用電客戶提供安全可靠、優(yōu)質(zhì)高效的支付服務(wù)；是國家電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)線上供電服務(wù)的主營載體之一，集支付結(jié)算和金融服務(wù)為一體，為國家電網(wǎng)公司電力營銷、供電窗口、國網(wǎng)商城、國網(wǎng)商旅等業(yè)務(wù)提供全方位便捷、高效的資金結(jié)算服務(wù)。A、支付寶B、電力一點通C、電e寶D、微信參考答案：C273.移表所需的費(fèi)用由（）承擔(dān)。A、客戶B、供電公司C、政府D、村委參考答案：A274.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：（）、制定計劃、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)、對情況進(jìn)行分析。A、設(shè)立溝通的目標(biāo)B、闡述觀點C、有效的溝通方法D、確認(rèn)需求目標(biāo)參考答案：A275.“簡明扼要、溫和有禮”屬于職業(yè)道德規(guī)范中（）方面的具體要求。A、接打電話B、愛崗敬業(yè)C、誠實守信D、團(tuán)結(jié)互助參考答案：A276.下列不屬于居民生活用電的：（）。A、城鄉(xiāng)居民家庭住宅用電B、企事業(yè)單位集體宿舍的生活用電C、美容美發(fā)、語言、電腦培訓(xùn)等經(jīng)營性培訓(xùn)機(jī)構(gòu)用電D、特殊教育學(xué)校(對殘障兒童、少年實施義務(wù)教育的機(jī)構(gòu)）教學(xué)設(shè)施，以及學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等學(xué)生生活設(shè)施用電參考答案：C277.（）主要是采用托收無承付的方式通過銀行來實現(xiàn)繳費(fèi)，該種方式主要用于企事業(yè)單位。A、現(xiàn)金交費(fèi)B、銀行、代收網(wǎng)點代收代扣交費(fèi)C、電子托收交費(fèi)D、線上交費(fèi)參考答案：C278.（）人員不得使用營銷信息系統(tǒng)。A、生產(chǎn)人員B、未經(jīng)授權(quán)的C、新聘人員D、錄用的社會化用工人員參考答案：B279.電量電費(fèi)計算應(yīng)（）。A、仔細(xì)認(rèn)真B、細(xì)心周到C、認(rèn)真細(xì)致D、逐步計算參考答案：C280.竊電時間無法查明時，照明客戶按（）計算。A、6小時B、12小時C、24小時D、8小時參考答案：A281.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照主管（）的規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀。A、財務(wù)部門B、營業(yè)部門C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、營業(yè)廳參考答案：C282.無論采用何種計量方式，均應(yīng)將照明、動力（）計量。A、計量B、并接C、分表分線D、分時參考答案：C283.供電企業(yè)的發(fā)票應(yīng)該（）保管。A、設(shè)專人B、出納崗位C、審核管理崗位D、資金管理崗位參考答案：A284.各大電網(wǎng)、電力局和供電企業(yè)做了大量電費(fèi)回收工作，既要遵循（）的原則，想方設(shè)法及時足額回收國家電費(fèi)，又要貫徹（）的服務(wù)宗旨。A、商品經(jīng)濟(jì)、“人民電業(yè)為人民”B、“企業(yè)電業(yè)為人民”、商品經(jīng)濟(jì)C、商品經(jīng)濟(jì)、“企業(yè)電業(yè)為人民”D、“人民電業(yè)為人民”、商品經(jīng)濟(jì)參考答案：A285.客戶功率因數(shù)不用瞬時值而用月加權(quán)平均值，功率因數(shù)計算一律取小數(shù)后二位為止，二位以后舍去。A、正確B、錯誤參考答案：B286.客戶辦理暫停，須提前（）個工作日向供電企業(yè)提出申請。A、5B、6C、7D、8參考答案：A287.下列哪項不屬于業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)內(nèi)容（）。A、增容B、減容C、裝表接電D、簽訂供用電合同參考答案：B288.提問時，封閉式問題的劣勢是（）。A、談話氣氛緊張B、浪費(fèi)時間C、不能相互溝通D、沒有反饋信息參考答案：A289.使用電費(fèi)充值卡時，撥打當(dāng)?shù)?5598，選擇數(shù)字（）充值，輸入電費(fèi)戶號，再次輸入電費(fèi)戶號，輸入密碼以#鍵結(jié)束確認(rèn)充值成功。A、“1”B、“5”C、“7”D、“9”參考答案：D290.審核崗位負(fù)責(zé)保險箱內(nèi)（）的安全。A、支付密碼器B、銀行印鑒C、空白普通發(fā)票D、銀行空白票據(jù)參考答案：B291.對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，在（）個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。A、5B、10C、15D、20參考答案：C292.客戶對供電企業(yè)答復(fù)的供電方案有不同意見時，應(yīng)在（）內(nèi)提出意見。A、半個月B、一個月C、兩個月D、三個月參考答案：B293.電e寶”是國家電網(wǎng)公司自有全網(wǎng)通互聯(lián)網(wǎng)交費(fèi)平臺，集（）和金融服務(wù)為一體，為國家電網(wǎng)公司電力營銷、供電窗口、國網(wǎng)商城、國網(wǎng)商旅等業(yè)務(wù)提供全方位便捷、高效的資金結(jié)算服務(wù)，有力支撐國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)水平提升。A、支付結(jié)算B、資金結(jié)算C、財政收入D、生產(chǎn)資料參考答案：A294.遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按（）用電辦理A、增容B、新裝C、延期D、臨時用電參考答案：B295.竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（）的違約使用電費(fèi)。A、二倍B、四倍C、三倍D、五倍參考答案：C296.《供電營業(yè)規(guī)則》第八章規(guī)定，電費(fèi)違約金收取總額按（）計收，總額不足1元者按1元收取。A、日累加B、月累加C、年累加D、按小時參考答案：A297.日常營業(yè)與“業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)抄、核、收管理”三位一體，構(gòu)成了整個（）管理工作的全過程。A、財務(wù)B、運(yùn)維檢修C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、電力營銷參考答案：D298.加強(qiáng)營銷、財務(wù)對賬管理，按照公司規(guī)定和業(yè)務(wù)流程定期開展（）核對工作，發(fā)現(xiàn)差異迅速查明原因，重大情況及時向上級報告。A、營營賬目B、營銀賬目C、營財賬目D、財銀賬務(wù)參考答案：C299.在進(jìn)行“掌上電力”和“電e寶”互聯(lián)互通時，（）不需要進(jìn)行驗證。A、業(yè)務(wù)B、性能C、安全D、接口參考答案：D300.客戶在“電e寶”進(jìn)入我的賬單界面，他可以查詢的信息中不包括（）。A、用能分析B、電子賬單C、電費(fèi)發(fā)票D、充值記錄參考答案：D301.（）是供電企業(yè)向申請用電的客戶提供的電源特性、類型及其管理關(guān)系的總稱。A、供電方案B、供電容量C、供電對象D、供電方式參考答案：D302.就熱效率而言，電能比燃油高（）。A、20%--60%B、1%--5%C、6%--13%D、70%--80%參考答案：C303.使用電子計算機(jī)開具發(fā)票，必須使用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制的機(jī)外發(fā)票，開具后的存根聯(lián)應(yīng)按照（）裝訂成冊并妥善保管。A、日期B、客戶C、發(fā)票號D、順序號參考答案：D304.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場（）。A、終止供電B、中止供電C、罰款D、請示領(lǐng)導(dǎo)參考答案：B305.（）是指公司所有、且不為公眾所知悉、能為公司帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實用性并經(jīng)公司采取保密措施的經(jīng)營信息和技術(shù)信息。A、國家秘密B、個人秘密C、商業(yè)秘密D、工作秘密參考答案：C306.“掌上電力”官方版中可以允許客戶對戶號進(jìn)行共享，共享后其他客戶將擁有對該戶號的查詢和操作權(quán)限，請問客戶在進(jìn)行戶號共享時，一個戶號能被共享（）次。A、5B、3C、2D、1參考答案：B307.代收代扣的使用，既提高了電費(fèi)的（），又方便了客戶，特別是在電子貨幣結(jié)算日益普及的今天，這種結(jié)算形式更應(yīng)被推廣使用。A、生產(chǎn)成本B、資金周轉(zhuǎn)C、企業(yè)收益D、回收效率參考答案：D308.（）必須依據(jù)銀行實際到賬信息及時完成營銷系統(tǒng)到賬確認(rèn)工作，并對明細(xì)數(shù)據(jù)的真實性負(fù)責(zé)。A、營銷部門B、財務(wù)部門C、審計部門D、安監(jiān)部門參考答案：A309.開放式問題是指沒有設(shè)置任何備選答案或可供參考的提示，而是要求（）給出自己的回答。A、談話對象B、溝通對象C、話題對象D、調(diào)查對象參考答案：D310.對電費(fèi)發(fā)行、資金到賬確認(rèn)、電費(fèi)催收等崗位必須進(jìn)行（）。A、統(tǒng)一管理B、集中管理C、分散管理D、不相容崗位分離參考答案：D311.（）是電力企業(yè)向客戶收費(fèi)的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后直接開給消費(fèi)者的賬單。A、電費(fèi)發(fā)票B、電費(fèi)收據(jù)C、結(jié)算憑證D、計算清單參考答案：A312.供電方案的答復(fù)時間，低壓電力客戶最長不超過（）工作日。A、3B、5C、7D、10參考答案：C313.（）是指對即將執(zhí)行的政策、計劃、方案、程序進(jìn)行解釋的一種會議方式。A、表明態(tài)度會議B、解決問題會議C、培訓(xùn)會議D、信息交流會議參考答案：C314.業(yè)務(wù)擴(kuò)充是供電企業(yè)電力供應(yīng)和銷售的（）環(huán)節(jié)。A、收費(fèi)B、受理C、勘察D、報驗參考答案：B315.電能在（）過程中不會產(chǎn)生污染。A、直接使用B、間接使用C、過渡使用D、初步使用參考答案：A316.營銷及財務(wù)部門（）開展對供電所資金安全檢查，防范資金安全風(fēng)險。A、每日B、每周C、每月D、定期參考答案：D317.非永久性減容兩年內(nèi)恢復(fù)的，按（）辦理。A、新裝B、減容恢復(fù)C、增容D、以上三者都不是參考答案：B318.客戶功率因數(shù)不用瞬時值而用（）。A、月加權(quán)平均值B、平均值C、周加權(quán)平均值D、天加權(quán)平均值參考答案：A319.電力客戶服務(wù)的目的是促進(jìn)電能交易和滿足（）的需要。A、社會B、供電企業(yè)C、個人D、電力客戶參考答案：D320.國家電網(wǎng)公司營業(yè)場所包括：（）。A、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、農(nóng)村供電營業(yè)廳及其他補(bǔ)充的服務(wù)場所B、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、電費(fèi)收繳點及其他補(bǔ)充的服務(wù)場所C、所屬地農(nóng)村供電營業(yè)廳、電費(fèi)收繳點及其他補(bǔ)充的服務(wù)場所D、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、農(nóng)村供電營業(yè)廳、電費(fèi)收繳點及其他補(bǔ)充的服務(wù)場所參考答案：D321.收費(fèi)人員必須嚴(yán)格按規(guī)定使用發(fā)票，對規(guī)定的“機(jī)開發(fā)票”（）使用手工填寫。A、可以B、鼓勵C、嚴(yán)禁D、盡量避免參考答案：C多選題1.（）不得使用增值稅專用發(fā)票。A、一般納稅人B、小規(guī)模納稅人C、非增值稅納稅人D、特殊應(yīng)稅服務(wù)參考答案：BCD2.線上智能交費(fèi)有哪些功能？A、余額實時查詢B、自助復(fù)電申請C、預(yù)警主動推送D、電子賬單推送參考答案：ABCD3.溝通過程中為了提高溝通的效率，首先設(shè)立溝通的（），事前要對可能遇到的情況進(jìn)行（），這點非常的重要的。A、目標(biāo)B、計劃C、分析D、整理參考答案：AC4.下列不屬于居民生活用電類別的：（）。A、校辦工廠B、大學(xué)教室C、美容美發(fā)、語言、電腦培訓(xùn)等經(jīng)營性培訓(xùn)機(jī)構(gòu)用電D、公共充電樁參考答案：ACD5.如發(fā)生客戶在使用過程因充值卡損壞造成無法使用，可憑（）進(jìn)行調(diào)換。A、原充值卡B、電費(fèi)交費(fèi)卡C、購卡發(fā)票D、以上均不是參考答案：ABC6.電力客戶按供用電關(guān)系分類可分為（）。A、直供客戶B、躉售客戶C、轉(zhuǎn)供電客戶D、臨時用戶參考答案：ABC7.“掌上電力”低壓版（非企業(yè)版）“服務(wù)”菜單中的“辦電申請”功能，為客戶提供在線提交（）申請服務(wù)。A、低壓企業(yè)新裝用電B、個人新裝用電C、居民更名過戶D、開通分時參考答案：ABCD8.近幾年以來各地客戶欠交電費(fèi)增幅較大，拖欠電費(fèi)形勢十分嚴(yán)峻，各位領(lǐng)導(dǎo)為高度重視，應(yīng)（）。A、加大電費(fèi)回收力度B、做好電費(fèi)催交工作C、暫緩電費(fèi)回收效率D、確保電費(fèi)回收參考答案：ABD9.如客戶為部分交費(fèi)，營業(yè)廳收費(fèi)人員應(yīng)注意哪些收費(fèi)事項？A、開具電費(fèi)發(fā)票B、不打印電費(fèi)發(fā)票C、出具收據(jù)并蓋章D、告知客戶全額交納后，可到供電營業(yè)廳憑收據(jù)換取電費(fèi)發(fā)票參考答案：BCD10.重要客戶辦理查詢、交費(fèi)等辦電業(yè)務(wù)可以通過（）辦理。A、95598網(wǎng)站B、實體營業(yè)廳C、大客戶經(jīng)理通過“掌上電力”手機(jī)APP（企業(yè)版）一對一服務(wù)D、政府部門參考答案：BC11.一般的多功能電能表在記錄當(dāng)月最大需量的同時，還記憶著（）。A、本月最大需量發(fā)生時間B、上月最大需量值C、上月最大需量發(fā)生時間D、上上月最大需量值參考答案：ABC12.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點將營銷安全風(fēng)險分成（）。A、供用電安全風(fēng)險B、電費(fèi)安全風(fēng)險C、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險D、供電服務(wù)安全風(fēng)險E、E-營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險參考答案：ABCDE13.下列哪些行為屬于違約用電（）。A、擅自改變用電類別B、擅自超過合同確定的容量用電C、未經(jīng)供電單位許可，擅自引入(供出)電源，或?qū)⒆詡潆娫瓷米圆⒕W(wǎng)D、故意使供電單位的電能計量裝置不準(zhǔn)或失效參考答案：ABC14.企業(yè)客戶向供電公司提交分布式光伏項目接入系統(tǒng)設(shè)計文件后，供電公司需對（）及主要電氣設(shè)備一覽表、繼電保護(hù)、電能計量方式進(jìn)行審查。A、設(shè)計單位資質(zhì)復(fù)印件B、若委托第三方管理，提供項目管理方資料（工商營業(yè)執(zhí)照、與客戶簽署的合作協(xié)議復(fù)印件)C、項目可行性研究報告D、接入工程初步設(shè)計報告、圖紙及說明書E、隱蔽工程設(shè)計資料F、高壓電氣裝置一、二次接線圖及平面布置圖參考答案：ABCDEF15.受電工程竣工驗收的主要內(nèi)容包括（）。A、建設(shè)是否符合國家、行業(yè)和地方相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B、施工單位資質(zhì)是否符合有關(guān)規(guī)定C、電氣設(shè)備是否符合有關(guān)規(guī)定D、用電容量和用電設(shè)備使用情況參考答案：ABC16.（）電源類項目執(zhí)行國家電網(wǎng)公司常規(guī)電源相關(guān)管理規(guī)定。A、10kV接入，且單個并網(wǎng)點總裝機(jī)容量不超過6MW的分布式電源B、35kV接入，且單個并網(wǎng)點總裝機(jī)容量不超過6MW的分布式電源C、小水電D、10kV接入，接入點為公共連接點、發(fā)電量全部上網(wǎng)的發(fā)電項目參考答案：CD17.電力客戶服務(wù)的目的是（）和（）。A、促進(jìn)電能交易B、安全生產(chǎn)C、滿足供電企業(yè)的需要D、滿足電力客戶的需要參考答案：AD18.積極聆聽的技巧不包括（）。A、借力打力B、提示問題C、據(jù)理力爭D、歸納總結(jié)參考答案：AC19.聆聽過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納（），更好的理解對方的（），尋找準(zhǔn)確的（）。A、總結(jié)B、意思C、信息D、目的參考答案：ABC20.綜合柜員接到客戶投訴類電話時，消除客戶怨氣做法正確的是（）。A、安撫客戶情緒B、認(rèn)真傾聽客戶問題C、避免客戶消極評價D、多次詢問客戶資料參考答案：ABC21.報裝服務(wù)包括以下哪些內(nèi)容（）。A、新裝增容用電和用電變更由報裝柜臺受理或線上受理，按規(guī)定程序，一口對外B、客戶受電裝置經(jīng)驗收合格并辦完用電手續(xù)后，其他客戶不超過5個工作日送電C、客戶受電裝置經(jīng)驗收合格并辦完用電手續(xù)后，居民客戶不超過3個工作日送電D、客戶受電裝置經(jīng)驗收合格并辦完用電手續(xù)后，其他客戶不超過7個工作日送電參考答案：ABC22.新裝、增容客戶，用電變更客戶，電能計量裝置參數(shù)變化的客戶，其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計算，應(yīng)逐戶審核，認(rèn)真核對其戶名，地址，表計編號，（）報裝容量等信息。A、功率因數(shù)考核電費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)B、定比定量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)C、表計的串并聯(lián)方式D、拆除電量參考答案：ABCD23.客戶因欠費(fèi)造成有違約金時，營業(yè)廳收費(fèi)人員應(yīng)告知客戶哪些注意事項？A、核實客戶的用電類別B、提示客戶須一并交納C、如違約金需用暫緩，應(yīng)發(fā)起違約金暫緩流程D、如客戶已停電，應(yīng)提醒客戶一并交納復(fù)電費(fèi)用參考答案：BCD24.目前，“電e寶”支持交費(fèi)的客戶類型是（）。A、本地費(fèi)控居民客戶B、遠(yuǎn)程費(fèi)控居民客戶C、企業(yè)客戶D、實名制的客戶參考答案：BD25.竊電時間和竊電容量無法查明時，可參照以下方法確定（）。A、按同屬性單位正常用電的單位產(chǎn)品耗電量和竊電單位的產(chǎn)品產(chǎn)量相乘計算用電量，加上其他輔助用電量后與抄見電量對比的差額B、在總表上竊電、按分表電量及正常損耗之和與總表抄見電量的差額計算C、按歷史上正常月份用電量與竊電后抄見電量的差額，并根據(jù)實際用電變化情況確定D、竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以90天計算，每日竊電時間：電力客戶按6小時計算；照明客戶按12小時計算參考答案：ABC26.有下列（）情形的,須經(jīng)批準(zhǔn)后可以中止供電。A、拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者B、拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者C、私自向外轉(zhuǎn)供電力者D、疑似竊電用戶參考答案：ABC27.綜合柜員接到客戶投訴類電話時，工作人員辦理業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)做法正確的是（）。A、迅速受理B、避免對客戶說“請您等一下”C、絕不拖延D、讓客戶等待參考答案：ABC28.如果只是單純調(diào)整客戶的（），一般只需要在電費(fèi)管理部門內(nèi)部操作即可完成。A、抄表日期B、抄表周期C、調(diào)整抄表段D、銷戶參考答案：AD29.低壓非居民客戶新裝、增容業(yè)務(wù)受理，所需資料包括（）。A、房產(chǎn)證明B、房屋產(chǎn)權(quán)人身份證明C、經(jīng)辦人身份證明D、授權(quán)委托書參考答案：ABCD30.營銷信息系統(tǒng)安全管理包括哪些方面（）。A、崗前管理B、在職管理C、離（換）崗管理D、內(nèi)部人員管理E、信息安全培訓(xùn)參考答案：ABCE31.在（）不變條件下，客戶方可辦理更名業(yè)務(wù)。A、用電地址B、用電容量C、用電類別D、用戶名稱參考答案：ABC32.不負(fù)責(zé)營銷收費(fèi)資金賬戶銀行對賬工作的是（）。A、安監(jiān)人員B、營銷人員C、綜合柜員D、財務(wù)人員參考答案：ABC33.接到客戶報修類電話時，以下描述工作人員行為不正確的是（）。A、如判斷屬客戶內(nèi)部故障的，應(yīng)請客戶自行聯(lián)系有資質(zhì)的電工或單位進(jìn)行維修B、如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理C、判斷屬客戶設(shè)備故障的，未經(jīng)客戶同意由供電公司代為聯(lián)系有資質(zhì)的單位上門維修，并收取費(fèi)用D、如因客戶描述不清或不配合等原因造成故障原因無法判斷，搶修人員可拒絕到現(xiàn)場核查處理參考答案：CD34.“車聯(lián)網(wǎng)”平臺是國網(wǎng)公司立足電動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，打造（）的電動汽車充電網(wǎng)絡(luò)平臺。A、開放B、智能C、互動D、高效參考答案：ABCD35.非永久性減容的，超過兩年恢復(fù)的按（）手續(xù)辦理。A、減容恢復(fù)B、新裝C、增容D、以上三者都是參考答案：BC36.確定供電方案的主要內(nèi)容包括（）。A、確定為客戶供電的容量B、確定為客戶供電的電壓等級C、確定為客戶供電的電源點D、確定為滿足電網(wǎng)安全運(yùn)行對客戶一次接線和有關(guān)電氣設(shè)備選型配置安裝的要求參考答案：ABCD37.分布式電源接入系統(tǒng)典型設(shè)計應(yīng)滿足分布式電源與電網(wǎng)互適性要求，遵循（）的設(shè)計原則。A、安全可靠B、技術(shù)先進(jìn)C、投資合理D、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，運(yùn)行高效參考答案：ABCD38.在實際工作中，電費(fèi)復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)最多的問題是（）及（）的問題，結(jié)果造成電費(fèi)計算的錯誤。A、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出錯B、計量故障C、電價執(zhí)行錯誤D、系統(tǒng)程序缺陷參考答案：AC39.（）是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)行為規(guī)范A、品質(zhì)B、技能C、紀(jì)律D、效率參考答案：ABC40.下列哪些可以作為違約用電和竊電認(rèn)定需要的證據(jù)：（）A、物證B、勘驗筆錄C、視聽資料D、當(dāng)事人陳述參考答案：ABCD41.對外提供營銷類服務(wù)時，身份驗證不通過的用戶應(yīng)（）。A、引導(dǎo)客戶在供電營業(yè)廳柜面辦理核實B、可以不予受理C、具備條件的可以通過銀行、公安部相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行實名認(rèn)證D、具備條件的可以通過營銷系統(tǒng)進(jìn)行實名認(rèn)證參考答案：AC42.開放式問題是指沒有設(shè)置任何（）或（），而是要求（）給出自己的回答。A、備選答案B、可提供參考的提示C、話題對象D、調(diào)查對象參考答案：ABD43.“結(jié)合部”問題類型包括（）。A、協(xié)同型B、配合型C、傳遞型D、指向型參考答案：AC44.目前電能替代技術(shù)主要有（）、冰蓄冷、船舶岸電、農(nóng)業(yè)輔助生產(chǎn)及其他替代技術(shù)。A、電鍋爐B、電窯爐C、冶金電爐D、熱泵E、電廚炊F、分散電采暖參考答案：ABCDEF45.特別服務(wù)的內(nèi)容包括（）。A、對具備條件的居民客戶，實行電話預(yù)約裝表接電B、開辦節(jié)假日、公休日居民用電電話預(yù)約服務(wù)C、對確有需要的傷殘、孤寡老人提供上門服務(wù)D、設(shè)立搶修電話，并向社會公布電話號碼參考答案：ABC46.新裝、增容客戶，用電變更客戶，電能計量裝置參數(shù)變化的客戶，其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計算，應(yīng)逐戶審核，認(rèn)真核對其戶名，地址，表計編號，報裝容量（）等信息。A、電價執(zhí)行B、行業(yè)分類C、計量方式D、變壓器損耗電量參考答案：ABCD47.“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)線上渠道強(qiáng)化“三全”質(zhì)量管理指（）。A、全業(yè)務(wù)B、全過程C、全管控D、全員參考答案：ABD48.不同營銷、服務(wù)人員的行為表現(xiàn)會（