店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)-最終版

TREK&TRAVEL

店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)作者：MsKiriWang挖掘店長(zhǎng)及營(yíng)銷人員的潛能增強(qiáng)店長(zhǎng)及員工對(duì)企業(yè)的信任改善店長(zhǎng)及員工的工作態(tài)度提高店長(zhǎng)及銷售人員的工作業(yè)績(jī)明確店長(zhǎng)崗位職責(zé)及權(quán)利培訓(xùn)的目的他是政策方針的傳達(dá)者，也是教育部下的指導(dǎo)者；他是營(yíng)業(yè)活動(dòng)的管理者，也是營(yíng)業(yè)資產(chǎn)的保全者；他是商業(yè)情報(bào)的收集者，也是做活動(dòng)的工作者；他是問(wèn)題糾紛的調(diào)解者；他是全店的代表，他是店長(zhǎng)！

第一部分：什么是店長(zhǎng)？店長(zhǎng)必須做的八項(xiàng)工作

店長(zhǎng)的崗位職責(zé)

以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表之身份，與地區(qū)及甲方關(guān)系者，顧客，商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系第一做代表人的工作在地域和不同店鋪以及顧客中收集有用的情報(bào)和信息。第二做情報(bào)收集者工作在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)以店長(zhǎng)的身份，盡快加以調(diào)整解決突發(fā)問(wèn)題，使其更快的恢復(fù)正常及順暢的運(yùn)營(yíng)。

第三做調(diào)整者的工作將公司的文化以及品牌的文化，銷售目標(biāo)計(jì)劃等及時(shí)準(zhǔn)確的快速傳達(dá)給店內(nèi)的員工。第四

做傳達(dá)者的工作指導(dǎo)及教育部下是店長(zhǎng)的責(zé)任。第五

做指導(dǎo)者的工作管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成和達(dá)到銷售目標(biāo)。第六

做管理者的工作是店鋪財(cái)產(chǎn)，貨品，設(shè)備等資產(chǎn)的保衛(wèi)者。第七

做保全者的工作店長(zhǎng)既是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是一個(gè)銷售者，第八

做活動(dòng)者的工作掌握銷售額要對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)教育，訓(xùn)練業(yè)務(wù)知識(shí)，了解品牌，了解商品。對(duì)員工進(jìn)行科目訓(xùn)練。店長(zhǎng)成功的第一步是什么？第二部分：銷售的重要性營(yíng)業(yè)額目標(biāo)每季及每日銷售和累計(jì)分析營(yíng)業(yè)額的實(shí)際完成情況。對(duì)比去年實(shí)際，今年每日實(shí)際及累計(jì)營(yíng)業(yè)額分析客數(shù)：分析去年客數(shù)，今年每日客數(shù)。VIP客數(shù)的累積。營(yíng)業(yè)額的達(dá)成。比較目標(biāo)實(shí)績(jī)銷售情況，（超額，未超額，統(tǒng)計(jì)每天未完成銷售的累計(jì)。

營(yíng)業(yè)額實(shí)際業(yè)績(jī)

基礎(chǔ)事項(xiàng)：公司的性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)方針，公司的制度公司的架構(gòu)，公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)及品牌文化。店鋪公司打招呼用語(yǔ)，銷售用語(yǔ)，規(guī)定統(tǒng)一服裝，職場(chǎng)的禮儀……等。

店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行科目訓(xùn)練內(nèi)容銷售活動(dòng)的意義服務(wù)的流通，活動(dòng)的成立，貨品的充足。導(dǎo)購(gòu)員的方式，和顧客的關(guān)系，顧客至上的道理，上司和部屬同事的合作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。主動(dòng)銷售-詢問(wèn)銷售，有所接觸的銷售。銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事宜

收集信息報(bào)告及表單方法：

用OA郵件書(shū)寫(xiě)方式，以及表單方式向公司匯報(bào)，并發(fā)表你店長(zhǎng)個(gè)人意見(jiàn)。

公司資產(chǎn)的維護(hù)與報(bào)廢

商品與固定資產(chǎn)發(fā)生問(wèn)題應(yīng)向公司各主管部門匯報(bào)公司會(huì)做處理。店長(zhǎng)處理業(yè)務(wù)的方法分類：主力商品分類季節(jié)分類分析貨品在市場(chǎng)上的占有率。分析貨品與新老客人的銷售占比。了解貨品知識(shí)及商品性能。了解產(chǎn)品貨號(hào)，每季商品有幾大系列分析商品有關(guān)的知識(shí)內(nèi)容貨號(hào)：288285/1W48產(chǎn)品面料的特點(diǎn)。比馬棉(Pimacotton)功能性面料貨號(hào)230310/1w61商品知識(shí)案例商品的特征商品使用方法組合方法商品品質(zhì)商品的盤點(diǎn)方法商品的預(yù)定調(diào)配郵寄方法貨品案例清掃店鋪的衛(wèi)生，商品的補(bǔ)貨及配置，櫥窗模特的更換，POP吊牌的擺放及裝飾陳列確認(rèn)當(dāng)班者今天是否到崗及調(diào)整人員的權(quán)利確認(rèn)配品是否齊全。開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作賣場(chǎng)環(huán)境應(yīng)保持井然有序，讓顧客有整齊清新的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)員要外表顯得容光煥發(fā)。保持微笑。運(yùn)營(yíng)與銷售服務(wù)必備的條件以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言認(rèn)同對(duì)方，贊賞對(duì)方，尋找話題，展開(kāi)聊天，拉近關(guān)系。臉上的表情要表現(xiàn)出自信與親切。樂(lè)于與人相處。以能叫出顧客名字歡迎他。傾聽(tīng)顧客的談話。運(yùn)用身體語(yǔ)言要謹(jǐn)慎。對(duì)顧客要有禮貌。基本顧客的服務(wù)技巧對(duì)工作要敬業(yè)與熱心。說(shuō)話要禮貌且清楚，聲音要悅耳。用眼睛接觸顧客。避免粗魯與無(wú)理。顧客抱怨時(shí)要表示理解而不是質(zhì)疑，不要打斷或責(zé)怪顧客。不要與顧客爭(zhēng)論要勤練習(xí)及談話的藝術(shù)?；绢櫩偷姆?wù)技巧必須培養(yǎng)能謹(jǐn)慎觀察顧客的每一個(gè)心理變化，才能產(chǎn)生配合狀況應(yīng)付能力。能集合各種可能的咨詢對(duì)銷售又決定性的影響。掌握顧客不同需求。要確定您的顧客是以滿意的心情離開(kāi)的。時(shí)時(shí)檢討，改進(jìn)。基本顧客的服務(wù)技巧店長(zhǎng)的五個(gè)基本職能

分配工作

檢查工作

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

獎(jiǎng)懲下屬

雇傭員工店長(zhǎng)對(duì)人員的管理要點(diǎn)

如何防止員工流失

選人的標(biāo)準(zhǔn):疑人不用，用人不疑。工作互調(diào)：定期在崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前要有預(yù)知和人事安排。用人的原則金錢-工資地位被同級(jí)別的人接受優(yōu)越的工作條件獎(jiǎng)勵(lì)-物質(zhì)性升級(jí)的機(jī)會(huì)對(duì)出色工作的認(rèn)可額外利益-培訓(xùn)，集體活動(dòng)如何激勵(lì)員工往往為一點(diǎn)小問(wèn)題就工作脫節(jié)沒(méi)有受過(guò)足夠的培訓(xùn)決斷能力較低忽略銷售和效益的要求沒(méi)有團(tuán)隊(duì)概念工作不安心特別怕出錯(cuò)與同事相處的不和諧，導(dǎo)致工作缺乏配合經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征工作培訓(xùn)不足有限的書(shū)面指示太多的下屬向一位主管報(bào)告工作中級(jí)的主管太多呆板的工作環(huán)境員工不喜歡干工作在什么情況下導(dǎo)致經(jīng)常出錯(cuò)說(shuō)讀過(guò)知識(shí)的10%說(shuō)聽(tīng)過(guò)知識(shí)的20%所看到知識(shí)的30%所讀，所聽(tīng)，所看到得50%所讀，所聽(tīng)，所看，并經(jīng)過(guò)另外一個(gè)人解

釋過(guò)知識(shí)的70%所讀，所聽(tīng)，所看到的，并經(jīng)過(guò)另外一個(gè)人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過(guò)知識(shí)的90%培訓(xùn)的定律-培訓(xùn)者能掌握…店鋪商品的規(guī)劃

貨品要做到齊碼貨品要疊裝整齊商品要清潔推薦商品要擺放顯眼的位置每周要更換陳列，給人新鮮的感覺(jué)。貨品給客人買走，要及時(shí)補(bǔ)貨，不要出現(xiàn)空架現(xiàn)象。所有POP海報(bào)一定要安裝擺放整齊。賣場(chǎng)的商品陳列及維護(hù)賣場(chǎng)不可以出現(xiàn)過(guò)時(shí)的POP海報(bào)。每天要做好賣場(chǎng)衛(wèi)生，時(shí)間在早上，中午，晚上。賣場(chǎng)的商品陳列及維護(hù)品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，它的載體是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。第三部分：品牌品牌文化普德集團(tuán)品牌創(chuàng)始人普德先生BernardBultel普德集團(tuán)發(fā)展歷史1989創(chuàng)建Trek&Travel1995進(jìn)入中國(guó)品牌簡(jiǎn)介Trek&Travel男裝不崇尚奇裝異服，但對(duì)款式和質(zhì)量的要求一絲不茍。衣物質(zhì)地均為純棉、羊毛、纖維制品，迎合歐洲秋冬男裝潮流，富有彈性、色彩鮮亮，穿著舒服又有高級(jí)質(zhì)料的感覺(jué)，適合各種年齡層次的人，不引人注目，但令人難忘。品牌文化Trek&Travel是與男士的結(jié)合，它是男士生活指引的力量，是專為熱愛(ài)生活，喜歡冒險(xiǎn)生活的男士而設(shè)計(jì)。這是T&T自始至終唯一不變的中心理念。Trek&Traverl以日益不斷創(chuàng)新，采用現(xiàn)代面料和自由精神為制造理念，將設(shè)計(jì)及品質(zhì)推向人性化，舒適化，使之最終是男士的生活伴侶，T&T品牌的設(shè)計(jì)如同一位男人的標(biāo)志。獨(dú)特，耿直和對(duì)顧客的忠誠(chéng)，再設(shè)計(jì)上演繹了對(duì)傳統(tǒng)休閑服飾的理解。Trek&Traver是具有品味的休閑服飾。Trek&Travel的口號(hào)不引人矚目，但令人難忘.Trek&Travel組織架構(gòu)圖德國(guó)普德集團(tuán)香港公司(WFCL)哈爾濱公司(IWFCL)上海公司(TTSHG)公司架構(gòu)組織架構(gòu)圖銷售協(xié)作流程圖財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部貨品部行政環(huán)境部電腦部倉(cāng)庫(kù)王桂杰謝麗娜陳莎孫仁濤邢沛瑩李響孫進(jìn)民趙丹彤張馨悅賀鵬曹德江梁靜銷售運(yùn)營(yíng)部張曼沈陽(yáng)王麗萍鞍山店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制大連店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制哈爾濱大慶店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制總經(jīng)辦周學(xué)麗助理公司的運(yùn)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)雛形期大家開(kāi)始相互認(rèn)識(shí),團(tuán)隊(duì)成員總體上有一個(gè)積極的愿望,急于開(kāi)始工作.團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的職責(zé)及其他成員的角色.個(gè)人對(duì)工作本身和他們的相互關(guān)系高度焦慮,幾乎沒(méi)有什么實(shí)際的工作進(jìn)展.情緒特點(diǎn)是:激動(dòng),希望,懷疑,焦急,猶豫.團(tuán)隊(duì)的風(fēng)暴期團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更加明確,成員開(kāi)始運(yùn)用技能著手執(zhí)行分配到的任務(wù),緩慢推進(jìn)工作隨著工作的進(jìn)行,成員會(huì)越來(lái)越不滿意依靠團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)或命令,同時(shí),成員根據(jù)其他成員的情況,對(duì)自己的角色及職責(zé)產(chǎn)生更多的疑問(wèn)當(dāng)開(kāi)始遵循操作規(guī)則時(shí),成員會(huì)懷疑規(guī)則的實(shí)用性和必要性.成員希望知道他們的控制程度和權(quán)力大小此階段沖突產(chǎn)生,氣氛緊張,人們有挫折,憤怒或者對(duì)立的情緒,成員們可能抵制團(tuán)隊(duì),因?yàn)樗麄円磉_(dá)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合相對(duì)立達(dá)個(gè)性團(tuán)隊(duì)規(guī)范期團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系已確立好了,大部分矛盾得到解決成員接受和明確了各自的角色團(tuán)隊(duì)規(guī)則得以改進(jìn)和規(guī)范化控制和決策的權(quán)利由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)移交給了團(tuán)隊(duì)信任在成員間建立起來(lái),凝聚力形成,成員間大量交流信息.團(tuán)隊(duì)運(yùn)作期團(tuán)隊(duì)成員積極工作,集中精力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo).團(tuán)隊(duì)有集體榮譽(yù)感,信心十足,成員開(kāi)放,坦誠(chéng),及時(shí)進(jìn)行溝通,密切合作,互相幫助,相互依賴程度高.希望雁行千里排成行，團(tuán)結(jié)協(xié)作齊飛翔！沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；一根筷子易折斷，十雙筷子抱成團(tuán)；一個(gè)巴掌拍不響，眾人鼓掌聲