2024年國家開放大學(xué)(電大)-旅游(酒店管理)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年國家開放大學(xué)(電大)-旅游(酒店管理)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.請列舉出5種我國面點中有名的點心。2.冷色使人們更喜歡交際，可增強食品的吸引力。3.分餐服務(wù)方式有三種：廚師分餐、服務(wù)員分餐、賓客自行分餐。4.警衛(wèi)經(jīng)理要做好控制各部門的防盜、失盜工作。5.不屬于固定性菜單的缺點是：（）A、原材料的倉儲管理較難B、菜單的靈活性小C、剩余食品不好處理D、菜單的編制和印刷費用較高6.治安保衛(wèi)委員會的主要任務(wù)是開展以防盜、防火、防治安火災(zāi)事故和以防泄密為中心的安全防范工作，消除各種事故隱患，維護安定、良好的工作秩序。7.為單個餐飲產(chǎn)品定價一般較多采用是（）A、內(nèi)扣毛利率B、隨行就市法C、系數(shù)定價法D、外加毛利率8.餐飲經(jīng)營的職能主要是作用于內(nèi)部，餐飲管理的職能主要作用于外部。9.西方飲食隨意性、趣味性強。10.采購來的鮮活食品原料可以不經(jīng)過庫房而直接發(fā)送廚房。11.搞好配份數(shù)量控制工作的主要措施是（）。A、廚師精確烹飪相同的菜B、配菜班組準(zhǔn)確配菜C、準(zhǔn)備下廚D、制定和使用標(biāo)準(zhǔn)食譜卡12.庫房管理的“先進先出法”有利于（）。A、庫房整齊B、存貨盤點C、循環(huán)使用D、A、B、C13.兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功是大家有目共睹的。不說每晚黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面，單是每天中午二樓的大小包廂，也幾乎是被預(yù)訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿座的場面著實讓其他經(jīng)營者羨慕不已。要知道，在餐飲經(jīng)營中，最讓人頭痛的問題就是伏天中餐消費少有人光顧的尷尬，但這一切在兆豐卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠的汽車西站旁的海外海西溪賓館內(nèi)。換句話說，兆豐是在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館式，并且最終獲得了成功。許多人都帶著疑問去那里淘金，有同行業(yè)者甚至實地考察了一番。在與兆豐人接觸過后，他們發(fā)現(xiàn)，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁有過人的膽識外，最重要的一點就是兆豐人獨有的“野心”，那就是對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠利益追求的永無止境的“野心”。 兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說過：兆豐精益求精，只為締造誠信品牌。而總經(jīng)理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經(jīng)營上。 首先，兆豐人非常體恤員工。這不僅表現(xiàn)在員工的福利待遇上，關(guān)鍵體現(xiàn)在他們不定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓(xùn)上。兆豐人始終堅持這樣的經(jīng)營理念：員工素質(zhì)高了，待遇好了，服務(wù)客人也會到位了，客人自然也會滿意了。 其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經(jīng)營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經(jīng)營的理論知識，更是對各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐廳廚房時常出現(xiàn)幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場面。有時也會根據(jù)季節(jié)、熱點等推出一些主題概念的新菜。 總之，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。應(yīng)用所學(xué)知識談?wù)勗鯓幼霾拍芙?jīng)營好一家餐飲實體。14.舉例說明主人翁工作方式及其對于銷售的重要意義。15.有按品類排列、相對固定的主菜單，有靈活配套的時令菜單、食品節(jié)菜單、特價菜單、廚師長推薦菜單等，這是適合（）餐廳使用的菜單。A、零點B、宴會C、自助D、宴席16.（）不管賓客選用的菜點品種和彩電數(shù)量多少，都按規(guī)定的價格收取每位賓客費用。A、零點菜單B、自助餐菜單C、套餐菜單D、演習(xí)菜單17.凡設(shè)備、設(shè)施交接不清發(fā)生損失和糾紛時，責(zé)任歸接班領(lǐng)班。18.宴席餐菜單的編排原則？19.簡述常見空間布局的類型和特點。20.國際上酒店餐飲部大多采用（）管理編制。A、三級B、四級C、五級D、六級21.時間管理為什么非常重要？你所在區(qū)域的黃金推銷時段是何時？22.餐飲經(jīng)營成功的要素有哪些？23.管理人員可分為幾層？各自任務(wù)是什么？24.游泳池每條泳道中心池底設(shè)有清晰的黑色直線標(biāo)志，以便運動員識別游程。25.對飯店組織變革的影響的外部環(huán)境因素包括（）A、飯店規(guī)模B、顧客因素C、競爭因素D、科技因素26.（）是進行成本管理和控制的尺度。A、固定成本B、可控成本C、變動成本D、標(biāo)準(zhǔn)成本27.員工考核結(jié)果不能讓員工本人知道。28.中餐宴會（）上的花型應(yīng)高于其他花型。A、主人位B、主賓位C、副主人位D、副主賓位29.簡述桑拿浴的流程。30.一家大眾化餐廳，你選用一種傳播面廣、持續(xù)時間長、費用較低的廣告媒體即（）。A、報紙B、電視C、戶外廣告D、交通廣告31.羽毛球場地是一塊正方形場地。32.（）也陳扒房，屬高檔西餐廳，多設(shè)在高星級飯店，是飯店為體現(xiàn)餐飲水準(zhǔn)、滿足高消費需求、增加高消費收入而開設(shè)的。A、英式餐廳B、法式餐廳C、意式餐廳D、德式餐廳33.警衛(wèi)處理事故的原則有哪些？34.餐飲菜品定價目標(biāo)有哪些？如何實行有效定價？35.餐飲價格的實際構(gòu)成包括（）A、產(chǎn)品毛利B、原料成本C、必要勞動價值D、剩余勞動價值36.顧客就餐動機有（）。A、充饑B、美食C、會議和旅游團體用餐D、宴請37.試述消費者是如何影響餐飲經(jīng)營者對食物和飲料的定價的。38.餐飲產(chǎn)品的不貯存性是由（）決定的。A、原料的易腐敗性B、賓客的流動性C、針對賓客的預(yù)定或點菜生產(chǎn)D、消費的臨時性39.管理人員在短期內(nèi)無法改變其發(fā)生額的成本為不可控成本。40.什么是循環(huán)菜單？其特點有哪些？41.對菜單設(shè)計者的素質(zhì)有哪些要求？42.中國四大菜系是指（）。A、京菜、蘇菜、川菜、粵菜B、蘇菜、川菜、滬菜、粵菜C、粵菜、川菜、魯菜、蘇菜D、魯菜、湘菜、蘇菜、閩菜43.清潔衛(wèi)生檢查主要起監(jiān)督作用。44.餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)主要有餐前衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備、擺臺、熟悉菜單、餐前例會等。45.烹調(diào)師要自覺服從打荷派菜安排。46.1985年4月18日深夜，哈爾濱天鵝飯店11樓發(fā)生火災(zāi)。大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外國客人6人，重傷7人，其中有外賓4人，直接經(jīng)濟損失約250000元。天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)中山路上，1979年8月16日破土動工，1980年因故暫停施工。1982年4月重新上馬建造，1983年12月竣工。按原計劃，飯店要到1984年7月才能正式營業(yè)，而有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)則要求盡早開業(yè)。這樣，在內(nèi)部設(shè)備尚未配齊，有些消防設(shè)施也尚未安裝的情況下，于1983年12月31日便匆促開始試營業(yè)了。1985年4月18日，美國能源工程（東南亞）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理理查镕斯·安德里克和他的同事美國公民伍卓芬·溫到祥由北京來到哈爾濱市與哈爾濱煉油廠洽談業(yè)務(wù)，下榻于天鵝飯店，安德里克住在11樓1116號房間。當(dāng)日21時30分左右，安德里克酒后回房，在床上吸煙進入睡鄉(xiāng)。23時許，他突然被煙嗆醒，竟徑自離開房間，匆促跑下樓去，因他走出時打開了房間門，形成空氣對流，以致火勢很快從室內(nèi)蔓延到室外，釀成了大火。當(dāng)時正值深夜，住宿在飯店的大部分旅客都已入睡，剛起火時，人們都未發(fā)覺。23時40分左右，住在1116房間對面的1123號房間的一位日本客人突然聽到門外有異常響聲，便打開房門察看，這時，走道里已是煙霧彌漫。這位日本人意識到失火，健一邊設(shè)法逃生，一邊敲打著其他客房的房門，人們發(fā)現(xiàn)起火后，即打電話報警，但由于通信線路不暢，至19日零點37分，消防部門才接到報警。消防部立印調(diào)集了5個中隊、34輛消防車、125名指戰(zhàn)員趕往火場，1時29分將火勢控制住，2時14分把大火全部撲滅。這次大火使整個11層樓的26個房間有6間客房被全部燒毀，13個房間部分受損，受災(zāi)面積500平方米以上，走道上的吊頂大部分被燒毀，鋁合金骨架脫落、裸露，其中1116號及其相鄰客房受災(zāi)最重、吊頂均被燒穿，化纖地毯上堆積了掉下來的石膏板，隔墻被燒穿，床上的軟墊被燒得只剩下鋼絲彈簧，室內(nèi)的家具，彩電等均被燒毀。哈爾濱天鵝飯店發(fā)生的火災(zāi)的原因是什么？帶給飯店管理人員什么啟示？47.如何在儲存過程中保持食品營養(yǎng)？48.有機蔬菜安全程度最高。一點農(nóng)藥、化肥都不用。土壤經(jīng)過休養(yǎng)生息，殘留農(nóng)藥。周邊沒有化工廠，大氣無污染。49.康樂公關(guān)活動一般走兩種“極端”，一種是選擇節(jié)假日，另一種選擇某項業(yè)務(wù)較淡的季節(jié)。50.餐飲廚房加工班組主要負責(zé)菜肴的主料、配料、小料的有機配伍。51.分餐式服務(wù)由賓客各取所需，互相服務(wù)，方便自由；又比共餐式服務(wù)節(jié)省飯店人力成本，服務(wù)員可以同時為多桌賓客服務(wù)。52.對一個餐飲業(yè)者來說，部門合作的重要性何在？53.飯店常用的證件包括哪些類別？54.以下（）項屬于餐飲管理的特點。A、產(chǎn)銷即時性，收入彈性大B、業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高C、固定成本小，所獲利潤大D、品牌忠誠高，專利保護難55.菜從賓客左面上，飲料從賓客右面上，用過的餐盤從賓客右邊撤下的服務(wù)方式是（）。A、美式服務(wù)B、俄式服務(wù)C、法式服務(wù)D、中式服務(wù)56.許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，許先生一行到的餐桌前。入座后，許先生馬上點菜。他一下就為只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢？“小姐，誰讓你做這么大一條魚?。课覀兏境圆幌?。許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。"可您也沒說要多大的呀？"小姐反問道。"你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉。許先生毫不退讓。"先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領(lǐng)班，將魚款劃掉。請結(jié)合此案例談?wù)勗诓蛷d服務(wù)中要考慮哪些環(huán)節(jié)？57.飯店安全管理制度有哪些？58.前廳部應(yīng)負責(zé)飯店門廳、前廳、前臺、行李房、書報亭以及大堂公共區(qū)域的消防安全。59.青島的夏天，蔚藍色的天空，蔚藍色的大海，美麗的東方酒店矗立岸邊。這天，餐飲部辦公室來了3位賓客。帶頭的索先生是東北某大酒店的餐飲部經(jīng)理。他們一直仰慕青島東方酒店的廚房設(shè)計和衛(wèi)生管理，這次專程前來參觀學(xué)習(xí)。位賓客在東方酒店董經(jīng)理的帶領(lǐng)下來到廚房。一看，果然名不虛傳，廚房設(shè)計很有特點。只見制作中餐、西餐等各種食品的專用間相互隔離，但又互相銜接；廚房高度達5．2墻壁全部采用防水、防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無縫隙，不凝水珠；廚房地面由紅色地磚鋪就，一無積水，二無黑斑，三無油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施一應(yīng)俱全；各種餐具、茶具、酒具的數(shù)量均是可接待人數(shù)的3位賓客連聲稱贊，他們在廚房拍了許多照片，畫下了平面布置圖，并在記事本上記下了很多東西。 在一個加工間的墻壁前3位賓客突然停住了腳步。原來那兒張貼著一張《廚房衛(wèi)生管理制度》，上面有廚房工作人員的個人衛(wèi)生要求，各食品加工間的衛(wèi)生管理要求，原材料的選購驗收和加工制作過程的衛(wèi)生管理要求，成品和半成品的存放規(guī)定等詳細內(nèi)容。東北賓客頻頻點頭稱是?！拔覀冞€有‘五定’制度，即定人、定點、定崗、定時、定責(zé)任區(qū)；有‘四隔離’制度，即生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離；個人衛(wèi)生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有‘四過關(guān)’制度，即洗、刷、沖、消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實行責(zé)任區(qū)包干負責(zé)制，夜廚每天負責(zé)天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛(wèi)生死角的清潔，甚至連保鮮紙的使用都有十分詳細的規(guī)定?！倍?jīng)理不無自豪地介紹位賓客聽了不時發(fā)出嘖嘖贊嘆聲。他們又進一步了解到東方酒店廚房制度的3個特點：“嚴”、“細”、“明"。制度之“嚴”在于衛(wèi)生考核和獎懲相結(jié)合，凡發(fā)現(xiàn)不按食品衛(wèi)生要求操作的人員或不清潔衛(wèi)生的現(xiàn)象，立即停止工作并進行整改，還要扣班組獎金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體，并進行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗培訓(xùn)，或調(diào)離崗位，或予以勸退。制度之“細”在于所有條款都規(guī)定的具體，如“加工海產(chǎn)品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時用l％食醋洗刷消毒5分鐘”，細致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實，責(zé)任明確，班組包片，個人包件，部門每月考核。廚房內(nèi)每個人對自己的衛(wèi)生責(zé)任了如指掌，對他人的職責(zé)范圍同樣一清二楚，這樣就不會再有衛(wèi)生死角了。由于東方酒店廚房衛(wèi)生工作抓得緊，因此先后獲得了“全國衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位”、“山東省食品衛(wèi)生達標(biāo)先進單位”等榮譽稱號。酒店賓客一般不會走到廚房里去，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)對廚房的管理是否可以比對餐廳的管理松一點？如何提高廚房管理效率？60.會所于8月初開始招聘員工，并通過了各種培訓(xùn)，到目前為止，已完成了全部培訓(xùn)內(nèi)容。組織了強大的培訓(xùn)師資力量，除公司內(nèi)部的王芳、程建江、張維良、馬穎等老師外，還聘請了昆明的宋怡霖、張艷等老師做了專門的培訓(xùn)。招聘培訓(xùn)以高規(guī)格嚴要求的理念，為會所開業(yè)準(zhǔn)備了全面的高素質(zhì)的人力資源。培訓(xùn)主要分為基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、儲備干部培訓(xùn)等內(nèi)容?；A(chǔ)理論培訓(xùn)包括公司簡介、組織架構(gòu)、薪資介紹、服務(wù)儀容儀表；公司禮節(jié)要求；桑拿休閑業(yè)起源、發(fā)展的簡介；基本禮貌用語；服務(wù)理念；消防知識、洗浴服務(wù)必備常用急救知識等等。專業(yè)技能培訓(xùn)從桑拿業(yè)所設(shè)部門、桑拿的定義、按摩的定義、桑拿服務(wù)員的素質(zhì)要求、服務(wù)儀容儀表要求、儀表規(guī)范要求到手勢、站姿、走姿、神態(tài)、目光、語言等方面的要求；從托盤到按摩等等技能。還對酒水知識、消防知識等做了詳細介紹。為使培訓(xùn)更加切合實際，每一項內(nèi)容均進行實地演練，嚴格考核，不達到非常規(guī)范非常熟練的要求絕不過關(guān)。儲備干部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)中對每位學(xué)員的觀察并進行分析評估，制定評估報告和檔案，以淘汰制的方式選拔出近50名儲備干部，根據(jù)其相應(yīng)特長進行培養(yǎng)，除包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容加強外，主要針對儲備干部們進行了體能強化訓(xùn)練、團隊精神、崗位技能、執(zhí)行力、服從性、服務(wù)理念、服務(wù)流程，基層管理、職業(yè)心態(tài)，職業(yè)道德素質(zhì)的強化訓(xùn)練。目的是培養(yǎng)他們的管理能力，達到能帶頭執(zhí)行、帶頭達標(biāo)、帶領(lǐng)培訓(xùn)的要求，并在培訓(xùn)中以管理思維，管理能力、學(xué)習(xí)能力，體能素質(zhì)，適應(yīng)能力、團隊合作精神，思維方式，專業(yè)知識、表達能力，帶訓(xùn)能力進行了嚴格的考核，進行了多次篩選最終以高標(biāo)準(zhǔn)高要求選取了會所所有的基層管理干部。培訓(xùn)中，除對員工進行了理論培訓(xùn)，實作訓(xùn)練外，還組織他們到城區(qū)主干道進行垃圾清除，污物清洗等公益活動；組織他們組成方隊參加中央電視臺“開心辭典”現(xiàn)場錄制活動，以增強他們的服務(wù)意識?？禈凡繂T工職前培訓(xùn)的宗旨和培訓(xùn)內(nèi)容是什么？常使用什么方法？61.賓客要求服務(wù)員代為點菜時，下面哪種說法是正確的（）。A、賓客對點什么菜式拿不定主意B、賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)C、這位賓客是?？?，尋值臺員表示信任D、賓客非常了解菜單62.全面安全檢查由保安部經(jīng)理根據(jù)飯店整體安全狀況，為保障重要活動、節(jié)假日的安全或配合社會和公安部門的工作而組織實施的。63.菜點可以提前預(yù)測或規(guī)模化生產(chǎn)。64.在供應(yīng)鏈上，連鎖經(jīng)營是多對一的關(guān)系。65.（）是將加工成絲、條或片的植物原料放入沸水中，瞬時的燙煮，撈出后，瀝去水分，放調(diào)味品，攪拌而成。A、拌B、卷C、熗D、煮66.飯店辦公樓的主要管理對象是工作人員。67.威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以“5個第一”而聞名，諸如第一個在大廳安裝感應(yīng)自動門，第一個在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個采用泛光燈裝置等。還成為韓國商人的“商場酒店”，被全國旅游界視為一絕。餐飲不是“麗園”的強項，卻同樣受到領(lǐng)導(dǎo)極大的關(guān)注。大酒店的劉總經(jīng)理經(jīng)常與餐飲部幾位主要負責(zé)人聚在一起研究菜點的供應(yīng)情況。 2004年9月底的一個上午，在劉總的辦公室里正開著一個小型會議，與會者有總經(jīng)理辦公室主任、餐飲部經(jīng)理、廚師長和兩位餐廳主管，每人手里拿著一份最近兩個月的菜點銷售狀況分析表。表的左面是菜單上的菜點名稱，最上面一行是日期，注出了星期幾，每周有個“小計”，表內(nèi)主體部分是每種菜點的銷售量，表的最右面是每天平均銷售量。 “從本表可以看出，我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈上升趨勢。8月份從第一個星期的180份一直穩(wěn)步上升，到第四個星期為270份，我認為在考慮新菜單的時候仍應(yīng)保留此菜。”一位主管首先坦陳自己的看法。 “我同意。另外，我認為肉丸子沙鍋也應(yīng)該保留。一方面，這是我們的看家菜，已有相當(dāng)?shù)拿暎涣硪环矫鎻匿N售情況看，每天的銷售量始終保持在190份上下，變動范圍在40份之內(nèi)。這說明我們的顧客喜歡這道菜?！睆N師長接著發(fā)言。 “紅煨羊肉的銷售狀況看上去波動較大，但如果仔細分析一下的話，內(nèi)中有一定的規(guī)律，每周星期六和星期日的銷售量激增。在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價值，但在用料方面須作調(diào)整，星期六和星期日兩天多準(zhǔn)備一些原料，以滿足需求。餐飲部經(jīng)理談了自己的意見。 他們對每道菜進行了認真細致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢的以及近階段內(nèi)一直銷售不佳的4道菜刪去。餐飲部經(jīng)理和廚師長提議試銷蔥爆腰花和蠔油牛肚等6道菜，獲得一致贊同。結(jié)合案例談?wù)勅绾未_定菜單內(nèi)容。68.（）是為了滿足商務(wù)、會展、旅游和休閑顧客而設(shè)計，通常是坐落在商務(wù)區(qū)域。A、商務(wù)飯店B、度假飯店C、長住飯店D、汽車飯店69.簡述二層式人員部署。70.餐前迎賓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：餐前5分鐘到位，女員工兩手自然交叉相握于前腹，男員工兩手交叉相握于體后且右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹、不叉腰、不依靠他物。把所有的服務(wù)環(huán)節(jié)都這樣具體規(guī)定下來，無形的服務(wù)就會被細化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化。71.影響餐飲人員配備的主要因素有哪些？72.餐飲菜品創(chuàng)新重在廚師藝術(shù)、技術(shù)的提升，與社會信息資源沒有多大關(guān)系。73.百盛餐飲集團旗下肯德基、必勝客屬于（）。A、酒店賓館業(yè)餐飲組織B、獨立餐飲機構(gòu)C、集團連鎖業(yè)態(tài)餐飲機構(gòu)D、有限責(zé)任公司74.黔菜的特點有哪些？75.風(fēng)靡內(nèi)地、港臺的“茶餐廳”起源于（）。A、中國香港B、中國臺灣C、中國內(nèi)地D、中國澳門76.餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)其中之一是（）。A、對客人負責(zé)B、對餐廳的治安負責(zé)C、對餐廳的安全負責(zé)D、對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生負責(zé)77.菜單上的所有菜肴均可分為下述四類： （1）雖暢銷但低利； （2）既暢銷又高利； （3）不暢銷又低利； （4）不暢銷但高利； 上述四類菜肴中，一般將哪一類菜肴稱為裝飾性菜肴？（）A、（1）B、（2）C、（3）D、（4）78.許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，許先生一行到的餐桌前。入座后，許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。 不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。 魚端上來了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢？ “小姐，誰讓你做這么大一條魚?。课覀兏境圆幌?。許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。 "可您也沒說要多大的呀？"小姐反問道。 "你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉。許先生毫不退讓。 "先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。 "這個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領(lǐng)班，將魚款劃掉。遇到這種情況，服務(wù)人員如何做才可能避免矛盾的發(fā)生？79.適用于長住型飯店的是（）。A、固定菜單B、循環(huán)菜單C、當(dāng)日菜單D、限定菜單80.餐廳選址需要考慮的因素有哪些？81.本地餐飲和團隊餐飲是如何運用收益管理原理的？82.廚房管理制度把“上班不穿工裝”、“因菜肴出品太慢，引起賓客投訴”等現(xiàn)象歸類為（）。A、A類過失B、B類過失C、C類過失D、其它過失83.熱菜在（）左右食用最佳。A、50攝氏度B、70攝氏度C、60攝氏度D、室溫84.餐廳服務(wù)產(chǎn)品不具有具體的形態(tài)，賓客無法事前對服務(wù)進行檢驗和試用。85.當(dāng)代人對餐飲的要求是（）。A、營養(yǎng)上的全面、均衡B、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求C、餐飲經(jīng)營活動對社會發(fā)展的責(zé)任心D、餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個性化86.一位患感冒的賓客來到餐廳，服務(wù)員敏捷的發(fā)掘并為賓客端來一碗熱姜湯，該服務(wù)行為是（）。A、服務(wù)的固有的特性B、服務(wù)的隱含要求C、食物衛(wèi)生安全D、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)87.餐飲管理創(chuàng)新的內(nèi)容是什么？88.下列描述哪些是錯的：（）A、著裝華麗的客人應(yīng)安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾。B、先到的客人應(yīng)安排在離廚房近的地方，以便盡快上菜。C、殘疾的客人應(yīng)安排在遠離門的位置，盡量擋住其殘疾的部位。D、帶寵物的客人要告知不能進餐廳。89.中餐、西餐上菜的順序分別是什么？90.什么是主題餐廳？經(jīng)營特點有哪些？91.中餐在斟倒白酒時，如客人沒有要求，一律以（）滿為宜。A、五分B、六分C、八分D、十分92.調(diào)任的種類有哪些，并進行闡述。93.（）更熟悉菜單的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，對先出哪個菜，后出哪個菜，出菜的時間和速度等了如指掌。A、烹調(diào)師B、打荷師C、配菜師D、領(lǐng)班94.如何具體組織餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新。95.（）代表菜肴有蘋果塔特、馬鈴薯面包和培根肉土豆等。A、威爾士菜系B、蘇格蘭菜系C、愛爾蘭菜系D、英格蘭菜系96.客人的投訴心理反應(yīng)常常標(biāo)新為“求尊重、求補償、求發(fā)泄”的心態(tài)。97.原料的初加工影響著原料凈料率和成本控制。98.簡述廚房供應(yīng)能力，并說明它在外包餐飲中所起的作用。99.高星級飯店會設(shè)立專司安全管理工作的保衛(wèi)部，不需要另設(shè)治安保衛(wèi)委員會。100.計算食品月成本時，下列哪些項目是應(yīng)該扣除的（）。A、直接采購原料成本B、月初廚房貯存額C、月初庫存額D、贈品第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：北京宮廷御點、山西民間禮饃、蘇州市肆粉點、無錫太湖船點、揚州富春茶點、上海南翔花點、廣州早茶細點、杭州靈隱齋點、回民開齋節(jié)點、滿族敬神供點、蒙古氈房奶點、藏胞標(biāo)花酥點。2.參考答案：錯誤3.參考答案：正確4.參考答案：錯誤5.參考答案：A,C,D6.參考答案：正確7.參考答案：C8.參考答案：錯誤9.參考答案：錯誤10.參考答案：正確11.參考答案：D12.參考答案：A13.參考答案： （1）兆豐餐飲成功的經(jīng)驗主要有：兆豐餐飲在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館，突出了要創(chuàng)新就必須找尋和開發(fā)自身特色；兆豐餐飲還不定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓(xùn)，體現(xiàn)了兆豐餐飲創(chuàng)新人才的培養(yǎng)的精神；兆豐餐飲一直也將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并融入經(jīng)營管理上；兆豐餐飲還根據(jù)季節(jié)、熱點推出一些主題概念的新菜，既能滿足賓客需求也提升餐飲文化內(nèi)涵。 （2）兆豐餐飲有餐飲管理創(chuàng)新中的借鑒之處：追求樹立企業(yè)品牌的理念、體恤員工；建立員工培訓(xùn)制度；餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的精神。14.參考答案： 主人翁工作方式：就是餐飲業(yè)者為確保其部門或場館的運作獲得成功而采取的行動或提供的服務(wù)。他們以這種主人翁的工作方式來體現(xiàn)整個員工隊伍的服務(wù)水平 主人翁工作方式對于外部服務(wù)對象（客戶）和內(nèi)部服務(wù)對象（餐飲經(jīng)營場館）兩方面都會產(chǎn)生積極的影響。餐飲業(yè)者希望超越所有服務(wù)對象的期望值，這一強烈的醫(yī)院使他們既贏得了同事的敬重，也獲得了顧客的信賴。 具體實施： （1）迎接和問候； （2）檢查功能廳。15.參考答案：A16.參考答案：D17.參考答案：錯誤18.參考答案： 1）風(fēng)格要統(tǒng)一； 2）工藝要豐富； 3）形式要典雅； 4）內(nèi)容要科學(xué)； 5）準(zhǔn)備要周密。19.參考答案： （1）宴會型或圓形：宴會桌，也被稱作圓桌，直徑60英寸、66英寸和72英寸三種規(guī)格。?多數(shù)宴會廳使用是72英寸的圓桌，適用于就餐，也適用于頭腦風(fēng)暴會議或是團隊建設(shè)會議。 （2）課堂型：課堂型布局使用6英尺或8英尺長的課桌。課桌的寬度一般為18英寸或30英寸。適用于演示會，做筆記及散發(fā)學(xué)習(xí)資料，有助于參與者接受所傳遞的信息。 （3）會談型或“董事會”型：人們圍坐于一個長方形桌子周圍。由于使用6英尺或8英尺的課桌，以小型會議最為適用。會議型布局的基準(zhǔn)面積為人均21到23平方英尺。 （4）劇場型或“禮堂”型：類似于電影院或禮堂，最大限度地利用空間，以盡可能小的空間為盡可能多的客人提供座位。由于這種布局不提供工作區(qū)域，因而只適用于與會者作為聽眾出席的會議。劇場型布局的基準(zhǔn)面積為人均8到9平方英尺。 （5）U形或“敞口”形：適用于要求與會者密切交流的互助動性會議。U形或“敞口”形布局的基準(zhǔn)面積為人均30到32平方英尺。 （6）“人字”形：“人字”形而局由課堂型和劇場型布局演變而來。非直線形墻體的，或是形狀不規(guī)則的會議室可以采用這種布局。 （7）中空方桌形：中空方桌形不太適合做演示，但是較為適合召開董事會議。因此，中空方桌形布局的基準(zhǔn)面積與會談而局相同，為人均21到23平方英尺。 （8）海星型或六邊形：適用于外交會談或敏感性議題的討論。一般也不設(shè)演示區(qū)域。20.參考答案：B21.參考答案： 對于銷售人員來說，時間管理至關(guān)重要，它關(guān)系到能否高效地完成銷售任務(wù)及其相關(guān)的運作過程。銷售工作的時間管理可以參照最為重要的兩項原則進行，即黃金推銷時間和優(yōu)先完成事項。 黃金推銷是指一天中銷售人員用于訪問現(xiàn)有的或是潛在的客戶的最佳時間段是誘導(dǎo)興趣和建立良好客戶關(guān)系的最佳時機。 作為原則，黃金推銷時間分別是上午9：00到11：00和下午1：00到4：00。?在黃金推銷時間以外的其他時間里，餐飲銷售人員可以集中精力在文字工作以及其他準(zhǔn)備工作上，盡可能不要占用黃金推銷時間來完成操作性的事務(wù)以及相關(guān)的文字工作。22.參考答案： （1）優(yōu)秀的營銷環(huán)境：地點適合本*企業(yè)的餐飲銷售，交通便利，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)；建筑特色、停車場、餐廳外觀、氣氛情調(diào)等符合目標(biāo)顧客需求 （2）優(yōu)秀的餐飲服務(wù)：顧客受到親切、熱情和真誠的接待，得到理想的接待程序和方法 （3）優(yōu)秀的菜肴和酒水：衛(wèi)生、有營養(yǎng)；數(shù)量質(zhì)量、氣味味道、顏色造型、裝飾包裝達到顧客的期望 （4）優(yōu)秀的質(zhì)量評價：來自顧客的滿意 （5）優(yōu)秀的經(jīng)營管理：人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)；餐飲成本和質(zhì)量管理23.參考答案： 管理人員可分為3層 （1）高層管理人員：制定企業(yè)長期計劃和長期目標(biāo)，重視企業(yè)的總體經(jīng)營環(huán)境。關(guān)注機遇和威脅。 （2）中層管理人員：中間環(huán)節(jié)，上下級溝通的關(guān)鍵崗位。制定企業(yè)短期目標(biāo)，監(jiān)督較低層級的中層管理人員和底層管理人員。 （3）低層管理人員：代表上級管理員工，同時向上級傳達員工的愿望和關(guān)注問題。更多的使用技術(shù)技能，并制定短期目標(biāo)。24.參考答案：錯誤25.參考答案：B,C,D26.參考答案：D27.參考答案：錯誤28.參考答案：A29.參考答案： （1）客人進入先由接待處接待； （2）然后進入更衣室，放置好衣褲鞋襪進入濕區(qū)； （3）先淋浴，后進入蒸汽房或桑拿房，感到渾身排汗或太熱應(yīng)離開； （4）將全身浸入冷水池，約5~10秒； （5）再次進入蒸汽房或桑拿房，再一次全身排汗； （6）反復(fù)進行3次以上。如對桑拿及蒸氣浴感到不適者，可進入熱水池及溫水池； （7）最后再進淋浴間，將全身洗凈； （8）然后進入更衣室，穿上寬松舒適的按摩衣進入休息室休息，享受一些茶水、飲料、水果，同時可觀看電視節(jié)目或進入閱讀書報區(qū)； （9）之后，進入按摩室，由按摩師進行按摩，按摩以鐘點計時收費，時間到達鐘點后，可再回休息室休息半刻； （10）最后，由接待處結(jié)賬離去。30.參考答案：B31.參考答案：錯誤32.參考答案：B33.參考答案： （1）處理交通事故時，原則上比照當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)處理。 （2）分出事故甲、乙雙方，原則上爭取兩者協(xié)商解決并做調(diào)解書，讓雙方簽字認可。 （3）損壞飯店設(shè)備的，由工程部報價，保安部負責(zé)索賠。 （4）事故處理完畢，為肇事雙方出具事故證明。 （5）如調(diào)解無效，交當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T處理，保安部負責(zé)出具完整的事故資料。34.參考答案： （一）以經(jīng)營利潤作為定價目標(biāo)——品牌效應(yīng) （二）市場份額導(dǎo)向的定價目標(biāo)：市場滲透定價——高質(zhì)量、低定價 （三）壟斷導(dǎo)向的定價目標(biāo)——高價一般質(zhì)量 （四）以成本為定價目標(biāo)：薄利多銷 （五）競爭導(dǎo)向：隨行就市定價 （六）文化導(dǎo)向：高價促銷35.參考答案：A,B36.參考答案：A,B,C,D37.參考答案： 餐飲場所的菜單定價過低，就會引發(fā)食物成本百分比過高的風(fēng)險，而過低的食物成本百分比則意味著外包餐飲經(jīng)營者的菜單定價過高。食物成本過高或是過低，在很大程度上取決于餐飲經(jīng)營單位的管理理念及其面臨的市場竟?fàn)?。在通常情況下，食物成本百分比大多徘徊在30%至50%之間。 如果食物成本百分比目標(biāo)是既定的，那么經(jīng)營者只需根據(jù)食物成本百分比公式來決定待售食物的價格。按照慣例，飲料成本百分比要比食物成本百分比低一些，這是因為較食物而言飲料更容易銷售。通常飲料成本百分比介于15%至25%之間。 相比食物價格，略低的飲料成本百分比使得經(jīng)營者在飲料價格上擁有更多折讓空間。當(dāng)然，餐飲經(jīng)營者必須與相關(guān)部門一起協(xié)商，共同確定飲料價格。大型酒店連鎖集團可以通過與供應(yīng)商訂全國性的銷售協(xié)議來換取低廉的進價，從而大大節(jié)約成本。38.參考答案：C39.參考答案：正確40.參考答案： 按一定天數(shù)的周期循環(huán)使用的菜單優(yōu)點：菜單豐富多彩，顧客和員工都不會感到菜式和工作單調(diào)；原料庫存量相對固定；便于對食品采保、生產(chǎn)和銷售進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，員工能較快熟悉每道菜的生產(chǎn)和服務(wù)。 缺點：需要較高的勞力成本，廚房必須擁有龐大的廚師隊伍對于當(dāng)天未銷售完的菜肴很難再推銷，易造成浪費；造成成本增加，使資金流動速度減慢。適用范圍：適宜于旅游飯店的團體餐廳、渡假型飯店、長住型飯店、公寓型飯店及企事業(yè)食堂餐廳使用。41.參考答案：廣泛的食品原料知識；烹調(diào)知識；了解生產(chǎn)與服務(wù)設(shè)施；了解顧客需求、菜肴發(fā)展趨勢；有一定美學(xué)基礎(chǔ)、藝術(shù)修養(yǎng)；善于溝通。42.參考答案：C43.參考答案：正確44.參考答案：錯誤45.參考答案：正確46.參考答案： 哈爾濱小天鵝賓館發(fā)生火災(zāi)的主要原因則是：設(shè)備不全、客人在床上吸煙、大量易燃材料的使用、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)晚、消防管理不善等。 啟示： （1）飯店應(yīng)成立消防管理委員會； （2）建立消防預(yù)案并保證員工熟練掌握并知曉如何應(yīng)對； （3）賓館還應(yīng)加強對客人消防意識的管理，加大消防的預(yù)防力度。47.參考答案：縮短運送與使用之間的時間；新鮮食品小心搬運，避免碰裝；記錄進貨時間；多數(shù)食品儲存在原始的包裝箱；保護新鮮食品的外包裝或封口；縮短半成品水果及蔬菜的儲存時間。48.參考答案：正確49.參考答案：正確50.參考答案：錯誤51.參考答案：錯誤52.參考答案： 餐飲和會議服務(wù)經(jīng)理都必須意識到，他們需要與廚房員工保持特殊的關(guān)系。餐飲業(yè)者每天在推銷的其實就是廚房員工的技術(shù)。理解廚房員工的需要，會使所有涉及餐飲的工作變得容易一些。 利用適當(dāng)時機向主廚詢問有關(guān)烹飪技術(shù)、食品和飲料成本、新的招牌菜等方面的問題，對于餐館或者會議服務(wù)人員把握餐飲潮流是非常有用的。所有的餐飲/會議服務(wù)人員都希望廚房員工能夠把他們視為同盟者。53.參考答案： （1）寫字樓公司雇員出入證； （2）公寓服務(wù)員出入證； （3）施工證； （4）地下停車證、地面停車證； （5）員工自行車牌、公寓辦公人員自行車牌； （6）出門條； （7）會客證； （8）臨時證件。54.參考答案：A,B55.參考答案：A56.參考答案： （1）遇到這種情況，服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點：如果與客人爭吵時而要堅持“賓客總是對的”的服務(wù)理念，不要與賓客爭吵，或立即通知經(jīng)理，調(diào)解矛盾。 （2）服務(wù)人員在點菜中的注意事項有：準(zhǔn)確把握點菜時機和節(jié)湊；主動與賓客溝通，介紹當(dāng)天的菜式或幫助賓客推薦菜式；善于觀察賓客表情，揣摩賓客心理，及時推薦菜點；觀察賓客習(xí)慣，捕捉賓客談話信息；因勢利導(dǎo)，主動與賓客商定菜點；了解文化差異，通過服務(wù)，充分展示出不同飲食文化的魅力；西餐是分餐制，賓客各自點完自己喜愛的菜肴后，服務(wù)員要禮貌地征詢賓客是否分單結(jié)賬；積極引導(dǎo)賓客適度點菜，文明用餐，合理搭配膳食，引領(lǐng)科學(xué)消費健康消費的新風(fēng)餐廳領(lǐng)班要不斷督促服務(wù)員及時與賓客溝通，把握營銷時機；賓客點完酒菜后，服務(wù)員要清楚地重述一遍，待賓客確認以后，向賓客道謝。就餐服務(wù)環(huán)節(jié)：灑水服務(wù)、上菜服務(wù)、分餐服務(wù)、席間服務(wù)、而案例中許先生已和他的朋友已酒足飯飽還有一道菜未上，上菜的時間都沒掌握；餐后服務(wù)環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)、清理餐臺。57.參考答案： （1）安全生產(chǎn)例會制度，定期研究該單位的安全生產(chǎn)管理工作，制定有效的安全生產(chǎn)措施，并對措施的落實情況進行檢查。 （2）事故隱患排查制度，是指根據(jù)法律、法規(guī)的要求，結(jié)合以往的經(jīng)驗教訓(xùn)，用科學(xué)的方法進行分析，找出可能引發(fā)事故的部位，利用現(xiàn)有條件和科學(xué)手段加以控制和預(yù)防。 （3）應(yīng)急救援預(yù)案制度，是指先行制定的、用于發(fā)生生產(chǎn)安全事故后搶救人員和設(shè)施，減少損失的應(yīng)急措施和方案。58.參考答案：正確59.參考答案： （1）不能，酒店領(lǐng)導(dǎo)對廚房的管理不可以對餐廳的管理松點，因為關(guān)系到產(chǎn)品安全生產(chǎn)。 （2）廚房管理的內(nèi)容包括：其他制度。 （3）廚房管理是提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品，開創(chuàng)獨特的飲食風(fēng)格，所以要建立合理的組織機構(gòu)，調(diào)動烹調(diào)師的積極性，廚房生產(chǎn)要做到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化生產(chǎn)，建立責(zé)任制，基本規(guī)章制度，加強培訓(xùn)，提高烹調(diào)師素質(zhì)，提高廚房管理效率。60.參考答案： 職前培訓(xùn)的宗旨：借由康樂部健全的工作輔導(dǎo)制度，使新進人員在正式錄用之前，能徹底了解其工作上的專業(yè)知識及技術(shù)，以增進工作效率及維持一定的服務(wù)品質(zhì)。 職前培訓(xùn)的內(nèi)容： （1）了解政策、理念、企業(yè)文化及品質(zhì)服務(wù)精神； （2）各項康樂服務(wù)的專業(yè)知識與技能； （3）各項康樂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 職前培訓(xùn)的方法： （1）一對一教導(dǎo)； （2）授課； （3）演練； （4）觀察。61.參考答案：A,B,C62.參考答案：錯誤63.參考答案：錯誤64.參考答案：錯誤65.參考答案：A66.參考答案：錯誤67.參考答案：酒店人員充分了解賓客組成情況和賓客的需求確定哪些菜款的確定，也根據(jù)接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，確定菜肴道數(shù)和菜點等結(jié)構(gòu)比例結(jié)合賓客飲食喜好、地方特色，擬定菜單具體品種。68.參考答案：A69.參考答案： 二層式人員部署是不設(shè)會議服務(wù)部門的酒店采用的人員部署方式。 酒店的餐飲部門承擔(dān)了為團隊提供全方位服務(wù)的任務(wù)、設(shè)計團隊菜單，同時還要負責(zé)本地餐飲活動。70.參考答案：正確71.參考答案：檔次高低和座位多少；市場狀況和座位利用率；廚房生產(chǎn)能力與技術(shù)設(shè)備；經(jīng)營的季節(jié)波動程度；班次安排和出勤率高低。72.參考答案：錯誤73.參考答案：C74.參考答案： （1）辣醇。貴州辣椒品種名目繁多，正所謂一辣一格，辣出百味。黔菜以多種辣椒做成的各種辣椒食品，辣而不猛，辣味醇和，如糍粑辣椒、糊辣椒、辣椒面、油辣椒、腌泡椒、糟辣椒、陰辣椒等，在烹飪中調(diào)制出菜肴的味型各異。 （2）酸鮮。以貴州獨有的番茄酸、糟辣酸、蝦酸、鹽酸等所烹制的菜肴具有濃郁的民族風(fēng)韻，其獨特的各種酸鮮口感是其他菜系所不具備的。酸是民族菜的根本 （3）味厚。黔菜所調(diào)制的火鍋，具有原汁原味、香濃醇厚的特點， 例：