2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問(wèn)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問(wèn)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.預(yù)約可以達(dá)成的目的有：（）A、提高客單價(jià)B、提升客戶滿意度C、提高服務(wù)能力D、提高對(duì)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備程度2.下列對(duì)于機(jī)動(dòng)車的做法，哪些是不符合交通安全法規(guī)定的：（）A、拼裝機(jī)動(dòng)車或者擅自改變機(jī)動(dòng)車已登記的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造或者特征B、車輛轉(zhuǎn)借他人使用C、改變機(jī)動(dòng)車型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)或者車輛識(shí)別代號(hào)D、使用其他機(jī)動(dòng)車的登記證書(shū)、號(hào)牌、行駛證、檢驗(yàn)合格標(biāo)志、保險(xiǎn)標(biāo)志3.為了提高客戶滿意度，對(duì)于返修車輛：（）A、優(yōu)先處理B、免費(fèi)取送車C、最好由服務(wù)經(jīng)理交車D、必須免費(fèi)換油4.需要提前多久提醒顧客約定的時(shí)間：（）A、提前五天B、提前72及24小時(shí)C、提前72至84小時(shí)D、提前96至48小時(shí)5.下面哪項(xiàng)屬于客服部在服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的工作：（）A、確定未來(lái)2-3周前來(lái)維修的潛在客戶B、發(fā)送營(yíng)銷宣傳C、引導(dǎo)積極響應(yīng)的客戶進(jìn)行預(yù)約D、準(zhǔn)備好顧客需要的代步工具6.服務(wù)顧問(wèn)接車做環(huán)車巡視檢查時(shí)（）A、向顧客解釋你在檢查什么，對(duì)他的車有什么好處B、用五件套將內(nèi)部罩起C、提供帶一汽-大眾標(biāo)志的手提袋給顧客，請(qǐng)他們把需要從車內(nèi)帶走的東西裝起來(lái)，并提供顧客物品寄存服務(wù)D、在接車單上記錄公里數(shù)7.J.D.POWER調(diào)研顧客總體滿意度因子構(gòu)成有以下哪些？（）A、服務(wù)設(shè)施B、服務(wù)顧問(wèn)C、服務(wù)啟動(dòng)D、服務(wù)質(zhì)量8.J.D.POWER調(diào)研認(rèn)為顧客滿意度所包括因素中，服務(wù)顧問(wèn)所占權(quán)重比為（）A、8%左右B、11.5%左右C、15%D、18%左右9.三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下哪些內(nèi)容（）A、生產(chǎn)者名稱B、銷售者名稱C、車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）D、家用汽車產(chǎn)品三包條款10.顧客需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員（）A、談話專業(yè)，話語(yǔ)親切，使用之前顧客同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼）B、告知顧客有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化C、告知顧客有關(guān)維修費(fèi)用預(yù)估的變化D、使用顧客要求的聯(lián)系方式通知顧客11.新華信的用戶滿意度調(diào)研一共包含幾個(gè)方面（）A、7個(gè)B、8個(gè)C、9個(gè)D、10個(gè)12.關(guān)于新邁騰雨刮噴水開(kāi)關(guān)說(shuō)法正確的是（）A、拉住雨刮噴水開(kāi)關(guān)時(shí)，雨刮器也工作B、拉住噴水開(kāi)關(guān)超過(guò)1.5秒，大燈清洗就工作C、操作雨刮開(kāi)關(guān)能實(shí)現(xiàn)雨刮服務(wù)位置D、雨刮開(kāi)關(guān)有間歇檔13.捷達(dá)轎車免費(fèi)首保的里程為（）A、7500公里B、15000公里C、22500公里D、30000公里14.在具體維修過(guò)程的FFB（配置-功能-好處）陳述中，“配置”指什么：（）A、維修將對(duì)車輛性能產(chǎn)生何種影響B(tài)、主要維修問(wèn)題C、對(duì)維修工作的描述D、車輛的賣點(diǎn)15.促銷型的集客活動(dòng)，一般對(duì)于哪種客戶最有效（）A、時(shí)間效率導(dǎo)向類型B、情感關(guān)系導(dǎo)向類型C、性價(jià)比導(dǎo)向類型D、非上述類型16.邁騰汽油添加劑G17的價(jià)格是（）元A、37B、47C、57D、6717.關(guān)于預(yù)約下列說(shuō)法正確的是：（）A、向客戶問(wèn)候和說(shuō)話時(shí)，面帶微笑B、理解客戶--把自已放在對(duì)方的位置上C、不要過(guò)多的交流—顧客只想知道問(wèn)題所在D、客戶太羅嗦時(shí)，立即打斷顧客18.在服務(wù)提醒電話中，應(yīng)通過(guò)何種方式使顧客了解該維修服務(wù)對(duì)其車輛具有的意義：（）A、配置、功能、好處B、顧客關(guān)系管理C、說(shuō)明、復(fù)述、解決D、跟進(jìn)評(píng)估分析19.申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車登記，除了需要提交機(jī)動(dòng)車所有人的身份證明外還需提交的有哪些：（）A、機(jī)動(dòng)車來(lái)歷證明B、機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車進(jìn)口憑證C、車輛購(gòu)置稅的完稅證明或者免稅憑證D、法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)在機(jī)動(dòng)車登記時(shí)提交的其他證明、憑證20.關(guān)于使用舊件展示服務(wù)價(jià)值，下列做法正確的是：（）A、服務(wù)顧問(wèn)要存放所有零部件的舊件B、服務(wù)顧問(wèn)要存放對(duì)客戶最有說(shuō)服力的舊件C、對(duì)所有客戶都要用舊件展示來(lái)體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值D、可以私自把客戶的換下來(lái)的舊件留起來(lái)備用21.關(guān)于試車（針對(duì)需要試車的項(xiàng)目）下列描述正確的是：（）A、太忙的時(shí)候就不用試了B、如果客戶沒(méi)有提出要求，不用試車C、聽(tīng)明白客戶反映的故障就行，試車沒(méi)必要D、陪同客戶試車以確認(rèn)完全了解問(wèn)題所在22.下列是被動(dòng)安全系統(tǒng)的是（）A、安全氣囊B、防抱死制動(dòng)系統(tǒng)C、制動(dòng)防滑系統(tǒng)D、電子穩(wěn)定系統(tǒng)23.質(zhì)量檢查員質(zhì)檢哪些項(xiàng)目？（）A、檢查保養(yǎng)的所有項(xiàng)目B、檢查維修的所有項(xiàng)目C、檢查車輛清洗狀況D、檢查五件套是否齊全24.未預(yù)約客戶車輛到店進(jìn)行保養(yǎng)，如服務(wù)顧問(wèn)不能及時(shí)接待，誰(shuí)負(fù)責(zé)登記排號(hào)工作？（）A、門(mén)衛(wèi)B、引導(dǎo)員C、接待員D、洗車員25.家用汽車產(chǎn)品，三包有效期為為：（）A、三年或十萬(wàn)公里B、2年或5萬(wàn)公里C、2年或6萬(wàn)公里D、三年或8萬(wàn)公里26.車輛維修時(shí)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)與在休息區(qū)等候的顧客溝通：（）A、維修技工B、服務(wù)顧問(wèn)C、服務(wù)經(jīng)理D、質(zhì)量經(jīng)理27.書(shū)面維修記錄文件應(yīng)保存多長(zhǎng)時(shí)間？（）A、不用保存B、至少保存1年C、至少保存2年D、至少保存3年28.在“歡迎”工作中，需要：（）A、迅速給予客戶專業(yè)維修的感受B、強(qiáng)化專業(yè)授權(quán)的維修站形象C、使客戶對(duì)自己的選擇滿意D、立即診斷客戶車輛的故障29.預(yù)約環(huán)節(jié)要求：（）A、三聲內(nèi)接聽(tīng)電話B、30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件C、20分鐘內(nèi)回短信D、24小時(shí)前再次提醒30.制單環(huán)節(jié)，客戶在《任務(wù)委托書(shū)》上簽字確認(rèn)后，需將《任務(wù)委托書(shū)》副聯(lián)留給客戶31.接待顧客時(shí)需要：（）A、所有員工主動(dòng)問(wèn)候2-3米內(nèi)的顧客B、用手指指示方向C、讓顧客跟在身后D、讓客戶能看到電腦屏幕上的信息32.關(guān)于機(jī)油尺讀取說(shuō)法正確的是（）A、在A區(qū)時(shí)，必須補(bǔ)加機(jī)油至上限B、在B區(qū)時(shí)，可以不補(bǔ)加機(jī)油C、在C區(qū)時(shí)，可以不補(bǔ)加機(jī)油D、為了防止機(jī)油消耗，可以多加一點(diǎn)機(jī)油33.對(duì)于一年內(nèi)有前兩款規(guī)定醉酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的行為，且被處罰兩次以上的駕駛者，將面臨（）A、處十五日以下拘留和暫扣六個(gè)月機(jī)動(dòng)車駕駛證，并處二千元罰款B、吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，五年內(nèi)不得駕駛營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車C、處十五日以下拘留和暫扣三個(gè)月以上六個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證，并處五百元以上二千元以下罰款D、處暫扣三個(gè)月機(jī)動(dòng)車駕駛證，并處五百元罰款34.時(shí)間效率導(dǎo)向類型的顧客特點(diǎn)：（）A、對(duì)取、送車感興趣B、服務(wù)人員說(shuō)話熱情C、談?wù)撈涓信d趣的話題D、維修建議對(duì)其很重要35.在DSERP中，客戶代碼是“*”號(hào)的表示（）A、抱怨客戶B、非一汽-大眾客戶C、臨時(shí)客戶D、以上答案皆不正確36.進(jìn)行維修工作時(shí)，技師如果對(duì)工單有疑問(wèn)，應(yīng)向誰(shuí)咨詢：（）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問(wèn)C、技術(shù)經(jīng)理D、車間主任37.對(duì)于汽車保險(xiǎn)中的自燃損失險(xiǎn)，下面說(shuō)法正確的有哪些：（）A、因人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規(guī)則造成的損失屬于責(zé)任免除B、自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失屬于責(zé)任免除C、運(yùn)載貨物自身的損失不屬于責(zé)任免除D、自燃損失險(xiǎn)屬于附加險(xiǎn)中的一類38.“我知道，由于在這里修車，您不方便去看您兒子的足球比賽了”這句話能夠打動(dòng)哪種類型的顧客：（）A、時(shí)間效率導(dǎo)向類型B、情感關(guān)系導(dǎo)向類型C、性價(jià)比導(dǎo)向類型D、非上述類型39.在向顧客介紹一汽-大眾原裝座套的好處，應(yīng)該從以下哪些方面介紹（）A、原裝精品座套是廠家根據(jù)車座椅量身制作的，嚴(yán)絲合縫，不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位，變形現(xiàn)象B、原裝精品座套使用大品牌面料，更透氣、吸汗、耐磨，洗后不縮水、曬后不退色C、原裝精品座套做工精良，不會(huì)出現(xiàn)跳線、扒縫現(xiàn)象D、原裝座套不便宜40.用戶車輛滿足退換車條件時(shí)，用戶向誰(shuí)提出退換車要求（）A、首次保養(yǎng)的經(jīng)銷商B、維修次數(shù)最多的經(jīng)銷商C、最后一次維修的經(jīng)銷商D、銷售車輛的經(jīng)銷商41.以下哪些選項(xiàng)可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)積碳？（）A、添加了劣質(zhì)的汽油添加劑B、經(jīng)常短距離行駛C、經(jīng)常使用劣質(zhì)的汽油D、長(zhǎng)期怠速42.為了提高客戶滿意度，可以為顧客提供哪些額外的服務(wù)：（）A、上網(wǎng)B、食品飲料C、最新的報(bào)紙D、最新的刊物43.接車/制單步驟中客戶對(duì)經(jīng)銷商有哪些期待？（）A、能有專人第一時(shí)間接待B、接車過(guò)程快一些C、服務(wù)顧問(wèn)的準(zhǔn)確報(bào)價(jià)D、經(jīng)銷商人員都禮貌熱情44.家用汽車用戶向經(jīng)銷商提出索賠時(shí)，必須提供的憑證包括（）A、維修記錄B、有效的購(gòu)車發(fā)票和有效的三包憑證C、保養(yǎng)記錄D、首保卡45.在致謝并確保顧客欣喜過(guò)程中，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)與顧客電話聯(lián)系（）A、72小時(shí)B、48小時(shí)C、24小時(shí)D、一周之內(nèi)46.在需求確認(rèn)階段，時(shí)間效率導(dǎo)向型顧客的愿望是：（）A、參與故障診斷B、與顧客討論任何特殊的服務(wù)需求C、明確告之準(zhǔn)確的交車時(shí)間并順利及時(shí)將車修好D、提供清晰的費(fèi)用估算47.以下哪些是“服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估”時(shí)的客戶期望（）A、提前告知預(yù)估的取車時(shí)間B、可以安排代步車C、詢問(wèn)聯(lián)系的最佳方式D、提供一份工單48.對(duì)維修服務(wù)結(jié)果進(jìn)行定期分析，需要：（）A、找出返修的原因所在B、實(shí)施修正措施C、定期出具質(zhì)量分析報(bào)告D、監(jiān)督修正措施49.門(mén)衛(wèi)必須接受顧客服務(wù)方面的指導(dǎo)培訓(xùn)（身體語(yǔ)言、交談）以便正確：（）A、歡迎顧客的到來(lái)B、通過(guò)耳機(jī)通知服務(wù)顧問(wèn)C、在前臺(tái)接待客戶D、引導(dǎo)顧客車輛停放50.在服務(wù)關(guān)懷與信息交流環(huán)節(jié)，時(shí)間效率型顧客希望：（）A、經(jīng)銷商展示專用工具、各類證書(shū)B(niǎo)、讓顧客與技師溝通C、了解維修進(jìn)展情況D、對(duì)顧客使用正式稱謂51.準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)，如客戶按時(shí)履約，誰(shuí)負(fù)責(zé)打印該客戶的《預(yù)約登記表》？（）A、服務(wù)顧問(wèn)B、接待員C、客戶顧問(wèn)D、服務(wù)經(jīng)理52.互檢工作由（）完成A、維修技師B、維修組長(zhǎng)或其他維修技師C、質(zhì)檢員D、技術(shù)經(jīng)理53.以下說(shuō)法正確的是（）A、維修技師可以代替質(zhì)檢員在終檢欄簽字B、對(duì)于保養(yǎng)項(xiàng)目，質(zhì)檢員每臺(tái)車至少抽檢5個(gè)項(xiàng)目C、對(duì)于車輛的維修項(xiàng)目，質(zhì)檢員必須全部檢查D、如車輛維修完畢需要路試，可不取下車身保護(hù)罩，以免劃傷車輛54.以下關(guān)于手動(dòng)擋車輛變速器的使用方法描述正確的是（）A、換擋前應(yīng)將離合器踩到底，操縱變速桿時(shí)動(dòng)作要輕快、準(zhǔn)確、柔和，不可用力過(guò)猛，也不要硬拉硬推，使齒輪發(fā)響；以免變速器操縱機(jī)構(gòu)受損B、行駛中，要始終將右手放在變速桿上，以便于及時(shí)換擋，且利于保證突發(fā)情況下及時(shí)掛入空擋，確保駕駛安全C、在確保發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力能夠滿足的情況下，應(yīng)盡量使用低速擋，以減輕機(jī)件的磨損和降低油耗D、運(yùn)行中換擋必須選好換擋時(shí)機(jī)，增擋前，應(yīng)首先進(jìn)行汽車加速，當(dāng)車速升高到一定值時(shí)，及時(shí)掛入高速擋；降擋時(shí)，當(dāng)車速降到一定值時(shí)，方可掛入低速擋55.第一汽車制造廠成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日56.完成委托書(shū)填寫(xiě)后，下列做法正確的是：（）A、老客戶可以讓他自己去休息室B、不用管客戶，反正有電話可以聯(lián)系上C、引導(dǎo)客戶去休息室休息D、不用給客戶單據(jù)反正都認(rèn)識(shí)57.一汽-大眾的企業(yè)精神包括：（）A、學(xué)習(xí)B、進(jìn)取C、合作D、創(chuàng)新58.忠誠(chéng)客戶能夠給經(jīng)銷商帶來(lái)的好處包括（）A、推薦他人B、節(jié)約成本C、免費(fèi)宣傳59.DSERP系統(tǒng)中，維修書(shū)類別6代表的是（）A、事故B、返工C、PDID、大修60.為了提高顧客滿意度，可以在休息區(qū)內(nèi)需要布置：（）A、吸煙與非吸煙區(qū)域分開(kāi)B、服務(wù)進(jìn)度板C、服務(wù)車間監(jiān)控顯示屏D、背景音樂(lè)或電視節(jié)目61.消費(fèi)者的權(quán)利有：（）A、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求B、消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。C、消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利D、消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利62.1958年8月，第一汽車制造廠生產(chǎn)出第一輛“（）”品牌的豪華國(guó)產(chǎn)高級(jí)轎車，此后該品牌轎車成為了中央領(lǐng)導(dǎo)人專用車A、東風(fēng)B、解放C、紅旗D、華晨63.什么是開(kāi)放式問(wèn)題（）A、目的是讓客戶說(shuō)話，得到更多信息B、用于得到結(jié)果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來(lái)保養(yǎng)車嗎？64.下列駕駛操作中，不屬于影響燃油經(jīng)濟(jì)性因素的是（）A、行車速度B、制動(dòng)效能C、檔位選擇D、油門(mén)操作65.關(guān)于收銀方面下面哪種說(shuō)法是正確的（）A、收銀員只負(fù)責(zé)收銀，而與此無(wú)關(guān)的如費(fèi)用解釋不是收銀員的工作內(nèi)容B、只能在收銀結(jié)算完成后服務(wù)顧問(wèn)才能進(jìn)行交車工作C、當(dāng)有銷售客戶和維修客戶同時(shí)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)先收維修款后再收銷售款D、收銀員的工作包括詢問(wèn)顧客是否滿意66.關(guān)于新邁騰后部燈光描述正確的有（）A、后部有一個(gè)霧燈B、后霧燈在右側(cè)C、倒車燈有兩個(gè)D、帶有高位制動(dòng)燈（在后風(fēng)窗上部）67.家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以（）A、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決B、依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決C、依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)等有關(guān)行政部門(mén)申訴D、根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁，也可以依法向人民法院起訴68.關(guān)于空調(diào)濾芯說(shuō)法正確是（）A、若空調(diào)濾芯發(fā)黑一定是過(guò)臟所致，需要更換B、若空調(diào)濾芯發(fā)黑可能是具有活性炭過(guò)濾功能C、若空調(diào)濾芯為白色，則沒(méi)有活性炭過(guò)濾功能D、若空調(diào)濾芯為白色，則具有活性炭過(guò)濾功能69.歡迎階段，門(mén)衛(wèi)要做到的是：（）A、客戶開(kāi)車至門(mén)口時(shí)敬禮B、彎身至與客戶視線水平，向客戶致以問(wèn)候C、引導(dǎo)客戶停車D、通過(guò)耳麥告知服務(wù)顧問(wèn)客戶已到70.面對(duì)注重時(shí)間的顧客，如果可行的話，做哪些事情可以打動(dòng)顧客：（）A、讓他們了解服務(wù)最新的進(jìn)展情況B、讓他們了解正在進(jìn)行的工作情況C、準(zhǔn)時(shí)交車D、加快制單71.在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理?yè)p害賠償事宜72.《預(yù)約任務(wù)分配表》需要確定：（）A、預(yù)約時(shí)間B、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)C、預(yù)計(jì)維修時(shí)間D、用戶車牌號(hào)碼73.當(dāng)顧客表達(dá)在4S店比修理廠維修貴，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該從以下哪些方面回答（）A、維修技師的專業(yè)水平B、專業(yè)檢測(cè)設(shè)備及工具C、質(zhì)量可靠并有質(zhì)量擔(dān)保的一汽-大眾原裝備件D、備件質(zhì)量可靠，但價(jià)格高74.顧客接受服務(wù)營(yíng)銷宣傳的首要前提條件是（）A、營(yíng)銷力度B、營(yíng)銷內(nèi)容C、上一次服務(wù)是否滿意D、營(yíng)銷方式75.對(duì)于裝備1.8LTSI發(fā)動(dòng)機(jī)的新速騰車型，更換空氣濾清器濾芯，清洗殼體的保養(yǎng)間隔為（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年76.信息交流時(shí)，做法正確的是：（）A、如果費(fèi)用發(fā)生變化時(shí)，以書(shū)面形式確認(rèn)B、如果顧客不同意額外維修項(xiàng)目，要記錄在工單及顧客檔案中C、車輛修好后立即通知顧客D、質(zhì)檢過(guò)程不允許顧客觀看77.新華信回訪調(diào)查中，以下哪點(diǎn)的權(quán)重最大（）A、無(wú)重復(fù)維修B、對(duì)要求的友好傾聽(tīng)及解答C、正確完成了維修工作D、服務(wù)物有所值78.以下對(duì)返修服務(wù)描述正確的是（）A、如果是返修顧客，須加快處理速度，開(kāi)放當(dāng)日預(yù)約或提供取送車服務(wù)B、返修顧客，處理順序與其他客戶一樣C、對(duì)于返修顧客，開(kāi)放當(dāng)日預(yù)約D、對(duì)返修情況要定期總結(jié)，不斷改進(jìn)79.《維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》中的價(jià)格由誰(shuí)填寫(xiě)：（）A、維修技師B、服務(wù)顧問(wèn)C、備件倉(cāng)庫(kù)管理員D、車間調(diào)度員80.服務(wù)交車前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備的資料手續(xù)包括（）A、委托書(shū)B(niǎo)、接車單C、結(jié)算單D、出門(mén)條81.在與客戶完成預(yù)約后，以下哪種工作不屬于客服專員完成的（）A、打印預(yù)約委托書(shū)B(niǎo)、確認(rèn)工位C、確認(rèn)專用工具D、確認(rèn)備件82.經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)的最終目標(biāo)是（）A、增加經(jīng)銷商品牌知名度B、增加顧客的忠誠(chéng)度C、讓用戶享受免費(fèi)檢測(cè)D、促進(jìn)服務(wù)及備件的銷售83.若經(jīng)銷商向客戶推薦非原裝備件/附件，需明確告知原裝備件/附件與非原裝備件/附件的質(zhì)量區(qū)別及質(zhì)保區(qū)別84.關(guān)于環(huán)車檢查階段，描述正確的是：（）A、使用五件套B、提供手提袋裝納顧客的物品C、提供寄存服務(wù)D、提供替代車85.服務(wù)維修進(jìn)度跟進(jìn)與整體滿意度無(wú)關(guān)86.維修工作進(jìn)行期間，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與等待中的顧客確認(rèn)（）次A、僅1次B、2~4次C、1~3次D、每半小時(shí)一次87.維修技師在保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要增項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該如何處理？（）A、服務(wù)顧問(wèn)將新增項(xiàng)目填入《維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》，并與客戶進(jìn)行溝通。B、維修技師將新增項(xiàng)目填入《維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》后將其交給服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通。C、維修技師將必要的增項(xiàng)項(xiàng)目先行維修后統(tǒng)一告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行填寫(xiě)《維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》D、維修技師將新增項(xiàng)目告知服務(wù)顧問(wèn)后，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)?shù)玫椒?wù)顧問(wèn)同意后即可進(jìn)行增項(xiàng)維修88.對(duì)時(shí)間效率型的客戶進(jìn)行預(yù)約要特別注意什么：（）A、確?？蛻糁榔渌A(yù)約方式（短信、郵件）B、經(jīng)常提及客戶的名字C、確保他們知道各種服務(wù)項(xiàng)目，如取、送車D、說(shuō)話溫柔大方89.J.D.POWER調(diào)研認(rèn)為顧客滿意度因素中，哪個(gè)權(quán)重比最大（）A、服務(wù)顧問(wèn)B、服務(wù)流程C、問(wèn)題經(jīng)歷D、服務(wù)質(zhì)量90.如何宣傳在4S店做車輛保險(xiǎn)的好處，（）A、我們4S店的服務(wù)非常正規(guī)、可靠，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)用戶不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象B、維修正規(guī)，就是保險(xiǎn)費(fèi)用高一些C、出險(xiǎn)后我們替您辦理相關(guān)手續(xù)，幫您拖車、定損作價(jià)，而且單方事故時(shí)不需要您墊付維修費(fèi)用D、避免了由于您對(duì)事故處理的程序不了解而引起時(shí)間和金錢(qián)上的浪費(fèi)91.向客戶解釋所進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目是誰(shuí)的職責(zé)：（）A、技師B、服務(wù)顧問(wèn)C、收費(fèi)人員D、保安92.關(guān)于火花塞更換周期描述正確的有（）A、TSI發(fā)動(dòng)機(jī)每隔二萬(wàn)公里更換B、非TSI發(fā)動(dòng)機(jī)每隔三萬(wàn)公里更換C、TSI發(fā)動(dòng)機(jī)每隔一萬(wàn)公里檢查D、非TSI每隔一萬(wàn)公里檢查93.重要投訴的處理時(shí)限為：（）A、1天B、3天C、5天D、8天94.一汽-大眾企業(yè)文化核心理念包括：（）A、愿景B、使命C、核心價(jià)值觀D、企業(yè)精神E、經(jīng)營(yíng)方針95.已經(jīng)預(yù)約好的客戶，我們應(yīng)提前準(zhǔn)備好：（）A、所需的零部件B、車間工位C、預(yù)約委托書(shū)D、歡迎板96.服務(wù)顧問(wèn)為保證服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)期間應(yīng)該每隔多長(zhǎng)時(shí)間了解一下維修狀況：（）A、半小時(shí)B、一小時(shí)C、二小時(shí)D、三小時(shí)97.服務(wù)人員在幾米之內(nèi)向所有客戶答謝和致意：（）A、1米B、1-2米C、2-3米D、3-4米98.疑難問(wèn)題技術(shù)支持流程包括哪些（）A、先反饋技術(shù)代表B、再反饋一汽大眾技術(shù)服務(wù)部專家小組C、信息同步一汽-大眾專家團(tuán)隊(duì)D、提申請(qǐng)《疑難故障支持申請(qǐng)及診斷判定表》99.因重大誤解訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷100.J.D.POWER調(diào)研的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，哪種分