2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.預約可以達成的目的有：（）A、提高客單價B、提升客戶滿意度C、提高服務(wù)能力D、提高對業(yè)務(wù)的準備程度2.下列對于機動車的做法，哪些是不符合交通安全法規(guī)定的：（）A、拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造或者特征B、車輛轉(zhuǎn)借他人使用C、改變機動車型號、發(fā)動機號、車架號或者車輛識別代號D、使用其他機動車的登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志3.為了提高客戶滿意度，對于返修車輛：（）A、優(yōu)先處理B、免費取送車C、最好由服務(wù)經(jīng)理交車D、必須免費換油4.需要提前多久提醒顧客約定的時間：（）A、提前五天B、提前72及24小時C、提前72至84小時D、提前96至48小時5.下面哪項屬于客服部在服務(wù)營銷環(huán)節(jié)的工作：（）A、確定未來2-3周前來維修的潛在客戶B、發(fā)送營銷宣傳C、引導積極響應(yīng)的客戶進行預約D、準備好顧客需要的代步工具6.服務(wù)顧問接車做環(huán)車巡視檢查時（）A、向顧客解釋你在檢查什么，對他的車有什么好處B、用五件套將內(nèi)部罩起C、提供帶一汽-大眾標志的手提袋給顧客，請他們把需要從車內(nèi)帶走的東西裝起來，并提供顧客物品寄存服務(wù)D、在接車單上記錄公里數(shù)7.J.D.POWER調(diào)研顧客總體滿意度因子構(gòu)成有以下哪些？（）A、服務(wù)設(shè)施B、服務(wù)顧問C、服務(wù)啟動D、服務(wù)質(zhì)量8.J.D.POWER調(diào)研認為顧客滿意度所包括因素中，服務(wù)顧問所占權(quán)重比為（）A、8%左右B、11.5%左右C、15%D、18%左右9.三包憑證應(yīng)當包括以下哪些內(nèi)容（）A、生產(chǎn)者名稱B、銷售者名稱C、車輛識別代號（VIN）D、家用汽車產(chǎn)品三包條款10.顧客需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員（）A、談話專業(yè)，話語親切，使用之前顧客同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼）B、告知顧客有關(guān)維修時間預估的變化C、告知顧客有關(guān)維修費用預估的變化D、使用顧客要求的聯(lián)系方式通知顧客11.新華信的用戶滿意度調(diào)研一共包含幾個方面（）A、7個B、8個C、9個D、10個12.關(guān)于新邁騰雨刮噴水開關(guān)說法正確的是（）A、拉住雨刮噴水開關(guān)時，雨刮器也工作B、拉住噴水開關(guān)超過1.5秒，大燈清洗就工作C、操作雨刮開關(guān)能實現(xiàn)雨刮服務(wù)位置D、雨刮開關(guān)有間歇檔13.捷達轎車免費首保的里程為（）A、7500公里B、15000公里C、22500公里D、30000公里14.在具體維修過程的FFB（配置-功能-好處）陳述中，“配置”指什么：（）A、維修將對車輛性能產(chǎn)生何種影響B(tài)、主要維修問題C、對維修工作的描述D、車輛的賣點15.促銷型的集客活動，一般對于哪種客戶最有效（）A、時間效率導向類型B、情感關(guān)系導向類型C、性價比導向類型D、非上述類型16.邁騰汽油添加劑G17的價格是（）元A、37B、47C、57D、6717.關(guān)于預約下列說法正確的是：（）A、向客戶問候和說話時，面帶微笑B、理解客戶--把自已放在對方的位置上C、不要過多的交流—顧客只想知道問題所在D、客戶太羅嗦時，立即打斷顧客18.在服務(wù)提醒電話中，應(yīng)通過何種方式使顧客了解該維修服務(wù)對其車輛具有的意義：（）A、配置、功能、好處B、顧客關(guān)系管理C、說明、復述、解決D、跟進評估分析19.申請機動車登記，除了需要提交機動車所有人的身份證明外還需提交的有哪些：（）A、機動車來歷證明B、機動車整車出廠合格證明或者進口機動車進口憑證C、車輛購置稅的完稅證明或者免稅憑證D、法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當在機動車登記時提交的其他證明、憑證20.關(guān)于使用舊件展示服務(wù)價值，下列做法正確的是：（）A、服務(wù)顧問要存放所有零部件的舊件B、服務(wù)顧問要存放對客戶最有說服力的舊件C、對所有客戶都要用舊件展示來體現(xiàn)服務(wù)的價值D、可以私自把客戶的換下來的舊件留起來備用21.關(guān)于試車（針對需要試車的項目）下列描述正確的是：（）A、太忙的時候就不用試了B、如果客戶沒有提出要求，不用試車C、聽明白客戶反映的故障就行，試車沒必要D、陪同客戶試車以確認完全了解問題所在22.下列是被動安全系統(tǒng)的是（）A、安全氣囊B、防抱死制動系統(tǒng)C、制動防滑系統(tǒng)D、電子穩(wěn)定系統(tǒng)23.質(zhì)量檢查員質(zhì)檢哪些項目？（）A、檢查保養(yǎng)的所有項目B、檢查維修的所有項目C、檢查車輛清洗狀況D、檢查五件套是否齊全24.未預約客戶車輛到店進行保養(yǎng)，如服務(wù)顧問不能及時接待，誰負責登記排號工作？（）A、門衛(wèi)B、引導員C、接待員D、洗車員25.家用汽車產(chǎn)品，三包有效期為為：（）A、三年或十萬公里B、2年或5萬公里C、2年或6萬公里D、三年或8萬公里26.車輛維修時，由誰負責與在休息區(qū)等候的顧客溝通：（）A、維修技工B、服務(wù)顧問C、服務(wù)經(jīng)理D、質(zhì)量經(jīng)理27.書面維修記錄文件應(yīng)保存多長時間？（）A、不用保存B、至少保存1年C、至少保存2年D、至少保存3年28.在“歡迎”工作中，需要：（）A、迅速給予客戶專業(yè)維修的感受B、強化專業(yè)授權(quán)的維修站形象C、使客戶對自己的選擇滿意D、立即診斷客戶車輛的故障29.預約環(huán)節(jié)要求：（）A、三聲內(nèi)接聽電話B、30分鐘內(nèi)回復電子郵件C、20分鐘內(nèi)回短信D、24小時前再次提醒30.制單環(huán)節(jié)，客戶在《任務(wù)委托書》上簽字確認后，需將《任務(wù)委托書》副聯(lián)留給客戶31.接待顧客時需要：（）A、所有員工主動問候2-3米內(nèi)的顧客B、用手指指示方向C、讓顧客跟在身后D、讓客戶能看到電腦屏幕上的信息32.關(guān)于機油尺讀取說法正確的是（）A、在A區(qū)時，必須補加機油至上限B、在B區(qū)時，可以不補加機油C、在C區(qū)時，可以不補加機油D、為了防止機油消耗，可以多加一點機油33.對于一年內(nèi)有前兩款規(guī)定醉酒后駕駛機動車的行為，且被處罰兩次以上的駕駛者，將面臨（）A、處十五日以下拘留和暫扣六個月機動車駕駛證，并處二千元罰款B、吊銷機動車駕駛證，五年內(nèi)不得駕駛營運機動車C、處十五日以下拘留和暫扣三個月以上六個月以下機動車駕駛證，并處五百元以上二千元以下罰款D、處暫扣三個月機動車駕駛證，并處五百元罰款34.時間效率導向類型的顧客特點：（）A、對取、送車感興趣B、服務(wù)人員說話熱情C、談?wù)撈涓信d趣的話題D、維修建議對其很重要35.在DSERP中，客戶代碼是“*”號的表示（）A、抱怨客戶B、非一汽-大眾客戶C、臨時客戶D、以上答案皆不正確36.進行維修工作時，技師如果對工單有疑問，應(yīng)向誰咨詢：（）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問C、技術(shù)經(jīng)理D、車間主任37.對于汽車保險中的自燃損失險，下面說法正確的有哪些：（）A、因人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規(guī)則造成的損失屬于責任免除B、自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失屬于責任免除C、運載貨物自身的損失不屬于責任免除D、自燃損失險屬于附加險中的一類38.“我知道，由于在這里修車，您不方便去看您兒子的足球比賽了”這句話能夠打動哪種類型的顧客：（）A、時間效率導向類型B、情感關(guān)系導向類型C、性價比導向類型D、非上述類型39.在向顧客介紹一汽-大眾原裝座套的好處，應(yīng)該從以下哪些方面介紹（）A、原裝精品座套是廠家根據(jù)車座椅量身制作的，嚴絲合縫，不會出現(xiàn)錯位，變形現(xiàn)象B、原裝精品座套使用大品牌面料，更透氣、吸汗、耐磨，洗后不縮水、曬后不退色C、原裝精品座套做工精良，不會出現(xiàn)跳線、扒縫現(xiàn)象D、原裝座套不便宜40.用戶車輛滿足退換車條件時，用戶向誰提出退換車要求（）A、首次保養(yǎng)的經(jīng)銷商B、維修次數(shù)最多的經(jīng)銷商C、最后一次維修的經(jīng)銷商D、銷售車輛的經(jīng)銷商41.以下哪些選項可能導致發(fā)動機積碳？（）A、添加了劣質(zhì)的汽油添加劑B、經(jīng)常短距離行駛C、經(jīng)常使用劣質(zhì)的汽油D、長期怠速42.為了提高客戶滿意度，可以為顧客提供哪些額外的服務(wù)：（）A、上網(wǎng)B、食品飲料C、最新的報紙D、最新的刊物43.接車/制單步驟中客戶對經(jīng)銷商有哪些期待？（）A、能有專人第一時間接待B、接車過程快一些C、服務(wù)顧問的準確報價D、經(jīng)銷商人員都禮貌熱情44.家用汽車用戶向經(jīng)銷商提出索賠時，必須提供的憑證包括（）A、維修記錄B、有效的購車發(fā)票和有效的三包憑證C、保養(yǎng)記錄D、首?？?5.在致謝并確保顧客欣喜過程中，多長時間內(nèi)與顧客電話聯(lián)系（）A、72小時B、48小時C、24小時D、一周之內(nèi)46.在需求確認階段，時間效率導向型顧客的愿望是：（）A、參與故障診斷B、與顧客討論任何特殊的服務(wù)需求C、明確告之準確的交車時間并順利及時將車修好D、提供清晰的費用估算47.以下哪些是“服務(wù)需求確認及評估”時的客戶期望（）A、提前告知預估的取車時間B、可以安排代步車C、詢問聯(lián)系的最佳方式D、提供一份工單48.對維修服務(wù)結(jié)果進行定期分析，需要：（）A、找出返修的原因所在B、實施修正措施C、定期出具質(zhì)量分析報告D、監(jiān)督修正措施49.門衛(wèi)必須接受顧客服務(wù)方面的指導培訓（身體語言、交談）以便正確：（）A、歡迎顧客的到來B、通過耳機通知服務(wù)顧問C、在前臺接待客戶D、引導顧客車輛停放50.在服務(wù)關(guān)懷與信息交流環(huán)節(jié)，時間效率型顧客希望：（）A、經(jīng)銷商展示專用工具、各類證書B、讓顧客與技師溝通C、了解維修進展情況D、對顧客使用正式稱謂51.準備工作環(huán)節(jié)，如客戶按時履約，誰負責打印該客戶的《預約登記表》？（）A、服務(wù)顧問B、接待員C、客戶顧問D、服務(wù)經(jīng)理52.互檢工作由（）完成A、維修技師B、維修組長或其他維修技師C、質(zhì)檢員D、技術(shù)經(jīng)理53.以下說法正確的是（）A、維修技師可以代替質(zhì)檢員在終檢欄簽字B、對于保養(yǎng)項目，質(zhì)檢員每臺車至少抽檢5個項目C、對于車輛的維修項目，質(zhì)檢員必須全部檢查D、如車輛維修完畢需要路試，可不取下車身保護罩，以免劃傷車輛54.以下關(guān)于手動擋車輛變速器的使用方法描述正確的是（）A、換擋前應(yīng)將離合器踩到底，操縱變速桿時動作要輕快、準確、柔和，不可用力過猛，也不要硬拉硬推，使齒輪發(fā)響；以免變速器操縱機構(gòu)受損B、行駛中，要始終將右手放在變速桿上，以便于及時換擋，且利于保證突發(fā)情況下及時掛入空擋，確保駕駛安全C、在確保發(fā)動機動力能夠滿足的情況下，應(yīng)盡量使用低速擋，以減輕機件的磨損和降低油耗D、運行中換擋必須選好換擋時機，增擋前，應(yīng)首先進行汽車加速，當車速升高到一定值時，及時掛入高速擋；降擋時，當車速降到一定值時，方可掛入低速擋55.第一汽車制造廠成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日56.完成委托書填寫后，下列做法正確的是：（）A、老客戶可以讓他自己去休息室B、不用管客戶，反正有電話可以聯(lián)系上C、引導客戶去休息室休息D、不用給客戶單據(jù)反正都認識57.一汽-大眾的企業(yè)精神包括：（）A、學習B、進取C、合作D、創(chuàng)新58.忠誠客戶能夠給經(jīng)銷商帶來的好處包括（）A、推薦他人B、節(jié)約成本C、免費宣傳59.DSERP系統(tǒng)中，維修書類別6代表的是（）A、事故B、返工C、PDID、大修60.為了提高顧客滿意度，可以在休息區(qū)內(nèi)需要布置：（）A、吸煙與非吸煙區(qū)域分開B、服務(wù)進度板C、服務(wù)車間監(jiān)控顯示屏D、背景音樂或電視節(jié)目61.消費者的權(quán)利有：（）A、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求B、消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。C、消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利D、消費者享有公平交易的權(quán)利62.1958年8月，第一汽車制造廠生產(chǎn)出第一輛“（）”品牌的豪華國產(chǎn)高級轎車，此后該品牌轎車成為了中央領(lǐng)導人專用車A、東風B、解放C、紅旗D、華晨63.什么是開放式問題（）A、目的是讓客戶說話，得到更多信息B、用于得到結(jié)果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來保養(yǎng)車嗎？64.下列駕駛操作中，不屬于影響燃油經(jīng)濟性因素的是（）A、行車速度B、制動效能C、檔位選擇D、油門操作65.關(guān)于收銀方面下面哪種說法是正確的（）A、收銀員只負責收銀，而與此無關(guān)的如費用解釋不是收銀員的工作內(nèi)容B、只能在收銀結(jié)算完成后服務(wù)顧問才能進行交車工作C、當有銷售客戶和維修客戶同時繳費時，應(yīng)先收維修款后再收銷售款D、收銀員的工作包括詢問顧客是否滿意66.關(guān)于新邁騰后部燈光描述正確的有（）A、后部有一個霧燈B、后霧燈在右側(cè)C、倒車燈有兩個D、帶有高位制動燈（在后風窗上部）67.家用汽車產(chǎn)品三包責任發(fā)生爭議的，消費者可以（）A、與經(jīng)營者協(xié)商解決B、依法向各級消費者權(quán)益保護組織等機構(gòu)請求調(diào)解解決C、依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴D、根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴68.關(guān)于空調(diào)濾芯說法正確是（）A、若空調(diào)濾芯發(fā)黑一定是過臟所致，需要更換B、若空調(diào)濾芯發(fā)黑可能是具有活性炭過濾功能C、若空調(diào)濾芯為白色，則沒有活性炭過濾功能D、若空調(diào)濾芯為白色，則具有活性炭過濾功能69.歡迎階段，門衛(wèi)要做到的是：（）A、客戶開車至門口時敬禮B、彎身至與客戶視線水平，向客戶致以問候C、引導客戶停車D、通過耳麥告知服務(wù)顧問客戶已到70.面對注重時間的顧客，如果可行的話，做哪些事情可以打動顧客：（）A、讓他們了解服務(wù)最新的進展情況B、讓他們了解正在進行的工作情況C、準時交車D、加快制單71.在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜72.《預約任務(wù)分配表》需要確定：（）A、預約時間B、預約服務(wù)顧問C、預計維修時間D、用戶車牌號碼73.當顧客表達在4S店比修理廠維修貴，服務(wù)顧問應(yīng)該從以下哪些方面回答（）A、維修技師的專業(yè)水平B、專業(yè)檢測設(shè)備及工具C、質(zhì)量可靠并有質(zhì)量擔保的一汽-大眾原裝備件D、備件質(zhì)量可靠，但價格高74.顧客接受服務(wù)營銷宣傳的首要前提條件是（）A、營銷力度B、營銷內(nèi)容C、上一次服務(wù)是否滿意D、營銷方式75.對于裝備1.8LTSI發(fā)動機的新速騰車型，更換空氣濾清器濾芯，清洗殼體的保養(yǎng)間隔為（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年76.信息交流時，做法正確的是：（）A、如果費用發(fā)生變化時，以書面形式確認B、如果顧客不同意額外維修項目，要記錄在工單及顧客檔案中C、車輛修好后立即通知顧客D、質(zhì)檢過程不允許顧客觀看77.新華信回訪調(diào)查中，以下哪點的權(quán)重最大（）A、無重復維修B、對要求的友好傾聽及解答C、正確完成了維修工作D、服務(wù)物有所值78.以下對返修服務(wù)描述正確的是（）A、如果是返修顧客，須加快處理速度，開放當日預約或提供取送車服務(wù)B、返修顧客，處理順序與其他客戶一樣C、對于返修顧客，開放當日預約D、對返修情況要定期總結(jié)，不斷改進79.《維修項目變更申請表》中的價格由誰填寫：（）A、維修技師B、服務(wù)顧問C、備件倉庫管理員D、車間調(diào)度員80.服務(wù)交車前，服務(wù)顧問應(yīng)準備的資料手續(xù)包括（）A、委托書B、接車單C、結(jié)算單D、出門條81.在與客戶完成預約后，以下哪種工作不屬于客服專員完成的（）A、打印預約委托書B、確認工位C、確認專用工具D、確認備件82.經(jīng)銷商顧客保留和集客活動的最終目標是（）A、增加經(jīng)銷商品牌知名度B、增加顧客的忠誠度C、讓用戶享受免費檢測D、促進服務(wù)及備件的銷售83.若經(jīng)銷商向客戶推薦非原裝備件/附件，需明確告知原裝備件/附件與非原裝備件/附件的質(zhì)量區(qū)別及質(zhì)保區(qū)別84.關(guān)于環(huán)車檢查階段，描述正確的是：（）A、使用五件套B、提供手提袋裝納顧客的物品C、提供寄存服務(wù)D、提供替代車85.服務(wù)維修進度跟進與整體滿意度無關(guān)86.維修工作進行期間，服務(wù)顧問應(yīng)與等待中的顧客確認（）次A、僅1次B、2~4次C、1~3次D、每半小時一次87.維修技師在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題，需要增項時，應(yīng)該如何處理？（）A、服務(wù)顧問將新增項目填入《維修項目變更申請表》，并與客戶進行溝通。B、維修技師將新增項目填入《維修項目變更申請表》后將其交給服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶溝通。C、維修技師將必要的增項項目先行維修后統(tǒng)一告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進行填寫《維修項目變更申請表》D、維修技師將新增項目告知服務(wù)顧問后，由服務(wù)顧問與客戶進行溝通，當?shù)玫椒?wù)顧問同意后即可進行增項維修88.對時間效率型的客戶進行預約要特別注意什么：（）A、確保客戶知道其他預約方式（短信、郵件）B、經(jīng)常提及客戶的名字C、確保他們知道各種服務(wù)項目，如取、送車D、說話溫柔大方89.J.D.POWER調(diào)研認為顧客滿意度因素中，哪個權(quán)重比最大（）A、服務(wù)顧問B、服務(wù)流程C、問題經(jīng)歷D、服務(wù)質(zhì)量90.如何宣傳在4S店做車輛保險的好處，（）A、我們4S店的服務(wù)非常正規(guī)、可靠，不會出現(xiàn)對用戶不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象B、維修正規(guī)，就是保險費用高一些C、出險后我們替您辦理相關(guān)手續(xù)，幫您拖車、定損作價，而且單方事故時不需要您墊付維修費用D、避免了由于您對事故處理的程序不了解而引起時間和金錢上的浪費91.向客戶解釋所進行的服務(wù)項目是誰的職責：（）A、技師B、服務(wù)顧問C、收費人員D、保安92.關(guān)于火花塞更換周期描述正確的有（）A、TSI發(fā)動機每隔二萬公里更換B、非TSI發(fā)動機每隔三萬公里更換C、TSI發(fā)動機每隔一萬公里檢查D、非TSI每隔一萬公里檢查93.重要投訴的處理時限為：（）A、1天B、3天C、5天D、8天94.一汽-大眾企業(yè)文化核心理念包括：（）A、愿景B、使命C、核心價值觀D、企業(yè)精神E、經(jīng)營方針95.已經(jīng)預約好的客戶，我們應(yīng)提前準備好：（）A、所需的零部件B、車間工位C、預約委托書D、歡迎板96.服務(wù)顧問為保證服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)期間應(yīng)該每隔多長時間了解一下維修狀況：（）A、半小時B、一小時C、二小時D、三小時97.服務(wù)人員在幾米之內(nèi)向所有客戶答謝和致意：（）A、1米B、1-2米C、2-3米D、3-4米98.疑難問題技術(shù)支持流程包括哪些（）A、先反饋技術(shù)代表B、再反饋一汽大眾技術(shù)服務(wù)部專家小組C、信息同步一汽-大眾專家團隊D、提申請《疑難故障支持申請及診斷判定表》99.因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷100.J.D.POWER調(diào)研的評分標準中，哪種分