《客戶服務(wù)》-項(xiàng)目3任務(wù)2活動(dòng)1促成新客戶下單的技巧1

第1頁共6頁《客戶服務(wù)》課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課教師：課題項(xiàng)目3售中溝通任務(wù)2活動(dòng)1促成新客戶下單的技巧授課班級(jí)授課時(shí)間授課類型理實(shí)一體學(xué)時(shí)數(shù)1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解FAB法則的概念；掌握促成新客戶下單的技巧；技能目標(biāo)：通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)會(huì)運(yùn)用新客戶下單技巧。情感目標(biāo)：通過FAB法則，提高學(xué)生電商企業(yè)認(rèn)同感，提升就業(yè)思維。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握促成新客戶下單的技巧。難點(diǎn)：會(huì)運(yùn)用FAB法則。教學(xué)(具)準(zhǔn)備教案、課件、案例教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，講授法教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容（教師活動(dòng)）學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入新課情景劇導(dǎo)入：買家:據(jù)說(冰箱頁面鏈接)的質(zhì)量不錯(cuò)!客服:親，寶貝質(zhì)量是有保證的哦!三門性價(jià)之星，行業(yè)銷量冠軍，一級(jí)能耗，2天1度電。這款產(chǎn)品還支持分期付款哦，0首付即可入手;而且免費(fèi)入戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)村也可配送。買家:真是一款性價(jià)比好的寶貝，只是價(jià)格方面有點(diǎn)兒小貴啊!客服:親，現(xiàn)在這款冰箱正在打折哦!今天前五名的客戶可以享受九折優(yōu)惠，已經(jīng)成交了三個(gè)，親要抓緊拍單哦。買家:是嗎?我馬上拍單。提問：從情景劇中可以發(fā)現(xiàn)客服是否促成了客戶下單？他是怎么促成的？回答：是的。通過價(jià)格優(yōu)惠有限促成的?？辞榫皠∷伎加懻摶卮饐栴}新課講解促成下單提問：為什么要促成下單？回答：新客戶由于第一次到店鋪里來，對(duì)于商品、店鋪、客服人員都不熟悉，客服人員需要耐心、細(xì)心的為顧客推薦商品，獲得顧客的信任，促使顧客下單，是每個(gè)客服的重要職責(zé)，也是考核客服的重要指標(biāo)。二、FAB法則FAB法則，即屬性、作用、益處的法則，F(xiàn)AB對(duì)應(yīng)的是三個(gè)英文單詞:Feature、Advantage和Benefit，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你所介紹的商品或提供的服務(wù)是最好的。一件紅色T恤的FAB【實(shí)踐：任務(wù)】任務(wù)一：說出以下商品的FAB(1)(2)三、促進(jìn)新客戶下單的技巧1．假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。例如：請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?2.幫助準(zhǔn)顧客挑選即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。聆聽思考討論回答問題記錄小組討論完成任務(wù)聆聽思考討論回答問題記錄聆聽思考討論回答問題記錄新課小結(jié)總結(jié)：1、FAB概念2、運(yùn)用FAB3、促進(jìn)新客戶下單的技巧二、