中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心內(nèi)審員培訓(xùn)習(xí)題集

PAGEPAGE2中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心(CQC)內(nèi)審員培訓(xùn)習(xí)題集課堂練習(xí)和案例分析本習(xí)題集為內(nèi)審員培訓(xùn)提供課堂練習(xí)和案例分析。進(jìn)行這些習(xí)題訓(xùn)練的目的，是為幫助學(xué)員提高專業(yè)行為的能力，同時(shí)也加深學(xué)員對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握。本習(xí)題集提供的習(xí)題和案例，應(yīng)安排在課程學(xué)習(xí)中穿插進(jìn)行。教師在學(xué)員獨(dú)立分析、小組討論的基礎(chǔ)上，應(yīng)給予必要的輔導(dǎo)和反饋。這樣一方面可以模擬審核時(shí)的實(shí)際情景，另一方面可以通過(guò)具體案例分析討論，強(qiáng)化教學(xué)效果。練習(xí)一：標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照練習(xí)本練習(xí)的目的是訓(xùn)練學(xué)員對(duì)各種隋況與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)的把握能力。針對(duì)下列情景，分別說(shuō)明它們所對(duì)應(yīng)的是ISO9001，標(biāo)準(zhǔn)中哪個(gè)具體條款。1．公司人力資源部正在對(duì)新進(jìn)公司的大學(xué)生進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。2．公司正在召開新開發(fā)的TX911特種機(jī)床的新產(chǎn)品鑒定會(huì)。3．服裝廠采購(gòu)部主管介紹說(shuō)，本廠所有服裝的面料都是來(lái)料加工的。4．汽車制造廠設(shè)計(jì)制造成功的一種新型家用小轎車，其廢氣排放未達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。5．審核員在西江賓館客房部，發(fā)現(xiàn)了正在現(xiàn)場(chǎng)使用的有第一版和第二版兩種不同版本的《客房服務(wù)控制程序》文件。6．長(zhǎng)江造紙廠采購(gòu)部編制的合格分供方清單中沒(méi)有將日常收購(gòu)的廢報(bào)紙?jiān)瞎?yīng)納入其中。采購(gòu)部長(zhǎng)介紹說(shuō)，這些廢報(bào)紙實(shí)際上是向社會(huì)上的廢品收購(gòu)人員收購(gòu)的，我們不知道應(yīng)該如何去評(píng)價(jià)。7．電視機(jī)總裝調(diào)試后需進(jìn)行老化試驗(yàn)，電視機(jī)廠裝配車間到老化試驗(yàn)室之間200米的過(guò)道，地面坑洼不平。8．某軸承廠的軸承外自是按批編號(hào)，用流程卡標(biāo)明并隨產(chǎn)品流轉(zhuǎn)的，但在車間加工過(guò)程中，軸承外圈和流程卡常常被分離放置。9．某類食品的保溫滅菌工藝規(guī)定是140℃、持續(xù)一小時(shí)，審核員看到現(xiàn)場(chǎng)的自動(dòng)溫度儀顯示為120℃。操作工人解釋說(shuō)，140℃高溫耗電量太大，120℃高溫足以殺菌了。10．杭江叉車廠在客戶上門提貨時(shí)，在未接到產(chǎn)品完整檢測(cè)報(bào)告的情況下，僅憑質(zhì)檢科的電話合格通知，就將一批24臺(tái)CP325叉車交付給了用戶。11．省第二建筑公司052工程301工地上的磅秤已經(jīng)不太靈敏了，工地施工員說(shuō)，這臺(tái)磅秤是在混凝土各種原料稱重時(shí)用的，只需要大致上準(zhǔn)確就可以了。12．審核員在一堆焊接工件上拿起一張產(chǎn)品流程卡看，發(fā)現(xiàn)上面已經(jīng)完成的3道焊接工序都沒(méi)有操作者和檢驗(yàn)員的簽字，在旁的操作工人很抱歉地說(shuō)：“因?yàn)槭峙K，所以到下班前一起簽字?！?3．百貨商場(chǎng)文具柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員小王，把一本作為樣品陳放十個(gè)月本應(yīng)削價(jià)處理的大型集郵冊(cè)，連同其他19本一起原價(jià)賣給了市集郵協(xié)會(huì)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)商場(chǎng)只有這20本了，所以小王就未向顧客加以說(shuō)明。14．南方電腦公司的內(nèi)審計(jì)劃中，沒(méi)有對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行審核的安排。內(nèi)審員說(shuō)，總經(jīng)理認(rèn)為內(nèi)審只是他的管理手段，不需要審核他自己。15．金馬大酒店窗明幾凈，玻璃大門如同透明。一個(gè)前來(lái)就餐的孩子撞得頭破血流；服務(wù)員手忙腳亂地把他送去醫(yī)務(wù)室包扎；大堂經(jīng)理叫來(lái)服務(wù)員在玻璃大門上貼上裝飾畫；又在大門處設(shè)立了專門的門童。練習(xí)二：不符合練習(xí)題針對(duì)下列各題中的案例，判斷有無(wú)不符合項(xiàng)。如有不符合項(xiàng)，判定不符合IS09001中哪個(gè)條款，并簡(jiǎn)述理由。如認(rèn)為沒(méi)有不符合存在，也要說(shuō)明理由。選擇其中1～2題，要求學(xué)員寫出不符合報(bào)告，包括不符合事實(shí)描述、條款判定和不符合程度判定。1．六車間裝配工段，在對(duì)批號(hào)為NO．123的50件零件進(jìn)行了對(duì)焊工序以后，遺漏了超聲波檢測(cè)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)，50件零件已全部完成，無(wú)法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。2．某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時(shí)，針對(duì)不同部門，組成審核組。在對(duì)四軍問(wèn)審核時(shí)，質(zhì)管辦主任為審核組組長(zhǎng)，三車間主任和四車問(wèn)技術(shù)副主任為組員，因?yàn)樗麄儍扇藢?duì)四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。3．采購(gòu)部門從一家新分供方訂購(gòu)來(lái)的密封環(huán)到貨后，來(lái)不及檢驗(yàn)，經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，先在一批急于出口的B252型水泵中安裝使用，5天以后密封環(huán)檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)了，發(fā)現(xiàn)性能不滿足設(shè)計(jì)要求，但此時(shí)已無(wú)法查出這批64臺(tái)出口水泵中哪24臺(tái)是裝有這種密封環(huán)的了。4．審核員發(fā)現(xiàn)在成品倉(cāng)庫(kù)墻上掛的《成品倉(cāng)庫(kù)管理制度》沒(méi)有編號(hào)，發(fā)布日期為2006年，而倉(cāng)庫(kù)管理員拿出的一份《成品倉(cāng)庫(kù)管理制度》是2008年發(fā)布的，文件編號(hào)為Q／CX一015—2002。5．審核員對(duì)外語(yǔ)學(xué)院審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該學(xué)院的對(duì)外培訓(xùn)部于2008年1月與海城市外貿(mào)公司簽訂的為該公司培訓(xùn)30名工作人員學(xué)會(huì)日用英語(yǔ)口語(yǔ)的合同沒(méi)有完成。原因是外藉教師突然因故回國(guó)，學(xué)院緊急通知外貿(mào)公司停辦。6．查閱檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，批量大于10000件的抽樣數(shù)與GB2828中規(guī)定不符。檢驗(yàn)員拿出該廠成品檢驗(yàn)操作規(guī)程，其中只規(guī)定了批量為3000~10000抽樣方案。檢驗(yàn)員說(shuō)，因操作規(guī)程中未規(guī)定批量小于3000和大于10000的抽樣方案，我只好按比例多抽一些或少抽一些，我們這樣做沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么質(zhì)量問(wèn)題，顧客也沒(méi)有退貨。7．審核員在潔翔賓館洗衣房?jī)?nèi)看到共有三臺(tái)洗衣機(jī)，其中兩臺(tái)正在運(yùn)轉(zhuǎn)，從監(jiān)視窗口可以看到正在洗滌的各類衣物中以客房部的白色床單為主，但間或也有幾件黃色、灰色織物。審核員詢問(wèn)操作工人小王，程序文件上規(guī)定應(yīng)把各類各色物品分別洗滌，為什么沒(méi)有按照規(guī)定要求操作?小王說(shuō)，程序上的規(guī)定主要是為了防止互相沾色，這幾件都是淺色，不會(huì)沾色的；如果這幾件要單獨(dú)洗，那么在經(jīng)濟(jì)上不合算。8．審核員來(lái)到迅達(dá)電纜廠的進(jìn)料化驗(yàn)室，發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進(jìn)貨的直徑16的鋁桿的化驗(yàn)單上測(cè)得的電阻率大于規(guī)定，被判為不合格品，但在“處理”一欄中，寫著“工藝試驗(yàn)后再定”并有副總工程師的簽名?；?yàn)員解釋說(shuō)，一般情況下，電阻率超過(guò)規(guī)定，我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過(guò)規(guī)定很少，例如在5％以內(nèi)，就與鋁材廠協(xié)商，在本廠內(nèi)作初擠拉工藝試驗(yàn)，初擠拉到直徑10左右后如電阻率下降到規(guī)定值以下，就可作為合格原材料使用。審核員要看幾份這種返工品的復(fù)測(cè)單，化驗(yàn)單找出了三份，上面都有工藝試驗(yàn)記錄和復(fù)測(cè)數(shù)字。在“處理”欄中副總工程師批示：“可以使用”并有簽名。審核員要求出示這種做法的書面程序，化驗(yàn)室主任說(shuō)，目前還沒(méi)有書面程序，但大家都認(rèn)為這種做法很合乎情理，鋁材廠支付了全部工藝試驗(yàn)費(fèi)用，又省得往返運(yùn)輸不合格品。9、審核員在生產(chǎn)部成品庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一批AXT型塑料件庫(kù)存共計(jì)1000件，上面標(biāo)注了“因合同更改積壓”的字樣，生產(chǎn)部長(zhǎng)解釋說(shuō)：“這是大運(yùn)公司今年1月份訂的貨，本來(lái)說(shuō)好要3000件，我這邊生產(chǎn)計(jì)劃也都排好了，可等生產(chǎn)出來(lái)之后，物流部卻對(duì)我說(shuō)，客戶曾經(jīng)來(lái)電話說(shuō)只要2000件，物流專員以為我們肯定也知道這個(gè)事情就沒(méi)通知我們，瞧，結(jié)果就積壓了這1000件，因?yàn)槭嵌ㄖ频模皇峭ㄓ卯a(chǎn)品，不太好賣，到現(xiàn)在還沒(méi)有賣出去。10、審核員在新星電動(dòng)工具公司客戶服務(wù)部審核，客服經(jīng)理介紹說(shuō)，我們的產(chǎn)品行銷全國(guó)，目前基本上在每個(gè)省份都有我們的定點(diǎn)維護(hù)站，客戶可以很方便地在那里得到產(chǎn)品維修和保養(yǎng)方面的服務(wù)。審核員問(wèn)公司對(duì)這些維護(hù)站有什么管理要求嗎?客服經(jīng)理回答說(shuō)，沒(méi)有，也沒(méi)這個(gè)必要，那些維護(hù)站都很專業(yè)，是專門做電動(dòng)工具產(chǎn)品維修和保養(yǎng)的，我們很信賴他們，也特別需要他們，對(duì)人家要求多了，萬(wàn)一不與我們合作了，反而會(huì)給客戶造成不好的影響。11、審核員來(lái)到車間查工序值班記錄，從早晨8點(diǎn)到13點(diǎn)溫度均為890℃(每小時(shí)測(cè)定一次)，調(diào)閱工藝文件規(guī)定為900±10℃，但是到16點(diǎn)審核員再次來(lái)到該車間看儀表顯示為870℃，而值班記錄上仍是890℃。12、審核員在某展會(huì)服務(wù)公司市場(chǎng)部審核時(shí)，看到一份客戶索賠記錄，上面記載著2009年2月公司為A客戶策劃赴俄羅斯進(jìn)行產(chǎn)品展示活動(dòng)并搭建產(chǎn)品展示展臺(tái)，在俄羅斯展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，由于公司為客戶所搭建展臺(tái)的部分功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)而影響了展示效果，故客戶提出索賠要求。市場(chǎng)部經(jīng)理解釋說(shuō)，當(dāng)初與客戶談的時(shí)候，客戶只是說(shuō)要到俄羅斯進(jìn)行產(chǎn)品展示，跟我們提出的都是具體的展示活動(dòng)和內(nèi)容細(xì)節(jié)方面的要求，結(jié)果我們?cè)趪?guó)內(nèi)把展臺(tái)搭建好了，進(jìn)行了功能測(cè)試，客戶也表示很滿意，到了俄羅斯才發(fā)現(xiàn)那邊的民用電壓是110V，我們展臺(tái)使用的部分電器根本無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，這是客戶沒(méi)有向我們說(shuō)清楚的緣故。13、審核員來(lái)到紅孩童鞋公司進(jìn)行審核，在質(zhì)檢部了解到公司進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定，進(jìn)廠的每批橡膠原料必須抽樣作理化檢測(cè)，而一位老檢驗(yàn)員認(rèn)為無(wú)此必要，并堅(jiān)持只憑觀察橡膠表面就用粉筆標(biāo)上合格或不合格。14、審核員在元器件倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“客戶來(lái)件”字樣，倉(cāng)庫(kù)主任解釋說(shuō)，這是用戶送來(lái)的一批特殊電子元器件，指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上。審核員問(wèn)對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證。再說(shuō)，對(duì)這樣的高科技產(chǎn)品我們根本就沒(méi)有檢驗(yàn)的手段?！?5、某印刷廠承接客戶彩色印刷業(yè)務(wù)。客戶定貨依據(jù)工廠提供的色卡確定所需要的顏色。審核員在車間看到放在桌子上的色卡，便問(wèn)車間主任：“對(duì)于色卡的使用有什么管理規(guī)定?”主任回答：“用臟了到銷售科領(lǐng)新的。”審核員再問(wèn)：“對(duì)于色卡的照明觀察條件及對(duì)檢驗(yàn)員視力有無(wú)要求?”車間主任表示沒(méi)有要求。在銷售科審核員詢問(wèn)對(duì)于車間使用的色卡有何管理規(guī)定，銷售科長(zhǎng)說(shuō)這不屬于自己管，應(yīng)該問(wèn)技術(shù)科。技術(shù)科說(shuō)他們對(duì)于色卡也沒(méi)有管理。16、審核員在韓金線束廠審核，制造經(jīng)理自豪地說(shuō)，我們公司的產(chǎn)品是韓國(guó)幾個(gè)大的汽車主機(jī)廠的首選，我們的設(shè)備、工藝、技術(shù)等等均是來(lái)自于韓國(guó)的投資方，應(yīng)該說(shuō)，在國(guó)際上也是領(lǐng)先的。審核員注意到在生產(chǎn)線上的作業(yè)指導(dǎo)書，圖示等等均是韓文標(biāo)注，審核員就這些標(biāo)注的含義隨機(jī)問(wèn)了幾個(gè)正在線上操作的工人，這些工人均表示不清楚是什么意思。制造經(jīng)理解釋說(shuō)，因?yàn)檫@些設(shè)備都是韓國(guó)原裝進(jìn)口的，所以上面的說(shuō)明都是韓文的，由于經(jīng)常需要接受韓方顧客代表的檢查，我們干脆就把操作說(shuō)明都做成韓文的，這樣便于顧客代表的理解，審核員問(wèn)為什么不做成中韓文對(duì)照的，制造經(jīng)理解釋說(shuō)，以前是這樣的，但由于作業(yè)指導(dǎo)一類的文件經(jīng)常更新，兩個(gè)語(yǔ)言版本并存的話，同步起來(lái)麻煩，以前就出過(guò)一次懂中韓文的顧客代表發(fā)現(xiàn)我們的中韓文作業(yè)指導(dǎo)書不一致的事情，現(xiàn)在都統(tǒng)一改成韓文了，至于工人的操作，我們帶班班長(zhǎng)都會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，那是沒(méi)問(wèn)題的，他們都知道應(yīng)該怎么做。17、審核員在日盛公司企管部審核，調(diào)閱2008年管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，該次管理評(píng)審的結(jié)論是：“公司總經(jīng)理及管理層通過(guò)對(duì)各部門有關(guān)情況匯報(bào)的了解，對(duì)公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作表示滿意，公司總經(jīng)理指示今后將加大力度，持續(xù)改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系”18、審核員在隆慶化工有限公司物流中心審核，發(fā)現(xiàn)最近1個(gè)月公司延遲交貨的情況嚴(yán)重，物流經(jīng)理解釋說(shuō)，公司通往運(yùn)輸公路的路線只有一個(gè)，最近市政一直在那里修路，道路堵塞情況嚴(yán)重，其實(shí)很多客戶也表示理解。審核員同時(shí)還注意到，市政部門在兩個(gè)月前已把修路通知發(fā)放到該公司。19、某家具廠為一公司生產(chǎn)了一批辦公用木質(zhì)家具，出廠前經(jīng)檢驗(yàn)全部合格，按照合同要求送貨上門，交付給公司時(shí)發(fā)現(xiàn)，因在運(yùn)輸過(guò)程中受到雨淋，部分家具出現(xiàn)輕微變形現(xiàn)象，有的家具因碰撞出現(xiàn)裂痕，部分鏡子也破損了。20、在某公司市場(chǎng)銷售部，內(nèi)審員了解顧客滿意程度的信息時(shí)，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理說(shuō)：“體系運(yùn)行十個(gè)月以來(lái)，我們沒(méi)有收到任何顧客投訴，也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)顧客要求退貨的情況，這說(shuō)明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意，所以，我們沒(méi)有相關(guān)的記錄。綜合練習(xí)練習(xí)要求分析以下審核案例過(guò)程。請(qǐng)按照各個(gè)模塊的安排，完成各個(gè)模塊所指定的練習(xí)任務(wù)。模塊一練習(xí)目的：文件審核、審核計(jì)劃、核查表背景信息南方電器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱南方電器)坐落于風(fēng)景秀麗的江南市，是專業(yè)研制、生產(chǎn)和銷售家電產(chǎn)品的大型民營(yíng)企業(yè)，該公司廠區(qū)占地九萬(wàn)多平方米，擁有一千八百余名職工，目前公司正積極籌劃上市事宜。南方電器的產(chǎn)品主要有：臺(tái)扇、吊扇、落地扇三大系列22個(gè)品種，其中，出口電扇有臺(tái)扇和落地扇兩大系列、十多個(gè)品種，出口地主要是日本和歐洲的部分國(guó)家。此外公司還設(shè)計(jì)和生產(chǎn)電熱油汀、暖風(fēng)機(jī)、排風(fēng)扇和抽油煙機(jī)等。南方電器的質(zhì)量管理體系是根據(jù)ISO900l：2008標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行的，其質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍包括電扇產(chǎn)品、暖風(fēng)機(jī)、抽油煙機(jī)。根據(jù)內(nèi)審方案的安排，公司擬于近期組織內(nèi)審員進(jìn)行一次內(nèi)部審核。南方電器的質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖如圖一所示；南方電器的質(zhì)量管理體系職能分配表如圖二所示；南方電器的《管理評(píng)審程序》見附件1總經(jīng)理南方電器的《內(nèi)審員清單》見附件2總經(jīng)理管理者代表（總工）管理者代表（總工）行政人事部總工程師銷售副總生產(chǎn)副總行政人事部總工程師銷售副總生產(chǎn)副總質(zhì)量管理部技術(shù)中心海外銷售中心采購(gòu)部生產(chǎn)中心質(zhì)量管理部技術(shù)中心海外銷售中心采購(gòu)部生產(chǎn)中心國(guó)內(nèi)商場(chǎng)銷售部產(chǎn)品研發(fā)中心國(guó)內(nèi)商場(chǎng)銷售部產(chǎn)品研發(fā)中心實(shí)驗(yàn)室電機(jī)分廠實(shí)驗(yàn)室電機(jī)分廠總裝分廠總裝分廠客服中心制程中心客服中心制程中心物流中心暖風(fēng)機(jī)分廠物流中心暖風(fēng)機(jī)分廠抽油煙機(jī)分廠抽油煙機(jī)分廠圖一質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖附錄一《南方電器管理評(píng)審程序》封面版本修訂歷史記錄序號(hào)修訂內(nèi)容修訂人修訂日期版本備注1新版下發(fā)張平07/22/09Ao編制張平審核李永豐批準(zhǔn)何旭1．0目的根據(jù)公司質(zhì)量手冊(cè)的要求，管理評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和變更提供依據(jù)。2．0適用范圍本程序適用于公司總經(jīng)理對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行管理評(píng)審，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理評(píng)審。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理評(píng)審。審批管理評(píng)審報(bào)告。3．2管理者代表制定管理評(píng)審計(jì)劃，并協(xié)助總經(jīng)理實(shí)施管理評(píng)審，并保存管理評(píng)審記錄。3．3各部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備和提供于本部門工作有關(guān)的管理評(píng)審所需的資料。并在管理評(píng)審中提出改進(jìn)建議。4．0工作程序4．1管理評(píng)審時(shí)機(jī)公司的管理評(píng)審活動(dòng)每年12月中旬進(jìn)行。4．2管理評(píng)審準(zhǔn)備4．2．1管理者代表制定本年度《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．2．2《管理評(píng)審計(jì)劃》應(yīng)包括下列內(nèi)容：4．2．2．1管理評(píng)審的目的；4．2．2．2管理評(píng)審的內(nèi)容；4．2．2．3管理評(píng)審前的準(zhǔn)備工作；4．2．2．4參加人員及各項(xiàng)相關(guān)人員的職責(zé)；4．2．2．5日程安排；4．2．2．6管理評(píng)審的要求。4．2．3管理者代表下達(dá)管理評(píng)審所需文件、資料的編制和整理任務(wù)并審核。所需文件和資料包括：4．2．3．1上次管理評(píng)審會(huì)議所作的各項(xiàng)糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證情況報(bào)告；4．2．3．2內(nèi)部及外部質(zhì)量審核的結(jié)果；4．2．3．3顧客反饋，包括顧客抱怨；4．2．3．4過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)分析報(bào)告；4．2．3．5本年度糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況總結(jié)；4．2．3．6質(zhì)量方針、目標(biāo)及完成情況分析報(bào)告；4．2．3．7重大預(yù)防措施建議報(bào)告；4．2．3．8任何方面改進(jìn)的建議等。4．3管理評(píng)審實(shí)施4．3．1管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持。4．3．2管理評(píng)審內(nèi)容包括但不限于下列內(nèi)容：4．3．2．1對(duì)4．2．3條包括的各項(xiàng)內(nèi)容；4．3．2．2分析本公司的質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性，做出是否需要改進(jìn)和完善的決議；4．3．2．3審批重大的預(yù)防措施。4．4管理評(píng)審報(bào)告4．4．1管理者代表組織擬制《管理評(píng)審報(bào)告》，管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由辦公室發(fā)至各相關(guān)部門，《管理評(píng)審報(bào)告》的內(nèi)容包括：4．4．1．1管理評(píng)審目的；4．4．1．2管理評(píng)審內(nèi)容；4．4．1．3管理評(píng)審情況概述；4．4．1．4對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；4．4．1．5對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性的評(píng)價(jià)結(jié)論；4．4．1．6其他相關(guān)內(nèi)容。4．4．2行政人事部將《管理評(píng)審報(bào)告》下發(fā)至各部門，各部門學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)管理評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容和精神，制定好各部門的相關(guān)措施。5．0相關(guān)文件5．1《文件控制程序》5．2《質(zhì)量手冊(cè)》6．0記錄6．1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》6．2《管理評(píng)審報(bào)告》附件2《南方電器內(nèi)審員清單》序號(hào)姓名所在部門職務(wù)1張平質(zhì)量管理部部長(zhǎng)2李永豐總工辦總工（管理者代表）3師文旭行政人事部招聘專員4李何芳技術(shù)部產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師5孫培電機(jī)分廠制造工程師6趙志明暖風(fēng)機(jī)分廠制造工程師7劉欣月總裝分廠制造工程師8張麗客服中心客服經(jīng)理9劉躍進(jìn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售部部長(zhǎng)10陳玉香采購(gòu)部部長(zhǎng)任務(wù)A：編制審核計(jì)劃根據(jù)《組織機(jī)構(gòu)圖》和《職能分配表》以及下列信息，編制審核計(jì)劃1、內(nèi)部審核時(shí)間定為2009年11月3日．5日三天；2、內(nèi)部審核組長(zhǎng)為張平；3、內(nèi)審員劉欣月在11月4日將需要參加公司指定的另外一個(gè)會(huì)議；4、在制定審核計(jì)劃的時(shí)候，抽油煙機(jī)分廠劉廠長(zhǎng)找到您，對(duì)您講，他們分廠最近客戶投訴比較多，由于大家都在集中精力搞返修，因此希望能適當(dāng)減少對(duì)他們的審核時(shí)間；5、基于某些特定的原因，本次內(nèi)部審核您只能選擇包括張欣月在內(nèi)的五名內(nèi)部審核員；注：審核計(jì)劃的空白模板見附件3任務(wù)B：文件審核對(duì)《南方電器管理評(píng)審程序》進(jìn)行文件審核，評(píng)價(jià)文件的符合性、適宜性任務(wù)C：編制撿查麥根據(jù)所任務(wù)A編制的審核計(jì)劃，任選一個(gè)部門編制檢查表注：檢查表的空白模板見附件4模塊二練習(xí)目的：判斷與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、不符合項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告的編寫審核情景對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售部的審核1、審核組長(zhǎng)和另一名內(nèi)審員根據(jù)計(jì)劃安排到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售部審核(以下簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷部”)。盡管在同一個(gè)公司工作，而且在審核前也看了相關(guān)的文件，但審核組長(zhǎng)對(duì)營(yíng)銷部的工作其實(shí)仍不是很熟悉，因此審核組長(zhǎng)首先請(qǐng)營(yíng)銷部經(jīng)理介紹了他們主要承擔(dān)的職責(zé)，以及主要工作流程。根據(jù)營(yíng)銷部的介紹，審核組長(zhǎng)得知所有的合同(不管是書面的還是口頭的)包括其執(zhí)行情況都會(huì)進(jìn)行登記，審核組長(zhǎng)便請(qǐng)營(yíng)銷部經(jīng)理提供合同登記臺(tái)賬，他發(fā)現(xiàn)有的臺(tái)賬備注欄內(nèi)打☆號(hào)，有的沒(méi)有。此外，臺(tái)賬表明：BM0116K合同的交付期比預(yù)定日期遲了半個(gè)月。2、營(yíng)銷部經(jīng)理解釋說(shuō)：“這個(gè)臺(tái)賬是計(jì)劃員做的，計(jì)劃員根據(jù)合同審查記錄自行做上一些標(biāo)記，如果是特殊合同就在備注欄內(nèi)打☆號(hào)，并在銷售計(jì)劃單中將特殊要求報(bào)給生產(chǎn)部?！?、生產(chǎn)部有一份材料說(shuō)明了BM0116K合同延期的原因：外購(gòu)件質(zhì)量問(wèn)題。4、審核組長(zhǎng)希望營(yíng)銷部經(jīng)理提供客戶對(duì)公司要求延期交貨的答復(fù)，經(jīng)理說(shuō)：“這家公司是我們的老客戶了，不會(huì)有什么問(wèn)題。”審核組長(zhǎng)說(shuō)：但根據(jù)公司《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定，合同變更要得到客戶書面同意的。5、審核組長(zhǎng)問(wèn)：“公司的質(zhì)量目標(biāo)中有按期交付率的要求，今年要求達(dá)到98％，而且要求每三個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次，不知最近半年這方面目標(biāo)的完成情況如何?”營(yíng)銷部經(jīng)理說(shuō)：“這方面的統(tǒng)計(jì)是我們發(fā)運(yùn)組小戴做的，最近一階段太忙，小戴還沒(méi)顧得上統(tǒng)計(jì)，但到年底我們會(huì)匯總的。”6、審核組長(zhǎng)在臺(tái)賬中選擇了4份常規(guī)合同、3份特殊合同以及那份延期的合同，請(qǐng)營(yíng)銷部經(jīng)理提供合同評(píng)審意見書，并讓另一名內(nèi)審員和計(jì)劃員一起去取。7、趁著等著取合同的時(shí)間，審核組長(zhǎng)要看一看顧客投訴的記錄，營(yíng)銷部經(jīng)理馬上拿出了一本登記本，有的是來(lái)信，有的是電話記錄。8、營(yíng)銷部經(jīng)理自豪地說(shuō)：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，今年已銷售了十幾萬(wàn)臺(tái)，只收到十幾封反映問(wèn)題的來(lái)信來(lái)電?！?、審核組長(zhǎng)仔細(xì)看了一下，有兩封分別是關(guān)于定時(shí)器不準(zhǔn)和根本不能使用，還有不少是反映落地扇缺少固定螺釘?shù)摹?0、營(yíng)銷部經(jīng)理解釋說(shuō)：“定時(shí)器問(wèn)題都是FT4—30C型電扇的，那是技術(shù)中心試產(chǎn)的新型號(hào)，由于他們選用了新型號(hào)的定時(shí)器，可靠性不如原來(lái)的，公司很快就發(fā)了通知，把這個(gè)型號(hào)從產(chǎn)品系列中刪除了。至于固定螺釘，其實(shí)就放在立柱內(nèi)，這些用戶太粗心。我們公司的產(chǎn)品是不會(huì)少零件的?！?1、審核組長(zhǎng)問(wèn)：“用戶反映的固定螺釘問(wèn)題是否作為顧客不滿意信息加以統(tǒng)計(jì)?”營(yíng)銷部經(jīng)理回答說(shuō)“按照規(guī)定，只有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和不符合顧客要求的情況才作為不滿意信息，因此像這類事情我們都作為顧客滿意來(lái)統(tǒng)計(jì)的。”12、計(jì)劃員把這8份合同與合同評(píng)審意見表取來(lái)了，審核組長(zhǎng)翻看了一下，其中一份編號(hào)為010532的合同評(píng)審意見表上，營(yíng)銷部批準(zhǔn)欄內(nèi)簽的不是營(yíng)銷部經(jīng)理的名字。營(yíng)銷部經(jīng)理想了想說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我在外地開訂貨會(huì)，由于這是一份常規(guī)合同，業(yè)務(wù)員就自己簽了。當(dāng)然，我們的業(yè)務(wù)員素質(zhì)非常高，都是熟悉全公司情況的業(yè)務(wù)骨干，你們可以馬上把他們叫來(lái)當(dāng)面考考?！睂徍私M長(zhǎng)謝絕了他的建議。13、BM0116K合同規(guī)定熱保護(hù)器的動(dòng)作溫度為110±5℃，因此評(píng)審意見表是按特殊合同來(lái)評(píng)審的，所有評(píng)審人員都簽上了能履行合同的意見，但沒(méi)有供應(yīng)、質(zhì)管等部門的意見。第二名內(nèi)審員翻閱了一下《產(chǎn)品要求確定及評(píng)審程序》，發(fā)現(xiàn)這份文件規(guī)定：特殊合同應(yīng)由采購(gòu)部、質(zhì)管部、技術(shù)中心和生產(chǎn)部一起參與評(píng)審，便將這一規(guī)定指給審核組長(zhǎng)看。14、營(yíng)銷部經(jīng)理也看到了這些規(guī)定，他解釋說(shuō)：“因?yàn)檫@張合同只涉及一點(diǎn)技術(shù)問(wèn)題，因此像這種情況就沒(méi)有必要請(qǐng)他們來(lái)評(píng)審了。你們也知道，我們公司歷來(lái)不搞形式主義?！睂?duì)采購(gòu)部的審核15、在采購(gòu)部經(jīng)理大致介紹了部門工作概況后，審核組長(zhǎng)希望能提供一些近期的采購(gòu)計(jì)劃以及依據(jù)材料，采購(gòu)部經(jīng)理很快叫人取來(lái)了近三個(gè)月的采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃以及庫(kù)存報(bào)告等相關(guān)材料。16、審核組長(zhǎng)請(qǐng)另一名內(nèi)審員審查一下，這些工作是否符合公司的規(guī)定。17、審核組長(zhǎng)問(wèn)：“采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)發(fā)放到哪些部門，有沒(méi)有文件規(guī)定?”采購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這些都是我們的常規(guī)工作，計(jì)劃員和我本人都知道該怎么做，因此沒(méi)有必要再去編個(gè)文件。”18、審核組長(zhǎng)從剛才的介紹中得知主要零部件都必須經(jīng)過(guò)試用合格后，才能進(jìn)行正常采購(gòu)，他請(qǐng)采購(gòu)部經(jīng)理提供SB7991《物資試用規(guī)定》這份文件，采購(gòu)部經(jīng)理讓計(jì)劃員從技術(shù)中心借來(lái)了這份文件。19、審核組長(zhǎng)從中選取了矽鋼片等三種A類(關(guān)鍵件)物資，定時(shí)器等兩種B類(重要件)物資，并與相應(yīng)合格供應(yīng)商檔案中試用訂單對(duì)照。20、文件規(guī)定0．5mm矽鋼片試用數(shù)量分別是0．2噸和0．5噸，依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是QB／XG002。南方特種鋼廠的檔案中只有一張0．2噸的訂單，編號(hào)是0lSH027。21、負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員解釋說(shuō)：“這個(gè)廠是我國(guó)的名牌廠，我們與質(zhì)管部商量了一下，都認(rèn)為小批試用合格后，就沒(méi)有必要進(jìn)行中批試用了?！?2、另一名內(nèi)審員已審?fù)炅瞬牧?，所制訂的采?gòu)計(jì)劃與依據(jù)的材料都是一致的，他把審查結(jié)果告訴了審核組長(zhǎng)。該內(nèi)審員又根據(jù)審核組長(zhǎng)的安排查閱最近幾個(gè)月的采購(gòu)訂單，他發(fā)現(xiàn)編號(hào)為01JKl43訂單所訂的20號(hào)機(jī)油和球面圓柱頭螺釘?shù)墓┓绞墙鲜形褰饳C(jī)電公司，但合格供應(yīng)商名單中沒(méi)有這家公司的名字，另外0lJL07l訂單上注明了0．64mm和0．35mm聚酯漆包線以及數(shù)量、交貨期等，并沒(méi)有技術(shù)條件及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等要求，便將此情況告訴了審核組長(zhǎng)。23、來(lái)購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“像機(jī)油、螺釘這些物資，附近沒(méi)有找到合適的廠家，都是在市場(chǎng)購(gòu)買，但要求質(zhì)管部嚴(yán)格檢驗(yàn)，在使用時(shí)還要再次挑選。因此合格供應(yīng)商名單中就沒(méi)有列這些單位的名字。對(duì)于經(jīng)過(guò)考核的合格供應(yīng)商，我們公司與他們分別簽有質(zhì)量協(xié)議，規(guī)定了每種物資的詳細(xì)技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)條件等內(nèi)容，我們訂單中只要類出型號(hào)，他們就知道具體要求了，因此沒(méi)必要在訂單中再寫這些內(nèi)容了?！?4、審核組長(zhǎng)要求提供：BM0116K合同的外購(gòu)件質(zhì)量問(wèn)題的材料，采購(gòu)部經(jīng)理邊取檔案邊介紹說(shuō)：“我們公司電機(jī)上用的熱保護(hù)器的動(dòng)作溫度都是130℃的，但這張合同的要求有點(diǎn)特殊。電機(jī)車間在焊接永安繼電器廠提供的這批熱保護(hù)器時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，主要是永安繼電器廠的配方不對(duì)?！?5、審核組長(zhǎng)查了一下，與永安繼電器廠簽訂的質(zhì)量協(xié)議中技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等都是按130±5℃的動(dòng)作溫度編制的，但出問(wèn)題的這批貨的采購(gòu)單中注明：動(dòng)作溫度110℃，其余同質(zhì)量協(xié)議。26、審核組長(zhǎng)說(shuō)：“熱保護(hù)器屬于A類物資，這種動(dòng)作溫度110℃的熱保護(hù)器要不要經(jīng)過(guò)樣品試用合格才能正常采購(gòu)?”采購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)時(shí)由于合同交貨期比較急，高副總同意緊急采購(gòu)，再說(shuō)對(duì)這批熱保護(hù)器的質(zhì)量控制還可以通過(guò)進(jìn)貨驗(yàn)收把關(guān)?！?7、采購(gòu)部經(jīng)理找出了熱保護(hù)器質(zhì)量問(wèn)題的材料。技術(shù)中心對(duì)這批熱保護(hù)器的分析報(bào)告指出：由于感溫材料的熔點(diǎn)太低，故在焊接引腳時(shí)引起批量性熱斷；質(zhì)管部的進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告中只有規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)識(shí)的驗(yàn)收結(jié)果，沒(méi)有加入負(fù)載電流時(shí)的動(dòng)作溫度和動(dòng)作時(shí)間等項(xiàng)目，檢驗(yàn)報(bào)告的結(jié)論意見為“接收”。對(duì)質(zhì)量管理部的審核28、審核組按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了質(zhì)管部，質(zhì)管部的技術(shù)助理介紹說(shuō)，他的主要工作是管理好屬下的部門，以及全公司質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)的組織工作。29、審核組長(zhǎng)對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)比較感興趣，助理很快從電腦中調(diào)出了審核組長(zhǎng)所需要的幾份驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并介紹說(shuō)：他們這個(gè)部門電腦化普及率比較高，設(shè)計(jì)人員編好作業(yè)指導(dǎo)書后，他直接拷貝過(guò)來(lái)供檢驗(yàn)人員使用。30、QB／TT001《熱保護(hù)器進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定：對(duì)熱保護(hù)器只進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量和標(biāo)識(shí)的驗(yàn)收。助理說(shuō)：“公司沒(méi)有性能檢驗(yàn)手段，只要靠裝在電機(jī)上后與電機(jī)一起進(jìn)行工序檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證其質(zhì)量?！?l、審核組長(zhǎng)請(qǐng)助理提供01SH027訂單產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告，不一會(huì)兒，這份報(bào)告取來(lái)了，審核組長(zhǎng)將報(bào)告與QB／XG002標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照了一下，發(fā)現(xiàn)這份報(bào)告是按標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)檢測(cè)項(xiàng)目填寫的，結(jié)果都符合標(biāo)準(zhǔn)要求。但審核組長(zhǎng)注意到，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：對(duì)試用訂貨的產(chǎn)品還要進(jìn)行例行項(xiàng)目檢測(cè)，便要求助理提供這方面的檢測(cè)報(bào)告。32、助理翻了一下采購(gòu)部發(fā)來(lái)的“送檢通知單”說(shuō)：“這批材料不需要做測(cè)試。按照規(guī)定，如果采購(gòu)部在單子的備注欄內(nèi)寫上“試用”或“復(fù)評(píng)”字樣，我們就做例試，而這張單子的備注欄是空白”。對(duì)電機(jī)分廠的審核33、審核組長(zhǎng)冒雨到電機(jī)分廠的浸漆車間審核。在定子預(yù)烘的烘箱旁，幾個(gè)工人正將定子從烘箱中往外搬，審核組長(zhǎng)注意到這臺(tái)烘箱溫度指示在120℃左右，便看了一下預(yù)烘工序的工藝卡，工藝卡規(guī)定：將定子放入烘箱，使溫度慢慢升到120℃(升溫速度不大于30℃／小時(shí))，在120±5℃時(shí)保溫1．5～2小時(shí)。然后讓定子在烘箱中自然冷卻至50～60℃，然后放入浸漆池中。審核組長(zhǎng)問(wèn)車間主任：“這些定子不需要在烘箱中自然冷卻嗎?”34、車間主任說(shuō)：“最近公司接到的訂單很多，在烘箱中冷卻會(huì)影響車間生產(chǎn)任務(wù)的完成。放到空氣中冷卻，效果是一樣的，我們?cè)诙ㄗ娱g放上一支溫度計(jì)，等到它們的溫度降到50多度時(shí)就放入浸漆池中，這是完全符合工藝要求的，也提高了生產(chǎn)效率。”35、審核組長(zhǎng)請(qǐng)車間主任帶他到用于第一次浸漆的一次烘干的烘箱旁，烘箱上貼有合格標(biāo)簽的指針式溫度計(jì)指在79℃與80℃之間。36、審核組長(zhǎng)請(qǐng)技術(shù)員拿一支貼有合格標(biāo)記的棒狀溫度計(jì)測(cè)了一下箱內(nèi)溫度，測(cè)試的結(jié)果是78．2℃。37、技術(shù)員說(shuō)：“你看，這個(gè)指針式溫度計(jì)的指示盤上就寫著允許有±2℃的誤差，這說(shuō)明這只溫度計(jì)是很準(zhǔn)的。，’審核組長(zhǎng)指了指工藝文件上的烘干溫度要求，那上面寫著：浸漬漆所用溶劑的揮發(fā)點(diǎn)為78．5℃。一次烘干時(shí)要將定子放入烘箱并打開通風(fēng)開關(guān)，在烘箱溫度79～80℃條件下保溫1．5-2小時(shí)。38、車間主任說(shuō)：“溫度差一點(diǎn)沒(méi)什么關(guān)系，對(duì)這臺(tái)烘箱我們關(guān)鍵是要控制它溫度不能超過(guò)80℃，否則會(huì)引起浸漬漆表面快干而形成結(jié)膜，使溶劑不能揮發(fā)出去，結(jié)果形成氣泡。”39、審核組長(zhǎng)注意到烘箱上并沒(méi)有定時(shí)裝置，便向當(dāng)班工人了解如何控制保溫時(shí)間，工人說(shuō)：“工藝規(guī)定的范圍是很寬的，可以保溫1個(gè)半小時(shí)，也可以2個(gè)小時(shí)，我們估算一下就可以了”。40、在車間檢驗(yàn)站，一名內(nèi)檢組的檢驗(yàn)員正在做耐壓試驗(yàn)和絕緣電阻檢測(cè)，只見他從檢驗(yàn)臺(tái)左邊的周轉(zhuǎn)箱中取出二次浸漆后的帶繞組定子，檢測(cè)后有的放入右邊前面的一個(gè)周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，有的放入右邊后面的的一個(gè)周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。41、這名檢驗(yàn)員告訴審核組長(zhǎng)，右前面的箱子是放合格品的，右后面的箱子是放不合格品的，而且他們都有檢驗(yàn)記錄。審核組長(zhǎng)對(duì)最近兩個(gè)月檢驗(yàn)合格率的情況做了一下計(jì)算。42、審核組長(zhǎng)拿起幾個(gè)不合格品看了看，上面并沒(méi)有印章。此外，合格品及周轉(zhuǎn)箱也沒(méi)有其它不同的標(biāo)記，便對(duì)檢驗(yàn)員說(shuō)：按照公司程序規(guī)定，不合格品不是都要做標(biāo)記嗎?檢驗(yàn)員說(shuō)：他是非常清楚哪些箱子里的是合格的，哪些是不合格的，在下班時(shí)他會(huì)統(tǒng)一蓋上印章的。43、最后，審核組長(zhǎng)請(qǐng)車間主任提供車間質(zhì)量目標(biāo)的制訂和落實(shí)情況。車間的質(zhì)量目標(biāo)共有5項(xiàng)，審核組長(zhǎng)指出這些目標(biāo)中沒(méi)有涉及關(guān)于產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容。車間主任說(shuō)：“我們車間主要為其它車間配套服務(wù)，分廠對(duì)我們的要求是保證生產(chǎn)計(jì)劃的完成和降低成本，因此我們是完全按照分廠的要求制訂目標(biāo)的。象公司質(zhì)量目標(biāo)中整機(jī)質(zhì)量審核合格率和合格指數(shù)這些目標(biāo)跟我們車間關(guān)系不大?！睂?duì)總裝車間的審核44、審核組審核到了總裝車間的檢測(cè)流水線。審核組長(zhǎng)首先查閱了一下《低壓?jiǎn)?dòng)試驗(yàn)規(guī)程》，這份規(guī)程規(guī)定：試驗(yàn)時(shí)讓電扇處于最低速檔位下，電扇的電機(jī)軸成水平，并打開搖頭機(jī)構(gòu)。啟動(dòng)電壓設(shè)定為150V。電源的接通時(shí)間為5s、斷電時(shí)間為8～10S，以上過(guò)程反復(fù)進(jìn)行16次，電扇在16個(gè)點(diǎn)均能靜止啟動(dòng)的情況下合格。45、檢測(cè)線的A3～A4段(大約有5米長(zhǎng))是低壓?jiǎn)?dòng)試驗(yàn)區(qū)，在這一段的兩端及中間各有一名工人和相應(yīng)工作臺(tái)。車間主任介紹說(shuō)：“A3位置上工人的任務(wù)是調(diào)電機(jī)軸成水平等啟動(dòng)前的準(zhǔn)備及插上電源插頭開始試驗(yàn)，A4位置上工人的任務(wù)是將到這里進(jìn)行第16次啟動(dòng)時(shí)能轉(zhuǎn)動(dòng)的電扇附上合格證并貼上商標(biāo)，以及將有死點(diǎn)的電扇交給中間那個(gè)人修理。A5～A6段是進(jìn)行1875V、一秒鐘的耐壓試驗(yàn)。46、審核組長(zhǎng)在觀察A3～A4段的修理過(guò)程，見這名修理工拆開機(jī)頭進(jìn)行維修后，把電扇放到身旁的檢測(cè)線上并插上插頭繼續(xù)檢測(cè)。47、因注意到工作臺(tái)上沒(méi)有記錄本，審核組長(zhǎng)問(wèn)：“你剛才修好的這臺(tái)電扇要不要做記錄?”車間主任說(shuō)：“這個(gè)位置的修理工都是有經(jīng)驗(yàn)的，大部分有問(wèn)題的電扇都能修好。只有修不好的才能作為我們車間的不合格品處理和統(tǒng)計(jì)。(他指了指修理工作臺(tái)旁邊的標(biāo)有‘不合格品’的小車，車上有幾臺(tái)電扇)我可以馬上派人取這方面的報(bào)表給您看，”審核組長(zhǎng)謝絕了他的建議。48、審核組長(zhǎng)問(wèn)：“這條檢測(cè)線是否經(jīng)過(guò)校準(zhǔn)或鑒定?”車間主任說(shuō)：“檢測(cè)線上所有的電氣測(cè)量?jī)x表都要定期檢定，因此不必再對(duì)檢測(cè)線進(jìn)行校準(zhǔn)或鑒定?！辈?qiáng)調(diào)說(shuō)這是計(jì)量部通知他們的。49、審核組長(zhǎng)注意到所有的瓦特表、介質(zhì)擊穿裝置等都貼有合格標(biāo)簽。對(duì)技術(shù)中心的審核50、審核組長(zhǎng)來(lái)到技術(shù)中心進(jìn)行審核。5l、審核組長(zhǎng)請(qǐng)技術(shù)中心經(jīng)理介紹定子浸漆工藝鑒定的情況，包括漆的粘度、烘干溫度等指標(biāo)的合理性。技術(shù)中心經(jīng)理說(shuō)，定子浸漆是我們公司的傳統(tǒng)工藝，一直很穩(wěn)定，公司對(duì)耐壓和絕緣的檢測(cè)結(jié)果就是最好的鑒定。審核組長(zhǎng)說(shuō)：可這道工序是我們公司的特殊工序啊。52、審核組長(zhǎng)翻出了審核記錄中浸漆車間檢驗(yàn)合格率的數(shù)據(jù)，指出：這些數(shù)據(jù)反映出浸漆工藝并不很穩(wěn)定，技術(shù)中心有沒(méi)有考慮過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并對(duì)工藝進(jìn)一步改進(jìn)。技術(shù)中心經(jīng)理說(shuō)：“這些數(shù)據(jù)我們也分析過(guò)，但據(jù)我對(duì)同行的了解，我們公司的浸漆質(zhì)量算是好的，再說(shuō)技術(shù)中心目前的主要精力是開發(fā)新品，還沒(méi)有精力來(lái)做這些事?！?3、審核組長(zhǎng)請(qǐng)技術(shù)中心經(jīng)理提供FT4—30c電扇的設(shè)計(jì)檔案，檔案裝訂得非常整齊，有關(guān)圖紙等技術(shù)文件上都清楚地蓋著“有效文件”的印章。54、審核組長(zhǎng)查看了這份檔案的設(shè)計(jì)任務(wù)書、設(shè)計(jì)方案評(píng)審報(bào)告、設(shè)計(jì)工藝性評(píng)審報(bào)告、樣品評(píng)審報(bào)告及設(shè)計(jì)圖紙、工藝文件等。他發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)任務(wù)書中規(guī)定的可靠性試驗(yàn)要求沒(méi)有在樣品評(píng)審報(bào)告中反映，便請(qǐng)技術(shù)中心經(jīng)理進(jìn)一步提供這方面的材料。55、技術(shù)中心經(jīng)理翻了翻設(shè)計(jì)檔案和自己的一本筆記本說(shuō)：“當(dāng)時(shí)樣品做出來(lái)時(shí)已接近銷售旺季，而到研究所做可靠性等試驗(yàn)需要兩個(gè)月才能拿到結(jié)果，所以劉總就把我們召集起來(lái)進(jìn)行了一下論證，大家認(rèn)為：雖說(shuō)這是我們公司第一次在電扇上使用這種新式定時(shí)器，但國(guó)外有關(guān)資料表明，它的優(yōu)點(diǎn)還是很明顯的，最后劉總拍板：先少量投放市場(chǎng)看看反應(yīng)，如果有問(wèn)題馬上停止銷售。”56、審核組長(zhǎng)又抽了一種電風(fēng)扇的設(shè)計(jì)檔案，查看了有關(guān)設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)評(píng)審等方面的材料，結(jié)果都符合公司規(guī)定，但立柱等零部件圖紙有幾處改動(dòng)。他便請(qǐng)技術(shù)中心經(jīng)理提供這些尺寸變更的依據(jù)。57、經(jīng)理說(shuō)：“這是一批出口到美國(guó)的產(chǎn)品，送樣后外商提出：立柱與俯仰座之間的轉(zhuǎn)角間隙超過(guò)了試驗(yàn)指的高度”，他指了指辦公桌旁邊的一些沒(méi)有任何標(biāo)識(shí)的立柱和俯仰座的零部件?！拔覀冋谘芯拷鉀Q辦法。但過(guò)去我們一直是這樣做的，從沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。”58、審核組長(zhǎng)問(wèn)：“外商當(dāng)初提出過(guò)這方面的要求嗎?”錢經(jīng)理說(shuō)：“合同中是提出要符合UL的一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題沒(méi)什么關(guān)系，因?yàn)楹贤忻鞔_規(guī)定，在經(jīng)過(guò)我們公司和外商共同對(duì)樣品確認(rèn)后，才能投產(chǎn)和發(fā)運(yùn)。”59、當(dāng)審核組長(zhǎng)要求提供那份UL標(biāo)準(zhǔn)以幫助了解有關(guān)試驗(yàn)指的情況時(shí)，錢經(jīng)理有些不高興地說(shuō)：“我們請(qǐng)外商幫我們弄一份標(biāo)準(zhǔn)，可到現(xiàn)在也沒(méi)有寄來(lái)?！?0、審核組長(zhǎng)來(lái)到技術(shù)中心的結(jié)構(gòu)室，看到好幾位設(shè)計(jì)人員都在緊張而認(rèn)真地工作。每個(gè)人的辦公桌上都堆放了好幾本技術(shù)資料和圖紙。審核組長(zhǎng)拿起一本圖冊(cè)，在好幾張圖紙上都見到用圓珠筆和鉛筆寫的字，有的對(duì)其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行了劃改，有些數(shù)據(jù)非常潦草，審核組長(zhǎng)看不出來(lái)寫的是什么。6l、一位技術(shù)人員見到后，意識(shí)到審核組長(zhǎng)對(duì)這些問(wèn)題給予了關(guān)注，于是連忙解釋說(shuō)：“這一套圖紙是我設(shè)計(jì)的，這里面的數(shù)據(jù)經(jīng)常要變動(dòng)，在圖紙上直接該比較方便。不過(guò)我最終會(huì)描一套清楚的圖紙的?！?2、技術(shù)中心經(jīng)理不好意思地說(shuō)：“我們這方面工作不太正規(guī)，我們馬上就整改?！本毩?xí)任務(wù)A判斷每段內(nèi)容有無(wú)不符合項(xiàng)存在，練習(xí)任務(wù)B對(duì)于有不符合項(xiàng)存在的部分，對(duì)每個(gè)不符合項(xiàng)寫出不符合報(bào)告，包括不符合事實(shí)描述、不符合Is09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)，以及不符合性質(zhì)、程度判定。如認(rèn)為沒(méi)有不符合項(xiàng)存在，要求說(shuō)明理由。注：不符合項(xiàng)報(bào)告空白模板見附件5練習(xí)任務(wù)C根據(jù)模塊l和模塊2的結(jié)果，編制審核報(bào)告注：審核報(bào)告空白模板見附件6模塊三練習(xí)目的：審核技巧、審核沖突的處理以下情景為在內(nèi)部審核時(shí)可能會(huì)遇到的一些情況，如果您是審核員，請(qǐng)給出您的解決思路。1、您是來(lái)自于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售部的內(nèi)部審核員，目前在物流中心進(jìn)行審核，物流中心的王主任與銷售副總是老戰(zhàn)友，關(guān)系非常好，這是公司上下都知道的事情，公司對(duì)質(zhì)量管理體