【內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)證探究（論文）18000字】

畢業(yè)論文-PAGE9-內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)證研究TOC\o"1-2"\h\u9892摘要 222853引言 2308371緒論 2278091.1選題背景 2302301.2選題意義 3220771.2.1理論意義 3299271.2.2現(xiàn)實(shí)意義 3321231.3研究思路與研究方法 441551.3.1研究思路 410091.3.2研究方法 4206342相關(guān)基礎(chǔ)理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 5123382.1相關(guān)基礎(chǔ)理論概念 5189202.1.1虛擬社區(qū) 5306492.1.2服務(wù)質(zhì)量維度 5205022.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營研究現(xiàn)狀 6270042.2.1虛擬社區(qū)的研究現(xiàn)狀 676872.2.2虛擬社區(qū)的運(yùn)營研究現(xiàn)狀 714442.3互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究現(xiàn)狀 726816表2-2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn) 8134423內(nèi)容分享型虛擬合區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析 9269273.1典型內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營狀況 9239973.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查 10309823.2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建 1027202（一）系統(tǒng)質(zhì)量 10888（二）內(nèi)容質(zhì)量 1137243.2.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 12207013.2.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集 13266733.2.4描述性統(tǒng)計(jì)分析 1311405（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 1343193.2.4信度分析 1577893.2.4探索性因子分析 1666933.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量影響因素確定 20322584內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建 21165864.1內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確立 2148745內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用與改進(jìn)建議 24234115.1內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的試應(yīng)用 25225045.1.1虛擬社區(qū)的選取 25266045.2調(diào)查問卷的發(fā)放及分析 25216075.2.1調(diào)查問卷分析 25295245.2.2服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析 26316475.3內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的提升建議 2815604監(jiān)察低素質(zhì)用戶，封禁違規(guī)用戶 29摘要近幾年，網(wǎng)絡(luò)媒體的高速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)不斷萌芽，在這樣的時(shí)代背景下質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，應(yīng)逐步建立起網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。但是，從目前情況來看，網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)仍然存在著評(píng)價(jià)對(duì)象不明確、評(píng)價(jià)方法單一、評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)等問題。本研究使用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法找到虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的影響因素，再使用層次分析法建立權(quán)重以構(gòu)建完整的虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。最后以知乎和小紅書為研究對(duì)象進(jìn)行新體系的試運(yùn)行，以案例分析法為結(jié)尾分析其虛擬社區(qū)的問題并提出改進(jìn)建議。引言21世紀(jì)是信息數(shù)據(jù)的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)之中，人與人形成更多的聯(lián)系，以網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的方式聚集了一批人群。當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)的社交屬性在發(fā)生著翻天覆地的變化，以年輕人為代表的群體會(huì)在各種網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)進(jìn)行社交互動(dòng)、圈子搭建以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的社交方式正在逐步成為人么聯(lián)系的橋梁，也建立者網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)形態(tài)、文化上的表達(dá)方式和價(jià)值理念。本課題源于對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運(yùn)營進(jìn)行的觀察和研究。在實(shí)習(xí)過程中，我在S公司運(yùn)營Q網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)。發(fā)現(xiàn)類似這種網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)就是對(duì)有共同興趣和有共同特點(diǎn)的群體和人際關(guān)系的整合，通過發(fā)帖的方式尋找有相同興趣的朋友、構(gòu)建親密關(guān)系網(wǎng)絡(luò)鏈以及獲得注意力來實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系尚未形成，我無法得知運(yùn)營的好壞，所以此次以知乎等內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系做深入的研究。1緒論1.1選題背景虛擬社區(qū)是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的衍生產(chǎn)品，它為擁有相同愛好、經(jīng)歷、生活或者專業(yè)和業(yè)務(wù)相近的網(wǎng)絡(luò)用戶提供一個(gè)聚集地，這樣方便他們批次交流和互相分享經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷。在這個(gè)地方，人們有某程度上相似的認(rèn)知、分享共同感興趣的話題、內(nèi)容、信息或知識(shí)，在很大程度上他們?nèi)缤笥岩话愕幕ハ嚓P(guān)愛。和現(xiàn)實(shí)社區(qū)相類似，虛擬社區(qū)也擁有特定的場所和人群、有相應(yīng)的組織和社區(qū)成員參與，并且有許多相似興趣以及文化等。這其中比較重要的一點(diǎn)是，虛擬社區(qū)提供各種交流信息的手段能讓區(qū)中的社區(qū)居民得以參與互動(dòng)，比如說討論、通信、聊天等方式。但是，虛擬社區(qū)當(dāng)然也有自己獨(dú)有的屬性。比如知乎有一部分采取了知識(shí)付費(fèi)的模式，小紅書多以圖文為載體，而抖音靠短視頻來傳播等?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，它充分拓寬了人們參與網(wǎng)絡(luò)生活的方式和途徑。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%?？梢钥闯鋈藗兺ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)交換信息的頻率加劇，互聯(lián)網(wǎng)的使用也越發(fā)普及。網(wǎng)民們常常在虛擬世界中發(fā)表自己的見解、共享掌握的資源以及信息，這種現(xiàn)象朱利安連接成不同類型的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)?，F(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)越來越收到網(wǎng)絡(luò)用戶的歡迎，虛擬社區(qū)成為內(nèi)容共享的重要平臺(tái)。知乎是當(dāng)下炙手可熱的一個(gè)虛擬社區(qū)，根據(jù)“知乎”的創(chuàng)始人在網(wǎng)絡(luò)安全博覽會(huì)上的介紹，截止2018年8月底，“知乎”的注冊(cè)用戶已超過2億。虛擬社區(qū)存在和延續(xù)的價(jià)值依賴于用戶們的積極參與，而用戶們的參與程度極大與社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。面對(duì)蓬勃發(fā)展的虛擬社區(qū)，評(píng)判和衡量能夠?yàn)楹罄m(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)性建議甚至后續(xù)決策，但現(xiàn)在的面臨的問題是，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，沒有具體明朗的評(píng)價(jià)體系。對(duì)虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以做深入研究。1.2選題意義1.2.1理論意義互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展使得虛擬社區(qū)逐漸成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)議題，但是總管目前的研究成果來看，對(duì)于虛擬社區(qū)的研究主要集中在運(yùn)營模式、用戶行為等，而現(xiàn)有對(duì)虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究。本文借助查閱研究相關(guān)文獻(xiàn)，在參考前人已經(jīng)研究出來的評(píng)價(jià)指標(biāo)的同時(shí)，根據(jù)虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)特征，結(jié)合用戶體驗(yàn)的視角，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行拓展和眼神，構(gòu)建了比較合理的虛擬社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能夠豐富相關(guān)理論研究。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義首先，對(duì)于用戶來說，構(gòu)建虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠使從業(yè)人員簡單的描述相關(guān)虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)可以通過規(guī)范虛擬社區(qū)的發(fā)展，使得用戶的到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。其次，從虛擬社區(qū)運(yùn)營者的角度來說，如果虛擬社區(qū)能夠參考相應(yīng)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完善其服務(wù)，使得社區(qū)的服務(wù)獲得較高的用戶滿意度，從而增強(qiáng)社區(qū)的用戶忠誠度，是有利于虛擬平臺(tái)更加長久地良性發(fā)展。最后，對(duì)于行業(yè)監(jiān)管來講，虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是有利于虛擬社區(qū)第三方行業(yè)平臺(tái)采取有用的措施來監(jiān)督和引導(dǎo)虛擬社區(qū)的服務(wù)，完善監(jiān)管機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)虛擬社區(qū)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。1.3研究思路與研究方法1.3.1研究思路本文的研究思路是先查閱并整理相關(guān)文獻(xiàn)從而發(fā)現(xiàn)研究中的不足，再通過查詢相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資料了解虛擬社區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀，掌握相關(guān)的現(xiàn)實(shí)背景以此來判斷本文研究的可行性，進(jìn)而基本確定本文的研究主題，這樣就可以明確建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的背景和意義。接下來運(yùn)用文獻(xiàn)研究法，在閱讀文獻(xiàn)過程中對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行梳理和整合，進(jìn)行初步對(duì)于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)。除了對(duì)相應(yīng)的文獻(xiàn)調(diào)查研究，還可以對(duì)已有的社區(qū)進(jìn)行探索。優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)雖然尚少，但也有足夠的借鑒意義可供人們研究。除此之外，本次研究也將立足于用戶思維的角度加深且更全面的了解和研究對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系，在評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合虛擬社區(qū)的情景，從用戶體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)并進(jìn)行分析，再根據(jù)相關(guān)指標(biāo)設(shè)計(jì)可操作性的問卷，基本確定評(píng)價(jià)指標(biāo)量表后就正式發(fā)放問卷，對(duì)手機(jī)的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并確定虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體指標(biāo)的權(quán)重。最后根據(jù)實(shí)例分析結(jié)果對(duì)提高虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)的兼職，指出本文研究的不足與展望。1.3.2研究方法為了構(gòu)建虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本研究結(jié)合理論分析與實(shí)證研究的思維，主要采用了四種研究方法：（1）文獻(xiàn)研究法。本研究結(jié)合了期刊、書籍、網(wǎng)絡(luò)等各種資料，首先在文獻(xiàn)閱讀中找到構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的出發(fā)點(diǎn)，其次對(duì)相關(guān)概念和研究現(xiàn)狀方面進(jìn)行梳理，最后還根據(jù)相關(guān)理論來科學(xué)的涉及本研究中的評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）問卷調(diào)查法。本研究借助對(duì)于內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)問卷，以用戶角度對(duì)相關(guān)測量指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)和適當(dāng)調(diào)整，確保數(shù)據(jù)具有真實(shí)性和有效性。（3）層次分析法。在構(gòu)建虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的過程中，需要采用層次分析法計(jì)算所有指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而定量分析虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。（4）案例分析法。本研究根據(jù)構(gòu)建的虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，選取了小紅書、知乎進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析。2相關(guān)基礎(chǔ)理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀本章主要討論一些研究中需要用到的理論基礎(chǔ)，比如虛擬社區(qū)、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等定義的明確。其次，還對(duì)當(dāng)前虛擬社區(qū)、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)前的研究現(xiàn)狀進(jìn)行盤點(diǎn)和梳理，為下文制定虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)打好基礎(chǔ)。2.1相關(guān)基礎(chǔ)理論概念本小節(jié)討論一些研究中需要用到的理論基礎(chǔ)，比如虛擬社區(qū)、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等定義的明確。2.1.1虛擬社區(qū)從虛擬社區(qū)產(chǎn)生開始，它就被學(xué)則賦予了各種名稱。國內(nèi)外分別有“virtualcommunity”、“onlinecommunity”、“在線社區(qū)”、“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”、“虛擬社區(qū)”等不同名稱。虛擬社區(qū)中的群體是一個(gè)重要因素，它指的是一種關(guān)系群體，代表著每個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間及不同群體之間的關(guān)系。這個(gè)群體與傳統(tǒng)的會(huì)見面接觸的群體不同，虛擬社區(qū)中的群體關(guān)系靠成員之間的相互交流來建立和維持，并且通常會(huì)有一定的結(jié)構(gòu)。而維系虛擬社區(qū)中群體成員關(guān)系的紐帶就是他們共同的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)可以是對(duì)某種情感的追求、可以是相同的興趣或利益、甚至可以是協(xié)商后的交易。因此，我們可以給虛擬社區(qū)做如下定義：人么為了滿足某種需求，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中互相交流而形成的有著共同目標(biāo)的群體關(guān)系的總和。2.1.2服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量維度是指服務(wù)質(zhì)量特征。服務(wù)質(zhì)量是抽象且難以直接測量的對(duì)象，通常它的測量源于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的感知，反映了顧客的主觀感受。目前，許多學(xué)者已經(jīng)將服務(wù)質(zhì)量維度劃分成了諸多指標(biāo)，在本研究中用表格的形式將應(yīng)用較廣泛的服務(wù)質(zhì)量維度理論呈現(xiàn)出來，如表2-1所示。這些理論對(duì)本研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)本研究服務(wù)質(zhì)量維度的設(shè)計(jì)有重要的參考作用。表2-1服務(wù)質(zhì)量的維度劃分研究學(xué)者服務(wù)質(zhì)量的維度劃分Juran技術(shù)、心理、道德、契約性、實(shí)踐Sasser安全性、一致性、完整性、調(diào)整型、關(guān)懷性、可進(jìn)入性、時(shí)效性PZB可靠性、響應(yīng)性、能力、可接觸性、禮貌、交流、可信性、理解、切實(shí)性可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性Brady&Cronin產(chǎn)出質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量伍小秦經(jīng)濟(jì)性、功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性綜合上述研究并圍繞服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，PZB的SEVAQUAL模型是這些服務(wù)質(zhì)量維度中最突出的，該模型在不同的行業(yè)且借助大規(guī)模的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后得出服務(wù)質(zhì)量五維度模型：可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性。該模型在學(xué)術(shù)界產(chǎn)生深遠(yuǎn)意義，在本研究中也將其作為重要的理論基礎(chǔ)之一。通過這些研究結(jié)果，本研究認(rèn)為在選取服務(wù)質(zhì)量維度的時(shí)候應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：（1）研究不同的對(duì)象時(shí)，服務(wù)質(zhì)量維度的選取有差異性；（2）解讀服務(wù)質(zhì)量維度時(shí)，不同文化程度的用戶有差異性。2.1.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的概念源于質(zhì)量概念。1980年，質(zhì)量概念被學(xué)者格羅魯斯引入服務(wù)行業(yè)，從而形成了許多服務(wù)質(zhì)量觀、測量模型和方法。本研究主要介紹PZB構(gòu)建的SEVQUAL模型。SEVQUAL是服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）的英文縮寫，在該模型中其評(píng)價(jià)體系是由可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性5個(gè)維度構(gòu)成，具體包括22個(gè)測量題項(xiàng)?？煽啃允菍?duì)服務(wù)提供者按時(shí)完成允諾服務(wù)的考量；有形性是指顧客可以直接感受到的有形部分；保證性是指服務(wù)提供者保證顧客享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等；響應(yīng)性是指服務(wù)提供者能夠迅速地回應(yīng)顧客的訴求等；移情性是對(duì)服務(wù)提供者供給顧客提供人性化服務(wù)程度的測量。2.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營研究現(xiàn)狀2.2.1虛擬社區(qū)的研究現(xiàn)狀利馬耶姆等學(xué)者曾將虛擬社區(qū)研究的文章進(jìn)行了歸類分析，雖然從虛擬社區(qū)的發(fā)展過程開始將虛擬社區(qū)的研究分成了以下五個(gè)階段。第一階段為基礎(chǔ)研究，這個(gè)階段的主要研究內(nèi)容是虛擬社區(qū)的基本原理，這其中包括了虛擬社區(qū)的概念、定義、原理以及模式。其研究目的是理解什么事虛擬社區(qū)。第二階段強(qiáng)調(diào)了技術(shù)發(fā)展研究，這樣才能支撐虛擬社區(qū)的成長。其研究內(nèi)容包括虛擬社區(qū)中使用的工具和技術(shù)潛力，為的是討論虛擬社區(qū)構(gòu)建方法的問題。第三階段研究了虛擬社區(qū)的潛在應(yīng)用以及虛擬社區(qū)中的關(guān)系建立的內(nèi)容信息共享行為。第四階段是對(duì)虛擬社區(qū)的結(jié)果評(píng)價(jià)研究。虛擬社區(qū)已經(jīng)在思想和技術(shù)的結(jié)合下開始運(yùn)行，這時(shí)候就需要對(duì)其實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并以此獲得虛擬社區(qū)的建設(shè)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。最后一個(gè)階段是建制化研究，以虛擬社區(qū)為基底將其與其他學(xué)科有機(jī)的進(jìn)行結(jié)合，一層加虛擬社區(qū)的潛在價(jià)值，比如時(shí)下火熱的虛擬社區(qū)與電子商務(wù)進(jìn)行結(jié)合。他們還特別說明，這五個(gè)階段沒有時(shí)間先后順序而是同時(shí)的、平行的進(jìn)行的。本研究對(duì)國內(nèi)外已經(jīng)發(fā)表的虛擬社區(qū)文獻(xiàn)進(jìn)行了檢索，經(jīng)過比較后發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學(xué)者都主要從管理學(xué)、社會(huì)學(xué)和教育學(xué)等做研究?；趯?duì)國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的比較，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)研究存在以下幾方面的問題：（1）國內(nèi)研究起步較晚，國外于1994年就有學(xué)者公開發(fā)表研究虛擬社區(qū)的論文，而國內(nèi)最早的研究論文發(fā)表在1999年。（2）從學(xué)科研究視角的文獻(xiàn)數(shù)量對(duì)比看，國外學(xué)術(shù)界從管理學(xué)和電子商務(wù)視角研究的文獻(xiàn)數(shù)量最多。而國內(nèi)恰好相反，社會(huì)學(xué)視角的文獻(xiàn)數(shù)量最多，可見國內(nèi)學(xué)術(shù)界較少從管理學(xué)和電子商務(wù)角度來研究虛擬社區(qū)。（3）從研究深度看，國外論文篇幅一般都比較長，研究更加有深度。而國內(nèi)論文數(shù)量雖多，但篇幅較短，概念性的研究較多，不少論文實(shí)質(zhì)上是國外學(xué)術(shù)研究成果的簡單介紹和評(píng)價(jià)，并不具有原創(chuàng)性。（4）從研究方法看，國外定量研究文獻(xiàn)多于國內(nèi)，這些論文采用的是建立概念模型、問卷調(diào)查和實(shí)證研究的規(guī)范方法，而國內(nèi)研究以定性研究為主，定量研究較少。2.2.2虛擬社區(qū)的運(yùn)營研究現(xiàn)狀以“運(yùn)營”和“虛擬社區(qū)”為關(guān)鍵詞在知網(wǎng)上分別對(duì)碩博論文和期刊進(jìn)行了檢閱有如下發(fā)現(xiàn)。查閱近五年的碩博論文，發(fā)現(xiàn)研究方向由電子商務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)付費(fèi)、知識(shí)類問答和興趣平臺(tái)等。而研究方法也從文獻(xiàn)研究法、案例分析法等定性研究添加進(jìn)入問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等定性研究。查閱近兩年的期刊可以發(fā)現(xiàn)，研究大多還集中在對(duì)微信平臺(tái)、高校圖書館的社區(qū)運(yùn)營，社區(qū)運(yùn)營與電子商務(wù)或?qū)W術(shù)研究相結(jié)合是近兩年研究的突出點(diǎn)，由此可以看出期刊的研究方向比較有現(xiàn)實(shí)意義。除此之外，近兩年的期刊的研究報(bào)告還有一大共同點(diǎn)：它們大都站在用戶角度對(duì)用戶的行為以及某個(gè)現(xiàn)象進(jìn)行分析。不難看出，站在運(yùn)營者角度，以質(zhì)量管理的思維制定規(guī)范化的運(yùn)營服務(wù)評(píng)價(jià)體系，還是目前研究的一大空缺。2.3互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究現(xiàn)狀目前對(duì)于虛擬社區(qū)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究上少，于是本文對(duì)近幾年核心期刊中，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理分析，如表2-2所示。表2-2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)作者指標(biāo)體系研究對(duì)象宋飛雁等（2018）檢索功能名檢索功能易用性、檢索系徑多元化、檢索結(jié)果全面性、搜索結(jié)果整合性、檢索結(jié)果易獲取性、檢索結(jié)果準(zhǔn)確性交互與平臺(tái)運(yùn)行品質(zhì)：交互有效性、交互易用性、交互實(shí)時(shí)性、交互流暢性、平臺(tái)穩(wěn)定性、平臺(tái)人性化、平臺(tái)響應(yīng)速度、平臺(tái)使用便捷性、平臺(tái)專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)人性化、服務(wù)友好性、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)新顆性、服務(wù)人員交互友好性、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)功能完備性、服務(wù)時(shí)效性檔案內(nèi)容質(zhì)量：檔案內(nèi)容針對(duì)性、檔案內(nèi)容豐富性、檔案內(nèi)容相關(guān)性、檔案內(nèi)容完整性、檔案內(nèi)容專業(yè)性、檔案內(nèi)容真實(shí)性平臺(tái)界面設(shè)計(jì)：界面美觀性、界面簡潔性、界面友好性、界面清晰性幫助與導(dǎo)航：幫助易用性、幫助醒目性、導(dǎo)航易易用性、導(dǎo)航準(zhǔn)確性公共檔案館微信公共平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量鄧君等（2018）信息資源建設(shè)：信息內(nèi)容價(jià)值、信息形式價(jià)值服務(wù)交互品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)、交互過程品質(zhì)平臺(tái)界面與技術(shù)界面設(shè)計(jì)、鏈接結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)條件系統(tǒng)功能：檢索功能、共享功能、幫助功能檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量胡媛等（2017）用戶個(gè)性化：個(gè)人業(yè)務(wù)、信息提展、圖文設(shè)計(jì)、收費(fèi)管理、內(nèi)容偏好度交互能力：咨詢方式、在線咨詢、個(gè)人推薦、交互分享、交流論壇知識(shí)服務(wù)：資源查詢系統(tǒng)、培訓(xùn)活動(dòng)、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)檢索服務(wù)：資源豐富度、內(nèi)容全面性、方式多樣性、結(jié)果準(zhǔn)確性動(dòng)態(tài)通知：事務(wù)公告、溫馨提醒、預(yù)約功能數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量王冉（2019）系統(tǒng)質(zhì)量：美觀性、易用性、響應(yīng)性、安全性、交互性、穩(wěn)定性內(nèi)容質(zhì)量：內(nèi)容的可理解性、內(nèi)容的可靠性、內(nèi)容的豐富性、內(nèi)容的知識(shí)性、內(nèi)容的新穎性移情質(zhì)量：定價(jià)的和合理性、友好性服務(wù)、付費(fèi)體系的人性化、付費(fèi)結(jié)果誤差處理知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可以看出在早期時(shí)，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大多集中在公共檔案館的微信平臺(tái)、圖書館數(shù)字平臺(tái)等。到了近兩年，在線教育以及在線醫(yī)療平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為熱點(diǎn)，社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也在逐步得到關(guān)注。3內(nèi)容分享型虛擬合區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析3.1典型內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營狀況3.1.1典型分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營現(xiàn)狀分析本節(jié)主要選取了知乎進(jìn)行運(yùn)營現(xiàn)狀的研究和調(diào)查。知乎上線于2011年的一月，當(dāng)前活躍用戶數(shù)已經(jīng)超過了2.2億人次，知乎已經(jīng)成為中文互聯(lián)網(wǎng)最大的深度內(nèi)容聚集社區(qū)。知乎的運(yùn)營思維是，以內(nèi)容為核心吸引用戶參與，共同建立優(yōu)質(zhì)的知識(shí)分享生態(tài)社區(qū)。除此之外，知乎在2019年開始推出了付費(fèi)的鹽選會(huì)員業(yè)務(wù)，開啟了知乎從知識(shí)付費(fèi)向服務(wù)付費(fèi)的轉(zhuǎn)變，通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為賣點(diǎn)實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。在中文互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，知乎無疑是一個(gè)綜合的知識(shí)交流社區(qū)。早期知乎只是采取封閉注冊(cè)制度，就是為了確保實(shí)名注冊(cè)，防止劣質(zhì)內(nèi)容的產(chǎn)生。而后在積累用戶的階段，知乎開始將目標(biāo)用戶放在較為專業(yè)的提問者，這短時(shí)間內(nèi)聚集了一批行業(yè)專家和精英用戶。這時(shí)奠定了社區(qū)的精神基礎(chǔ)，并初步形成了自己特有的深度內(nèi)容為核心的基調(diào)，以此與其他虛擬社區(qū)形成區(qū)分。2021年底，知乎于內(nèi)部舉辦多場會(huì)議，探討了后續(xù)發(fā)展之路，即對(duì)“小眾”還是“大眾”進(jìn)行抉擇，最后將知乎定位為“滿足更多人需求”的社區(qū)。在2013年，知乎開始開放注冊(cè)，有更多的用戶涌入知乎。這一階段，知乎的目標(biāo)是建立用戶關(guān)系，提升用戶粘性，更加注重用戶在信息的生產(chǎn)和傳播中產(chǎn)生的作用。為了區(qū)別于百度知道等問答社區(qū)，知乎的問題更集中于具有經(jīng)驗(yàn)性和專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)回答。一段時(shí)間的用戶沉淀和社區(qū)發(fā)展后，知乎進(jìn)一步豐富了問答形式和緯度。知乎于于2019年推出鹽選會(huì)員，確立了知識(shí)付費(fèi)轉(zhuǎn)為更全面、更豐富、更注重用戶體驗(yàn)的服務(wù)付費(fèi)模式?；诖?，也初步找到了內(nèi)容與“變現(xiàn)”的結(jié)合點(diǎn)，這時(shí)運(yùn)營模式也更清晰。除此之外，2018年柏林法院審理了“德國消費(fèi)者組織聯(lián)合會(huì)訴Facebook”一案，在這一起案件中，柏林法院判定Facebool收集和利用個(gè)人信息并未實(shí)現(xiàn)取得數(shù)據(jù)主體的同意而默認(rèn)開啟等。在這起案件可以看出，F(xiàn)acebook在運(yùn)營它的社區(qū)時(shí)并未對(duì)個(gè)人信息保護(hù)引起重視、履行責(zé)任。這給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上了一課，即要重視對(duì)用戶個(gè)人信息的保護(hù)。3.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查3.2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建綜合第二章中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)所使用的的評(píng)價(jià)指標(biāo)來看，一級(jí)指標(biāo)中本身系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量、功能質(zhì)量、平臺(tái)提供的信息內(nèi)容質(zhì)量以及服務(wù)效果質(zhì)量提及較多，因此為本研究評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)提供了借鑒。由于研究對(duì)象的差異性，本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)還結(jié)合上述典型內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的特點(diǎn)?；谝陨纤伎?，本研究選取如下所述的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量來源于德隆和麥克萊恩提出的信息系統(tǒng)成功模型，用來衡量信息系統(tǒng)的功能、可靠性和完整性。在對(duì)虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，首先會(huì)對(duì)社區(qū)界面的視覺效果、操作難易度進(jìn)行第一判斷，所以系統(tǒng)質(zhì)量相當(dāng)于地基。然后用戶還會(huì)對(duì)社區(qū)可靠且安全與否以及交互功能進(jìn)行判斷，也是較為重要和基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)因素。系統(tǒng)質(zhì)量的指標(biāo)及說明如圖3-1所示。表3-1系統(tǒng)質(zhì)量的指標(biāo)及說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)說明系統(tǒng)質(zhì)量美觀性虛擬社區(qū)的界面設(shè)計(jì)能夠符合用戶的視覺要求易用性用戶能在虛擬社區(qū)中快捷、有效、容易的獲取所需信息或得到相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性虛擬社區(qū)能夠?qū)τ脩舾黜?xiàng)操作指令進(jìn)行快速反應(yīng)安全性虛擬社區(qū)是安全且能夠新來的，能夠保護(hù)用戶的隱私信息，且提供的信息沒有安全風(fēng)險(xiǎn)交互性虛擬社區(qū)中設(shè)置相應(yīng)的留言、評(píng)論等互動(dòng)功能內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容是一個(gè)社區(qū)的載體，本研究以用戶的視角，結(jié)合虛擬社區(qū)中提供內(nèi)容共享功能的服務(wù)定位來看，設(shè)計(jì)了以下指標(biāo)。首先最基本就是對(duì)內(nèi)容是否準(zhǔn)確且可理解的判斷，然后其內(nèi)容新穎且豐富是吸引用戶的一大影響因素，最后還涉及到了虛擬社區(qū)中提供的內(nèi)容是否能給用戶帶來幫助。內(nèi)容質(zhì)量的指標(biāo)及說明如圖3-2所示。表3-2內(nèi)容質(zhì)量的指標(biāo)以說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)說明內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容的可理解性用戶獲取的內(nèi)容是易于理解的內(nèi)容的準(zhǔn)確性用戶獲取的內(nèi)容是準(zhǔn)確可靠的內(nèi)容的新穎性用戶獲取的內(nèi)容是及時(shí)更新的，并且相關(guān)內(nèi)容的觀點(diǎn)是與眾不同的內(nèi)容的豐富性用戶獲取的內(nèi)容在形式和內(nèi)容方面是全面且豐富的內(nèi)容的價(jià)值性用戶獲取的內(nèi)容是對(duì)個(gè)人有價(jià)值的（三）移情質(zhì)量移情質(zhì)量的設(shè)計(jì)是源自SERVQUAL模型中的移情性，它主要是用來衡量對(duì)用戶的關(guān)懷程度，結(jié)合用戶的體驗(yàn)了解用戶的感知。首先，當(dāng)前虛擬社區(qū)層出不窮，用戶對(duì)個(gè)性化要求越來越高，所以個(gè)性化服務(wù)是分眾化時(shí)代虛擬社區(qū)立足的根本。其次，注重用戶的心理認(rèn)知就更應(yīng)該多聽取用戶的建議，接收用戶的反饋，并及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行處理，反應(yīng)在虛擬社區(qū)中就是改進(jìn)和提升，以便更好地服務(wù)用戶。移情質(zhì)量的指標(biāo)及說明如圖3-3所示。表3-3移情質(zhì)量的指標(biāo)及說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)說明移情質(zhì)量支持用戶參與虛擬社區(qū)注重獲取用戶的建議，支持用戶的言論自由支持個(gè)性化服務(wù)用戶不同的偏好能被照顧到，能為不同用戶提供差異化的服務(wù)維護(hù)用戶權(quán)益用戶的負(fù)面反饋可以得到處理3.2.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì)本研究在上一部分構(gòu)建了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，接下來需要對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，即將本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)變成能夠測量的指標(biāo)，因此設(shè)計(jì)出本研究評(píng)價(jià)指標(biāo)的測量題項(xiàng)十分必要，即設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷題目。本研究提出了虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，如表3-4所示：表3-4虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)問項(xiàng)系統(tǒng)質(zhì)量美觀性Q1該社區(qū)界面風(fēng)格很吸引我Q2該社區(qū)界面布局非常合理且清晰美觀易用性Q3該社區(qū)為您提供了易于理解的操作提示Q4我只需花很短時(shí)間來掌握該社區(qū)的使用方法Q5我可以快速、容易地在該社區(qū)中檢索所需信息響應(yīng)性Q6該社區(qū)可以較快的響應(yīng)各項(xiàng)操作命令，使用起來流暢快捷安全性Q7該社區(qū)是安全可信賴的Q8該社區(qū)提供的信息不會(huì)有其他安全風(fēng)險(xiǎn)Q9該社區(qū)提示用戶有關(guān)隱私安全管理Q10該社區(qū)保護(hù)用戶個(gè)人賬號(hào)等私人信息交互性Q11該社區(qū)支持用戶與其他用戶間共享信息Q12該社區(qū)的系統(tǒng)支持與其他社區(qū)進(jìn)行信息或內(nèi)容的共享內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容的可理解性Q13該社區(qū)中獲取的內(nèi)容是易于理解的內(nèi)容的準(zhǔn)確性Q14該社區(qū)中獲取的內(nèi)容是客觀無偏見的Q15該社區(qū)中獲取的內(nèi)容是可靠正確的內(nèi)容的新穎性Q16該社區(qū)中獲取的內(nèi)容不是老舊、過去的內(nèi)容，是新鮮的內(nèi)容Q17該社區(qū)中獲取的內(nèi)容具有原創(chuàng)性Q18該社區(qū)中獲取的內(nèi)容具有創(chuàng)新性，有獨(dú)特的見解內(nèi)容的豐富性Q19該社區(qū)中獲取的內(nèi)容信息量豐富Q20該社區(qū)中獲取的內(nèi)容信息是全面的，涉及內(nèi)容很廣內(nèi)容的價(jià)值性Q21該社區(qū)中獲取的內(nèi)容信息是有價(jià)值的，對(duì)我的生活、學(xué)習(xí)或工作有益處移情質(zhì)量支持用戶參與Q22該社區(qū)中我可以自由的評(píng)論相關(guān)內(nèi)容Q23該社區(qū)主動(dòng)征集用戶意見、了解用戶需求支持個(gè)性化服務(wù)Q24該社區(qū)經(jīng)常向我推薦類似我以前的瀏覽信息Q25在該社區(qū)我可以按照自己的需求訂閱相關(guān)的信息內(nèi)容Q26在該社區(qū)我可以對(duì)顯示界面、信息顯示方式等進(jìn)行個(gè)性化定制維護(hù)用戶權(quán)益Q27當(dāng)我對(duì)該社區(qū)的內(nèi)容有異議時(shí)可以進(jìn)行舉報(bào)或投訴3.2.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集本研究主要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷包括兩個(gè)部分，第一部分是對(duì)于被調(diào)查者的基本信息，第二部分是問卷的主要部分，即根據(jù)虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來設(shè)計(jì)題項(xiàng)，每個(gè)題項(xiàng)在測量形式上采用五級(jí)Likert量表法，每個(gè)題項(xiàng)后設(shè)置“1”至“5”的分值，表示“非常不重要”至“非常重要”，以此來分析被調(diào)查者對(duì)虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量的感知情況。本研究在問卷星進(jìn)行問卷的制作，主要借助微信發(fā)送鏈接在線上發(fā)放問卷。最終收回了108份問卷。3.2.4描述性統(tǒng)計(jì)分析樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析首先對(duì)獲取的有效問卷采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，如表3-5所示。本研究108份問卷描述性統(tǒng)計(jì)分析的情況。從表格中可以看出男女比例分別是32.5%和64.8%，說明填寫問卷的女生是遠(yuǎn)大于男生的。年齡分布上21-25歲的最多占比是73.1%，其次是20歲及以下的13%；身份屬性中在校學(xué)生為74.1%，其次是17.6%的在職人員，綜合來看，大學(xué)生為問卷的主要調(diào)查對(duì)象。最后，88.9%的人使用知乎或小紅書等虛擬社區(qū)，說明虛擬社區(qū)的普及率和使用率相當(dāng)高。表3-5問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)樣本特征測量項(xiàng)頻數(shù)百分比性別男3832.5%女7064.8%年齡20歲及以下1413%21-25歲7973.1%26-39對(duì)43.7%31-35歲43.7%36-40歲00%41歲及以上76.5%身份特征在校學(xué)生8074.1%在職人員1917.6%其他98.3%是否使用過知乎、小紅書等虛擬社區(qū)是9688.9%否1211.1%（二）觀測變量描述性統(tǒng)計(jì)分析本研究還借助SPSS計(jì)算了問卷中27個(gè)測量題項(xiàng)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，計(jì)算結(jié)果如表3-6所示。從平均值來看，可以看出有四個(gè)大于4的題項(xiàng)，分對(duì)應(yīng)的是易用性以及支持個(gè)性化服務(wù)，說明用戶對(duì)這兩點(diǎn)有明顯感知。首先在虛擬社區(qū)層出不窮網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，易于使用是敲開市場的“敲門磚”，所以易用性是受到重視的；其次，在信息海量的網(wǎng)絡(luò)世界，當(dāng)分眾和小眾成為趨勢，擁有個(gè)性化服務(wù)就成為虛擬社區(qū)必不可少的內(nèi)容。另一方面，從標(biāo)準(zhǔn)差來看，安全性和內(nèi)容的可理解性的標(biāo)準(zhǔn)偏差均大于1，這可能是因?yàn)椴煌脩魧?duì)于安全程度和和內(nèi)容是否易于理解的認(rèn)知不同。而其他的指標(biāo)偏差均不大。表3-6問卷的觀測變量描述性統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)N均值標(biāo)準(zhǔn)偏差美觀性Q11083.690.828美觀性Q21083.620.806易用性Q31083.850.783易用性Q41084.100.796易用性Q51084.000.843響應(yīng)性Q61083.950.741安全性Q71083.440.950安全性Q81083.081.042安全性Q91083.440.989安全性Q101083.331.032交互性Q111083.730.781交互性Q121083.700.800內(nèi)容可理解性Q131083.890.740內(nèi)容可理解性Q141082.961.067內(nèi)容的準(zhǔn)確性Q151083.131.006內(nèi)容的新穎性Q161083.640.814內(nèi)容的新穎性Q171083.590.897內(nèi)容的新穎性Q181083.710.809內(nèi)容的豐富性Q191083.940.740內(nèi)容的豐富性Q101083.730.838內(nèi)容的價(jià)值性Q211083.800.746支持用戶參與Q221083.700.857支持用戶參與Q231083.550.890支持個(gè)性化服務(wù)Q241084.040.819支持個(gè)性化服務(wù)Q251084.040.735支持個(gè)性化服務(wù)Q261083.650.868維護(hù)用戶的權(quán)益性Q271083.870.7753.2.4信度分析信度又稱為可靠性，是指測驗(yàn)的可靠程度，它主要用于反應(yīng)測量結(jié)果是否可以代表被調(diào)查者的真正情況。在本研究中使用Cronbach提出的α信度系數(shù)法來檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)的信度，學(xué)者們一般認(rèn)為，對(duì)于初次開發(fā)的量表來說，量表的總體信度系數(shù)應(yīng)該在0.8以上，分量表應(yīng)盡量高于0.7，而0.6也可以使用。本研究使用SPSS來分析問卷中27個(gè)題項(xiàng)的數(shù)據(jù)的信度，如表3-7所示，本研究量表的總體信度為0.894，個(gè)評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)的信度也都超過0.8，所以本研究設(shè)計(jì)的量表新都是可接受的。表3-7問卷的α信度系數(shù)數(shù)據(jù)分析表量表題項(xiàng)數(shù)量Cronbach'sa系數(shù)系統(tǒng)質(zhì)量美觀性20.7950.908易用性30.812響應(yīng)性1安全性40.873交互性20.869內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容可理解性10.893內(nèi)容的準(zhǔn)確性20.897內(nèi)容的新穎性30.793內(nèi)容的豐富性20.75內(nèi)容的價(jià)值性1移情質(zhì)量支持用戶參與20.6290.84支持個(gè)性化服務(wù)30.789維護(hù)用戶的權(quán)益性1總量表270.8943.2.4探索性因子分析（一）效度分析效度分析是用來衡量測量工具所需測量實(shí)物的準(zhǔn)確程度。在本研究中效度分析也就是要分析構(gòu)建的測量量表準(zhǔn)確反映虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的程度。為了判斷相應(yīng)的數(shù)據(jù)是否可以做因子分析，需要先做KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)。Kaiser的觀點(diǎn)認(rèn)為，因子分析僅適用于KMO值大于0.6的情況。如表3-8所示，問卷數(shù)據(jù)的Bartlett球形檢驗(yàn)P值小于0.05，且該量表的KMO值為0.894，大于0.6，說明該研究的問卷數(shù)據(jù)可以做因子分析。表3-8問卷的KMO和巴特利特檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.894巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方2238.390自由度351顯著性0.000（二）主成分因子分析本研究通過主成分分析法來提取公因子，并且因子是在特征值大于1的情況下提取的，這樣提取的公因子至少能解釋一個(gè)變量。借助最大方差法正交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來整合指標(biāo)變量，然后確定公共因子。本研究主要從二級(jí)指標(biāo)的角度來提取公因子。系統(tǒng)質(zhì)量首先將系統(tǒng)質(zhì)量下的12個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)，如表3-9所示，12個(gè)測量題項(xiàng)的KMO值是0.849，卡方值為815.878，自由度為66，Sig小于0.001，表明這12個(gè)測量題適合做因子分析。表3-9系統(tǒng)質(zhì)量的KMO和巴特利特檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.849巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方815.878自由度66顯著性0.000運(yùn)用SPSS對(duì)12個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，針對(duì)特征值大于1的公因子提取出來3個(gè)。如表3-10所示，第一個(gè)主成分的特征值是6.072,其能夠解釋12個(gè)測量題項(xiàng)總方差的50.597%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為50.597%。第二個(gè)主成分的特征值是1.699，其能夠解釋12個(gè)測量題項(xiàng)總方差的14.155%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率提高到64.752%。第三個(gè)主成分的特征值為1.102，能夠解釋12個(gè)測量題項(xiàng)總方差的9.179%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到73.931%。一般認(rèn)為累計(jì)貢獻(xiàn)率大于59%即為合理，所以這12個(gè)測量題項(xiàng)能夠用來評(píng)價(jià)虛擬社區(qū)運(yùn)營的系統(tǒng)質(zhì)量。表3-10系統(tǒng)質(zhì)量的因子分析總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%16.07250.59750.5976.07250.59750.5972.65822.14722.14721.69914.15564.7521.69914.15564.7522.13117.75539.90231.1029.17973.9311.1029.17973.9311.98716.56056.462最后經(jīng)過旋轉(zhuǎn)5次后迭代收斂，得到的旋轉(zhuǎn)矩陣如表3-11所示。從表3-11的矩陣可以看出，美觀性1、美觀性2、易用性1、易用性2、易用性3、易用性4在第一個(gè)成分上的負(fù)荷值較高，由于美觀性是方便觀看和閱覽，而易用性是方便操作的，所以合并為反映便捷性這一指標(biāo)，安全性1、安全性2、安全性3、安全性4在第二個(gè)成分上的負(fù)荷值較高，反映的是安全性這一指標(biāo)，交互性1、交互性2在第三個(gè)成分上的負(fù)荷值較高，反映的是交互性這一指標(biāo)。除了將美觀性和易用性合并為便捷性以外，其他在系統(tǒng)質(zhì)量下的指標(biāo)體系與構(gòu)建的體系是相符合的。表3-11系統(tǒng)質(zhì)量的旋轉(zhuǎn)矩陣測量題項(xiàng)成分123美觀性10.674美觀性20.631易用性10.681易用性20.804易用性30.818易用性40.712安全性10.801安全性20.842安全性30.756安全性40.756交互性10.821交互性20.871內(nèi)容質(zhì)量首先將系統(tǒng)質(zhì)量下的9個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)，如表3-12所示，9個(gè)測量題項(xiàng)的KMO值是0.838，卡方值為577.604，自由度366，Sig小于0.001，表明這9個(gè)測量題適合做因子分析。表3-12問卷KMO和巴特利特檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.838巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方577.604自由度36顯著性0.000運(yùn)用SPSS將9個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，針對(duì)特征值大于1的公因子提取出了2個(gè)。如表3-13所示，第一個(gè)主成分的特征值是4.990,其能夠解釋9個(gè)測量題項(xiàng)總方差的55.449%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為55.449%。第二個(gè)主成分的特征值是1.279，其能夠解釋9個(gè)測量題項(xiàng)總方差的14.206%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率提高到69.665%。一般認(rèn)為累計(jì)貢獻(xiàn)率大于59%即為合理，所以這9個(gè)測量題項(xiàng)能夠用來評(píng)價(jià)虛擬社區(qū)運(yùn)營的內(nèi)容質(zhì)量。表3-13內(nèi)容質(zhì)量的因子分析總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%14.99055.44955.4494.99055.44955.4491.96721.85621.85621.27914.20669.6551.27914.20669.6551.79319.92141.777最后經(jīng)過旋轉(zhuǎn)3次后迭代收斂，得到如表所示的旋轉(zhuǎn)矩陣。從表3-14的矩陣可以看出，內(nèi)容的可理解性1、內(nèi)容的新穎性1、內(nèi)容的新穎性3、內(nèi)容的豐富性1、內(nèi)容的豐富性2、內(nèi)容的豐富性3在第一個(gè)成分上的負(fù)荷值較高，內(nèi)容的新穎性和豐富性都是針對(duì)社區(qū)內(nèi)容本身是否多樣、創(chuàng)新感知的，可以合并為豐富性，因?yàn)楦挥袆?chuàng)造性也是內(nèi)容豐富的一個(gè)指標(biāo)，但是內(nèi)容的可理解性因子不能與其他兩個(gè)因子合并，所以考慮將其刪去，因此反映的是豐富性這一指標(biāo)。內(nèi)容的準(zhǔn)確性1、內(nèi)容的準(zhǔn)確性2、內(nèi)容的新穎性2在第二個(gè)成分上的負(fù)荷值較高，內(nèi)容的準(zhǔn)確性反應(yīng)的是社區(qū)中的內(nèi)容本身是否正確、客觀、可靠，新穎性無法與之合并，故反映的是準(zhǔn)確性性這一指標(biāo)。表3-14內(nèi)容質(zhì)量的旋轉(zhuǎn)矩陣測量題項(xiàng)成分12內(nèi)容可理解性10.778內(nèi)容的準(zhǔn)確性10.911內(nèi)容的準(zhǔn)確性20.911內(nèi)容的新穎性10.635內(nèi)容的新穎性20.569內(nèi)容的新穎性30.705內(nèi)容的豐富性10.845內(nèi)容的豐富性20.795內(nèi)容的豐富性30.790移情質(zhì)量首先將系統(tǒng)質(zhì)量下的6個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)，如表3-15所示，6個(gè)測量題項(xiàng)的KMO值是0.813，卡方值為269.926，自由度為15，Sig小于0.001，表明這6個(gè)測量題適合做因子分析。表3-15移情質(zhì)量KMO和巴特利特檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.812巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方269.926自由度15顯著性0.000運(yùn)用SPSS將6個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，針對(duì)特征值大于1的公因子，提取出了1個(gè)公因子，如表3-16所示，其主成分的特征值是3.408,其能夠解釋6個(gè)測量題項(xiàng)總方差的56.797%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為56.797%。一般認(rèn)為累計(jì)貢獻(xiàn)率大于59%即為合理，所以這6個(gè)測量題項(xiàng)能夠用來評(píng)價(jià)虛擬社區(qū)運(yùn)營的移情質(zhì)量。表3-16移情質(zhì)量的因子分析總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%13.40856.79756.7973.40856.79756.7972.34139.01139.011因?yàn)樘崛∫粋€(gè)公因子，所以僅有一個(gè)成分。當(dāng)值有一個(gè)成分的時(shí)候成分矩陣無法旋轉(zhuǎn)。該成分包括了支持用戶參與、維護(hù)用戶權(quán)益、支持個(gè)性化服務(wù)三個(gè)原二級(jí)指標(biāo)。支持用戶參與就是對(duì)用戶言論自由程度的判斷，維護(hù)用戶權(quán)益主要研究其反饋機(jī)制，支持個(gè)性化服務(wù)包括推送用戶感興趣的內(nèi)容等。這些指標(biāo)都是為了用戶的參與感、體驗(yàn)感做文章，所以可以歸納為用戶的體驗(yàn)性這一指標(biāo)。3.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量影響因素確定通過上述主成分分析的結(jié)果，在此對(duì)本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了修改完善，最終確立虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涉及3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如表3-17所示。表3-17虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)質(zhì)量便捷性安全性交互性內(nèi)容質(zhì)量準(zhǔn)確性豐富性移情質(zhì)量用戶的體驗(yàn)性4內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建4.1內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確立指標(biāo)權(quán)重是指在整體評(píng)價(jià)中測量指數(shù)的相對(duì)重要性，整體的價(jià)值看作1，指標(biāo)的權(quán)重按比例的大小量化，并且以小數(shù)表示，稱為“權(quán)重系數(shù)”。權(quán)重系數(shù)越大，指標(biāo)的重要性越高。本研究基于第三章構(gòu)建的關(guān)于虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用層次分析法來確定虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，用層次分析法可以盡可能的減少判斷矩陣中數(shù)據(jù)的主觀性，使數(shù)據(jù)更加客觀而科學(xué)從而提高指標(biāo)的的可信度。4.1.1層次分析法的基本步驟（一）建立階梯層次結(jié)構(gòu)模型在應(yīng)用層次分析法的該過程中，通常首先將評(píng)價(jià)的問題進(jìn)行分類，根據(jù)分類的接過來分層次，以此構(gòu)成一個(gè)階梯型層次結(jié)構(gòu)。在該結(jié)構(gòu)模型中最上面是目標(biāo)層，表示要解決的問題和目標(biāo)；中間是準(zhǔn)則層，表示影響著總目標(biāo)的一些因素，也就是實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)要考慮到的標(biāo)準(zhǔn)；而最下面的則是方案層，代表了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要選擇試用的具體方案或者指標(biāo)等。（二）構(gòu)造判斷矩陣一致矩陣方法，即不將所有的因素都放在一起比較，而是使用同一層次的指標(biāo)兩兩比較的方法。使用一直矩陣方法的目的是盡可能減少性質(zhì)不同的因素間相互比較的困難，從而提高準(zhǔn)確度。本研究使用T.L.Aaaty的“1-9標(biāo)度方法”，如表4-1所示，構(gòu)造出判斷矩陣B=（aij表4-1T.L.Aaaty的“1-9標(biāo)度方法”標(biāo)度數(shù)值含義1因素i和j同等重要3因素i比j略為重要5因素i比j較強(qiáng)重要7因素i比j強(qiáng)烈重要9因素i比j極端重要2、4、6、8介于相鄰重要程度之間倒數(shù)因素i和j的重要性比率是a（三）計(jì)算權(quán)重向量與最大特征值首先計(jì)算最大特征值λmax=1ni=1要使用到以下計(jì)算公式：Mi=j=1nWi=W=（W1，Wn，…，Wi=（四）一致性檢驗(yàn)一致性檢驗(yàn)是為了驗(yàn)證構(gòu)造的關(guān)于虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的判斷矩陣是否合理。通常需要用一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CI和CR來判斷矩陣偏離一致性的程度。一致性評(píng)價(jià)指標(biāo)為：CI=這時(shí)，需要引入CR的計(jì)算公式：CR=CI/RI關(guān)于平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI對(duì)應(yīng)的值，如表4-2所示：表4-2平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI對(duì)應(yīng)值n12345678RI000.580.901.121.321.411.45當(dāng)CR=0時(shí)，判斷矩陣具有一致性；當(dāng)CR<0.1時(shí)，判斷矩陣的一致性良好；當(dāng)CR=0.1或當(dāng)CR>0.1時(shí)，判斷矩陣不能通過一致性4.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確立（一）建立階梯層次結(jié)構(gòu)模型根據(jù)SPSS分析后得到的虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)來建立本研究階梯層次結(jié)構(gòu)模型，如表4-3所示。表4-3虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)質(zhì)量便捷性安全性交互性內(nèi)容質(zhì)量準(zhǔn)確性豐富性移情質(zhì)量用戶的體驗(yàn)性（二）計(jì)算權(quán)重向量①虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷矩陣，如表4-4所示：表4-4虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷矩陣A系統(tǒng)質(zhì)量內(nèi)容質(zhì)量移情質(zhì)量歸一化權(quán)重系統(tǒng)質(zhì)量1250.582內(nèi)容質(zhì)量1/2130.309移情質(zhì)量1/51/310.109M1=1*2*5=10,M2=3/2,W1=2.154/3.705=0.582，W2=1.145/3.705=0.309，WAW=125λmax=1.747/（3*0.582）+0.928/（3*0.309）+0.329/（3*0.109）=CI=(3.004-3)/(3-1)=0.002根據(jù)表格所示：當(dāng)n=3時(shí)，RI=0.580所以CR=0.002/0.580=0.003<0.1,所以一致性較好②系統(tǒng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷矩陣，如表4-5所示：表4-5系統(tǒng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷矩陣A1便捷性安全性交互性歸一化權(quán)重便捷性1540.683安全性1/511/20.117交互性1/4210.200M1=1*4*5=20,M2=1/10,W1=2.714/3.972=0.683，W2=0.464/3.972=0.117，W3=0.794/3AW=1545λmax=2.067/（3*0.683）+0.353/（3*0.117）+0.604/（3*0.200）=CI=(3.025-3)/(3-1)=0.012根據(jù)表格所示：當(dāng)n=3時(shí)，RI=0.580所以CR=0.012/0.580=0.021<0.1,所以一致性較好內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷矩陣，如表4-6所示：表4-6內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷矩陣A2準(zhǔn)確性豐富性歸一化權(quán)重準(zhǔn)確性11/30.250豐富性310.750M1=1*1/3=1/3,MW1=0.577/2.309=0.250，W2因?yàn)楫?dāng)n=2時(shí)，RI=0<0.1,所以此時(shí)一致性較好移情質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷矩陣因?yàn)楫?dāng)移情質(zhì)量指標(biāo)下只有一個(gè)成分，所以只有一個(gè)二級(jí)指標(biāo)即用戶的體驗(yàn)性，此時(shí)移情質(zhì)量的權(quán)重就等于用戶的體驗(yàn)性的權(quán)重即0.109因?yàn)楫?dāng)n=1時(shí)，RI=0<0.1,所以此時(shí)一致性較好（三）確定權(quán)重通過以上計(jì)算從而獲得了虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，如表4-7所示：表4-7虛擬社區(qū)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)合成權(quán)重系統(tǒng)質(zhì)量（0.582）便捷性（0.683）0.398安全性（0.117）0.068交互性（0.200）0.116內(nèi)容質(zhì)量（0.309）準(zhǔn)確性（0.250）0.077豐富性（0.750）0.232移情質(zhì)量（0.109）用戶的體驗(yàn)性（0.109）0.109本章主要是根據(jù)目前虛擬社區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，選取了兩個(gè)具有代表性的虛擬社區(qū)進(jìn)行實(shí)例分析。通過制定的調(diào)查問卷來對(duì)像這兩個(gè)虛擬社區(qū)的用戶進(jìn)行調(diào)查并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的打分，然后根據(jù)上述研究得到的權(quán)重計(jì)算出最終的評(píng)價(jià)得分，最后通過對(duì)比、分析等研究方法給予好的方面肯定，并指出不足和針對(duì)性建議?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代許多虛擬社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生，其中以小紅書和知乎等內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)為代表。知乎公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，知乎上的總問題數(shù)超過4400萬條，總回答數(shù)超過2.4億條，年訪問人次超過30億。而小紅書最新數(shù)據(jù)顯示，目前小紅書有超1億月活用戶，2020年筆記發(fā)布量近3億條，每天產(chǎn)生超100億次的筆記曝光。這些虛擬社區(qū)中用戶可以自行發(fā)布原創(chuàng)的內(nèi)容，并通過虛擬社區(qū)將其聯(lián)結(jié)在一起，有分享信息、共享信息、評(píng)論或收藏信息等功能。他們以徐區(qū)內(nèi)原創(chuàng)自營內(nèi)容為核心，兼具對(duì)其他平臺(tái)內(nèi)容的吸收，無門檻的內(nèi)容生產(chǎn)者的要求大大提高活躍用戶數(shù)量，收到較多用戶青睞。所以本研究選取了知乎和小紅書進(jìn)行研究。并結(jié)合已建立的虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體指標(biāo)體系來分別評(píng)價(jià)三個(gè)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行定量分析。（一）問卷設(shè)計(jì)以及發(fā)放這份調(diào)查問卷是為了對(duì)知乎和小紅書這兩個(gè)虛擬社區(qū)進(jìn)行實(shí)例分析所設(shè)計(jì)，所以依照上述研究得到的虛擬社區(qū)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表來設(shè)計(jì)。第一題為了區(qū)別一部沒有使用過知乎和小紅書的用戶，設(shè)置了單項(xiàng)選擇題，其中包括“沒用過”和“其他”選項(xiàng)，選擇這兩個(gè)將不用回答該問卷。本問卷依然采取了Likert5級(jí)量表，每個(gè)題目的五個(gè)選項(xiàng)從非常同意到非常不同意，表示的分值是1-5分，用戶可以根據(jù)真實(shí)的感受進(jìn)行打分。本問卷主要在微信上通過微信群和私聊等方式讓用戶填寫，最終獲得了63份問卷。其中有4個(gè)人在第一道題選擇了“其他”，有三個(gè)選擇“沒用過”，所以對(duì)于知乎和小紅書研究的最終有效問卷為56份。其中小紅書得到的用戶數(shù)據(jù)為25份，知乎得到的用戶數(shù)據(jù)為31份。（二）數(shù)據(jù)分析對(duì)于問卷數(shù)據(jù)的分析方法，以小紅書收集到的25份為例，首先計(jì)算出每一題的平均分，由此可以得到小紅書用戶對(duì)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量6個(gè)指標(biāo)的分別得分情況，即用戶評(píng)分。然后再使用上述研究得到的合成權(quán)重和用戶評(píng)分相乘，就可以得到加權(quán)得分，即小紅書整體的運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量綜合得分。知乎得到的問卷結(jié)果數(shù)據(jù)的分析與小紅書的分析過程與之相同。（一）小紅書評(píng)分分析，如表4-8所示：表4-8小紅書的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果數(shù)據(jù)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)合成權(quán)重用戶評(píng)分加權(quán)得分系統(tǒng)質(zhì)量便捷性0.3983.561.417安全性0.0683.240.220交互性0.1164.280.496內(nèi)容質(zhì)量準(zhǔn)確性0.0773.480.268豐富性0.2323.520.817移情質(zhì)量用戶的體驗(yàn)性0.1093.440.375總得分3.593百分制71.86通過表可以看出，在總分5分的情況下，小紅書運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量綜合得分為3.593分，按照百分制來計(jì)算的話是71.86分。在系統(tǒng)質(zhì)量中，小紅書的綜合得分為2.133分，其中便捷性得分為1.417分，安全性得分為0.22分，交互性得分為0.496分?？梢钥闯?，便捷性得分遠(yuǎn)超安全性和交互性。便捷性包括虛擬社區(qū)頁面的清晰、美觀程度以及操作的友好性，便捷性得分頗高說明小紅書界面的設(shè)計(jì)美觀且清晰，操作起來也很方便，使用感比較好。交互性方面，由于小紅書有評(píng)論、點(diǎn)贊、收藏、關(guān)注等功能，拉近了用戶之間的距離，且還可以將小紅書上的筆記分享到其他社區(qū)中，所以小紅書有強(qiáng)社交屬性。但是安全性得分比較低，小紅書雖然對(duì)內(nèi)容或用戶有一定監(jiān)管機(jī)制，但可能效果差了一點(diǎn)。在內(nèi)容質(zhì)量中，小紅書的綜合得分為1.085分，其中準(zhǔn)確性得分為0.268分，豐富性得分為0.817分。豐富性的得分比較高，這是因?yàn)樾〖t書是一個(gè)由用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容的信息交流中心，當(dāng)用戶多了內(nèi)容也變得豐富了，小紅書本來就以它新穎、豐富、全面的原創(chuàng)內(nèi)容而深受大家喜愛。但相對(duì)的，由于是用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容，發(fā)布內(nèi)容的門檻就變低了，內(nèi)容的準(zhǔn)確性也下降，所以準(zhǔn)確性的評(píng)分比較低。在移情質(zhì)量中只有一個(gè)二級(jí)指標(biāo)即用戶的體驗(yàn)性，這個(gè)指標(biāo)指的是個(gè)性化服務(wù)、支持用戶參與以及反饋或投訴機(jī)制的有效度。用戶的體驗(yàn)性的得分是0.375分，小紅書在個(gè)性化推薦中有所涉及，但是反饋和投訴機(jī)制可能不太有效。（二）知乎評(píng)分分析，如表4-9所示：表4-9知乎的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果數(shù)據(jù)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)合成權(quán)重用戶評(píng)分加權(quán)