4顧客需求與市場需求QFD

質(zhì)量功能展開簡介質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment）是一種面向顧客需求而展開的規(guī)劃方法產(chǎn)生于20世紀60年代的日本70~80年代在日、美得到完善與發(fā)展質(zhì)量功能展開簡介（續(xù)1）滿意度顧客滿意區(qū)域顧客不滿意區(qū)域基本質(zhì)量期望質(zhì)量令人興奮的質(zhì)量質(zhì)量競爭壓力0質(zhì)量功能展開簡介（續(xù)2）著名的卡諾（Kano）模型是由國際著名質(zhì)量專家狩野紀昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系。狩野先生認為質(zhì)量分為三個層次：第一層次是指產(chǎn)品能夠滿足顧客最基本的質(zhì)量要求。第二層次是指質(zhì)量滿足客戶提出的要求。第三層次是指通過滿足消費者潛在的需求使新產(chǎn)品或服務達到意想不到的新質(zhì)量，使顧客產(chǎn)生愉悅的效果。質(zhì)量功能展開簡介（續(xù)3）卡諾模型表明，顧客對任何商品都有個基本的質(zhì)量要求，他們會認為商品具備基本質(zhì)量是理所當然的，就像電冰箱能夠使水變成冰，移動電話能使人清晰地聽到對方的祝福一樣。如果這些基本質(zhì)量沒有達到，顧客肯定不會滿意“期望質(zhì)量”是一條過原點的直線，代表著顧客對商品的那些明確的要求。如電冰箱要耗電低，噪音小；移動電話要待機時間長，對人體無輻射影響。模型表明顧客的滿意度隨著期望被滿足的程度而相應地變化。期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高質(zhì)量功能展開簡介（續(xù)4）“令人興奮的質(zhì)量”曲線處于橫軸的上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方,代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。例如10多萬元的小轎車的發(fā)動機噪音與奧迪車可以媲美。在給車加油的過程中，服務員竟然給你把前窗的玻璃擦得干干凈凈。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果，它已經(jīng)達到了魅力質(zhì)量的程度。今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長的期望。質(zhì)量屋質(zhì)量屋（續(xù)1）顧客需求顧客需求重要度相關(guān)矩陣產(chǎn)品特性關(guān)系矩陣市場競爭性評價目標值質(zhì)量屋（續(xù)2）質(zhì)量屋就是在QFD過程中為特定產(chǎn)品提出一個將顧客需求與工程特點相聯(lián)系的矩陣。這些矩陣和圖表的形象很像一系列房屋，稱其為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋（續(xù)3）建立質(zhì)量屋的流程明確顧客需求競爭性分析設(shè)計產(chǎn)品特性表關(guān)系矩陣相關(guān)矩陣確定目標值計算需求得分質(zhì)量屋建立流程圖質(zhì)量屋（續(xù)4）明確顧客需求顧客需求是質(zhì)量屋最基本的輸入,它是通過市場調(diào)查獲得。在確定顧客需求時應避免主觀想象,注意全面性和真實性。競爭性分析競爭性分析是指從顧客的角度對本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的得分。它反映了市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點以及產(chǎn)品需要改進的地方。確定目標值它反映了將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。幾點說明市場競爭能力:可以取5個數(shù)值:1,表示無競爭能力而言，產(chǎn)品積壓，無銷路2，表示競爭能力低下，市場占有份額遞減3，表示可以進入市場，但并不擁有優(yōu)勢4，表示在國內(nèi)市場競爭中擁有優(yōu)勢5，表示在國內(nèi)市場競爭中擁有較大優(yōu)勢，可以參與國際市場競爭，占有一定的國際市場份額技術(shù)競爭能力：包括指標本身的水平，本企業(yè)的設(shè)計水平，工藝水平，制造水平，測試水平，可以取5個數(shù)值：1，表示技術(shù)水平低下2，表示技術(shù)水平一般3，表示技術(shù)水平達到行業(yè)先進水平4，表示技術(shù)水平達國內(nèi)先進水平5，表示技術(shù)水平達國際先進水平質(zhì)量功能展開應用案例（續(xù)2）目標值服務優(yōu)良

環(huán)境幽雅

交通便利

5423標準化服務

便于組織會議

植樹開辟交通線路

附有會議室

顧客需求質(zhì)量特性重要度◎

◎

◎

◎

賓館（現(xiàn)在）競爭賓館

賓館（目標）

5

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2條

400人

4星級

4

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85%

3

文化包裝

◎

與環(huán)境相融

級別圖例

◎＝9＝3＝1權(quán)值111125151610質(zhì)量特性得分22516021017490賓館(現(xiàn)在)賓館(目標)1111243433質(zhì)量屋（續(xù)5）計算需求得分需求得分由顧客需求重要性、改進率和銷售點3個數(shù)值相乘而得顧客需求重要性分為5級：5表示非常重要；…；1表示不重要。改進率=未來值/現(xiàn)在值，由前面競爭性分析與確定目標值階段可得。銷售點用來分析產(chǎn)品的改進對銷售量的影響，其得分明確了顧客需求的輕重緩急。銷售點:1.5表示影響顯著；

1.2代表中等；

1.0表示無影響。質(zhì)量功能展開應用案例（續(xù)2）目標值服務優(yōu)良

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顧客需求質(zhì)量特性重要度◎

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級別圖例

◎＝9＝3＝1權(quán)值111125151610質(zhì)量特性得分22516021017490賓館(現(xiàn)在)賓館(目標)1111243433質(zhì)量屋（續(xù)6）設(shè)計產(chǎn)品特性表

用來反映顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性，并為進一步評估與顧客需求間的關(guān)系矩陣作準備。關(guān)系矩陣

通常采用一組符號來表示顧客需求與產(chǎn)品特性之間的相關(guān)程度。例如，用“◎”來表示"強"關(guān)系；用“

”來表示"中等"關(guān)系；用“

”來表示"弱"關(guān)系。關(guān)系矩陣直觀地說明了產(chǎn)品特性對滿足顧客需求有多大的貢獻和影響。相關(guān)矩陣

反映了產(chǎn)品特性間的相關(guān)關(guān)系，當某一產(chǎn)品特性得到改進時，另一產(chǎn)品特性也向好的方向變化時，這種相關(guān)關(guān)系就變得十分重要。

質(zhì)量功能展開應用案例（續(xù)2）目標值服務優(yōu)良

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◎＝9＝3＝1權(quán)值111125151610質(zhì)量特性得分22516021017490賓館(現(xiàn)在)賓館(目標)1111243433質(zhì)量功能展開的過程顧客需求設(shè)計要求零件特性工藝特征生產(chǎn)要求顧客需求轉(zhuǎn)化圖質(zhì)量功能展開的過程（續(xù)1）產(chǎn)品設(shè)計矩陣顧客需求設(shè)計要求零件計劃矩陣設(shè)計要求零件特性工藝設(shè)計矩陣零件特性工藝特征工藝/質(zhì)量控制工藝特征生產(chǎn)要求第一階段質(zhì)量屋第二階段零件展開第三階段工藝計劃第四階段生產(chǎn)計劃質(zhì)量功能展開階段圖質(zhì)量功能展開的工作程序確定展開QFD項目成立QFD小組顧客需求分析建立四階段的質(zhì)量屋對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行嚴格的穩(wěn)定性控制完善質(zhì)量屋質(zhì)量功能展開應用案例質(zhì)量功能展開應用案例（續(xù)1）顧客的需求服務優(yōu)良環(huán)境幽雅交通便利便于組織會議設(shè)計要求對員工進行標準化服務培訓賓館周圍遍植樹木，并進行文化包裝在賓館所在地開辟新交通線路賓館建有大、中、小型會議室若干質(zhì)量功能展開應用案例（續(xù)2）市場競爭能力指數(shù)目標值服務優(yōu)良

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顧客需求質(zhì)量特性重要度◎

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◎＝9＝3＝1權(quán)值111125151610質(zhì)量特性得分