餐廳危機(jī)處理手冊

一、弓I言......................................................3

二、目的......................................................3

三、目襟......................................................3

四、危螂引的必要性...........................................3

五、面雕曬霓嘶庠J..................................................................................................3

六、危檄分?三低I級月I.....................................................................................4

七、危瀕封小^的任矜.........................................5

A、危瞄封小^各成員的^^....................................5

九、危齷理流程IH...................................................................................................6

十、聚急?I格名罩..............................................6

+-、意外帽的樊生和慮理手法..................................7

1.持械揖劫................................................7

2.炸彈恐啾................................................7

3.食物中毒................................................8

4.火袋....................................................8

5.BeJM.......................................................................................9

6.水袋....................................................9

7.具工或者客人受^.........................................9

8.煤氟）曳露...............................................10

十二、可防危檄事故樊生的措施...............................10

I.食物中毒的防方法.....................................io

1.清澈及清毒.........................................io

2,接斶食物的員工的葡生要求...........................10

3.^防害H、鼠患的滋生................................11

4.屢物虞理...........................................11

II.暴凰雨或者水袋保^措施.................................12

1.雕凰信虢生效期.................................12

2.暴雨或者雷暴警告信虢生效期.....................12

III.火炎頸防措施...........................................13

1.消防警金童...........................................13

2.；成火筒..............................................13

3.；成火亶毛..............................................13

2

IV.普通安全守期...........................................13

十三、14

附件一餐腐特殊事件輟告罩.........................................14

附件二急救或者求生^^.16

一、引言

我fll每彳固人都曾在生活中、工作中遭遇到危檄情境，如：自然炎害、蓄意破

塌、意外事件等各槿情況^人接不暇，所有造些都畬醇致危檄四伏。因此，我

儼J需要擘曾必要的技能以鷹封危檄。

危械腐突彝性事故，但優(yōu)事彳爰的反思中可知，危檄是由一系列黜小事件逐漸

彝展起來的：危檄管理包含封危檄事前、事中、事彳爰所有方面的管理。傅統(tǒng)危檄

管理著重弓宙g?卦危檄反鷹的管理，而不重視危檄的前因彳灸果。大多數(shù)危械管理的

言十重和思想都是危檄反J?管理，指向的是救火、治痣創(chuàng)埸、拯救^患和降低損害

程度。我倬?鷹意^到有效管理是要再找在危械之前就縮小其損失輪圉和規(guī)模，

建立頸警系統(tǒng)。通謾尊找危檄根源、本^及表現(xiàn)形式，或分析它優(yōu)所造成的衡擎，

我什1就能通謾降低凰陂和^街管理來更好地迤行危檄管理。

目的

1本指南向遇到事故或者危檄的餐^員工提供指簿和落助。

2本指南加未能覆蓋所有的情況，主要目的是提供一值I基磁和支持框

?架，員工擘畬必要的技能以鷹封危檄。

目襟

弓由靛?有效、有^^程式的必要性，道符有助於及畤鷹封事故或者危檄。

i?琳助餐盛管理眉更好地愿封反常情況。

2.

四、危檄指引的必要性

1.任何企棠都有可能遭遇危橫。要控制造類真事件的損失最有效的措施就

是制定是檄慮理手冊，所有具工都必須瞭解追本手冊。_________

2?由^^所得，頸先制定危檄慮手冊可以a?管理眉在危檄期^更有效地

?o遢有助於制定清晰有效的決策。

3?控制加I8卦危檄可以限制其封企蕖磬譬的損害。危檄常中稹趣有修理

的決策可以提升企棠的馨譬?假如愿封不富即可能永久損害企渠的形

象。有些企渠由於慮理重大危檄不常，未能彳健影警中恢彳復(fù)謾來，因此

他人儼1眼中消失C

4?本手冊中提供的^^雎然是看似曾罩的常言戢?？墒?，富人陷於屋力，

身慮危檄畤往往都畬失去了常

五、面封危檄畤Jt理原刖

4

1.即將反J1,保持^青乳

2.員工和客是最置:的資源。

3?緊密的潢通，樊揭［8陵合作精神。

4,把企蕖利益放在第一位。

危檄分類恥三彳固級別

第一級危檄級別：餐盛的聚急情況，有明碓定羲的情形，沒有生命危1^,不太可能

簿致事件公1^、公、員工/客人/其他人受彳富，或者破壤餐盛的馨#o

第二級危檄級別：餐盛的酸重事故，彝生的事件未被明碓定羲?？赡芪＜吧?cái)

前很可能醇致事件公H3、腌、員工/客人/其他人受彳富，或者破t衷餐盛的磬譬。

第三級危檄級別：地II性的殿重事故，封生命或者同羥造成為了破峻威菁，趣有可

能醇致事件公公、具工/客人/其他人受或者破塌餐癮的馨譬。

以下表格列出了三他危檄級別的狀7兄。

意夕獻(xiàn)況第反危檄級別第二級危檄級別第三級危檄級別

突彝事故一人受重^不止一人受重彳富

持械揖劫或者捕路被盜，輾人受被盜，有人受有人受重彳寡，被作

揖劫

金商煽或者重氟故障JI小畤4-12小畤12小畤以上

|爆暗虢被警方硅

炸彈恐啾輾引爆暗虢，可能有引爆暗虢，特別

是悲作圈」在餐腐內(nèi)熬真^有效

食物中毒5人或者更多人磬耦大事故，有碓粉病

中毒例

火袋或者爆炸火袋造成小額財(cái)羥火袋造成人具受^火袋造成人具重

損失彳富、死亡或者時(shí)羥

損失

暴凰雨或者水袋暴JM雨造成財(cái)■羥馨暴凰雨造成人員受暴凰雨造成人具重

微損失彳寡、死亡或者財(cái)羥

損失

員工或者客人受^小部份員工受^^一人或者多人重多人重

或者中等規(guī)模

人曼受

意夕的第一級危檄級別第二級危檄級別第三級危檄級別

煤氟:曳漏煤氟馨微波漏，醇煤氟漠漏醇致中煤氟殿重波漏，W

致些言午中斷Hr,加有可能厚致致畏^中斷，人

人具受彳寡具有可能受^

客人及璟境衢生或者服矜

?素欠佳

七、危瞄封小^的任矜

?保^生命和時(shí)羥

■控制局面

?儒快餐盛恢徨正常管渠狀熊，包括：

1.渠矜恢tM

2?財(cái)物修葺

?控制封名譬和士氟的損害

?典政府和其他檄情保持聊格

?II?查加麋輟情況，以避免重蹈覆串散或者改暹表垣。

?翥可能減少索踣，控制起

八、危梭鷹封小^各成具的^^

餐席幺繇里理

碓定恢彳復(fù)磬警的目檄

或者引領(lǐng)危檄鷹封小^解除危檄

或者有效地指蹲餐盛的內(nèi)部和外部潢通凰搪任餐魔'的樊言人

餐盛值班^理

在以下情沆需要即將向餐盛五能里理麋輟，加及畤解慮理冏

或者封客人、員工、^客造成重大^害，溥致身醴受^

3火袋或者自然炎害醇致重大財(cái)羥損失或者客人、員工受彳寡

頊其他醇致客人、具工、^客送院治瘵的事故

或者任何其他可能醇致餐磨重大余密湃損失或者負(fù)面影鬻的事故

外埸主任

在以下情況需要即將向餐瞞值班^理麋輟,企及畤解慮理周彪回客人、具工、

客因食物或者施而受彳寡

6

3客人封服矜^素的不滿或者具工封工作安排的不滿

主廚

在以下情沆需要即將向餐盛值典I麋輟，加及畤解慮理周彪展廚房^^出現(xiàn)冏題

3員工封工作安排的不滿

九、危檄慮理流程H

通知餐理或者值班

第一級危檄級別第二、三級危械級別

負(fù)責(zé)人妥善慮危檄小余且畬

懶飴各有^方面

消防局鬻院警察局雉修械情

偏言寸（是日）慮理|

十、聚急聊格名軍

糜蟀理28235896,66268523

值班^理66334149,66334250

外埸主任66335879

主廚66339856

消防局28572222

治安警察局28573333

山3M瞽院28313731

金竟湖瞽院28378311

衢生局28713105

重力故障28339922

供水故障82990992

加德士石油（澳rn有限公司28786168

十一、意夕版況的彝空和理手法

1.持械揖劫

定嘉曾給公司的客人、員工及整偃1餐盛帶來危除的揖劫事故J1理程序：

-保持^靜

?卷了保瞪客人及具工安全，16按照揖劫犯所提出的要求去做

察揖劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

?注意^察揖劫犯的性別、身高、庸色、口音、著裝及其他^著特徵

?如果出琪人^^亡，鷹即將呼叫救加即將通知治安警察局（甯言舌：

28573333）和各鶻整理或者餐^^理

?如果出現(xiàn)人^^亡和武裝揖劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及欲料'

^他優(yōu)嘉F瞪官司，加可提供餐魔的^^給他憑打雷者舌回家

?不要^任何人破壤餐盛內(nèi)的揖劫現(xiàn)埸，以便警方迤行^查

-善嘉加保存特殊事件幸艮告軍（附件一）交給危檄J?封小幺且

2?炸弓軍恐嘛

定羲：任何輿炸彈有1^1加卦公司餐；1造成彳寡害或者帶來潛在危的事故慮理程

序：

如果恐嘛來自重者舌，那麼^留意以下事I必

打甯^者的嗓音（例如：性別、年齡、馨^等）

背景馨音（例如：音氟交通、其他馨音等）

☆探取直接或者|yj接的方式，58可能多地采集資舒I

如果可能，鷹在安全的前提下找出炸彈爆炸的碓切地黠和爆炸畤^立刻通知警

方（IO舌：28573333）和^爾圣理或者餐^^理

s

保持冷靜，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方

將所有的收金艮械和保^^0住

疏散剩繪的具工，切^留意白身安全。在最近加安全的地方覲察事件的情

形

清黠所有餐盛人員，碓保沒有人仍留在餐腐內(nèi)

典警方通力合作（例如：暹行現(xiàn)埸^查，^明餐^的地

理位置等）

3.食物中毒

定羲：由客人提出的，端咎於公司的疾病投

慮理程序:

?立刻作出正面的稹擷的鷹封，魅度橙貌、貌切、

-封客人的遭遇表示同情和^擎的^心，但不要即刻承者忍事件的^任

?帶客人到餐癮的安靜虞交（不要影警到其他客人）

?要求客人去看病，若有需要挑逗一位餐腐主任陪同他（她）到瞽院就

粉

?翥可能采集輿事件相^的資料（如：客人姓名、住址、就餐畤就

餐地罷占、客人在餐^就餐之前或者之彳爰遢吃了些什麼等）

?即將分析原因，或檢查相^羥品，封有嫌疑物品JB即將住手使用

?如^填嘉餐腐特殊事件輟告軍（附件一），呈給危檄鷹封小幺且作日彳爰言寸

4.火炎

定羲：由火警引起的，給餐腐及其人具和客人帶來危除的事故

慮理程序：

?保持^青軋煤氟和重源的（需碓保自身安全）

?致雷28572222給消防局

?如果出琪人具彳寡亡，即打999叫救^隼

?判斷富畤情7兄，如果需要，愿疏散餐盛內(nèi)的所有人員，以便碓保安全

建占算員工人數(shù)，碓保沒有失蹦人員

?酹員工或者客人安置到安全埸所

?舉借好急救箱待用

?符所有的收金艮檄和保好（需碓保自身安全）

?向余能密理或者餐^^理麋輟情況

9

?揩可能在餐腐內(nèi)失的具工和其他人具情7兄通知警方

S

?18員工向家幸艮安全。

定羲：由八級或者以上的睡凰引起的，封公司餐腐人具羥生危害，或影警

餐盛正常il作的事故

慮理程序：

?18餐鹿,內(nèi)的所有人具瞭解雕凰情況，加及畤輿家腐耳畿系，輟安全

?保持^青軋安排所有人具安全、有序地^^餐腐

?若情況聚急，饕於安全原因，工和客人留在餐癮中

?若客人箋持要求回家，指示他杷號走安全的路^

?li朗所有咒窗，加防可能引起的水患

-者襄全I(xiàn)t人具il雕危^國域或者玻璃裝置

好保陂槽和收金艮檄

?舉借好急救或者求生工具（蕖品、手雷筒等）

?妥善保存好店內(nèi)貨品

?通知即聘上班的曼工暫畤留在家凄

?若有需要，可卷餐盛中人員提供食物

?及畤瞭解最新^^

?奧痣翻密理或者餐^^理保持驕槃，服彳健他憑的安排

6.水袋

定羲：由暴凰雨引起的，使餐盛被水充溢而醇致瓢法正常管建的事故虞理

程序：

?找出彝水原因，如果有可能，鷹堵住源^（需碓保自身安全）

?如果有需要，符人員疏散到安全的地方，^^好所有的

?津儒好所有的求生^借（手重筒、沙袋等）

住所有的收金艮檄、保除箱（需碓保自身安全）

?符所有貨品遹常保存，以防受潮

?將行政檎封裝在塑月蓼袋中，加存放于安全地方

?若存在潸在危愿11茍朗所有勤力^昌司及甯源（需碓保自身安全）

?如^填癮特殊事件幸艮告里（附件一），呈給危檄Jffi封小^作日彳爰言寸

7?員工或者客人受彳寡

定羲：彝生有客人、具工或者其他客在餐糜內(nèi)遭受的身醴彳寥害事故虞理

程序：

?立刻注受到^害的客人、具工或者^客，旋使人群逋^^者

?封於受審慎算的彳寡者由彳他餐^幺里理挑逗一位主任陪同前往瞽院，以便提

供必要的常助

11

?封於受^較重的^者，餐盛^理鷹即將接打999要求救隼作救援，

除非有潛在的危否即不要移勤^患，因卷盲目移勤身艘有疇曾加

重彳募情

?儒量^^者的貌腐或者朋友聊槃

?保持冷青軋儒快使管51恢tM正常

?翥可能多地采集有^事^（事故起因、畤fOJ、地黠、彳驀者姓名、地址

等）

?找出事故原因，快提取措施，避免同棣事件再次彝生

?如^填嘉特殊事件幸艮告罩（附件一），呈給危檄封小樂且作日彳發(fā)言寸^

8.煤氟波露

定羲：由煤氟波漏事件引起的，封公司餐^人具和客人羥生危害，或影簪

餐癮正常il管的事故

慮理程序：

?保持^靜，層封朗煤氟幺恩^^（需碓保自身安全）

?切勿任何重源及使用重者舌，因卷火花曾引起火炎

?如出現(xiàn)人員彳寥亡，即打999叫救^隼

?在安全的前提下，打^所有的FE窗

?判斷富畤情況，如果需要，鷹疏散餐^內(nèi)的所有人員，以便碓保安全

?通知加德士石油（澳咒）有限公司（霜者舌：28786168）及消防局（II

1§:28572222）

一向^^空理或者餐^^理麋輟情況

^工人矍攵，硅保沒有失雕人具

?符具工客安置到安全埸所

?騰保^^及所有的收金艮檄^好（需碓保自身安全）

?符失聯(lián)人具的情況通知警方

?符員工安危情況通知員工家腐

十二、可f|防危檄事故樊生的措施

I.食物中毒的51防方法

L清瀑及清毒

規(guī)定餐盛需要清澈的箱圃及烹殳倩

ii每星期或者每天清澈的次數(shù)

iii使用合乎政府要求的清澈工具、化擘品

2.接解食物的員工的葡生要求

12

i每次^始工作畤，員工的征服、圉裙是清澈的

ii保持指甲的清澈

iii在接解食物前必須先洗手

iv在配裂食物期避免解摸鼻子、口、及皮唐

V禁止在慮理食物的輪圉內(nèi)吸理

vi禁止向著食物咳嗽或者打噫嚏；咳嗽或者打噴嚏彳爰須洗手viij1理及

配裂食物畤避免穿戴^物

Viii避免使用滋味濾烈的香水或者覆彳麥水

IX禁止在慮理食物的輪圉外穿著征服

X用防水的^帶徹底遮羞手或者手臂的^口

Xi如曼手有^口，Jfi戴上即菜手套。定畤更換手套和^帶Xii患病畤愿

住手工作，加向^理輟告

3.11防害蠡、鼠患的滋生

itf外的咒戶須^常保持

ii廚房內(nèi)的窗戶須安裝罩^(^)孔不得大於2平方毫米)，以防止昆蠡

的暹入

iii通凰管道和地面上的清渠必須用羞羞上

iv妥善存放屢物及定期清倒，或且把屣物蓋上蓋子定期視察餐腐內(nèi)外，

V

vi

viilfi在有害蠡、鼠患出沒的地方使用化阜、物理或者生物媒介，例如

捕鼠器

Viii使用7威蠡器或者與成蠡剜畤，碓保不在食物配裂或者用1存地方的上空

或者［米箱回以內(nèi)

是否有害蠡、鼠患的滋生檢查瞞入的食物和供鷹品，是否有蠡、鼠

患的痕臥

ix不可在接近食物的地方噴射滋蠡翅J

X如有需要，聘^惠棠的防治蠡鼠公司迤行定期'減矗1成鼠

朦在廚房的工作輪EI四周放置座物桶，加鷹放置在方便具工工作

的位置，屢物桶鷹輿其他吩物箱有明H國別

廚房內(nèi)的座物桶需^常使用及有定期清倒鷹割定地方以存放有待

清倒的屢物

iv把食物殘?jiān)宓骨?，須把食物殘?jiān)胖迷诿芊獾淖锿皟?nèi)V在座物

桶內(nèi)放置月蓼袋以隔^^物

13

vi座物桶須在滿載座物疇清倒或者定畤清倒

Vii屣物桶須每天清澈及消毒，或須在晚上倒置放在蹄地的位置直至

翌日，者襄屣物桶內(nèi)的水分排乾

14

n.暴凰雨或者水袋保^措施

A.具工上班的鷹注意事項(xiàng)

1.雕蜀信虢生效期［W：

i三虢或者以下熱帶氧旋警告信號虎生效期如公共交通工具雉持服

毒,具工需要上班工作

八虢或者以上熱帶氟旋警告信虢：

ii在警告信虢生效期卷具工的安全著想，或不要求偏具上班，除非

有^^工已輿公司憤定須上班的，在情況含午可下必須上班

iii警告信虢在工作畤始前1小畤30分金童或者以上取銷，員工需按

正常工作畤^上班

iv警告信虢在工作畤始前不足1小畤30分^取銷，員工鷹在警告

信虢取銷彳爰1小畤30分^內(nèi)返回工作崗位

v警告信虢在距工作疇吉束前3小畤或者以上取銷，員工愿在警

告信虢取銷彳度1小疇30分金童內(nèi)返回工作崗位

vi警告信虢在距工作畤屑藤吉束前不足3小畤取銷，具工不用上班vii警

告信虢在工作畤^內(nèi)樊出，具工可提早下班，倘若天氯情況趣度悲

劣，以致具工不能安全^^工作地黠，即留在店內(nèi)暫避，直至天氟情

況有所改善

2.暴雨或者雷暴警告信虢生效期iyj：

i如公共交通工具雉持服牙務(wù)，具工需按正常工作^上班，但外出

工作的員工愿暫避凰雨或者雷暴，直至天氧情況言午可才彳復(fù)工作

ii在雷暴警告信虢生效期如工作地黠有可能醇致被雷雷擎中，

鷹即將住手工作，加在安全的地方暫避

B.傀具的通知羲矜

i除非具工必須於八虢或者以上熱帶氧旋警告信虢生效期上班，否

即可在警告信虢取銷彳菱，須按規(guī)定返回工作崗位，然而，具工如遇

到困轆未能型疇返回工作崗位，鷹即將通知^理或者上級，如得上

級言午可，即不視卷照故缺勤

ii封須於八虢或者以上熱帶氟旋警告信虢生效期^上班的員工，但具工

因遇到困^而未能上班，即鷹即將通知女密理或者上級，幺密理曾作出

遹常慮理，快不畬視卷輾故缺勤

C.交通安排：

i在贊出八虢或者以上熱帶氟旋警告信虢彳發(fā)，公共交通工具可能曾暫

停服矜，在可能的情況下，公司畬向員工提供接送服矜或者樊放

15

特別交通津貼。

III.火袋頸防措施普通防火知言戢：

A.香趣及雪茄的理蒂、火柴及理斗的理灰必須粢置在逾常的盛器

內(nèi)。如未徹底熄滋，切勿掉造屣幺氏簸內(nèi)餐癮所有通道、走廊、^梯、必

須畤常保持^通輾阻餐鹿靶凰內(nèi)要注意所有可能曾情成火警危陂的易燃物

甯器或者用甯操作的器材如曳甯、破損及不安全，切勿使用。插^或

iv者^^如有損壤，必須即將修理或者更換

必須碓保重器或者用甯操作的器材，如霜月隊(duì)微波煽、雪柜等，所

有重幺泉、插及插座在任何畤候均鷹操作正常

vi避免重力負(fù)荷謾重

V不如在一段房^^內(nèi)毋須使用甯操作的器材或者外出，（如放假

等），除雪檀、IS文傅真檄外^掉所有甯源

vili禁止任何員工在廚房以外的靶圉內(nèi)明火及烹煮?餐

ix不得阻塞消防裝置^^，例如濯水系統(tǒng)、火警警消防喉頓等使用

’11些裝置更不愿被保俱或者文件架所阻搐

X全醴具工愿清晰火警警^及滋火者殳倩的位置，址熟悉走火路城泉

B.消防^施定期保鬟

1.消防警

定期檢查警金童的il作是否正常

2.，成火筒

7威火筒每十二偃I月鷹檢瞬一次，招，成火筒之分量典刻於筒身之重

量作一比較，或辭黜檢瞬筒身是否有金秀做或者攜土襄臥象，如^^有

任何損耗，邱J1S符筒交回供鷹商作辭細(xì)檢瞬及襁充

放射管及噴口IT彈黜橫瞬以碓保是否傅勤索活，如有損土裹，鷹重

新更換

iii筒身鷹每四年依照摩方^明善所示言式瞬一次

3.，成火覲

i每十二彳固月鷹橫瞬一次，招亶弼以橫視其有否損塌

ii如2a先浮畤，可符覲浸於弓金力去污剜，^謾一夜接，用溫水以手e

擦，切勿使用洗衣檄或者暹行乾洗

IV,普通安全守邦J