哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度

第一章哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度applel034

第一節(jié)前廳部工作簡介

前廳部是飯店以客房住宿服務為中心的具有計劃、組織、指揮、協(xié)調職能的首席生產(chǎn)管

理部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃與信息反饋并直接對客人提供多種服務的部門。前廳是飯店

的神經(jīng)中樞，它是飯店與客人之間的橋梁，是提供總經(jīng)理與市場銷售部門做出經(jīng)營決策根據(jù)

的最高參謀機構。

前廳作為一個部門，由前臺、天堂副理、話務室、商務中心、禮賓部五個分部門構成，

通過前廳部各分部一系列業(yè)務程序與服務環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店，并在住店過程中，享

受飯店提供的高效優(yōu)質服務。

第二節(jié)部門組織機構圖

前廳部經(jīng)理

前臺主管大堂副理禮賓主管

商

前

總

務

臺

機禮

中

接

話

賓

心

待

務

員

員

文

員員

第三節(jié)前廳部經(jīng)理的崗位職責與工作內容

前廳部經(jīng)理

【管理層級關系】

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管

【崗位職責】

主持整個前廳部的日常工作，包含前臺、大堂副理、話務室、商務中心、禮賓部。保證

優(yōu)質服務，最大限度地提高房間出租率、房間收入及平均房價。

【工作內容】

1.每天檢查一個月內的房間出租情況，分層狀況、特殊要求及交接班日志；

2.準備三天、十天、三個月與整個一年的長短期房間預算：

3.檢閱并負責回復各類信件；

4.盡可能工作在大堂內，與客人多接觸，指導接待員工作，如有可能陪同貴賓進入房間；

5.處理客人嚴重投訴；

6.檢查空凈房與維修房；

7.組織并參加員工會議；

8.與客房部及工程部協(xié)作，確?？腿朔块g及公共區(qū)域的設備、設施的完好與正常運轉；

9.與銷售部聯(lián)系協(xié)調，注意團隊及會議的動態(tài)；

10.與保衛(wèi)部協(xié)調、隨時注意安全事宜的動態(tài)，并服從安排；

11.與指定的出租車公司協(xié)調、確保有效服務及管理；

12.定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲；

13.組織督導實施本部門員工培訓，提高員工素養(yǎng)。

第二章預訂部（前臺）

第一節(jié)預訂部（前臺）崗位職責與工作內容

一、預定部主管（前臺主管）

【崗位職責】

負責及管理預訂部行政與日常工作，全面負責預訂工作各環(huán)節(jié)的通暢運作與飯店有效預

訂。督導預訂員日常工作，保證所有散客團隊的預訂單正確輸入電腦，與團隊聯(lián)絡員協(xié)調，

確認團隊名單。

【工作內容】

1.熟悉飯店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標，熟悉客戶，熟悉市場及其它飯店訂房情況;

2.檢查散客，團隊訂房時間，以便在制訂出租率預測時提出自己的意見；

3.掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預測出租情況，操縱房間；

4.檢查卜屬儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；

5.負責介紹推銷飯店其它設施；

6.每天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng)；

7.安排下屬班次，布置任務，全面督導其日常工作，確保各工作環(huán)節(jié)的正常運作；

8.審核抽查預訂要求，并親自處理需要特別安排的訂房要求；

9.與飯店其他部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作密切配合；

10.負責接待客人對訂房的投訴，調解在訂房方面出現(xiàn)的任何爭吵；

11.報告前廳部經(jīng)理有關今后的估計出租率的起伏情況；

12.完成每周二次的十天預報表，定時將客人預訂情況通知飯店各部門；

13.監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時輸入電腦：

14.輔助前廳部經(jīng)理做一些有關的工作；

15.定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并組織實施培訓；

16.能有效地解決預訂部內各類矛盾；

17.核查散客，團隊預訂輸入電腦系統(tǒng)是否正確；

18.督導預訂員將當天所有預訂更換預訂取消的資料存檔及更新客人歷史；

19.檢查做散客，代表團預訂的預訂員的工作，審定己確定的修改的預訂是否輸入電腦系統(tǒng);

20.檢查第二天散客到達名單是否有重復，拼寫錯誤，房價是否正確等，每天檢查預訂預算

情況并檢查團隊房間的占用。

二、預訂員（接待員）

【管理層級關系】

直接上級：預訂部主管

【崗位職責】

預訂員要同意散客、團體預訂并正確輸入電腦，處理所有有關訂房的要求，更換、取消

及確認預訂。

【工作內容】

1.按標準接聽電話，回復預訂信件傳真，電傳等。

2.查看房間操縱板及電腦，掌握客房狀態(tài)及客人情況。

3.把散客、團隊預訂信息輸入電腦。

4.查第二天抵達的團隊預訂，核對該團預訂房間數(shù)，實到人數(shù)與付款方式，并打出報表。

5.通過查散客預訂，核對每一份預訂：往來函電中的信息是否完整，所填預訂單的內容是否

正確，并同時核對VIP客人的預訂。

6.假如應當給旅行社傭金的要及時正確輸入電腦。

7.每天要將所有完成的預訂單正確存檔。

8.關于重要的與疑難的預訂，可請示預訂部主管明確批示具體的處理方法。

9.每天閱讀記事本，當班結束時做好與下一班次的交接工作。

第二節(jié)預訂部工作程序與標準

一、電話預訂

程序與標準

程序標準

1.接電話鈴響三聲以內接聽電話

2.問候客人①問候語：早上好，下午好，晚上好。

②報部門：預訂部。

3.聆聽客人預訂要求①確認客人預訂日期；

②查看電腦及客房預訂操縱板。

4.詢問客人姓名①詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后；

②復述確認。

5.推銷房間①介紹房間種類與房價，從高價房到低價房；

②詢問客人公司名稱：

③查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。

6.詢問付款方式①詢問客人付款方式，在預訂單上注明。

②公司或者者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前，電傳書面信

函1，做付款擔保。

7.詢問客人抵達情況①詢問抵達航班及時間；

②向客人說明，無明確抵達時間與航班，飯店只能保留房間到入住

當天下午四時；

③假如客人預訂的抵達時間超過下午四時，要求客人做擔保預訂。

8.詢問特殊要求①詢問客人特殊要求，如：是否需要接機（站）服務等。

②對有特殊要求者，全面紀錄并復述。

9.詢問預訂代理①預訂代理人姓名、單位、電話號碼；

人情況②對上述情況做好紀錄。

10.復述預訂內容①時期，航班；

②房間種類、房價；

③客人姓名；

④特殊要求；

⑤付款方式；

⑥代理人情況。

11.完成預訂①向客人致辭

二、傳真預訂

程序與標準

程序標準

1.接收傳真預訂信息①認真閱讀函電內容；

②準確掌握房間狀況及市場信息；

2.回復傳真格式①在收到傳真預訂的當日回復；

②立即回復加急的函電；

③回復傳真，使用標準格式與通用的縮寫方式；

④給客人提供有效的預訂號或者者取消號。

3.記錄存檔①將傳確實回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。

三、更換預訂

程序與標準

程序標準

1.接收客人更換①詢問要求更換預訂客人的姓名及原始到達日期與離店日期。

預訂信息②詢問客人現(xiàn)要更換的日期

2.確認更換預訂①在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況；

②在有空房情況下，能夠為客人確認更換預訂，并填寫預訂單；

③需要記錄更換預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3.存檔①將原始預訂單找出；

②將更換的預訂單放置上面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。

4.未確認預訂的處理①假如客人需要更換的日期，飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋;

②告知客人預訂暫放在后補名單上；

③假如飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系。

5.更換預訂完成①感謝客人及時通知；

②感謝客人的懂得與支持（未確認時）

四、取消預訂

程序與標準

程序標準

1.接到取消預訂信息①詢問要求取消預訂客人的姓名到達日期及離店日期。

2.確認取消預訂①記錄用消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；

②提供取消預訂號。

3.處理取消預訂①感謝訂房人將取消要求及時通知飯店；

②詢問客人是否要做下一個階段的預訂；

③將預訂取消的信息輸入電腦；

4.存檔①查尋原始預訂單；

②將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一起；

③按日期，將取消單存檔。

五、VIP客人的預訂申請

程序與標準

程序標準

1.VIP預訂單的申請①預訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時

告知預訂部主管（如：政府高級官員大公司、大企業(yè)的總裁、副總

②經(jīng)預訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）。

2.VIP申請單的填寫①填寫客人姓名、職位、公司名稱，客人的抵達、離店時間、航班、

房間類型、房價；

②假如客人有特殊要求，也要在申請單上詳注明。

3.VIP禮品的選擇①在VIP單上，將已選擇的禮品,注標記“V”

②禮品種類:a、中國茶；

b、一瓶白葡萄酒；

c、一瓶紅葡萄酒；

d、小花藍；

e＞大花籃；

f、水果盤：

③附上總經(jīng)理名片。

4.VIP申請的批準①預訂部主管審批，簽字；

②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批，簽字；

③送交總經(jīng)理審批，簽字。

六、預訂單存檔

程序與標準

程序標準

1.預訂單存檔將客人的預訂單連同傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期與姓氏

的英文字母順序存入“預訂檔案夾”+;

2.更換預訂單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更換的預訂單或者預訂函電與預訂部

回

復函電附于更換后的預訂單上，按程序存檔。

3.取消預訂單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。

4.特殊付款方式預訂對以特殊付款式方式結帳的第二天抵達客人的預訂，例：由公司或

者

單的存檔旅行社負責付款，將預訂單存入檔案夾中標有特殊符號的一頁。

七、客人歷史的建立與查詢

程序與標準

程序標準

1.準備客人登記表匯合前一天辦理登記的客人住宿登記表放置辦公桌中間。

2.查詢客人的個人選擇電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人的英文姓及名的第

資料是否已存儲在一個字母，即馬上可得到客人的個人資料或者電腦顯示有無此人記

電腦中錄。

3.建立客人歷史①選擇電腦程序，輸入客人的姓，其次是名與性別、公司名字、家

庭地址、郵政編碼、國籍、城市的名稱、護照號碼、簽證號碼，生

日等以此為據(jù)，為客人建立歷史。

②將客人其他特殊要求輸入備注一欄;

③若客人是貴賓部成員，需將成員號碼輸入備注一欄;

4.確認檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相條款，確認無誤。

經(jīng)預訂未抵達的客人（NOSHOW）

程序與標準

程序標準

1.閱讀經(jīng)預訂未抵達準確熟悉客人的全部情況，確認這些客人是否已住店。

客人報表

2.記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報

表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。

3.記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內容與結果，準確無誤地將客人未能抵

達的原因記錄在報表上。

4.報送轉天由前廳部經(jīng)理審核無誤后上報給總經(jīng)理。

5.存檔按照日期存檔，以備日后查尋。

九、擔保預訂(GUARNTEDBOOKING)

程序與標準

程序標準

1.通知訂房人有關飯店規(guī)定當詢問客人到達航班之后，預訂員需要禮貌地、客氣地、耐

心的準確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定即：飯店有權利在

客人估計抵達的當天下午4點之前取消預訂，而無須另行通

知，或者者建議公司或者客人用信用卡或者傳真做擔保預訂

----即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者者務必在

當天下午16：00往常取消預訂。

2.記錄在預訂單上準確記錄被告知飯店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓

名及聯(lián)系電話。

3.擔保落實若收到傳真，上有“本人或者公司愿承擔一晚缺失費”字樣,

迅速從電腦中查詢出預訂號碼并抄寫在傳確實右上角，并按

客人抵達日期與姓名的字母順序找出預訂單，將其傳真、信

件放置預訂單上頁。

4.輸入電腦若客人使用傳真擔保方式，將電腦中的光標移至擔保一欄轉

入英文字母"G/FAX”或者“G/GR”即表示傳真擔?；蛘咝?/p>

件擔保。

5.核對預訂住處輸入完畢后，預訂員須在電腦屏幕的右下角找出

"GUARANTEE"英文字樣，即表示電腦已完成擔保預訂。

6.存檔預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期，客人姓的第一個字母

順序存檔，以備查尋。

第三章前臺

第一節(jié)前臺崗位職責與工作內容

一、前臺主管

［管理層級關系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：接待員

［崗位職責］

全面負責前臺的接待與問詢的日常工作，督導接待處與問詢處人員為客人提供優(yōu)質高效

的接待服務。

［工作內容］

1.參加前廳部工作例會、完成上傳下達；

2.安排前臺接待員工的班次，進行任務分工；

3.督導接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運轉與為客人提供優(yōu)質高效的前臺接待服務;

4.處理客人投訴，對VIP客人給予特別關注，確保對VIP客人的上乘服務質量；

5.與其他有關各部門協(xié)調、溝通、密切合作；

6.定期對下屬進行績效評估向上級提出獎懲建議、按照獎懲制度實施獎懲；

7.定期組織實施對下屬的培訓，提高員工素養(yǎng)；

8.完成上級指派的其他工作任務。

二、前臺領班

［管理層級關系］

直接上級：前臺主管

直接下級：接待員

［崗位職責］

協(xié)助前臺主管管理接待部日常工作，負責所屬員工的對客接待服務質量工作。

［工作內容］

1.掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況及其他一切有關航空、旅游等信息。

2.檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務。

3.熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策，達到最高出租率與最高平均房價；

4.與客房部、禮賓部、財務部保持聯(lián)系、協(xié)調合作；

5.處理特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期，提早離店，客人投訴與其他緊急

事件；

6.檢查員工的儀表、儀容、行為規(guī)范與出勤情況；

7.檢查工作日志；

8.每日檢查備用金；

9.每日檢查前臺員工登記客人《臨時住宿登記表》，隨時配合保安部或者公安局檢查；

10.指導有關問詢的日常工作，保證前臺的一切活動均能正常運行，保證客人的小件物

品寄存及時發(fā)送到客人手中；

11.協(xié)助前臺主管對前臺員工進行業(yè)務培訓，提高服務質量，保證前臺的所有員工都能

高效、友善地為客人服務。

12.保證前臺信息的正確，比如飯店內的各類設施介紹；飯店內舉辦的各類活動及市內

的一些餐廳介紹等：掌握飯店目前的出租狀況。

13.完成上級分派的其它工作。

三、接待員

［管理層級關系］

直接上級：前臺領班

［崗位職責］

為客人辦理入住登記及離店結算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質高效的

服務。

【工作內容】

1.為預抵客人分配房間；

2.為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦；

3.為客人換房；

4.做好接待貴賓的準備工作；

5.為客人提供所有信息，幫助處理客人要求與特殊需求；

6.接班時閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班：

7.將有關資料存檔；

8.管理其它部門的鑰匙；

9.為財務部提供所有必需單據(jù)；

10.為客人辦理結算手續(xù)并將有關信息輸入電腦；

11.保持接待柜臺干凈整潔；

12.準確掌握有關飯店客房、客人及客人可能問及的信息；

13.按標準把客人問詢知識記錄入冊；

14.按標準程序接聽電話，給客人留言并準確記錄；

15.按照工作程序與標準向客人提供鑰匙；

16.提供給客人一些簡單用品，包含火柴、曲別針、價格表、信封、信紙、服務指南等;

17.當班結束后，做好與下一班的交接工作；

18.按標準與程序向住店客人提供貴重物品保險箱；

19.完成上級交給任務。

第二節(jié)前臺工作程序與標準

一、客人歷史的建立與查詢

程序與標準

程序標準

1.判定是否為客人①為客人建立歷史，內容包含；

建立歷史a.客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名

稱及地址；

b.長住客人在歷史中需注明他們喜好及要求；

c.經(jīng)常光顧酒店的客人的情況；

②關于團隊客人無需建立客人歷史；

2.電腦操作為客人①確保有關客人資料的準確性；

建立歷史②將完整的信息輸入電腦中；

③特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關

人員在對客人服務過程中注意：

3.查詢①當客人做預定時，要查詢客人歷史；

②當給客人分配房間時，需查詢客人歷史；

③當遇到有特殊要求的客人時，要查詢歷史；

4.修改客人歷史與①當客人再次光臨酒店時，如有任何更換，GSA應及時更換電腦中的

新信息的輸入信息，以保證電腦中信息的準確；

②當需補充客人對往常的信息時，GSA應及時補充電腦信息，以方便

客人再次光臨時查詢；

③當客人首次光臨酒店時，應收集客人的所有信息，并輸入電腦，建

立新歷史。

注：GSA：前臺接待人員的統(tǒng)稱。

二、有擔保預訂但未抵達情況的處理

程序與標準

程序標準

1.將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗所有有關擔保的文件，并在電腦中注明“客人擔保預定，但

未抵達飯店」

2.填寫報告①前臺填寫一張客人擔保預定未抵達的報告，內容包含：

客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價、擔保人或者

公司名稱；

②將此報告復印一份，并將擔保證明、客人登記卡訂在一起轉交

主管確認；

③前臺保留一份全套文件，在電腦中注明“客人預定有擔保未抵

達?！?GTDNO-SHOW)o

3.收取擔保費用①假如客人在預定日期轉天中午仍未到達飯店，前臺將所有有關

文件轉交財務部

②財務部直接向客人本人、擔保人或者擔保公司收取擔保間晚的

費用。

注：1.GTD：擔保預訂在電腦中的注明。

2.NO-SHOW：有預定但未抵達飯店的注明。

3.在任何出租率的情況下，飯店將為有擔保預訂的客人保留房間。

三、團隊房間分配

程序與標準

程序標準

1.分配團隊房間①根據(jù)團隊的抵達航班分配房間;

②認真閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安

排在同一樓層。

2.功用的區(qū)分①每一團隊的房間分配完畢后，打印五份團隊分房單，分別發(fā)放至：

a.客房部：通知客房部打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃

干凈

b.禮賓部：保證團隊行李迅速、準確的送至客人房間；

c.團隊領隊：詳知團隊團員住房的情況，以便聯(lián)絡、溝通、協(xié)調；

d.團隊聯(lián)絡員：以便準確地與客人與各部門之間保持聯(lián)系；

e.前臺接待處團隊存檔；

另：根據(jù)飯店的規(guī)定，以上五份報表不顯示出團隊的房價，以避免飯

店、旅行社、客人三方面之間的煩惱產(chǎn)生。

四、散客分房

程序與標準

程序標準

1.查尋特殊要求報告①打印當天入住散客的報表；

②查詢特殊要求的報告，以熟悉客人的特殊要求；

③查清客人的歷史是否注明有其他特別要求

2.分配房間①首先檢查VIP客人房間是否己完全備完畢；

②按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求的客人分房；

③分配早航班客人的房間，使其在入住時能迅速順利進房；

④保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢，旦已打掃干凈。

3.報表存檔①打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表送至客房部，請客

房部準備好干凈房間。

②前臺接待部將此報表存檔，以便查尋。

五、住店客人換房

程序與標準

程序標準

1.接到客人換房要求①當接到客人換房的要求時，前臺員工要問清原因，并表示道歉,

要按照客人的要求馬上為他們換新的房間；

②要保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時將客人的新房號輸入

電腦中。

2.辦理換房手續(xù)①換房后要填寫換房本，并填寫換房單；

②換房單要分發(fā)給各有關部門，并予以通知

a.客房部：要及時為客人更換客房內使用的物品；正確掌握客人

的新房號，以便及時將客人的洗衣送到新的房間內；通知客房酒吧

人員檢查房間的酒吧使用情況；

b.行李部：及時為客人換取行李；

③前臺接待人員需更換客人的檔案欄（更換房間號碼），將登記卡及

有關文件放入新房間的檔案中。

六、矛盾房的處理

程序與標準

程序標準

1.矛盾房的產(chǎn)生①客人已抵達飯店，但前臺接待員尚未及時將客人信息、輸入電腦；

②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出；

③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦信息；

④客人己付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。

2.矛盾房處理①前臺接待員打印一份矛盾房報表交至客房部經(jīng)理審查；

②客房部經(jīng)理按照此報表查看房間實際狀態(tài)，并轉告前臺當班領班；

③前臺領班根據(jù)客務經(jīng)理檢查完畢后的房間實際狀態(tài)更換電腦中的信

息；

④任何當班領班確保在班次結束時電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示;

3.存檔①客房部經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報表上簽字認可；

②前臺接待人員將此報表存檔，以便日后查尋

七、預訂散客入住登記手續(xù)的辦理

程序與標準

程序標準

1.接待有預訂散客抵達①當客人抵達飯店時，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以

飯店作稱呼；

②客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，表示他不可能

等候很久，（如客人已等候多時，應首先向客人道歉）；

③在辦理入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特

殊要求及注意事項。

2.為客人辦理入店手續(xù)①請客人在登記卡上填寫所需多項內容，問清付款方式，并請客人

在登記卡上簽字。

②核對一切有關文件，包含:護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽

字的真實性等；

③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價與離店日期;

3.提供其他幫助入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；告訴客人電梯

的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。

4.信息儲存①接待客人完畢后，立馬上所有有關信息輸入電腦，包含：客人姓

名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等:

②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中；

③登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。

八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理

程序與標準

程序標準

1.接待VIP客人的準備①填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可;

②VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房

間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；

③VIP到達飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車時刻表的歡迎

信封及登記卡放至大堂副理處；

④大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)

送的準確無誤。

2.辦理入店手續(xù)①準確掌握當天預抵VIP客人的姓名；

②以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂副理，由大堂副理親自迎

接；

③大堂副理向客人介紹飯店設施，并親自將客人送至房間。

3.信息儲存①復核有關VIP客人的資料的正確性，并準確輸入電腦；

②在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或者人員注意；

③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房與日后查尋

的參考資料。

九、團隊入住登記手續(xù)的辦理

程序與標準

程序標準

1.準備工作①在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯(lián)系確保房間為

干凈房；

②要按照團隊要求提早分配好房間。

2.接待團隊入店①前臺接待人員與銷售部團體聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊

入店登記處;

②團隊聯(lián)絡員告知團長、團隊客人團隊有關事宜，其中包含：早、中、

晚餐地點、飯店其他設施等；

③接待人員與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間；

④經(jīng)確認后，清團體聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦

需在上面簽字認可。

⑤團體聯(lián)絡員與團長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領隊發(fā)放鑰匙，

并告知客人電梯的位置。

3.信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便禮賓

員發(fā)送；

②修正完畢所有更換事項后，及時將所有有關信息輸入電腦中。

十、長住客人的接待服務

程序與標準

程序標準

1.長住房戶的定義①長住客人均要與飯店簽訂合同，同時至少留住一個月。

2.長住戶抵店時的接待①當長住客人抵達飯店時，按照VIP客人接待程序與標準進行；

②前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長

住戶：LS,小包價長?。篖P（房費包早餐）；

③為客人建立兩張帳單，一份為房費單,另外一份為雜項帳目單;

④一切客人信息確認無誤后，為客人建立歷史，井存檔。

3.付帳程序①長住戶與飯店簽有合同，且留住飯店時間至少為一個月，前臺

負責長住戶的工作人員每月結算一次長住客人的帳目，匯總所

有餐廳及其他消費的帳單同房費帳單一張總帳單，請其付清本

月帳目；

②財務部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳

目；

③客人檢查帳目準確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳；

④前臺將客人已付清的帳目轉交回計財部存檔。

注：LS：通常長住戶的注明。

LP：小包價長住戶的注明。

十一、未預訂客人入住登記手續(xù)的辦理

程序與標準

程序標準

1.同意無預定客人①當客人辦理入店手續(xù)時,首先要查清客人是否有預訂；若飯店

入住要求出租率較高，需根據(jù)當時情況決定飯店是否可接納無預定客人

入?。?/p>

②確認客人未曾預訂,飯店仍可接納時，表示歡迎客人的到來,

并檢查客人在飯店是否有特殊價或者公司價；

③在最短時間內為客人辦理完入住手續(xù)。

2,確認房費與付款①辦理手續(xù)時與客人確認房費；

方式②確認客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金.

3.收取押金①若客人以現(xiàn)金結帳，飯店預先收取客人的訂金，計算方法：

房費XI.5（餐飲費）X間晚

②若客人以信用卡結帳，接待人員打印客人信用卡，并把信用

卡的卡號輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。

4.信息儲存①接待客人完畢后，立馬上所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包含:

客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離

店日期等；

②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中；

③登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。

注：MESSAGE：客人的留言注明

十二、辦理團隊叫早服務事宜

程序與標準

程序標準

1.確認叫早時間①及時準確記錄團隊叫早通知；

②前臺接待處的中班人員需與轉天離店各團隊的團長

聯(lián)系，確認叫早時間。

2.安排叫早服務①當接到叫早通知后，準確填寫“確認叫早時間”的表

格，注明：團隊名稱，領隊或者陪同的房間號碼、叫早

時間、離店時間、收取行李的時間；

②所有團隊叫早時間經(jīng)確認后，及時通知飯店總機，由

總機將叫早時間輸入電腦系統(tǒng)。

3.存檔將“確認叫早時間”表格存檔，以便日后查詢。

RECORDOFGROUPMORNINGCALL

GROUPRMNOoWAKE-UPB'FASTPICK-UPDEPARTREQIREDTAKEN

CODEOFTOURTIMETIMETIMEUPEBYBY

LEADER,TIME

GUIDE

十三、散客結帳

程序與標準

程序標準

1.核對帳目并確認①當客人到前臺結帳時，確認客人姓名是否正確，并隨時

稱呼客人的名字；

②客人結帳同時，前臺接待人員要及時與客房服務中心聯(lián)

系，查清客人房間酒水使用情況；

③接待人員主動收取房間鑰匙，并問詢客人是否發(fā)生其他

消費；

④打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認可在帳單上簽

字，并確認付款方式；

⑤在結賬的同時，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用

卡復印件，以便其他客人重新使用；

⑥客人提早付清帳目，但晚些離店時，接待人員要在電腦

中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意。

2.結帳①在客人在結帳時，要查看電腦中所注明的特殊注意事項;

②確認一切手續(xù)，在最短時間內完成結帳手續(xù)；

③微笑的、有禮貌的為客人迅速、準確的辦理離店手續(xù)，

并表示歡迎客人再次光臨商貿大酒店，并祝其旅途愉

快。

3.會議款方式及方法①若客人用旅行支票結帳，前臺不直接收取旅行支票，客

人需到銀行外幣兌換處依照當天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，

然后再付清自己的帳目；

②若客人以信用卡付款：當客人離店時，要有禮貌的讓客

人出示信用卡，要參照客人的信用卡號碼，有效期及簽

字，以確保信用卡的有效性，通用性與真實性，以保證

信用卡的正確使用。

另：假如客人住店消費超過有效限額，將通知信用卡授

權中心，申請授權號碼，所批準的授權號碼應寫在

信用卡單據(jù)的右上角:

美國運通卡(AmericanExpressCard)：￥1,2000

DINNERCARD：￥1,0000

MASTERCARD：￥1,2000

JCBCARD：￥1,5000

VisACARD：￥1,0900

GREATWALLCARD：￥3,000

③根據(jù)飯店規(guī)定收取市內流通貨幣，若客人持外幣，需

先請其到外幣兌換處依照當天匯率換成店內收取貨幣，

然后轉交前臺結帳；

④若為公司付款，接待人員打出電腦明細帳單，經(jīng)客人

認可在帳單上簽字，并找齊所有公司擔保付款憑證一起

轉交至計財部與公司進行結算。

注：“COMN”：有關于結帳時所應注意問題處理的注明。

十四、團隊結帳

程序與標準

程序標準

1.準備團隊總帳①在團隊離店前一天根據(jù)團隊指令準備好團隊總帳；

②登記進店與離店日期，團隊姓名、房間數(shù)、房間類

型、房價、餐飲安排、押金收?。?/p>

③如有必要，用美元計算團隊總帳單。

2.領隊在總帳單上簽字①團隊在離店前，及時與領隊聯(lián)系，隨時溝通團隊付

帳情況；

②經(jīng)領隊認可在總帳單上簽字，其余帳由客人各自付

清，領隊要保證全隊帳目結算清晰后方可離開飯店

3.轉交帳單至計財部①團隊總帳單由領隊簽字認可后，轉交至財務部；

②財務部將與旅行社聯(lián)系解決有關付款問題，如有特

殊情況，旅行社將在團隊到達時現(xiàn)付或者預先付定金

作為保證

4.辦理團隊離店手續(xù)①檢查團隊所有帳目已付清；

②收取團隊全部房間鑰匙；

③查清帳目后，發(fā)放行李放行單，作為團隊可離店的

憑證。

十五、客人晚離店

程序與標準

程序標準

1.同意客人晚離店①準確熟悉客人晚離店的時間；

的要求②查對客人的姓名及房號的準確性。

2.把信息輸入電腦把客人晚離店的有關信息內容輸入電腦儲存，便提示各有

系統(tǒng)關工作人員注意。

3.向晚離店客人作①首先要問清客人是否發(fā)生過其他消費，及時通知客房酒

解釋飯店有關吧辦公室查看客人的酒水使用情況；

規(guī)定②客人辦理離店手續(xù)時，向其耐心解釋飯店關于晚離店的

規(guī)定，即：客人在12：()0之后18：00之前離店，需多付

半天房費，并加收服務費；客人在18：00之后離店，需

多付一天房費，并加收服務費。

③若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的

向其解釋，必要時及時通知當班領班或者大堂副理協(xié)助解

決。

十六、投訴的處理

程序與標準

程序標準

1.接到客人投訴①接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌

的認真傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，說明懂得客人；

②安慰客人，不管是否錯在飯店，不管是哪一個部門或者

個人的錯誤，接待人員道先要向客人道歉，同時通知主管

幫助解決。

2.解決客人投訴①弄清事實，同時不陳述尚未懂得的細節(jié)或者處理者無法

做到的情況做出承諾；

②假如客人投訴其他部門，要立即通知大堂副理或者部門

經(jīng)理；

③將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；

④隨時關注其他有關部門對客人投訴巨題的處理

3.將處理結果通①處理完畢后客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，

知客人以表示飯店對客人的重視；

②向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中

留下美好的印象。

十七、處理Flag報表

程序與標準

程序標準

1.閱讀flag報表①前臺接待部每天首先閱讀Flag報表，報表顯示需要當天

完成或者當天解決的問題；

②Flag報表，顯示的需解決的問題或者應該做到的事項，

務必在當天完成；

③遇到特殊問題或者要求時，及時通知當班管理員或者經(jīng)

理。

2.打印報表①先按C0MN9,回到MainHotelScreen；

②再按option2(Hotelreports)-2(FrontDesk)-12

(Flagreport)；

③注明日期并將報表打印出來。

3.報告存檔前臺接待部需將此報告存檔儲存，以便查尋。

4.取消記錄當Flag報表使用完畢后，要及時從電腦中取消信息。

注：Flag：重要信息及問題所需處理時的報告。

十八、緊急暫停電腦時所需報表的處理

程序與標準

程序標準

1.報表的打印分發(fā)①發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時，前臺人員馬上打印所

需報表，包含：

a.住店客人名單（按字母順序），四份；

b.住店客人名單（按房號順序），四份；分別發(fā)送至問詢

處、總機室、客房服務中心、商務中心，以便查尋客人

的房間號碼，掌握客人住店期間的情況；

c.預抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當客人辦理