信息系統(tǒng)運行維護管理制度

信息系統(tǒng)運行維護管理制度第一章總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務質量，使信息系統(tǒng)更好地服務于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。二、本管理辦法適用于及其分支機構的信息系統(tǒng)，各分支機構和各部室可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則。三、信息系統(tǒng)的維護內容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡維護、基礎軟件維護、應用軟件維護五部分：1.計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設備；2.配套網(wǎng)絡指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備和局域網(wǎng)內連接網(wǎng)絡設備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。3.基礎軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；4.應用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務或業(yè)務的專用軟件；5.機房環(huán)境指保證計算機體系正常穩(wěn)定運行的基礎設施，包含機房建筑、電力供應、空氣調節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設施、收集布線、維護工具等子體系。四、運行維護管理的基本任務：1.進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關規(guī)定；2.迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常；3.進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；4.在保證系統(tǒng)運行質量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。5.本辦法的解釋和修改權屬于信息化辦公室。第二章運行維護組織架構一、運行維護構造1.信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領導下，分級管理和維護的模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實施信息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應逐步集中。2.信息體系的維護辦理分兩個層面：辦理層面和操作層面。在辦理層面，信息化辦公室，負責全處范圍內信息體系的維護辦理和考核。在操作層面，信息化辦公室就是實體的維護部門（或維護人員）。信息化辦公室直接對處信息化黨政領導小組負責，并接受信息化黨政領導小組的業(yè)務指導和日常辦理。3.信息化辦公室應對工程處信息化建設制定技術規(guī)范、作業(yè)計劃、應急預案，編制技術方案、培訓教材等，各部室應積極配合。二、信息化辦公室運行維護職責1.信息化辦公室辦理職責（1）貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關于工程處信息系統(tǒng)技術、設備及質量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和維護責任制度；（2）負責全處范圍內信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質量考核評定工作，掌握運行質量情況，制定質量指標，并對各部門綜項和部門網(wǎng)站定期檢查考核；（3）信息體系發(fā)生較大（三級）或以上故障時，負責必要的資源協(xié)調和處理工作，并在事后構造分析總結，制定防范措施并執(zhí)行；（4）對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房環(huán)境檢查等；（5）負責構造信息體系維護技術培訓、技術交流等，構造維護人員參加各種信息技術認證培訓和考試，提高維護人員辦理和技術水平；（6）負責組織落實各項技術安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；（7）負責對全處范圍內信息體系故障辦理、題目辦理、變更辦理、版本辦理、配置辦理等流程規(guī)范性和相關制度落實情況進行監(jiān)督辦理；（8）負責全處范圍內信息體系的規(guī)劃、設想和驗收工作。2.信息化辦公室維護職責（1）負責全處范圍內信息體系的計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件、配套收集和監(jiān)控，OA體系日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息體系正常運行；（2）對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復、功能完善增加）都必須制定維護記錄，定期向部門領導進行維護匯報；（3）負責所轄范圍內信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；（4）負責所轄范圍內信息體系檔案資料的存檔，及時更新有關資料；（5）嚴格按照信息體系故障辦理、題目辦理、變更辦理、版本辦理和配置辦理等相關制度、流程和規(guī)程。（6）每年至少有一次全處范圍內的信息體系運維辦理巡回檢查，全面檢查各維護作業(yè)計劃辦理、技術檔案和資料辦理、備份及日記辦理、機房辦理、安全保密辦理等制度的落實情況。該檢查可以和設備技術巡檢同時進行。（7）負責機關財務ERP軟件環(huán)境設置。（8）負責對OA平臺體系的各項工作辦理：OA的數(shù)據(jù)的備份辦理、各部門的OA平臺上的工作流提供培訓、維護等技術支持、OA體系不定期的升級與各功能的維護。（9）協(xié)同各相關部門對工程處綜合項目管理軟件各項目部錄入情況進行定期的檢查并按文件評分匯總，最后按匯總對全處通報。（10）保證工程處信息體系安全運行，防范計算機病毒與黑客的攻擊。（11）認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運行措施，負責制定所轄范圍內的信息系統(tǒng)維護管理實施細則；（12）及時查閱上級領導部門下發(fā)的文件，按時完成上級領導部門交辦任務，并向上級領導部門反饋執(zhí)行結果；（13）負責構造和編制體系優(yōu)化、升級需求，上報信息體系維護辦理部門審核；獲得批準后，參與實施；（14）跟蹤研究信息技術的發(fā)展，并根據(jù)相應發(fā)展制定工程處信息化體系及硬件升級計劃，審核通過后，詳細實施。三、維護界面劃分1.信息系統(tǒng)設備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由所屬機構的信息系統(tǒng)維護部門或維護人員負責。2.信息體系的市電電源由物業(yè)辦理中心負責維護。3.信息化辦公室負責全處信息系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復），維護和更新相應操作規(guī)范和技術文檔。第三章一、突發(fā)事件管理根據(jù)突發(fā)事件的類型等因素，將突發(fā)事件分為攻擊類事件、故障類事件、災害類事件三個類型。具體標準參見《工程處網(wǎng)絡與信息安全應急預案》。當系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，信息化辦公室維護人員應在第一時間根據(jù)事件類型，啟動《工程處網(wǎng)絡與信息安全應急預案》對事件進行處理并及時向上級領導和上級有關部門進行匯報。二、信息系統(tǒng)故障解決要求1.信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進行本地解決的，應向上級領導及上級部門進行申告故障。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術支持申請，督促廠商安排技術支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決。2.如果故障問題比較嚴重并牽扯到相關部室，在解決故障期間應給相關部室進行通知，提前做好備份工作。3.廠商技術人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應全程陪同并運行維護工作基本制度積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。4.故障解決后，維護人員應對故障的產(chǎn)生原因、解決方案填寫詳細記錄，對以后如果出現(xiàn)類似問題可以有個參考方案。5.對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應納入問題管理，每月應對存在的問題進行跟蹤分析。三、信息系統(tǒng)變更管理1.信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、OA系統(tǒng)升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、部署的改變等。2.信息化辦公室應保證在線體系的軟件版本及硬件設備的穩(wěn)定，未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對體系軟件版本及硬件設備進行任何變更及調整。3.變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復正常工程，無法進行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如綜項評分表單的更改、OA系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更，應有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知上級領導和相關部門，經(jīng)審核同意后進行變更；變更前應制定相應的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤如何回退等情況。4.原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進行，維護人員可以在備用服務器上進行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的題目，對其解決方案應有備案。5.對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更的后的系統(tǒng)及硬件設備進行一定時間的測試，確認無誤后，向上級領導進行匯報。并完成相關文檔資料的更新工作。四、維護作業(yè)計劃管理1.信息化辦公室應按工程處實際情況制訂維護制度，保證工程處收集的正常使用。2.維護制度要求在每次維護結束后填寫維護記錄，對維護中發(fā)現(xiàn)的題目及時記錄并解決。出現(xiàn)重大題目的時候應及時上報有關領導和上級相關部門。3.維護時間，原則上應在晚上或非工作時間進行。如果出現(xiàn)緊急情況應對受影響的部室通知后，進行解決。4.數(shù)據(jù)備份、存儲和管理應根據(jù)《軟件與資料管理制度》制訂作業(yè)實施步驟。五、信息化檢查辦理信息化辦公室每年至少一次對全工程處范圍信息體系相關的機房環(huán)境、計算機硬件、配套收集、基礎軟件和應用軟件進行一次檢查。信息體系的檢查的詳細實施：1.制定技術檢查計劃，列出檢查重點、內容、要求，形成固定檢查表格；2.收集設備運行故障和隱患。根據(jù)年度檢查重點、內容，調查設備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進行分析、評估，做好相應的技術準備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實施、解決。3.檢查終了后應對本次檢查填寫詳細記錄和題目匯總。4.組織相關人員對信息化檢查中暴露的問題進行解決，牽扯到相關部門的，應與相關部門進行溝通后進行處理。六、技術檔案和資料辦理1.信息化辦公室負責技術檔案和資料的管理，應建立健全必要的技術資料和原始記錄，包括但不限于：（1）信息體系相關技術資料；（2）機房平面圖、設備布置圖、ip地址分布圖；（3）收集連接圖和相關配置資料；（4）各類軟硬件設備配置清單;（5）設備或系統(tǒng)使用手冊、維護手冊等資料；（6）上述資料的變更資料。2.軟件資料辦理應包含以下內容：（1）所有軟件的介質、許可證、版本資料及補丁資料；（2）所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應用開發(fā)手冊等技術資料；（3）上述資料的變更記錄。以上詳細參考《軟件與資料管理制度》。七、備份及日記辦理1.原則上，應對各項操作均應進行日記記錄，內容應包孕操作人、操作時間和操作內容等詳細信息。維護人員應定時對操作日記、安全日記進行審查，對異常事件及時跟進解決，并形成日記審查匯總意見報上級維護主管部門審核。安全日記應包孕但不局限于以下內容：（1）對于應用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；（2）對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；（3）對于mysql數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括mysql數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結構的變更記錄。2.信息化辦公室應針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃，經(jīng)過上級維護主管部門批準后組織實施。3.備份數(shù)據(jù)應包孕體系軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、操作日記。4.維護人員應定期對備份日記進行檢查，發(fā)現(xiàn)題目及時整改補救。5.信息化辦公室應按照實際維護工作相關要求，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)的性質，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應根據(jù)備份介質使用壽命至少每年進行一次恢復性測試，并記錄測試結果。具體措施參照《數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份》。八、機房管理原則上，機房環(huán)境應達到或者接近國家標準GB-2008描述的C類機房標準。具體要求如下：1.安裝服務器等重要設備的主機房具備有效的防火、防水、防雷、防靜電、防有害生物、應急照明等措施和設備；2.機房電源環(huán)境應該有UPS供電，且必須占用單獨的電源插座，不得多臺設備共用電源插板；主備用機器的電源、同一臺設備的主用和冗余電源必須分離；3.電源線和網(wǎng)線布放情況應順直不凌亂，避免交叉混放，設備配置排放要求整齊清晰，設備連接線纜應順直不凌亂。4.原則上，機房面積不得小于15平方米。5.機房應安裝獨立空調來保證機房溫度、濕度，15平方米機房可采用普通空調。6.機房內均應有經(jīng)消防認證的消防設施，機房的消防采用二氧化碳滅火裝置。7.無關人員未經(jīng)辦理維護人員的批準嚴禁進入機房。非機房辦理人員收支機房由辦理人員陪同，做好訪問時間、目的、人數(shù)等詳細記錄；8.機房內嚴禁吸煙、飲食、睡覺、閑談等，嚴禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強磁物品及其它與機房工作無關的物品進入機房；9.管理人員統(tǒng)一管理計算機及其相關設備，完整保存計算機及其相關設備的驅動程序、保修卡及重要隨機文件。10.當機房的交流供電體系停止工作時，維護人員應立即向相關領導及部門報告并采取可靠措施盡快恢復；無法及時恢復的情況下，維護人員在計算UPS蓄電池的工作電壓降至最低前，應通過正常操作及時關機。11.雷雨季節(jié)應加強對機房內部安全設備、地線、信號線及防護電路的檢修。詳細措施參照《機房辦理制度及布局圖》。九、信息系統(tǒng)安全保密管理1.信息安全應滿足國家、集團和公司各級監(jiān)管部門和關于信息安全保密的各項規(guī)定及要求。2.應按工程處實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3.若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應及時向上級領導及有關部門進行匯報，并按照《工程處網(wǎng)絡與信息安全應急預案》開展補救工作。4.在外網(wǎng)設備上設定病毒與木馬攔截，路由管理帳號禁止透漏給非信息管理