人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通課件

人文關懷與醫(yī)患溝通1編輯版ppt醫(yī)患關系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.患者：手術不當，延誤醫(yī)療，用藥不當，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護理不當、看護不周、費用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？2編輯版ppt醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛

巨額陪償醫(yī)生難當醫(yī)鬧猖獗3編輯版ppt患者與家屬不能承受之痛

同病不同價差300倍問診不細致上來就化驗程序不規(guī)范盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當流程不合理問診多科室服務不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗單各家不共享節(jié)假日看病比平時更難4編輯版ppt患者希望同醫(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細的診療說明得到最為適宜的收費，原則是越低越好得到最完善的服務(符合自己個性化的服務)診療結果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度5編輯版ppt醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學上的高風險性能夠認識醫(yī)學診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學的高依賴性(診療技術、經驗、多項檢查的結果、患者的配合)醫(yī)患關系的變化和舉證責任分配的合理性醫(yī)療風險能夠得到法律保護或者保險的規(guī)避我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補償機制，政府責任代替6編輯版ppt就診者為什么不滿對醫(yī)院期望值過高,未能得到預想的滿足重復遇見不滿的人社會家庭壓力大顯示尊嚴,權力打聲嚷嚷誤導承諾未實現表示內行收費高隱私7編輯版ppt醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點

高科技生命科學高責任關系人的生命高風險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神8編輯版ppt社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因服務質量的技術水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛51.5%√因對治療不滿意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%9編輯版ppt醫(yī)院服務的特殊性醫(yī)院以醫(yī)療技術為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有服務活動。10編輯版ppt醫(yī)院的使命在一個高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領域里，我們肩負的使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質量的醫(yī)療服務。11編輯版ppt

醫(yī)療是最富有人性色彩的服務。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。12編輯版ppt現代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻．醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．13編輯版ppt

如何提供優(yōu)質服務14編輯版pptSERVICE(服務)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識)6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當的)

歸結起來一句話--"以人為本"。15編輯版ppt什么是醫(yī)院優(yōu)質服務？始終以病人為中心熱情尊重和關注幫助解決問題迅速響應顧客的需求,提供相關信息和方便服務持續(xù)一致節(jié)約提供個性服務16編輯版ppt“以病人為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點與落腳點。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會的醫(yī)療消費傾向、需求、偏向以及互不相同的消費群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務。這是醫(yī)療服務的宗旨問題而不僅僅是經營策略問題。17編輯版ppt醫(yī)院服務內涵醫(yī)療保障舒適保證權益維護情感保護18編輯版ppt服務質量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務，我們就可能傷害他們并且浪費他們的金錢。象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質的護理和服務而無需特別安排。19編輯版pptISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）20編輯版ppt優(yōu)質顧客服務實戰(zhàn)技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務質量的關鍵要素4：正確對待顧客投訴5；掌握有效服務溝通技巧21編輯版ppt1：了解顧客的需要病人對醫(yī)院服務的需要表現的基本特征自我實現需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要22編輯版ppt病人對醫(yī)院服務的特殊需要安全無并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個醫(yī)生負責診療過程經濟合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕23編輯版ppt2：有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務應達到的水平顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源：

過去的經歷口碑的傳遞個人的需求24編輯版ppt有效管理顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(基本期望)

客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務沒有期望得到的增值服務:驚喜顧客的滿意度通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。理想/現實

感知的服務>預期的服務-----超出滿意感知的服務=預期的服務-----滿足期望感知的服務<預期的服務-----不滿意25編輯版ppt顧客期望理論對醫(yī)院服務的啟示一提供超出病人期望值的服務來提高他們對醫(yī)院的滿意度好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質的服務也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務也不會遇到沒有抱怨的病人。醫(yī)療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！26編輯版ppt恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經濟有效27編輯版ppt顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二提供高度個性化的服務：

不同的服務對象其期望值也不同，同樣的服務對不同的病人會產生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個病人。28編輯版ppt顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示三有效降低顧客的期望值一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。

(術前，治療前談話)29編輯版ppt降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關鍵在排序關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值。30編輯版ppt3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。31編輯版ppt3：掌握影響服務質量的要素醫(yī)療質量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質量控制，最低容許限度內，全程性的會面質量控制。通過使流程受控達到管理的目的32編輯版ppt優(yōu)化服務流程檢查現有流程發(fā)現瓶頸標準化與精簡化流程再設計33編輯版pptISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）34編輯版ppt4：正確對待顧客投訴35編輯版ppt投訴意味著什么？4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴16-20個人。36編輯版ppt即使不滿意，

但還會回頭的顧客有多少？不投訴9%投訴沒有得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%37編輯版ppt投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客38編輯版ppt投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。39編輯版ppt醫(yī)患溝通的技巧40編輯版ppt“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準備錢吧?！边x擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。”選擇率為14.93%41編輯版ppt“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%

3.“能換個經驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%42編輯版ppt溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。43編輯版ppt良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提44編輯版ppt醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術、質量方面的問題，而是服務不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務理念，通過良好的服務融洽醫(yī)患關系。

姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）45編輯版ppt醫(yī)學之父希波克拉底的三大法寶語言手術刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術精湛藝術服務

吳介平46編輯版ppt我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調7%通過語言47編輯版ppt六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。48編輯版ppt一個要求誠信、尊重、同情、耐心。49編輯版ppt兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。50編輯版ppt三個掌握掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。51編輯版ppt四個留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。52編輯版ppt五個避免避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。53編輯版ppt六個方式

一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。54編輯版ppt1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話

3.不顧后果的刺激話4.不負責任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉話7.該說不說的解釋話55編輯版ppt溝通從心開始待人先待心理解從心開始56編輯版ppt深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。57編輯版ppt微笑是一種語言它的妙用在于：無聲地傳遞信息進行情感的交流和溝通給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。58編輯版ppt醫(yī)務人員的微笑可以為病人營造一種良好的心態(tài)

可以說服和引導病人配合治療

可為醫(yī)療服務注入人性

一要真誠自然二要適度得體。59編輯版ppt做一名稱職(合格)的醫(yī)生60編輯版ppt醫(yī)生要做到“急病人所急”已經很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。61編輯版ppt醫(yī)生不但要有：責任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。62編輯版ppt患者所希望的醫(yī)生一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生63編輯版ppt醫(yī)生可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨詢，關注控制危險因素，治病治人。三級防治危險因素，關注平時健康，給以健康指導，治病用心。64編輯版ppt醫(yī)者父母心——

用手，是醫(yī)匠式的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務65編輯版ppt那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。66編輯版ppt醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不當人67編輯版ppt寧可在我身上動千刀，

在病人身上要少動錯一刀68編輯版ppt醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達的能力

將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結合的能力

循證醫(yī)學的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學習的能力69編輯版ppt基本信條20條：全院職工將共同學習，掌握國立健保集團的遠景，使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質服務。我們必須具備團體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質的服務，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。70編輯版ppt我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當的措施直到解決問題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取