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文檔簡介
物業(yè)公司客戶服務服務制度為提高客戶服務中心服務質(zhì)量,為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務、文明服務,在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨,維護http:///hypx/List_177。html"\t”_blank"制度。
物業(yè)公司客戶服務中心文明服務HYPERLINK”/hypx/List_177。html"\t”_blank”制度
第一章總則
第一條為提高客戶服務中心服務質(zhì)量,為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務、文明服務,在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨,維護HYPERLINK”/"物業(yè)管理公司良好信譽,爭創(chuàng)先進文明小區(qū),特制定本制度。
第二章儀容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿.
第三條上班時間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡.
第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應及時更換。
第五條嚴禁穿著私人服裝上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為.
第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
第八條辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話.
第九條注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬.
第三章文明用語
第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。
第十一條接聽電話務必注意以下事項:
1.在第一時間接聽電話;
2。首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?,萬怡物業(yè)/”\t”_blank"物業(yè)管理公司良好信譽,爭創(chuàng)先進文明小區(qū),特制定本HYPERLINK”/hypx/List_177.html"\t”_blank"制度。24。都下班了,你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再問
27.墻上有,你自己看看就行了
28。你找誰,沒這個人兒
29.渴了自己倒水那兒有杯子
30.你自己都不知道,我怎么知道
第四章投訴處理
第十五條認真聽取住戶的意見,弄清情況,作好筆錄。
第十六條即時處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應及時通知有關(guān)部門或責任人。
第十七條重大問題實行三級負責制:接待人—————客服主管—-———主管副總經(jīng)理逐級上報,直到處理完畢.
第十八條態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶,向住戶索要錢物。
第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間,不得超過當日;本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外,情節(jié)嚴重的,當月只發(fā)放基本工資,
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