物業(yè)管理處培訓資料擬定

PAGE1-項目管理處培訓匯編第一節(jié)項目管理處職能及各崗位職責一、項目管理處職能項目管理處是負責項目所屬地的物業(yè)一切事務管理，包括客服管理、安保管理、環(huán)境管理、綠化管理、工程維修管理以及開展社區(qū)文化活動的職能部門，具體職能如下:職能名稱內容描述客戶服務管理1、建立健全客戶服務中心相關規(guī)章制度和服務規(guī)程2、建立、完善業(yè)主檔案并實施分類、歸檔、保管和升級3、負責客戶投訴的接待、處理、回訪工作4、組織實施項目對業(yè)主的交付，擬訂、提報各類管理費用的收繳計劃，實施各類管理費用的收繳5、監(jiān)督執(zhí)行小區(qū)客戶的裝修申報、管理、驗收工作6、實施對已入伙樓宇的日常物業(yè)管理的監(jiān)管7、實施對未入伙房屋、空置房、公共場地、場所的監(jiān)管8、組織實施對物業(yè)治安、車輛、清潔衛(wèi)生、綠化的監(jiān)管9、擬訂、提報社區(qū)文化活動的年度工作計劃并組織實施10、組織、協(xié)調、配合其他職能部門開展專項服務，通過巡視、走訪、回訪客戶，監(jiān)督服務質量,并及時反饋工程維護管理1、建立健全工程服務相關規(guī)章制度和服務規(guī)程2、組織實施對物業(yè)房屋及機電設備的接管驗收3、審核轄區(qū)業(yè)主二次裝修方案，對裝修工程施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查、驗收和管理4、實施對物業(yè)設備設施日常運行管理與巡視檢查及房屋本體的維護管理5、組織實施對物業(yè)的土建及所有機電設備設施的維修保養(yǎng)6、編制維修用材料（包括機電設備維保材料）的采購計劃和材料驗收、核查7、實施業(yè)主和客戶自用區(qū)域內部的有償維修服務8、執(zhí)行物業(yè)機電設備維保外包服務項目的技術洽談,并對工作質量進行監(jiān)督和檢查與評價9、配合其他部門進行溝通、解答有關工程問題10、掌握機電管理發(fā)展方向,推廣技術，改進不合理設備，節(jié)省運營成本職能名稱內容描述安全保障管理1、建立、健全安全保障相關規(guī)章制度和服務規(guī)程2、培訓本部門員工，建立一支高素質的治安管理隊伍3、實施物業(yè)轄區(qū)范圍內的消防、治安保衛(wèi)和車輛管理工作4、監(jiān)管外來人員出入物業(yè)轄區(qū)，執(zhí)行出入人員監(jiān)管和登記工作5、監(jiān)管轄區(qū)范圍內車輛的出入,保證道路暢通，做好停車管理工作,保證車輛停放安全6、擬訂、提報治安、消防、安防演習方案和應急預案7、組織實施義務消防隊的組建和日常訓練,并定期組織治安、消防演習8、執(zhí)行安全保障各項記錄9、實施對安防、消防等器材的管理和養(yǎng)護環(huán)境綠化管理1、建立、健全環(huán)境綠化相關規(guī)章制度和服務規(guī)程2、全面實施轄區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化等方面的各項清理、維護工作3、收集、整理、匯報小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化工作情況,并根據(jù)上級領導的意見和要求全力貫徹實施4、不斷提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及綠化度,努力創(chuàng)造一流的園藝綠化環(huán)境衛(wèi)生5、加強小區(qū)的環(huán)境建設,為業(yè)主提供和諧、溫馨，且能反映物業(yè)特色、高品味的綠色環(huán)境空間6、增強社區(qū)內住戶環(huán)保意識,實施對區(qū)內設固定環(huán)保宣傳櫥窗、宣傳欄等的定期更換。向住戶宣傳環(huán)境文化設施,環(huán)保示范景點,并根據(jù)住戶的要求和自身實際,定期修改環(huán)保公約和守則二、項目管理處各崗位職責㈠、管理處主任崗位職責1、在總經(jīng)理領導下,帶領管理處員工對本小區(qū)實施全面的管理；2、認真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營管理方針及各項規(guī)章制度；3、嚴格按公司要求進行物業(yè)管理運作,對所轄物業(yè)實施一體化管理；4、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，領導全處人員對樓宇的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面的管理，完成公司的各項任務指標；5、負責擬定、上報管理處年度、月度工作計劃，完成與公司簽訂的年度經(jīng)營管理目標；6、負責管理處工作計劃的組織實施,定期檢查、監(jiān)督，查處違章，提出改正措施;7、負責組織協(xié)調各崗位工作和員工工作績效考評，協(xié)調、監(jiān)督管理處的工作；8、負責組織管理處的各項工作檢查，增強員工的工作責任感;9、組織召開管理處工作例會，檢查、總結工作情況和布置工作任務；10、熟悉轄區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理客戶的重大投訴和意見；11、做好管理處與其他相關機構的溝通和聯(lián)系，建立良好的公共關系;12、加強與員工溝通交流，了解員工的思想動態(tài),培養(yǎng)員工的進取精神，增強集體凝聚力；13、重視業(yè)主委員會建議,自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督.搞好與居委會、派出所等有關部門的友好關系，爭取各方面的理解和支持,共同搞好住宅區(qū)的各項工作；14、完成公司領導交辦的其他工作.㈡、管理處副主任崗位職責1、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，領導全處人員對全區(qū)樓宇的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設施、供水供電、治安保衛(wèi)及交通管理等各項工作實施全面管理，完成各項任務指標。2、熟悉小區(qū)的樓宇分布、樓宇結構、單元戶數(shù)、公共設施、機電設備和住戶的基本情況,制訂切實可行的管理措施.3、定期檢查、監(jiān)督所轄各項工作的完成情況，查處違章，提出改正措施．4、負責處理住戶對本處工作和管理人員的投訴,不拖延，不推諉，與住戶保持友好關系。5、加強本處員工的團結協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關心員工的生活福利，調動員工積極性。6、重視業(yè)主委員會建議，自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督。與居委會、派出所等有關部門保持友好關系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項工作。7、配合有關部門做好安全防范工作。8、完成領導交辦的其它工作.㈢、客戶服務中心主管崗位職責1、嚴格按照公司要求組織開展各項專業(yè)管理工作，做到員工之間任務分工明確，責任落實；2、保證每天不少于40%的時間在各崗位巡視、督導，監(jiān)督服務質量，定期走訪、回訪客戶，主動爭取客戶對物業(yè)管理工作的支持和參與；3、根據(jù)客戶服務中心的管理工作需要，修訂員工崗位職責和工作標準，制定并實施事務助理教育培訓計劃；4、組織收集并整理審核管理過程中相關記錄和小區(qū)（大廈）業(yè)主檔案,并定期移交檔案室妥善保管；5、負責物業(yè)轄區(qū)的監(jiān)管工作，確保小區(qū)(大廈）的清潔衛(wèi)生、綠化等狀況良好；6、完成管理處主任交辦的其他任務。㈣、客服助理（社區(qū)文化管理員）崗位職責1、負責管理處的內外資料文件撰寫、收發(fā)和保管工作;2、嚴格執(zhí)行管理處檔案資料管理制度。制定科學的分類編碼方法，對小區(qū)（大廈）全部檔案系統(tǒng)分類，科學保存；3、負責收集管理處有關檔案資料，確保小區(qū)（大廈）檔案資料的全面性、系統(tǒng)性和時效性；4、負責公司和管理處安排的檢查、參觀、來訪及各類會議的準備及記錄工作；5、負責記錄本區(qū)歷次大事及各種活動，用筆錄、攝像、攝影等方法保存資料并歸檔備案；6、負責擬訂轄區(qū)社區(qū)文化活動年度、月度工作計劃,并報主任審核；7、負責策劃、組織、開展社區(qū)文化活動，根據(jù)業(yè)主特點組織業(yè)主客戶聚會和文化體育、娛樂活動；8、負責組織、實施轄區(qū)宣傳工作,定期更新宣傳欄，通過各種宣傳形式，教育業(yè)主、客戶愛護公共設施，增強防盜、防火意識；9、負責對轄區(qū)文體場所及其設備設施進行監(jiān)督管理，落實各項管理規(guī)定；10、負責完成公司和管理處安排的檢查、參觀、來訪及各類會議的準備及記錄工作；11、負責記錄本區(qū)歷次大事及各種活動，用筆錄、攝像、攝影等方法保存資料并歸檔備案；12、完成事務主管交辦的其他工作。㈤、客服助理（環(huán)境監(jiān)管員）崗位職責1、熟悉小區(qū)（大廈）清潔、綠化分包合同內容及清潔、綠化標準；2、每天巡視責任區(qū)域，現(xiàn)場督導保潔、綠化工作，做好巡查記錄;3、嚴格按照清潔、綠化作業(yè)程序及考核評分標準，實行工作檢查制度；4、檢查責任區(qū)內情況，及時處理亂堆雜物,損壞綠化等違章現(xiàn)象；5、負責處理小區(qū)（大廈）客戶有關清潔衛(wèi)生、綠化等方面的投訴,投訴處理及時率要求達到100％，投訴處理記錄及時歸檔;6、負責客戶裝修管理工作，建立住戶裝修檔案；7、協(xié)助客戶辦理裝修手續(xù)，并報主任審批；8、監(jiān)管裝修過程，及時發(fā)現(xiàn)制止違規(guī)裝修，并組織裝修完工后的驗收工作；9、完成部門主管交辦的其他工作。㈥、客服助理（收費員)崗位職責1、在公司財務部和管理處的雙重領導下，負責小區(qū)各項費用的收取、開票、管理、登記臺帳、結算、統(tǒng)計上報等工作;2、熟悉小區(qū)內的單元戶數(shù)和面積，熟悉已辦理年卡、月卡車輛的車牌號，清楚掌握管理費、水電費、維修費、停車費等各項費用的收費標準和計算方法，按操作程序熟練處理收費、開票、結算業(yè)務等；3、嚴格執(zhí)行財務制度，發(fā)票、收據(jù)的領用要嚴格登記核對，填寫符合規(guī)范要求；嚴禁設立“小金庫”，所收現(xiàn)金按規(guī)定存入銀行，支票送交公司，嚴禁挪用或私自借款，違反規(guī)定或知情不報者一律嚴肅處理；4、建立健全臺帳登記制度.各項收入分別進行臺帳登記，做到日清月結；5、每月根據(jù)臺帳記錄及時統(tǒng)計、清理住戶繳款拖欠款、未辦理月卡車輛的情況，并上報管理處主任和公司財務部，以便公司、管理處及時組織人力進行追收，保證完成公司下達的收繳任務；6、及時向公司財務部報送財務單據(jù)和核對簽收；7、完成管理處主任及財務部交辦的其他任務。㈦、客服接待(房管員）崗位職責1、掌握房屋政策，熟悉業(yè)務知識，持證上崗，著裝整齊，微笑服務;熟知住戶手冊內容及規(guī)定,熱情接待業(yè)主、客戶和來訪客人，對客戶的投訴要耐心解釋并作好記錄并及時處理；2、建立業(yè)主檔案,掌握轄區(qū)業(yè)主基本情況，保持良好的公共關系;3、掌握轄區(qū)房屋及配套設施的基本情況，建立完善正確的各項基礎資料檔案，及時作好變更記錄；4、做好轄區(qū)各項管理內容的日常巡視與記錄，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，按規(guī)定予以糾正。確保房屋結構完好，外觀整齊,公共設施不受損害；5、熟悉管理費、水電費收費標準，協(xié)助收費人員追收拖欠款項；6、協(xié)助社區(qū)文化工作人員開展小區(qū)社區(qū)文化活動；7、掌握火警、臺風、盜竊事件的應急處理；8、完成事務主管安排的其他工作。㈧、工程主管崗位職責1、負責工程部一切有關物業(yè)工程事項,向管理處主任負責;2、負責公司所有設備及系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，使其安全及高效率的運行；負責組織制定工程管理制度和設備運行、操作、維修保養(yǎng)規(guī)程;3、確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行,對所管轄的系統(tǒng)設備負有全面的技術和管理責任；4、熟悉和掌握所管設備的性能，設備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，做好技術把關工作,保證所管轄系統(tǒng)設備常處優(yōu)良技術狀態(tài)；5、負責所管轄系統(tǒng)各種設備設施維護、維修、運行成本的控制，負責制定本系統(tǒng)各種設施設備將地維護、維修、運行成本的措施和方案，在保證安全運行和優(yōu)質服務的前提下，節(jié)約能源和降低損耗。完成成本控制指標;6、組織制訂設備/設施/房屋維修保養(yǎng)計劃并審核,審核備品備件采購計劃。負責制定所管轄系統(tǒng)設備的月度及年度維修保養(yǎng)計劃及能源消耗費用預算，負責組織維修保養(yǎng)計劃的實施及確保維修達到相關規(guī)范、標準水平；7、負責技術和安全培訓工作，制訂培訓計劃，定期對本部門員工開展業(yè)務培訓，定期對員工的技術素質進行考核，提高技術水平，建立高素質、高服務質量的設備維修隊伍;8、負責協(xié)調與工程相關的外部管理部門的關系，在接觸中維護公司的信譽和形象;9、負責監(jiān)督、檢查、指導本部門員工的工作，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對違紀人員要按規(guī)章制度嚴肅處理；監(jiān)督員工處理用戶的投訴；10、負責業(yè)主、租戶二次裝修工程監(jiān)督管理工作,負責組織審核裝修方案，確保裝修工程按裝修方案和裝修規(guī)定施工；11、按年度維修保養(yǎng)計劃，完成工程維修及能源消耗費用預算；12、組織制訂旨在降低各種設施設備運行、維修成本的措施和方案，達成本控制指標,并予以監(jiān)督考核；13、負責各類工程圖紙、資料的收集分類和歸檔工作;14、根據(jù)實際情況，在保證安全運行和高質量服務的前提下,組織對設備系統(tǒng)進行評定，并擬定整改方案；15、督導操作人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，堅持設備維修保養(yǎng)制度,做到三干凈:設備干凈、機房干凈、工作場地干凈;四不漏：不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣;五良好：使用性能良好，密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好的標準；16、要以身作則，工作在第一線，與員工團結協(xié)作,共同完成各項工作任務；17、執(zhí)行所管轄系統(tǒng)設備的管理規(guī)定、系統(tǒng)介紹,運行規(guī)程、操作規(guī)程、維保項目、維保內容和維保計劃；18、負責所管轄系統(tǒng)工程圖紙和資料的收集、分類工作.負責做好所負責設備范圍的技術檔案、巡檢記錄、運行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄、故障排除等各種工作記錄，定期審閱；19、每周提交工作匯報及特別事故工程報告.㈨、設備管理員崗位職責1、熟悉公司業(yè)務所轄范圍內給排水、通風、建筑等設備、設施構成及運行、工作特點和維修要求；2、嚴格監(jiān)控機電設備維修工程的外包合同執(zhí)行情況；掌握機電管理發(fā)展方向，推廣新技術，改進不合理設備，節(jié)省營運成本；3、具有高度的責任心、良好的服務意識和工作的主動精神；4、對相關工作具有敏銳的信息反饋能力、正確的判斷和果斷的處置能力及應變能力;具有一定的組織協(xié)調能力;熟悉工作范圍內的設備、工用具和材料管理;5、按設備運行程序認真填寫各類設備運行記錄表格,定期上交部門存檔;6、努力鉆研學習技術業(yè)務，熟練掌握常規(guī)故障的緊急處理辦法。有意外發(fā)生時應積極正確采取措施,將損失控制到最小范圍，并及時上報部門主管;7、積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對運行維護工作中存在的問題提出合理化建議和解決辦法；8、負責水箱間等所管轄的設備房的衛(wèi)生清潔工作；9、積極協(xié)助配合各專業(yè)維修工或其他工種做好維修保養(yǎng)工作；10、負責二次裝修的施工現(xiàn)場監(jiān)督、檢查工作，及時處理違章施工、違章操作；11、完成上級領導交辦的各項工作和臨時任務。㈩、水電維修工崗位職責1、熟悉小區(qū)內供配電情況,各種線路的分布走向；熟悉操作配電設施及相關的公共設施；2、熟悉小區(qū)內智能化系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、網(wǎng)絡布線系統(tǒng)等的性能和線路分布走向,并能熟悉操作;3、熟悉供配電設備及用戶的日常維修及養(yǎng)護方法；4、依照部門的公共設施維修養(yǎng)護計劃,按照保持安全地完成維修養(yǎng)護任務；5、每周巡查小區(qū)電力設備的運作情況，認真做好維護記錄，并保持設備房的清潔；6、每月抄錄水電表，并準確計算當月水電表總數(shù);7、負責轄區(qū)給排水系統(tǒng)檢修、養(yǎng)護、管理工作，確保供水、排水、天面水池系統(tǒng)、消防系統(tǒng)正常運轉和符合衛(wèi)生要求.掌握轄區(qū)給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的工作原理、管線布置、各控制閥的作用和功能，以及相應設備的維修和養(yǎng)護;8、負責對給排水、通風、建筑等設備設施的巡查、并作好巡查記錄;做好給排水設施的維修保養(yǎng)工作，與自來水公司保持良好聯(lián)系；9、愛護公物，保管好使用工具，降低材料消耗，每月作出材料使用統(tǒng)計資料；控制水、電用量損耗、降低成本；10、完成部門主管和管理處安排的其他工作.(十一）、維修技工崗位職責1、熟悉轄區(qū)各類房屋的結構、安全要求及其養(yǎng)護辦法,及時維護房屋，延長房屋的使用；2、熟悉轄區(qū)內公用的設施和設備的種類、分布、安全要求，掌握各類管線（地上和地下)的分布、走向、位置及其養(yǎng)護辦法，并做好養(yǎng)護工作;3、掌握公用設施的狀況，如有損壞、隱患或其它不正常的情況，及時填報維修單，確保維修及時，公共設施、設備正常運行；4、依照部門的公共設施維修計劃，按時保質完成維修養(yǎng)護任務；5、熱情接待用戶的詢問和維修要求,并對維修項目做好維修記錄；6、不斷提高自身的技術水平和服務質量,保證維修的及時率達99％，合格率100%;7、完成部門主管和管理處安排的其他工作。（十二)、安保隊長崗位職責1、負責制定日常工作計劃，合理調配人員，保證轄區(qū)流動和固定崗24小時無缺崗，治安無死角，及時處理突發(fā)事件；2、負責制定保衛(wèi)隊培訓工作計劃及隊員的日常訓練和崗位技能的培訓，培養(yǎng)隊員的敬業(yè)和奉獻精神；3、負責隊員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度；4、負責和當?shù)嘏沙鏊?、消防部門聯(lián)系,做好轄區(qū)治安和消防監(jiān)督工作；5、負責制定保衛(wèi)隊義務消防員的訓練計劃和消防演習工作計劃，制定重點部位的滅火作戰(zhàn)方案,組織消防演習；6、以身作則，做好隊員的思想政治工作；7、關心隊員生活,督促隊員遵守內務管理制度，保持宿舍整潔,保持安全保衛(wèi)隊伍的良好風貌；8、協(xié)助部長和主管每月進行一次崗位考核，公正評價隊員的工作；9、組織召開每周例會,總結經(jīng)驗，不斷改進工作;10、經(jīng)常巡視小區(qū),走訪、回訪用戶;13、協(xié)助公安機關或公司對重大突發(fā)事件及治安事件的調查、處理并作出結論；14、組織部門員工進行技能業(yè)務培訓；15、有關人員對下屬各單位實施經(jīng)常性、不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理；16、收集和掌握隊員的思想動態(tài)情況,有針對性地開展宣傳教育及整頓活動，加強思想教育和促進隊伍建設；17、完成部門和管理處主任交辦的其它工作任務。（十三)、安全班長崗位職責1、熟悉國家現(xiàn)行法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度；2、熟悉并掌握轄區(qū)治安狀況及周邊情況，帶領全班人員著裝整齊、標志佩戴齊全，文明執(zhí)勤，禮貌待人；3、帶領并督促全班搞好業(yè)務培訓,不斷提高素質和業(yè)務水平；4、當班期間經(jīng)常巡邏、查崗,確保轄區(qū)治安良好，交通秩序井然，終班時做到一班一結，各崗位隊員反映或發(fā)現(xiàn)新情況及時向隊長匯報；5、每周主持班務會，全面、協(xié)調全班工作，處理本班日常事務；6、隨時掌握本班人員的思想、工作和訓練表現(xiàn),協(xié)助隊長做好隊員的崗位考核工作；7、做好值班日記，做好交接班記錄，并清點公共物品及保衛(wèi)用具；8、帶領全班人員,積極完成上級交代的其它任務。（十四）、安管員崗位職責安管員在安管班長的領導和當?shù)嘏沙鏊笇?，負責落實轄區(qū)內防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財產安全，維護住宅區(qū)正常的公共秩序.其職責如下：1、熟悉住宅區(qū)樓宇結構、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設施、設備的分布位置,各類公共場所的使用性質和服務對象；住宅區(qū)內的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識和技能；2、統(tǒng)一著裝持證上崗，儀容嚴整，精神飽滿，服務業(yè)主.使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況時做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務，遵守文明值勤的工作制度；3、熟悉本市有關戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和本市有關治安條例、法令等；轄區(qū)內按章查驗可疑人員的物證，預防違法犯罪分子竄入小區(qū)內作案；4、嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退,更不能誤班、漏班；5、有效制止住宅區(qū)內各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象;禁止乞討、揀破爛人員進入小區(qū)流竄;6、督導住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目;7、積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時的調查、取證；8、懂得火警、匪警發(fā)生時的應急措施，懂得一些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)能及時采取正確措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫；9、學習治安法規(guī)，刻苦訓練,有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條理的人和事能及時、有效的制止；10、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；11、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；12、協(xié)助調節(jié)業(yè)主間的糾紛；13、嚴格執(zhí)行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理的前提下,做好書面交接記錄,以備查考;14、完成班長和上級領導交辦的其他業(yè)務.由于安全管理涉及面較廣，可細分多個具體崗位，除上述安管員都應遵守的崗位職責以外，另有針對具體崗位明確的工作職責：◆安管員（巡邏）崗位職責1、負責按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查所轄物業(yè),留意治安消防情況，并作好記錄;2、在轄區(qū)內勤走、勤查、勤問,發(fā)現(xiàn)可疑情況（如聞到異味、聽到可疑聲響等）、可疑人員要立即查驗.發(fā)現(xiàn)火警及違法犯罪分子立即采取措施，并迅速向上級匯報，必要時報警;3、負責物業(yè)轄區(qū)內裝修施工管理，監(jiān)督檢查業(yè)主（住戶）裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違章裝修。在規(guī)定時限內不準施工，防止影響其他住戶休息，裝修材料不準隨意堆放，裝修垃圾要及時清走,不準放入垃圾桶內，發(fā)生重大違章裝修及時向公司領導匯報；4、負責巡查轄區(qū)內設備房、公共設備設施和清潔綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題,及時通知客服中心;5、負責頂替需要短時離開崗位的保安員；6、負責巡查停車場治安、消防情況；7、完成上級交辦的其它工作.◆安管員（門崗)崗位職責1、負責展示和維護物業(yè)形象，統(tǒng)一著裝持證上崗,儀容嚴整,精神飽滿,服務業(yè)主。使用“請問”、“您好”、“謝謝"等文明用語;處理情況時做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務,遵守文明值勤的工作制度；2、負責做好收發(fā)信件、登記工作，密切注視來往人員的情況及外出貨物的檢查登記、電梯運行及監(jiān)控系統(tǒng)等工作；3、對來訪人員要耐心詢問登記,查驗證件，對施工人員查驗管理處簽發(fā)的“臨時出入證"，嚴守出入制度；4、負責指揮車輛出入小區(qū)，指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬,目視無不舒適感;8、嚴格制止外來人員進入小區(qū)收拾垃圾、推銷廣告及亂張貼,亂擺放。檢查所管轄區(qū)域的治安情況，把身份不明或無證件人員清除出場,發(fā)現(xiàn)可疑人員或問題及時報告、處理；9、每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位?！舭补軉T（監(jiān)控室）崗位職責1、全面熟悉監(jiān)控室內的設備功能和使用程序與方法,確保設備的正常運轉，發(fā)揮應有的作用；2、負責監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個區(qū)域的治安動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題正確分析，果斷決定，及時報告并與有關崗哨取得聯(lián)系;3、負責對重點部位和可疑情況的電視錄象工作；4、負責錄象帶的保管工作;5、負責查出報警位置，及時調動保安員現(xiàn)場查看并處理;6、負責接受白天和夜間業(yè)主的投訴，并及時通知有關專業(yè)組進行處理，積極主動為業(yè)主（住戶）排擾解困，業(yè)主（住戶）反映的有關問題要主動及時向有關領導和部門反映，爭取盡早解決；7、做好資料保管和保密工作,無關人員不準進入監(jiān)控室，不準向無關人員談及監(jiān)控室的運作情況和值班情況；8、完成上級領導交辦工作?！舭补軉T（停車場）崗位職責1、負責督導住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持物業(yè)轄區(qū)內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目;2、維護停車場的治安交通秩序，疏導車場的流量,保證交通暢順,協(xié)調和指揮車輛停放在指定的車位;3、負責維護進入責任區(qū)的車輛的完好，保持道路暢通,車輛停放有序,檢查停放的車輛是否已上防盜鎖；注意司機和車輛在開車前有無異樣，發(fā)現(xiàn)可疑立即查證，以確保安全；4、負責提醒業(yè)主（住戶)或客人離車前關好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡檢工作,保證車輛安全;5、嚴禁裝易燃、易爆及危險品的車輛進入停車場。勸阻超高、超長車輛進入車場.嚴禁車輛亂停亂放;6、負責停車場內出現(xiàn)治安糾紛或交通事故的匯報、疏導和處理；5、認真按規(guī)定巡查車場車輛、消防設施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上一級匯報；6、認真、如實作好值班記錄表;7、完成上級交辦的其它工作?！舭补軉T(義務消防員）崗位職責1、管理處全體員工應積極主動參加消防訓練，按消防部門規(guī)定要求，認真學習有關消防知識,熟練掌握消防器材的正確使用方法，規(guī)范操作技術；2、熟悉大廈（小區(qū))消防器材和設備的分布情況,當事故發(fā)生時能迅速找到和利用附近的消防器材進行搶救工作；3、對大廈（小區(qū)）樓宇的消防器材設備定期檢查和維修，保證其處于完好狀態(tài)，檢查消防通道，時刻保持暢通；及時糾正消防違章和消除火災隱患；4、積極做好消防宣傳教育和防范工作，普及消防知識和基本的救生、搶險措施以及火災時自救逃生的方法；5、在發(fā)生火災、液化氣泄露等情況時，立即通知消防部門，并協(xié)助調查事故原因、疏散群眾、全力開展救護工作。(十五）、環(huán)境保潔隊長崗位職責1、遵照公司要求完成管理處下達的各項工作任務，調節(jié)好本部與相關部門的工作關系；2、負責本場地設備管理、維護和周期安排計劃以及計劃外設備需求的制訂和申報，并嚴格控制按照成本，進行有效管理;3、負責檢查本場地員工儀容儀表、員工服務意識、物料使用狀況、安全操作情況、員工清潔和日常保潔程序、垃圾房保潔和垃圾清運情況、回收物品處理的執(zhí)行情況；4、對發(fā)現(xiàn)或接到客戶投訴的不合格問題，采取及時性、適宜性和有效性的糾正措施,并提出獎懲意見和預防措施建議，相關記錄及時匯總上報場地經(jīng)理。5、負責處理本場地員工工作的臨時、合理調動，執(zhí)行員工培訓計劃的實施，及時反饋意見。6、根據(jù)合同要求負責聯(lián)系管理處進行日常檢查工作，并做好相關記錄確認工作。7、對客戶的合理要求及時進行處理,并記錄匯總上報場地經(jīng)理，做到上通下達。8、對場地特殊問題或客戶的需求不能及時或無法處理時，必須注意回復方式并在有必要時及時請示場地經(jīng)理意見.9、負責本場地突發(fā)事件的處理，將發(fā)生情況及時記錄并根據(jù)情況上報場地經(jīng)理及管理處(十六)、保潔員崗位職責1、負責小區(qū)里所指定區(qū)域的衛(wèi)生情況，做到環(huán)境整潔；2、負責室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運和消殺工作；3、負責室外明裝管線和明裝公用設備設施的外表清潔工作；4、服從場地管理員的指揮和安排;5、愛護公共財物，不浪費、偷盜和故意損壞場地設備、設施以及物料工具；6、對清潔場地出現(xiàn)的突出事件或異常情況的處理要熟悉并及時上報或知會管理處;7、嚴格按照合同規(guī)定的《安全制度》、《員工工作行為守則》、《清潔員儀容儀表要求及禮貌用語規(guī)范》、《清潔作業(yè)時工具擺放方法》、《員工崗位清潔和日常保潔規(guī)程》、《回收物品處理管理規(guī)定》、《請銷假制度》執(zhí)行,并圓滿完成任務；8、自覺維護清潔工作的正常運行，不打架、不吵鬧、不結幫結派、不惹事生非等有損公司形象的事情,團結友愛、尊重領導、文明服務、禮貌待人；9、自覺提高服務意識和工作水平，主動參加公司組織的工作培訓和職業(yè)道德思想教育的培訓，為公司出謀劃策，爭取進步。（十七）、綠化工崗位職責1、服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督,工作時佩戴好上崗證；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；3、負責工作區(qū)域內草坪、盆景、花卉、喬/灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作;4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；4、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序,無危及車輛、行人的現(xiàn)象；5、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害,對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水,保證成活率達90％以上；6、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥;7、負責各類綠化機具的操作及保養(yǎng)維修;8、負責工作區(qū)域內業(yè)主室內綠化菜單服務工作；9、做好綠化工作記錄,對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向主管匯報；10、完成上級安排的其他工作.第二節(jié)管理處服裝管理（暫行)規(guī)定一、目的為明確員工服裝配置標準，規(guī)范員工工作服的管理,保證管理處員工作形象，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于管理處所有員工工作服的配置及管理。二、職責1、管理處負責員工工作服形象標識運用規(guī)范及款式要求規(guī)范，并負責定期、不定期檢查。2、管理處根據(jù)形象規(guī)范化要求負責審核員工工作服訂制方案及員工工作服的選樣、定做、發(fā)放.3、公司經(jīng)理負責審批員工工作服訂制方案。4、管理處及出納負責員工離職時工作服款項的結算。三、具體內容㈠、管理處服裝配置1、客服工作人員工作服的配置規(guī)定：冬裝:男員工配西裝上衣1件、西褲1條、長袖襯衣2件；女員工配西裝上衣1件、西褲2條、長袖襯衣2件，使用年限為3年.夏裝：男員工配短袖襯衣2件、西褲2條；女員工配夏季職業(yè)套裝裙2套，使用年限為2年。2、安管員工作服配置規(guī)定：冬裝：長袖襯衫2件、迷彩服1套，使用年限為3年，按崗位配置御寒大衣、均碼黑色棉夏裝：短袖襯衣2件、西褲2條，使用年限為2年.3、維修工、保潔工、綠化工工作服配置規(guī)定:冬裝:長袖制服2套，使用年限為3年；夏裝：短袖制服2套,使用年限為2年。(注：未配置工作服的崗位，著裝應注意儀容儀表得體、大方、整潔。）㈡、員工工作服的定做、購買1、管理處根據(jù)員工工作服配置規(guī)定,填寫《物品采購申請單》經(jīng)審批后進行定做或購買。2、客服、安全管理員、維修、保潔、綠化工作服的配置轉正后由管理處負責工作服的配置，并按照著裝規(guī)定發(fā)放及回收。㈢、員工工作裝的著裝規(guī)定1、下裝嚴格按照規(guī)定時間執(zhí)行。即：每年5月1日起必須穿夏裝，每年10月1日起必須穿冬裝。2、上裝建議按照規(guī)定時間執(zhí)行：每年5月1日起可穿夏裝,每年10月1日起可穿冬裝。3、規(guī)定與溫度有矛盾時以溫度為準：工作場所溫度在22度以上必須穿夏裝,在18度以下必須穿冬裝。4、工作服應保持干凈整潔、不破損、不缺紐扣。上衣拉鏈應拉至襯衣領口第三粒紐扣以上，襯衣允許最上一粒紐扣不扣，袖子不得卷過肘腕。5、著工作服時，應搭配與工作服顏色、款式得當?shù)囊m子和鞋類；鞋應保持清潔光亮，無破損并符合工作要求；在工作場所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂取?、管理處所有員工工作時間必須佩帶公司統(tǒng)一發(fā)放的工號牌.㈣、工作服的清潔1、外裝：客服工作人員、安全管理員套裝一周一換；工程人員、綠化、保潔人員三天一換。2、襯衫：夏季一天一換，冬季三天一換。3、安全管理員御寒大衣由公司負責統(tǒng)一送洗，襯衫及其他由個人自行洗滌.4、如因特殊工種,特殊情況致使工作服過臟確需臨時換裝須注明原因,經(jīng)管理處主任同意簽單后工作服方可更換.㈤、員工工作服的發(fā)放/收回規(guī)定1、試用期人員不發(fā)放工作服，管理處主任以上領導特批人員不在此限內。2、管理處工作人員離職時,自服裝發(fā)放之日算起，工作未滿半年的員工按配發(fā)服裝成本的80％支付；工作滿半年而未滿一年的員工按配發(fā)服裝成本的50%支付；工作滿一年以上的員工無須支付.3、客服工作人員在辦理離職手續(xù)時，由管理處負責計算、審核管理員工作服裝應支付金額，并通知公司出納進行扣款結算。4、安全管理員、維修、保潔、綠化人員在辦理離職或調崗手續(xù)時，由所在部門負責收回公司對其所配置的服裝,如有遺失、破損或不能洗凈的污漬，照價賠償。四、附則1、本暫行辦法自即日起執(zhí)行，若有調整，以管理處通知為準。2、本規(guī)定由辦公室負責解釋。第三節(jié)管理處設備管理（暫行）規(guī)定一、目的為保證管理處物品及設備正常運行，合理使用，責任到人，特制定本辦法，本辦法適用于管理處及管理處下各部門.二、職責1．負責建立保管人登記卡。2．辦理有關物品及設備短期借用的登記手續(xù)。3．負責安排物品及設備的維修、保養(yǎng)。4．設備領用人（或借用人）負責所領用（借用）物品及設備的保管、保證其正常運行并定期檢查維護.5.各組負責人負責監(jiān)督本組員工變更時的物品及設備交接手續(xù)辦理，以及督促借用人歸還所借用的物品及設備。三、具體措施㈠、工作步驟1。各組組長每月月底根據(jù)實際填寫《物品采購單》，經(jīng)辦公室審核匯總后報公司領導審批，批準后，由公司辦公室指定專人負責采購.2。采購入庫后，倉庫管理員應電話通知領用各組負責人派人前來領取；由領用人辦理領用手續(xù)，倉庫管理員按清單把物品及設備發(fā)給領用人。3．領用各組負責人應對本組的新增物品及設備指定具體保管人，要求保管人填寫《設備保管人登記卡》并簽字。該卡一式兩聯(lián)，倉庫管理員和物品保管人各持一份。4．當保管人因工作變動或其它原因，需將所保管物品及設備移交時,由各組負責人重新指定接管人，并負責監(jiān)督雙方辦理交接手續(xù)。保管人和接管人清點、移交物品及設備的數(shù)量和使用情況。清點、移交完畢后，詳細填寫《物品及設備移交清單》，部門負責人、原保管人和接管人三方在清單上簽字.同時,原保管人和接管人應到倉庫管理員處辦理《設備保管人登記卡》信息變更手續(xù)。5。公司員工辭職或被辭退時,倉庫管理員須確認其保管卡上所登記的設備已辦理移交手續(xù)，，各組負責人需在檔案管理員確認后，方可在所屬部門意見欄內簽字。6．倉庫管理員對物品及設備進行電腦錄入編號,并定期抽查核對。㈡、物品及設備的使用管理◆復印機、過塑機、使用管理：1.保管人:復印機、過塑機、客服電腦由客戶服務中心客服人員保管，保管人為客服前臺主管。2.檢查與維修保養(yǎng)⑴?？蛻舴罩行目头藛T需保持所管理辦公設備外觀清潔，擺放整齊。復印機應避免日光直射；空氣濕度較大時，開啟復印機后應隨即打開干燥開關。⑵。客戶服務中心客服人員每日需對復印機的運行情況進行不少于一次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，無法排除時應及時通知專業(yè)維修公司進行維修。⑶.客戶服務中心客服人員每月需根據(jù)復印機說明書,對復印機進行一次內部清理，由客服前臺主管具體安排，責任到人。⑷?？蛻舴罩行目头藛T需嚴格按照設備使用說明書使用復印機、過塑機。如因使用不當造成設備損壞,需根據(jù)損壞情況，承擔一定的賠償責任。⑸。當設備發(fā)生無法排除的故障時，應及時與專業(yè)維修公司聯(lián)系.如屬需支付維修費或更換零件的項目，需由客戶服務中心客服主管向管理處報批,由管理處主任報公司經(jīng)理審批,批準后方可進行維修.◆電腦的使用管理1.保管人：電腦由各組的主要使用者負責保管。如同一臺電腦有兩個或兩個以上使用人，由各組負責人指定專人保管。2.電腦的使用控制：⑴.前臺電腦由客戶服務中心客服人員使用。其他人員如因特殊情況需使用該電腦，必須先征得客服主管同意，為防止文件內容外傳，對重要文件或密級文件，客戶服務中心客服人員需設密碼將文件鎖定,由管理處負責定期檢查。⑵.管理處主任電腦僅限于管理處主任使用，其它人員一律不得動用,其他人員如因特殊情況需使用該電腦，必須先征得管理處主任同意后方可使用。⑶.各組電腦應盡量專人專用,如因工作需要，確需多人使用同一電腦時，需指定專人負責保管及維護、保養(yǎng).3。檢查與維修保養(yǎng)⑴。保管人需保持電腦外觀清潔,擺放整齊。電腦應盡量避免日光直射、振動、頻繁開關及強電流沖擊。⑵。電腦發(fā)生故障時，使用人需及時與管理處聯(lián)系,為防止文件丟失，在故障原因不明時,不得隨意開關電腦.⑶。電腦保管人每月需查殺一次計算機病毒。平時,如發(fā)現(xiàn)電腦有使用異常的狀況也應及時查殺病毒。⑷。若屬電腦硬件損壞，經(jīng)管理處查明，需支付維修費或更換硬件時，應由管理處主任向公司經(jīng)理審批后，方可進行。⑸.如屬使用不當造成電腦損壞的，保管人和使用人需承擔一定的賠償責任?！艨照{機的管理1。保管人：各組的空調機由各領用部門組長（隊長)保管；2。使用控制:⑴.夏季氣溫高于25℃時,冬季氣溫低于10℃時,方可使用空調。⑵.空調開啟時間內，若無必要，任何人不得擅自開窗.⑶。各組下班后，最后離開辦公室的工作人員須關閉空調機。⑷.中控室空調開啟時間為，除監(jiān)控人員外，管理處所有員工不得進入中控室內，如有特殊情況須進入需報保安隊長批準后方可進入。3。檢查與維修保養(yǎng)⑴?？照{機每年啟用前需清洗一次防塵網(wǎng)；在使用過程中，每兩月需清洗一次防塵網(wǎng),停止使用后，清洗一次防塵網(wǎng)。除塵工作由各組負責人指定人員進行。⑵。在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)空調機有異常噪聲、氣味或不致冷現(xiàn)象，需及時通知工程組維修人員檢查。⑶.無法排除的故障，工程維修人員需通知專業(yè)維修公司檢查故障原因.如需加雪種、更換零件或支付維修費，需由工程維修人員向管理處申報，經(jīng)管理處主任報公司經(jīng)理審批.⑷。如屬使用不當造成空調機損壞的，該空調所在各組負責人及辦公室成員都要承擔一定的賠償責任?！舸蚩C的使用管理1。保管人：打卡鐘由客服組負責保管，由主管負責指定人員保管；2。檢查與維修保養(yǎng)：⑴.保管人應每周至少檢查一次打卡鐘的運行情況，調校時間,并保持打卡鐘外觀清潔。⑵.當設備發(fā)生無法排除的故障時，需及時與專業(yè)維修公司聯(lián)系.如需更換零件或支付維修費，需由保管人員向管理處申報，經(jīng)管理處主任報公司經(jīng)理審批。⑶。如屬使用不當造成設備損壞的,由保管人承擔一定的賠償責任.◆自行車、對講機管理1.保管人:自行車、對講機由各組組長負責保管,對講機、自行車由當班員工領用,領用與交還時需檢查是否完好，簽字確認,并保持自行車、對講機外觀清潔。2。自行車、對講機的使用控制：⑴。安管自行車、對講機僅限于安管組使用，其它人員一律不得動用，其他人員如因特殊情況需使用該自行車、對講機,必須先征得管理處主任同意后方可使用,管理處負責定期檢查。⑵.各組自行車、對講機應盡量專人專用，如因工作需要，確需多人使用時，各組組長需指定專人負責保管及維護、保養(yǎng)。3.檢查與維修保養(yǎng):⑴。保管人應保持自行車、對講機外觀清潔，每天交接班時檢查一次，是否有故障。⑵。當自行車、對講機發(fā)生無法排除的故障時，需及時與專業(yè)維修公司聯(lián)系，如需更換零件或支付維修費，需由保管人員向管理處申報，經(jīng)管理處主任報公司經(jīng)理審批。⑶.對物品質量，安全保衛(wèi)隊應根據(jù)物品進行質量跟蹤，對產品質量情況給予監(jiān)別和判定，以便在使用程度上給予合理和綜合性驗證。⑷。如屬使用不當造成設備損壞的，由保管人承擔一定的賠償責任。四、附則1、本暫行辦法自即日起執(zhí)行，若有調整，以管理處通知為準。2、本規(guī)定由辦公室負責解釋。第四節(jié)物業(yè)租賃管理制度一、目的規(guī)范自有物業(yè)（房屋、商鋪）等的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟效益和社會效益.二、適用范圍適用于物業(yè)管理公司自有物業(yè)的對外租賃管理工作.三、職責1、公司經(jīng)營管理部負責自有物業(yè)對外租賃業(yè)務的組織實施。2、公司財務部負責有關租賃費用的收取。3、公司經(jīng)理負責租金標準的審批和租賃合同的簽署。四內容1、經(jīng)營管理部根據(jù)房屋、商鋪租賃市場的行情及公司閑置的租賃房屋、商鋪情況適時刊登招租廣告。2、合同洽談.⑴、業(yè)務員就房屋、商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進行報價、洽談.⑵、對留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進行記錄（記錄于《租賃來電來訪記錄表》)；并跟蹤直至租賃成功或對方取消租賃意向.⑶、對要求現(xiàn)場看房者,積極安排陪同看房。⑷、未出租的房屋、商鋪的鑰匙由專人負責并做好標識。3、合同的擬定及簽訂.⑴、根據(jù)雙方洽談達成的條件，擬定《物業(yè)租賃合同》，并按合同評審程序進行合同評審。⑵、評審后的合同交承租方按政府有關規(guī)定簽章。承租方須出示有效身份證明（承租方為個人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照），并提供復印件存檔。⑶、承租方到公司財務部交納租賃保證金。⑷、公司法人代表或其委托人審準合同并簽署租賃合約。⑸、合同簽訂后送房屋、商鋪租賃管理部門鑒證.⑹、將鑒證好的合同正本分送公司辦公室、財務、承租方,并由收方簽收。⑺、合同正本及相關資料交辦公室存檔。⑻、通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門。4、出租房屋、商鋪的交付。⑴、承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。⑵、向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。⑶、填寫《出租物業(yè)驗收交接單》，并存檔保留。5、租金的催繳。⑴、經(jīng)營管理部每月月底前向承租方送發(fā)租金《交款通知書》，如無法在此期間送達，應每日電話催詢或登門拜訪送交,直至收到為止.《交款通知書回執(zhí)》存檔。⑵、業(yè)務人員每月按時收繳房屋、商鋪租金.對以現(xiàn)全交納的承租物業(yè)的租金，業(yè)務人員應與財務部人員一同前往收取。⑶、業(yè)務人員登門拜訪時，應向客戶出示工作證件，說明身份。與客戶交談應保持友好的態(tài)度，說話有分寸,談吐要文明。⑷、對于逾期未交款的承租方，應每日以電話催詢或登門拜訪的方式催詢，并做好記錄，直至其交款或采取進一步的催款措施。⑸、在采取如鎖門、斷水電等進一步措施前,應采取各種方式知會承租方，做到合情、合理、合法。還要取得物業(yè)租賃管理部門及房屋管理部門的支持與協(xié)同,并做好通知的簽收記錄。⑹將承租方交納租金的憑證（支票或銀行進賬單或現(xiàn)金繳款回單、發(fā)票等復印件）歸檔留存。6、合同的變更。在合同實施期間發(fā)生的有關合同價格、租用面積、租用期限、交款日期等的變更，如屬我方提出的，應經(jīng)公司領導批準后立即通知承租方并做好記錄;如屬承租方提出，應提供書面的文件,按合同的評審程序重新審批。7、合同的終止.凡合同終止皆應按合同中的具體條文進行。在承租方搬離時應與所在的物業(yè)管理處聯(lián)系,并盡可能有人員在場提供適當?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離,防止因搬離而造成公司利益的損失，并及時向所在物業(yè)租賃管理部門提交《停租申請書》。8、房屋的接收。⑴、新用于租賃的物業(yè)的接收，應準備好平面圖及水電等設施的圖紙，于現(xiàn)場進行觀察，并測試物業(yè)內的各種設施，做好驗收記錄。若發(fā)現(xiàn)大的問題應及時向上級領導匯報并通知交驗方。⑵、對于承租方退房的接收應按物業(yè)交付時的《出租物業(yè)的驗收交接單》的項目進行驗收.若物業(yè)經(jīng)過二次裝修，對物業(yè)的主要設施（墻面、地板、窗口、水電設施、空調設施等）進行驗收，正確填寫拙租物業(yè)驗收交接單》上的歸還驗收記錄，報公司領導根據(jù)合同的有關條款及實際情況決定是否恢復原樣。⑶、驗收結束后取回鑰匙，做好標識和文專人保管,并鎖好門窗。9、承租方退租物業(yè)要將所有應交租金及有關費用結清后，方可將租房押金退還.經(jīng)營管理部人員負責協(xié)助原承租方辦理退租賃保證金手續(xù)10、根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況,于下月10日前正確填報《物業(yè)租金收取統(tǒng)計月報表》.11、按承租的變化情況及時更改及編制《租賃情況一覽表》。12、回訪。⑴、經(jīng)營部人員在每月催繳租金的同時，應征詢承租方對租賃工作的意向及租賃過程中碰到的問題做好記錄并盡力協(xié)助解決.⑵、每年應至少組織兩次承租方意見征詢活動，并請承租方填寫《物業(yè)租賃服務工作意見書》。13、對于空置的物業(yè)，每月應至少檢查一次房屋的安全情況。第五節(jié)房屋裝飾裝修管理規(guī)定一、總則為加強本小區(qū)的裝修工程的管理與監(jiān)督,有效地制止違章裝修行為，保障建筑物的結構安全和外觀的協(xié)調、統(tǒng)一,確保房屋最大使用功能和將來的保值升值，為業(yè)主提供一個和諧、完美的居住環(huán)境.物業(yè)管理處將對轄區(qū)的裝修實行全面管理，并根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《住宅室內裝飾裝修辦法》等相關法規(guī)、文件精神制定本規(guī)定，望廣大業(yè)主/住戶認真閱讀并遵守.二、裝修申報與審批㈠、裝修的申報1、業(yè)主有權對自己的住宅和商鋪進行符合規(guī)定的裝修，但必須于裝修前向物業(yè)公司提出申請并辦理相關手續(xù),不得未經(jīng)同意擅自開工.2、建議選擇正規(guī)有專業(yè)資質的裝修公司進行裝修，否則出現(xiàn)任何問題業(yè)主/住戶自行承擔責任。3、業(yè)主領取鑰匙辦理驗房手續(xù)，在確認設備設施齊全、完好后，才可以考慮進行裝修,否則事后類似設施殘缺、損壞、下水道堵塞等之類事件的發(fā)生，管理處都將視作業(yè)主自己裝修所造成。4、業(yè)主欲進行裝修需提前3天提出裝修申請，并攜帶有關證件（權屬證明、身份證明、施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證明、裝修負責人及施工人員身份證明），加蓋有業(yè)主和裝修單位簽章的裝修方案和示意圖，并按規(guī)定如實填寫《裝修申報表》以供物業(yè)管理處審核.5、承租戶或非業(yè)主本人前來辦理裝修申報的必須攜帶業(yè)主的《授權書》或《委托書》。6、對國家建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規(guī)定的特殊項目改造的,必須附有經(jīng)由相應資質單位的改造方案并經(jīng)國家有關部門批準的文字證明.7、如在裝修過程中需增加新的施工內容或增加施工人員，應及時到管理處補辦相關手續(xù)，管理處將于當天予以審批。㈡、裝修的審批1、管理處將認真審核裝修項目、安全使用性、相關資料是否齊全，并于三天內書面批復，如同意，管理處、業(yè)主或授權委托人、裝修單位三方簽訂《裝飾裝修管理責任協(xié)議》。2、管理處有權要求業(yè)主/住戶和裝修單位按規(guī)定繳納有關費用，交清費用后，發(fā)放《裝修許可證》、施工人員《臨時出入證》.3、對國家建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規(guī)定的特殊項目改造的，必須附有經(jīng)由相應資質單位的改造方案并經(jīng)國家有關部門批準的文字證明。4、對裝修過程中臨時變動的項目要求業(yè)主提前提出書面申請并于當天審批.三、裝修的管理㈠、施工單位的管理1、施工單位必須提供加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復印件和相關資質證明，并與管理處簽訂《裝飾裝修管理責任協(xié)議書》。2、施工單位不得在小區(qū)內擅自進行品牌宣傳和業(yè)務推廣活動。3、施工單位必須按照本規(guī)定和《裝修管理協(xié)議》規(guī)定文明施工。4、施工單位必須按照本規(guī)定繳納相關費用，并無條件接受物業(yè)管理處的正當管理。5、施工單位車輛或委托的送貨車輛必須遵守本小區(qū)的《車輛管理規(guī)定》，并按規(guī)定繳納相關費用。6、在裝修期間,若搬運任何物資出小區(qū)，請?zhí)崆暗焦芾硖幝?lián)系,填寫《物品放行條》經(jīng)管理處核實后,方可放行.㈡、施工人員的管理1、裝修施工人員必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)以及本小區(qū)的各項有關規(guī)定，服從小區(qū)管理人員以及安管員管理。2、凡進入小區(qū)的裝修人員均須提供一寸照片2張，身份證復印件1張，到小區(qū)管理處如實登記工種及施工時間，辦理《施工人員臨時出入證》,施工人員進出小區(qū),必須佩帶此證。3、施工人員未經(jīng)管理處同意，不得占用公共場所加工、堆場，更不得私自進入空置房。4、施工人員必須閉門施工，在室內抽煙必須注意防火安全,不得隨意將煙蒂、其他雜物從陽臺、窗戶向下仍，杜絕高空拋物。5、裝修人員應潔身自愛，不隨地吐痰、大小便、不聚眾賭博、禁止打假斗毆。衣著整潔大方,不赤身，不在公共區(qū)域大聲喧嘩打鬧。6、施工人員必須按規(guī)定時間內進出小區(qū)，不得在小區(qū)內逗留、閑逛。7、施工人員必須必須按規(guī)定時間撤離裝修現(xiàn)場，離開小區(qū)，如有特殊情況，須業(yè)主到管理處填寫《裝修人員留宿申請書》附裝修人員《留宿保證書》，經(jīng)管理處審批后方可留宿。㈢、裝修時間規(guī)定正常裝修時間：冬季:每天上午8：00—12：00，下午：14：00—17：30夏季:每天上午8：00-12:00,下午：14:30—19：002、噪音施工時間:每天上午8：30—11：00，下午14：30—17：30(除雙休日和法定假日）3、對于春秋季節(jié)管理處視特殊情況具體施工時間可以適當調整，但不能影響其他業(yè)主正常休息。4、業(yè)主、施工單位、施工人員必須遵守以上時間規(guī)定，服從管理處相關工作人員的現(xiàn)場管理。5、每天管理處安管隊在規(guī)定的時間必須予以清場，對不服從管理的,管理處有權采取停電、停水處理.㈣、環(huán)境衛(wèi)生管理1、施工單位及施工人員必須愛護公共環(huán)境及衛(wèi)生，服從管理處工作人員（包括安管、保潔員)的正當管理.2、裝修人員施工時必須是閉門、閉窗施工,以免噪音、灰塵影響其他住戶。3、裝修垃圾必須先放在室內，到規(guī)定的時間時將垃圾袋裝化（袋口扎好)搬運到一樓單元門口制定位置擺放好,由管理處統(tǒng)一對外清運。4、垃圾下運時間：每周二、四、六下午15：30—17：30,其他時間垃圾一律不得下運。5、裝修人員在裝修時不得將任何物品從陽臺、窗戶向下仍,做陽臺施工時應做好必要的防護措施。6、為避免噪音對環(huán)緊的污染，一律不允許在規(guī)定的時間外施工。㈤、貨運車輛管理、樓道維護裝修貨運車輛必須服從安管隊車輛管理員統(tǒng)一調度，按制定路線行走,按制定位置停放,貨物搬下后必須立即駛出小區(qū)并按規(guī)定繳納相關費用。1、搬運工必須把搬下車輛的貨物立即搬運到裝修室內，不得堆放在公共區(qū)域內,對容易散落的貨物（黃沙、水泥等)搬運后，必須對堆放場地進行清理.2、在搬運裝修材料時必須愛護公物,損壞按價賠償或恢復原樣。3、在搬運裝修材料時必須愛護公物，損壞按價賠償或恢復原樣.4、搬運材料時不得用木條、石塊抵住單元門，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理處有權視情節(jié)進行罰款。5、在樓梯道搬運材料時，小心行走,以免碰壞墻面、消防、照明等公共設備設施,不得隨意用手捉摸潔白的墻面。㈥、現(xiàn)場巡查管理1、物業(yè)管理處每天將對裝修房屋進行現(xiàn)場巡查，業(yè)主/裝修人員必須服從配合管理.2、現(xiàn)場巡查內容:了解施工進度、登記施工人員、查看《裝修許可證》施工人員《臨時出入證》、公共設施有無破壞現(xiàn)象，有無違章裝修現(xiàn)象等。3、對不符合裝修管理規(guī)定的行為予以現(xiàn)場整改,視情節(jié)予以責令停工限期整改。㈦、裝修竣工驗收1、按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三十條:住宅室內裝飾裝修工程竣工后，裝修人應當按照工程設計合同約定和相應的質量標準進行驗收。驗收合格后，裝飾裝修企業(yè)應當出具住宅室內裝飾裝修質量保修書。2、物業(yè)管理處有權按照裝飾裝修管理服務協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。3、裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)管理處檢查,如有違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，按責任照價賠償。賠償費用從裝修保證金中扣除，多退少補；如無違章裝修行為，應在裝修完工后十五日內退還裝修保證金.四、裝修實施細則㈠、房屋結構管理規(guī)定1、必須嚴格遵守《物業(yè)管理條例》、《安徽省物業(yè)管理條例》、《住宅室內裝飾裝修辦法》、《房屋使用說明書》等有關文件規(guī)定。2、嚴禁變動房屋的基礎面和梁板，一樓地坪面不得下挖.3、嚴禁拆改鋼筋框架混凝土結構的柱、梁、墻等主體承重結構。4、嚴禁在承重外墻上開門、開窗、打孔或隨意拆改原來的門、窗尺寸等.5、不得隨意大面積拆改非承重支村墻體.6、嚴禁其他影響建筑物結構和使用安全的一切行為。㈡、室內裝修改造管理規(guī)定1、嚴格按照《房屋使用說明書》使用房屋，不得擅自改變房屋使用性質，住宅房屋不得作為經(jīng)營、辦公用。2、準備裝修前請認真檢查室內設施(水、電、弱電、暖），若裝修開始改動后發(fā)現(xiàn)問題管理處視為自行裝修造成，不予以協(xié)調保修。3、業(yè)主裝修房屋僅限于室內,不得將公共部位納入裝修范圍，不得在樓梯間、露臺、頂層私自搭建，不得在戶門外貼地磚或改變墻體外立面。4、不得改變房屋使用功能（臥室、廚房、衛(wèi)生間互改），不得破壞地面防水層，廚房、衛(wèi)生間、陽臺貼地磚時建議重做防水，施工結束進行閉水試驗24小時。5、不得隨意敲鑿、切割墻、地面，以免傷及水電暖管線。6、改造電路時必須穿管布線.7、不得改變下水管道，嚴禁將污水管接入雨水管。8、不得隨意堵塞和改變廚房排煙道，為保證排煙質量，請選擇強排煙設備。9、裝修廚房、衛(wèi)生間吊頂時建議采用防水、防火材料并預留檢修口，以便以后檢查維修。10、施工過程中必須至少配備2個手提式干粉或1211滅火器。（管理處可提供租賃服務：每個20元/月，押金100元/個)11、施工過程中如涉及電焊等動火設施,請?zhí)崆?天向管理處提出申請并辦理《臨時動火申請》手續(xù)。㈢、陽臺、露臺管理規(guī)定1、本小區(qū)陽臺為南陽臺、露臺為敞開式,一律不允許封閉.北陽臺允許按統(tǒng)一樣式（款式、材料、顏色等由管理處統(tǒng)一制定）,并一律不得超出上下外立面，安裝前必須向管理處提出申請并咨詢，否則，管理處有權阻止材料進入小區(qū)。2、不得改變陽、露臺的使用功能，不得在任何陽臺、露臺上安裝水池、拖布池、養(yǎng)魚池、洗衣機等。3、嚴禁將污水排放到陽臺的雨水地漏管道。4、不得安裝伸縮涼衣架，可安裝升降涼衣架，但不得超出陽臺上下外立面。5、不得安裝防盜籠.安裝防盜門，防盜窗必須內置化安裝，必須先向管理處提出申請。6、不得在陽、露臺上搭建擋雨、遮陽篷，嚴禁在露臺上搭建建筑物或陽光房。㈣、建筑物外立面管理規(guī)定1、嚴格遵守建設部110號令管理外立面保護條款。2、嚴禁改變陽、露臺及其他外立面墻體顏色,嚴禁在陽、露臺及其他外立面上貼瓷磚.3、不得隨意切割、焊接陽臺和空調機位護欄,嚴禁改變原有護欄材質、顏色等。4、不得在陽、露臺上搭建擋雨、遮陽篷,嚴禁在露臺上搭建建筑物或陽光.5、空調外機、冷凝機必須在指定位置安裝（空調機位），沒有預留空調機位的按管理處制定位置安裝.6、空調外機、冷凝機排水管必須接到預留的排水管中.7、不得在承重墻或外力墻面打孔，不得在外立面亂扯管線，空調管線布設整齊統(tǒng)一。8、嚴格遵守陽、露臺使用管理規(guī)定。㈤、商鋪管理規(guī)定1、嚴格按照商鋪《房屋使用說明》使用房屋,不得改變房屋的使用功能，嚴格執(zhí)行管理處關于限制經(jīng)營項目的規(guī)定2、商鋪標牌制定必須提前3天向管理處和當?shù)厥腥蒉k提出申請，按當?shù)厥腥蒉k和物業(yè)管理處預定的方案進行制作安裝。不統(tǒng)一的標牌將協(xié)調市容一律拆除.3、商鋪裝修僅限于室內裝修，不得將公共區(qū)域納為裝修范圍，不得改變外立面顏色，不得在外立面上貼各種瓷磚、面磚、墻紙、宣傳畫頁等。4、門前地磚的貼法必須按管理處的制定顏色、尺寸和范圍張貼。5、不得在門前制作任何標牌和選出設施。6、商鋪的裝修材料一律選擇防火材料。7、嚴禁改變門面門、窗的尺寸大小。㈥、裝修禁止行為1、嚴禁不向管理處申報擅自施工裝修。2、嚴禁破壞房屋承重結構3、嚴禁破壞建筑物的外立面的原有顏色、形狀.4、嚴禁拆改燃氣、下水管道。5、嚴禁以上各條規(guī)定中不允許的事項。五、裝修管理有關收費1、根據(jù)《合肥市物業(yè)管理條例》和物價局等政府相關文件和本小區(qū)實際情況及有關規(guī)定，為確保對裝修行為的有效的管理，維護全體業(yè)主的利益，故在裝修申報時應繳納相關費用。2、收費標準：交費主體及交費項目施工單位業(yè)主/住戶施工人員裝修保證金樓道維護費裝修垃圾清運費裝修管理服務費裝修許可證工本費運輸車輛占道費臨時出入證工本費臨時人員安全保證金收費標準住宅：3000元/戶商鋪：5000元/戶疊加：80元/戶基準價:300元/戶打墻或其他特殊情況另計200元/戶30元/正本副本免費小型：10元/次中型：12元/次10元/本3、請繳納任何相關費用時，務必向管理處收費員索取加蓋“蕪湖瑞恒物業(yè)有限責任公司物業(yè)財務章"的收款收據(jù).六、違章處理1、物業(yè)公司在裝修期間將不定期對現(xiàn)場進行巡查、監(jiān)督施工情況，對違章現(xiàn)象物業(yè)公司有權進行如下行為：⑴、通過門崗禁止違章裝修材料進入小區(qū)⑵、要求現(xiàn)場或限期整改；⑶、責令停工，將施工人員清理出園區(qū)，并沒收裝修人員臨時出入證;⑷、在拒絕接受管理或強行進行違章行為的物業(yè)公司有權采用臨時停水、停電等方式進行緊急制止；⑸、向有關主管部本舉報。2、對公共設備設施造成破壞的，物業(yè)公司有權要求責任人修復、按價賠償、罰款等處理方法。3、因違章裝修造成自身現(xiàn)在或將來的一切損失由業(yè)主和責任人自行承擔。4、裝修因自身違章或疏忽引致水、電、氣、煙或其他一切事情損害他人人身或財產安全所引起的糾紛、訴訟、索賠和要求等，由該業(yè)主或責任人自行承擔。七、附則1、本規(guī)定適用于轄區(qū)所有業(yè)主/住戶以及在此施工的所用單位。2、本規(guī)定自蕪湖瑞恒物業(yè)有限責任公司進入管理時正式啟用?？头行呐嘤枀R編一、客戶接待流程及表單客戶來電/來訪客戶來電/來訪來訪來電起身問好，咨詢來訪事由起身問好，咨詢來訪事由判斷客戶的服務需求（類別）判斷客戶的服務需求（類別）按公司規(guī)定答復客戶遇客戶咨詢不能答復，告知客戶了解情況后或請示領導后在約定的時間內回復了解情況或向分管領導請示在約定時間內回復客戶執(zhí)行《客戶求助處理流程》按公司規(guī)定答復客戶遇客戶咨詢不能答復，告知客戶了解情況后或請示領導后在約定的時間內回復了解情況或向分管領導請示在約定時間內回復客戶執(zhí)行《客戶求助處理流程》向客戶致歉，對其遭遇表示理解對客戶的良好建議和意見表示認可，記錄在向客戶致歉，對其遭遇表示理解對客戶的良好建議和意見表示認可，記錄在上跟客戶預約交費時間、提醒客戶往指定賬戶存款或指引客戶到收費處繳費跟客戶預約交費時間、提醒客戶往指定賬戶存款或指引客戶到收費處繳費按規(guī)定時間承諾客戶進行服務客戶來訪，給客戶倒茶并雙手遞上以安撫客戶的情緒按規(guī)定時間承諾客戶進行服務客戶來訪，給客戶倒茶并雙手遞上以安撫客戶的情緒耐心傾聽，進一步了解客戶需求及客戶情況，填寫《客戶服務登記表》耐心傾聽，進一步了解客戶需求及客戶情況，填寫《客戶服務登記表》感謝客戶的理解與支持感謝客戶的理解與支持分析、判斷投訴性質用戶特約公共分析、判斷投訴性質室內服務部位執(zhí)行《客戶室內報修處理流程》執(zhí)行《共用部位及設施設備報修處理流程》執(zhí)行《特約便民服務流程》執(zhí)行《綜合收費員作業(yè)流程》執(zhí)行《客戶室內報修處理流程》執(zhí)行《共用部位及設施設備報修處理流程》執(zhí)行《特約便民服務流程》執(zhí)行《綜合收費員作業(yè)流程》將客戶的意見和建議反饋給管理處領導或填寫《工作聯(lián)絡單》交相關部門有效投訴溝通性投訴將客戶的意見和建議反饋給管理處領導或填寫《工作聯(lián)絡單》交相關部門做好解釋工作并向客戶提供相關解決指引做好解釋工作并向客戶提供相關解決指引禮貌送別客戶禮貌送別客戶執(zhí)行《客戶投訴處理流程》執(zhí)行《客戶投訴處理流程》結束結束年月客戶服務登記表部門：NO：時間住址接待內容聯(lián)系電話接待人處理單編號備注日:時日:時日：時日：時日:時日：時日：時日：時日：時日：時業(yè)務處理單(第一聯(lián)：存根）NO：日期受理地點聯(lián)系人/聯(lián)系電話受理類型有償服務無償服務公共維修投訴事項其它受理內容記錄人記錄時間預約時間接單人接單時間所屬部門材料名稱規(guī)格/型號數(shù)量單價金額材料費合計完成時間人工費人民幣:元處理記錄簽名：時間：客戶評價滿意不滿意客戶簽名確認：時間：結果驗證簽名：時間：回訪情況回訪方式電話上門被訪人客戶意見：回訪人：時間:主管意見簽名：時間：投訴處理單部門:NO：投訴人棟房號接待人日期投訴內容處理情況處理人部門完成時間處理部門意見主任意見分管經(jīng)理意見總經(jīng)理意見備注年月業(yè)務處理報告管理處名稱：時間部門本月業(yè)務處理情況統(tǒng)計1投訴處理投訴總件數(shù)有效投訴:宗；溝通性投訴：宗處理完成:宗投訴處理率：%回訪數(shù)：戶回訪率：％繼續(xù)跟進：宗未完成率：%2維修管理維修數(shù)量：宗：（其中公共維修：宗；室內維修：宗）維修及時率：％;未完成跟進處理：宗；回訪數(shù)：回訪率:%3特色服務服務項目:個；回訪項目：個服務效果：回訪數(shù)：回訪率：%業(yè)務處理（回訪）總結分析編制人：主管意見主任意見備注“總結分析欄”主要著重于服務現(xiàn)狀、未完成服務原因、改進建議的闡述尊敬的棟樓號房客戶：您好!我于今天時分上門為您提供預約服務，恰逢您不在家,請您在百忙之中與客服中心另約服務時間。致禮！維修人員:填卡時間：管理處年月客服主管工作日志部門:時間星期項目具體內容當天工作安排事項會議情況記錄工作檢查及投訴情況記錄未處理事項記錄問題處理驗證本日客服工作情況概述及質量評價主管簽名：備注當天工作中未處理完的問題事項，主管應報告主任,并根據(jù)主任意見，繼續(xù)處理，處理結果填寫在問題處理驗證欄。questionnaireaguest’ssatisfaction客戶滿意度調查表尊敬的客戶：您好！感謝您一直以來對我們工作的大力支持和配合。為了給您提供更優(yōu)質的服務，我們開展了本次滿意度調查。我們非常想了解您對我公司服務的一些看法和意見，您的意見對我們非常重要和寶貴！希望您在百忙中抽出時間填寫，以幫助我們更好地改進工作，和大家一起共同創(chuàng)建一個更美好的家園！您的基本情況：小區(qū)名稱;棟房號您的姓名：；性別：□男□女,年齡：□20-30歲□31—40歲□41—50歲□51-60歲□61歲以上;您同所居住/辦公的物業(yè)的關系是:□物業(yè)擁有人□租客□其他；物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時間：。請您根據(jù)對我處工作的看法，在以下調查題相應選項的方格內打“√"?？傮w評價品牌感受■您對管理處整體的服務是否滿意■服務品牌的認知贊同程度□非常滿意□比較滿意□一般非常贊同贊同一般不贊同□不太滿意□很不滿意□1□2□3□4■您覺得管理處的服務與您的期望相比恒基物業(yè)信譽好□1□2□3□4□超出我的期望□比我期望的要好恒基物業(yè)肯為客戶著想□1□2□3□4□差不多□有一定差距□有很大差距□1□2□3□4■覺得管理處的服務與您的期望相比再次置業(yè)的話，極有可能再買恒基管理的房子□上升□沒多大改進□不斷下降□不清楚□1□2□3□4對客服中心服務的評價（以下各項請按：□1非常滿意□2比較滿意□3一般□4不太滿意□5很不滿意，在相應□打“√”）■對服務人員的總體服務水平□1□2□3□4□5■服務人員對業(yè)務的了解、認知程度□1□2□3□4□5■服務人員的禮儀□1□2□3□4□5■服務人員的服務態(tài)度令我感覺舒服□1□2□3□4□5■在這里我有被尊敬的感覺□1□2□3□4□5■服務人員專業(yè)素質高□1□2□3□4□5■辦理有關手續(xù)等待時間、繁簡□1□2□3□4□5■裝修圖紙的審批、合約簽訂□1□2□3□4□5■對裝修施工人員、裝修現(xiàn)場的□1□2□3□4□5■與業(yè)戶的交流、溝通與協(xié)調□1□2□3□4□5監(jiān)管等■嚴禁向客戶吃、拿、卡、要等□1□2□3□4□5■全年365天的客戶服務□1□2□3□4□5行為的執(zhí)行情況■熱線咨詢電話的暢通□1□2□3□4□5■接聽電話人員的服務態(tài)度及工作效率□1□2□3□4□5維修服務的評價■上門服務人員的態(tài)度、言行□1□2□3□4□5■全年365天24小時報修項目的受理□1□2□3□4□5舉止、業(yè)務水平■維修時限、質量、驗收簽名、□1□2□3□4□5■嚴禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為□1□2□3□4□5回訪情況的執(zhí)行情況保安服務的評價■安管員儀容儀表、言行舉止、□1□2□3□4□5■24小時立崗、巡崗的安全服務□1□2□3□4□5秩序維護、安全防范■外來/防客/閑雜人員/物品□1□2□3□4□5的進出管理車輛管理評價■車輛登記、停車證發(fā)/收情況□1□2□3□4□5■車輛停放是否有序、標識是否清楚□1□2□3□4□5■車輛指揮、收費□1□2□3□4□5■停車場(露天/地下）自行車庫場地□1□2□3□4□5清潔狀況保潔服務的評價■清潔人員儀容儀表、言行舉止、□1□2□3□4□5■室內公用部位清潔（門廳/大堂/□1□2□3□4□5服務態(tài)度等樓梯/扶手等)■生活垃圾日產日清,垃圾筒/□1□2□3□4□5■建筑垃圾的清運與管理□1□2□3□4□5垃圾箱房定期清洗■社區(qū)蚊蟲滅殺□1□2□3□4□5綠化養(yǎng)護服務的評價■綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀（花草樹木長勢□1□2□3□4□5■綠化養(yǎng)護情況（澆灌、施肥、□1□2□3□4□5修剪狀況、補種換苗等）病蟲害防治等）■綠化區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生房屋設備設施運行管理的評價■電梯正常運轉情況（轎廂清潔、□1□2□3□4□5■小區(qū)樓內