藍(lán)海酒店實習(xí)報告

PAGEPAGE1東營藍(lán)海國際大飯店實習(xí)報告一、酒店簡介：東營藍(lán)海國際大飯店地處東營市新區(qū)（東西城之間），區(qū)政府廣場的西側(cè)。距離東營市飛機場及火車站15公里20分鐘的車程,距商業(yè)中心和東青高速10分鐘的車程，距離汽車站10分鐘的車程。周圍建筑較少，為客人提供優(yōu)雅安靜的環(huán)境。新區(qū)將成為東營市的市中心，交通便利，有101、121、103、104、111等公交車路過。東營藍(lán)海國際大飯店擁有客房313間（套），16種房型：概念房、復(fù)式房、母子房、豪華套房、總統(tǒng)套房等符合現(xiàn)代人個性的房型,并將其分為獨立的會議樓、商務(wù)樓、至尊閣，客人之間不受干擾，為客人入住提供了安靜舒適的環(huán)境。所有房間內(nèi)設(shè)有獨立控制的空調(diào)系統(tǒng)，電子保險箱、電冰箱、衛(wèi)星電視、國際國內(nèi)長途電話、小酒吧、高清晰度電視機高速的互聯(lián)網(wǎng)。東營藍(lán)海國際大飯店擁有8個風(fēng)格迥異的餐飲區(qū)域,可同時容納1600余人就餐，讓您品位中西式上等佳肴,滿足您不同的口味需求。有海鮮城、普通宴會廳、高檔宴會廳、鐘鼎樓宴會廳、茶餐廳、風(fēng)味餐廳、火鍋城、西式自助餐廳、扒房，還設(shè)有2個符合現(xiàn)代人需求的雪茄吧、音樂吧等。東營藍(lán)海國際大飯店擁有7000平方米的SPA國際會館，邀請高級專業(yè)的按摩技師為您提供按摩服務(wù)，還配有室內(nèi)游泳池、健身房等，專業(yè)時尚的音樂吧和雪茄吧為客人閑暇之余帶來快樂。東營藍(lán)海國際大飯店還擁有1個多功能廳、7個不同面積的中小會議室，可滿足15至1200人的各類會議、宴會活動及婚宴。東營藍(lán)海國際大飯店位于一樓的多功能廳藍(lán)海廳的面積為1260平方米，是東營市唯一一家無立柱多功能會議室,配有先進(jìn)的音響系統(tǒng)、多媒體投影儀及激光筆和四聲道同聲翻譯系統(tǒng)，并可根據(jù)需要分隔成兩個會議室或宴會廳同時使用。濟南藍(lán)海大飯店是由藍(lán)海酒店集團管理，是一家綜合性美食商務(wù)酒店，主樓總建筑面積約13020平方米。二、實習(xí)概況簡介4月20日,我們踏上了實習(xí)的征途,在眾多的實習(xí)單位中，我選擇了藍(lán)海酒店集團，我發(fā)現(xiàn)藍(lán)海是一所具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ木频昙瘓F。到了藍(lán)海后我們就開始了20天的封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容豐富多彩，有拓展訓(xùn)練、員工手冊的學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀的練習(xí)等一些跟酒店有關(guān)的知識，通過游戲和一些相關(guān)的知識的學(xué)習(xí)，我們對藍(lán)海有了一個全面的了解。實習(xí)后我被分到了藍(lán)鉆西餐廳，我負(fù)責(zé)的工作主要是：（一）班前例會每天在正式上班前，都要開一次會,首先就是接受領(lǐng)班的儀容儀表檢查,因為我們是客人的直接接觸人,所以餐前的這項檢查尤其嚴(yán)格,一根碎發(fā)也不許留.第二項把上一餐的情況做個總結(jié)，對表現(xiàn)好的夸獎，對不好的情況大家討論，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有時間的情況下會做小游戲或表演來活躍一下氣氛，最后會把下一餐的分工和周期性衛(wèi)生分派下來。（二)餐前準(zhǔn)備開完班前會后我們就根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)分工的各自做餐前準(zhǔn)備工作了,餐前包括準(zhǔn)備開水、溫水、冰水,補充一次性,桌椅擺放，臺面的擺臺等等，如果有預(yù)定上需要在桌上放留座牌。餐前準(zhǔn)備的另一項性工作就是站位，每個區(qū)域一般有倆位服務(wù)員，一位站位，一位去吃飯。有客人來為其引領(lǐng)拉椅讓座,并開每餐的特色菜品的小票。(三）餐中服務(wù)藍(lán)鉆西餐廳是一個24小時營業(yè)的自助餐餐廳。早餐服務(wù)包括拉椅讓座、問詢是否需要咖啡紅茶、收撤臟餐具等.午餐和晚餐比早餐多了一項問詢客人是否上特色菜品和介紹特色菜,例如：“先生、女士您好！這是我們酒店的招牌菜——果木烤乳鴿。它是由精選幼齡乳鴿經(jīng)果木烤制而成，肉鮮味美，果香濃郁。一品鴿子腿,腿腳靈活生活美，祝在座的老人們身體健康，壽比南上；再品鴿子胸，胸有成竹，展翅翱翔,祝在座的各位哥哥姐姐事業(yè)蒸蒸日上,財源滾滾；最后祝在座的各位小朋友學(xué)習(xí)進(jìn)步，天天開心?！闭蜎]有咖啡紅茶,如客人需要可以另點。服務(wù)過程中及時發(fā)現(xiàn)個人的潛在需求為其提更個性化服務(wù),記錄下客人反饋的菜品意見及時上報。到收檔時間前20分鐘提醒客人收檔，如有需要的菜品及時取之桌上。（四）送客服務(wù)及餐后收尾客人吃完飯后就需要我們送客，首先提醒客人不要遺留物品造成不必要的麻煩，然后送客人至門口并收一下客人的結(jié)賬卡，鞠躬送客。客人都走后回到房間進(jìn)行餐后收尾。檢查有無遺留物品以及火種及時熄滅，關(guān)上餐廳吊燈，將椅子三三兩兩歸位后，用托盤撤下酒杯、水杯以及小碗和小勺，用四分之一盒撤下筷子、筷架和刀叉、夾子。清理桌面衛(wèi)生和地面衛(wèi)生，并擺上臺和補充一次性。所有工作結(jié)束后找領(lǐng)班檢查，領(lǐng)班檢查后及時整改，整改結(jié)束后就可以下班。（五）送餐服務(wù)因為我們?nèi)频曛挥形鞑蛷d是一個24小時營業(yè)的部門,所以西餐擔(dān)任了送餐服務(wù)。三、實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題在藍(lán)海實習(xí)的這幾個月時間，讓我對藍(lán)海多多少少有些感性的認(rèn)識，由于時間原因，還沒有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢和不足，現(xiàn)把自己看得到,簡單分析一下。優(yōu)勢：(一)管理制度完善,福利待遇優(yōu)作為藍(lán)海集團的旗艦店，東營藍(lán)海國際大飯店的管理團隊和規(guī)章制度都是最強的。每一個小宴會區(qū)域就有一個經(jīng)理兩個領(lǐng)班，充足的領(lǐng)導(dǎo)階層使國際的的管理制度完善，同時對制度的執(zhí)行都非常到位。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子很重視員工的身體狀況和精神需求，同時對大學(xué)生有保護工資和參與領(lǐng)導(dǎo)班子的培訓(xùn)（國學(xué)討論），我們餐廳部也經(jīng)常組織業(yè)余文化活動，如果你有不滿員工生活委員會就是你發(fā)泄的地方。同時在宿舍樓的二樓有娛樂室和綠色網(wǎng)吧,都是免費為員工提供福利的。相對而言，國際的福利待遇在東營同級酒店里是最高的,我們的宿舍是標(biāo)準(zhǔn)六人間，空調(diào)、電視、獨立衛(wèi)生間統(tǒng)統(tǒng)都有，在這里獎罰有度，獎懲分明.（二)培訓(xùn)制度完善藍(lán)海的培訓(xùn)大致分為入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn),先是二十天的崗位培訓(xùn)，分實體后又有兩天的脫崗崗前培訓(xùn),接著每天餐前提前一小時有各個部門的經(jīng)理或領(lǐng)班為我們進(jìn)行崗位培訓(xùn)，同時每人都有一個幫帶師傅,能讓你盡快的熟悉你所在的崗位。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容有儀容儀表培訓(xùn)，藍(lán)海的思想理念，藍(lán)海的發(fā)展史以及形體禮儀培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)包括藍(lán)海的各個部門的風(fēng)格、層次及其位置，東營著名的旅游景點及其商場醫(yī)院的具體位置。崗位培訓(xùn)包括你所在部門的餐前餐中餐后的工作。（三）服飾發(fā)型及時更新,緊隨時代潮流在藍(lán)海一段時間后，藍(lán)海又請了新一批的設(shè)計師根據(jù)各個崗位特點重新設(shè)計了員工的制服、發(fā)型及眼影。服飾也緊跟時代潮流和崗位的特點和員工工作的舒適度，這次發(fā)型按等級和崗位雙向要求設(shè)計，一個等級采用同一種發(fā)型,再根據(jù)崗位特點佩戴不同發(fā)飾加以區(qū)分。化妝采用了適合生活的淡妝，顯示了藍(lán)海酒店的高雅與內(nèi)涵,使酒店的員工更加漂亮。劣勢：（一)盤根錯節(jié),風(fēng)氣不正由于是東營主實體旗艦店,國際里面充斥著大量的關(guān)系戶，什么誰是誰的侄子，誰是誰的小姑子，好像每個人都能與集團里的的某個大領(lǐng)導(dǎo)扯上關(guān)系，所以幾乎把酒店變成了一個“同鄉(xiāng)會館”。時間一長，酒店里就會出現(xiàn)某些“幫派勢力”，一榮俱榮，一損俱損;在他們的排擠下不少好員工離職，又由于他們大多素質(zhì)低下，所以對大學(xué)生就格外排擠，導(dǎo)致本來就急缺人才的國際，人員嚴(yán)重流失.領(lǐng)導(dǎo)層都是低學(xué)歷者,當(dāng)然低學(xué)歷不能代表低素質(zhì),但也從一個層面說明了一些問題,而且他們又都是拔不走的釘子戶，讓我們怎么對在國際的發(fā)展抱有希望。為了安插親近人員，造成領(lǐng)導(dǎo)人員泛濫，能一個領(lǐng)導(dǎo)干的需要兩個，其中的一個就是閑置人員。（二)大廳可用廁所問題廁所問題歷來都不是等閑小事。相反，在越來越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事.有人不是說了嘛：考察一國的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語了.一個酒店同樣要關(guān)注廁所問題,在國際經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開了房間就探著頭在門口轉(zhuǎn)悠，”請問廁所怎么走?”這句話經(jīng)常從客人嘴里冒出，然后服務(wù)員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范問題已然顯現(xiàn)出來。（三）酒店員工生活沒規(guī)律，流動性大，工作量大作為勞動密集型行業(yè),國際也難逃人員流動性大的問題，全部員工中三分之一是入職不足三個月的，服務(wù)人員也大多由實習(xí)生支撐,正式員工則少之又少.主要原因也是由于工作量太大了，餐廳部的服務(wù)員，十點半下班就是早的了,要是碰到大聯(lián)差和值班都要十二點下班，中午如果客人走的晚都不能休息。酒店還規(guī)定不準(zhǔn)在工作時間吃飯，所以大部分人一天只能吃一頓飯,有時候連一頓都吃不上。如果恰遇結(jié)婚旺季那更是沒休息的機會了.而且東營實體一月放休四天，比其他實體少兩天，總感覺休息不過來,龐大的工作量壓到身上,全身是病,胃痛腰痛是在常見不過了，抵抗力也很低，流感襲來則打倒一片。（四）酒店的環(huán)境過于封閉，地處荒涼地帶在國際呆了這幾個月我深刻的意識到什么是封閉，原來認(rèn)為濟南已經(jīng)夠封閉的，這里比濟南還封閉。建在荒涼的新區(qū),門外竟然適合玩野菜活動，可想有多可怕了，所以消遣活動一點沒有，除了工作就是工作，感覺就是與世隔絕，沒有與社會接觸的機會,工作一遍一遍的重復(fù)著！晚上下班只能看電視，感覺在那里待上一年的話真會與世隔絕的！所以我認(rèn)為酒店就應(yīng)該對此做出舉措,應(yīng)該體恤一下員工，豐富一下員工的生活!比如定期搞個聚會、室外活動什么的，還應(yīng)該定期的學(xué)習(xí)一些知識，各方面的,比如，時尚信息，國家信息等,這樣或許會為單調(diào)的工作平添一些色調(diào)，不至于生活太過乏味！也會為員工的封閉生活打開了一個窗口。我認(rèn)為封閉的環(huán)境也是員工流失率高的一大原因!四、實習(xí)體會三個月的實習(xí)時間一晃而過，我們即將離開學(xué)校走如社會，這是最后的一次實習(xí)了.感謝老師讓我了解了藍(lán)海,選擇了藍(lán)海。工作后才知道大學(xué)生活是多么的幸福。所以此次返校我很珍惜我們同學(xué)的感情以及這最后的學(xué)習(xí)時光。(一）自身的不足通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流.在宴會部接觸的客人多種多樣,幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙,只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá).并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,不再犯同類錯誤,有錯誤才會有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請教,虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。（二）酒店是一個強調(diào)團結(jié)合作的精神的行業(yè)弱肉強食,適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多,太多了.但通過這次實習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè),需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù),直到他離開，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作.（三)溝通能力的提高和態(tài)度的轉(zhuǎn)變

作為一名高宴服務(wù)員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往高宴服務(wù)員的一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心,是作為一名高宴服務(wù)員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情.如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。有時因溝通不善可能引起誤會這是一定要心平氣和，慢慢解決。有時就餐的客人來的可能很晚，這是千萬要保持服務(wù)的如一，不能擺出一副不耐煩的態(tài)度來,這是服務(wù)中的大忌，在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài).（四)突發(fā)事件應(yīng)對能力在宴會工作，每天都必須作好做戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名服務(wù)員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。就餐的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至?xí)Ψ?wù)員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。返校后發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)是這所學(xué)校最老的學(xué)生了，遇見的都是師弟師妹們。他們眼神里的單純和對未來的無限希望讓我看到了當(dāng)年我的影子,我很感謝有這次的實習(xí)機會，因為在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、魯菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之