牙科口腔門診醫(yī)生前臺(tái)回訪制度

牙科口腔門診醫(yī)生前臺(tái)回訪制度第一章總則為提高牙科口腔門診服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，保障患者的健康權(quán)益，特制定本制度。前臺(tái)回訪是對(duì)患者就診后的跟蹤服務(wù)，旨在了解患者的恢復(fù)情況、治療效果及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從而為今后的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。第二章制度目標(biāo)1.提高患者滿意度：通過定期回訪，傾聽患者意見與建議，及時(shí)解決患者在治療后可能遇到的問題。2.增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量：通過回訪反饋，了解患者的需求與期望，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。3.建立醫(yī)患信任：通過回訪增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。4.促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)：通過收集患者的反饋意見，幫助醫(yī)療團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。第三章適用范圍本制度適用于本門診的所有患者，包括但不限于接受常規(guī)檢查、治療、拔牙、牙齒矯正、牙齒修復(fù)等各項(xiàng)服務(wù)的患者。所有前臺(tái)工作人員和醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)遵循本制度。第四章管理規(guī)范4.1回訪對(duì)象1.所有在本門診接受治療的患者，特別是新接受治療的患者。2.對(duì)于復(fù)診患者，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其治療效果與恢復(fù)情況。4.2回訪內(nèi)容1.患者基本信息確認(rèn)：確認(rèn)患者的姓名、聯(lián)系方式及就診日期。2.治療效果反饋：詢問患者對(duì)治療效果的滿意度，是否存在不適或并發(fā)癥。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平的評(píng)價(jià)。4.建議與意見收集：傾聽患者對(duì)門診服務(wù)的建議及意見，為今后改進(jìn)提供依據(jù)。4.3回訪方式1.電話回訪：由前臺(tái)工作人員通過電話進(jìn)行回訪，確保聯(lián)系到患者。2.短信回訪：如患者無法接聽電話，可通過短信詢問相關(guān)情況。3.上門回訪（可選）：對(duì)于特殊情況的患者，如行動(dòng)不便者，可安排上門回訪。第五章操作流程5.1回訪前準(zhǔn)備1.患者信息整理：前臺(tái)工作人員需在每日工作開始前，將前一天就診的患者信息整理成冊(cè)。2.制定回訪計(jì)劃：根據(jù)患者的治療情況，制定具體的回訪時(shí)間表。5.2回訪實(shí)施1.電話回訪流程：-撥打患者電話，確認(rèn)患者身份。-詢問治療效果及恢復(fù)情況，記錄患者反饋。-結(jié)束時(shí)，感謝患者的配合，并告知其如有問題可隨時(shí)聯(lián)系門診。2.短信回訪流程：-編寫簡潔明了的回訪短信，詢問患者的治療效果和滿意度。-記錄回復(fù)情況，如有必要，安排后續(xù)電話回訪。3.上門回訪流程：-提前與患者預(yù)約，確認(rèn)上門時(shí)間。-上門時(shí)需帶上患者的醫(yī)療檔案，了解其治療情況。-記錄患者的反饋，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議。5.3回訪記錄與匯總1.回訪記錄：每次回訪后，前臺(tái)工作人員需將回訪結(jié)果記錄在專門的回訪登記表中，包括患者反饋、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及建議等。2.定期匯總：每月將回訪記錄進(jìn)行匯總，分析患者反饋的共性問題，形成報(bào)告提交給門診負(fù)責(zé)人。第六章監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制6.1監(jiān)督機(jī)制1.責(zé)任分工：明確前臺(tái)工作人員的回訪責(zé)任，由專人負(fù)責(zé)回訪工作。2.定期檢查：門診負(fù)責(zé)人定期檢查回訪記錄，確保回訪工作落實(shí)到位。6.2評(píng)估機(jī)制1.患者滿意度調(diào)查：結(jié)合回訪情況，每季度進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查，評(píng)估回訪制度的實(shí)施效果。2.反饋改進(jìn)：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化回訪制度及流程。第七章附則本制度由牙科口腔門診負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。制度將在實(shí)施過程中根據(jù)實(shí)際情況