引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)【培訓(xùn)對(duì)象】售前、售中、售后等，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【課程收益】【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2.通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3.通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。【課程大綱】模塊一：新時(shí)代下的客戶投訴管理一、投訴處理核心能力模型解讀二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服2.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈3.客戶對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足8.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響四、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)1.為什么要平息客戶的不滿？2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)3.失去一個(gè)客戶的代價(jià)4.為什么你的顧客會(huì)離你而去5.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義五、分析投訴客戶的心理分析1.本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3.客戶抱怨、投訴的心理分析4.投訴客戶的心理分析5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)6.自我性格及客戶性格的分析與了解7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)模塊二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征1.不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度2.制度+溫度的服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素4.從人性出發(fā)的客情管理5.用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)二、積極情商服務(wù)“心”思維1.情商測(cè)試2.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系3.情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適4.快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒5.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理6.積極情商的自我修煉模塊三：客戶投訴處理五大步驟本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用?？蛻舴?wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）1.理解客戶，建立連接承接客戶的情感需求會(huì)共情的超級(jí)魔力真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣客戶互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次2.高效溝通，破解需求提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理有效溝通的黃金定律有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話?cǎi)雎?tīng)的三個(gè)層次戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素3.進(jìn)退有度，“慧心”指引投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵投訴處理話術(shù)模板4.有效管理客戶的期望值影響客戶期望值五大因素客服人員對(duì)客戶期望值的判斷引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)安撫客戶期望值的落差心理5.給予建議，達(dá)成共識(shí)投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救的措施關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)1.客戶企業(yè)案例2.經(jīng)典案例處理方法如何應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用投訴處理中送禮的學(xué)問(wèn)群體性投訴如何巧妙應(yīng)對(duì)3.投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要1.如何看待“零投訴”？2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理1.客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境2．服務(wù)感知的構(gòu)成3.用客戶的眼光做服務(wù)4.降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度5.客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)案例分析課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃【講師介紹】資深職業(yè)培訓(xùn)師/

服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)EAP國(guó)際一級(jí)心培訓(xùn)師/

理咨詢師FIT

引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師開(kāi)放空間、未來(lái)探索認(rèn)證引導(dǎo)師美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場(chǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師700場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)【講師資歷與課程特色】曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的內(nèi)因外化，塑造“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的溫度、動(dòng)心服務(wù)。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場(chǎng)生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實(shí)戰(zhàn)案例。從個(gè)人成長(zhǎng)、家庭親子、職場(chǎng)幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實(shí)踐。胡老師還曾多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運(yùn)用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極主動(dòng)性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗(yàn)，深受企業(yè)好評(píng)?！竞诵恼n程】客戶服務(wù)管理系列《服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理》《服務(wù)意識(shí)與高效溝通》《心動(dòng)力、星服務(wù)--服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問(wèn)題分析與解決工作坊職業(yè)素養(yǎng)提升課程《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》《職場(chǎng)高情商溝通能力