出租車(chē)駕駛員服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象塑造考核試卷

出租車(chē)駕駛員服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象塑造考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)駕駛員在接待乘客時(shí)，以下哪項(xiàng)是正確的服務(wù)態(tài)度？（）

A.粗暴無(wú)禮

B.熱情友好

C.冷漠無(wú)視

D.不耐煩

2.以下哪種穿著打扮符合出租車(chē)駕駛員的職業(yè)形象？（）

A.穿著隨意，拖鞋出行

B.穿著整潔，佩戴工號(hào)牌

C.衣著邋遢，不修邊幅

D.穿著奇裝異服

3.在乘客上車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)該怎么做？（）

A.無(wú)動(dòng)于衷，不幫忙拿行李

B.主動(dòng)幫忙開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，協(xié)助拿行李

C.趕時(shí)間，催促乘客快上車(chē)

D.忽視乘客需求，自行安排

4.以下哪項(xiàng)不是塑造良好職業(yè)形象的關(guān)鍵因素？（）

A.儀表端莊

B.語(yǔ)言文明

C.技術(shù)嫻熟

D.貪污受賄

5.在駕駛過(guò)程中，以下哪種行為是正確的？（）

A.闖紅燈，違章駕駛

B.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

C.隨意變道，加塞

D.低頭看手機(jī)，忽視路況

6.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒載

B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客需求

C.未經(jīng)允許搭載其他乘客

D.對(duì)乘客提出不合理要求

7.以下哪種溝通方式能體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度？（）

A.大聲喧嘩，指責(zé)乘客

B.溫和有禮，耐心解答疑問(wèn)

C.冷漠應(yīng)對(duì)，不與乘客交流

D.語(yǔ)氣粗暴，不耐煩

8.出租車(chē)駕駛員在遇到交通擁堵時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.情緒激動(dòng)，破口大罵

B.保持冷靜，耐心等待

C.逆行違章，爭(zhēng)取時(shí)間

D.抱怨乘客，認(rèn)為他們耽誤時(shí)間

9.以下哪項(xiàng)是塑造職業(yè)形象的重要方面？（）

A.駕駛技術(shù)

B.職業(yè)道德

C.個(gè)人喜好

D.抽煙喝酒

10.在接送乘客的過(guò)程中，以下哪種做法是正確的？（）

A.未經(jīng)乘客同意，擅自更改路線

B.尊重乘客意愿，合理規(guī)劃路線

C.臨時(shí)加價(jià)，要求乘客支付額外費(fèi)用

D.拖延時(shí)間，故意繞路

11.出租車(chē)駕駛員在遇到醉酒乘客時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕提供服務(wù)

B.確保乘客安全，盡量送達(dá)目的地

C.乘機(jī)敲詐，索取高額車(chē)費(fèi)

D.放任不管，不顧乘客安危

12.以下哪種情況，出租車(chē)駕駛員應(yīng)主動(dòng)道歉？（）

A.乘客自身原因?qū)е逻t到

B.駕駛員遲到，影響乘客行程

C.乘客無(wú)理取鬧

D.駕駛員違章駕駛

13.以下哪項(xiàng)不屬于出租車(chē)駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.愛(ài)崗敬業(yè)

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.貪小便宜

D.尊重乘客

14.在以下哪種情況下，出租車(chē)駕駛員可以拒載？（）

A.乘客醉酒，無(wú)法明確表達(dá)目的地

B.乘客攜帶危險(xiǎn)物品

C.乘客要求合理路線

D.乘客要求開(kāi)具發(fā)票

15.出租車(chē)駕駛員在以下哪種情況下，可以要求乘客支付額外費(fèi)用？（）

A.乘客要求繞路

B.乘客要求夜間服務(wù)

C.乘客要求正常服務(wù)

D.乘客要求等候

16.以下哪種行為會(huì)影響出租車(chē)駕駛員的職業(yè)形象？（）

A.定期參加培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

B.主動(dòng)幫助乘客解決問(wèn)題

C.未經(jīng)允許，泄露乘客隱私

D.保持車(chē)輛衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

17.出租車(chē)駕駛員在以下哪種情況下，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客？（）

A.乘客遺落物品在車(chē)上

B.乘客即將到達(dá)目的地

C.乘客在車(chē)上吸煙

D.乘客攜帶大件行李

18.以下哪種做法有助于提升出租車(chē)駕駛員的職業(yè)形象？（）

A.忽視車(chē)輛保養(yǎng)，車(chē)輛狀況較差

B.主動(dòng)學(xué)習(xí)新技能，提高服務(wù)水平

C.不尊重乘客，態(tài)度惡劣

D.無(wú)視交通規(guī)則，違章駕駛

19.在以下哪種情況下，出租車(chē)駕駛員應(yīng)向乘客表示感謝？（）

A.乘客投訴駕駛員

B.乘客給駕駛員小費(fèi)

C.乘客要求駕駛員違章駕駛

D.乘客損壞車(chē)內(nèi)設(shè)施

20.以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.出租車(chē)駕駛員只需關(guān)注駕駛技術(shù)，無(wú)需關(guān)注服務(wù)態(tài)度

B.出租車(chē)駕駛員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象無(wú)關(guān)

C.出租車(chē)駕駛員應(yīng)努力提高服務(wù)態(tài)度，塑造良好職業(yè)形象

D.出租車(chē)駕駛員只需滿(mǎn)足基本工作要求，無(wú)需提升自身素質(zhì)

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)駕駛員的服務(wù)態(tài)度包括以下哪些方面？（）

A.熱情友好

B.尊重乘客

C.語(yǔ)言文明

D.貪小便宜

2.以下哪些因素會(huì)影響出租車(chē)駕駛員的職業(yè)形象？（）

A.穿著打扮

B.車(chē)輛衛(wèi)生

C.服務(wù)態(tài)度

D.個(gè)人喜好

3.以下哪些行為屬于職業(yè)道德的表現(xiàn)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.愛(ài)崗敬業(yè)

C.公平競(jìng)爭(zhēng)

D.拒絕提供服務(wù)

4.以下哪些做法有助于提升出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期參加培訓(xùn)

B.提高駕駛技術(shù)

C.保持車(chē)輛整潔

D.忽視乘客需求

5.在以下哪些情況下，出租車(chē)駕駛員應(yīng)主動(dòng)幫助乘客？（）

A.乘客攜帶大件行李

B.乘客行動(dòng)不便

C.乘客詢(xún)問(wèn)路線

D.乘客要求開(kāi)具發(fā)票

6.以下哪些行為可能導(dǎo)致乘客對(duì)出租車(chē)駕駛員產(chǎn)生不滿(mǎn)？（）

A.拖延時(shí)間，繞路行駛

B.拒載

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

7.出租車(chē)駕駛員在以下哪些情況下，可以向乘客提出額外費(fèi)用的要求？（）

A.乘客要求夜間服務(wù)

B.乘客要求等候

C.乘客要求繞路

D.乘客醉酒，無(wú)法明確表達(dá)目的地

8.以下哪些措施有助于提高出租車(chē)駕駛員的職業(yè)安全？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.定期檢查車(chē)輛狀況

C.避免夜間駕駛

D.提高自身防范意識(shí)

9.以下哪些情況下，出租車(chē)駕駛員應(yīng)向乘客表示感謝？（）

A.乘客給予小費(fèi)

B.乘客幫助宣傳

C.乘客投訴駕駛員

D.乘客損壞車(chē)內(nèi)設(shè)施

10.出租車(chē)駕駛員在以下哪些場(chǎng)合需要注意自己的職業(yè)形象？（）

A.接待乘客

B.與同行交流

C.參加公司培訓(xùn)

D.休假期間

11.以下哪些做法有助于樹(shù)立良好的出租車(chē)行業(yè)形象？（）

A.提高服務(wù)水平

B.加強(qiáng)行業(yè)自律

C.降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感

12.出租車(chē)駕駛員在以下哪些情況下，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客？（）

A.乘客遺落物品在車(chē)上

B.乘客即將到達(dá)目的地

C.乘客在車(chē)上吸煙

D.乘客醉酒，可能忘記行程

13.以下哪些因素會(huì)影響乘客對(duì)出租車(chē)駕駛員的評(píng)價(jià)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.駕駛技術(shù)

C.車(chē)輛衛(wèi)生

D.車(chē)費(fèi)價(jià)格

14.出租車(chē)駕駛員在以下哪些情況下，可以拒載？（）

A.乘客攜帶危險(xiǎn)物品

B.乘客醉酒，無(wú)法明確表達(dá)目的地

C.乘客要求合理路線

D.乘客要求開(kāi)具發(fā)票

15.以下哪些行為可能損害出租車(chē)駕駛員的職業(yè)形象？（）

A.未經(jīng)允許，泄露乘客隱私

B.乘機(jī)敲詐，索取高額車(chē)費(fèi)

C.在駕駛過(guò)程中吸煙

D.保持車(chē)輛衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

16.以下哪些做法有助于提升出租車(chē)駕駛員的心理素質(zhì)？（）

A.學(xué)會(huì)心理調(diào)適

B.積極參加培訓(xùn)

C.與同事分享經(jīng)驗(yàn)

D.忽視自身情緒管理

17.以下哪些情況下，出租車(chē)駕駛員應(yīng)主動(dòng)道歉？（）

A.駕駛員遲到，影響乘客行程

B.乘客無(wú)理取鬧

C.乘客自身原因?qū)е逻t到

D.駕駛員違章駕駛

18.以下哪些措施有助于出租車(chē)駕駛員應(yīng)對(duì)交通擁堵？（）

A.保持冷靜，耐心等待

B.提前規(guī)劃備選路線

C.逆行違章，爭(zhēng)取時(shí)間

D.與乘客溝通，了解需求

19.以下哪些因素會(huì)影響出租車(chē)駕駛員的工作效率？（）

A.路況

B.乘客需求

C.車(chē)輛狀況

D.駕駛員個(gè)人情緒

20.以下哪些說(shuō)法關(guān)于出租車(chē)駕駛員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象是正確的？（）

A.出租車(chē)駕駛員只需關(guān)注駕駛技術(shù)，無(wú)需關(guān)注服務(wù)態(tài)度

B.出租車(chē)駕駛員應(yīng)努力提高服務(wù)態(tài)度，塑造良好職業(yè)形象

C.出租車(chē)駕駛員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象無(wú)關(guān)

D.出租車(chē)駕駛員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車(chē)駕駛員在接待乘客時(shí)，應(yīng)該表現(xiàn)出_______的服務(wù)態(tài)度。

2.良好的_______是出租車(chē)駕駛員職業(yè)形象的重要組成部分。

3.出租車(chē)駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則包括_______、_______和_______。

4.乘客對(duì)出租車(chē)服務(wù)的滿(mǎn)意度受到_______、_______和_______等因素的影響。

5.出租車(chē)駕駛員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)保持_______，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。

6.為了提高職業(yè)形象，出租車(chē)駕駛員應(yīng)定期參加_______和_______。

7.出租車(chē)駕駛員在_______和_______方面需要特別注意，以保障乘客的安全。

8.優(yōu)秀的出租車(chē)駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)包括_______、_______和_______。

9.出租車(chē)駕駛員在_______和_______時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒乘客，以提供更好的服務(wù)。

10.提升出租車(chē)駕駛員職業(yè)形象的關(guān)鍵在于_______和_______。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.出租車(chē)駕駛員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象無(wú)關(guān)。（）

2.出租車(chē)駕駛員可以隨意更改路線，不需要征求乘客的同意。（）

3.出租車(chē)駕駛員在遇到醉酒乘客時(shí)，可以拒載。（）

4.出租車(chē)駕駛員只需要關(guān)注駕駛技能，不需要關(guān)注車(chē)輛衛(wèi)生。（）

5.乘客給出租車(chē)駕駛員小費(fèi)是駕駛員應(yīng)得的權(quán)益。（）

6.出租車(chē)駕駛員可以在駕駛過(guò)程中接打電話(huà)，不影響安全。（）

7.出租車(chē)駕駛員應(yīng)該主動(dòng)幫助乘客拿行李，提供便利。（）

8.出租車(chē)駕駛員可以在任何情況下拒載乘客。（）

9.出租車(chē)駕駛員不需要對(duì)乘客的隱私保密。（）

10.出租車(chē)駕駛員的職業(yè)形象僅與個(gè)人外表有關(guān)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，談?wù)劤鲎廛?chē)駕駛員如何通過(guò)提高服務(wù)態(tài)度來(lái)塑造良好的職業(yè)形象。

2.請(qǐng)列舉出租車(chē)駕駛員在工作中可能遇到的一些突發(fā)情況，并說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些情況以保障乘客的安全和滿(mǎn)意度。

3.請(qǐng)分析出租車(chē)駕駛員在遵守交通規(guī)則、保障乘客安全和提升服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)。

4.針對(duì)出租車(chē)駕駛員拒載現(xiàn)象，請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?，并提出相?yīng)的解決措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.B

4.D

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.D

13.C

14.B

15.C

16.B

17.D

18.B

19.B

20.C

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.AB

8.AB

9.AB

10.ABC

11.AB

12.ABC

13.ABCD

14.AB

15.ABC

16.ABC

17.AD

18.AB

19.ABCD

20.BD

三、填空題

1.熱情友好

2.服務(wù)態(tài)度

3.嚴(yán)格遵守交通信號(hào)、保持安全車(chē)距、不違章駕駛

4.駕駛技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛衛(wèi)生

5.冷靜

6.培訓(xùn)、學(xué)習(xí)

7.駕駛安全、乘客需求

8.職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)

9.到達(dá)目的地、遺落物品

10.服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能

四、判斷題

1.×

2.×