2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-電信業(yè)務(wù)技能考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-電信業(yè)務(wù)技能考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.某小型物流配送中心，是一個(gè)大型物流網(wǎng)的一個(gè)配貨點(diǎn)。主要工作是調(diào)配一些網(wǎng)購(gòu)的物品，現(xiàn)有30多人的負(fù)責(zé)配送。最近老板為了業(yè)務(wù)量的配送而頭痛，因?yàn)槿藛T調(diào)配不合理導(dǎo)致大量人力浪費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)我怎么樣才能幫助他？2.請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)策略體系中的“服務(wù)可分性”。3.現(xiàn)階段的RRU組網(wǎng)限制條件有哪些？（）A、1個(gè)光口支持最多5個(gè)R01級(jí)聯(lián)B、1個(gè)光口支持最多2個(gè)R04級(jí)聯(lián)C、采用R04，R01混合配置時(shí)，1個(gè)光口支持最多1個(gè)R04+最多4個(gè)R01的級(jí)聯(lián)D、BBUIQ最小交換單位是4ACR04必須獨(dú)占一個(gè)天線組4.“省負(fù)責(zé)客戶”的業(yè)務(wù)故障按照“先本地、后客戶所屬省、再集團(tuán)”的原則進(jìn)行處理。5.在1xEV-DO系統(tǒng)中，AT與AN之間打開了一個(gè)連接是指AT已經(jīng)被分配了（），并且可以使用前向業(yè)務(wù)信道FTC。A、導(dǎo)頻信道B、反向功率控制信道C、反向業(yè)務(wù)信道D、MAC信道6.（）是中國(guó)移動(dòng)在新環(huán)境下，適應(yīng)市場(chǎng)需求、保持價(jià)值增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。A、正德厚生B、創(chuàng)無(wú)限通信世界C、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D、臻于至善7.工程優(yōu)化的主要步驟（）。A、頻譜監(jiān)測(cè)B、優(yōu)化的條件和準(zhǔn)備C、優(yōu)化流程和方法D、系統(tǒng)性能確認(rèn)8.何為通信市場(chǎng)細(xì)分？9.室內(nèi)和小區(qū)分布系統(tǒng)維護(hù)的CQT測(cè)試指標(biāo)中接通率應(yīng)＞90%。10.設(shè)備在環(huán)境溫度為25℃時(shí)運(yùn)行時(shí)，整機(jī)外殼任意點(diǎn)溫度應(yīng)不高于（）℃。A、40B、45C、50D、5511.24口交換機(jī)指的是（）。A、交換機(jī)傳輸速度是24MbB、交換機(jī)有24個(gè)光纖接口C、交換機(jī)有24個(gè)RJ-45接口D、交換機(jī)的型號(hào)是24口12.以下那種可能導(dǎo)致能發(fā)送短信息但無(wú)法接收（）。A、手機(jī)接收模塊邏輯損壞B、SIM卡物理性損壞C、短消息服務(wù)中心號(hào)碼設(shè)置錯(cuò)誤D、信息存儲(chǔ)滿13.隨機(jī)接入失敗常見原因：（）A、ENB側(cè)參數(shù)配置問(wèn)題B、UE側(cè)參數(shù)配置問(wèn)題C、信道環(huán)境影響D、核心網(wǎng)配置問(wèn)題14.在使用規(guī)劃軟件仿真時(shí)，修改以下哪項(xiàng)數(shù)值不需要重新計(jì)算路損？（）A、天線型號(hào)B、天線下傾角C、站點(diǎn)位置D、基站發(fā)射功率15.WAP業(yè)務(wù)特點(diǎn)有哪些？16.LTE站點(diǎn)的覆蓋范圍和站點(diǎn)的天線掛高有很大關(guān)系，天線掛高越高，覆蓋的范圍就越大。所以在LTE網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)，盡可能選擇高的站點(diǎn)。17.如果客戶說(shuō)：“（）”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您了，不過(guò)只有能讓您覺得值得期望的，才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺得我星期五過(guò)來(lái)比較好？”A、要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?B、說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？C、抱歉，我沒有錢!D、我沒興趣參加!18.寧夏回族自治區(qū)位于我國(guó)西北地區(qū)。19.在你為你的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器配置了靜態(tài)地址轉(zhuǎn)換后，所有人都可以訪問(wèn)。20.如果對(duì)對(duì)方所詢問(wèn)的內(nèi)容不甚了解或不該由自己回答時(shí)，應(yīng)由相應(yīng)的部門主管或其主要負(fù)責(zé)人答復(fù)。注意自己不可越權(quán)。21.關(guān)于天線校正返回的結(jié)果，以下說(shuō)法正確的有（）A、0代表天線校正成功B、3x代表天線校準(zhǔn)過(guò)程通道x各子幀一致性檢測(cè)不通過(guò)C、4x代表天線通道x無(wú)有效數(shù)據(jù)D、5x代表天線通道x與其它通道差異性過(guò)大22.電話營(yíng)銷潛在客戶需要符合以下哪幾個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)？（）A、之前有使用過(guò)相識(shí)產(chǎn)品B、主動(dòng)咨詢過(guò)產(chǎn)品功能C、有潛在或明顯的需求D、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做出購(gòu)買決定E、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品23.工作在主備用方式下的單板有（）。A、AMPB、QSIC、BCPD、CNU24.以下哪些是HSDPA新增的物理信道（）A、HS-DSCHB、HS-SCCHC、HS-SICHD、ADPCH25.對(duì)于50ms的延遲限（對(duì)于VoIP而言是典型的），LTE上行8ms的HARQRTT意味著每個(gè)包可能高達(dá)（）次傳輸。A、3B、4C、5D、626.ITV業(yè)務(wù)能正常播放視頻，但無(wú)法正常升級(jí)，可能發(fā)生的原因是（）。A、機(jī)頂盒中PPPoE帳號(hào)密碼設(shè)置錯(cuò)B、機(jī)頂盒中主頁(yè)服務(wù)器地址設(shè)置錯(cuò)C、機(jī)頂盒中更新服務(wù)器地址設(shè)置錯(cuò)D、機(jī)頂盒中業(yè)務(wù)帳號(hào)密碼設(shè)置錯(cuò)27.3種2/3G互操作解決方案中，對(duì)核心網(wǎng)影響最大的是（）A、語(yǔ)音優(yōu)先接入G網(wǎng)策略B、網(wǎng)絡(luò)控制UE駐留策略C、雙模雙待單卡策略28.理想的客戶投訴管理是建立在企業(yè)的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，圍繞著客戶不滿的各項(xiàng)因素展開的系統(tǒng)管理模式和方法。29.下列哪個(gè)功能沒有出現(xiàn)在天翼LivePC版客戶端工具欄上？（）A、網(wǎng)絡(luò)連接B、今日焦點(diǎn)C、天氣預(yù)報(bào)D、郵箱30.目前常用的TD無(wú)線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃軟件有（）A、AtollB、百林C、NPSD、TSCP31.在40個(gè)波長(zhǎng)間隔內(nèi)，采集36或最多50個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。設(shè)車速為v，在2000MHz的頻段，40λ的長(zhǎng)度是6米，測(cè)試設(shè)備每秒采樣n個(gè)點(diǎn)，則有：40λ/v*n=36。32.什么是商務(wù)寶業(yè)務(wù)？33.“神州行”儲(chǔ)值卡丟失或損壞后可進(jìn)行（）或（）。34.以下參數(shù)可能符合密集城區(qū)的有（）A、天線水平波瓣角度為65度B、增益20dbiC、天線垂直波瓣角度為8度D、不能進(jìn)行下傾35.禮儀主要表達(dá)了幾層意思？36.在ISMP規(guī)范體系中CP是（）縮寫。A、ControlPointB、ContentProviderC、CenterPoint37.在挖掘確需求時(shí)，為什么要關(guān)心客戶的成本問(wèn)題？38.半導(dǎo)體二極管有（）個(gè)PN結(jié)。A、1B、2C、3D、439.對(duì)于內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)生的干擾，常用解決措施不包括（）A、檢查天饋器件，對(duì)于松動(dòng)的連接頭，把他們擰緊，對(duì)于壞掉或者老化了的器件，進(jìn)行更換B、安排路測(cè)隊(duì)伍排查干擾C、修改頻點(diǎn)，在共天饋系統(tǒng)中，由于2G一個(gè)小區(qū)可能采用多個(gè)頻點(diǎn)，頻點(diǎn)之間可能會(huì)互調(diào)產(chǎn)生干擾D、如檢查出是基站設(shè)備本身的問(wèn)題的話，需更換相應(yīng)基站設(shè)備組件40.演講技巧方法的運(yùn)用包括（）。A、數(shù)字串聯(lián)法B、詞語(yǔ)串聯(lián)法C、句子串聯(lián)法D、案例串聯(lián)法41.擴(kuò)展訪問(wèn)控制列表中的"established"關(guān)鍵字，用來(lái)匹配TCP報(bào)文中的ACK和RST位。42.了解客戶購(gòu)買的利益點(diǎn)包括（）。A、便利B、興趣C、價(jià)格D、服務(wù)43.男士在和西裝進(jìn)行搭配的時(shí)候，可以選擇哪些修飾物？44.當(dāng)移動(dòng)臺(tái)進(jìn)入系統(tǒng)捕獲子狀態(tài)時(shí)，移動(dòng)臺(tái)最先使用的前向信道是：（）A、Pilot導(dǎo)頻信道B、Sync同步信道C、Pch尋呼信道D、Qpch快速尋呼信道45.操作維護(hù)單元主要作用是（）A、對(duì)整個(gè)RNC進(jìn)行維護(hù)和管理B、下發(fā)配置C、上報(bào)告警D、提供時(shí)鐘供給和外部同步46.天饋線的VSWR過(guò)高時(shí)，可能會(huì)發(fā)生哪種現(xiàn)象（）。A、掉話數(shù)會(huì)增加B、話務(wù)量增加C、尋呼成功率降低D、無(wú)線接通率降低47.上下行伴隨信道是HSDPA技術(shù)中新增的物理信道。48.GSM/UMTS/LTE互操作成熟階段目標(biāo)錯(cuò)誤的是（）A、推出語(yǔ)音服務(wù)B、基于負(fù)載的移動(dòng)性管理C、基于業(yè)務(wù)的移動(dòng)性管理D、基于語(yǔ)音的移動(dòng)性管理49.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)不適用于涉及（）的爭(zhēng)議解決方案和與雇傭關(guān)系有關(guān)爭(zhēng)議A、組織外部B、組織內(nèi)部C、組織之間D、組織之內(nèi)50.某會(huì)場(chǎng)終端聲音有噪音或者雜音可能是因?yàn)椋ǎ、該終端音頻采樣率與其他會(huì)場(chǎng)不統(tǒng)一B、本會(huì)場(chǎng)電源系統(tǒng)不統(tǒng)一C、本會(huì)場(chǎng)話筒靈敏度太高，離音箱太近D、本會(huì)場(chǎng)音頻線纜接頭或音頻設(shè)備接口接觸不良51.關(guān)于積分兌換工作，下面哪句話描述是錯(cuò)誤的（）A、在客戶積分到滾動(dòng)清零期的前2至3個(gè)月進(jìn)行積分到期提醒，原則上按鉆卡、金卡、銀卡、普通會(huì)員的順序進(jìn)行提醒關(guān)懷B、積分兌換提醒是指對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒C、在客戶積分達(dá)到較大額度時(shí)（分公司可根據(jù)實(shí)際情況制定具體額度）進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷。分公司可結(jié)合當(dāng)?shù)亟M織的積分兌換活動(dòng)來(lái)開展D、為了體現(xiàn)企業(yè)利益最大化，客戶積分到期可不告知52.OSI通信協(xié)議中包括以下層次（）A、物理層B、網(wǎng)絡(luò)層C、表示層D、數(shù)據(jù)鏈路層53.在西方被稱為“第二憲法”的是（）。A、勞動(dòng)法B、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法C、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法D、交通法54.HLR的相關(guān)業(yè)務(wù)功能有（）。A、為具有普通語(yǔ)音業(yè)務(wù)的移動(dòng)用戶進(jìn)行開戶、注銷、業(yè)務(wù)的授權(quán)和撤消B、存儲(chǔ)漫游到該VLR服務(wù)區(qū)域的移動(dòng)臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)C、更新移動(dòng)臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)D、完成對(duì)移動(dòng)用戶的鑒權(quán)55.多系統(tǒng)室內(nèi)分布可能包含的器件有（）A、合路單元B、分路器C、功分器D、耦合器56.客戶雖然擁有確沒有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)，客戶很可能希望購(gòu)買你的產(chǎn)品，但是由于特殊因素限制了需求，稱為（）A、利益忠誠(chéng)B、信賴忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、潛在忠誠(chéng)57.在交換機(jī)中能夠精確反映用戶位置的信息是（）。A、位置區(qū)B、小區(qū)C、MSC服務(wù)區(qū)58.按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、（）、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、（）、售后服務(wù)區(qū)、（）、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。59.以下哪些傳輸模式可以為雙碼字？（）A、TM2B、TM3C、TM7D、TM860.電信企業(yè)在設(shè)立資費(fèi)套餐時(shí)，利用電信服務(wù)閑時(shí)的網(wǎng)絡(luò)資源，降低此時(shí)段的話費(fèi)以開發(fā)用戶需求，這是符合服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)的一種價(jià)格策略。61.SINR可以通過(guò)設(shè)備測(cè)量的方法獲得62.光纖通信系統(tǒng)中每隔一定距離加一個(gè)再生中繼器的目的是（）A、延長(zhǎng)通信距離B、保證對(duì)接收信號(hào)的正確識(shí)別C、完全消除噪聲干擾D、提取定時(shí)同步63.產(chǎn)品狀態(tài)流轉(zhuǎn)中，可以從暫停狀態(tài)流轉(zhuǎn)到預(yù)注銷狀態(tài)。64.在SDH?中，低階通道連接功能完成（）級(jí)別的交叉連接。A、C-4B、VC-4C、VC-3D、VC-1265.WCDMA采用的雙工方式是（）。A、TDDB、FDDC、TDD/FDDD、CDD66.在與人溝通當(dāng)中（）是非常重要的一種技巧，要善于觀察和洞察對(duì)方身上真誠(chéng)具體的優(yōu)點(diǎn)。A、贊美B、浮夸C、自夸D、奉迎67.從光纖的溫度特性可知，光纖的衰耗冬天低，夏天高。68.以下關(guān)于上游系統(tǒng)傳送的XML報(bào)文，查看方法正確的是（）A、工單查詢界面輸入子單號(hào)直接查詢XMLB、工單詳細(xì)P視圖中的IOM單號(hào)鏈接核查C、工單查詢界面輸入母單號(hào)直接查詢XMLD、工單詳細(xì)T視圖中直接點(diǎn)擊查看XML報(bào)文69.LTE協(xié)議規(guī)定的UE最大發(fā)射功率是（）A、20dbmB、23dbmC、30dbmD、33dbm70.OQPSK在CDMA中被用在（）的調(diào)制。A、前向信道B、反向信道C、綜合信道D、以上都正確71.市內(nèi)電話費(fèi)現(xiàn)首次3分鐘收取0.20元，以后每增加1分鐘收取0.10元。72.智能天線技術(shù)的實(shí)現(xiàn)包括哪幾部分？（）A、天線陣列B、收發(fā)信機(jī)C、天線校準(zhǔn)D、智能天線算法73.通常以下內(nèi)容中有哪幾項(xiàng)屬于電話銷售的目標(biāo)（）A、爭(zhēng)取會(huì)面機(jī)會(huì)，努力達(dá)成交易B、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，引起客戶的興趣C、處理客戶投訴，解決資費(fèi)糾紛D、博得客戶的好感，喚起客戶的注意74.引起業(yè)務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因有：（）A、設(shè)備故障B、性能下降C、病毒入侵D、自然災(zāi)害75.地物分類根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)劃區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，可將規(guī)劃區(qū)分成（）A、密集城區(qū)B、一般城區(qū)C、郊區(qū)D、農(nóng)村地區(qū)76.對(duì)于過(guò)分被動(dòng)的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）A、問(wèn)題由淺入深B、問(wèn)題由深變淺C、問(wèn)題由開放式到封閉式D、不問(wèn)不答77.IDLE模式下，UE支持的DRX長(zhǎng)度為0.64，1.28，2.56，5.12秒。78.作為投訴處理人員，面對(duì)投訴客戶時(shí)，只要有良好的服務(wù)態(tài)度即可，不必了解不同類型投訴客戶的處理方法或技巧。79.用戶通話正常而不振鈴的原因是：（）板有故障。A、ASLB、MPUC、PXCD、PWX80.特色服務(wù)是指有別于（）服務(wù)的、具有某種特殊之點(diǎn)的服務(wù)。A、其他B、常規(guī)C、用心D、熱情81.以下哪點(diǎn)屬于開放式的提問(wèn)的常用語(yǔ)（）？A、您貴姓B、能不能C、是不是D、對(duì)嗎82.（）是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式來(lái)加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。A、廣告B、新聞媒介C、公共關(guān)系D、銷售促進(jìn)83.請(qǐng)使用手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)發(fā)送郵件139.com；郵件主題為：考試。 郵件內(nèi)容為考生姓名。附件內(nèi)容為任意一圖片。并把發(fā)送記錄保存到發(fā)件箱。 用戶名密碼：123456。84.天翼客服支持（）用戶可直接登錄，無(wú)需輸入用戶名及密碼。A、聯(lián)通B、移動(dòng)C、電信85.后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)客戶可采用（）或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼。86.在純HRPD網(wǎng)絡(luò)中，AN-AAA是一個(gè)可選網(wǎng)元。87.移動(dòng)警務(wù)通上行資費(fèi)按照客戶品牌的短信、彩信、GPRS上行資費(fèi)執(zhí)行。下行資費(fèi)按照（）、（）標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行。88.當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見年輕者，向女子引見男子，向職位高的人引見職位低的人。89.通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行單位應(yīng)當(dāng)在通信網(wǎng)絡(luò)定級(jí)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后（）內(nèi)，將通信網(wǎng)絡(luò)單元的劃分和定級(jí)情況向電信管理機(jī)構(gòu)備案A、15日內(nèi)B、20日內(nèi)C、30日內(nèi)D、35日內(nèi)90.MPLS建議了三種標(biāo)簽分發(fā)方式。91.在明確了客戶的問(wèn)題之后，常見的解決方案包括（）。A、退款B、修理C、更換貨品D、道歉E、補(bǔ)償性關(guān)照92.M2M即“機(jī)器對(duì)機(jī)器”或“人對(duì)機(jī)器”；主要是指通過(guò)“（）”傳遞信息和后端的服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器對(duì)機(jī)器或人對(duì)機(jī)器的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換。93.傳送網(wǎng)向著（）、支持多業(yè)務(wù)、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)智能、開放網(wǎng)絡(luò)接口等方向發(fā)展。A、減少容量B、增大容量C、維持現(xiàn)有容量D、以上都不正確94.哪個(gè)路由器產(chǎn)生Type2LSA？（）A、DRB、BDRC、ABRD、ASBR95.服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)何種方式對(duì)客服代表服務(wù)情況給予評(píng)分，并定期進(jìn)行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)？（）A、通過(guò)對(duì)客服代表通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽和訪談的方式B、通過(guò)對(duì)客服代表通進(jìn)行撥測(cè)檢查和訪談的方式C、通過(guò)對(duì)客服代表通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽和撥測(cè)的方式D、通過(guò)客服代表通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽和現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)的方式96.用戶上網(wǎng)主要包括四部分，從用戶端按順序數(shù)據(jù)流依次經(jīng)過(guò)（）A、MODEM、用戶PC、DSLAM設(shè)備、BAS設(shè)備B、用戶PC、MODEM、DSLAM設(shè)備、BAS設(shè)備C、用戶PC、MODEM、BAS設(shè)備、DSLAM設(shè)備D、MODEM、用戶PC、BAS設(shè)備、DSLAM設(shè)備97.國(guó)務(wù)院廣播電影電視主管部門作為互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的行業(yè)主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理，統(tǒng)籌互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的（）。A、產(chǎn)業(yè)發(fā)展；B、行業(yè)管理；C、內(nèi)容建設(shè)；D、安全監(jiān)管98.信令網(wǎng)管理由三部分組成：信令業(yè)務(wù)管理、信令鏈路管理和（）。99.TMS中，配線模塊通常指：（）。A、ODF（光纖配線架）B、VDF（音頻配線架）C、DDF（數(shù)字配線架）D、NDF（網(wǎng)絡(luò)配線架）100.如果一臺(tái)路由器的RouterID在運(yùn)行中改變，要使新的RouterID生效，可通過(guò)（）。A、重啟OSPF協(xié)議B、其它方法C、什么也不用做D、重啟路由器第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： 位置通的LBS業(yè)務(wù)，可以有效調(diào)配人員。同時(shí)虛擬網(wǎng)、企信通用戶人員的調(diào)配提醒，同時(shí)短信可以記錄個(gè)人業(yè)務(wù)量。2.參考答案： 客戶服務(wù)中心客服代表應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用IVR語(yǔ)音幫助系統(tǒng)、短信營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳來(lái)實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的自助化和網(wǎng)絡(luò)化，以減輕客服代表的工作壓力?？头韺?duì)自助式查詢的主動(dòng)推薦納入其績(jī)效考核之中。3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：正確5.參考答案：B,C6.參考答案：C7.參考答案：A,B,C,D8.參考答案： ①就是根據(jù)消費(fèi)者之間通信需求的差異性，按照不同的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)（如客戶對(duì)通信產(chǎn)品的需求、偏好、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為、購(gòu)買力等方面的差異）； ②把一個(gè)通信市場(chǎng)劃分為兩個(gè)或更多個(gè)通信客戶群體； ③從而確定通信目標(biāo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：B11.參考答案：C12.參考答案：D13.參考答案：A,B,C,D14.參考答案：D15.參考答案： 1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，只要會(huì)用手機(jī)就可以使用業(yè)務(wù)，不用掌握復(fù)雜的電腦知識(shí)。 2）中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都堪稱世界一流，客戶可以隨時(shí)隨地的享受互聯(lián)網(wǎng)沖浪的樂趣，不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題而影響業(yè)務(wù)的使用。 3）內(nèi)容豐富。因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)有移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)成功的商務(wù)模式，建立了與合作伙伴共同盈利的成功的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。合作伙伴都非常積極地致力于業(yè)務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，為中國(guó)移動(dòng)WAP業(yè)務(wù)的豐富提供了保障。 4）終端普及?，F(xiàn)有的大部分手機(jī)都支持WAP功能。16.參考答案：錯(cuò)誤17.參考答案：B18.參考答案：正確19.參考答案：錯(cuò)誤20.參考答案：正確21.參考答案：A,B,C,D22.參考答案：C,D,E23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：B,C25.參考答案：D26.參考答案：C27.參考答案：C28.參考答案：錯(cuò)誤29.參考答案：A30.參考答案：A,B,C31.參考答案：正確32.參考答案： 商務(wù)寶業(yè)務(wù)通過(guò)在集團(tuán)客戶部側(cè)部署商務(wù)寶設(shè)備，為集團(tuán)客戶提供的一攬子通信答題要點(diǎn)，包括TD-SCDMA/GSM網(wǎng)絡(luò)下的雙模語(yǔ)音通話、無(wú)線寬帶上網(wǎng)、收發(fā)短信和傳真服務(wù)。33.參考答案：掛失；補(bǔ)卡34.參考答案：A,C35.參考答案： 首先，禮儀是一種行