地產(chǎn)工程維保管理規(guī)范

總則目的本制度進(jìn)一步規(guī)范了工程維保的工作標(biāo)準(zhǔn)、明確了工作界面，目的是提升交房報(bào)事及時(shí)完結(jié)率，從而提高客戶滿意度。適用范圍地產(chǎn)所有自有或主導(dǎo)操盤(pán)的竣工交付項(xiàng)目。術(shù)語(yǔ)與定義報(bào)事：本文中的報(bào)事如未經(jīng)特殊說(shuō)明，皆指與房屋實(shí)體及設(shè)備設(shè)施相關(guān)的報(bào)事（含業(yè)主報(bào)事及自查報(bào)事）。集中交付期：自項(xiàng)目集中交付開(kāi)始日起30個(gè)日歷天，為集中交付期。集中返修期：集中交付日起6個(gè)月內(nèi)且集中交付期的報(bào)事完結(jié)率達(dá)到95%的返修期間稱為集中返修期。日常返修期：集中交付日起滿6個(gè)月的返修期間稱為日常返修期。質(zhì)保期內(nèi)原合作方的返修整改：指項(xiàng)目竣工后質(zhì)保期內(nèi)，按照法律法規(guī)和合同質(zhì)保書(shū)要求，在需要進(jìn)行返修整改時(shí)，原合作方愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任并及時(shí)響應(yīng)的返修整改項(xiàng)目。質(zhì)保期內(nèi)原合作方不履行返修整改承諾：指項(xiàng)目竣工質(zhì)保期內(nèi)，按照法律法規(guī)和合同質(zhì)保書(shū)要求，在需要進(jìn)行返修整改時(shí)，責(zé)任合作方不愿或不能按《施工合同保修維修條款》或《質(zhì)量保證書(shū)》要求承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任，需委托第三方處理的返修整改項(xiàng)目。地產(chǎn)責(zé)任或質(zhì)保期外重要質(zhì)量問(wèn)題返修整改：指由于地產(chǎn)責(zé)任（設(shè)計(jì)缺陷、選型選材不當(dāng)?shù)龋⑽飿I(yè)管理需求、或項(xiàng)目已超過(guò)質(zhì)保期但出現(xiàn)重要質(zhì)量問(wèn)題，不存在責(zé)任合作方，需委托第三方處理的返修整改項(xiàng)目。報(bào)事完成：報(bào)事問(wèn)題已整改完畢，房修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格視為報(bào)事“已完成”。報(bào)事完結(jié)：報(bào)事問(wèn)題整改完成且客戶已確認(rèn)銷項(xiàng)的，視為報(bào)事“已完結(jié)”。非正常完結(jié)：報(bào)事問(wèn)題已整改完成，但客戶主觀上拒不配合完結(jié)；或是客戶提出超出合同約定和法規(guī)要求的個(gè)性化需求，確實(shí)無(wú)法滿足且溝通不能達(dá)成一致的，可通過(guò)非正常方式完結(jié)。及時(shí)完結(jié)：在公司約定的參考返修時(shí)限內(nèi)完結(jié)，參照附件一：《維修標(biāo)準(zhǔn)工期及成品保護(hù)方案》。及時(shí)完結(jié)率：及時(shí)完結(jié)率=某段時(shí)間內(nèi)新發(fā)生且及時(shí)完結(jié)的報(bào)事量/某段時(shí)間內(nèi)新發(fā)生報(bào)事量備注：按所有交付批次統(tǒng)計(jì)，包括已收房、未收房的客戶報(bào)事。按月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（延遲一個(gè)月統(tǒng)計(jì)完結(jié)數(shù)據(jù)）。管理界面地產(chǎn)項(xiàng)目工程技術(shù)部：針對(duì)業(yè)主戶內(nèi)部分，集中返修期，由項(xiàng)目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)整改返修。地產(chǎn)客關(guān)部房修中心：針對(duì)業(yè)主戶內(nèi)部分，日常返修期，由地產(chǎn)客關(guān)部房修中心負(fù)責(zé)整改返修。物業(yè)公司：公區(qū)部分：在項(xiàng)目交付前3個(gè)月（具備條件可以提前）物業(yè)公司提前介入開(kāi)始對(duì)公區(qū)部分進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，項(xiàng)目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)報(bào)事的整改銷項(xiàng)。在項(xiàng)目正式交付前一個(gè)月物業(yè)與地產(chǎn)完成移交手續(xù)的辦理，項(xiàng)目交付后公區(qū)的報(bào)事返修由物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)。戶內(nèi)部分：在交付前6個(gè)月啟動(dòng)分戶查驗(yàn)工作；開(kāi)展三輪分戶查驗(yàn)，形成分戶查驗(yàn)報(bào)告，準(zhǔn)確、詳實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，并適當(dāng)提出整改建議；建立分戶查驗(yàn)檔案。針對(duì)水電煤等應(yīng)急的戶內(nèi)報(bào)事：物業(yè)為該類報(bào)事的第一責(zé)任方，接到報(bào)修電話后，應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，并派人上門(mén)維修。零星交付：集中交付日之后的交付驗(yàn)房工作由物業(yè)負(fù)責(zé)。管理原則及時(shí)性原則：集中交付日快修的及時(shí)性原則：戶均報(bào)事控制在2條/戶以內(nèi)，根據(jù)年度責(zé)任狀進(jìn)行調(diào)整。集中交付期報(bào)事完成及時(shí)性原則：集中交付期的報(bào)事完成率應(yīng)在集中交付期后的7個(gè)日歷天達(dá)到90%以上。集中交付期報(bào)事完結(jié)及時(shí)性原則：集中交付期的報(bào)事完結(jié)率應(yīng)在集中交付期后的14個(gè)日歷天達(dá)到90%以上。報(bào)事完成（結(jié)）及時(shí)性原則：每月報(bào)事完成率需控制在95%以上，每月報(bào)事完結(jié)率需控制在90%以上。公區(qū)及時(shí)移交原則：在項(xiàng)目正式交付前30天物業(yè)與地產(chǎn)完成移交手續(xù)的辦理。公區(qū)報(bào)事完（成）結(jié)及時(shí)性原則：每月報(bào)事完（成）結(jié)率需控制在90%以上。4.2.5公區(qū)部分的工程質(zhì)保期(建筑工程2年、防水5年)到期前2個(gè)月，由物業(yè)公司牽頭（項(xiàng)目部/區(qū)域公司工程管理部參與）普查(重點(diǎn)針對(duì)滲漏、設(shè)備情況、景觀養(yǎng)護(hù))整改確認(rèn)，整改不完成不得支付質(zhì)保金。檢查結(jié)果提交工程管理部存檔。主導(dǎo)、分工協(xié)作原則：戶內(nèi)部分，集中返修期內(nèi)由地產(chǎn)項(xiàng)目工程技術(shù)部主導(dǎo)，負(fù)責(zé)返修決策、資源配置及協(xié)調(diào)，并對(duì)返修結(jié)果負(fù)責(zé)，地產(chǎn)客關(guān)部房修中心和物業(yè)公司協(xié)作，其它部門(mén)配合。戶內(nèi)部分，日常返修期內(nèi)由地產(chǎn)客關(guān)部房修中心負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)返修決策（遵照分級(jí)分類管理原則）、資源配置及協(xié)調(diào)，并對(duì)返修結(jié)果負(fù)責(zé)，地產(chǎn)項(xiàng)目工程技術(shù)部/區(qū)域公司工程管理部協(xié)作配合；公區(qū)部分返修工作自管理權(quán)移交物業(yè)公司之后，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)返修決策（遵照分級(jí)分類管理原則）、資源配置及協(xié)調(diào)，并對(duì)返修結(jié)果負(fù)責(zé)，地產(chǎn)項(xiàng)目工程技術(shù)部/區(qū)域公司工程管理部協(xié)作配合；分級(jí)分類管理原則：根據(jù)報(bào)事處理的不同時(shí)長(zhǎng)，建立相應(yīng)的報(bào)事升級(jí)管理機(jī)制。移交房修中心前，工程類報(bào)事由項(xiàng)目工程經(jīng)理決策；移交房修中心后，工程類報(bào)事由房修中心負(fù)責(zé)人牽頭，組織召開(kāi)事項(xiàng)決策會(huì)，參會(huì)部門(mén)：客關(guān)、工程、設(shè)計(jì)、成本等相關(guān)部門(mén)；所有非工程類的報(bào)事由客關(guān)部負(fù)責(zé)人牽頭，區(qū)域公司運(yùn)營(yíng)會(huì)決策或報(bào)總經(jīng)理決策；其它重大問(wèn)題、系統(tǒng)性問(wèn)題或重點(diǎn)客戶報(bào)事由地產(chǎn)客關(guān)部的房修工程師或物業(yè)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人提議，及時(shí)升級(jí)召開(kāi)專題會(huì)議或提交區(qū)域公司運(yùn)營(yíng)會(huì)討論處理。必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)相關(guān)職能參與討論。對(duì)質(zhì)保期內(nèi)原合作方不履行返修整改承諾、地產(chǎn)方責(zé)任或質(zhì)保期外系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題的返修整改問(wèn)題，采用區(qū)域公司年度集中采購(gòu)第三方返修服務(wù)的方式，按單項(xiàng)預(yù)估整改金額≤2000元（小于等于2000元的戶內(nèi)部分由地產(chǎn)房修中心決策，公區(qū)部分由物業(yè)公司決策）；單項(xiàng)預(yù)估整改金額>2000元（2000元~5萬(wàn)元由地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決策（項(xiàng)目部撤銷后由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)副總決策）；5萬(wàn)元以上參照公司權(quán)責(zé)表執(zhí)行的原則進(jìn)行分類管理，提高工作效率。信息歸口原則：自項(xiàng)目集中交付開(kāi)始日起，業(yè)主戶內(nèi)部分的所有渠道接收到的客戶投訴報(bào)事及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的報(bào)事問(wèn)題均需在當(dāng)日歸口至該項(xiàng)目的房修中心（房修信息員處）。自項(xiàng)目集中交付開(kāi)始日起，項(xiàng)目公區(qū)部分的所有渠道接收到的客戶投訴報(bào)事及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的報(bào)事問(wèn)題均需在當(dāng)日歸口至該項(xiàng)目的物業(yè)客服中心。項(xiàng)目房修中心/項(xiàng)目物業(yè)客服中心接收到投訴報(bào)事信息后，首先錄入報(bào)事系統(tǒng)（按客關(guān)部的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），并于當(dāng)天在報(bào)事系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)任務(wù)分派、處理過(guò)程跟進(jìn)、完結(jié)評(píng)估等信息流轉(zhuǎn)。每周召開(kāi)報(bào)事分析會(huì)：每周固定時(shí)間由地產(chǎn)項(xiàng)目客關(guān)部組織（集中返修期由項(xiàng)目工程技術(shù)部組織）召開(kāi)項(xiàng)目的報(bào)事分析會(huì)（包括戶內(nèi)、公區(qū)的工程報(bào)事及非工程類報(bào)事），參會(huì)人員為項(xiàng)目工程、成本、客關(guān)和物業(yè)對(duì)接人，并形成報(bào)事分析報(bào)告。在區(qū)域公司運(yùn)營(yíng)會(huì)上，由項(xiàng)目客關(guān)人員對(duì)報(bào)事分析報(bào)告的主要數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)。報(bào)事完結(jié)流程：正常完結(jié)：和產(chǎn)品相關(guān)的客戶報(bào)事已處理完畢，并與客戶溝通，獲得客戶認(rèn)可的報(bào)事完結(jié)為正常完結(jié)。獲得客戶認(rèn)可的方式包括：報(bào)事單簽字確認(rèn)，電話（留錄音）、郵件、短信等形式確認(rèn)。客戶認(rèn)可信息應(yīng)存檔可查。4.10.1非正常完結(jié)：按照非正常完結(jié)操作流程(詳附件二《非正常完結(jié)操作流程》)完成。報(bào)事完成（結(jié)）率作為房修工程師績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。集中交付日快修的效率和集中返修期報(bào)事及時(shí)完成率作為對(duì)施工單位履約評(píng)估的依據(jù)。返修準(zhǔn)備人員及材料物資準(zhǔn)備交房前3個(gè)月，由地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理牽頭組織成立返修小組，返修小組成員應(yīng)包括：地產(chǎn)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）、項(xiàng)目成本負(fù)責(zé)人、客關(guān)負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人。返修小組主要負(fù)責(zé)督辦返修前的相關(guān)準(zhǔn)備工作及返修過(guò)程的團(tuán)隊(duì)決策等。以區(qū)域公司為單位，由地產(chǎn)成本管理部至少提前簽訂3家年度協(xié)議第三方，以確保原合作方響應(yīng)不及時(shí)或不愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任時(shí)工程整改的及時(shí)性。交房前1個(gè)月，地產(chǎn)項(xiàng)目專業(yè)工程師須根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際工程進(jìn)度、施工質(zhì)量、分戶查驗(yàn)整改情況、供貨周期等提前確認(rèn)備品備件的準(zhǔn)備事宜，并明確返修整改過(guò)程中主要材料的供貨周期，備品備件清單參考附件八《備品備件清單》。返修啟動(dòng)會(huì)：所有項(xiàng)目（包括同一項(xiàng)目的不同交付批次）須在工地開(kāi)放日結(jié)束后2個(gè)日歷日內(nèi)（不做開(kāi)放日的項(xiàng)目不晚于交付前20日）組織召開(kāi)“維修啟動(dòng)會(huì)”。模板參見(jiàn)附件三《返修啟動(dòng)會(huì)指引》。會(huì)議召集人：地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理。參會(huì)人員：返修小組成員、地產(chǎn)營(yíng)銷、監(jiān)理、總分包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、區(qū)域公司工程管理部負(fù)責(zé)人。會(huì)簽準(zhǔn)備：地產(chǎn)項(xiàng)目專業(yè)工程師組織返修小組成員清理相關(guān)規(guī)范、兩書(shū)要求（房屋保修書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)）、施工維保合同要求、備品備料準(zhǔn)備計(jì)劃、維保資料移交進(jìn)展等。返修啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容應(yīng)與參會(huì)人員提前溝通達(dá)成一致。會(huì)議決議至少應(yīng)包括以下6方面內(nèi)容：●返修原則及返修標(biāo)準(zhǔn)●返修整改計(jì)劃●施工單位材料準(zhǔn)備計(jì)劃●人員組織、分工及聯(lián)絡(luò)機(jī)制●升級(jí)決策機(jī)制●獎(jiǎng)懲機(jī)制及物業(yè)園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定總分包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須在參會(huì)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)議決議內(nèi)容簽字確認(rèn)。會(huì)議決議應(yīng)由地產(chǎn)項(xiàng)目返修工程師提交OA經(jīng)地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理、地產(chǎn)項(xiàng)目客關(guān)經(jīng)理、物業(yè)工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后抄送地產(chǎn)區(qū)域公司工程部負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)區(qū)域公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)副總和地區(qū)物業(yè)公司總經(jīng)理。地產(chǎn)項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議成果及執(zhí)行情況進(jìn)行管控。辦理流程及管理要求辦理流程：附客戶報(bào)事辦理流程圖（詳見(jiàn)附件四）管理要求《交房驗(yàn)收記錄表》記錄所有報(bào)事均應(yīng)按《交房驗(yàn)收記錄表》（見(jiàn)附件五）內(nèi)容要求填寫(xiě)。①交房現(xiàn)場(chǎng)已通過(guò)快修處理好的問(wèn)題，應(yīng)記錄在交接清單上并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，此類快修類問(wèn)題不需進(jìn)入客服系統(tǒng)。②快修隊(duì)雖已到場(chǎng)，但問(wèn)題未整改或?qū)嶋H整改效果未能通過(guò)客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的，應(yīng)記錄在交接清單上，由房修信息員錄入客服系統(tǒng)。③交付現(xiàn)場(chǎng)其余標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事問(wèn)題和自查報(bào)事問(wèn)題，嚴(yán)格按《交房驗(yàn)收記錄表》要求記錄。④《交房驗(yàn)收記錄表》客戶簽字原件由地產(chǎn)項(xiàng)目客關(guān)部保管，項(xiàng)目物業(yè)客服需保留復(fù)印件?？头到y(tǒng)問(wèn)題錄入交付當(dāng)日應(yīng)將所有《交房驗(yàn)收記錄表》及附件記錄的投訴報(bào)事問(wèn)題交由項(xiàng)目房修中心信息員錄入客服系統(tǒng)（包括已收房、看房未收房、拒收房客戶報(bào)事及內(nèi)部自查報(bào)事）?？蛻魣?bào)事錄入系統(tǒng)時(shí)：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴(yán)禁將客戶報(bào)事轉(zhuǎn)為自查報(bào)事。應(yīng)將不同房間、不同墻面、不同專業(yè)、不同零部件、不同設(shè)備設(shè)施、不同日期的報(bào)事分別記錄為不同報(bào)事（管理精度到墻、同一墻面的同類問(wèn)題可合并記錄）。后期零星交付及新增的客戶報(bào)事投訴問(wèn)題，內(nèi)部自查問(wèn)題均須錄入客服系統(tǒng)跟進(jìn)處理。從項(xiàng)目交房之日起，分戶查驗(yàn)、工地開(kāi)放日（如有）和承接查驗(yàn)未完結(jié)的報(bào)事，經(jīng)地產(chǎn)及物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評(píng)估無(wú)風(fēng)險(xiǎn)并形成會(huì)議紀(jì)要，通過(guò)OA審批確認(rèn)關(guān)閉的報(bào)事可不錄入系統(tǒng)（審批流：地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理提交，地產(chǎn)客關(guān)、地產(chǎn)工程管理部負(fù)責(zé)人會(huì)簽、地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批）。評(píng)估有風(fēng)險(xiǎn)的未完報(bào)事，應(yīng)按自查報(bào)事錄入系統(tǒng)進(jìn)行管理。返修過(guò)程管理接到客戶報(bào)事后，房修工程師/物業(yè)工程維修人員須在24小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘察、整改事項(xiàng)的責(zé)任判斷、施工單位進(jìn)場(chǎng)時(shí)間確認(rèn)（可采用電話、傳真、郵件及書(shū)面信件等方式保留相應(yīng)通知證據(jù)）等，并在系統(tǒng)中留下首條跟進(jìn)記錄。接到客戶報(bào)事24小時(shí)內(nèi)，房修工程師/物業(yè)工程維修人員通知（可采用電話、傳真、郵件及書(shū)面信件等方式并保留相應(yīng)通知證據(jù)）原合作方進(jìn)場(chǎng)整改。對(duì)拒不配合維修的業(yè)主（戶內(nèi)部分），由項(xiàng)目房修中心向業(yè)主發(fā)《關(guān)于配合維修的敦促函》，并將函件、郵件存根等相關(guān)資料放入業(yè)主檔案袋留存?！蛾P(guān)于配合維修的敦促函》由房修工程師起草，房修信息員負(fù)責(zé)蓋章。質(zhì)保期內(nèi)原合作方愿意承擔(dān)維保責(zé)任的，原合作方直接進(jìn)場(chǎng)整改。重大問(wèn)題、系統(tǒng)問(wèn)題整改前，原合作方須提交整改方案經(jīng)項(xiàng)目工程經(jīng)理/地產(chǎn)工程管理部審核后，由房修工程師/物業(yè)按照整改方案現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督整改實(shí)施。如報(bào)事所涉及原合作方不愿意進(jìn)場(chǎng)整改、響應(yīng)不及時(shí)或整改不合格的（具體參照《施工合同報(bào)修維修條款》或《質(zhì)量保證書(shū)》要求執(zhí)行），由房修工程師/物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人發(fā)函并將報(bào)事信息及原合作方意見(jiàn)告知地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理/地產(chǎn)工程管理部，征得同意后通知年度第三方協(xié)議單位現(xiàn)場(chǎng)查看，提報(bào)整改方案及報(bào)價(jià)等。預(yù)估整改金額≤2000元的，項(xiàng)目房修工程師(戶內(nèi)部分)/物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人（公區(qū)部分）確認(rèn)整改方案及報(bào)價(jià)后，由房修工程師通知年度第三方協(xié)議單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施整改。預(yù)估整改金額>2000元的，由項(xiàng)目房修工程師(戶內(nèi)部分)/物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人報(bào)給地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理/地產(chǎn)工程管理部確認(rèn)方案，由地產(chǎn)項(xiàng)目造價(jià)工程師審核價(jià)格，2000元~5萬(wàn)元的方案由地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決策（項(xiàng)目撤銷后由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)副總決策）；5萬(wàn)元以上參照公司權(quán)責(zé)表執(zhí)行。價(jià)格確認(rèn)需要在一周內(nèi)完成。整改方案及報(bào)價(jià)審核通過(guò)后，由項(xiàng)目房修工程師（戶內(nèi)）/物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)負(fù)責(zé)人（公區(qū)）通知年度第三方協(xié)議單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施整改。房修工程師（戶內(nèi)）/物業(yè)工程維修人員（公區(qū)）負(fù)責(zé)返修問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，施工單位協(xié)調(diào)及監(jiān)督管理。并按職責(zé)分工組織相應(yīng)的人員參與返修整改質(zhì)量驗(yàn)收。對(duì)原合作方不愿進(jìn)場(chǎng)整改的，在年度三方協(xié)議單位進(jìn)場(chǎng)整改后，由房修工程師/物業(yè)項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人向原合作單位發(fā)函，告知相關(guān)整改產(chǎn)生的預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估應(yīng)扣除的質(zhì)保金及相應(yīng)賠付金額、并將函件、郵件存根等相關(guān)資料歸檔留存。地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)集中返修期報(bào)事分析會(huì)及專題會(huì)；督促合作方勞動(dòng)力和材料的及時(shí)供應(yīng)、第三方整改工程收方等。地產(chǎn)項(xiàng)目客關(guān)部負(fù)責(zé)召開(kāi)日常返修期報(bào)事分析會(huì)及專題會(huì)；房修工程師督促合作方勞動(dòng)力和材料的及時(shí)供應(yīng)、第三方整改工程收方等。地產(chǎn)造價(jià)工程師負(fù)責(zé)第三方整改項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)收方抽查，工程結(jié)算和財(cái)務(wù)結(jié)算以及付款的審核，并負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣款，建立扣款臺(tái)賬。地產(chǎn)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)工程師/地產(chǎn)工程部?jī)?nèi)業(yè)工程師定期進(jìn)行資料備份。項(xiàng)目客關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)第三方單位工程款的辦理。施工方管理要求各家維修單位人員須穿各自公司工作服裝，佩戴物業(yè)統(tǒng)一發(fā)放的工牌，出入小區(qū)辦理出入證，早晚上下班要登記。維修工人需服務(wù)熱情，使用禮貌用語(yǔ)、不得與業(yè)主攀談、不得使用業(yè)主家馬桶、淋浴花灑、不得與業(yè)主產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生口角。自帶鞋套、自帶維修工具、自帶成品保護(hù)用品、自帶維修確認(rèn)單。進(jìn)入業(yè)主戶內(nèi)時(shí)，主動(dòng)穿好鞋套，維修過(guò)程中須做好成品保護(hù)，維修完成后清理現(xiàn)場(chǎng)，所產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，并請(qǐng)業(yè)主在維修確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。維修過(guò)程中房修工程師須在場(chǎng)。維修確認(rèn)單經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后由維修人員交由房修工程師。報(bào)事分析會(huì)（參見(jiàn)附件七《報(bào)事分析會(huì)指引》）目的：暴露問(wèn)題、升級(jí)預(yù)判、配置資源、方案決策會(huì)議召集要求：類別會(huì)議召集人會(huì)議頻次參會(huì)人員集中返修期項(xiàng)目報(bào)事分析會(huì)項(xiàng)目工程經(jīng)理1次/周會(huì)議召集人確定日常維修期項(xiàng)目報(bào)事分析會(huì)項(xiàng)目房修負(fù)責(zé)人1次/周會(huì)議召集人確定60天以上未完報(bào)事專題會(huì)客關(guān)負(fù)責(zé)人1次/半個(gè)月會(huì)議召集人確定具體要求：地產(chǎn)房修團(tuán)隊(duì)及物業(yè)返修團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)上會(huì)前基礎(chǔ)報(bào)事數(shù)據(jù)及資料準(zhǔn)備；從報(bào)事處理時(shí)長(zhǎng)、涉及戶數(shù)、處理難度及可能導(dǎo)致對(duì)品牌的影響等維度確定共性問(wèn)題、重難點(diǎn)問(wèn)題。報(bào)事分析會(huì)應(yīng)形成解決措施，并從責(zé)任人、具體跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)及跟進(jìn)情況監(jiān)督檢查幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成質(zhì)量管理閉環(huán)。報(bào)事完成及完結(jié)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完成且內(nèi)部驗(yàn)收合格后，責(zé)任人方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完成”的處理。報(bào)事問(wèn)題整改完成且客戶已確認(rèn)的（包括簽字、電話、郵件、傳真、短信等），分派人及房修信息員方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完結(jié)”的處理。非正常方式完結(jié)的報(bào)事，參照《非正常完結(jié)操作流程》完成。資料管理所有已收房、看房未收房、拒收房的《交房驗(yàn)收記錄表》及報(bào)事記錄附件，均應(yīng)交由項(xiàng)目房修中心統(tǒng)一保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)備查，物業(yè)客戶中心需要保存《交房驗(yàn)收記錄表》等相關(guān)資料的復(fù)印件。對(duì)于多次看房的多份《交房驗(yàn)收記錄表》及報(bào)事記錄附件，應(yīng)準(zhǔn)確記錄具體報(bào)事時(shí)間、帶客看房人員等信息，一并保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)。集中交房日結(jié)束后1周內(nèi)，項(xiàng)目房修中心信息員完成所有檔案資料的復(fù)驗(yàn)、整理；集中交付期（除集中交付日以外）的交付工作由物業(yè)負(fù)責(zé)，物業(yè)客戶中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)每日清理業(yè)主檔案資料，確保資料的完整性，每日與房修中心信息員辦理資料移交；零星交付的資料移交參照集中交付期執(zhí)行?？蛻魧?duì)報(bào)事完結(jié)確認(rèn)的有效證據(jù)，由項(xiàng)目房修中心保存?zhèn)洳?。重點(diǎn)報(bào)事（如滲漏、板裂縫、倒灌堵塞等），房修工程師/物業(yè)項(xiàng)目返修工程師需在維修前、維修過(guò)程中、維修完成后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好各階段的影像資料留底，并同檢測(cè)報(bào)告（如有）電子版、整改方案等資料存檔。圖文資料應(yīng)定期移交項(xiàng)目工程技術(shù)部