地產(chǎn)工程維保管理規(guī)范

總則目的本制度進一步規(guī)范了工程維保的工作標(biāo)準(zhǔn)、明確了工作界面，目的是提升交房報事及時完結(jié)率，從而提高客戶滿意度。適用范圍地產(chǎn)所有自有或主導(dǎo)操盤的竣工交付項目。術(shù)語與定義報事：本文中的報事如未經(jīng)特殊說明，皆指與房屋實體及設(shè)備設(shè)施相關(guān)的報事（含業(yè)主報事及自查報事）。集中交付期：自項目集中交付開始日起30個日歷天，為集中交付期。集中返修期：集中交付日起6個月內(nèi)且集中交付期的報事完結(jié)率達到95%的返修期間稱為集中返修期。日常返修期：集中交付日起滿6個月的返修期間稱為日常返修期。質(zhì)保期內(nèi)原合作方的返修整改：指項目竣工后質(zhì)保期內(nèi)，按照法律法規(guī)和合同質(zhì)保書要求，在需要進行返修整改時，原合作方愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任并及時響應(yīng)的返修整改項目。質(zhì)保期內(nèi)原合作方不履行返修整改承諾：指項目竣工質(zhì)保期內(nèi)，按照法律法規(guī)和合同質(zhì)保書要求，在需要進行返修整改時，責(zé)任合作方不愿或不能按《施工合同保修維修條款》或《質(zhì)量保證書》要求承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任，需委托第三方處理的返修整改項目。地產(chǎn)責(zé)任或質(zhì)保期外重要質(zhì)量問題返修整改：指由于地產(chǎn)責(zé)任（設(shè)計缺陷、選型選材不當(dāng)?shù)龋?、物業(yè)管理需求、或項目已超過質(zhì)保期但出現(xiàn)重要質(zhì)量問題，不存在責(zé)任合作方，需委托第三方處理的返修整改項目。報事完成：報事問題已整改完畢，房修工程師現(xiàn)場驗收合格視為報事“已完成”。報事完結(jié)：報事問題整改完成且客戶已確認(rèn)銷項的，視為報事“已完結(jié)”。非正常完結(jié)：報事問題已整改完成，但客戶主觀上拒不配合完結(jié)；或是客戶提出超出合同約定和法規(guī)要求的個性化需求，確實無法滿足且溝通不能達成一致的，可通過非正常方式完結(jié)。及時完結(jié)：在公司約定的參考返修時限內(nèi)完結(jié)，參照附件一：《維修標(biāo)準(zhǔn)工期及成品保護方案》。及時完結(jié)率：及時完結(jié)率=某段時間內(nèi)新發(fā)生且及時完結(jié)的報事量/某段時間內(nèi)新發(fā)生報事量備注：按所有交付批次統(tǒng)計，包括已收房、未收房的客戶報事。按月統(tǒng)計數(shù)據(jù)（延遲一個月統(tǒng)計完結(jié)數(shù)據(jù)）。管理界面地產(chǎn)項目工程技術(shù)部：針對業(yè)主戶內(nèi)部分，集中返修期，由項目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)整改返修。地產(chǎn)客關(guān)部房修中心：針對業(yè)主戶內(nèi)部分，日常返修期，由地產(chǎn)客關(guān)部房修中心負(fù)責(zé)整改返修。物業(yè)公司：公區(qū)部分：在項目交付前3個月（具備條件可以提前）物業(yè)公司提前介入開始對公區(qū)部分進行承接查驗工作，項目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)承接查驗報事的整改銷項。在項目正式交付前一個月物業(yè)與地產(chǎn)完成移交手續(xù)的辦理，項目交付后公區(qū)的報事返修由物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)。戶內(nèi)部分：在交付前6個月啟動分戶查驗工作；開展三輪分戶查驗，形成分戶查驗報告，準(zhǔn)確、詳實反映現(xiàn)場存在的問題，并適當(dāng)提出整改建議；建立分戶查驗檔案。針對水電煤等應(yīng)急的戶內(nèi)報事：物業(yè)為該類報事的第一責(zé)任方，接到報修電話后，應(yīng)第一時間響應(yīng)，并派人上門維修。零星交付：集中交付日之后的交付驗房工作由物業(yè)負(fù)責(zé)。管理原則及時性原則：集中交付日快修的及時性原則：戶均報事控制在2條/戶以內(nèi)，根據(jù)年度責(zé)任狀進行調(diào)整。集中交付期報事完成及時性原則：集中交付期的報事完成率應(yīng)在集中交付期后的7個日歷天達到90%以上。集中交付期報事完結(jié)及時性原則：集中交付期的報事完結(jié)率應(yīng)在集中交付期后的14個日歷天達到90%以上。報事完成（結(jié)）及時性原則：每月報事完成率需控制在95%以上，每月報事完結(jié)率需控制在90%以上。公區(qū)及時移交原則：在項目正式交付前30天物業(yè)與地產(chǎn)完成移交手續(xù)的辦理。公區(qū)報事完（成）結(jié)及時性原則：每月報事完（成）結(jié)率需控制在90%以上。4.2.5公區(qū)部分的工程質(zhì)保期(建筑工程2年、防水5年)到期前2個月，由物業(yè)公司牽頭（項目部/區(qū)域公司工程管理部參與）普查(重點針對滲漏、設(shè)備情況、景觀養(yǎng)護)整改確認(rèn)，整改不完成不得支付質(zhì)保金。檢查結(jié)果提交工程管理部存檔。主導(dǎo)、分工協(xié)作原則：戶內(nèi)部分，集中返修期內(nèi)由地產(chǎn)項目工程技術(shù)部主導(dǎo)，負(fù)責(zé)返修決策、資源配置及協(xié)調(diào)，并對返修結(jié)果負(fù)責(zé)，地產(chǎn)客關(guān)部房修中心和物業(yè)公司協(xié)作，其它部門配合。戶內(nèi)部分，日常返修期內(nèi)由地產(chǎn)客關(guān)部房修中心負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)返修決策（遵照分級分類管理原則）、資源配置及協(xié)調(diào)，并對返修結(jié)果負(fù)責(zé)，地產(chǎn)項目工程技術(shù)部/區(qū)域公司工程管理部協(xié)作配合；公區(qū)部分返修工作自管理權(quán)移交物業(yè)公司之后，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)返修決策（遵照分級分類管理原則）、資源配置及協(xié)調(diào)，并對返修結(jié)果負(fù)責(zé)，地產(chǎn)項目工程技術(shù)部/區(qū)域公司工程管理部協(xié)作配合；分級分類管理原則：根據(jù)報事處理的不同時長，建立相應(yīng)的報事升級管理機制。移交房修中心前，工程類報事由項目工程經(jīng)理決策；移交房修中心后，工程類報事由房修中心負(fù)責(zé)人牽頭，組織召開事項決策會，參會部門：客關(guān)、工程、設(shè)計、成本等相關(guān)部門；所有非工程類的報事由客關(guān)部負(fù)責(zé)人牽頭，區(qū)域公司運營會決策或報總經(jīng)理決策；其它重大問題、系統(tǒng)性問題或重點客戶報事由地產(chǎn)客關(guān)部的房修工程師或物業(yè)項目工程負(fù)責(zé)人提議，及時升級召開專題會議或提交區(qū)域公司運營會討論處理。必要時邀請集團相關(guān)職能參與討論。對質(zhì)保期內(nèi)原合作方不履行返修整改承諾、地產(chǎn)方責(zé)任或質(zhì)保期外系統(tǒng)性質(zhì)量問題的返修整改問題，采用區(qū)域公司年度集中采購第三方返修服務(wù)的方式，按單項預(yù)估整改金額≤2000元（小于等于2000元的戶內(nèi)部分由地產(chǎn)房修中心決策，公區(qū)部分由物業(yè)公司決策）；單項預(yù)估整改金額>2000元（2000元~5萬元由地產(chǎn)項目負(fù)責(zé)人決策（項目部撤銷后由生產(chǎn)運營副總決策）；5萬元以上參照公司權(quán)責(zé)表執(zhí)行的原則進行分類管理，提高工作效率。信息歸口原則：自項目集中交付開始日起，業(yè)主戶內(nèi)部分的所有渠道接收到的客戶投訴報事及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的報事問題均需在當(dāng)日歸口至該項目的房修中心（房修信息員處）。自項目集中交付開始日起，項目公區(qū)部分的所有渠道接收到的客戶投訴報事及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的報事問題均需在當(dāng)日歸口至該項目的物業(yè)客服中心。項目房修中心/項目物業(yè)客服中心接收到投訴報事信息后，首先錄入報事系統(tǒng)（按客關(guān)部的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），并于當(dāng)天在報事系統(tǒng)上實現(xiàn)任務(wù)分派、處理過程跟進、完結(jié)評估等信息流轉(zhuǎn)。每周召開報事分析會：每周固定時間由地產(chǎn)項目客關(guān)部組織（集中返修期由項目工程技術(shù)部組織）召開項目的報事分析會（包括戶內(nèi)、公區(qū)的工程報事及非工程類報事），參會人員為項目工程、成本、客關(guān)和物業(yè)對接人，并形成報事分析報告。在區(qū)域公司運營會上，由項目客關(guān)人員對報事分析報告的主要數(shù)據(jù)進行匯報。報事完結(jié)流程：正常完結(jié)：和產(chǎn)品相關(guān)的客戶報事已處理完畢，并與客戶溝通，獲得客戶認(rèn)可的報事完結(jié)為正常完結(jié)。獲得客戶認(rèn)可的方式包括：報事單簽字確認(rèn)，電話（留錄音）、郵件、短信等形式確認(rèn)?？蛻粽J(rèn)可信息應(yīng)存檔可查。4.10.1非正常完結(jié)：按照非正常完結(jié)操作流程(詳附件二《非正常完結(jié)操作流程》)完成。報事完成（結(jié)）率作為房修工程師績效考評的依據(jù)。集中交付日快修的效率和集中返修期報事及時完成率作為對施工單位履約評估的依據(jù)。返修準(zhǔn)備人員及材料物資準(zhǔn)備交房前3個月，由地產(chǎn)項目工程經(jīng)理牽頭組織成立返修小組，返修小組成員應(yīng)包括：地產(chǎn)項目工程負(fù)責(zé)人（組長）、項目成本負(fù)責(zé)人、客關(guān)負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人。返修小組主要負(fù)責(zé)督辦返修前的相關(guān)準(zhǔn)備工作及返修過程的團隊決策等。以區(qū)域公司為單位，由地產(chǎn)成本管理部至少提前簽訂3家年度協(xié)議第三方，以確保原合作方響應(yīng)不及時或不愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任時工程整改的及時性。交房前1個月，地產(chǎn)項目專業(yè)工程師須根據(jù)項目實際工程進度、施工質(zhì)量、分戶查驗整改情況、供貨周期等提前確認(rèn)備品備件的準(zhǔn)備事宜，并明確返修整改過程中主要材料的供貨周期，備品備件清單參考附件八《備品備件清單》。返修啟動會：所有項目（包括同一項目的不同交付批次）須在工地開放日結(jié)束后2個日歷日內(nèi)（不做開放日的項目不晚于交付前20日）組織召開“維修啟動會”。模板參見附件三《返修啟動會指引》。會議召集人：地產(chǎn)項目工程經(jīng)理。參會人員：返修小組成員、地產(chǎn)營銷、監(jiān)理、總分包單位項目負(fù)責(zé)人、區(qū)域公司工程管理部負(fù)責(zé)人。會簽準(zhǔn)備：地產(chǎn)項目專業(yè)工程師組織返修小組成員清理相關(guān)規(guī)范、兩書要求（房屋保修書、房屋使用說明書）、施工維保合同要求、備品備料準(zhǔn)備計劃、維保資料移交進展等。返修啟動會內(nèi)容應(yīng)與參會人員提前溝通達成一致。會議決議至少應(yīng)包括以下6方面內(nèi)容：●返修原則及返修標(biāo)準(zhǔn)●返修整改計劃●施工單位材料準(zhǔn)備計劃●人員組織、分工及聯(lián)絡(luò)機制●升級決策機制●獎懲機制及物業(yè)園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定總分包單位項目負(fù)責(zé)人須在參會現(xiàn)場對會議決議內(nèi)容簽字確認(rèn)。會議決議應(yīng)由地產(chǎn)項目返修工程師提交OA經(jīng)地產(chǎn)項目工程經(jīng)理、地產(chǎn)項目客關(guān)經(jīng)理、物業(yè)工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項目負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)項目負(fù)責(zé)人審批后抄送地產(chǎn)區(qū)域公司工程部負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)區(qū)域公司生產(chǎn)運營副總和地區(qū)物業(yè)公司總經(jīng)理。地產(chǎn)項目工程師負(fù)責(zé)對會議成果及執(zhí)行情況進行管控。辦理流程及管理要求辦理流程：附客戶報事辦理流程圖（詳見附件四）管理要求《交房驗收記錄表》記錄所有報事均應(yīng)按《交房驗收記錄表》（見附件五）內(nèi)容要求填寫。①交房現(xiàn)場已通過快修處理好的問題，應(yīng)記錄在交接清單上并請業(yè)主簽字確認(rèn)，此類快修類問題不需進入客服系統(tǒng)。②快修隊雖已到場，但問題未整改或?qū)嶋H整改效果未能通過客戶現(xiàn)場驗收的，應(yīng)記錄在交接清單上，由房修信息員錄入客服系統(tǒng)。③交付現(xiàn)場其余標(biāo)準(zhǔn)報事問題和自查報事問題，嚴(yán)格按《交房驗收記錄表》要求記錄。④《交房驗收記錄表》客戶簽字原件由地產(chǎn)項目客關(guān)部保管，項目物業(yè)客服需保留復(fù)印件?？头到y(tǒng)問題錄入交付當(dāng)日應(yīng)將所有《交房驗收記錄表》及附件記錄的投訴報事問題交由項目房修中心信息員錄入客服系統(tǒng)（包括已收房、看房未收房、拒收房客戶報事及內(nèi)部自查報事）?？蛻魣笫落浫胂到y(tǒng)時：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴(yán)禁將客戶報事轉(zhuǎn)為自查報事。應(yīng)將不同房間、不同墻面、不同專業(yè)、不同零部件、不同設(shè)備設(shè)施、不同日期的報事分別記錄為不同報事（管理精度到墻、同一墻面的同類問題可合并記錄）。后期零星交付及新增的客戶報事投訴問題，內(nèi)部自查問題均須錄入客服系統(tǒng)跟進處理。從項目交房之日起，分戶查驗、工地開放日（如有）和承接查驗未完結(jié)的報事，經(jīng)地產(chǎn)及物業(yè)項目團隊評估無風(fēng)險并形成會議紀(jì)要，通過OA審批確認(rèn)關(guān)閉的報事可不錄入系統(tǒng)（審批流：地產(chǎn)項目工程經(jīng)理提交，地產(chǎn)客關(guān)、地產(chǎn)工程管理部負(fù)責(zé)人會簽、地產(chǎn)項目負(fù)責(zé)人審批）。評估有風(fēng)險的未完報事，應(yīng)按自查報事錄入系統(tǒng)進行管理。返修過程管理接到客戶報事后，房修工程師/物業(yè)工程維修人員須在24小時內(nèi)完成現(xiàn)場勘察、整改事項的責(zé)任判斷、施工單位進場時間確認(rèn)（可采用電話、傳真、郵件及書面信件等方式保留相應(yīng)通知證據(jù)）等，并在系統(tǒng)中留下首條跟進記錄。接到客戶報事24小時內(nèi)，房修工程師/物業(yè)工程維修人員通知（可采用電話、傳真、郵件及書面信件等方式并保留相應(yīng)通知證據(jù)）原合作方進場整改。對拒不配合維修的業(yè)主（戶內(nèi)部分），由項目房修中心向業(yè)主發(fā)《關(guān)于配合維修的敦促函》，并將函件、郵件存根等相關(guān)資料放入業(yè)主檔案袋留存。《關(guān)于配合維修的敦促函》由房修工程師起草，房修信息員負(fù)責(zé)蓋章。質(zhì)保期內(nèi)原合作方愿意承擔(dān)維保責(zé)任的，原合作方直接進場整改。重大問題、系統(tǒng)問題整改前，原合作方須提交整改方案經(jīng)項目工程經(jīng)理/地產(chǎn)工程管理部審核后，由房修工程師/物業(yè)按照整改方案現(xiàn)場監(jiān)督整改實施。如報事所涉及原合作方不愿意進場整改、響應(yīng)不及時或整改不合格的（具體參照《施工合同報修維修條款》或《質(zhì)量保證書》要求執(zhí)行），由房修工程師/物業(yè)項目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人發(fā)函并將報事信息及原合作方意見告知地產(chǎn)項目工程經(jīng)理/地產(chǎn)工程管理部，征得同意后通知年度第三方協(xié)議單位現(xiàn)場查看，提報整改方案及報價等。預(yù)估整改金額≤2000元的，項目房修工程師(戶內(nèi)部分)/物業(yè)項目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人（公區(qū)部分）確認(rèn)整改方案及報價后，由房修工程師通知年度第三方協(xié)議單位進場實施整改。預(yù)估整改金額>2000元的，由項目房修工程師(戶內(nèi)部分)/物業(yè)項目工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人報給地產(chǎn)項目工程經(jīng)理/地產(chǎn)工程管理部確認(rèn)方案，由地產(chǎn)項目造價工程師審核價格，2000元~5萬元的方案由地產(chǎn)項目負(fù)責(zé)人決策（項目撤銷后由生產(chǎn)運營副總決策）；5萬元以上參照公司權(quán)責(zé)表執(zhí)行。價格確認(rèn)需要在一周內(nèi)完成。整改方案及報價審核通過后，由項目房修工程師（戶內(nèi)）/物業(yè)項目工程技術(shù)負(fù)責(zé)人（公區(qū)）通知年度第三方協(xié)議單位進場實施整改。房修工程師（戶內(nèi)）/物業(yè)工程維修人員（公區(qū)）負(fù)責(zé)返修問題的現(xiàn)場跟進，施工單位協(xié)調(diào)及監(jiān)督管理。并按職責(zé)分工組織相應(yīng)的人員參與返修整改質(zhì)量驗收。對原合作方不愿進場整改的，在年度三方協(xié)議單位進場整改后，由房修工程師/物業(yè)項目工程部負(fù)責(zé)人向原合作單位發(fā)函，告知相關(guān)整改產(chǎn)生的預(yù)估費用、預(yù)估應(yīng)扣除的質(zhì)保金及相應(yīng)賠付金額、并將函件、郵件存根等相關(guān)資料歸檔留存。地產(chǎn)項目工程經(jīng)理負(fù)責(zé)召開集中返修期報事分析會及專題會；督促合作方勞動力和材料的及時供應(yīng)、第三方整改工程收方等。地產(chǎn)項目客關(guān)部負(fù)責(zé)召開日常返修期報事分析會及專題會；房修工程師督促合作方勞動力和材料的及時供應(yīng)、第三方整改工程收方等。地產(chǎn)造價工程師負(fù)責(zé)第三方整改項目的現(xiàn)場收方抽查，工程結(jié)算和財務(wù)結(jié)算以及付款的審核，并負(fù)責(zé)對責(zé)任單位進行扣款，建立扣款臺賬。地產(chǎn)項目內(nèi)業(yè)工程師/地產(chǎn)工程部內(nèi)業(yè)工程師定期進行資料備份。項目客關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)第三方單位工程款的辦理。施工方管理要求各家維修單位人員須穿各自公司工作服裝，佩戴物業(yè)統(tǒng)一發(fā)放的工牌，出入小區(qū)辦理出入證，早晚上下班要登記。維修工人需服務(wù)熱情，使用禮貌用語、不得與業(yè)主攀談、不得使用業(yè)主家馬桶、淋浴花灑、不得與業(yè)主產(chǎn)生爭執(zhí)發(fā)生口角。自帶鞋套、自帶維修工具、自帶成品保護用品、自帶維修確認(rèn)單。進入業(yè)主戶內(nèi)時，主動穿好鞋套，維修過程中須做好成品保護，維修完成后清理現(xiàn)場，所產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，并請業(yè)主在維修確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。維修過程中房修工程師須在場。維修確認(rèn)單經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后由維修人員交由房修工程師。報事分析會（參見附件七《報事分析會指引》）目的：暴露問題、升級預(yù)判、配置資源、方案決策會議召集要求：類別會議召集人會議頻次參會人員集中返修期項目報事分析會項目工程經(jīng)理1次/周會議召集人確定日常維修期項目報事分析會項目房修負(fù)責(zé)人1次/周會議召集人確定60天以上未完報事專題會客關(guān)負(fù)責(zé)人1次/半個月會議召集人確定具體要求：地產(chǎn)房修團隊及物業(yè)返修團隊負(fù)責(zé)上會前基礎(chǔ)報事數(shù)據(jù)及資料準(zhǔn)備；從報事處理時長、涉及戶數(shù)、處理難度及可能導(dǎo)致對品牌的影響等維度確定共性問題、重難點問題。報事分析會應(yīng)形成解決措施，并從責(zé)任人、具體跟進節(jié)點及跟進情況監(jiān)督檢查幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成質(zhì)量管理閉環(huán)。報事完成及完結(jié)現(xiàn)場問題處理完成且內(nèi)部驗收合格后，責(zé)任人方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完成”的處理。報事問題整改完成且客戶已確認(rèn)的（包括簽字、電話、郵件、傳真、短信等），分派人及房修信息員方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完結(jié)”的處理。非正常方式完結(jié)的報事，參照《非正常完結(jié)操作流程》完成。資料管理所有已收房、看房未收房、拒收房的《交房驗收記錄表》及報事記錄附件，均應(yīng)交由項目房修中心統(tǒng)一保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)備查，物業(yè)客戶中心需要保存《交房驗收記錄表》等相關(guān)資料的復(fù)印件。對于多次看房的多份《交房驗收記錄表》及報事記錄附件，應(yīng)準(zhǔn)確記錄具體報事時間、帶客看房人員等信息，一并保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)。集中交房日結(jié)束后1周內(nèi)，項目房修中心信息員完成所有檔案資料的復(fù)驗、整理；集中交付期（除集中交付日以外）的交付工作由物業(yè)負(fù)責(zé)，物業(yè)客戶中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)每日清理業(yè)主檔案資料，確保資料的完整性，每日與房修中心信息員辦理資料移交；零星交付的資料移交參照集中交付期執(zhí)行?？蛻魧笫峦杲Y(jié)確認(rèn)的有效證據(jù)，由項目房修中心保存?zhèn)洳?。重點報事（如滲漏、板裂縫、倒灌堵塞等），房修工程師/物業(yè)項目返修工程師需在維修前、維修過程中、維修完成后對現(xiàn)場做好各階段的影像資料留底，并同檢測報告（如有）電子版、整改方案等資料存檔。圖文資料應(yīng)定期移交項目工程技術(shù)部