完整-信息化系統(tǒng)-安全運(yùn)維服務(wù)方案技術(shù)方案(標(biāo)書)

信息化系統(tǒng)

安全運(yùn)維服務(wù)方案

目錄

1概述...............................................................2

1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容.........................................2

1.2服務(wù)目標(biāo)...................................................2

2系統(tǒng)現(xiàn)狀...........................................................2

21網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)....................................................2

22設(shè)備清單....................................................3

23娜系統(tǒng)....................................................5

3服務(wù)方案..........................................................6

3.1系統(tǒng)日常維護(hù)...............................................6

3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù).........................................11

3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)....................................13

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)...................................14

4服務(wù)要求..........................................................14

4.1基本要求...................................................15

4.2服務(wù)隊伍要求............................................16

4.3服務(wù)流程要求..............................................16

4.4服務(wù)響應(yīng)要求..............................................17

4.5服務(wù)報告要求..............................................18

4.6運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求...................................18

4.7項目管理要求..............................................19

4.8質(zhì)量管理要求.............................................19

4.9技術(shù)交流及培訓(xùn)............................................19

5經(jīng)費(fèi)預(yù)算..........................................................19

1

］雌

1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容

本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局

第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機(jī)終端、打印機(jī)、服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）

設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、

主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。

1.2服務(wù)目標(biāo)

?保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；

?保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；

?故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；

?硬件設(shè)備的維修服務(wù)；

?人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；

?信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。

2系統(tǒng)現(xiàn)狀

2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

XX局計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)）、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（簡稱

內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部份。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)

所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個獨(dú)立區(qū)域，互相物理隔離。

外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開等

應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加

固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和

瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。

內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化

系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器

為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)；配備防火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)

中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安全區(qū)域間的訪問控制，重點(diǎn)劃分服務(wù)器區(qū)，實現(xiàn)

相應(yīng)的訪問控制策略。

專網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非

涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報服務(wù)和郵件服務(wù)。

2

（內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）

（外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）

（專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）

2.2設(shè)備清單

XX局各個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機(jī)房。清單如下:

硬件設(shè)備匯總表

數(shù)

設(shè)備類型設(shè)備型號備注

!!'

服務(wù)器

服務(wù)器合

39

計

4

2光纖交換機(jī)

交換機(jī)

1

1

交換機(jī)合

8

計

3

防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備

安全審計1

IPS1

2

1

存儲

1

1

磁帶庫1

虛擬帶庫1

其他設(shè)備1機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用

支撐軟件統(tǒng)計表

類型版本數(shù)量

數(shù)據(jù)庫

操作系統(tǒng)

4

除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端（含筆記本電腦）和XX臺

打印機(jī)。

2.3應(yīng)用系統(tǒng)

XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應(yīng)用系統(tǒng)上

得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServer和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫

包括Lotus>Access、MS-SQL等。主要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：

應(yīng)用系統(tǒng)清單

序號系統(tǒng)名稱訪問地址

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

對于其中部份重要應(yīng)用，描述如下:

1、XX局辦公資源網(wǎng)

2、政府公文綜合管理系統(tǒng)

3、政府信息管理服務(wù)平臺

5

3服務(wù)方案

3.1系統(tǒng)日常維護(hù)

系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以下4個方面：

3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)

系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、

中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。

3.1.1.1服務(wù)器維護(hù)

服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用

服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。具體服務(wù)內(nèi)容包

括：

(1)服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查

(2)服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整

(3)服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)

要求運(yùn)維團(tuán)隊根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務(wù)人

員對服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服

務(wù)器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或者提出相應(yīng)的解決方案。

(4)服務(wù)器性能監(jiān)控

要求運(yùn)維團(tuán)隊每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務(wù)器的性

能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory,hdd、network并根據(jù)各服務(wù)器

的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基準(zhǔn)線。

(5)應(yīng)用維護(hù)

要求運(yùn)維團(tuán)隊現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對防病毒軟件的

防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。

(6)服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查

(7)服務(wù)器磁盤空間檢查

(8)服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)

(9)系統(tǒng)配置與變更管理

(10)系統(tǒng)垃圾清理

(H)記錄與報告

服務(wù)器操作管理手冊

6

A服務(wù)器事故管理文檔

A服務(wù)器監(jiān)控報告

A服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄

A服務(wù)器故障處理報告

A服務(wù)器運(yùn)維分析報告

A應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報告

A服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄

A垃圾信息清理記錄

3.1.1.2存儲設(shè)備維護(hù)

存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、

SAN交換機(jī))、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

(1)存儲設(shè)備配置管理服務(wù)

(2)備份作業(yè)檢查

(3)SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)

(4)存儲設(shè)備事件管理服務(wù)

(5)備份及恢復(fù)策略制定

(6)備份介質(zhì)管理

(7)備份軟件維護(hù)

(8)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)

當(dāng)系統(tǒng)浮現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維

團(tuán)隊現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)

用。

(9)備份數(shù)據(jù)整理

由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對

于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有精密的限定計劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲

空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻

率計劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。

(10)存儲設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

要求運(yùn)維團(tuán)隊現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。

(11)記錄與報告

7

A存儲設(shè)備操作管理手冊

A設(shè)備檢修報告

A故障處理報告

A存儲設(shè)備運(yùn)維分析報告

A數(shù)據(jù)備份操作管理手冊

A數(shù)據(jù)備份記錄

＞存儲系統(tǒng)配置記錄

＞存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄

A備份策略調(diào)整更新記錄

3.1.1.3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)

網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護(hù)的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高xx局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，

以專業(yè)化運(yùn)作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診

斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培

訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)故障排查

(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查

(3)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測

(4)安全策略配置及配置優(yōu)化

(5)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)

(6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理

(7)網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議

3.1.1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)

數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2022,其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：

(1)數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查

(2)數(shù)據(jù)庫表空間使用情況

(3)監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況

(4)表空間使用情況和性能檢查

(5)數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析

8

(6)數(shù)據(jù)庫備份檢查

3.1.1.5中間件維護(hù)

中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：

數(shù)據(jù)維護(hù)

數(shù)據(jù)備份

系統(tǒng)日常維護(hù)

中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)

中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更新

3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)

維護(hù)要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)

用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處

理服務(wù)性能。

主要維護(hù)內(nèi)容包括：

(1)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；

(2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；

(3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)：

(4)軟件更新服務(wù)；

(5)對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；

(6)對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信

息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)

整，以及數(shù)據(jù)同步。

3.1.3終端設(shè)備的日常維護(hù)

3.1.3.1電腦終端運(yùn)維服務(wù)

主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX臺。具體維

護(hù)內(nèi)容為：

(1)操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝

A對終端用戶的計算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請求進(jìn)行響應(yīng)；(操作系

統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供)

A對終端用戶的計算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；

9

A在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。

(2)終端防病毒軟件安裝及升級

A對終端計算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；

A對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問題解決。

(3)終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整

對終端計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整(不包括布線)。

(4)終端事件檢查及排查

對終端計算機(jī)的安全事件進(jìn)行故障定位與排查；

對終端計算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排杳。

(5)通用辦公軟件安裝

提供對終端計算機(jī)的通用軟件的安裝；(通用軟件包括office等辦公軟件，

安裝介質(zhì)由信息處提供)

提供對終端計算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)

(6)計算機(jī)使用規(guī)范

制定計算機(jī)的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機(jī)的使用注意事項、U盤的

使用注意事項、計算機(jī)使用的一些小常識等，該規(guī)范主要是匡助用戶了解計算機(jī)

的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端

用戶計算機(jī)的顯示器或者機(jī)箱上。

(7)計算機(jī)安裝操作規(guī)范

計算機(jī)安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機(jī)安裝過程進(jìn)行規(guī)范，規(guī)定相應(yīng)

的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定

相應(yīng)的計算機(jī)安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。

(8)記錄與報告

A計算機(jī)使用規(guī)范(貼示)：

A計算機(jī)安裝操作規(guī)范；

A服務(wù)確認(rèn)單；

A電話支持記錄單；

A故障處理報告。

10

3.1.3.2

3.1,3.3網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù)

(1)根據(jù)信息點(diǎn)的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和

語音接口，并統(tǒng)一建立信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和了解，對各辦公室的

信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。

⑵各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。

(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、

終端模塊的巡檢工作。

3.1.4維護(hù)制度建設(shè)

制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成

的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項管理制度，對于維護(hù)工作

的順利完成是必需的。

要求運(yùn)維團(tuán)隊依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實用的維護(hù)制度。

(1)《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計規(guī)范》(GB50174-2022)

(2)《綜合布線設(shè)計規(guī)范》GB50311-2022

(3)《中華人民共和國消防法》

(4)《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》

(5)《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》

(6)ISO/IEC9001:2022質(zhì)量管理體系

(7)ISO/IEC20000:20051T服務(wù)管理體系

(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基

礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護(hù)

(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術(shù)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)

3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)

風(fēng)險評估和安全加固工作貫通于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各階段中。在運(yùn)

行維護(hù)階段，要不斷地實施風(fēng)險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險和脆弱性,

并通過安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實現(xiàn)。

11

3.2.1

風(fēng)險評估的目的是了解和控制運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險，運(yùn)維階段的

風(fēng)險評估是一種較為全面的風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括對真實運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資

產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。

(1)資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實施階段采購的軟硬

件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識

別是前期資產(chǎn)識別的補(bǔ)充與增加；

(2)威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影

響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對故意威脅土

要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施；

(3)脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、

應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、

案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；對安全保障設(shè)備脆弱性評估時考慮安

全功能的實現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核

查進(jìn)行驗證；

(4)風(fēng)險計算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險進(jìn)行定性或者定量的風(fēng)

險

分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險高低狀況。

3.2.2安全加固

安全加固是指對在風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險進(jìn)行處理，按照級別不同,

應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：

(1)日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)，

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)

漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；

(2)主動安全加固，在未浮現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的

軟件漏洞或者最新病毒庫更新，就主動進(jìn)計劃的升級和改進(jìn)，從而避免浮現(xiàn)安全

事故。

具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、

用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。

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3.2.3向應(yīng)

應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，

確保系統(tǒng)浮現(xiàn)安全事件時快速反應(yīng)、及時處理，降低系統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工

作的影響。

3.2.4安全巡檢

安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備，

了解安全設(shè)備運(yùn)行情況，子細(xì)觀察各個安全節(jié)點(diǎn)的可靠性，并綜合安全巡檢情況，

定制安全策略。

3.2.5妗雌

對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全策略，在現(xiàn)有

設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略，并

實施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險。

3.2.7安全通告

定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上浮現(xiàn)新型病毒或者新浮現(xiàn)漏洞并且部份修補(bǔ)的情

況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對于新型病毒和漏洞的謹(jǐn)防力。

3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)

針對本項目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求

運(yùn)維團(tuán)隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：

(1)當(dāng)硬件設(shè)備浮現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或者對返

修工作，具體如下:

故障設(shè)備現(xiàn)場

返修備注

名稱替換

內(nèi)存條是

硬盤是

CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換

主板是

有冗余電源的，返修后更換；無冗余電

電源模塊是是

源現(xiàn)場更換。

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網(wǎng)卡是

散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更

散熱模塊是

換

其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修

(2)非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常

保養(yǎng)工作，具體如下：

1.電源是否穩(wěn)定；

2.散熱是否正常；

3.檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；

4.定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進(jìn)行壓力測試，并賦予打分；

5.定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試，并賦予打分；

6.定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進(jìn)行測試，并賦予打分；

檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理，無故障但是在性能測試中分?jǐn)?shù)

較低者，提出相應(yīng)更換或者維修筑議。

(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，既提高服務(wù)器

的散熱能力，也可避免由于微塵造成的服務(wù)器路線不通、性能降低

或者短路等危(wei)險。

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換

系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊

提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括：

(D防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；

(2)公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開

發(fā)量維保服務(wù)；

(3)智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備(文件柜、鎖等)的維保服務(wù)。

4服務(wù)要求

在本服務(wù)項目中，運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解項目所述

各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可

量化的承諾。

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4.1基本要求

4.1.1日常運(yùn)維服務(wù)

針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定期巡檢、

性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：

4.1.1.1工作日服務(wù)

主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期

值守在XX局現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終

端的管理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故

障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較

大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。

維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。

4.1.1.2故障響應(yīng)服務(wù)

除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供7X24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：

A維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。

A主要系統(tǒng)設(shè)備浮現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或者節(jié)

假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師

趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)

排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。

A普通故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。

4.L2其他時間及夜間服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)在非工作日浮現(xiàn)異常時，維護(hù)團(tuán)隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并

排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。

具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊提供的7X24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維

護(hù)人員通過挪移通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收

到系統(tǒng)報警信息；或者維護(hù)人員接到服務(wù)請求電話時。

4.1.3暫時保障服務(wù)

當(dāng)遇到重大活動需要提供暫時保障服務(wù)時，維護(hù)團(tuán)隊須在需要保障服務(wù)的前

三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行暫時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無

一失。

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4.1.4月度檢查

每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞

掃描，并對檢查中存在的故隙及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交

上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。

4.1.5季度檢查

每季度對由維護(hù)團(tuán)隊的專業(yè)維護(hù)隊伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估和風(fēng)險分析，

提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建

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4.1.6年度檢查

每年由維護(hù)團(tuán)隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，

對每一個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險

預(yù)測，對每一個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。

4.2服務(wù)隊伍要求

要求維護(hù)團(tuán)隊擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)

隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。

現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。

現(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行

例行巡檢。

技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或者

優(yōu)化方案和建議。

4.3服務(wù)流程要求

4.3.1主動式服務(wù)

（1）定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

維護(hù)團(tuán)隊根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計劃或者用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)

服務(wù)。此類服務(wù)是有計劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高

可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊工

程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些

雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。

在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件（補(bǔ)丁

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軟件）檢測系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀

況。

16

(2)系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查

維護(hù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計劃由專家定期對主機(jī)系

統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶允許后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，

使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對可能浮現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的

預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。

(3)系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析

每季一次對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn)

行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每

年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、

報告和總結(jié)。

4.3.2糾錯性維護(hù)/維修服務(wù)

維護(hù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或者到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維

護(hù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)

軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。

4.4服務(wù)響應(yīng)要求

4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時間

由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊需指派駐3名資深工程

師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。

4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時間

各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：

確認(rèn)時間-?級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件

1小時技術(shù)服務(wù)人員

4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

故障事彳牛等級劃分如下：

A一Z及故障事件：現(xiàn)有伊］網(wǎng)絡(luò)或者系統(tǒng)停收L或者遭到嚴(yán)重攻擊行為或者

安4:事件，對信息系名市的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；

A二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或者系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或者由于網(wǎng)絡(luò)

性能失?；蛘甙踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；

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A三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或者系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在

小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部份業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；

A四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)淵、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或者配置

方面需要調(diào)整或者優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無

影響，或者影響很小。

依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，

其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能

在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)

1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團(tuán)隊的支持。在一、

二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)

進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和采集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或者

服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運(yùn)行,

除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢

復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。

4.5服務(wù)報告要求

維護(hù)團(tuán)隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重

大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門

和服務(wù)管理部門。在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：

A日常維護(hù)報告

A系統(tǒng)巡檢日志

A系統(tǒng)維護(hù)記錄

A系統(tǒng)優(yōu)化記錄

A各類優(yōu)化的管理制度

A故障分析處理記錄

A故障整改方案和建議

A交接班登記表

A重大故障記錄報告

4.6運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求

在運(yùn)維工作開展前期，把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行采集整理，以確保

在實際運(yùn)維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部份環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具

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體保障資源如下：

A機(jī)房設(shè)備相關(guān)資料采集：

整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、