客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年關(guān)系營銷就是“拉關(guān)系”，“走后門”、“吃吃喝喝”。

（

）

答案:錯(cuò)數(shù)據(jù)庫營銷是客戶關(guān)系管理的理念基石。（

）

答案:錯(cuò)客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。（

）

答案:對客戶關(guān)系管理的重要性，主要表現(xiàn)在以下方面（

）

答案:實(shí)施客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本;實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得更多的收入;客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

;企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高交易效率的重要途徑

;客戶關(guān)系管理有利于全面提升企業(yè)的核心競爭力（

）是客戶關(guān)系管理的理念基石和雛形。

答案:關(guān)系營銷

客戶關(guān)系管理的核心是（

）。

答案:一切以客戶為中心好客戶是指客戶本身的素質(zhì)好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大，至少給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的成本高的客戶。（

）

答案:對選擇客戶是指企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的服務(wù)對象與之建立客戶關(guān)系。（

）

答案:對客戶越多越好，所有客戶對企業(yè)都非常重要，因而要重視每一個(gè)客戶。（

）

答案:錯(cuò)“MAN”原則是指（

）

答案:具有一定的購買能力;具有對購買行為有決定;具有購買欲望請判斷以下哪種說法是正確的。（

）

答案:不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益目標(biāo)客戶選擇的依據(jù)是（

）。

答案:MAN見面拜訪的程序包括（

）

答案:拜訪前準(zhǔn)備;努力消除客戶的不友善態(tài)度;心理建設(shè);進(jìn)一步拜訪關(guān)于電話拜訪，下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的（

）

答案:因?yàn)榇螂娫挼臅r(shí)間電話不宜過長，所以要盡可能的將所以信息傳遞給客戶，所以一定要語速快、多說話(

)開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。

答案:營銷導(dǎo)向客戶不投訴就表示客戶滿意。（）

答案:錯(cuò)有異議的客戶則是可以放棄的客戶。（）

答案:錯(cuò)客戶溝通的作用是實(shí)現(xiàn)客戶滿意和維護(hù)客戶關(guān)系。（）

答案:對企業(yè)與客戶溝通的途徑有（）。

答案:通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通;通過活動與客戶溝通;通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等與客戶溝通;通過廣告與客戶溝通;通過公共宣傳與客戶溝通;通過包裝與客戶溝通當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（）。

答案:用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤員工的溝通能力塑造主要是言談舉止是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（

）

答案:錯(cuò)物流渠道體驗(yàn)等同于配送體驗(yàn)。（

）

答案:錯(cuò)由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。

（

）

答案:對體驗(yàn)式營銷的基本特點(diǎn)（

）。

答案:以客戶需求為核心;場景是體驗(yàn)式營銷實(shí)現(xiàn)的載體;圍繞客戶需求的互動是體驗(yàn)式營銷實(shí)現(xiàn)的方法;通過完善體驗(yàn)鏈來實(shí)現(xiàn)品牌營銷（

）是客戶檔案管理中的初級和簡單形式，對于小型企業(yè)和客戶單的情況比較適用。

答案:客戶名冊客戶檔案的基本內(nèi)容包括客戶基本信息、統(tǒng)計(jì)分析資料和（

）。

答案:企業(yè)投入記錄企業(yè)應(yīng)該最重視小客戶，因?yàn)樗麄兊臄?shù)量最多，維護(hù)好小客戶就等于保住了業(yè)務(wù)的半壁江山。（

）

答案:錯(cuò)客戶滿意度一般采用5級態(tài)度等級測量：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。（

）

答案:對很多企業(yè)常用的積分換購活動是企業(yè)鼓勵普通客戶消費(fèi)，是升級普通客戶變成關(guān)鍵客戶的有效途徑。（

）

答案:對著名的80/20法則是指（

）。

答案:企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶客戶滿意的英文縮寫是（

）。

答案:CS

請將下面的陳述內(nèi)容序號填在相應(yīng)的陳述方式中A.是葉先生建議我打電話給您，他對我們的產(chǎn)品非常喜歡，而且也對我們的售后服務(wù)很滿意。聽說您也需要一些打印機(jī)，他就讓我和您直接聯(lián)系。B.客戶使用我們的發(fā)動機(jī)，在兩年里都不需要維修，5年內(nèi)也不會有大的質(zhì)量問題，所以用得都非常放心。C.我知道您屬于南方城市的企業(yè)協(xié)會，我去年搬到這個(gè)城市后也加入了這個(gè)協(xié)會。D.針對您這樣有特殊需要的客戶，我們專門有套特殊的售后服務(wù)系統(tǒng)，完全可以滿足您的購后需要。E.我們的零件供應(yīng)商是著名的安特公司，他們提供給我們的發(fā)動機(jī)零件質(zhì)量都是非常過硬的，我們的供應(yīng)商都是這么著名的企業(yè)，您應(yīng)該能信任我們發(fā)動機(jī)的品質(zhì)。①依靠共同性建立興趣（

）

②通過潛在客戶所認(rèn)識的名字建立興趣（

）③提及介紹人引起客戶興趣（

）

④通過特別關(guān)注建立興趣（

）

⑤通過提到客戶所得利益建立信任（

）

答案:C;E;A;D;B由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。

（

）

答案:對客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代。（

）

答案:錯(cuò)選擇客戶是指企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的服務(wù)對象與之建立客戶關(guān)系。（

）

答案:對客戶關(guān)系管理是在市場營銷學(xué)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。（

）

答案:對好客戶是指客戶本身的素質(zhì)好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大，至少給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的成本高的客戶。（

）

答案:對在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)和客戶之間的互動應(yīng)當(dāng)是雙向溝通的。（

）

答案:對任何接受或可能接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對象皆可稱為客戶。（

）

答案:對關(guān)系營銷就是“拉關(guān)系”，“走后門”、“吃吃喝喝”。

（

）

答案:錯(cuò)客戶越多越好，所有客戶對企業(yè)都非常重要，因而要重視每一個(gè)客戶。（

）

答案:錯(cuò)企業(yè)應(yīng)選擇比自己級別高的客戶提供服務(wù)。

（

）

答案:錯(cuò)在推銷過程中，客戶異議是可以杜絕的，只要有技巧。（）

答案:錯(cuò)傳統(tǒng)的書面檔案已不能滿足現(xiàn)代企業(yè)客戶管理的需要，所以客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)運(yùn)而生。（

）

答案:對“MAN”原則是指（

）

答案:具有對購買行為有決定;具有購買欲望;具有一定的購買能力小王得知某中學(xué)要購買一些教學(xué)用具，請問在小王前往開發(fā)客戶之前，必須收集到該學(xué)校哪幾方面的信息？（

）

答案:業(yè)務(wù)狀況;客戶特征;負(fù)責(zé)人信息;交易狀況;基本信息見面拜訪的程序包括（

）

答案:拜訪前準(zhǔn)備;努力消除客戶的不友善態(tài)度;進(jìn)一步拜訪;心理建設(shè)處理客戶投訴四個(gè)步驟包括（

）。

答案:記錄投訴要點(diǎn)，迅速應(yīng)對;跟蹤回訪，監(jiān)控執(zhí)行;讓客戶發(fā)泄，虛心接受投訴;提出解決方案，并迅速實(shí)施FAB銷售法則包括（）。

答案:產(chǎn)品利益;產(chǎn)品屬性;產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)按照客戶與企業(yè)的距離遠(yuǎn)近，關(guān)系親疏，將客戶分為（

）。

答案:流失客戶;非客戶;目標(biāo)客戶;潛在客戶;現(xiàn)實(shí)客戶客戶關(guān)系管理的重要性，主要表現(xiàn)在以下方面（

）

答案:企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高交易效率的重要途徑;實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得更多的收入;客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);客戶關(guān)系管理有利于全面提升企業(yè)的核心競爭力;實(shí)施客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本利用RFM模型，可以幫助企業(yè)判斷以下哪些內(nèi)容？（

）

答案:客戶下一次購物的時(shí)間;客戶一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤;客戶是否會流失營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略包括（

）

答案:方便的購買渠道;有吸引力的價(jià)格或收費(fèi);有吸引力的促銷方案;有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)以下關(guān)于數(shù)據(jù)庫的說法，不正確的是（

）。

答案:數(shù)據(jù)庫中的信息不能輕易修改、復(fù)制、調(diào)閱和傳輸客戶信息一般包括（

）

答案:以上都是（

）是客戶關(guān)系管理的理念基石和雛形。

答案:關(guān)系營銷企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，同時(shí)客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)是客戶溝通中的（

）內(nèi)容。

答案:信息溝通客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（

）。

答案:CRM目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想是（

）。

答案:選擇好客戶關(guān)于電話拜訪，下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的（

）。

答案:因?yàn)榇螂娫挼臅r(shí)間電話不宜過長，所以要盡可能的將所以信息傳遞給客戶，所以一定要語速快、多說話客戶關(guān)系管理的核心是（

）

答案:一切以客戶為中心銷售商品過期投訴是由于（

）原因產(chǎn)生的。

答案:產(chǎn)品質(zhì)量問題(

)開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。

答案:營銷導(dǎo)向請判斷以下哪種說法是正確的。（

）

答案:不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益（

）是客戶檔案管理中的初級和簡單形式，對于小型企業(yè)和客戶單的情況比較適用。

答案:客戶名冊客戶檔案的基本內(nèi)容包括客戶基本信息、統(tǒng)計(jì)分析資料和（

）。

答案:企業(yè)投入記錄【多選題】.客服員工在行走時(shí)應(yīng)該做到()

答案:速度不緊不慢;步伐大小適中【多選題】.下列屬于電話禮儀規(guī)范要求的有()

答案:說話簡明扼要;聲音自然親切;用語得體【多選題】.使用問候語的時(shí)機(jī)有()

答案:他人進(jìn)入自己服務(wù)區(qū)時(shí);他人有求于自己時(shí);主動服務(wù)他人時(shí)【多選題】.具體的問候語有()

答案:您好;早上好;各位好【多選題】.上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部__________________________________。()

答案:伸直脊背;抬頭;挺胸【多選題】.電話禮儀事前準(zhǔn)備有()

答案:核對客服信息;準(zhǔn)備紙筆【多選題】.遞送物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該注意()

答案:雙手為宜;主動上前;方便接拿;尖、刃向內(nèi)【多選題】.撥打電話時(shí)應(yīng)注意()

答案:梳理思路;使用提示語;調(diào)節(jié)心態(tài);熟悉開場白【多選題】.致謝語包括()

答案:不客氣;這是我應(yīng)該做的;多謝;謝謝【多選題】.客服員工的儀態(tài)是()

答案:內(nèi)在品質(zhì)、知識、能力的流露;無聲的語言【多選題】.轉(zhuǎn)接電話應(yīng)注意的細(xì)節(jié)()

答案:表達(dá)你的尊敬;善于溝通調(diào)節(jié);做好充分準(zhǔn)備【多選題】.客服員工在工作和公共場合中的文明用語有()

答案:您好;歡迎光臨;請;對不起【多選題】.出席宴會前，一般應(yīng)()

答案:梳洗打扮;男士要梳理頭發(fā)并剃須;女士要適當(dāng)化妝【多選題】.以下哪些場合適合選擇蹲姿?(???????)()

答案:撿拾地面物品;給予客人幫助;整理工作環(huán)境【單選題】.擦拭油膩的嘴，擦拭時(shí)應(yīng)該用()

答案:餐巾紙【單選題】.服務(wù)人員在運(yùn)用手勢時(shí)應(yīng)牢記()

答案:宜少忌多【單選題】.女士在穿著裙裝時(shí)比較適合的蹲姿是(???????)()

答案:高低式蹲姿【單選題】某銀行有一客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，態(tài)度非常蠻橫，語言也不文明，并提出了許多不合理的要求，你認(rèn)為營業(yè)員應(yīng)該如何處理()

答案:堅(jiān)持耐心細(xì)致地給顧客作解釋【單選題】來電需在第聲鈴響之前接聽.()

答案:第三聲【單選題】.為某人指示方向或請人做事時(shí)，應(yīng)該使掌心與地面成多少度?()

答案:45【單選題】.如果因故不能如期赴約，必須向?qū)Ψ?)

答案:提前通知【單選題】.在社交場合，眼睛注視對方時(shí)不符合規(guī)范的是()

答案:和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對方【單選題】.服務(wù)人員招呼別人時(shí)，應(yīng)該()

答案:掌心向上【單選題】.眼神中的親密視線的范圍是(????)。()

答案:眼睛與胸部構(gòu)成倒三角形【單選題】打電話應(yīng)注意避免的時(shí)間是()

答案:周一上午【單選題】.撥打非本地客服的電話，還需考慮問題()

答案:時(shí)差【單選題】.下列對蹲姿描述不正確的是(??)。()

答案:蹲姿有益健康，應(yīng)該多找機(jī)會蹲一會兒復(fù)述情感的基本方式有幾種?

答案:說出自己的感覺;對客戶的立場表示理解;鼓勵客戶進(jìn)一步表露面對不信任你的客戶，服務(wù)人員可以使用(

)技巧來讓客戶信任你。

答案:正反意見;說明理由或行動;承認(rèn)客戶需求;專業(yè)推薦復(fù)述事實(shí)的好處有什么?

答案:體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。;起提醒作用;分清責(zé)任幫助客服保持冷靜的方法有:

答案:鼓勵自己;暫時(shí)離開;轉(zhuǎn)移注意力客服在理解客戶的整個(gè)階段，需要具備的三大技巧是:

答案:問;聽;復(fù)述抑郁質(zhì)客戶的表現(xiàn)包括(

)

答案:敏感;行動緩慢客戶可以分類為:

答案:忠誠客戶;潛在客戶;一般客戶;臨時(shí)客戶親切問候每一位顧客應(yīng)該包含哪些要素?

答案:親切自然的語氣;恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z言;關(guān)注的目光;優(yōu)雅的動作馬斯洛需求層次理論中的基本需求有:

答案:安全需求;自尊需求;生理需求;隸屬與愛的需求穿著制服必須做到以下幾點(diǎn):

答案:清潔;整齊;規(guī)范客戶服務(wù)過程一般分為四個(gè)主要步驟，分別是:

答案:理解客戶;幫助客戶;接待客戶;留住客戶真誠的微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，要（）

答案:情到;心到;口到;眼到客服人員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)有

答案:周到;耐心;主動馬斯洛需求層次理論中的成長需求有:

答案:美的需求;知的需求;自我實(shí)現(xiàn)需求兩粒扣的單排扣西裝可以如何扣紐扣:

答案:只系第一粒紐扣;全部不系客戶服務(wù)的三個(gè)層次分別是:

答案:“軟”服務(wù);“硬”服務(wù);價(jià)值服務(wù)客戶服務(wù)的內(nèi)容主要有:

答案:售中服務(wù);售前服務(wù);售后服務(wù)恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z言應(yīng)該包括:

答案:恰當(dāng)?shù)恼Z音;恰當(dāng)?shù)恼Z速;合適的語言內(nèi)容體驗(yàn)法就是客服人員以客戶的角度體驗(yàn)自己的服務(wù)。

答案:對客戶服務(wù)的三個(gè)層次分別是:“硬“服務(wù)、”軟“服務(wù)、適當(dāng)服務(wù)

答案:錯(cuò)客戶是由服務(wù)關(guān)系決定的

答案:對不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長

答案:對遭遇客戶投訴時(shí)，絕對不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

答案:對銷售不屬于客服

答案:錯(cuò)為了安撫客戶，客戶提出的無理要求可以先答應(yīng)，回頭再想解決辦法。

答案:錯(cuò)過程前、過程后等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長

答案:對少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。

答案:對許多人等待比單個(gè)人一起等待感覺時(shí)間要長

答案:錯(cuò)為了更好招攬客戶，企業(yè)應(yīng)該對外”擺噱頭“，宣傳無所不能。

答案:錯(cuò)復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面:復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感。

答案:對現(xiàn)代服務(wù)的主要理念是:產(chǎn)品第一、服務(wù)至上

答案:錯(cuò)與客人、上司同乘電梯時(shí)，應(yīng)先讓客人按電梯鍵選擇要到達(dá)的樓層。

答案:錯(cuò)要讓同理心陳述發(fā)揮效果，關(guān)鍵在于明確、具體。要清楚說出是客戶是哪一種情緒，并指出情緒來源。

答案:對在投訴受理完成后，要把投訴作為案例，完整地整理歸檔，對投訴時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、投訴的原因和結(jié)果做詳細(xì)的記錄。

答案:對客戶的需求不是單一的，客戶的需求常常以幾種基本需求的綜合形式出現(xiàn)。

答案:對在交談時(shí)，客服人員最好不要隨意插話或者接話。

答案:對客戶利益不屬于產(chǎn)品知識

答案:錯(cuò)根據(jù)馬斯洛需求層次理論，高層次需求得來的滿足是較為客觀的。

答案:錯(cuò)凡是不屬于企業(yè)內(nèi)部人員的客戶都可以稱為普通客戶

答案:錯(cuò)接受或交還同事、客人的物品時(shí)，均應(yīng)用雙手承接、奉還。

答案:對如何縮短客戶的等待時(shí)間?

答案:參考答案:1.制止任何無用的閑聊;2.放下手頭的任何事情，去服務(wù)正在等待的客戶，體現(xiàn)客戶的絕對優(yōu)先權(quán)。3.臨時(shí)增加服務(wù)臺。4，需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間。"某日，一位客戶到營業(yè)廳找移動公司給個(gè)說法，該客戶聲稱其手機(jī)停機(jī)后通過網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，由于系統(tǒng)支撐問題話費(fèi)遲遲未到帳，導(dǎo)致期間與其生意上的客戶失去了聯(lián)系，損失了一筆5萬元生意，要求移動公司給說法，并賠償損失5萬元。經(jīng)核實(shí)確實(shí)是由于網(wǎng)絡(luò)問題，客戶話費(fèi)24小時(shí)都未上賬導(dǎo)致客戶停機(jī)，經(jīng)協(xié)商后，移動公司提出200元話費(fèi)補(bǔ)償，但該客戶堅(jiān)決不接受，仍然堅(jiān)持5萬元賠償要求，如不同意，就在該營業(yè)廳外貼掛橫幅;第二日該客戶請了2名傷殘社會人士在營業(yè)廳門口掛起了條幅，引起很多人群的圍觀。請閱讀案例并回答以下問題:1.根據(jù)投訴者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，該客戶投訴的類型是什么?2.客服人員該如何處理?"

答案:參考答案一:非正常投訴。參考答案二:①快速響應(yīng)，耐心勸解;②積極協(xié)商處理;③協(xié)助執(zhí)法人員處理;④恢復(fù)常態(tài)積極上報(bào)專業(yè)的客服人員比客戶更熟悉產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，所以更應(yīng)該謙虛，不能在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識。

答案:對檢驗(yàn)客戶滿意度的方法有:

答案:分析流失的客戶;神秘顧客調(diào)查法;投訴和建議制度;客戶滿意調(diào)查競爭對手的服務(wù)品質(zhì)越高，客戶對這個(gè)行業(yè)的服務(wù)期望值就會(

)

答案:越高凡是不屬于企業(yè)內(nèi)部人員的客戶都可以稱為(

)

答案:外部客戶從說話來看，情緒激動，說話沒有目的，只是發(fā)發(fā)牢騷，你說話他也認(rèn)可，但從來不給你機(jī)會說的客戶屬于哪種情緒的客戶?

答案:牢騷型對待(

)型客戶，要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。

答案:貓頭鷹全面服務(wù)的概念:全面服務(wù)是兩個(gè)層次的概念:第一個(gè)層次是()，即為所有人提供服務(wù);第二個(gè)層次是指()，即所有人都要提供服務(wù)。

答案:普遍服務(wù)、全員服務(wù)居于整個(gè)企業(yè)服務(wù)流程的第一環(huán)節(jié)是:

答案:售前服務(wù)(

)型客戶追求的是能被他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)他人對他們的起望。他們希望能成為他人關(guān)注的對象，希望能吸引他人。

答案:孔雀從說話來看，思維清晰、理智、有條理，目的非常明確，不容易被引導(dǎo)的客戶屬于哪種情緒的客戶?

答案:理智型社會組織分為兩大類:一是____，即以營利為目的的企業(yè);二是____，如政治組織、政權(quán)組織、群眾組織等。

答案:經(jīng)濟(jì)組織;非經(jīng)濟(jì)組織____是所有接受或有可能接受服務(wù)的個(gè)人或組織的統(tǒng)稱。

答案:客戶客戶服務(wù)人員應(yīng)具備____、____、____的心理素養(yǎng)。

答案:主動;耐心;周到____是針對現(xiàn)實(shí)客戶而言的，是可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的人或組織，但目前尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。

答案:潛在客戶提問包含有____、____。

答案:開放式提問;封閉式提問CRM四大領(lǐng)域包括____、____、____、____。

答案:客服;銷售;營銷;電商____是指不會因?yàn)槠髽I(yè)因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)不佳而失去的客戶。

答案:忠誠客戶客戶需求預(yù)測的方法有____、____。

答案:觀察法;體驗(yàn)法逼單時(shí)，客戶說“等發(fā)工資再報(bào)吧”意思是?

答案:現(xiàn)在不是報(bào)名的最佳時(shí)機(jī)客戶主動問“你這可以開發(fā)票嗎？”意思是?

答案:我要報(bào)名客戶一直說“我最近太忙了”意思是?

答案:這事兒壓根不重要電話邀約，客戶說“你離我太遠(yuǎn)了”意思是?

答案:我為你跑一趟，你不配。明天就截止優(yōu)惠了，客戶卻說“Money不是問題”意思是？

答案:我壓根就沒打算買你的產(chǎn)品?？蛻粽f，“我會主動聯(lián)系你”，是什么意思?

答案:請別主動給打我電話，謝謝。1.客戶夸你很專業(yè)