【萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度影響因素及改進(jìn)策略（定量論文）9700字】

萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度影響因素及改進(jìn)策略摘要隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提升，酒店餐飲越來(lái)越受到顧客的喜愛(ài)。餐飲滿意度是酒店發(fā)展的生命線，顧客對(duì)酒店餐飲滿意度不高會(huì)直接影響到酒店的效益。提高餐飲滿意度是酒店發(fā)展的重要途徑。近幾年來(lái)我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，酒店數(shù)量急劇增加，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客對(duì)于酒店餐飲滿意度也有著更高的要求。提高餐飲滿意度、提升酒店自身核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店穩(wěn)定發(fā)展的根本。本文以合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店中餐廳為例，發(fā)現(xiàn)合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店在餐飲滿意度不高，處于一般水平，基于問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，找出合肥萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度低的原因、分析問(wèn)題最后有針對(duì)性地提出提升餐飲滿意度的對(duì)策。關(guān)鍵詞：萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度分析目錄摘要 1Abstract 2引言 4一、萬(wàn)達(dá)W酒店現(xiàn)狀 5(一)萬(wàn)達(dá)W酒店概況 5(二)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲部現(xiàn)狀 5二、萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度調(diào)查 7(一)問(wèn)卷調(diào)查 71.問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 72.問(wèn)卷的發(fā)放和回收 73.調(diào)查對(duì)象的基本情況 7（二）調(diào)查分析 81.餐飲質(zhì)量 82.員工服務(wù) 93.菜肴評(píng)價(jià) 104.用餐環(huán)境 10三、影響萬(wàn)達(dá)W餐飲滿意度的因素 11(一)服務(wù)質(zhì)量 11(二)菜肴滿意度 131.菜品價(jià)格 132.菜品衛(wèi)生 13(三)環(huán)境因素 141.地理位置 142.餐廳的氛圍 143.餐廳的私密性 15四、萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度改進(jìn)策略 15(一)提高服務(wù)質(zhì)量 15(二)改善用餐環(huán)境 16(三)合理美化菜單設(shè)計(jì) 16(四)加強(qiáng)信息溝通和交流 17(五)打造個(gè)性化服務(wù) 17結(jié)語(yǔ) 18參考文獻(xiàn) 19附錄 20前言酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)--服務(wù)業(yè)，它依賴于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家政策的支持以及顧客的喜好，偏愛(ài)的程度等。顧客是餐飲業(yè)發(fā)展的中流砥柱，沒(méi)有顧客，酒店餐飲部就無(wú)法立足，所以吸引顧客是酒店餐飲生存和發(fā)展的保證，而這些都是必須要在較高的餐飲滿意度下才能實(shí)現(xiàn)。如何提高餐飲滿意度又是酒店一直關(guān)注的問(wèn)題，要知道餐飲業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自數(shù)量?jī)H占20%的滿意顧客身上。所以對(duì)餐飲滿意度的提高需要從餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度看，酒店餐飲滿意度對(duì)提高酒店在當(dāng)?shù)氐闹染哂兄匾饬x。本次課題，首先通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)文酒餐飲滿意度進(jìn)行分析。其次，根據(jù)搜集到的信息及數(shù)據(jù)，再結(jié)合實(shí)習(xí)期對(duì)合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)文酒店的感受，進(jìn)行分析造成合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度下降主要原因。最后，對(duì)合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)酒店如何提高餐飲滿意度提出針對(duì)性的建議。一、萬(wàn)達(dá)W酒店現(xiàn)狀(一)萬(wàn)達(dá)W酒店概況合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店于2016年成立，坐落于合肥市濱湖新區(qū)衡山路1號(hào)，風(fēng)景優(yōu)美，毗鄰巢湖，附近有安徽名人館、渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館，合肥濱湖國(guó)家森林公園等旅游景點(diǎn)和融創(chuàng)茂，融創(chuàng)樂(lè)園等購(gòu)物，游玩場(chǎng)所。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店是合肥商務(wù)、會(huì)議、宴會(huì)、度假的首選之地。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店在2017年之前為合肥萬(wàn)達(dá)W酒店。合肥萬(wàn)達(dá)W酒店被融創(chuàng)中國(guó)控股有限公司于2017年7月所收購(gòu)。從此改名為合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店是萬(wàn)達(dá)酒店及度假村旗下的第二個(gè)品牌。酒店為突出地方文化特色整體建筑造型以徽派建筑為主體，以徽州三雕為輔助。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的中餐廳徽萃閣，主打徽菜，著名的徽菜有胡適一品鍋、窖香臭鱖魚、徽州干鍋燉、徽州刀板香等。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的宴會(huì)廳也是以安徽的名山名河來(lái)命名，如九華山廳、黃山廳、、齊云山廳、淮河廳、巢湖廳等。是合肥舉辦會(huì)議的首選之地，例如2019世界制造業(yè)大會(huì)的接待會(huì)就在合肥W酒店接待。合肥萬(wàn)達(dá)W酒店被融創(chuàng)中國(guó)控股有限公司收購(gòu)后，一些無(wú)形資產(chǎn)正在流失，如一些核心的中高層的管理者，這些中高層管理者多數(shù)會(huì)選擇回歸萬(wàn)達(dá)集團(tuán)。作為業(yè)主融創(chuàng)也會(huì)派專業(yè)人員來(lái)管理酒店，合肥萬(wàn)達(dá)W酒店余留下的員工就被劃分給融創(chuàng)旗下全資子公司融創(chuàng)房地產(chǎn)的合肥領(lǐng)創(chuàng)逸品酒店管理有限公司所管轄。原有的酒店管理者的流失也是導(dǎo)致如今合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度降低的潛在因素。萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲部現(xiàn)狀合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的餐飲部下設(shè)三個(gè)分部門分別是中餐廳徽萃閣、宴會(huì)廳，西餐廳美食匯。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)餐飲總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲部是酒店重要的一個(gè)部門，是酒店主要收入來(lái)源之一，詳見(jiàn)圖1-2。酒店餐飲部的除了服務(wù)來(lái)酒店住宿的客人，也承接了本地企業(yè)的一些宴會(huì)活動(dòng)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)談判、私人的社交活動(dòng)以及家庭聚餐等。所以，酒店餐飲部提高自身的餐飲滿意度是非常有必要的可以為顧客帶來(lái)更好的用餐體驗(yàn)。下面融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲部?jī)?yōu)劣勢(shì)分析。優(yōu)勢(shì)分析：相較于社會(huì)餐飲融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店擁有深厚的企業(yè)文化，具備眾多高素質(zhì)的管理層，管理水平較高，一般會(huì)形成自己經(jīng)營(yíng)特色。良好的衛(wèi)生環(huán)境，融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店對(duì)于食品的安全和衛(wèi)生有著較高的要求，餐飲部門必須要做到安全衛(wèi)生，保證顧客的安全問(wèn)題，萬(wàn)達(dá)W酒店會(huì)定期對(duì)餐飲部進(jìn)行檢查監(jiān)督，為顧客提供一個(gè)良好的用餐環(huán)境。選擇的多樣性，滿足不同顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店設(shè)施齊全，相關(guān)設(shè)施規(guī)劃得當(dāng)，能夠滿足顧客的基本需求。劣勢(shì)分析：相較于去其他酒店，融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店缺少自身特色。酒店餐飲經(jīng)營(yíng)靈活性不夠，管理層級(jí)多，信息傳遞慢。經(jīng)營(yíng)范圍曉只能滿足某一層次的顧客的需求;酒店餐飲部門生產(chǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，有一定的管理難度。服務(wù)質(zhì)量；酒店的普遍服務(wù)素質(zhì)教程沒(méi)有接受過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)技能培訓(xùn)。競(jìng)爭(zhēng)激烈；前期投入大，酒店運(yùn)營(yíng)成本高，勞動(dòng)力密集，人工成本高，融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店經(jīng)營(yíng)成本遠(yuǎn)超于其他酒店。現(xiàn)今我國(guó)的國(guó)民對(duì)于“食”這一環(huán)節(jié)非常注重，因此我國(guó)的餐飲業(yè)一直推陳出新層出不窮，各國(guó)的飲食文化都有在中國(guó)各大城市開(kāi)花的影子，這一特色是酒店餐飲部很難超越的。餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)西餐經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理中餐經(jīng)理西餐經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理中餐經(jīng)理主管主管主管主管主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員圖1-1萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源:資料整理所得二、萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度調(diào)查合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，在設(shè)計(jì)時(shí)遵循了“主題明確、邏輯貫通、題量合理、通俗易懂，便于統(tǒng)計(jì)”這五大設(shè)計(jì)原則。采用封閉式問(wèn)卷為主，原因在于答案較為集中，數(shù)據(jù)便于收集，統(tǒng)計(jì)。以自由式問(wèn)卷為輔，因此問(wèn)卷的最后一題為客觀題，收集顧客真實(shí)的需求。問(wèn)卷發(fā)放的形式是采用問(wèn)卷星，發(fā)放的對(duì)象為來(lái)萬(wàn)達(dá)W酒店中餐廳酒店用餐的顧客。(一)問(wèn)卷調(diào)查1.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)馬斯洛需要的5個(gè)層次理論進(jìn)行劃分，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了17個(gè)調(diào)查問(wèn)題，對(duì)5個(gè)層次及17個(gè)問(wèn)題的探析，本文以提高萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度為目的，設(shè)計(jì)的萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度滿意度調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)附錄）包括基本情況調(diào)查和滿意度情況調(diào)查兩個(gè)模塊，共17個(gè)題項(xiàng)。五個(gè)層次劃分分別為：生理需要包括消費(fèi)水平、用餐價(jià)格方面，安全和情感歸屬需要包括用餐環(huán)境和方面，受尊重的需求包括尊重顧客方面，實(shí)現(xiàn)自我的需要包括滿足顧客個(gè)性化需求方面。2.問(wèn)卷的發(fā)放和回收本次問(wèn)卷采用的是匿名形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)鏈接對(duì)融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的顧客進(jìn)行餐飲滿意度的調(diào)查。調(diào)查對(duì)象是來(lái)酒店用餐的顧客，本次問(wèn)卷一共為110份。實(shí)際回收為106份。問(wèn)卷回收率96%。所以能夠在一定程度上代表萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度的情況。3.調(diào)查對(duì)象的基本情況通過(guò)表可知，來(lái)酒店用餐的性別比例，男生占較大比重，達(dá)到61.32%，女士?jī)H有38.68%年齡的劃分主要是在24歲以下，占34.91%，另外25到34歲人群也占較大部分，在調(diào)查中占19.81%，其中60歲及以上歲以上僅占11.32%，這一現(xiàn)象體現(xiàn)出來(lái)酒店吃飯的人群大部分以年輕人為主；調(diào)查對(duì)象的月收入大部分在5000元以下占40.57%，用餐目的朋友聚餐占大比例43.4%，商旅用餐也有挺多人占21.7%。表2-1萬(wàn)達(dá)W酒店調(diào)查對(duì)象的基本情況類別項(xiàng)目人數(shù)所占比例性別男6561.32%女4138.68%年齡24歲及以下3734.91%25歲-34歲2119.81%35歲-44歲1816.98%45歲-60歲1816.98%60歲及以上1211.32%月收入5000元以下4340.57%5000元-7000元2321.7%7000元-9000元2220.75%9000元以上1816.98%用餐目的朋友聚餐4643.4%家庭聚餐1816.98%情侶約會(huì)1312.26%商旅用餐2321.7%其他65.66%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚硭茫ǘ┱{(diào)查分析1.餐飲質(zhì)量通過(guò)圖2-1我們可以看出，顧客對(duì)于餐飲質(zhì)量的滿意度有28%的人群給了非常滿意，30%的顧客滿意，32%的顧客覺(jué)得一般，僅有1%的顧客非常不滿意，從調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)上我們可以大體看出對(duì)于大部分顧客對(duì)餐飲質(zhì)量整體是屬于滿意的狀態(tài)，少部分顧客對(duì)餐飲質(zhì)量表示不滿意，可能是因?yàn)榈赜虻牟町惡兔總€(gè)人的口味不同從而導(dǎo)致對(duì)餐飲質(zhì)量滿意度的差別。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)能否提高餐飲滿意度關(guān)鍵因素就是餐飲質(zhì)量。對(duì)于顧客而言，來(lái)餐廳就餐的主要目的就是品嘗佳肴，而菜肴的口感程度達(dá)不到顧客所預(yù)期，就會(huì)對(duì)該餐廳的印象大打折扣。圖2-1餐飲質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚硭?.員工服務(wù)顧客對(duì)酒店員工的第一印象決定顧客對(duì)整個(gè)酒店的形象認(rèn)知。在某種程度上來(lái)說(shuō),顧客對(duì)員工個(gè)人形象的滿意度等同于顧客對(duì)該酒店的餐飲滿意度,它決定這顧客會(huì)不會(huì)二次到訪，能不能成為酒店的回頭客。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以看出，大部分顧客對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)滿意度表示一般，34%人選擇了一般。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)了解到，餐廳大部分的服務(wù)員都是在校實(shí)習(xí)生，年齡偏小，基本上沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)。沒(méi)有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客的服務(wù)缺乏主動(dòng)性，服務(wù)不熱情，服務(wù)專業(yè)化水平較低，對(duì)于很多餐飲部門的知識(shí)都不懂，只會(huì)一些常規(guī)化服務(wù)，沒(méi)有一套完整的服務(wù)流程，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，沒(méi)有辦法達(dá)到顧客預(yù)期的用餐體驗(yàn)。圖2-2對(duì)員工服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源:有問(wèn)卷調(diào)查整理所得3.菜肴評(píng)價(jià)從圖2-3分析得出，42%的顧客對(duì)菜肴整體滿意度認(rèn)為一般，所占比重最大。另外滿意占25%，可以看出顧客對(duì)菜肴整體滿意度處于不太滿意狀態(tài)，在調(diào)查過(guò)程中，一些顧客表示在菜品種類上還可以增加，并推出創(chuàng)新菜品，滿足顧客多樣化的口味需求。大部分顧客提出菜肴整體價(jià)格偏高，有些難以接受，其次就是菜品分量太少，萬(wàn)達(dá)W酒店是一所五星級(jí)的高級(jí)酒店對(duì)菜品的定位就是量少、精致。圖2-3對(duì)菜肴整體滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查所得4.用餐環(huán)境通過(guò)圖2-4可以看出大部分顧客對(duì)用餐環(huán)境還是滿意度，33%的顧客選擇一般，24%的顧客選擇非常滿意，不滿意和非常不滿意僅占7%。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店粉墻黛瓦是典型的徽派建筑，合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的景觀設(shè)計(jì)結(jié)合了當(dāng)?shù)氐臍v史背景和人文文化。將徽派建筑元素融入景觀中，保留了傳統(tǒng)徽州園林的設(shè)計(jì)風(fēng)格。集馬頭墻、月孔小橋、小青瓦、木雕、石雕、瓦雕等徽派經(jīng)典設(shè)計(jì)融為一體風(fēng)格獨(dú)特。在里面用餐感受不一樣的徽派風(fēng)情，就是營(yíng)造舒適、優(yōu)雅、自然、寧?kù)o之美，是一個(gè)讓人流連忘返的地方，所以大部分顧客對(duì)于融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店用餐環(huán)境表示滿意，但有仍有小部分顧客不喜歡這種用餐環(huán)境，認(rèn)為在用餐環(huán)境方面酒店仍需改進(jìn)。圖2-4用餐滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查所得三、影響萬(wàn)達(dá)W餐飲滿意度的因素(一)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分顧客對(duì)酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量表示一般，這說(shuō)明酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在很多問(wèn)題，餐飲業(yè)是一種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，服務(wù)就是餐廳的根本。只有通過(guò)服務(wù)才能讓餐廳的有形設(shè)施體現(xiàn)其價(jià)值，而影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一就是服務(wù)員，通過(guò)實(shí)習(xí)期間了解到餐廳大部分員工都是實(shí)習(xí)生，“沒(méi)有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客的服務(wù)缺乏主動(dòng)性，服務(wù)不熱情，專業(yè)化水平較低，對(duì)于很多餐飲知識(shí)不懂，只會(huì)一些常規(guī)化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理的重要內(nèi)容，系統(tǒng)分析餐飲服務(wù)內(nèi)容，全面檢查、準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量，這是酒店持續(xù)發(fā)展的根本?！盵1]融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店大部分一線員工都是從學(xué)校來(lái)這里實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，酒店對(duì)這些實(shí)習(xí)生沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注，反而專門把繁重、艱苦的工作都安排給了實(shí)習(xí)生，這些實(shí)習(xí)生付出的勞動(dòng)與自己期望的薪資不成正比。這些都會(huì)使得實(shí)習(xí)生對(duì)酒店產(chǎn)生不滿，在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)帶有負(fù)面情緒從而直接影響服務(wù)效果。“酒店對(duì)顧客提供的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)顧客總體滿意度影響較大的因素，但顧客對(duì)酒店服務(wù)水平滿意度得分并非位于所有因素滿意度得分之前，說(shuō)明通過(guò)提升酒店自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高顧客滿意度有很大的發(fā)展空間?！盵2]其次融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)酒店服務(wù)設(shè)施的管理不到位,致使客人不滿意。管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淺薄，酒店大部分管理人員盡管認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的很重要,但卻沒(méi)有付出實(shí)際行動(dòng)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量,只注重經(jīng)濟(jì)效益，致使酒店服務(wù)人員的沒(méi)有服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度較差,服務(wù)不規(guī)范,經(jīng)常發(fā)生服務(wù)失誤引起顧客投訴?！案咝羌?jí)酒店總是片面的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)水平。所謂的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量所指的是高級(jí)管理人員對(duì)下級(jí)服務(wù)人員做出的服務(wù)要求，在服務(wù)管理的過(guò)程中缺乏對(duì)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。”[3]同時(shí),萬(wàn)達(dá)酒店的管理層與員工缺少溝通交流。其次酒店餐廳員工崗位變動(dòng)快、員工流失率較高，中餐廳的員工去西餐廳、宴會(huì)廳幫忙酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工離職會(huì)對(duì)餐廳帶來(lái)較大的影響，在一定程度上甚至?xí)绊懙讲蛷d服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。因此，大部分顧客覺(jué)得餐廳的服務(wù)質(zhì)量表示一般。圖3-1對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意程度數(shù)據(jù)來(lái)源：由問(wèn)卷調(diào)查整理所得(二)菜肴滿意度通過(guò)圖3-2菜肴滿意度調(diào)查中，得出41.51%的顧客表示一般。這說(shuō)明有很多人對(duì)菜肴滿意度表示不滿意，影響因素有一些以下兩點(diǎn)：1.菜品價(jià)格“產(chǎn)品的價(jià)格是大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買行為發(fā)生前首先會(huì)考慮的重要因素之一，定價(jià)是否合適能夠很大程度上決定公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠被消費(fèi)者接受，從而直接影響企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)力?！癧4]在菜品價(jià)格方面，通過(guò)實(shí)習(xí)了解到大部分顧客覺(jué)得餐廳菜品價(jià)格過(guò)于昂貴，萬(wàn)達(dá)W酒店作為一個(gè)五星級(jí)酒店菜單的價(jià)格高出其它餐廳的菜單價(jià)格，在現(xiàn)代人們的消費(fèi)觀念中，大部分顧客主張勤儉節(jié)約不浪費(fèi)的消費(fèi)觀念。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分顧客提出融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店某些菜肴的價(jià)格要高于其他酒店，有些難以接受。由表2-1可以看出顧客的月收入在5000元以下，對(duì)于這個(gè)消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)一份菜200多元確實(shí)過(guò)高了，其次菜肴的分量較少，這也是降低滿意度的因素。2.菜品衛(wèi)生通過(guò)圖3-2可以看出大部分顧客對(duì)酒店的衛(wèi)生非常注意，對(duì)菜肴最基本的要求就是安全衛(wèi)生,對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，最基礎(chǔ)的安全保障就是保證菜肴的安全衛(wèi)生問(wèn)題。而融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店一些衛(wèi)生問(wèn)題就是當(dāng)餐廳處于用餐高峰期,客流量大時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)部分服務(wù)員在端菜時(shí)手指沾到菜湯等，這一現(xiàn)象如果讓顧客看見(jiàn)必然會(huì)引起顧客極大的不滿。在顧客填寫用餐反饋中,就發(fā)現(xiàn)顧客投訴這樣的問(wèn)題這不僅會(huì)影響酒店的客流量、流失回頭客更會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)造成極大的影響，亟待解決。圖3-2影響菜肴滿意因素?cái)?shù)據(jù)來(lái)源：由問(wèn)卷整理所得(三)環(huán)境因素1.地理位置通過(guò)圖3-3可以看出環(huán)境因素的影響，美國(guó)酒店之父-埃爾斯沃思塔特勒認(rèn)為酒店取得成功的關(guān)鍵因素就是地點(diǎn)，優(yōu)越的地理位置對(duì)酒店而言非常重要。羅明義，仇學(xué)琴的認(rèn)為是優(yōu)越的區(qū)位環(huán)境會(huì)在一定程度上提升顧客價(jià)值感知度，從而促進(jìn)其滿意度的提升。合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店位于安徽省合肥市濱湖新區(qū)衡山路1號(hào)。因?yàn)闉I湖新區(qū)位于合肥最南端，近兩年才剛發(fā)展的地區(qū)，該地區(qū)產(chǎn)業(yè)尚未成熟，因此往濱湖區(qū)人口流動(dòng)數(shù)量較少，沒(méi)有較大的客流量，大部分人群住在濱湖區(qū)但是工作都在其他區(qū)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)閉環(huán)。所以融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店在地理位置上并不占優(yōu)勢(shì)，來(lái)酒店餐廳用餐的顧客相對(duì)較少。2.餐廳的氛圍通過(guò)圖3-3看出影響顧客選擇就餐場(chǎng)所的重要因素之一就是餐廳的環(huán)境氛圍。現(xiàn)如今隨著人們精神壓力增大，人們對(duì)外出在餐廳就餐的要求也越來(lái)越高，已經(jīng)不單單是解決溫飽那么簡(jiǎn)單，更加注重是用餐時(shí)的環(huán)境和氛圍，能不能在用餐過(guò)程中達(dá)到精神上的放松，要求環(huán)境場(chǎng)景化、情緒化，從而更好地滿足他們的愉悅身心需求。一種是有形的氛圍，這是餐廳整體設(shè)計(jì)的重要組成部分，包括餐廳的地理位置、內(nèi)部裝潢、物品擺放位置、主題設(shè)計(jì)等方面。有形的氛圍設(shè)計(jì)會(huì)對(duì)顧客的視覺(jué)感受上產(chǎn)生很大的影響。另一種是無(wú)形的氛圍，包括酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)，餐廳的文化制度等方面。融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的餐廳設(shè)計(jì)延續(xù)了整體酒店的新中式徽派風(fēng)格，餐廳整體看起來(lái)光線較暗嚴(yán)重影響菜品的色澤，在實(shí)習(xí)過(guò)程中就有部分客人因?yàn)闊艄馓刀对V，影響顧客用餐的心情，從而影響餐飲滿意度。3.餐廳的私密性通過(guò)圖3-3可以看出36.79%的顧客希望餐廳的私密性提高，餐廳包廂隱私性較好，但是零點(diǎn)大廳隱私性一般，零點(diǎn)大廳的位置靠近走廊，走廊上走動(dòng)的顧客對(duì)零點(diǎn)大廳用餐的顧客一覽無(wú)余，餐桌與餐桌之間距離較近，顧客在交談過(guò)程中不希望被外界聽(tīng)到也不希望被別人打擾，零點(diǎn)大廳隱秘性一般，這點(diǎn)對(duì)餐飲滿意度影響很大。圖3-3環(huán)境影響因素?cái)?shù)據(jù)來(lái)源：由問(wèn)卷整理所得四、萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度改進(jìn)策略(一)提高服務(wù)質(zhì)量“服務(wù)的關(guān)鍵就是標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)是部門基層管理干部規(guī)范員工的基礎(chǔ)行為的標(biāo)準(zhǔn)，也是員工自我檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)是無(wú)形且難以控制的，要用不同的方法，不同的方式，各種手段為工具，以此來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。”[5]加強(qiáng)對(duì)融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理隊(duì)伍的建設(shè)，要培養(yǎng)酒店高層管理者的戰(zhàn)略性眼光，最有效的辦法就是對(duì)萬(wàn)達(dá)W高層管理者展開(kāi)針對(duì)性的培訓(xùn)。要選拔一批專業(yè)素養(yǎng)過(guò)硬和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)良好的管理人員，要求服務(wù)人員微笑服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中要求員工始終精神飽滿、積極、主動(dòng)的服務(wù)，及時(shí)快速的服務(wù)效率。對(duì)酒店服務(wù)人員加強(qiáng)崗前管理培訓(xùn)，也是提升融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W餐廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。“高星級(jí)酒店為了提高顧客滿意度，可以從客戶關(guān)系的角度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)效率；以滿足顧客體驗(yàn)為核心，對(duì)酒店產(chǎn)品資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新環(huán)境氛圍，延伸酒店的社交功能，滿足顧客的社交需求；引導(dǎo)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新?！盵6](二)改善用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境會(huì)給顧客帶來(lái)愉悅的用餐體驗(yàn)。就餐餐具是必須干凈、整潔、衛(wèi)生的，包括餐廳的整體色調(diào)搭配餐具的擺放和擺臺(tái)設(shè)計(jì)要符合顧客審美。良好的用餐環(huán)境就是要保證顧客用餐的感受是舒適的、輕松的。餐廳溫度要根據(jù)季節(jié)的不同而變化，餐廳背景音樂(lè)輕快、光線明亮柔和、給顧客營(yíng)造輕松歡快的用餐氛圍，體現(xiàn)萬(wàn)達(dá)W酒店作為徽菜中餐廳的特點(diǎn)。“燈光對(duì)于餐飲空間設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，不僅僅具有提供照明的作用，更具有加強(qiáng)餐飲空間視覺(jué)層次感和立體感、烘托餐飲空間氛圍、增添情趣等的功能?！盵7]當(dāng)餐廳用餐顧客過(guò)多時(shí)餐廳管理人員對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行好協(xié)調(diào)分配工作，確保一個(gè)干凈衛(wèi)生且舒適的用餐環(huán)境。(三)合理美化菜單設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)餐廳菜單時(shí)，應(yīng)充分體現(xiàn)融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店餐廳的徽菜特色，添加介紹菜品的特點(diǎn)制作方法以及菜品的來(lái)歷有沒(méi)有什么典故。對(duì)于菜單菜品的圖片一定要真實(shí)不能過(guò)于美化，避免顧客看菜單圖片與實(shí)物不符，引起顧客不必要的誤會(huì)和抱怨。在菜單排版方面要同時(shí)兼具實(shí)用和美觀這兩個(gè)方面。除介紹菜品價(jià)格和名稱外，對(duì)展示的圖片要清晰要讓顧客看的明白一目了然。對(duì)于餐廳的推出的特色菜式以及推的當(dāng)季時(shí)令菜式進(jìn)行重點(diǎn)宣傳。菜單的封面一定程度上代表著餐廳的形象，所以菜單的封面一定要做的美觀、大方，考慮到顧客對(duì)創(chuàng)新性的要求，菜單的設(shè)計(jì)一定要與餐廳的整體內(nèi)部環(huán)境、色彩相協(xié)調(diào)。(四)加強(qiáng)信息溝通和交流要加強(qiáng)融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店各部門之間的溝通交流。各個(gè)部門之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致。在出現(xiàn)的服務(wù)不規(guī)范或其他緊急問(wèn)題時(shí)，各部門管理層應(yīng)加強(qiáng)彼此之間的交流和協(xié)作，及時(shí)處理好問(wèn)題，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以此來(lái)提高餐飲滿意度。在涉及酒店利益問(wèn)題時(shí)，應(yīng)舍小取大，維護(hù)整個(gè)集體的榮譽(yù)和利益?！白詈笾贫ň哂芯频晏厣膶ｉT的網(wǎng)站，通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)，更好地了解掌握消費(fèi)者的愛(ài)好與要求，并展開(kāi)具體的分門別類結(jié)合顧客的不同需求，進(jìn)行不同的服務(wù)，使顧客滿意度得到提升?！盵8]在出現(xiàn)任何突發(fā)狀況時(shí)，員工站在顧客的角度都應(yīng)擺出良好的服務(wù)態(tài)度站在顧客的角度與顧客進(jìn)行溝通，尊重顧客，只有在彼此平等的交流基礎(chǔ)之上，溝通才會(huì)有效。(五)打造個(gè)性化服務(wù)“服務(wù)創(chuàng)新是餐飲企業(yè)的生存之道，只有適應(yīng)發(fā)展變化的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)才能獲得生存和發(fā)展的動(dòng)力?！盵9]現(xiàn)今隨著人們生活水平的提高，顧客在滿足基本需求的基礎(chǔ)上對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的要求也越來(lái)越高。所以萬(wàn)達(dá)W酒店應(yīng)該提高個(gè)性化服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)指的是酒店從自身實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合顧客需要所提供的服務(wù)。為了更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，酒店首先應(yīng)圍繞客戶需求為中心設(shè)計(jì)相關(guān)產(chǎn)品。時(shí)刻為顧客著想逐漸淡化自我而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，滿足顧客各種合理而可能的要求?！熬频甑墓ぷ魅藛T不但要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，還應(yīng)該具有專業(yè)的服務(wù)技能和水平，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的為顧客提供技能熟練、舒適的服務(wù)質(zhì)量。只有如此，才能獲取顧客的滿意和支持，才能不斷的增強(qiáng)工作細(xì)心，從而促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)水平的不斷提升，使顧客的期許和需求得到不斷的滿足?！盵10]個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解客人在用餐過(guò)程中的不同需求。讓顧客獲得在心理上和精神上的愉悅和滿足。結(jié)語(yǔ)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)習(xí)期在合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，來(lái)酒店用餐的顧客對(duì)酒店各方面都表示一般都不是特別滿意，另外在問(wèn)卷中對(duì)于“您對(duì)用菜肴整體滿意度如何”中，25.47%的人群選擇了非常滿意。25.47%的人群選擇了滿意。41.51%的人群選擇了一般。6.6%的人群選擇了不滿意。0.94%的人群非常不滿意。所以我們可以看出合肥融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)W酒店的整體餐飲滿意度不高。所以必須要通過(guò)一些方式來(lái)了解餐飲滿意度不高的原因。并采取一定的措施來(lái)餐飲提高滿意度。本文根據(jù)合肥萬(wàn)達(dá)W酒店餐飲滿意度實(shí)際情況。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。并通過(guò)對(duì)餐飲質(zhì)量，用餐環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生方面的滿意度分析。了解影響餐飲滿意度的因素。并針對(duì)影響餐飲滿意度的方面。提出了一些建議和措施。參考文獻(xiàn)[1]詹琳,賀蘭芬.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究——以廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店中餐廳為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2016(13):164-165.[2]劉巖.基于情感分析的酒店顧客滿意度評(píng)估研究[D].哈爾濱商業(yè)大學(xué),2020.[3]龔偉.分析高星級(j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