2024年客戶投訴管理制度范文（六篇）

第3頁共3頁2024年客戶投訴管理制度范文為提升客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理水平，確立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，增進(jìn)服務(wù)水平與工作品質(zhì)，強(qiáng)化與客戶的緊密聯(lián)系，提升客戶滿意度，并進(jìn)一步優(yōu)化銷售與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，特制定本管理制度。一、客戶投訴定義客戶投訴指在本組織向客戶提供卷煙商品與服務(wù)過程中，因商品或服務(wù)未能滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶提出質(zhì)詢或投訴的行為。二、客戶投訴處理管理原則遵循“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部及各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴的處理、跟蹤與驗證，并采取必要糾正措施以防止類似事件的再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將接收的客戶投訴或由其他部門轉(zhuǎn)交的投訴進(jìn)行分類傳送至相應(yīng)職責(zé)部門，并督促其處理與跟蹤驗證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1.分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話，并對外公布。2.縣級公司區(qū)域營銷部等部門需設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1.各單位接訴部門在接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄，按要求在[客戶投訴記錄表]中詳細(xì)記錄。2.各單位在接到超出本單位范圍的投訴時，應(yīng)及時登記并傳真至分公司客戶服務(wù)部。3.分公司營銷中心接收的及由其他部門反饋的客戶投訴，需填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，并及時傳送至相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分為咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類接訴單位能直接解答的，應(yīng)立即解答；若無法解答，則錄入[客戶投訴登記表]，立即聯(lián)系相關(guān)部門了解情況，并在____小時內(nèi)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。（二）客戶推薦類接收部門錄入[客戶投訴登記表]并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。若需回復(fù)客戶，應(yīng)承諾回復(fù)期限，并在領(lǐng)導(dǎo)批示后向客戶反饋推薦采納情況。（三）客戶投訴類職責(zé)部門接到投訴后，應(yīng)根據(jù)資料分類處理，并指定專人進(jìn)行調(diào)查。若投訴涉及工作或服務(wù)問題，根據(jù)事實和公司規(guī)定判定違規(guī)或失職，應(yīng)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報并按組織程序處理；若為一般工作失誤或服務(wù)不足，應(yīng)按單位規(guī)章制度和考核規(guī)定處理當(dāng)事人，并立即糾正，同時提出整改方案；若投訴由客戶自身問題或誤解引起，應(yīng)向客戶做好解釋工作，消除誤會。涉及卷煙商品問題的投訴，受理人應(yīng)及時反饋至縣級營銷部門，由其協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理期限要求客戶投訴處理期限不得超過三個工作日，特殊情況不得超過____個工作日。（五）處理結(jié)果的反饋與歸檔1.接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求其對處理結(jié)果的意見和建議。2.分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。3.接訴單位應(yīng)做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。五、投訴分析與改善接訴部門應(yīng)對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改善工作和服務(wù)策略，提升服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位必須確保每件投訴都有落實，每件事都有回復(fù)。認(rèn)真填寫并妥善保存[客戶投訴登記表]。各單位應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善措施，防止同類問題再次發(fā)生?？蛻敉对V的處理必須實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或處理結(jié)果不符的，將提出批評并責(zé)令責(zé)任單位限期整改。2024年客戶投訴管理制度范文（二）1.客戶意見處理表應(yīng)由客戶服務(wù)部門填寫并交涉，隨后將處理結(jié)果記錄于表格中，提交本部門主管審核后，返還至總經(jīng)理辦公室。2.總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室在接到業(yè)務(wù)部門提交的客戶意見處理表后，應(yīng)于一個工作日內(nèi)對業(yè)務(wù)部門的意見進(jìn)行分析，并形成綜合意見。根據(jù)審批權(quán)限，將意見提交至服務(wù)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。3.對于判定為我方質(zhì)量問題的事件，應(yīng)另行制定處理方案，并明確是否需要將改善措施納入追蹤管理（若為人為疏忽則不納入追蹤）。應(yīng)根據(jù)“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”確定責(zé)任部門的損失金額和個人處罰種類，經(jīng)主管批示后，依照處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.經(jīng)過核簽并結(jié)案的客戶意見處理表，第一聯(lián)存檔于質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存檔于制造部門，第三聯(lián)送至業(yè)務(wù)部門根據(jù)批示執(zhí)行，第四聯(lián)存檔于財務(wù)部，第五聯(lián)存檔于總經(jīng)理辦公室。5.若客戶對客戶意見處理表所形成的結(jié)論有不理解之處，業(yè)務(wù)部門應(yīng)重新填寫一份新的客戶意見處理表，并附上原意見表一并上報處理。6.總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室應(yīng)于每月的特定日期前匯總上月結(jié)案的案件，填寫“客戶投訴案件統(tǒng)計表”，并經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及相關(guān)主管判定責(zé)任歸屬后，對各客戶投訴項目進(jìn)行綜合處理，并提出改善措施。7.業(yè)務(wù)部門不得超越審批權(quán)限對客戶作出任何處理答復(fù)。對于客戶意見處理表中的批示事項，應(yīng)通過書面信函或電話向客戶轉(zhuǎn)達(dá)。8.若各部門對客戶投訴處理決議有異議，可向主管部門反映情況。9.若客戶投訴資料涉及其他公司或原材料供應(yīng)商的責(zé)任，由總經(jīng)理會同相關(guān)部門共同處理。10.若客戶投訴不成立，業(yè)務(wù)人員在接到客戶意見處理表時，應(yīng)按規(guī)定的收款期限收回應(yīng)收賬款。若客戶有異議，應(yīng)報告上級處理。11.客戶投訴處理期限為總經(jīng)理辦公室受理之日起十四至二十一天內(nèi)結(jié)案。12.對于客戶投訴的職責(zé)人員處分及處罰，總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室應(yīng)于每月的特定日期前審查上月結(jié)案的客戶投訴案件，對于被批示為行政處分的案件，整理后送交人事部并公布。13.績效獎金處罰方面，制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)量管理部門的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室根據(jù)客戶投訴案件發(fā)生的原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)至處罰部門或個人。14.成品退貨賬務(wù)處理方面，業(yè)務(wù)部在接到已結(jié)案的客戶意見處理表第三聯(lián)后，應(yīng)根據(jù)核決的處理方式執(zhí)行：若為折讓或賠款，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶意見處理單開具銷貨折讓證明單，并經(jīng)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部；若為退貨處理，應(yīng)開具成品退貨單并注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，經(jīng)上級核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉庫辦理退貨。15.財務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶意見處理表第四聯(lián)中批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬。若數(shù)量、金額不符，應(yīng)依規(guī)定辦理。16.成品倉庫在收取退貨時，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉庫存檔，第三聯(lián)由財務(wù)部存檔，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部存檔。17.若因客戶投訴影響應(yīng)收款項回收，財務(wù)部在計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)客戶意見處理表所列之應(yīng)收金額予以扣除。18.業(yè)務(wù)人員在收到成品倉庫填具的成品退貨單后，應(yīng)在三種方式中選擇一種取得退貨證明。19.若客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)核決結(jié)果開具銷貨折讓證明單，并依規(guī)定取得折讓證明。20.總經(jīng)理室在處理客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開具催辦單催促相關(guān)部門處理。對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，并對處理時效逾期案件開具查辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。21.本制度自頒布之日起實施，本公司保留隨時修訂的權(quán)利。2024年客戶投訴管理制度范文（三）一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測試報告后十個工作日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及相關(guān)依據(jù)，同時需填寫“投訴申訴登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，填寫“投訴受理登記表”，并及時向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶針對本部門的投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)處理措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，隨后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門難以獨(dú)立調(diào)查處理的客戶投訴，應(yīng)在《客戶投訴處理登記表》中詳細(xì)記錄，并移交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員，對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立專項調(diào)查小組。相關(guān)職責(zé)部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取必要措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)組織相關(guān)室和檢驗人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行復(fù)查，并提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需進(jìn)行復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號，并依照《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若問題出在采樣或運(yùn)輸過程中，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名工作人員同時進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____個工作日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗結(jié)果無誤，則維持原報告；若原檢驗結(jié)果有誤，則需報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果記錄于“投訴受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴處理涉及不符合項時，應(yīng)執(zhí)行《不符合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。六、若客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。七、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理相關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交由站檔案管理員歸檔保存。2024年客戶投訴管理制度范文（四）一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測試報告后十日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及依據(jù)，同時需填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，并填寫“抱怨受理登記表”，隨后及時向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理針對本部門的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為本部門難以獨(dú)立調(diào)查處理客戶投訴，應(yīng)將相關(guān)情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的投訴及其他部門難以處理的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立專門調(diào)查小組。職責(zé)部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織相關(guān)室和檢驗人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，全面回顧測試過程，提出初步處理意見，并報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號，并依照《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若投訴涉及采樣或運(yùn)輸過程中的錯誤，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名檢驗人員同時進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____日內(nèi)書面通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗結(jié)果無誤，則維持原報告；若原檢驗結(jié)果有誤，需報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)后，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴處理涉及不符合情況時，應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。六、若客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。七、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理相關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交由站檔案管理員歸檔保存。2024年客戶投訴管理制度范文（五）一、制度資料關(guān)于處理客戶投訴的工作行為的管理規(guī)定如下：二、適用范圍本規(guī)定適用于大廈管理公司對客戶投訴的處理工作，旨在確?？蛻敉对V能夠得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。相關(guān)資料包括：1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和協(xié)調(diào)處理客戶投訴。2.被投訴部門應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)部的安排具體解決相關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查投訴處理的效果。三、管理標(biāo)準(zhǔn)1.接受投訴時需耐心，處理投訴要及時，并在事后進(jìn)行回訪。2.應(yīng)有處理記錄，并收集客戶對投訴處理意見的反饋。四、處理投訴工作流程1.客戶服務(wù)部在接到客戶投訴后，應(yīng)立即向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好詳細(xì)登記。2.服務(wù)部在核實投訴資料后，應(yīng)通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況下應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3.對于客戶較為嚴(yán)重的投訴，服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，并由經(jīng)理組織相關(guān)人員檢討，落實解決措施及明確責(zé)任人，限期處理。4.相關(guān)部門在處理完投訴后，應(yīng)迅速將處理結(jié)果報告給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果記錄在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6.對于客戶的惡意投訴，應(yīng)堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理統(tǒng)一管理。五、投訴規(guī)避1.簽訂詳盡的管理合約，明確管理公司與客戶或使用人的權(quán)利與義務(wù)，預(yù)防未來可能出現(xiàn)的糾紛。2.對物業(yè)設(shè)施進(jìn)行合理的日常維護(hù)和檢修，將事故發(fā)生的可能性降至最低。3.定期開展反饋調(diào)查，了解客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.在客戶入住或使用物業(yè)時，應(yīng)及時提供管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并進(jìn)行解釋，以降低投訴率。六、投訴受理1.開通投訴熱線。2.詳細(xì)記錄投訴人的姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在己方，也不應(yīng)在客戶面前指出，即使客戶態(tài)度惡劣，也不可頂撞客戶，并記錄投訴內(nèi)容。4.對于客戶的投訴，若能立即解決，應(yīng)立即給予客戶答復(fù)；若不能立即處理，應(yīng)記錄投訴人的姓名、事件經(jīng)過、投訴對象及聯(lián)系方式，以便及時通知處理結(jié)果。5.對客戶提出的建議表示感謝，并將事件提交至相關(guān)部門處理或報告上級主管審批。6.對于個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴的經(jīng)過、證人證物、投訴人及聯(lián)系方式，并簽字確認(rèn)。及時派遣人員檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度提請相關(guān)部門處理。7.投訴處理完畢后，通過電話或走訪方式詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，是否有其他建議，并再次感謝其對工作的支持。2024年客戶投訴管理制度范文（六）第一條：為確保及時響應(yīng)客戶的意見、建議、不滿及投訴，規(guī)范各部門在處理客戶投訴方面的工作流程，進(jìn)而提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條：本制度適用于公司內(nèi)所有與客戶服務(wù)相關(guān)的部門。第三條：客戶投訴處理流程包括直接投訴（電話投訴、回訪員接收投訴）→現(xiàn)場立即處理（或開具《協(xié)調(diào)工作單》）→部門經(jīng)理→班組（個人）→回訪員→總經(jīng)理。第四條：各部門在處理客戶投訴時，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)為部門經(jīng)理，但部門經(jīng)理可指定其他人員作為職責(zé)代理人。第五條：客戶投訴處理的控制程序如下：（一）投訴受理：通過現(xiàn)場、電話、意見箱等途徑接收投訴；（二）投訴處理細(xì)則：回訪專員在回訪過程中或客戶直接來電投訴時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶意見并進(jìn)行妥善安撫，其他工作人員在與客戶溝通時若發(fā)現(xiàn)客戶有意見，也應(yīng)及時記錄并安撫客戶，并將信息及時反饋給回訪專員以跟進(jìn)處理，同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并在規(guī)定時間內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）；回訪專員每日應(yīng)及時收集投訴箱中的意見和建議，并反饋給相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）；現(xiàn)