【基于在線評論文本挖掘的酒店營銷策略實證探究（論文）14000字】

基于在線評論文本挖掘的酒店營銷策略實證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要及關(guān)鍵詞 1一、研究背景及意義 3（一）研究背景 3（二）研究目的與意義 4（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4（四）研究內(nèi)容與方法 7（五）技術(shù)路線與創(chuàng)新點 8二、相關(guān)概念簡介 9（一）酒店營銷策略及網(wǎng)絡(luò)口碑營銷 9（二）文本挖掘及可視化分析 9三、酒店在線評價營銷策略分析 11（一）互聯(lián)網(wǎng)與酒店在線評價 11（二）在線評價與傳統(tǒng)評價的比較 11（三）在線評價對酒店服務(wù)營銷策略的影響 12四、數(shù)據(jù)收集與分析 13（一）數(shù)據(jù)收集 13（二）關(guān)鍵詞提取及頻數(shù)分析 13（三）可視化分析 15五、酒店營銷策略分析 17（一）基于在線評價的酒店服務(wù)的直觀營銷策略 17（二）基于在線評價的酒店服務(wù)深度營銷策略 18六、完善酒店營銷策略建議 19（一）完善口碑營銷策略 19（二）以線下多渠道營銷支撐在線服務(wù)營銷 19（三）把握優(yōu)勢營銷策略 20結(jié)束語 20參考文獻(xiàn) 22摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的對于物質(zhì)生活水平不斷提高，這也帶動著消費行業(yè)迅猛發(fā)展。在消費行業(yè)中，酒店這一行業(yè)在其占比不小。并且酒店會根據(jù)以往的住宿、餐飲等服務(wù)慢慢開始考慮更深層次的問題及策略。互聯(lián)網(wǎng)開始逐漸普及，互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展為酒店這一行業(yè)帶來了無限生機，例如消費者在體驗酒店服務(wù)后往往會留下評論信息以供酒店人員進(jìn)行參考，酒店就可以根據(jù)在線評價來查漏補缺或是發(fā)揮自身的優(yōu)點，滿足客戶的需求。之后再制定合適的營銷策略，盡最大的努力來實現(xiàn)酒店利益最大化。但是現(xiàn)階段酒店對于評論的重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，事實結(jié)果顯示，酒店只是簡單的對評論進(jìn)行回復(fù)，而沒有進(jìn)一步分析。若是根據(jù)在線評論來制定營銷策略，從而提高客戶的滿意度，達(dá)到客戶再次消費率以及推薦率的提升，那么酒店的利益將會得到進(jìn)一步的提升。本文以酒店的在線評論信息為研究對象，首先對某一酒店的在線評論信息進(jìn)行提取，之后對數(shù)據(jù)處理，提煉出關(guān)鍵字并進(jìn)行頻數(shù)分析。然后再對數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析，得到更為直觀的結(jié)果。最后根據(jù)分析結(jié)果，對酒店的營銷策略提供合理的建議，力求酒店利益最大化，同時也為其他酒店的營銷提供一定的思路。關(guān)鍵詞：在線評論；文本挖掘；可視化分析；營銷策略引言在消費行業(yè)中，酒店這一行業(yè)在其占比不小。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，酒店的在線服務(wù)越來越完善，與此同時，在線評論也起著不小的作用。本文將在線評論文本分析與營銷策略分析相結(jié)合，首先提取酒店在線評論并對其分析，之后根據(jù)分析結(jié)果對酒店的營銷策略分析并提供一定的建議。最后對本次研究做了一定的總結(jié)。一、研究背景及意義（一）研究背景隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的對于物質(zhì)生活水平不斷提高，這也帶動著消費行業(yè)迅猛發(fā)展。在消費行業(yè)中，酒店這一行業(yè)在其占比不小。而互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展為酒店這一行業(yè)帶來了無限生機?，F(xiàn)如今隨著移動設(shè)備的普及，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢勢不可當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)消費已成為人們不可缺少的一部分。同時，人們的消費觀念和消費方式也隨之改變并不斷進(jìn)步，其中就包括客戶的在線消費依據(jù)方面的變化。與之前的口頭相傳不同，現(xiàn)在最常見的便是酒店在線評論，越來越多的消費者使用評論來傳達(dá)他們對產(chǎn)品、服務(wù)和租賃體驗的評價ADDINNE.Ref.{0BF90E1E-2425-4486-9401-8BB8176CA4A9}[1]。對于酒店消費者而言，如果想預(yù)定酒店就需要獲取酒店相關(guān)信息，除了朋友告知、瀏覽酒店官網(wǎng)，最重要的一個獲取信息的渠道就是關(guān)于酒店的在線評論，這些評論多是其他消費者根據(jù)自己真實的入住體驗所發(fā)表的ADDINNE.Ref.{168C752B-3B1E-4B76-80F7-47B38E34E0E2}[2]。酒店可以根據(jù)這些評價來查漏補缺或是發(fā)揮自身的優(yōu)點，盡量滿足客戶的需求。之后再制定合適的營銷策略，盡最大的努力來實現(xiàn)酒店利益最大化。但是現(xiàn)階段酒店對于評論的重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，事實結(jié)果顯示，酒店只是簡單的對評論進(jìn)行回復(fù)，而沒有進(jìn)一步分析。若是根據(jù)在線評論來制定營銷策略，從而提高客戶的滿意度，達(dá)到客戶再次消費率以及推薦率的提升，那么酒店的利益將會得到進(jìn)一步的提升。（二）研究目的與意義酒店毫無疑問是一個行業(yè)，消費者本身是這個企業(yè)的財產(chǎn)，通過與客戶的直接接觸從事生產(chǎn)活動，因此了解客戶的意見是比較重要的。此外，酒店與傳統(tǒng)行業(yè)也有些不同，它屬于一種特殊產(chǎn)品，主要是要將有形的設(shè)施產(chǎn)品與無形的人力服務(wù)結(jié)合起來?，F(xiàn)階段，酒店的營銷策略比較單一，主要包括組合產(chǎn)品和策劃宣傳等，對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不夠充分。酒店與互聯(lián)網(wǎng)最緊密的接觸點便是其在線評論。而對于在線評論的分析，使用文本挖掘技術(shù)分析的方式是現(xiàn)如今比較熱門的研究方式。根據(jù)文本挖掘所得到的結(jié)果，可以直觀反映酒店的關(guān)鍵屬性，這也是消費者最關(guān)心的點，酒店可以根據(jù)這些屬性來制定合理的營銷策略，例如針對缺點進(jìn)行及時彌補，以免下次消費者再有不滿意的情況；而針對優(yōu)點可以加以完善，將服務(wù)做到更好。最終通過制定的營銷策略來使收益達(dá)到最大化。同時這一方法也可以運用到其他酒店甚至其他消費行業(yè)。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在線評論是指消費者借由互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表的評論，通常是消費在購買了商品或者服務(wù)之后的體驗，一般是涉及到的有產(chǎn)品的功能特性、消費者的感官認(rèn)識、使用的經(jīng)驗和參考等方面。文本挖掘在現(xiàn)如今的研究中也常常會使用到不止是在酒店行業(yè)中的應(yīng)用活躍，在股市、基金等等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域也廣泛涉及。因此通過對酒店在線評論的挖掘分析，不僅可以發(fā)現(xiàn)客戶對于酒店各個屬性偏好程度，而且還可以總結(jié)出得出不同酒店的產(chǎn)品特色以便制定營銷策略。不僅有益于客戶，方便客戶根據(jù)評價選擇更為適宜的酒店，選取心儀的產(chǎn)品；而且有益于酒店方，酒店可以根據(jù)分析結(jié)果改進(jìn)營銷策略，從而達(dá)到利潤最大化。1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀目前各學(xué)者對于在線評論的研究主要集中在兩方面：一是在線評論對酒店服務(wù)質(zhì)量或滿意度影響研究，這方面研究多是從在線評論內(nèi)容出發(fā)，深入挖掘消費者最關(guān)注的因素，并探究其對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響ADDINNE.Ref.{FC32976A-A02B-465E-8CED-C2E467FB72C5}[2]。二是對在線評論對消費者購買決策影響研究，這方面研究多是從在線評論的外部特征與內(nèi)部特征入手來分析其對消費者購買決策的影響ADDINNE.Ref.{B25A8383-C36F-4FE5-9457-74FCAE3D843E}[2]。有學(xué)者認(rèn)為在線評論發(fā)布者的資質(zhì)會對消費者決策過程產(chǎn)生影響,也有學(xué)者認(rèn)為在線評論的質(zhì)量、在線評論的數(shù)量、在線評論的效價以及在線評論的時效性影響消費者購買決策ADDINNE.Ref.{7E3B837B-346A-4DF0-BD60-DAD5FFCFE7D6}[2]；綜合來看，評論者特征、接收者特征以及在線評論自身特征因素都會對消費者購買決策產(chǎn)生影響ADDINNE.Ref.{69456DEA-8E2A-423A-84E9-D1FCD8F8B6FD}[2]。新媒體時代推動著網(wǎng)絡(luò)營銷的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺的在線評論功能也愈發(fā)強大?？v觀近幾年的學(xué)術(shù)成果，評論數(shù)量和評論質(zhì)量成為學(xué)界重點關(guān)注的兩類問題。有學(xué)者認(rèn)為在線評論數(shù)量與質(zhì)量對消費意愿均存在顯著影響。當(dāng)評論數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，低認(rèn)知需求消費者受在線評論數(shù)量影響更大，而高認(rèn)知需求消費者受在線評論質(zhì)量影響更大。對于體驗型產(chǎn)品而言，評論數(shù)量對消費意愿的作用更加明顯ADDINNE.Ref.{B68D0758-5B2B-4BCC-8AD7-66F56BBD5D79}[4]。酒店在線評論數(shù)量也是影響評論可信度的重要影響因素之一，酒店在線評論越多，人們對在線評論的關(guān)注度越高，酒店顧客就越信任酒店在線評論ADDINNE.Ref.{BEF99B38-192F-4541-8E3E-4F5D3417830E}[5]。熊偉等學(xué)者基于文本挖掘技術(shù)對廣州市高檔商務(wù)型酒店商務(wù)顧客的在線評論進(jìn)行詞頻分析、情感分析與時間序列預(yù)測ADDINNE.Ref.{B2580716-A8F1-4284-A6AA-25DE6E1BC2CC}[6]。趙宇晴等學(xué)者基于在線評論獲取用戶需求信息，利用改進(jìn)的Kano模型實現(xiàn)需求分類并建立滿意度評價模型，結(jié)合情感分析計算需求實現(xiàn)程度，實現(xiàn)定量化的用戶滿意度評價，實現(xiàn)了客觀的用戶需求獲取和需求實現(xiàn)程度測量，并兼顧需求類型對滿意度的影響ADDINNE.Ref.{A6F20256-602B-441F-86B5-EDF11F9D7DC9}[7]。另外，還有學(xué)者著重從社會化媒體挖掘的角度對顧客滿意度識別與改進(jìn)問題進(jìn)行研究，提出了公眾輿論敏感指數(shù)（POSI）來衡量顧客評價的重要性和受歡迎程度，還提出了一種基于情感分析的客戶細(xì)分方法和改進(jìn)的可變尺度聚類算法ADDINNE.Ref.{ED3428B7-4772-4AC4-9B71-D27B6F194D5D}[8]。還有運用層次分析法構(gòu)筑了經(jīng)濟(jì)型酒店客戶滿意度測評模型，得出包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、預(yù)期質(zhì)量和品牌形象等5個影響客戶滿意度的指標(biāo)體系A(chǔ)DDINNE.Ref.{0175095C-27D7-4224-97F3-D369D6944FDC}[9]。2.國外研究現(xiàn)狀早在1999年互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)營銷的建立和維持造成的影響這一課題引發(fā)了歐美理論界激烈的爭論。一些學(xué)者如Walden（2000）（1）認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)有助于企業(yè)開展“點對點”的營銷，幫助企業(yè)實現(xiàn)與消費者維持長期的關(guān)系。通過互聯(lián)網(wǎng)手段，企業(yè)可以建立實際有效的消費者行為模型，并有針對性的開展?fàn)I銷服務(wù)。Dellarocas（2003）（2）認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下由于消費者可選擇產(chǎn)品數(shù)量繁多，企業(yè)信譽及其產(chǎn)品都在互聯(lián)網(wǎng)中以動態(tài)的形式呈現(xiàn)，并被隨時搜索及查詢，消費者及企業(yè)之間的關(guān)系更加清晰，導(dǎo)致企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)對消費者開展服務(wù)營銷的難度加大，消費者更加重視企業(yè)在線產(chǎn)品展示情況，忠誠度則相對降低?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶每天都會生成海量數(shù)據(jù)，是最重要的大數(shù)據(jù)源之一。通過各種各樣的方式生成內(nèi)容，比如：撰寫博客、參與社交媒體或在線評論產(chǎn)品。在線論壇中的消費者評論已被證明是揭示消費者洞察的有用來源，而這種用戶生成的內(nèi)容代表了潛在確定客戶需求的有希望的替代來源ADDINNE.Ref.{421FB318-35A8-4381-8B1F-45266B31D481}[10]。文本挖掘在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究也非常活躍。Joseph和Varghese使用文本挖掘分析對用戶評論進(jìn)行了分析，以了解驅(qū)動客戶滿意度的各個方面；有國外學(xué)者分析了紐約市27864家酒店的評論，結(jié)果表明，高端酒店的客戶投訴主要與服務(wù)問題有關(guān)；Kuhzady和Ghasemi利用文本挖掘技術(shù)分析了伊朗馬贊達(dá)蘭省的在線酒店評論；Berezina等人分析了美國酒店客戶的滿意和不滿意因素，Philander和Zhong在Twitter上使用文本挖掘分析了客戶對拉斯維加斯度假勝地的感受ADDINNE.Ref.{2FC3D3CC-FB1B-44B4-89EF-82C65E390CE7}[11]。使用在線評論的滿意度決定因素，分析客戶投訴和管理層對這些評論的回應(yīng)，整合在線評論和評分和客戶滿意度。這些研究表明，衡量客戶滿意度的一個重要方面是確定客戶認(rèn)為與其需求和期望相匹配的酒店服務(wù)的主要屬性。例如，游客會根據(jù)實際體驗的特定方面來評估他們的期望是否得到滿足，是否有娛樂設(shè)施，或是否靠近文化地標(biāo)（取決于旅游類型）、設(shè)施和位置。以往的研究表明，游客滿意度影響推薦和回訪意向。在這種情況下，在線分享的體驗不僅對獲得客戶偏好的認(rèn)識有影響，而且還可以通過吸引或排斥未來的客戶來影響未來的服務(wù)績效?？傮w客戶滿意度得分總結(jié)了針對定義客戶對產(chǎn)品或服務(wù)期望的不同屬性對績效的個人評估。對于酒店等服務(wù)行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量不同屬性對客戶期望的表現(xiàn)來評估客戶的總體滿意度ADDINNE.Ref.{6D28CA34-5756-475E-8EA4-7EE53B683815}[12]。（四）研究內(nèi)容與方法本文選用最近研究者們常用的文本挖掘技術(shù)，對酒店在線評論進(jìn)行分析，從而得到客戶滿意度的主要影響因素以及這些影響因素結(jié)構(gòu)關(guān)系，并依據(jù)此分析結(jié)果對酒店的可持續(xù)營銷策略的理論和實踐提出建議。為保證在線評論數(shù)據(jù)更具有廣泛性和實踐意義，選取飛豬旅行官方頁面（）中具有代表性的酒店評論來進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并對收集到的在線評論數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉，然后進(jìn)行頻率分析找到最常提到的屬性，再利用可視化分析了解酒店客戶的體驗和滿意度信息。具體分為以下三個部分：（1）酒店在線評論和酒店關(guān)鍵屬性的獲取。為了使研究的結(jié)果具有廣泛性和實踐意義，選取的研究數(shù)據(jù)需要具有一定的代表性，因此，本文從飛豬旅行獲取酒店的在線評論，對獲取到的酒店在評論數(shù)據(jù)進(jìn)行頻率分析，得到客戶最常提到的屬性。由于屬性的提及次數(shù)在一定程度反映了其對客戶滿意度的影響程度，影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素通常就是經(jīng)常被客戶提到的酒店屬性。（2）對酒店關(guān)鍵屬性進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。在獲取到這些高頻屬性之后，根據(jù)這些頻率繪制可視化圖形，從而更直觀的反應(yīng)出酒店的關(guān)鍵屬性，以便更好地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（3）針對分析結(jié)果為酒店方提出相應(yīng)的建議。在進(jìn)行這些文本數(shù)據(jù)的分析過程中可以總結(jié)過歸納出相應(yīng)的酒店屬性在酒店客戶角度的提及頻率，進(jìn)一步得出客戶在對一個酒店進(jìn)行評價時更在乎的酒店屬性。不僅如此，通過對這些關(guān)鍵酒店屬性之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的研究分析，更加科學(xué)量化的得出酒店客戶的體驗和滿意度信息，并由此，針對酒店的就可持續(xù)性營銷提出針對性和具有實踐意義的建議。（五）技術(shù)路線與創(chuàng)新點1.技術(shù)路線文本挖掘、頻數(shù)分析、可視化分析在此次研究中廣泛使用。論文研究路線如下圖所示：圖1.1論文技術(shù)路線圖2.創(chuàng)新點現(xiàn)在大多數(shù)的研究主要包括以下兩個部分（1）大多數(shù)都是其他行業(yè)的在線評論的分析，而針對酒店的在線評論來分析并制定合理營銷策略的研究不算太多。（2）酒店的營銷策略分析還主要停留在傳統(tǒng)方式，鮮有與互聯(lián)網(wǎng)在線評論結(jié)合的研究。而本文的研究是將在線評論分析與酒店營銷策略分析相結(jié)合，先獲取酒店的評論關(guān)鍵詞，之后計算頻率，最后進(jìn)行可視化分析，來分析這些屬性。之后根據(jù)這些屬性來制定合理的酒店營銷策略，并設(shè)法提升評論質(zhì)量以最大化收益，對酒店以及其他行業(yè)的運營以及決策提供了寶貴的意見和建議。二、相關(guān)概念簡介（一）酒店營銷策略及網(wǎng)絡(luò)口碑營銷酒店營銷策略是指酒店營銷者為了使顧客青睞于酒店的產(chǎn)品或服務(wù)所做的決定和采取的行動的過程。這一過程不僅包括發(fā)現(xiàn)顧客欲望，提供產(chǎn)品滿足他們的需求，還包括確定最好的分銷渠道，向潛在顧客傳遞信息，推銷產(chǎn)品，最后評估整個營銷過程。通常的酒店營銷策略都可以從組織營銷，產(chǎn)品組合，策劃宣傳幾個方面入手，涉及細(xì)分市場，確定客源主體；制定活動吸引顧客，豐富客源；完善管理服務(wù)等幾個方面。網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的本質(zhì)是口碑營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的結(jié)合體。實際上口碑營銷早已在大眾的生活中存在，地方特產(chǎn)、老字號商鋪，以及企業(yè)的品牌戰(zhàn)略等都是口碑營銷的體現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷也應(yīng)運而生，它從初始階段的門戶廣告營銷過渡到搜索廣告營銷，再逐步形成網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的新趨勢。網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的口碑信息以互聯(lián)網(wǎng)信息傳播技術(shù)和平臺為支撐，以消費者的圖文或視頻等表達(dá)方式為載體，涵蓋消費者對企業(yè)的評價信息以及企業(yè)與消費者的互動信息，為企業(yè)營銷開辟了一條新的通道。目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)上有三種不同的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷平臺，分別是電子商務(wù)網(wǎng)站自我服務(wù)式的口碑營銷板塊、專注提供日常生活類口碑信息與相應(yīng)服務(wù)的網(wǎng)站，以及通過聚合網(wǎng)友提供商品口碑信息的社區(qū)網(wǎng)站。（二）文本挖掘及可視化分析文本挖掘是指利用信息檢索、信息抽取和自然語言處理技術(shù)發(fā)現(xiàn)文本中未知的有用模式和知識。文本挖掘主要是以下幾個過程。首先進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，在選定研究對象后，對目標(biāo)的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。其次是數(shù)據(jù)提煉，包括提煉有效詞匯及關(guān)鍵詞匯。最后是數(shù)據(jù)分析，對收集并提煉后的數(shù)據(jù)進(jìn)行定性以及定量的分析，從而得出研究結(jié)論。數(shù)據(jù)收集中最關(guān)鍵的是確定研究對象及信息類型，以本文為例，研究對象是酒店的評論信息，而研究的信息類型主要是文本信息。其次，數(shù)據(jù)提煉的重點在于提取的范圍及詞性，例如體育運動、上課等與酒店無關(guān)的詞匯予以排除，只保留和酒店相關(guān)的詞匯信息。最后是數(shù)據(jù)分析，將數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列分析后，得出顯而易懂的結(jié)論，以便之后制定相關(guān)的營銷策略。文本挖掘是一個位于計算機與信息科學(xué)、數(shù)學(xué)和營銷學(xué)交叉點的領(lǐng)域。首先這個技術(shù)可以將大型文本進(jìn)行分析，其次還能將數(shù)據(jù)透明化處理，方便之后的操作。因此，文本挖掘被認(rèn)為推動了與管理實踐相關(guān)的理論和現(xiàn)象學(xué)知識的進(jìn)步。在創(chuàng)新研究方面，數(shù)字技術(shù)的普遍傳播不僅從根本上改變了創(chuàng)新的本質(zhì)，而且也改變了我們研究創(chuàng)新過程和結(jié)果的方式ADDINNE.Ref.{11B40E9D-E0B1-4E6B-859E-9748D783E4E4}。可視化分析是借用于圖形化手段來清晰有效的傳達(dá)與溝通信息。主要步驟如下。首先確定具體要研究什么數(shù)據(jù)，本文研究的便是酒店評論的文本數(shù)據(jù)。第二步是明確從數(shù)據(jù)中獲得的信息，本文旨在獲取客戶最關(guān)心的詞匯信息。最后是明確可視化方法。通常的可視化方法包括表格、柱狀圖、餅圖、箱線圖、熱力圖等等。通過可視化分析，研究者以及其他人可以更加直觀地了解需要的信息，并可以得出相關(guān)的結(jié)論。本文將文本挖掘技術(shù)和可視化分析技術(shù)結(jié)合，之后根據(jù)營銷策略等相關(guān)知識對酒店的營銷以及提升客戶滿意度等方面進(jìn)行優(yōu)化，從而使酒店的利益達(dá)到最大化。三、酒店在線評價營銷策略分析（一）互聯(lián)網(wǎng)與酒店在線評價現(xiàn)如今信息技術(shù)已經(jīng)不斷創(chuàng)新，移動設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中已經(jīng)占據(jù)不可忽略的比重，不僅工作、日常生活需要互聯(lián)網(wǎng)的陪伴，娛樂、社交同樣也離不開互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)正在以難以想象的速度傳播每一寸土地，這樣就縮短了人與人，各個國家與國家之間的距離。因為有了互聯(lián)網(wǎng)，信息的快速廉價傳輸已成為社會最大變化。不僅僅是中國，其他國家也在互聯(lián)網(wǎng)籠罩下發(fā)生著巨大的變化。因為除了物質(zhì)基礎(chǔ)之外，信息的流動對一個國家的發(fā)展起著極其重要的主導(dǎo)作用。對管理者來說，淘寶每年的交易額超過一萬億，證明了互聯(lián)網(wǎng)可以做很多事情。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，酒店行業(yè)也迎來了轉(zhuǎn)機。比起以往的現(xiàn)場預(yù)訂以及電話預(yù)訂的方式，現(xiàn)在人們往往選擇方便快捷的在線預(yù)訂方式，隨著而來的也有消費完酒店服務(wù)后留下的在線評論。人們可以通過在線評論的信息來獲取酒店的口碑、條件、服務(wù)等等。因此酒店可以根據(jù)評論信息來制定合理的營銷策略，從而滿足消費者需求，做到口碑和服務(wù)均達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)利益最大化。（二）在線評價與傳統(tǒng)評價的比較酒店的在線評價毫無疑問只是一種評價方式，它只不過是在網(wǎng)上存在罷了。同時，這些評論一般也依托于一定的平臺，例如貼吧、官網(wǎng)或是其他一些本地生活信息及交易平臺，例如美團(tuán)、大眾點評、飛豬等等。在這些評論中，一般描寫的都是酒店的房間、服務(wù)等等，再配上幾張圖片以及自己親身的體驗。在線評價通常描寫的是整個酒店的整體情況，而不是個人的問題。關(guān)于傳統(tǒng)評價，面對面是最開始的交流方式，比如在以前，往往是酒店的顧客在體驗完酒店的服務(wù)后，客服會讓顧客填寫一個意見表，在提交完之后一般會給顧客一定的禮品。之后酒店可以根據(jù)這些意見來進(jìn)行整改。傳統(tǒng)評價現(xiàn)如今慢慢發(fā)展為在線評論，依托于互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)。但是與傳統(tǒng)評價相比，在線評論還是有很大的不同。具體如下：在線評價傳統(tǒng)評價溝通方式特征發(fā)布在論壇、博客、OTA、官網(wǎng)等在線平臺上面對面交流，或者通過紙質(zhì)問卷等傳播形式特征文字、圖片為主，配合聲音、視頻等語言及文字為主，伴以語調(diào)、表情、動作等傳播過程特征以網(wǎng)絡(luò)為媒介傳播，速度快、范圍廣、實時性強傳播范圍極小，時效性相對較差發(fā)布者特征發(fā)布者通常使用虛擬昵稱或匿名發(fā)布者一般可以確定身份信息特征信息體量大，種類繁多，質(zhì)量參差不齊數(shù)量有限，真實度高，范圍?。ㄈ┰诰€評價對酒店服務(wù)營銷策略的影響現(xiàn)如今已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代，人們在消費前，往往會先在網(wǎng)上制定好計劃，這就造成了人們十分重視網(wǎng)上的信息。隨之而來的是以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等高新尖技術(shù)為核心的IT浪潮對各行各業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，而服務(wù)業(yè)因其內(nèi)含的巨量數(shù)據(jù)，愈發(fā)受到各級管理者的重視，管理思維也不斷創(chuàng)新。尤其是酒店業(yè)及其上下游行業(yè)如旅行社、會務(wù)、車輛租賃等，都能從大數(shù)據(jù)的收集、整理及運用中獲取巨大價值，并探索如何利用大數(shù)據(jù)來為酒店的品牌管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理提供決策依據(jù)，進(jìn)而為酒店發(fā)展探索方向，創(chuàng)造更多價值。四、數(shù)據(jù)收集與分析（一）數(shù)據(jù)收集飛豬旅行是由阿里巴巴集團(tuán)推出的集預(yù)約購票、酒店預(yù)訂、在線支付、智能刷票等服務(wù)為一體的平臺，覆蓋在線評論、酒店查詢、車次查詢等多種功能，致力于為大眾旅游、出行提供支持服務(wù)。因此本文選取了三家比較有代表性的酒店，分別是：第一家為河南省新鄉(xiāng)市的一家連鎖酒店，即如家酒店新鄉(xiāng)平原路店；第二家為浙江省嘉興市桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)景區(qū)的一家景區(qū)特色酒店，即烏鎮(zhèn)枕水度假酒店；第三家為北京市東城區(qū)王府井大街的一家主流高端酒店，即北京金茂萬麗酒店。選擇這三家酒店的原因分別如下：首先第一家酒店位于客流量較大、客戶種類較廣的地理區(qū)域中，并且經(jīng)營年限較長、是具有代表性和參考性的一家連鎖酒店；其中該酒店共有在線評論共1682條，其中好評1637條，差評9條。其次第二家酒店位于烏鎮(zhèn)的景區(qū)內(nèi)部，屬于比較有特色的主題式景區(qū)酒店，并且游客的評價褒貶不一；其中該酒店共有在線評論共2379條，其中好評2332條，差評7條。最后第三家酒店位于人流量最為密集且消費水平較高的北京市東城區(qū)；酒店定位為高端酒店，地理位置極佳，其在線評論也極具參考性；其中該酒店共有在線評論共1887條，其中好評1882條，差評5條。為了方便統(tǒng)計與分析，三家酒店按順序依次稱為A、B、C酒店。本文選取三種不同類型的酒店，不僅保證了樣本數(shù)據(jù)較為豐富，并且數(shù)據(jù)之前對比度較強，對于之后的分析有很大的幫助。為保障收集的評論有參考價值，對于這三家酒店均選取2016年1月至2021年4月的在線評論進(jìn)行后續(xù)的分析、討論和研究。A酒店符合上述時間范圍并且含有漢語文字的評論共374條，共提取1083個單詞。B酒店符合上述時間范圍并且較為有效的評論共344條，共提取3884個單詞。C酒店符合上述時間范圍并且具有參考性的評論共343條，共提取4048個單詞。（二）關(guān)鍵詞提取及頻數(shù)分析文本挖掘技術(shù)對于本文中的數(shù)據(jù)分析不可或缺，因此首先使用文本挖掘技術(shù)，在剛剛獲取到的酒店在線評論中提取詞頻。收集到一定數(shù)據(jù)后，首先先進(jìn)行提煉，人工選出前50~60個常用詞?；诰频牦w驗評價的分布，以推斷出消費者在選擇酒店的過程中最關(guān)注的主要因素，將這些詞作為因變量，其值便是主要輸出變量。表4.1A酒店在線評論中的50個常用詞序號詞匯頻率序號詞匯頻率1房間12026裝修92服務(wù)11227便利93干凈7828熱情94火車6729押金85衛(wèi)生6130停車86位置6131禮品87方便5432免費88態(tài)度4833燈79前臺3734體驗710環(huán)境3635快捷711水3136附近712好評2237隔音613網(wǎng)2238窗戶614早餐2239衛(wèi)生間615床2140噪音516電視2041周邊517交通1642旁邊518吃1643安全519價格1544出行420舒適1445空間421性價比1446洗澡422舒服1447發(fā)票323安靜1248活動324設(shè)施1249周圍225優(yōu)惠1150睡覺2表4.2B酒店在線評論中的48個常用詞序號詞匯頻率序號詞匯頻率1服務(wù)17525安靜242景區(qū)16226體驗223烏鎮(zhèn)14027孩子204小13928問題185早餐9229度假166枕水8830舒適147位置8631風(fēng)格138西柵6832豐盛119方便6833大堂1010民宿6134預(yù)定911環(huán)境6135潮912行李4536浴缸913價格4437覽車814靜4338升級715設(shè)施3639規(guī)模616衛(wèi)生3540優(yōu)惠617干凈3541交通518性價比3342設(shè)計519前臺3343老人320隔音3244拍照321特色3045光線322泳池2946接待323裝修2847牛肉面224態(tài)度2648細(xì)節(jié)2表4.3C酒店在線評論中的63個常用詞序號詞匯頻率序號詞匯頻率1服務(wù)18533水果142房間18534景山143故宮15335游泳134位置13236周邊125早餐11937隔音126前臺11338機器人127王府井8439周邊128行政6840浴缸129方便6741衛(wèi)生間1210酒廊6542接待1111萬豪5743安靜912送5144客服813體驗4345人藝814態(tài)度3946地段815升級3447效率716問題3248健身房717衛(wèi)生3049便利718設(shè)施2950床品619舒服2951迎賓620性價比2952貼心621熱情2853空調(diào)522景觀2854老舊523大堂2755細(xì)節(jié)524裝修2556噪音425餐廳2457休息426會員1958周圍427干凈1859暖氣328附近1760優(yōu)惠229票1661熱水230層高1562門童231價格1563高端132免費15為了找出客戶評論中最常用的詞匯，表4.1列出了與A酒店體驗相關(guān)的前50個常用詞匯。有描述無形服務(wù)的詞，如“服務(wù)”、“態(tài)度”、“熱情”等，還有描述地理位置的詞，如“位置”、“周圍”、“周邊”等。同樣，還有與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的詞語，如“房間”、“床”、“電視”、“水”、“窗戶”、“衛(wèi)生間”、“設(shè)施”等，以及與酒店價格相關(guān)的詞語，如“價格”、“優(yōu)惠”、“活動”、“性價比”、“禮品”等。在這些常用詞中，使用頻率排名前五的分別是“房間”、“服務(wù)”、“干凈”、“火車”和“衛(wèi)生”。而表4.2則列出了與B酒店相關(guān)的前48個常用詞匯，由于B酒店位于景區(qū)，因此詞匯上有所不同。有與景區(qū)相關(guān)的無形的詞匯，如“景區(qū)”、“烏鎮(zhèn)”、“枕水”等，也有類似A酒店描述無形服務(wù)的詞，如“服務(wù)”、“體驗”、“舒適”等，由于景區(qū)酒店多為度假選擇，因此也有跟度假相關(guān)的詞匯，如“度假”、“孩子”、“老人”等，同時也不乏批評的詞匯，如“隔音”、“小”等。表4.3則列出了與C酒店相關(guān)的前63個常用詞匯，C酒店定位為高端酒店，除以上提出的基本服務(wù)、設(shè)施以及地理位置外，還有高端酒店的服務(wù)類詞匯，如“機器人”、“酒廊”、“健身房”等。三家酒店類型各不相同，因此其在線評論的常用詞匯也有所不同，其意義與分析結(jié)果也會受此影響。（三）可視化分析為了將在酒店客戶評論中的常用詞更直觀地顯示出來，即看出當(dāng)中的使用頻率，并進(jìn)行比較，可以繪制各詞語頻數(shù)分布直方圖以及餅圖1.A酒店在線評論可視化分析圖4.1A酒店在線評論中常用詞的分布圖4.2A酒店在線評論中前十詞匯的比例由圖4.1可以清晰明了地看出A酒店“房間”、“服務(wù)”、“干凈”三個詞的使用頻率排在前三名，且彼此的使用頻率相差不大，而與第四名“火車”的使用頻率相差較多，此后幾名的下降速度十分接近。而從第十二名開始，詞語的使用頻率總體上雖仍然保持下降態(tài)勢，但在數(shù)量上差距甚微。這表明“房間”“服務(wù)”“干凈”是幾乎所有顧客共同關(guān)注的內(nèi)容，而基礎(chǔ)設(shè)施類、價格描述類分別被不同的客戶群體關(guān)注，不具有普遍性。將使用頻率位列前十名的詞語使用頻率繪制成餅圖，如圖4.2所示，即可直觀地體現(xiàn)出前十名詞語中個詞語使用頻率所占的比例，顯然“位置”、“房間”、“服務(wù)”三個詞占據(jù)很大比重，這也必將成為酒店在日后運營中要著重注意的方面。2.B酒店在線評論可視化分析圖4.3B酒店在線評論中常用詞的分布圖4.4B酒店在線評論中前二十一詞匯的比例由圖4.3可以清晰明了地看出B酒店“服務(wù)”、“景區(qū)”、“烏鎮(zhèn)”三個詞的使用頻率排在前三名，且彼此的使用頻率相差很小，而從第四名開始，詞語的使用頻率逐漸下降。這表明景區(qū)特色酒店最吸引消費者的便是它的特色景區(qū)服務(wù)，而相比較而言，基礎(chǔ)設(shè)施以及其他方面所占比重明顯不大。將使用頻率位列前二十一名的詞語使用頻率繪制成餅圖，如圖4.4所示，可以直觀的發(fā)現(xiàn)“前臺”、“隔音”等占比較小，但仍舊是顧客比較關(guān)注的點，因此酒店也需多加關(guān)注這些元素。3.C酒店在線評論可視化分析圖4.5C酒店在線評論中常用詞的分布圖4.6C酒店在線評論中前十七詞匯的比例由于C酒店為北京市中心的一家高端酒店，因此由圖4.5可以看出C酒店顧客較為關(guān)注的點便轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔恢谩?、“故宮”、“房間”、“早餐”等，酒店屬性的不同必然造成顧客關(guān)注方向的不同，高端酒店中顧客主要希望有更好的服務(wù)以及更優(yōu)越的地理位置。將使用頻率位列前十七名的詞語使用頻率繪制成餅圖，如圖4.6所示，除了硬件外，“行政”這一詞匯的比重相較之前明顯提高，且客戶注重與體驗感有關(guān)的詞匯，如“態(tài)度”、“方便”、“早餐”。五、酒店營銷策略分析（一）基于A酒店在線評價營銷策略分析根據(jù)上一章的A酒店的數(shù)據(jù)分析可以看出房間、服務(wù)以及干凈這三個關(guān)鍵詞是頻率最高的幾個，而停車、早餐、禮品等關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率并不算太多。由此可以得出，現(xiàn)如今員工的服務(wù)態(tài)度以及房間本身的情況依舊是顧客最關(guān)注的重點，這兩方面直接影響了消費者在入住期間對該酒店最直觀、最初始的印象。因此酒店應(yīng)該首先對房間的條件上進(jìn)行一個把控，盡可能地讓消費者對酒店硬件有一個良好的評價。同時員工的服務(wù)也是酒店最需要重視的點，可以在員工入職時進(jìn)行更嚴(yán)格的培訓(xùn)，同時定期組織員工學(xué)習(xí)活動，將員工的服務(wù)提高一個層次。同時，雖然停車、早餐、禮品等頻率不如前幾名高，但也是顧客有可能納入評判標(biāo)準(zhǔn)的一個方面，因此一個酒店要想利潤最大化，不僅需要將自己的硬性設(shè)備完善至最佳，同時在力所能及的范圍內(nèi)給顧客制造額外的享受。例如，在停車方面，可以和周邊的小區(qū)合作，公用一部分停車空間，定時進(jìn)行維護(hù)；禮品等小的方面可以適當(dāng)提供一定的小禮品，這樣可以給消費者帶來一定的好感，即使禮品的價值不大，也能達(dá)到提升消費者滿意度的效果。同時對于頻率比較靠后的一些關(guān)鍵詞，例如旁邊、活動、發(fā)票等關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率幾乎可以忽略不計。原因可能有以下幾點，首先酒店位于市區(qū)，消費者往往會選擇在游玩后再入住，因此對酒店周邊娛樂項目關(guān)心不大。其次活動這方面往往是特色酒店比較適合的項目，而本酒店對于活動這方面無需花費更多心思。最后由于現(xiàn)在大多數(shù)人選擇電子發(fā)票，而電子發(fā)票只需酒店發(fā)送鏈接，消費者就可以自行打印。所以酒店針對這些頻率較低的元素可以選擇保持不變甚至可以忽視這些因素。之前已經(jīng)明確了客戶對于酒店最關(guān)心的便是房間、服務(wù)以及干凈整潔等等，并且對于交通、出行等方面并不太關(guān)心。因此在酒店建設(shè)上，首先應(yīng)該將房間的大小、以及布局上先做一定的調(diào)查，使客戶在入住時有最大的滿足感，不僅在視覺上，更是在感受上。其次衛(wèi)生方面也需要多加注意，當(dāng)陰雨天氣來臨時，要將酒店的設(shè)施進(jìn)行通風(fēng)處理，確保衛(wèi)生上使顧客滿意。同時在酒店建設(shè)上，由于目前顧客對于出行等方面并不是特別在意，因此在酒店選址時，并不需要選擇房價高，人流量豐富的鬧市區(qū)。與之相比，環(huán)境優(yōu)美、安靜的街區(qū)不僅可以給顧客帶來一定的舒適，其次這些地理位置的房價也相對較低，這樣不僅節(jié)約了成本，也不會失去客流量。最后，節(jié)省出來的成本可以用來完善酒店設(shè)施，這樣就會形成良性循環(huán)。這樣的酒店營銷策略從理論上來說不僅可以把控成本，同時也能提升客戶滿意度，最終達(dá)到酒店收益最大化的效用。在酒店投入上，可以專門設(shè)立一個酒店評論維護(hù)人員，針對新的酒店的在線評論進(jìn)行分析，從而對前一階段酒店的改變做一定的監(jiān)控并記錄。并且通過對比多階段的分析結(jié)果，可以直觀的發(fā)現(xiàn)酒店在哪方面的改變有著較好的效果，而針對每階段頻率較高的關(guān)鍵詞，酒店可以花更多的心思以及更大的成本來進(jìn)行改善。最后在酒店定價策略上，在根據(jù)分析結(jié)果對酒店進(jìn)行調(diào)整后，酒店的定價可以依據(jù)酒店的投入來調(diào)整。同時可以針對口碑這方面提供附加條件，例如在產(chǎn)品介紹上，可以進(jìn)行組合產(chǎn)品策略，類似大眾點評的營銷模式；即評論達(dá)到一定字?jǐn)?shù)并附加上清晰且真實的使用照片，便可得到返現(xiàn)或是優(yōu)惠券等等一定的優(yōu)惠。這樣不僅可以提高在線評論的質(zhì)量，也可以利用消費者想要得到優(yōu)惠的心理，激發(fā)消費者的消費欲，最終提高酒店整體效益。（二）基于B酒店在線評價營銷策略分析由于B酒店是位于（三）基于C酒店在線評價營銷策略分析（四）三家酒店營銷策略對比分析六、完善酒店營銷策略建議（一）完善口碑營銷策略想要進(jìn)一步制定基于在線評論的酒店營銷策略最關(guān)鍵的還是有足夠的酒店評論信息，因此酒店在制定相關(guān)策略前首先要提升其在線評論的質(zhì)量。日常生活中的經(jīng)驗就可以簡單看出很多信息，結(jié)合一些研究結(jié)果，大多數(shù)消費者當(dāng)看到酒店對自己評論時，往往會十分開心并且很有禮貌的回復(fù)，他們會感到受到了酒店相當(dāng)高的重視。因此對于酒店而言，如果可以及時并且有效地回復(fù)消費者評論，并且根據(jù)消費者的需求，將消費者的問題一一解決，這樣就可以得到更有價值的評價，消費者滿意度也會隨之提高。因此心態(tài)一定要擺正，在線評價其中的需求要盡量滿足，根據(jù)這些需求制定下一步的計劃。在解決完問題后，可以將過程以及信息及時的分享，例如在酒店官網(wǎng)注釋這一問題，讓消費者體驗更加人性化的服務(wù)，從而酒店口碑也會有一定的提升，一傳十十傳百，酒店信譽也就有了保障。有研究表明，除非評論者社會地位比較高或者本身是領(lǐng)域內(nèi)的大拿，否則評論者身份披露對評論內(nèi)容有效性的提升作用并不明顯。相反的，大部分在線評論的消費者對自己的隱私保護(hù)十分重視，不會愿意將自己的個人信息公布給大眾知曉。因此酒店應(yīng)注重隱私保護(hù)這一方面，來避免消費者產(chǎn)生抵觸心理。（二）以線下多渠道營銷支撐在線服務(wù)營銷在提升酒店評論質(zhì)量后，還需要一定的營銷手段來支撐這樣的營銷模式。人員促銷通過面對面的溝通與交流宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，是目前最基本和最有效的銷售手段。酒店可以根據(jù)主要客源市場的特征和生活方式，既選擇一部分傳統(tǒng)媒體進(jìn)行廣告宣傳，同時注重運用網(wǎng)絡(luò)、新媒體等傳播工具開展推廣工作。首先可以利用傳統(tǒng)媒體?？梢赃x擇出租車流動廣告、戶外LED屏幕等等媒體，來大力宣傳酒店的服務(wù)質(zhì)量以及酒店特色。其次可以使用網(wǎng)絡(luò)媒體。網(wǎng)絡(luò)宣傳制作成本低，受眾關(guān)注度高，傳播范圍廣，具有極強的互動性。酒店可以在公眾號、官網(wǎng)，抑或是短信來大力宣傳酒店信息，根據(jù)消費者喜好，用吸引人的字眼來營銷。最終使消費者對于在線服務(wù)與在線評論的依賴感增強，不僅可以提高在線評論的數(shù)據(jù)和質(zhì)量，也能為酒店帶來一定的業(yè)績。（三）把握優(yōu)勢營銷策略首先在線評論的成本相對來說不算太高，而該酒店在線評論的數(shù)量以及質(zhì)量也算良好，因此酒店應(yīng)該把握這一優(yōu)勢，在完善口碑并宣傳后，將這一優(yōu)勢發(fā)揮到最大，再做更深入的分析，得到更為全面的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果。將在線評論分析與營銷策略分析結(jié)合的更深入一些，最終形成自己獨特的商業(yè)營銷模式。結(jié)束語本文的方法首先是先提取三家酒店的在線評論，之后根據(jù)關(guān)鍵詞來計算各個詞匯的頻率，通過頻率來反映哪些問題是顧客最在意的。之后再將關(guān)鍵詞進(jìn)行可視化分析。之后根據(jù)可視化分析的圖形更清晰的反應(yīng)了問題。最后在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對酒店的營銷策略做了一定的分析與指導(dǎo)。在數(shù)據(jù)分析中，酒店的服務(wù)和房間質(zhì)量毫無疑問是最主要的一點。當(dāng)一個酒店提供比較良好的服務(wù)時，客戶也會隨之有更好的體驗，從而進(jìn)行良好的評價，這些評價又會影響到下一個客戶，這樣就會形成一個良性循環(huán)。因此，員工服務(wù)不只是在酒店這一行業(yè)，對于其他服務(wù)業(yè)也是這樣，它永遠(yuǎn)是一個較為關(guān)鍵的屬性。員工也是酒店的一部分，如果能管理好，那么收益將會是巨大的。當(dāng)然，提供一個適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，以提高員工滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)，也可以是另一種方式。同時不同酒店具有不同的特色，特色化營銷策略也是酒店提高效益的一個重要手段。在現(xiàn)實生活中，以上這些分析可供酒店管理者采納，他們可以利用這些工具來分析客戶喜好，進(jìn)而制定合適的營銷策略。不只是傳統(tǒng)的評論，在線評論也是不可忽視的一點，酒店可以根據(jù)這些來改善自身的問題，同時創(chuàng)造更大的利潤。除此之外酒店業(yè)還可以進(jìn)行其他操作，例如使用以上分析方法來分析競爭對手，從而分析競爭對手的不足與缺點，在這些方面多下功夫，來吸引客戶，形成可持續(xù)戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略。但是本文的研究也存在不足之處，首先，此次研究所收集的數(shù)據(jù)是有限的，因為此次研究只針三家不同類型的酒店作為樣本。未來的研究應(yīng)該從更多的酒店收集在線評論數(shù)據(jù)來取得研究結(jié)果。其次，收集到的文本是根據(jù)單個詞的頻率進(jìn)行分析的，因此很難理解詞的附加意義。再次，地域性差異考慮不夠充分，不同地區(qū)的酒店服務(wù)和客戶偏好會